Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter

КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ:МЕТРИКИ, ПРАКТИКИ, ФАКТЫ

ПОЛНАЯ ВЕРСИЯ

ФЕВРАЛЬ 2013 ГОД

О ЦСИ ENTERЦентр стратегических исследований Enter (ЦСИ Enter) был создан в 2011 г. на базе компании Enter. Одной из амбициозных целей команды является формирование трендов в отрасли, в том числе с точки зрения исследований и аналитики. Это послужило толчком к созданию ЦСИ Enter, основной задачей которого является увеличение прозрачности рынка для его игроков.

Исследования ЦСИ Enter:

«Современные тренды развития ритейла: новый способ покупать» 2 апреля 2012 г.  

«Барометр интернет-торговли: новые знания (2-й квартал 2012 г.)» 27 июля 2012 г.  

«Бизнес-результаты ритейлеров за 2011 г. и 1-й квартал 2012 г.» 3 сентября 2012 г.  

«Современные тренды развития онлайн-ритейла в фактах и цифрах»  10 октября 2012 г.

Исследования можно бесплатно скачать на сайте www.enter.ru/research

ЦСИ ENTER В FACEBOOK

Регулярные публикации: •  Новости ритейла и e-commerce, собственные

исследования ЦСИ Enter и аналитика по рынку. •  Обсуждение новостей и событий. Статистика: •  февраль 2013 г. — более 700 отметок «Мне

нравится»; •  общий охват за месяц — 6000 (максимум).

www.facebook.com/research.enter

МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГОСЕРВИСА

NPS

CSI

TLR

FCR

TRI*M

1. NPS – NET PROMOTER SCOREОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПОЯВЛЕНИЯ РЕЙТИНГА

Источники: Netpromotersystem.com

Фредерик Райхельд представляет новый подход (The One Number You Need to Grow — 2003): ОДИН вопрос и фокус на НАИВЫСШИЕ показатели. В результате:

Компании измеряли качество сервиса, используя количественные опросы потребителей, обширные анкеты и средние показатели. При этом отмечены:

низкая доля ответивших, нерелевантная выборка, усредненные данные;

высокая частота отклика, широкая выборка;

незначительная практическая ценность исследования.

высокая практическая ценность за счет фокусирования на драйверах роста клиентской базы компании.

Исследования Bain & Company подтвердили наличие взаимосвязи между показателем NPS и долгосрочными темпами роста компании.

1. NPS – NET PROMOTER SCOREИНДЕКС ЧИСТОЙ ПОДДЕРЖКИ

10, 9 — промоутеры. Клиенты готовы продолжать покупать товары и услуги в компании, а также рекомендовать компанию друзьям и родственникам.

8, 7 — нейтралы. Клиенты, которые в целом довольны компанией, но активными промоутерами не являются или еще не определились. 6–1 — детракторы (критики). Клиенты, недовольные компанией, склонные к негативным отзывам о работе компании.

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

% NPS = % промоутеров – % детракторов Клиентам задают два простых вопроса: •  Какова вероятность

Вашей рекомендации компании другу или коллеге? Оцените по шкале от 10 до 1.

•  Поясните основную причину Вашей оценки.

Клиенты делятся на три группы, в зависимости от поставленной оценки.

1. NPS – NET PROMOTER SCOREИНДЕКС ЧИСТОЙ ПОДДЕРЖКИ. ШКАЛА ОТ 1 ДО 10

Измеряет степень вероятности, что клиенты порекомендуют компанию друзьям и знакомым, то есть им понравилось обслуживание, продукт, сервис и т. д.

•  Включение NPS в KPI компании и сотрудников повышает выручку, количество заказов и их динамику.

•  Рост NPS коррелирует с ростом повторных покупок.

NPS Райхельд и компания

Bain&Co

Клиентам задают два простых вопроса: •  Какова вероятность Вашей

рекомендации компании другу или коллеге? Оцените по шкале от 10 до 1.

•  Поясните основную причину Вашей оценки.

Клиентов компании делят на три категории: •  промоутеры; •  нейтралы; •  детракторы.

2. CSI|CDI – CUSTOMER SATISFACTION/DELIGHT INDEXИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ. ШКАЛА ОТ 1 ДО 100

Использование CSI: •  корректировка технологических процессов; •  проведение оперативного реинжиниринга основных

производственных элементов компании; •  выявление узких мест на всех этапах жизненного цикла

производимой продукции.

CSI/CDI Стокгольмская

школа экономики

Измеряется удовлетворенность клиента продуктом или услугой, чтобы понять, насколько довольны клиенты взаимодействием с компанией или брендом. Бенчмаркинг с отраслевыми и региональными

Методы измерения: •  Личные опросы •  Телефонные опросы •  анкетирование

3. TLR – TEMKIN LOYALTY RATINGИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ. ШКАЛА ОТ 1 ДО 7

Нежелание покупать в другой компании

Желание снова покупать в этой

компании

Вероятность рекомендации

друзьям / знакомым

TLR компания Temkin

Group

*Компания Temkin Group, используя шкалу от 1 до 7, опрашивает покупателей с целью выделить компании, в которых были осуществлены покупки / приобретены услуги за последние 60 дней. Таким образом 70 — максимальное значение.

•  Получение обратной связи от потребителей. •  Выявление взаимосвязи между опытом

клиентов и их лояльностью.

Источник: temkinratings.com

4. FCR – FIRST CONTACT RESOLUTION% ВЫЗОВОВ, ЗАВЕРШИВШИХСЯ УСПЕШНЫМ РЕЗУЛЬТАТОМ С ПЕРВОГО ЗВОНКА. ШКАЛА ОТ 1 ДО 100

Компетентность контакт-центра в удовлетворении потребностей клиентов с первого обращения.

Использование в качестве одного из KPI повышает: •  производительность контакт-центра; •  создаваемую ценность для клиента; •  его стратегическую значимость для бизнеса

компании в целом.

Соотношение между количеством обращений,

решенных с первого звонка / контакта и общим

количеством обращений.

FCR

5. TRI*M (MEASURING, MANAGEMENT, MONITORING)СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ ВСЕХ ГРУПП,ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ

Monitoring

Measuring

Managing

Опрос всех заинтересованных групп (“stackeholders”): сотрудники (включая менеджмент), потребители, акционеры, поставщики,

дистрибьюторы, финансовые организации и аналитики, СМИ, общественные организации и т. п.

•  Выявление факторов, которые влияют на репутацию компании •  сильные и слабые стороны компании •  Проведение бенчмарков по странам, отраслям, культурам, компаниям,

используя огромную базу данных

TRI * M компания

TNS

База данных для бенчмаркинга: •  15 лет •  свыше 100 стран, •  более 1500 компаний •  59 компаний из топ 100 Fortune

4 критерия оценки: •  Общая оценка •  Желание покупать, повторная

покупка •  Желание рекомендовать •  Конкурентные преимущества

Источник: tnsglobal.com

РЕЙТИНГИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

NPS (Net Promoter Score)

TLR (Temkin Loyalty Rating)

РЕЙТИНГ NPSВ СРЕДНЕМ ПО ОТРАСЛЯМ В США, 2012

№ Отрасль Показатель NPS

№ 1 Ритейл

№ 2 Онлайн-сервисы

№ 3 Технологический сектор

№ 4 Туризм

№ 5 Финансовые сервисы

№ 6 Страхование

№ 7 Телекоммуникации

Источник: Satmetrix-2012

11 %

23 %

24 %

28 %

37 %

46 %

50 %

РЕЙТИНГ NPSВ СРЕДНЕМ ПО ОТРАСЛЯМ США, 2012:РИТЕЙЛ И ОНЛАЙН-СЕРВИСЫ

№ Отрасль Показатель NPS

№ 1 Универмаги

№ 2 Онлайн-шоппинг

№ 3 Продуктовые супермаркеты

№ 4 Аптеки / Фармацевтика

№ 5 Продажа билетов через интернет 56%

53%

49%

44%

19%

Источник: Satmetrix-2012

РЕЙТИНГ NPSТОП-10 КОМПАНИЙ-ЛИДЕРОВ ПО NPS В США, 2012

№ Название компании Отрасль Показатель NPS

№ 1 USAA Финансы

№ 2 Amazon.com Онлайн-продажи

№ 3 USAA Автострахование

№ 4 Trader Joe's Продукты питания

№ 5 Wegmans Продукты питания

№ 6 Costco Универмаги

№ 7 Apple Аппаратное обеспечение

№ 8 USAA Страхование собственности

№ 9 Apple Софт

№ 10 HEB Продукты питания

83%

76%

74%

73%

73%

71%

71%

71%

68%

68%

Источник: Satmetrix 2012

РЕЙТИНГ ЛОЯЛЬНОСТИ КОМПАНИЙТОП-20 ГЛОБАЛЬНЫХ КОМПАНИЙ-ЛИДЕРОВ ПО TLR, 2012

Ранг Название компании Отрасль Temkin Loyalty Rating (TLR)

TLR компании

vs TLR отрасли

Ранг Название компании Отрасль Temkin Loyalty Rating (TLR)

TLR компании vs

TLR отрасли

№ 1 Sam's Club Retailer 12,1 № 8 USAA Insurance carrier 17,3

№ 2 Aldi Grocery chain 9,4 № 12 ShopRite Grocery

chain 3,3

№ 3 USAA Bank 26,9 № 12 Hy-Vee Grocery chain 3,5

№ 4 Publix Grocery chain 7,6 № 12 Lowe's Retailer 5,1

№ 5 Amazon Retailer 8,0 № 12 Subway Fast food chain 7,7

№ 5 A credit union Bank 25,0 № 16 Winn-Dixie Grocery

chain 2,4

№ 7 H.E.B. Grocery chain 5,3 № 16 Kroger Grocery

chain 3,1

№ 8 Target Retailer 5,8 № 16 Home Depot Retailer 4,2

№ 8 Chick-fil-A Fast food chain 8,8 № 16 Southwest

Airlines Airline 19,5

№ 8 Starbucks Fast food chain 9,0 № 16 USAA Credit card

issuer 26,5

Источник: Temkin Loyalty Rating 2012

59%

59%

59%

60%

61%

61%

62%

63%

64%

65%

57%

57%

57%

57%

57%

58%

58%

58%

58%

59%

МИРОВЫЕПРАКТИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

МИРОВЫЕ ПРАКТИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСАМЕТОДОЛОГИЯ ВЫБОРКИ КОМПАНИЙ ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

SatMetrix: Net Promoter U. S. Consumer Benchmarks — 2012 (100 компаний, US)

6 отраслей: •  Информационные

технологии •  Авиаперевозки •  Финансовые сервисы •  Общественное питание •  Ритейл •  Онлайн-ритейл

Interbrand: Best Global Brands — 2012 (100 компаний, Global)

Temkin Group: Temkin Loyalty Ratings (100 компаний, Global)

Apple Google Microsoft

Southwest Airlines Virgin America закр.

Easyjet закр.

American Express USAA закр.

Edward Jones закр.

Starbucks McDonalds Subway закр.

John Lewis закр.

Costco H.E.B закр.

Amazon Zappos закр.

Ebay

ИНФОРМАЦИОННЫЕТЕХНОЛОГИИ

APPLEGOOGLEMICROSOFT

APPLEСтрана: США Специализация: Информационные технологии Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $108 млрд Стоимость бренда**: $77 млрд Капитализация (декабрь 2012 г.)*: $498 млрд

EASY PAY – Обслуживание здесь и сейчас – продавцы магазинов

пользуются iPhone с предустановленным приложением, позволяющем принять оплату

и оформить все документы.

ОБЩЕНИЕ ПЕРСОНАЛА С ПОКУПАТЕЛЕМ – Персонал компании поддерживает неформальный

дружеский контакт с клиентами, стараясь помочь в поиске необходимого решения и товаров.

Источники: официальный сайт компании apple.com

СЕРВИС

ПРИЛОЖЕНИЕ APPLE STORE – Сервис позволяет получить информацию о магазинах, ассортименте, зарезервировать продукты для изучения, оценить размер очереди на консультацию и забронировать в ней место, узнать расписание тренингов.

ПРИЛОЖЕНИЕ iTUNES Сервис помогает подобрать и купить электронный

контент исходя из предпочтений, которые были выявлены их ранее совершенных покупок/

просмотров/ прослушиваний.

МЕЖДУНАРОДНОЕ ТЕХ. ОБСЛУЖИВАНИЕ – Возможно без предъявления чека и гарантийного талона для большего количества продукции по уникальному коду устройства.

* Reuters ** Interbrand 2012

GOOGLE Страна: США Специализация: Информационные технологии Выручка за 2011 г. (с НДС): $38 млрд Стоимость бренда*: $40 млрд Капитализация (декабрь 2012 г.): $231 млрд

Источники: официальный сайт компании google.com

ИНТЕРНЕТ-БРАУЗЕР КАК ЕДИНАЯ ПЛАТФОРМА Google Chrome, созданный компанией специально для агрегации всех функций и возможностей для поиска информации, общения и работы в сети Интернет.

МНОГОЯЗЫЧНОСТЬ Поиск Google переведен на более чем 130 языков.

Создан инструмент автоматического перевода.

ГОЛОСОВОЙ ПОИСК Возможность осуществлять поиск информации,

озвучивая запрос по мобильному телефону, поддерживающему данную функцию.

МОБИЛИЗАЦИЯ Google Play — агрегатор приложений, доступных для загрузки с устройств на базе операционной системы android.

СЕРВИС

* Reuters ** Interbrand 2012

MICROSOFT Страна: США Специализация: Информационные технологии Выручка за 2011 г. (с НДС): $ 74 млрд Стоимость бренда*: $58 млрд Капитализация (декабрь 2012 г.): $228 млрд

Источники: официальный сайт компании www.microsoft.com

МНОГОКАНАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ Получить поддержку или активировать продукты Windows возможно по телефону, отправив запрос на сайте или письмо. Время ответа — 24 часа с момента получения.

ПОКУПКА (ЗАГРУЗКА) ОНЛАЙН НА САЙТЕ Возможность загрузить необходимый продукт онлайн на сайте при оплате банковской картой или электронными деньгами.

МНОГОЯЗЫЧНОСТЬ Программные продукты Microsoft переведены на большинство существующих языков мира.

СЕРВИС

* Reuters ** Interbrand 2012

АВТОМАТИЧЕСКОЕ ОБНОВЛЕНИЕ Операционная система автоматически

и бесплатно обновляется через программу «Центр обновления Windows».

АВИАПЕРЕВОЗКИ

SOUTHWEST AIRLINESVIRGIN AMERICAEASYJET

SOUTHWESTAIRLINES

Страна: США Специализация: Авиаперевозки Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $16 млрд Стоимость бренда: н. д. Капитализация (декабрь 2012)*: $7,5 млрд

Источники: официальный сайт компании southwest.com

ВОЗВРАТ БИЛЕТОВ Разница в стоимости при возврате или обмене билетов может быть использована для оплаты следующей покупки.

IN-FLIGHT SING-SONGS Персонал самолета традиционно исполняет

корпоративную песню перед взлетом.

RAPID REWARDS Бонусная программа накопления миль, которые могут

быть использованы при последующих покупках.

ONLINE CHECK-IN Возможность зарегистрироваться на сайте авиакомпании за сутки до вылета или в киосках самообслуживания в аэропорту.

DING Приложение для PC, уведомляющее в режиме онлайн о появлении скидок на полеты в города, заказанные ранее.

ПОСАДКА Уникальная процедура посадки в самолет, при которой

пассажиры делятся на группы А, В, С и выбирают места непосредственно при входе в салон самолета.

NO CHANGE FEE За обмен билетов не взимается дополнительная плата.

СЕРВИС

* Reuters

VIRGINAMERICA

Страна: Великобритания Специализация: Авиаперевозки Выручка за 2011 г. (с НДС): $1 млрд Стоимость бренда: н. д.

Источники: официальный сайт компании virgin-atlantic.com

ВОЗВРАТ БИЛЕТОВ В течение 24 часов после размещения заказа можно вернуть билеты с полным возмещением стоимости при условии заказа через сайт или call-центр за неделю до рейса.

ПУНКТУАЛЬНОСТЬ Наименьшая в отрасли доля задержанных

и отмененных рейсов, потери багажа и нехватки мест на борту.

FLYING WITHOUT FEAR Программа тренингов для избавления

от страха полета; ежегодно курсы проходят 2–3 тыс. человек, до 98 % побеждают фобию.

FLYING CLUB Возможность получить личный трансфер

до и из аэропорта, быструю регистрацию и особый комфорт.

MOBILE APPS Возможность загрузить мобильный посадочный талон на смартфон и ускорить процесс посадки; также доступны разнообразные мобильные приложения для развлечений во время полета. AEROMOBILE

Возможность пользоваться сотовой связью и обменом сообщениями в салоне самолета

по обычным тарифам.

СЕРВИС

EASYJET Страна: Великобритания Специализация: Авиаперевозки Выручка за 2011 г. (с НДС): $3 млрд Стоимость бренда: н. д. Капитализация (декабрь 2012 г.): $2,9 млрд

КАЛЬКУЛЯТОР ОПТИМАЛЬНОГО ОТДЫХА На сайте компании есть возможность выбрать подходящую страну, учитывая планируемые затраты на билеты.

Источники:

ВСЕ СОПУТСТВУЮЩИЕ УСЛУГИ В ОДНОМ ОКНЕ Гид по стране, бронирование отеля, автомобиль в аренду или такси — все, что может пригодится

в отпуске, практически в один клик.

ОТКРЫТОСТЬ К ДИАЛОГУ Компания гордится своим call-центром — 80 % клиентов ждут ответа на звонок менее 60 секунд, и только 5 % находятся в режиме ожидания более двух минут.

ВЫБОР МЕСТА В САЛОНЕ С ноября 2012-го компания запустила сервис,

позволяющий выбрать место у окна, лететь рядом с другом или заплатить чуть больше

за возможность вытянуть ноги.

Источники: официальный сайт компании easyjet.com

СЕРВИС

СТРАТЕГИИ ЛИДЕРСТВА

Источники: SatMetrix, Air Travel Consumer Report, August 2012

15

1

Выручка 2011 г. ($млрд)

Southwest Airlines Virgin America

113

5

Количество пассажиров, млн.чел.

60 % 66 %

NPS

Southwest Airlines Virgin America

Southwest Airlines опережает Virgin America по операционным показателям…

… однако не уступает по качеству клиентского сервиса и лояльности.

Развитие всех сфер сервисного

обслуживания

Инвестиции в наиболее

востребованные сервисы

•  Широкий выбор способов покупки билетов и регистрации.

•  Максимизация комфорта во время ожидания и полета.

•  Корпоративная культура.

•  Оперативное решение проблем с багажом.

•  Минимизация количества задержанных и отмененных рейсов.

•  Избегание продаж большего количества билетов, чем мест на борту.

СУЩЕСТВУЮТ РАЗНЫЕ СТРАТЕГИИ

ЛИДЕРСТВА В СЕРВИСЕ

ДИФФЕРЕНЦИАЦИЯ

КОНЦЕНТРАЦИЯ

ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ АВИАЛИНИЙВСЕ БОЛЬШЕ ПЕРЕСЕКАЮТСЯ С РИТЕЙЛОМ

cv  

!   Трата миль в трех интернет-магазинах (ИМ) компании !   Широкие варианты доставки (на борт/домой и т. д.) !   Широкая сеть партнеров-ритейлеров в Центральной и Восточной Европе

!   2 ИМ с возможностью накапливать/тратить мили у партнеров-ритейлеров (включая спецпредложения)

!   Крупнейшая в Азии по количеству партнеров-ритейлеров !   Широкий набор товаров в 2-х ИМ с постоянными спецпредложениями,

покупкой товаров duty free

!   Возможность тратить мили у ритейлеров в офлайн ! WorldShop – ИМ с широкой линейкой товаров и промо-товаров !   Inflight Shopping – продажа товаров «в облаках» через каталог

! TheRedShop – ИМ с продукцией более 200 ритейлеров (Target, Overstock и т.д.)

!   Virgin Wines – специализированный ИМ, продающий премиальное вино со спецпредложениями для членов программы

!   Swag Shop – ИМ, продающий одежду и прочие товары с символикой компании

ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ АВИАКОМПАНИЙ все больше пересекаются с ритейлом

Ключевые выводы Программа лояльности Ключевые преимущества для клиентов*

     .    .  

* Рассматривались только возможности программ лояльности в разрезе ритейл-активностей авиакомпаний. Накопление/использование миль на других направлениях (услуги авиалинии, прочих партнеров программы, пожертвования баллов и т.д.) не анализировались в силу сравнительно одинакового предложения со стороны компаний.

Baltic Miles Airbaltic

Skymiles Delta

Asia Miles Cathay Pacific

Miles & More Lufthansa

Elevate Virgin America

Укрупнение программ лояльности с параллельным

ростом вариантов использования/накопления

миль (в ИМ, у офлайн-ритейлеров и пр.)

Развитие собственных интернет-магазинов на основе предложений

партнеров различного формата (мультикате-

горийные, специализи-рованные и т. д.)

ФИНАНСОВЫЕ СЕРВИСЫ

AMERICAN EXPRESSUSAAEDWARD JONES

AMERICANEXPRESS

Страна: США Специализация: Финансовые услуги Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $32 млрд Стоимость бренда**: $16 млрд Капитализация (декабрь 2012)*: $1,1 млрд

Источники: официальный сайт компании americanexpress.com

МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Приложения для смартфонов и планшетов, позволяющие оперативно работать со своим счетом.

TAGGING Возможность использовать ярлыки в личном кабинете

для разделения расходов на статьи и управления своим бюджетом.

ONLINE FINANCIAL TOOLS Информационно-образовательный ресурс, содержащий полезную информацию о современных финансовых услугах, институтах и событиях.

MY OFFERS Мобильный сервис, ранжирующий

ритейлеров, находящихся в районе / городе клиента, и предлагающий

наилучшие актуальные предложения, основываясь на истории покупок.

EXPERIENTAL SERVICING Возможность получить консультацию специалистов

компании на всех мероприятиях, спонсируемых American Express.

SYNC Сервис, предоставляющий скидки от партнеров после размещения промосообщения в своем Twitter.

СЕРВИС

* Reuters ** Interbrand 2012

USAAUnited Services Automobile Association

Страна: США Специализация: Финансовые услуги, автомобильное страхование Выручка за 2011 г. (с НДС): $19 млрд Стоимость бренда: н. д.

Источники: официальный сайт компании usaa.com

CLAIMS CENTER Сервис, предоставляющий возможность не только принять обратную связь от клиентов, но и оперативно связаться со специалистом в экстремальных ситуациях.

МНОГОКАНАЛЬНОСТЬ Быстро связаться с менеджерами можно, позвонив

с личного или городского телефона в call-центр, оставив заявку на сайте, написав электронное письмо,

а также набрав комбинацию горячей линии.

ADVICE CENTER Информационный ресурс, содержащий полезную информацию о финансовых и юридических действиях в различных жизненных ситуациях (планирование пенсии, семейного бюджета, поиск работы и пр.).

USAA MEMBERSHOP Клубная программа, предоставляющая бонусы за покупки у партнеров (Apple

Store, Target, Home Depot и др.) и на собственной торговой площадке

USAA.

СЕРВИС

EDWARD JONES Страна: США Специализация: Финансовые услуги Выручка за 2011 г. (с НДС): $4 млрд Стоимость бренда: н. д.

Источники: официальный сайт компании edwardjones.com

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД Менеджер проводит несколько личных интервью

с каждым клиентом, подбирая оптимальный план распоряжения финансовыми ресурсами.

KNOWLEDGE CENTER Информационный ресурс, содержащий полезную интерактивную информацию о финансовых системах, институтах и услугах, налогообложении, пенсионных накоплениях и пр.

CONTACT CENTER Сервис, позволяющий оперативно связаться со специалистом в экстремальных ситуациях (ДТП, кража имущества, стихийное бедствие и пр.).

СЕРВИС

СЕТИ ПИТАНИЯ

STARBUCKSMCDONALDSSUBWAY

STARBUCKS Страна: США Специализация: Общественное питание Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $12 млрд Стоимость бренда**: $4 млрд Капитализация (декабрь 2012)*: $39,5 млрд

БЕСПЛАТНЫЕ ПРОГРАММЫ, ИГРЫ И ПЕСНИ В iTUNES STORE (США И КАНАДА)

Посетители кофеен могут взять карту, дающую право на скачивание платных песен и приложений бесплатно.

ОПЛАТА ЧЕРЕЗ МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ Владельцы карты Starbucks со скачанным

приложением могут оплатить покупку, просто приложив штрих-код на экране смартфона к сканеру. КОФЕ НА ВЫНОС

Фирменные тумблеры, термосы и стаканы с защитой против обожженных пальцев.

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ КЛИЕНТА Напитки готовятся индивидуально, персонал

подписывает стакан и громко озвучивает, для кого именно приготовлен данный напиток.

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД В случае если сиропа / сливок и т. д. оказалось недостаточно по вкусу данному клиенту, персонал всегда готов переделать напиток или добавить дополнительных ингредиентов по желанию.

СЕРВИС

Источники: официальный сайт компании starbucks.com * Reuters ** Interbrand 2012

MCDONALDS Страна: США Специализация: Общественное питание Выручка за 2011 г. (с НДС): $27 млрд Стоимость бренда*: $40 млрд Капитализация (декабрь 2012 г.): $89,5млрд

MOBILE POS Оформление заказа прямо в очереди сотрудником ресторана через мобильный терминал позволяет ощутимо экономить время клиентам.

Источники:

МЕНЯЙ, КАК ХОЧЕШЬ Возможность при заказе исключить или заменить

любые компоненты из состава сэндвичей.

ПАТРУЛЬ КАЧЕСТВА Экскурсии на производство и посещение кухонь

ресторанов позволяют убедиться в высоком качестве продуктов и стандартов производства.

ЛОЯЛЬНОСТЬ К КЛИЕНТУ В случае если качество продукции не понравилось данному клиенту, персонал всегда готов переделать или поменять блюдо или напиток.

СЕРВИС

Источники: официальный сайт компании www.mсdonaldscom * Reuters ** Interbrand 2012

SUBWAY Страна: США Специализация: Общественное питание Выручка за 2011 г. (с НДС): $17 млрд Стоимость бренда: н. д.

ПРОЦЕСС ПРИГОТОВЛЕНИЯ У КЛИЕНТА НА ГЛАЗАХ В ресторанах Subway нет кухни — весь процесс приготовления сэндвичей и салатов происходит на глазах у клиента. Кроме того, каждый клиент участвует в этом процессе.

СЭНДВИЧ ДНЯ В будни компания предлагает определенный сэндвич, доступный к покупке по специальной цене в каждый конкретный день недели.

ДОСТАВКА И ЭКСПРЕСС-ЗАКАЗ Компания осуществляет доставку продуктов как

в квартиры и офисы, так и в автомобили в пробках (Москва): заказ принимается на сайте и по телефону.

ЗДОРОВЬЕ КЛИЕНТА — ПРИОРИТЕТ Компания, начиная с 2012 года, серьезно следит

за выполнением условия: калорийность любого из шести основных фирменных сэндвичей Subway не должна

превышать 600 калорий. Специально для США Subway использует хлеб для сэндвичей,

обогащенный витамином D.

СЕРВИС

Источники: официальный сайт компании www.subway.com

РИТЕЙЛ

JOHN LEWISCOSTCO HEB

JOHN LEWIS

Страна: Великобритания Специализация: Ритейл (смешанный ассортимент) Выручка за 2011 г. (с НДС): $12 млрд Стоимость бренда: н. д.

BUYING GUIDES Онлайн-сервис, содержащий информацию по подбору, выбору, хранению и установке всех товарных категорий.

Источники: официальный сайт компании johnlewis.co.uk

ОБМЕН ТОВАРА Нет установленных сроков по возврату исправного товара с сохраненной упаковкой, бесплатный вызов курьера организации-партнера (только в Великобритании).

КЛУБНАЯ ПРОГРАММА Бесплатное участие в бонусной программе John

Lewis и его партнеров, совмещенная с широким спектром финансовых услуг (в т. ч. беспроцентный

кредит до полугода).

ДОСТАВКА ТОВАРА Стандартная — в течение пяти дней. Бесплатно —

при покупке от 50 фунтов стерлингов, заказе цветов или самовывозе.

УСТАНОВКА И УТИЛИЗАЦИЯ Возможность заказать услуги по установке БТиЭ

и мебели, а также бесплатно утилизировать старую БТ или пожертвовать

на благотворительность.

EXPERTS ON HAND Бесплатные консультации в магазине с экспертами по дизайну, стилистике, подготовке к рождению ребенка и установке ПО.

СЕРВИС

COSTCO Страна: Великобритания Специализация: Ритейл (Смешанный ассортимент) Выручка за 2011 г. (с НДС): $89 млрд Стоимость бренда: н. д. Капитализация (декабрь 2012 г.): $42,3 млрд

Источники: официальный сайт компании costco.com

ОБМЕН ТОВАРА 90 дней на большинство товарных категорий.

COSTCO MEMBERSHIP Платное участие в бонусной программе Costco,

предоставляющей возможность пользоваться дополнительными сервисами — 85 % клиентов остаются в клубе, остальные получают полное

возмещение.

ДОСТАВКА ТОВАРА – В течение 1-7 дней, индивидуальные сроки и тарифы

указаны в карточке каждого товара

СТРАХОВАНИЕ ПОКУПОК Возможность расширить гарантию на купленные товары на срок до 2 лет.

MY WISHLIST Возможность составлять список желанных покупок и делиться им с друзьями.

COSTCO CASH CARD BALANCE Проверка баланса предоплаченной карты Costco на сайте в личном кабинете.

СЕРВИС

* Reuters

HEB Страна: США Специализация: Ритейл (Смешанный ассортимент) Выручка за 2011 г. (с НДС): $18 млрд Стоимость бренда: н. д.

Источники: официальный сайт компании heb.com

ОБМЕН ТОВАРА В течение 90 дней для всех товаров, кроме сезонных, без предъявления чека (в случае электронной оплаты покупки).

УТИЛИЗАЦИЯ Бесплатная возможность для школ заработать

на возврате в HEB пластиковых пакетов.

HEALTHY FOODS Система простых этикеток на каждом товаре,

принадлежащем к особой диете (вегетарианской, белковой и пр.).

WEEKLY COUPONS Возможность бесплатно скачать на сайте купоны со скидками на определенные товары.

REFILL RX Онлайн-сервис для заказа медикаментов на дом с возможностью периодически дублировать заказ.

HEALTHCARE Бесплатное минимальное обследование каждую вторую

субботу месяца в фирменных магазинах.

СЕРВИС

СПЕЦИАЛЬНЫЙ ФОКУС: ОНЛАЙН-РИТЕЙЛ

AMAZONZAPPOSEBAY

AMAZON

WISH-LIST Сервис создания списка подарков к различным праздникам (включая товары любых интернет-магазинов) и поиска аналогичных списков, созданных друзьями на Amazon.com.

ОБМЕН ТОВАРА В течение 30 дней с помощью онлайн-формы или звонка в call-центр можно быстро оформить возврат товара. Возмещение средств происходит за 3–5 дней способом, которым была произведена оплата.

AMAZON PRIME Программа лояльности стоимостью $79 в год

или $7,99 в месяц, предоставляющая доставку за 2 дня (в США), доступ к онлайн-коллекции фильмов

и электронных книг для Kindle Fire.

SELL ON AMAZON Возможность купить товар со скидкой,

продаваемый физическими лицами на торговой площадке Amazon с гарантией доставки и оплаты

силами Amazon.

Источники: официальный сайт компании amazon.com

СЕРВИС

* Reuters ** Interbrand 2012

Страна: США Специализация: Онлайн-ритейл (Смешанный ассортимент) Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $48 млрд Стоимость бренда**: $19 млрд Капитализация (декабрь 2012)*: $113,8 млрд

AMAZONТОП-10 WOW-СЕРВИСОВ

WOW WOW WOW WOW WOW WOW WOW WOW

WOW WOW

•  Уведомление об изменении цены на просмотренные товары

•  Покупка «в 1 клик»

•  Рейтингование товаров, основанное на банке отзывов покупателей

•  Гибкое ценообразование, привязанное к популярности товаров

•  Защита цены 30 дней

•  Онлайн-форма быстрого возврата товара

•  Скидки до 5% за сканирование штрихкодов товаров в офлайн-магазинах и покупку на Amazon

•  Выгодные для постоянных покупателей партнерские программы

•  Sell on Amazon – возможность продать свои товары с минимальной комиссией

•  Предложение альтернатив отсутствующим товарам WOW WOW WOW

WOW

ZAPPOS Страна: США Специализация: Онлайн-ритейл (Одежда и обувь) Выручка за 2011 г. (с НДС): Стоимость бренда: н. д.

ВОЗВРАТ И ОБМЕН ТОВАРА Бесплатно в течение года.

БЕСПЛАТНАЯ ДОСТАВКА во все страны, в США в течение 1–3 дней,

возможность заказать несколько размеров.

YOUTUBE Размещение вирусной рекламы и конкурсных

роликов для покупателей.

CALL-ЦЕНТР 24/7 Call-цент и служба поддержки клиентов, не ограниченные по длительности разговора.

Источники: официальный сайт компании zappos.com

ZAPPOS INSIGHTS Знакомство общественности и бизнеса

с корпоративной культурой и ценностями компании.

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД Поздравления с памятными датами, маленькие сюрпризы и подарки, вовлеченность в события жизни каждого клиента.

СЕРВИС

ZAPPOSТОП-10 WOW-СЕРВИСОВ

•  Бесплатная доставка и возврат товара в течение 365 дней

•  Круглосуточный Call-центр с неограниченной длительностью звонков и установкой на создание Личной Эмоциональной Связи с каждым клиентом

•  Переадресация на сайт конкурентов при отсутствии товара

•  Склад расположен рядом с курьерской службой и работает 24/7

•  Детали, доставляющие счастье (поздравительные открытки, звонки и подарки к памятным датам клиентов)

•  Возможность заказать несколько размеров для примерки

•  Специализация сотрудников по каналам коммуникаций с клиентами

•  Клубные VIP-бонусы для самых лояльных клиентов

•  Забота не только о клиентах, но и о партнерах и поставщиках (трансферт, размещение, экскурсионные программы)

•  Zappos Insights – возможность прикоснуться к уникальной корпоративной культуре

WOW WOW WOW WOW WOW WOW WOW WOW

WOW WOW

WOW WOW WOW

WOW

EBAY Страна: США Специализация: Онлайн-ритейл Выручка за 2011 г. (с НДС): $12 млрд Стоимость бренда*: $11 млрд Капитализация (декабрь 2012 г.): $66 млрд

МОНИТОРИНГ ДОСТАВКИ У покупателей есть возможность отслеживать товар

на всех этапах транспортировки.

EBAY PULSE Специальный интернет-ресурс, предоставляющий информацию о наиболее популярных поисках, товарах, трендах.

Источники: официальный сайт компании ebay.com

EBAY COMMUNITY Форум, предоставляющий возможность узнать

отзывы об участниках сделок и задать вопросы о всех тонкостях работы ресурса.

BUYER PROTECTION Система защиты от мошенничества, покрывающая покупателю покупную цену и доставку в случае обмана продавцом.

TOP RATED PLUS Система рейтинга продавцов. Балы начисляются

за успешные продажи в срок без претензий по качеству товара, что позволяет

покупателям — пользователям аукциона выбирать нужного продавца.

МУЛЬТИКАНАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ Клиент может связаться с службой поддержки как по телефону, так онлайн с консультантом в чате или отправив запрос

СЕРВИС

* Reuters ** Interbrand 2012

ИНТЕРЕСНЫЕФАКТЫ

КАЛЬКУЛЯТОР ВЛИЯНИЯУДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА

Источник: Echo Research, опрос 1000 респондентов США

ДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ

НЕДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ

66% готовы потратить больше в среднем на 13%

при следующем обращении

95% почти всегда посоветуют компанию в среднем 15 друзьям

93% почти всегда отговорят в среднем 24 друга обращаться

в компанию

+9% к среднему чеку довольных

клиентов

+14 потенциальных клиентов

-22 потенциальных клиента

55% больше не будут пользоваться услугами компании

-55% выручки недовольных

клиентов

&

&

CALL-ЦЕНТР

Разговор с оператором остается преобладающим каналом коммуникации для решения вопросов средней (выбор 38% клиентов) и высокой сложности (выбор 46% клиентов)

35% клиентов выходят из себя при разговоре с оператором call-центра

Половина клиентов хотела бы решить проблему с помощью оператора в течение 5-15 минут; только 12% готовы ждать полчаса и более

ТОП-5 причин потери клиента при обращении в call-центр

Грубость или халатность со стороны оператора

«Перекидывание» клиента между операторами

Длительное ожидание

Необходимость последующих «контрольных» звонков

Давление при выборе товара

33%

26%

10%

10%

6%

Источник: Echo Research, опрос 1000 респондентов США

СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ (1/2)

Источник: American Express, опрос 1000 респондентов США

Расскажет о приятных впечатлениях от сервиса 42 друзьям

Отсоветует обращаться в компанию из-за плохого сервиса 53 друзьям

Готов потратить на 21% больше в следующий раз, если остался доволен сервисным обслуживанием

83% откажутся от услуги/покупки из-за негативного опыта в прошлом

ОБЫЧНЫЙ КЛИЕНТ* ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ СОЦ.СЕТЕЙ vs

Расскажет о приятных впечатлениях от сервиса 9 друзьям

Отсоветует обращаться в компанию из-за плохого сервиса 17 друзьям

Готов потратить на 11% больше в следующий раз, если остался доволен сервисным обслуживанием

49% откажутся от услуги/покупки из-за негативного опыта в прошлом

Х5

х3

х2

* - не пользующийся социальными медиа для сервисного обслуживания

х2

СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ (2/2)

Источник: Brandwatch, исследование активности 40 крупнейших компаний Британии в социальных сетях

5%

5%

7%

10%

15%

33%

66 %

66 %

53 %

55 %

52 %

39 %

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Телеком

Технологии

Услуги

Финансовые сервисы

Транспорт

Ритейл

Положительные отзывы Нейтральные отзывы

Негативные отзывы

Наибольшее количество положительных отзывов клиентов в социальных сетях получили компании ритейла.

Наихудшие оценки качества сервиса получили отрасли технологий и телекоммуникаций.

Клиенты технологических компаний чаще других используют социальные сети для решения сервисных проблем.

Анализ отзывов клиентов о качестве сервиса в социальных сетях и на форумах

МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ

cv  

!   Публикация отзывов юзеров об отелях и других leisure activities !   Оценка объектов от 1 до 5 и вывод общего рейтинга !   Просмотр активностей и рекомендаций друзей

!   Оценка объектов от 1 до 5 (либо like/dislike) !   Широкая геймификация приложения !   Привязка активности пользователя к местности, отображение

спецпредложений ритейлеров на основе геолокации

!   Акцент на спецпредложениях ритейлеров, поощряющих юзеров за посещение точек продаж, сканирование штрих-кодов и пр.

!   Системы виртуальных баллов, позволяющих покупать товары

!   Просмотр возможной корзины товаров и ее калькуляция !   Возможность отслеживания скидок и специальных предложений !   Просмотр отзывов покупателей о конкретном товаре и прочее

!   Закрытая обратная связи между ритейлером и потребителем !   Отслеживание ритейлерами рейтингов точек продаж для оценки

сотрудников и мониторинга качества сервиса

МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Обратная связь и отзывы Тип приложения* Ключевой функционал и направления использования

* Упрощенная классификация, относящая каждое приложение к одному условному типу, несмотря на возможность совмещения признаков двух-трех групп приложений. Купонные сервисы не рассматривались в силу их идентичности одноименным купонным сайтам. Также не представлены нишевые приложения, предоставляющие узкие услуги, по поиску банкоматов,, сбора скидочных карт в одно место и т.д.

Туристические Trip Advisor, Expedia,

Kayak, Booking.com

Геосервисы Foursquare, Yelp,

AlterGeo, Google Places

Скидки/бонусы Lokata, ShopKick, ShopFee,

Shop Points

Сервисы ритейлеров Amazon, Walmart,

eBay, Ocado

Клиентский сервис

TalkBin, Skweal

Развитие системы отзывов пользователей, определяющих привлекательность ритейлера

Создание рейтингов ресторанов, отелей на основе оценок

пользователей, упрощающих выбор

:) Класс!

Зарождение систем обратной связи между ритейлерами и их клиентами

2  

++  

ВЫВОДЫ

МЕТРИКИ

Метрика Расшифровка Суть

NPS (Bain)

Net Promoter Score – Чистый индекс рекомендаций

Показывает уровень рекомендации. Строится на двух вопросах, содержит уточнения

CDI/CSI Customer Delight Satisfaction – Индекс счастья (удовлетворенности) потребителя

Показывает удовлетворенность Строится на точках взаимодействия с клиентом

TRI * M (TNS)

Measuring Management Monitoring – Измерение Управление Мониторинг

Показывает удовлетворенность Строится по методике и рамке TNS

FCR First Call Resolution – Индекс решения вопроса с первого звонка

Демонстрирует, насколько компетентен контакт-центр в удовлетворении потребностей клиентов при первичном обращении

TLR Temkin Loyalty Ratings – Рейтинг лояльности клиентов

Оценивает лояльность потребителей на основе обратной связи от покупателей

ВЛИЯНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В РИТЕЙЛЕЗАВИСИМОСТЬ УРОВНЯ СЕРВИСА И ТЕМПОВ РОСТА ВЫРУЧКИ РИТЕЙЛЕРОВ

Источник: Temkin Group — 2012, отчетность компаний, Google Finance, анализ СМИ

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

45% 50% 55% 60% 65%

Тем

пы р

оста

вы

ручк

и 20

11/20

10, %

TLR

Зависимость темпов роста выручки, % и TLR

Коэф. корреляции = 0,57

•  В выборке рассмотрены компании с наибольшим уровнем клиентского сервиса из рейтинга TLR в сегменте «Ритейл» за 2011 г.

•  Выборка компаний: Sam's Club, Target, Lowe's, Home Depot, Walgreens, Costco, Staples, BJ's Wholesale Club, JCPenney, Old Navy, Rite Aid, Macy's, Barnes & Noble, Best Buy, Office Depot, Kmart, Sears.

Temkin Loyalty Ratings (TLR)

ВЛИЯНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В РИТЕЙЛЕЛИДЕРЫ ПО УРОВНЮ СЕРВИСА — ЭТО ЛИДЕРЫ ПО РОСТУ ВЫРУЧКИ

+12,1 +8,0

+5,8 +5,1

+4,2 +3,5

+2,4 +1,6 +1,4

+1,1 +0,3

-1,0 -1.6

-2.1 -2.2 -2.2

-3.7 -4.1

-5.9 -8.1

-10.6 -12.9

Sam’s Club Amazon.com

Target Lowe’s

Home Depot Walgreens

Costco CVS

Bj’s Wholesale Club Staples

Kohl’s

JCPenney Rite Aid Old Navy Toys ‘R’ Us

Macy’s Best Buy

Sears Kmart Office Depot

Barnes & Noble Wal-Mart

Разница между TLR компании и средним TLR в отрасли, 2011 г.

Компании-лидеры отрасли по TLR

Компании-аутсайдеры отрасли по TLR

Выборка: 22 компании-ритейлера

100 % компаний имеют положительный CAGR выручки за 2009–2011 гг.

36 % компаний имеют положительный CAGR выручки за 2009–2011 гг.

ИНСТРУМЕНТЫ КОМПАНИЙ

APPLE 2001 г. Создание розничного бизнеса. Внедрение NPS.

•  Создание благоприятной атмосферы: магазин как место для общения и изучения.

•  Стимулирование сотрудников на общение с клиентом. •  Поощрение и выделение лучших сотрудников по NPS.

CHARLES SCHWAB CORP. 2004 г. Повышение эффективности. Внедрение NPS.

•  Снижение цен на ключевые продукты банка + отказ от системы штрафов и пени: ключевых раздражителей.

•  Повышение квалификации сотрудников — специалистов по работе с клиентами, создание контактного центра.

•  Поощрение и выделение лучших сотрудников по NPS.

2007 г. => NPS 58 % 2011 г. => NPS 90 %

2004 г. => NPS -35 % 2008 г. => NPS 35 %

ASCENSION 2006 г. Повышение эффективности. Внедрение NPS.

•  Расширение полномочий персонала; использование практики обзвона бывших пациентов клиники.

•  Фокус на эмоциональную и духовную поддержку клиентов — почасовой обход пациентов.

•  Поощрение и выделение лучших сотрудников по NPS.

2007 г. => NPS 58 % 2011 г. => NPS 65 %

Источник: Фред Райхельд, Искренняя лояльность Райхельд Ф., Марки Р.Искренняя лояльность. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013 г.

СИСТЕМА KPI И ИЗМЕРЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА — ПУТЬ К УСПЕХУ

Разработка системы анализа лояльности

потребителей

Внедрение системы KPI`s во всех частях и

подразделениях компании

Внедрение KPI`s в систему принятия

управленческих решений

•  Создание системы анализа отзывов клиентов.

•  Использование мультиканальных способов получения обратной связи.

•  Создание сообществ клиентов.

•  Организация работы всех служб вокруг клиента.

•  Создание системы ценностей компании.

•  Использование показателя в оценке эффективности сотрудников / менеджмента.

•  Корректирование стратегии компании.

Источник: Фред Райхельд, Искренняя лояльность

Райхельд Ф., Марки Р.Искренняя лояльность. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013 г.

ДАРИМ ВРЕМЯДЛЯ НАСТОЯЩЕГО.ЧЕСТНО. С ЛЮБОВЬЮ. КАК ДЛЯ СЕБЯ.Электронное издание ENTER.RU «КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ: метрики, практики, факты» Адрес редакции: Москва, ул. Орджоникидзе, 11, с. 10. Главный редактор: Колотенко Андрей Владимирович. Авторы: Центр стратегических исследований Enter. Дата выхода: 06.03.2013 Свидетельство о регистрации средства массовой информации: Эл. №ФС77–48467, выдано 06.02.2012 г. Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.

Данное Исследование было подготовлено ООО «Энтер» исключительно в целях информирования и предназначено для частного использования. Любое копирование и использование материалов Исследования приветствуется и допускается без письменного согласия ООО «Энтер», но при условии упоминания «ЦСИ Энтер» в качестве источника (ЦСИ Enter).

Информация, представленная в настоящем Исследовании, получена из открытых источников. Редакцией были приняты все разумные меры к тому, чтобы обеспечить точность и актуальность использованной в Исследовании информации.

Редакция не несет ответственность за какие-либо убытки или ущерб, возникшие в результате использования любой третьей стороной информации, содержащейся в настоящем Исследовании.

Дополнительная информация может быть предоставлена по запросу. Все товарные знаки принадлежат их правообладателям и используются в соответствии с законодательством РФ.

Copyright © ООО «Энтер»