Клиентоориентированные KPI (Краснов Федор, Акадо)

Клиентоориентированные Клиентоориентированные KPI KPI ARPUARPU

Федор КрасновФедор Краснов

к.т.н.к.т.н.

АКАДОАКАДО

Какие показатели упоминают на последней Какие показатели упоминают на последней странице газеты «Ведомости»?странице газеты «Ведомости»?

• ARPUARPU• EBITDAEBITDA• ВыручкаВыручка• Количество абонентовКоличество абонентов• Доступность сетиДоступность сети• ОттокОтток

Средняя выручка на одного абонентаСредняя выручка на одного абонента по услуге по услуге за период времениза период времени

Выручка по услуге:Выручка по услуге:

Начисления или платежи?Начисления или платежи?

Тарифная выручка или «реальная»? Учитываем Тарифная выручка или «реальная»? Учитываем

акции и скидки? акции и скидки?

Выручку от Выручку от VASVAS включать в выручку? включать в выручку?

Выручка с НДС или нет? Выручка с НДС или нет?

Если умножить Если умножить ARPU ARPU на количество на количество абонентов, то получится выручка?абонентов, то получится выручка?

Источник :http://www.vimpelcom.com/business/ophigh.wbp?id=f08c8778-13e1-4cb1-bd39-de614c6282ec

316.9 руб. * 50.9 млн. абонентов = 16.1 млрд. руб.

Источник: http://www.mts.ru/upload/images/2009_Q4_and_full_year_presentation_rus.pdf

248 руб.

*

69,3 млн. абонентов

=

17,2 млрд. руб.

«… на одного абонента»«… на одного абонента»• Абоненты бывают разные.Абоненты бывают разные.

• Действующие (контрактные) абоненты – это абоненты Действующие (контрактные) абоненты – это абоненты

имеющие не расторгнутые договора. То есть не ушедшие имеющие не расторгнутые договора. То есть не ушедшие

в отток.в отток.

• Активные абоненты – это абоненты услуги, которых Активные абоненты – это абоненты услуги, которых

были активны в отчетном периоде.были активны в отчетном периоде.

• Новые абоненты (Новые абоненты (ARPU ARPU новых абонентов)новых абонентов)

• Абоненты оттока (Абоненты оттока (ARPU ARPU абонентов ушедших в отток). абонентов ушедших в отток).

ARPU Double/Triple PlayARPU Double/Triple PlayУслуги Интернет, ЦТВ, Телефонии, и.др.Услуги Интернет, ЦТВ, Телефонии, и.др.

В комплексе имеют меньший тариф.В комплексе имеют меньший тариф.

Blended Blended ((ccмешанноемешанное)) ARPUARPU

Несколько Несколько ARPU ARPU чистых абонентов чистых абонентов

услуг и для абонентов комплексных услуг и для абонентов комплексных

услуг.услуг.

Как управлять Как управлять ARPU?ARPU? Увеличить выручку по услугеУвеличить выручку по услуге

Поднять тарифыПоднять тарифы

Увеличить количество продаваемых услугУвеличить количество продаваемых услуг

Уменьшить абонентовУменьшить абонентов

Увеличить отток абонентов по расторжениямУвеличить отток абонентов по расторжениям

«Почистить абонентскую базу»«Почистить абонентскую базу»

Изменить определение показателяИзменить определение показателя

Добавить Добавить выручку выручку VASVAS

Отнести начисления сопутствующих услугОтнести начисления сопутствующих услуг

Уменьшить срок признания оттока абонентов по неактивностиУменьшить срок признания оттока абонентов по неактивности

Клиентоориентированность Клиентоориентированность показателейпоказателей

ИнтегральныеИнтегральные• Показатель Показатель RevenueRevenue – это интегральный – это интегральный

показатель бизнеса. Не отражает показатель бизнеса. Не отражает

характеристик абонента, не характеристик абонента, не

ориентирован на абонента. ориентирован на абонента.

• Показатель доступность сети – Показатель доступность сети –

отражает интегральное состояние сети.отражает интегральное состояние сети.

• EBITDA - EBITDA - прибыль без учета бонусов, прибыль без учета бонусов,

налогов, долгов и износа основных налогов, долгов и износа основных

средств. средств.

КлиентоориентированныеКлиентоориентированные• ARPU – ARPU – ориентирован на абонента.ориентирован на абонента.

• Доступность сети на абонента – Доступность сети на абонента –

ориентирована на абонента.ориентирована на абонента.

• EBITDA EBITDA на абонента на абонента

• Отток от действующих абонентов.Отток от действующих абонентов.

ВыводыВыводыПоказатели, приведенные на абонента, Показатели, приведенные на абонента,

отражают клиентоориентированность отражают клиентоориентированность

компании.компании.

Интегральные показатели позволяют Интегральные показатели позволяют

судить о бизнесе в целом.судить о бизнесе в целом.

Задача увеличенияЗадача увеличения ARPU ARPU не всегда не всегда

ведет к росту выручки бизнесаведет к росту выручки бизнеса