Клиентоориентированные продажи в аптеке Тренинг курс для сотрудников аптек, медицинских представителей
Клиентоориентированные продажи в аптеке
Тренинг курс для сотрудников аптек, медицинских представителей
Цели тренинга:Знать:• понятие процесса фармацевтического консультирования и
оценить его роль в аптечных продажах;• этапы фармацевтических продаж;• типологию клиентов.
Научиться:• выявлять потребности клиентов, задавая ключевые
вопросы (SPIN);• советовать, профессионально рекомендовать препараты
разных ценовых категорий;• презентовать препарат согласно FAB- концепции;
• эффективно работать с возражениями (сомнениями) покупателей;
• инициировать продажу дополнительных ЛС или медицинских товаров;
• работать с разными типами клиентов.
Совершенствовать:• навыки активного слушания;
• навыки презентации и убеждения клиентов;• навыки дополнительной продажи.
Клиентоориентированная (консультативная продажа)
Консультативные продажи направлены на то, чтобы предоставить индивидуальное решение клиенту, удовлетворить его потребности и построить с ним взаимоотношение для дальнейшего сотрудничества, формирования лояльности.
В первые 30 секунд покупатель формирует свое первое впечатление о Вас.
Факторы выбора аптеки:- профессиональная грамотность специалистов
- цена
- ассортимент
- расположение рядом с домом
- расположение в центре
- личные качества сотрудников
- быстрота обслуживания
- расположение рядом с работой *
*Филина И.А. Клиентский аспект в развитии аптечных предприятий //
Факторы в построении лояльности*:
• широта ассортимента ценна для 32,4% потребителей аптек
• цена имеет значение для 22,5% посетителей• отсутствие очередей – для 1,7% посетителей
Покупатель в аптеке хочет не просто приобрести надежное лекарство. Он ждет доброго, уважительного отношения к себе.
*Галкина Г.А О покупательской лояльности // Consilium Provisorum. Том, 4. 2005.- N 4
Работник первого стола должен знать:
1. нормы и правила обслуживания
2. ассортимент аптеки
3. организацию торгового процесса в своей аптечной сети
4. всю информацию о препарате – производителя, механизмы действия, применение, противопоказания, побочные действия, переносимость
5. конкурентов
Работник первого стола должен уметь:
1. определять стиль общения клиента
2. использовать индивидуальный подход к клиенту в зависимости от его стиля общения
3. слУшать и слЫшать клиента
4. предоставить полную и правильную информацию о товаре (презентация товара)
5. убеждать клиента и преодолевать его возражения относительно препаратов.
Колесо профессионализма фармацевта
Оцените свои компетенции как профессионала по шкале от 1 до 10 по следующим важным областям работы с клиентами:
1- минимальное значение
10 - максимальное (все знаю и применяю)
Профессиональные компетенции фармацевта
Составляющие профессионализма фармацевта
Самоанализ
Знание препаратов / умение объяснить на ходу
Эмпатия (желание помочь людям)Умение устанавливать контакт с разными
клиентамиЭффективные вопросы/ умение выявить
потребностьУмение ответить на любые возражения
(вопросы) клиентовУмение провести презентацию отметить
преимущества препарата, выгодуГрамотное завершение продажа
(инициативная продажа, корректная дополнительная продажа)
Сумма баллов
Основы продаж
-Построение отношений
-Управление напряженностью
-Умение задавать вопросы
-Эффективное выслушивание
- Работа с возражениями
Нет доверия – его надо
построить Нет осознания потребности –
ее надо опредметить
Нет желания конкретного предмета –
его надо породить
Нет уверенности
– ее надо создать
Нет срочности –
ее надо привнести
Основные барьеры продажи
Предложить дополнительную покупку
Предложить дополнительную покупку
Уметь определять выгоды;задавать вопросы;
слушать и слышать;аргументировать.
Уметь определять выгоды;задавать вопросы;
слушать и слышать;аргументировать.
Завершить продажуЗавершить продажу
Определение потребностейПрезентация
Аргументация
Определение потребностейПрезентация
Аргументация
Оценивание клиентовКонтакт
Оценивание клиентовКонтакт
Знать своего клиента,Уметь представить себя
и свою компанию
Знать своего клиента,Уметь представить себя
и свою компанию
Этапы и инструменты продажи
Альтернативные вопросы
-ВАМ ИМЕННО ЭТОТ ПРЕПАРАТ, ИЛИ ХОТИТЕ СОВРЕМЕННЫЙ – БОЛЕЕ ЭФФЕКТИВНЫЙ?
-Для Вас предпочтительней этот препарат или другой?
-Вам одну или четыре таблетки?
-Вам одну или сразу две упаковки на курс?
-Вы предпочитаете получить скидку или подарок при покупке?
-Вам таблетки или микстуру?
Техника опроса «СПИН»• S СитуационныеВы давно принимаете этот препарат?
• P ПроблемныеУ вас проявлялись какие либо нежелательные
явления?
• I ИзвлекающиеЕсть ли у кого-либо из членов семьи аллергия …?
• N НаправляющиеВам наверняка интересны новые эффективные
препараты последнего поколения?
Что, по вашему, покупает наш клиент?
КЛИЕНТ ПОКУПАЕТ НЕ ПРОДУКТ… ОН ПОКУПАЕТ ВЫГОДЫ!
Презентация / предложение
Карты общения аптеке позволят
- овладеть клишированной профессиональной речью;
- сформировать свое речевое и ролевое поведение как участника ситуации общения «посетитель-работник аптеки»;
- повысить эффективность ролевого общения;-оценить нормативность их действий;
- строить свою линию общения с различными типами;
- правильно завершать процесс общения.