Мастер-класс Как управлять ресурсами предприятия (ERP) Как управлять ресурсами предприятия (ERP) и отношениями с клиентами (CRM) и отношениями с клиентами (CRM) в малом бизнесе? в малом бизнесе? 9 декабря 2010 г . Алексей Аникин консультант по маркетингу , бизнес-аналитик, футуролог +7 (960) 260-0000 e-mail: [email protected]
24
Embed
Зачем нужны системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management CRM). Введение и основные
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Мастер-класс
Как управлять ресурсами предприятия (ERP) Как управлять ресурсами предприятия (ERP) и отношениями с клиентами (CRM) и отношениями с клиентами (CRM)
в малом бизнесе?в малом бизнесе?
9 декабря 2010 г.
Алексей Аникинконсультант по маркетингу, бизнес-аналитик, футуролог
Приоритетные отрасли с точки зрения Приоритетные отрасли с точки зрения спроса на CRMспроса на CRM
страховые компании
телекоммуникационные компании
оптовая/розничная торговля
дистрибуцияпредприятия сервиса
автодилеры и автосервисные компании
высокие технологии (PC, ПО, интеграция, WEB)
туристические компании
логистика и грузоперевозки
По данным опроса экспертов в 2009 году
Сложный выбор малого Сложный выбор малого бизнесабизнеса
Только 14% компаний оценивают свой бизнес-процесс как «типовой»
43% считают его имеющим особенности, характерные для данной отрасли
43% предприятий имеют существенные особенности бизнес-процесса.
И самый важный вопрос: какую CRM систему выбрать?какую CRM систему выбрать?
Обзор CRM-решений в РоссииОбзор CRM-решений в РоссииФункциональность / Функциональность / Возможность Возможность адаптацииадаптации
Коробочное решениеКоробочное решение Конфигурируемое Конфигурируемое решениерешение
Управление контактами
Sales Expert Terrasoft Sales
Классический CRM (контакты, продажи, маркетинг)
Asoft CRM Terrasoft CRM, Microsoft CRM
Расширенный CRM (+ финансы, склад, т.д.)
Нет Terrasoft XRM, 1С CRM
Плюсы готовых решений:Плюсы готовых решений:* простота оценки продукта
* низкие затраты на приобретение (в среднем 6000 руб. за одного пользователя)
* низкие временные и организационные затраты (легко внедрить и освоить)
Плюсы индивидуальных решений: Плюсы индивидуальных решений: * полное соответствие потребностям Вашего бизнеса, в том числе и возможность стыковки с работающими у Вас системами товарного и бухгалтерского учета
* нет ограничений по количеству лицензий
Что входит в CRMЧто входит в CRM1. Программное решение — лишь основа
2. Регламент бизнес-процессов по обслуживанию клиента: правила ведения заказов, учета рекламаций, зоны ответственности сотрудников.
3. Управление персоналом: должностные инструкции и система оплаты труда; брошюра-памятка по работе с клиентами; ключевые показатели эффективности (KPI); премии, штрафы.
Как выбрать CRM-систему Как выбрать CRM-систему в 5,5 шаговв 5,5 шагов
1. Определите цели 2. Ознакомьтесь с предложениями на рынке и узнайте, какие CRM-системы работают у Ваших партнеров 3. Опишите алгоритм работы CRM-системы для вашего конкретного бизнеса4. Очень важная часть: подготовьте сотрудников к внедрению CRM-системы 5. Внедрите систему
ВАЖНО!ВАЖНО! Защитите CRM от конкурентовЗащитите CRM от конкурентов
«Web-интерфейс»«Терминальный доступ»
Это только началоЭто только начало
Волшебная формула: → получив рабочий продукт → используйте по назначению → развивайте
Заблуждения, сопровождающие CRM Заблуждения, сопровождающие CRM 1. Управлять не Заказчиком, а бизнесом 2. Лакейский синдром3. Методы устрашения, подавления и подкупа не рассматриваются4. Нельзя ни навязывать заказчикам свои услуги, ни навязываться5. Больше — не значит лучше6. Нельзя сделать CRM за один присест, успокоиться и пожинать лавры
Какое будущее у CRMКакое будущее у CRM
1. CRM как услуга (SaaS) Повсеместно — к 2020 году
2. CRM интегрированные с профайлами социальных медиа с 2012 — .....
Это препоследний слайд :)Это препоследний слайд :)
Алексей Аникинконсультант по маркетингу, бизнес-аналитик, футуролог