2015 АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ ЧЕРЕЗ ЦИФРОВЫЕ КАНАЛЫ Ксения Никончук Руководитель отдела развития каналов продаж
2015
АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ ЧЕРЕЗ
ЦИФРОВЫЕ КАНАЛЫ
Ксения НикончукРуководитель отдела развития каналов продаж
32015
Телемаркетинг вчера
2
Только телефон
32015
32015
Телемаркетинг сегодня
3
Цифровые каналы
332015
32015
Телемаркетинг сегодня – цифровые каналы
Позволяет общатьсяс посетителями сайта с помощью
мгновенных сообщений
ЧАТ
Готовое бизнес-решение для обслуживания клиентов онлайн
в мобильном приложении
МОБИЛЬНЫЙ ЧАТ
Собирает контакты в нерабочее время, выходные и тогда, когда
ваши менеджеры офлайн
ОФЛАЙН ФОРМА ЗАЯВКИ
За 28 секунд связывает менеджерас заинтересованным посетителем, который намеревается уйти с сайта
ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК
32015
Зачем телемаркетингуцифровые каналы?
32015
Цифровые каналы – дополнительная аудитория
20%
20% — потенциальные клиенты, которые не звонят. Они предпочитают чат
32015
Цифровые каналы – счастливые клиенты
• Клиенты сами выбираютудобный способ общения
32015
• Получают быстрыйсервис
32015
Цифровые каналы – дешевле
Экспертная оценка ряда крупных аутсорсинговыхконтакт-центров РФ и СНГ, предоставленная по запросу LiveTex
12-14 р.
4-7 р.
32015
Значение цифровых каналов растет
Источник: Dimension Data, 2015
планируют увеличить штат для поддержки цифровых каналов коммуникации
отмечают, что их IT-системы уже не справляются с запросами клиентов
боятся не справиться с растущим потоком обращений через цифровые каналы связи
Источник: eMarketer, 2015
Взгляд на перспективы развития цифровых каналов
К 2030 году:
Сайт – 67%
Чат – 39%
Звонки – 21%
Текущее отношение к росту важности цифровых каналов
83%33%52%
3201532015
Если чат так популярен, то почему не использовать его как
дополнительный канал продаж?
32015
Чат-консультация и продающий чат – разные вещи
32015
Консультация — только презентация товара, не ведётк логическому завершению сделки, а лишь способствует покупке
Продажа — сфокусированана завершении сделкии побуждении клиента к покупке
3201532015
Активные продажи — целевая аудитория
3201532015
Активные продажи —проактивный подход
3201532015
Как влиять на конверсию?
32015
Активные продажи в чате: отличия от личной продажи или продажи по телефону
32015
Активные продажи в чате: особенности
«Я очень рада, что Вы обратили внимание именно на эту модель»
«Жаль, но такой цвет отсутствует в данной модели. Могу предложить или другой цвет или подобрать другую модель именно красного цвета. Как Вам будет удобней?»
«С удовольствием запишу Вас на тест-драйв»
32015
Активные продажи в чате: инструменты
32015
Структура продающего чата
32015
Структура продающего чата: установление контакта
32015
Структура продающего чата: выявление потребностей или определение сути вопроса
32015
Структура продающего чата: презентация
32015
Структура продающего чата: работа с возражениями
32015
Структура продающего чата: закрытие контакта
32015
KPI для цифровых телемаркетологов
32015
KPI: инструменты контроля качества сервиса
32015
KPI: инструменты контроля качества сервиса
32015
Результаты использования
Что скажут те, кто уже использует цифровые каналы для увеличения онлайн-продаж?
32015
Интернет-магазины
Рост онлайн-продаж Снижение количества брошенных корзин
Рост суммы среднего чека
Рост лояльности Снижение издержек на обслуживание
+20% -30% +35% +85% -25%
32015
Финансовые организации и банки
Рост количества заявок с сайта
Рост лояльности Увеличение продаж дополнительных услуг
Снижение издержек на обслуживание
клиентов
Решение проблем клиентов за одно
обращение
+30% +85% +35% -25% +75%
32015
Телекоммуникации и связь
Больше заявок с сайта
Рост эффективности рекламы
Рост кросс-продаж
Рост лояльности Снижение издержек на поддержку
+20% +25% +35% +85% -25%
32015
Успешного бизнесаи счастливых клиентов
livetex.ru
30 ДНЕЙ бесплатногодоступа Промокод: SALES