Архипова Лина, Региональный директор, Россия и СНГ 14 марта, Казахстан, Алматы Облачный контакт-центр: лучшие мировые практики сегодня в Казахстане и России
Feb 25, 2016
Архипова Лина, Региональный директор, Россия и СНГ14 марта, Казахстан, Алматы
Облачный контакт-центр: лучшие мировые практики сегодня в Казахстане и России
Тезисы
◆ Мнения аналитиков и рыночные тренды◆ Что такое истинно облачный контакт-центр◆ Преимущества для партнера и заказчика◆ Сценарии использования контакт-центра “из облака”◆ Опыт Enghouse Interactive и наших партнеров◆ Контакт-центр по требованию в России
Общие инвестиции предприятий в облачные сервисы: • 2011 - $91 млр. • 2012 - $109 млр. • 2016 - $207 млр.
К 2013 году 75% клиент-ориентированных контакт-центров будут использовать облачные технологии
Gartner Group, 2012
Прогнозы экспертов
В ближайшие 5 лет SaaS будет доминировать над IaaS Analysys Mason, 2011
Используете ли Вы облачные сервисы контакт-центра?Результаты опроса Cisco, 2012
15.6%
9.4%
57.8%
Не планируем
Уже используем
Планируем в ближайшее время
Прогнозы экспертов
Рынок облачных контакт-центров
UK EMEA & Latam
US & Canada
APAC India0
5
10
15
20
25
30
35
40
Hosted CC Growth, CAGR 2010-14
On premise CC, CAGR 2010-14
Практика Enghouse InteractiveДинамика роста бизнеса
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 20130
5000
10000
15000
20000
25000
Кол-во агентов
◆ Стабильный заметный рост с 2008 года
◆ Общее чисто облачных агентов ~30.000
◆ В 2013 году ведущие сервис-провайдеры подключают по 500 агентов в квартал только в SMB сегменте
◆ В Q2 2013 France Telecom продал больше лицензий облачного КЦ, чем on-premise
◆ Традиционный◆ Собственный◆ In-house◆ On premises
Традиционный vs. облачный КЦ
◆ Облачный◆ В облаке◆ По требованию◆ On Demand
Кто есть кто в облаке. Терминология
Вендор
Производитель платформы облачного
контакт-центра (ПО)
Service Provider
Телеком.провайдер
Сист.интегратор
Провайдер сервисов
Арендаторы
Internet
PBX / ACD
Chat Server
Email Server
FAX Server
Backend Database
PSTN
IVR
Recording
CTI
CRM Application
Centralized Reporting
Dialer
Традиционный собственный контакт-центр (On Premises)
Что такое истинно облачный контакт-центр
Контакт-центр в облаке (On Cloud)
Что такое истинно облачный контакт-центр
Internet
Chat Server
Email Server
FAX ServerBackend
Database
PSTN
IVRRecording
CTICRM
Application
Centralized Reporting
Dialer
VoIP Gateway
Core Application & Database Servers
PBX / ACD
Network
Истинно облачный контакт-центр
Квази облакоНастоящее облако
Преимущества облачного сервиса можно получить только при работе с истинно облачной платформой
Для сервис-провайдера◆ Действительно централизованное
управление всеми арендаторами
◆ Отдельные персональные настройки, доработки, отчеты, счета для каждого арендатора
◆ Мгновенное перераспределение лицензий
◆ Низкая стоимость подключения и сопровождения каждого арендатора
Для заказчика◆ Безопасность и анонимность данных
◆ Полное или частичное администрирование своей “территории”
◆ Мгновенное масштабирование, наращивание/сокращение мощности и функционала
◆ Низкая стоимость решения
Преимущества истинно облачной платформы
Для сервис провайдера◆ Быстрорастущий бизнес◆ OPEX, минимум капитальных затрат◆ Финансовая модель Subscription (расчеты с вендором). Платишь только за то, что используешь. По факту◆ Минимальный Go-to-Market Time для новых продуктов◆ Up-sell и Cross-sell для существующих клиентов◆ Различные финансовые модели для арендаторов $/logged agent, $/concurrent agent, $/hour, $/minute◆ Полный или частичный функционал контакт-центра в аренду Agents, IVR, outbound dialer, chat и т.д.
Преимущества КЦ по требованию
Для заказчика◆ OPEX, отсутствие капитальных затрат◆ Финансовая модель Subscription (расчеты с сервис-провайдером). Платишь только за то, что используешь. По факту◆ Минимальный Go-to-Market Time, сокращение рисков для новых сервисов◆ Поддержка сезонности бизнеса, краткосрочные кампании◆ Гибкое реагирование на изменения клиентской среды Новые устройства, новые каналы общения◆ Доступность сервиса 24x7x365
Преимущества КЦ по требованию
Мифы об использования облачного КЦ
для малого и среднего
бизнеса
ИЛИ собственный
ИЛИ облачный
НЕТфункционала,интеграции, отчетности
Облако навсегда
Быстрый старт Start-Up бизнес Новый продукт, новый бизнес, новая площадка Проба функционала, нового канала обслуживания
Компенсация пиков Сезонный бизнес Соответствие нормативам/требованиям/законодательству
Скорая помощь Чрезвычайные непредвиденные ситуации Неполадки на платформе собственного КЦ
Сценарии использовании облачного КЦ
Привлечение out-sourcing’овых КЦ Прозрачный и полный контроль online
Электрика вызывали? Кратковременные специализированные бизнес-задачи Маркетинговые кампании / исходящий обзвон Информирование об изменениях / IVR Продвижение новой услуги на сайте / web-чат
Удаленные агенты Регионы Домашние агенты
Парадокс облака КЦ – профильный бизнес / Out-sourcing’овые КЦ, интернет-магазины КЦ – не профильный бизнес / маркет. агентства, производство Отсутствие IT отдела
Сценарии использовании облачного КЦ
Technology, Media & TelecomFinancial Services
Retail & IndustrialOutsourcers
HealthcareTravel & Tourism
Government & Education
Пользователи облачного КЦ
Платформа облачного КЦ Enghouse InteractiveБогатый функционал
Решение операторского классаДо 120.000 рабочих местРаспределенная архитектураВстроенные механизмы обеспечения отказоустойчивостиЕдиное децентрализованное управлениеПолная поддержка SaaS
Открытая платформаПоддержка открытых протоколов и API для интеграцииПоддержка любого шлюзового оборудованияПоддержка кодеков G.711, G.729, G.723
Поддержка SIP/H.323
Быстрое развертываниеАппаратная независимость100% программное решениеWeb-интерфейсыПоддержка удаленных инсталляцийПоддержка по всему миру
Богатый функционалСистемы отчетности и статистикиСистема записи всех типов обращений
Мультимедиа-обслуживание (голос, видео, чат, универсальные коммуникации)Исходящие кампании (Predictive)Визуальные средства управленияIVR, доступ к внешним источникам
IP Contact Center «все-в-одном»
Наши партнерысервис-провайдеры, WW
◆ British Telecom – WW, Великобритания, РоссияСервис в работе с 2001, 4000 агентов облачного контакт-центра
◆ Telefonica - ИспанияСервис в работе с 2001, 1100 агентов
◆ France Telecom – WW, Франция, РоссияСервис в работе с 2003, 3500 агентов облачного контакт-центра
◆ NTT - ЯпонияСервис в работе с 2005, 1500 агентов облачного контакт-центра
◆ TATA – Индия, 7000 агентов
◆ ePLDT – Филиппины, 2500 агентов
◆ Intertec - ОАЭ, Средний Восток ◆ Telkom - Южная Африка
◆ Mtel – Нидерланды
◆ Invita – Бахрейн
Наши партнерысервис-провайдеры, Россия и СНГ
◆ Казах Телеком◆ Электронное правительство, национальная платформа
◆ SunFlower Communications – Россия, Украина◆ Сервис в работе с 2010
◆ 200 облачных агентов
◆ 20 арендаторов: Sapato.ru; Heverest.ru; ДиалогМедиа; EnglishFirst и пр.
◆ Старейший, самый опытный партнер в России и СНГ
◆ Крок – Россия◆ Системный интегратор, промышленный ЦОД
Лина Архипова, Региональный директор
+7 962 9996233 [email protected]
Дмитрий Никитин, Консультант по техническим вопросам
+7 926 1151915 [email protected]
Корпоративный сайт:
www.enghouseinteractive.com
DropBox для российских партнеров и заказчиков:
https://www.dropbox.com/sh/gg12eobs07n327t/o8HIYY_B-E
Enghouse Interactive в Росси
Q & A