Как СМС-рассылки влияют на репутацию бренда

Как СМС-рассылки

влияют на репутацию

бренда?

Brand 3.0

Зайцев Дмитрий, 12.07.2013

• Дмитрий Зайцев,

коммерческий директор ЗАО «Вендософт»

• Компания с 2007 года занимается

инструментами для СМС-рассылок

• Проекты компании:o SMSdelivery.ru и Aramba.ru для СМС-рассылок

(5000 бизнес-клиентов)

o Sudsms.ru для госсектора (1200 судов РФ)

o SMSnenado.ru для граждан (120 000 обращений)

Представлюсь

• Smsnenado.ru — открыт в январе 2013

• Результаты работы проекта:

o Собрано 120.000 заявок на отписку от СМС

o Отписано 62.000 заявок

o Подано 600 жалоб в ФАС

o Мониторинг 14000 компаний, которые рассылают СМС

o Договоренности с 1300 компаний о внесении жалоб в

стоп-листы, +20-30 в дней новых

Деятельность СМСненадо

Сейчас мы единственные обладаем актуальной

информацией по всему рынку СМС-рассылок:

o какие компании рассылают СМС

o какие тексты используются в рассылках

o и как на такие акции реагируют потребители.

И готовы поделиться некоторыми выводами.

Мониторинг СМС-рассылок

Содержание доклада

• Почему СМС-рассылки даже от именитых

брендов воспринимаются как спам?

• Почему такие рассылки могут навредить

репутации?

• И как этого избежать?

Что такое СМС-рассылки?

Это единственный канал одновременно

массовых, прямых и оперативных

коммуникаций с постоянными клиентами.

• Практически все.

• В нашей базе сейчас 14000 компаний от

именитых брендов, до маленьких магазинов

Кто делает СМС-рассылки?

Однако, сколько людей используют

рекламу из СМС для покупок?

да11%

Вы совершали покупку из-за СМС?

По результатам опроса 3000 респондентов

smsnenado.ru, июнь 2013

несколько раз

в день29%

Как часто вы получаете СМС-рассылки?

11% — почему так мало?

Потому что люди воспринимают

СМС-рассылки как спам

Ваша рассылка похожа на спам, если:

1. Предложение заведомо неинтересно получателю

2. Получатель не понимает, от кого и почему ему пришла СМС

3. Текст ничем не отличается от других рекламных СМС

4. СМС приходят слишком часто или в неудобное время

5. От рассылки невозможно отписаться

Что думают получатели

о плохих рассылках?

• «Бедствие. Ад. И все в том же духе.»

• «Полный бардак и неуважение»

• «Слишком много, слишком нагло»

• «Треш, угар и гангнам стаил»

• «Это ужасно!»

• «Беспредел и назойливый спам»

и еще 1500 похожих отзывов…

По результатам опроса 3000 респондентов

smsnenado.ru, июнь 2013

И этот негатив людям

теперь легко выплеснуть

И этот негатив людям

теперь легко выплеснуть

А с помощью соцсетей негатив

легко умножается в разы

Как исправить?

• Конечно, надо отслеживать все отзывы и

гасить негатив.

• Но лучше снизить репутационные риски,

озаботившись экологичностью СМС-

рассылок.

3 принципа

экологичных СМС-рассылок

1. Ненавязчивость

2. Вежливость

3. Эмоциональность

Принцип №1:

Ненавязчивость

Принцип №1:

Ненавязчивость

Требования закона о рекламе (ст.18 п.1):

• Явное согласие абонента

• Внесение в стоп-лист по первому требованию

Дополнительно наши рекомендации:

• Рассылки только по своей базе!

• Рассылка 1-2 раза в месяц и с учетом местного

времени абонента

максимум

1 раз в месяц22%

максимум

2 раза в месяц20%

Как часто вы готовы получать СМС?

По результатам опроса 3000 респондентов

smsnenado.ru, июнь 2013

Принцип №1:

Ненавязчивость

Два предложения от

банка за полчаса.

Слишком часто!

Возможно, это ошибка в

сегментации базы при

сплит-тестировании.

Принцип №1:

пример ошибки

Принцип №2:

Вежливость

Принцип №2:

Вежливость

Грамотные тексты:

• Только кириллица, без транслита

• Без сокращений, не надо экономить знаки и пробелы

• Никаких опечаток (особенно в именах!)

Индивидуальный подход:

• Обращайтесь в СМС к клиенту по имени

• Сегментируйте клиентскую базу

• Используйте персонализацию не только в именах

Характерный

пример ошибки

в обращении

Принцип №2:

пример ошибки

Принцип №3:

Эмоциональность

Принцип №3:

Эмоциональность

Дифференцируйтесь!

• Пишите про интересные акции

• Используйте дни, когда другие не рассылают

• Добавьте эмоций в сухой текст

• Покажите эксклюзивность предложения

• Используйте информацию о дате рождения

эксклюзивные

акции67%

о начале

распродаж46%

Какие СМС-рассылки вы хотите получать?

По результатам опроса 3000 респондентов

smsnenado.ru, июнь 2013

Принцип №3:

Эмоциональность

Принцип №3:

хорошие примеры

Резюме

«Хотя смс-кампании значительно дороже

email-рассылок, конечная эффективность

значительно выше.

Мы всегда учитываем жалобы подписчиков

и меняем стратегию, чтобы избежать

лишнего негатива.»

— Ринат Искаков, La Redoute

сеть аптек

« Мы отслеживаем количество отписок от

наших рассылок.

Такая информация дает понимание, что

интереснее всего покупателям получать,

это и стараемся отсылать.»

— Мария Перегудова,

сеть аптек «Первая помощь»

Резюме

СМС-рассылка почти ничего не весит, если

мы говорим о бюджете. Но может сыграть

драматическую роль, когда речь заходит о

репутации.

Подсчитывайте эффективность рассылок,

отслеживайте отклик и старайтесь, чтобы

«ковровые» бомбардировки не нанесли

репутационное пятно на вашу компанию.

«Нужно 20 лет, чтобы

создать репутацию, и

всего 5 минут, чтобы

разрушить ее.

Если вы задумаетесь об

этом, то будете

действовать по-другому.»

— Уоррен Баффет

Заключение

Дмитрий Зайцев

+7 911 402-20-68

[email protected]

Спасибо за внимание, вопросы?