Программы лояльности в новых условиях Михаил Жигунов Директор по маркетингу Москва, Ноябрь 2009 VI Конференция Ассоциации РАТЭК «Электроника: производство и торговля»
Программы лояльности в новых условиях
Михаил ЖигуновДиректор по маркетингу
Москва, Ноябрь 2009
VI Конференция Ассоциации РАТЭК«Электроника: производство и торговля»
Кризис… или новые правила игры?
Покупают реже и на меньшие суммы
Выбирают разумом, а не сердцем
Долго думают и выбирают
Ищут низкие цены и высокие скидки
Падает оборот и прибыльность
Эмоциональный брендинг не работает
Падает оборачиваемость,
сужается ассортимент
Ценовые войны и гонка скидок
Что происходит с покупателями
…и чем это оборачивается для продавцов
©2009 ЗАО «С-Клуб» Департамент маркетинга2
©2009 ЗАО «С-Клуб» Департамент маркетинга3
Новые установки и аргументы против
Посткризисный период: забываем прошлое, определяем новые
тренды
Как изменились потребители и чего они сейчас хотят?
Какие технологии коммуникации остались в прошлом и что
придет на смену?
Кризис – время ли для экспериментов?
А наш клиент раньше не хотел: качественного сервиса, низких цен и широкого ассортимента?
А разве не стоит оставить в своем портфолио проверенные методы коммуникаций?
Правильно выстроенная программа лояльности, учитывающая потребности конкретного клиента,
может предложить реально работающие инструменты повышения эффективности операций в новых условиях.
©2009 ЗАО «С-Клуб» Департамент маркетинга4
Что значит «правильно выстроенная программа лояльности»?
• Широкая клиентская база
• Качественные контактные данные
• Отлаженная инфраструктура (процессинг транзакций)
• Передовые технологии анализа покупательского поведения
• Эффективные средства персонализированных коммуникаций
• Ну, и разумеется – реальная привлекательность программы для клиента
©2009 ЗАО «С-Клуб» Департамент маркетинга5
«Связной-Клуб» сегодня – это:
участников
новых участников каждый месяц
проникновение
покупок участниками программы
ежемесячно
торговых точек, принимающих карту
партнеров
9 000 000
300 000
до 15%
3 200 000
2700
более 20
©2009 ЗАО «С-Клуб» Департамент маркетинга6
Федеральное проникновение
©2009 ЗАО «С-Клуб» Департамент маркетинга7
Повышение привлекательности для клиента:построение коалиции
E-RETAIL
и другие
RETAIL
ENTERTAINMENT&HORECA
FINANCE
СПЕЦПРОЕКТЫ
©2009 ЗАО «С-Клуб» Департамент маркетинга8
Как работает программа
Преимущества программы для клиента: ВЫГОДНО Реальная ставка накопления:
• от 1 до 10% на покупки• до 20% по спецпредложениям
НАДЕЖНО Прозрачная система конвертации баллов в скидку: • 100 баллов = 1 рубль
ДОСТУПНО Накапливать баллы можно по всей России – в Связном и у 20 партнеров (2700 торговых точек + Интернет-магазины)
УДОБНО Информационные сервисы: персональный кабинет,рассылки, колл-центр
©2009 ЗАО «С-Клуб» Департамент маркетинга9
Возможности программы
• Доступ к 9 000 000 клиентов
• Передовые технологии анализа покупательского поведения:предложение нужного товара в нужное время
• Точечный геотаргетинг благодаря глубокому федеральному проникновению
• Технология пре-скоринга: проведение опросов с целью уточнения актуальных потребностей
• Панель ad-hoc онлайн исследований
• «Тайный покупатель» силами клиентов
• Персонализированные и массовые каналы коммуникаций:дополнительные целевые контакты
©2009 ЗАО «С-Клуб» Департамент маркетинга10
Коммуникации
Персонализированные
Массовые
Direct Mail
SMS
Call-Center
Точки продаж
Каталог «СВЯЗНОЙ»
Терминалы «СВЯЗНОЙ»
ATL
Личный кабинет Интернетsclub.ru
©2009 ЗАО «С-Клуб» Департамент маркетинга11
Уникальная возможность персонализировать коммуникации
Direct Mail
SMS
Call-Center
Личный кабинетsclub.ru
•Пол
•Возраст
•Семейное положение
•Геотаргетинг
•Покупательское поведение
База клиентов Отбор целевой аудитории
9 000 000участников
по РФ
Промо-сайты
Коммуникации
©2009 ЗАО «С-Клуб» Департамент маркетинга12
«Связной-Клуб»: от игры к рационалу
©2009 ЗАО «С-Клуб» Департамент маркетинга13
«Связной-Клуб»: от бонусов к скидкам
©2009 ЗАО «С-Клуб» Департамент маркетинга14
«Связной-Клуб»: оптимизация коммуникаций
• Акция – «День Рождения!»
• Аудитория – все держатели карт в их месяц рождения
• Коммуникация – сайт, e-mail рассылка
• Сокращение непродуктивных затрат – 94,6%
• Эффект за 2 месяца – 39 млн. рублей
Спасибо за внимание!
Михаил ЖигуновДиректор по маркетингу [email protected]+7 495 287 03 33
www.sclub.ru