НОВОСИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА Маркетинговые исследования как инструмент повышения качества услуг в библиотеке В.В. Брагина Региональный центр Президентской библиотеки имени Б.Н. Ельцина, НГОНБ
НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА
Маркетинговые исследования как
инструмент повышения качества услуг в
библиотекеВ.В. БрагинаРегиональный центр Президентской библиотеки имени Б.Н. Ельцина, НГОНБ
НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА
Маркетинг- вид человеческой деятельности,
направленной на удовлетворение нужд и
потребностей посредством обмена
НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА
Методы маркетинга позволяют обеспечить:
доступность и качество библиотечно-информационных услуг
удовлетворять избирательные запросы жителей города
эффективно использовать ресурсный потенциал библиотек
Ожиданияпользователей
Продукты и услуги
НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА
НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА
1. Комплексное изучение рынка.2. Выявление потенциального спроса и неудовлетворенных потребностей.3. Планирование ассортимента товаров и услуг, цен.4. Разработка мер для наиболее полного удовлетворения спроса.5. Планирование и осуществление сбыта.6. Разработка мер по совершенствованию организации производства товаров.
Система маркетинга предполагает решение
следующих задач:
НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА
Методы для решения данных задач:
1. Методы изучения
рынка
2. Информационные методы
3. Аналитические методы
4. Методы прогнозирован
ия потребностей
на рынке
НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА
Выявление проблем и формулирование целей исследования
Отбор источников информации
Сбор информации
Анализ собранной информации
Представление полученных результатов
Схема маркетингового исследования:
НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА
целенаправленно влиять на формирование
перспективного спроса
При помощи исследований
библиотека может:
опережать текущие интересы
пользователей
НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА МАРКЕТИНГ
пользователь библиотека
РЕАЛИЗАЦИЯ КОНЕЧНЫХ ПРОДУКТОВ
1
Выделение приоритетов, проектирование номенклатуры продуктов/услуг , определение требований к результатам деятельности
Ресурсное обеспечение
Разработка и усовершенствование технологий
Создание, воспроизводство продуктов/услуг
Контроль качества обслуживания
Накопление и хранение результатов деятельности
Методическая помощь пользователям
Учет невостребованных результатов работы,
определение дальнейших перспектив
2
3
4
5
6
7
9
10
8
НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА
«первичная»
опрос
наблюдение
эксперимент
тестирование
«вторичная»
демографическая
экономическая
статистическая
Используемая информация:
НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА
Компоненты маркетингового комплекса, позволяющие в наибольшей степени
реализовать исходные управленческие задачи:
определение численности и
потенциального состава групп
пользователей
выявление содержания информационных,
культурно-образовательных
потребностей
изучение текущего спроса на
предоставляемые библиотекой услуги
формирование вариантов базового перечня
библиотечно-информационных услуг/продукции и
сервисной спецификации обслуживания
комплексное обоснование задач, направлений и содержания работы с
целью выделения стратегических и текущих
приоритетов
прогнозирование развития
информационного спроса
установление предпочтительных
форм, условий, времени и места предоставления информации и оказания
иных услуг пользователям
формирование позитивного имиджа
корректировка планов деятельности
библиотеки
Ожиданияпользователей
Продукты и услуги
НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА
НГОНБ
НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА
Для определения ожиданий пользователей библиотеки
используются:
Результаты внешних и внутренних исследований, проводимых с 2011 года на постоянной основе с привлечением профессионалов
Отзывы пользователей в «Гостевой книге» на сайте библиотеки
Flamp-сайт с отзывами жителей города об организациях
«Журнал пожеланий/претензий», «Журнал отзывов»
По результатам исследования «Новая библиотека»
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:
НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА
• Работники библиотек• Читатели библиотеки• Аспиранты и исследователи• Школьники• Студенты• Пенсионеры
По результатам опроса «Новая библиотека»:
отсутствует возможность иметь личное пространство
библиотекари не умеют развивать вокруг себя сообщества
отсутствует система оценивания книг, что при существующем многообразии ведет не только к
потере времени, но и к снижению интереса
ограничения в открытом доступе к фондам библиотеки
неудобные стулья, и они не всегда должны быть в паре со столом
Ожиданияпользователей
Продукты и услуги
НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА
НГОНБ
рассылка информации о поступлениях в соответствии с
категорией интересов читателя
система оценивания
книг
скоростной самостоятельной
технологии получения книг режим
работы
НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА
Актуальность
Комплексность
Уникальность
Управляемость
Адекватность
расходов
Критерии для измерения качества:
Источник: bibliotheksportal.de
НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА
Цикл PDCA
ПланируйДелай Проверяй Действуй
Источник: bibliotheksportal.de
НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА
SERVQUAL – метод (измерение качества обслуживания)
сервис Blueprinting
технология составлениясценариев
выявление потребностей и ожиданий в целях развития
новых услуг и их актуальный анализ
метод последовательности событий
управление жалобами
прогнозирование отказов ианализ последствий
Цикл PDCA
Источник: bibliotheksportal.de
НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА
Метод управления жалобами:
80% клиентов ожидают, что ответы на их жалобы будут даны в течение одной недели
20% ожидают немедленного реагирования
15% недовольных
клиентов выразят жалобу
официальноОколо 40% из тех, кто не выразил жалобу, считают формулирование жалобы слишком трудоемким процессом
30% говорят, что еще не успели сформулировать жалобу
70% уйдут без
комментариев
Только около 15% остаются, несмотря на частичное недовольствоИсточник: bibliotheksportal.de
НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА
SERVICE+QUALITY
среда обслуживания
надежность
отзывчивость
гарантии
эмпатия
"Персонал всегда вежливый" /
"Сотрудники должны быть вежливыми"
LIBQUAL + ™
Источник: bibliotheksportal.de
«Качество — лучшая гарантия лояльности потребителей,
наша сильнейшая оборонительная линия в
конкуренции с зарубежными производителями и
единственный способ поддержания устойчивого роста и высоких доходов»
НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА
Дж. Уэлч, председатель совета директоров компании General Electric