خدمة العمالء

1

خدمة العمالء

:مقدمة

العديد من النواحي أو السمات املميزة مثل رسالتها أو أهدافها أو استراتيجياهتا ختتلف املؤسسات يف

أو أنظمتها أو فلسفات العمل اليت تتبناها لتحقيق غاياهتا الرئيسية إال أن هناك شيئا واحدا مشتركا

يتوقف لنجاح والنمو واالستمرارية يف السوق إمناجيمع بينها وهو االعتراف بأن األساس لتحقيق ا

.على مدى وجود قاعدة من العمالء ونوعية العالقة اليت تربطها هبؤالء العمالء

بل أصبح واقعا تفرضه طبيعة الظروف والتغريات ،إن تقدمي خدمة جيدة للعمالء مل يعد أمرا اختياريا

االبتكاري أو االجتاهات اإلجيابية اح مل تعد تستند إىل الترويج ومعادلة النج ،يف بيئة األعمال املعاصرة

أو املنتج املميز أو السعر املالئم فحسب ولكنها تستند يف املقام األول إىل بناء عالقة شراكة ناجحة

:بني املؤسسة وعمالئها وهذا يستند إىل ما يلي

ولكن ه أو اخلدمة اليت تقوم بعرضهااإلدراك بأن أهم األصول لديها ليس هو املنتج الذي تبيع -1

العميل. ذاالعميل الذي تقوم خبدمته ونوعية العالقة اليت تربطها هب

اهتا بعمالئها عرب كافة زيادة وتوسيع قنوات اتصاالهتا ومستويات عالق جيب على املؤسسة -2

ئل.الوسا

ا.لعمالئهالشخصية والتوقعات املؤسسة أن تسعى لتقدمي خدماهتا وفقا لالحتياجات على -3

2

:أولا : من هو العميل

ورغبات أو منظمة أعمال فإن هدفها النهائي هو إشباع احتياجات ةإن أي منظمة سواء كانت عام

.عمالئها لكي تضمن البقاء والنمو

ودوافع التعامل إذا ال بد لكل منظمة بداية أن تتعرف على عمالئها من حيث التصنيفات واألمهية

.لديهم

:ميكننا تقسيم العمالء بالنسبة ألية منظمة إىل فئتني رئيسيتني مها

1- عمالء اخلارج: وهم الذين يرغبون يف شراء منتجاتنا أو احلصول عليها،وهذا هو املعىن التقليدي

, ......اجلغرايف املوقع ،املهنة ،اجلنس،وميكن تصنيفهم وفقا العتبارات متعددة مثل الدخل ،لكلمةل

والعمالء من املؤسسات ء األفرادم هم العمالوأهم تصنيف هل .

2- عمالء الداخل: ميثلون النصف األخر ملفهوم العميل وهم أولئك األفراد يف داخل منظمتك

وتتأثر جودة أدائهم لتلك املهام مبستوى ،يعتمدون يف أداء مهامهم على أصحاب املنظمةوالذين

.اخلدمة املقدمة هلم

ثانيا : ملاذا تصنف العمالء ؟

:يفيد تصنيف العمالء يف حتقيق املزايا التالية

التصميم الفعال لربامج اخلدمة .-1

3

استخدام مداخل التأثري املالئمة لكل قطاع .–2

.استكشاف الفرص الناشئة عن تغريات االحتياجات للخدمة -3

4- .اخلدمة يف تحسنيالحتديد أولويات برامج

5- .والء للمؤسسةة التنمي

:ثالثا : التأثري القوي لعناصر حمدودة وتقسيم العمالء

:هنالك عدد حمدود من العمالء ميكن أن يكون هلم تاثري قوى على جناح املنظمة وذلك كما يلي

األرباح _ تأيت من نسبة قليلة من العمالء–النسبة األكرب من األعمال - .

من العمالءيتسبب فيها عدد قليل جدا النسبة األكرب من املشكالت- .

.النسبة األكرب من وقت العمل خيصص للقليل من املهام-

:يفيد هذا التحليل يف التعرف على

العمالء األكثر أمهية للنشاط -

العمالء الذين حيتاجون خدمات حمددة -

-العمالء ذوي احلساسية ملستوى اخلدمة

4

نظمة احملدودة يف حتقيق أفضل املام موارد القرارات بشأن كيفية استخد وهذا ما يساعد يف اختاذ أفضل

.النتائج

:رابعا : أمهية العميل للمنظمة

غريها يف احلقائق وأتكمن أمهية العمالء ألي منظمة سواء كانت منظمة أعمال أو منظمة عامة

:الرئيسية التالية

.العميل هو املربر الوحيد لوجود املنظمة -1

.الوظيفية وفرص الترقيةهو األساس ي خلق الفرص العميل -2

3- .والنمو واالستقرار حلتحقيق الرب إشباع حاجات العميل هي الوسيلة

4- .منطية اخلدمات وصعوبة متييزها

.تشبع األسواق وكثافة املنافسة -5

6-.النهوض باملسؤولية االجتماعية للمنظمة

.عنوي للمنظمة العامةتأمني الدعم املادي وامل - 7

5

: خامسا : ملاذا يتعامل الناس مع املؤسسات )املنظمات( املختلفة ؟

:هناك ثالث قواعد رئيسية حترك الناس يف تعاملهم مع املنظمات هي

حاجات العميل هي نقطة البداية يف رحلة اخلدمة املميزة أي ما الذي يريده العميل على وجه -1

بالتايل ،إدراك حقيقة ما حيتاجه العميل قد تؤدي إىل خدمته بشكل ال حيقق رضاه يف ألن الفشل،التحديد

.منظمة أخرى أكثر قدرة على تشخيص وإشباع احتياجاته قد يقرر التحول إىل

يقوم األفراد بالشراء عادة ألن ،هو املنافع وليست املالمح ( ما حيرك الشراء للمنتج )سلعة أو خدمة -2

إال أنه الذي حيرك رغبتهم لتفضيل منتج أو خدمة معينة ليس ما ،حاجات يرغبون يف إشباعهالديهم

ن مسات أو مالمح ولكن ما ميكن احلصول عليه من منافع.يتمتع به املنتج م

ستند إليه يف الوصول إىل ي متثل توقعات العميل األساس الذي : التوقعات هي معيار االختيار النهائي -3

بة املنتج أو اخلدمة على إشباع احتياجاته وحتقيق رغباته ومن لنهائي على مدى قدرة املنظمة صاحاحلكم ا

.مث االستمرار معها

:سادسا : العميل يدير املنظمة

ساعدت الظروف احمليطة ببيئة أعمال املنظمة حيث، جديد ملنظمة القرن احلادي والعشرينمفهوم

األسواق وكثافة املنافسة وارتفاع توقعات العمالء والتطور التكنولوجي املعاصرة واليت تتمثل يف عوملة

ات لتحقيق ئل وتشبع األسواق وغريها من العوامل إىل ضرورة قيام هذه املنظمات بالبحث عن أدواهلا

ن مومن أمثلة الفلسفات اليت تبنتها العديد ،التكيف مع هذه القوى البيئية بل واالستفادة منها

6

واليت تعين أن ،فلسفة العميل دائما على حق ،وغريها ( )تويوتا ة يف عامل اليوم متلالناجحؤسسات امل

قرار أو تبين أي سياسة دون إرادة العميل جيب أن تسبق إرادة املؤسسة وأنه ال جيب اختاذ أي

.استكشاف رد فعل العميل

7

طبيعة خدمة العمالء

:مقدمة

وذلك ألهنم الوحيدون الذين ميلكون احلق يف اختاذ القرار ، كبريا من القوةميتلك العمالء قدرا

املنظمات تفشل يف االستمرار إن كثريا من .ونطاق وتوقيت ذلك التعامل ،بالتعامل مع املؤسسة أم ال

أو تتدهور مستويات أدائها ليس بسبب القصور يف التصميم الداخلي أو عدم ،يف مزاولة نشاطها

ولكن لعدم ارتقائها إىل توقعات العمالء ،أو عدم مالئمة اخلدمة ،ئمة املوقع أو ختلف التكنولوجيامال .

فإن على املنظمات أن تدير أعماهلا بالطريقة اليت ولذا ،تستمر بدون عمالء أنإن األعمال ال ميكن

ثل املدخل لتحقيق ميزة تنافسية إن العناية بالعمالء مت.تكفل حتقيق رضا العمالء ومن مث احلفاظ عليهم

.للمنظمة والطريق لزيادة األرباح وحتقيق النمو املستمر

أولا : ماذا تعين خدمة العمالء ؟

:تعين ما يلي

1-الترحيب بالعمل

اقةباالتسام باآلداب والل -2

8

3- إظهار االهتمام باستفسارات وأسئلة العميل

4-العناية الشخصية بالعميل

للعميل صاتناإلحسن -5

عرض املساعدة وقت احلاجة -6

االجناز السريع للخدمة -7

استخدام اللغة املناسبة للعميل-8

املظهر املهين الالئق-9

تمام بشكاوي العميل واعتراضاته االه-10

تقدمي منتج جديد يتفق مع احتياجات العمالء -11

عدم وجود أخطاء يف معامالت العمالء-12

لعمالء ملستويات األداء توقعات ا جتاوز-13

عرض البدائل يف حالة عدم توافر املنتج املطلوب -14

توقع احتياجات العمالء وحماولة إشباعها -15

9

إذا نستنتج أن : خدمة العمالء هي جمموعة من األنشطة والتصرفات اليت تستهدف حتقيق رضا العمالء

عن معامالهتم مع املؤسسة وتنمية والئهم هلا.

ثانيا : عناصر خدمة العمالء

:تتكون من ثالثة عناصر رئيسية هي

: 1-العنصر املادي : يتعلق بالبيئة اليت تقدم فيها اخلدمة واليت تشمل بدورها العناصر الفرعية التالية

كن تقدمي اخلدمةاتصميم املباين وأم-

مستوى التكنولوجيا املستخدمة-

مظهر العاملني -

التعامل يف اخلدمة اءات وإجر أنظمة-

اإلضاءة والتهوية-

اللوحات اإلرشادية -

2-العنصر التفاعلي : يتعلق باألسلوب أو الطريقة اليت تقدم هبا اخلدمة أو ما يسمى مبدى التفاعل بني

:العميل ومقدم اخلدمة وميل هذا العنصر اجلوانب الفرعية التالية

ة الشخصيةالعالق ،التعاطف ، االستجابة ،ار االهتمامإظه ،حسن اإلنصات ،املعاملة الودية .

10

3-الصورة الذهنية للمنظمة : وتتعلق باالنطباعات اليت يكوهنا العمالء عن مسعة املنظمة وتارخيها

.وسياساهتا واجتاهاهتم حنو العاملني هبا

ثالثا : على من تقع مسؤولية خدمة العمالء ؟

اقعهم أو وظائفهم أو معه مهما كانت موية األشخاص الذين يتعاملون تتأثر العالقة بالعميل بنوع

ويتلقى العميل معامالته من أكثر من جهة يف املؤسسة الواحدة مثل املبيعات واالئتمان .أماكنهم

.....اخل, كما قد يتعامل مع وحدة متخصصة تسمى قسم .العمليات والشحن والدعم الفين وإدارة

.إدارة خدمة العمالء

، نه من الصعب قبول فكرة أن خدمة العمالء جيب أن تتركز يف جهة واحدة إوانطالقا من ذلك ف

.تعامل يف الواقع مع أكثر من جهةي )أي العميل(طاملا أنه

.اجلميع خدمة مسؤولية اإذ

:وميكن حتويل هذا الشعار أي "خدمة العمالء مسؤولية اجلميع " إىل واقع عملي كما يلي

عمالء لكل قسم يف املؤسسةت واحتياجات المتطلباشرح -1 .

استخدام قائمة للمراجعة للتعرف على مدى االلتزام بتطبيق الفلسفة اجلديدة -2 .

تقييم مستوى العمل من خالل األداء الشامل جلميع األقسام، وليس كل قسم على حدى.-3

مة العميل تبادل املعلومات بشكل مستمر بني األقسام ذات العالقة خبد -4

11

جعل العاملني يهتمون بالعمالء بشكل مباشر مع منحهم الصالحيات الالزمة حلل مشكالت -5

العمالء بصفة فورية

تعديل اإلجراءات واخلطط باستمرار يف ضوء آراء ومقترحات العمالء-6 .

اءوا سوف يفقدون وظائفهم إذا أس وأهنم جيب أن يعلم العاملني أنه ال شيء أهم من العميل -7

.همعاملت

:رابعا : حمددات اخلدمة اجليدة للعمالء

وحصول ،تعين القدرة على تأدية اخلدمة وفقا للوعود اليت منحتها املنظمة للعمالء: االعتمادية-1

باإلضافة إىل توفر الدقة واالستقاللية واإلملام ،العميل على نفس مستوى اخلدمة مهما تغريت الظروف

حيحة من املرة األوىلالطريقة الصبالعمل وبأدائه ب .

وتتعلق بعنصر الوقت ومن ،تعكس االستعداد والرغبة الدائمة يف تقدمي اخلدمة: االستجابة -2

تعدد منافذ احلصول على ،الرد على االستفسارات واألسئلة،مؤشرات االستجابة سرعة إهناء املعاملة

.اخلدمة

باملنظمة املهارات الالزمة إلجناز األعمال وأن تتوافر ك العاملني يرغب العمالء يف أن ميتل: اجلدارة -3

إىل اإلملام بطبيعة النشاط ضافةباإللديهم كافة املعلومات عن املنتجات والسياسات البيعية والبدائل

.وظروف السوق

ة منها يفضل العمالء عادة التعامل مع املنظمات اليت يسهل احلصول على اخلدم: إمكانية التعامل-4

مالءمة ساعات العمل ،ومن مؤشرات مالءمة املواقع سهولة االتصال اهلاتفي ،التعامل معهاأو .

12

،جيب أن يتحلى العاملني باآلداب واالحترام وأن يظهروا مشاعر الود والصداقة: املالطفة-5

،الود واالحترام ،العناية الشخصية: ومن مؤشراهتا،ومساعدة العميل والقدرة على تشخيص احتياجاته

.الرغبة يف املساعدة

أي توفري كافة املعلومات حول املنتجات أو اخلدمات املتاحة ونظم التسعري املستخدمة : االتصال-6

.وأساليب االئتمان

وضمان املنتج وسهولة استخدامه واحلصول على املنفعة املتوقعة منه باإلضافة إىل خل: الضمان -7

فنيةال املنتج من العيوب .

:خامسا : نتائج اخلدمة اجليدة للعمالء

فكلما ،هناك عالقة واضحة بني مستوى اخلدمة ومالءمة العميل: اخلدمة اجليدة تنمي والء العميل-1

املنظمة رحبيةارتفع مستوى اخلدمة املقدمة زاد رضا العميل عن املنظمة واستمر معها وبالتايل زادت .

خرين للتعامل مع آالعميل الراضي يستطيع أن جيذب عمالء : عمالء جددذب اخلدمة اجليدة جت -2

.املنظمة

اخلدمة اجليدة تؤدي إىل ختفيض التكاليف عن طريق-3 :

اخنفاض ميزانية اإلعالن والترويج -أ

اخنفاض املصروفات اإلدارية نتيجة الستغالل الطاقة-ب

اخنفاض تكلفة جذب عمالء جدد -ج

13

جليدة تساعد على وجود مزيد من احلرية يف تسعري املنتجاتدمة ااخل-4 .

حيث تساهم اخلدمة اجليدة يف حتقيق رضا العمالء : اخلدمة اجليدة تساهم يف احلفاظ على العمالة-5

وبالتايل استمرار تعاملهم مع املنظمة وهذا يؤدي إىل زيادة أعماهلا وتوافر فرص للترقية واحلوافز

لعاملنييفي لالوظ واإلشباع .

يعترب حتسني األداء املايل ممثال يف العائد على االستثمار : اخلدمة اجليدة تؤدي إىل حتسني األداء املايل-6

ناتج عمليات زيادة املبيعات أو حجم النشاط وزيادة اإلنتاجية وختفيض التكلفة من اآلثار االجيابية

.للخدمة اجليدة

:سادسا : نتائج اخلدمة الرديئة للعمالء

استنزاف وقت العمل يف تصحيح األخطاء وحماولة استرضاء العميل-1 .

التأثري السليب على بيع املنتجات واخلدمات األخرى نتيجة التجارب السلبية للعميل -2

.ارتفاع تكلفة التسويق بسبب زيادة اإلعالن وختفيض السعر-3

الرواتبتدين احلوافز و ارتفاع معدل دوران العمالة بسبب-4 .

ضعف القدرة على جذب عمالء جدد-5 .

ارتفاع تكلفة واخنفاض األرباح-6 .

14

ركيزة االنطالق إلى عالم التميز في : إدارة توقعات العمالء

الخدمة

،حيويا يف احلكم على جودة اخلدمة اليت تقدمها املؤسسات املختلفة اتلعب توقعات العمالء دور

مقارنة ما حيتاجونه أو يتوقعونه بإدراكاهتم خالل توى اجلودة من قوم العمالء بتقييم مسيحيث

حيصلون عليه بالفعلماملستويات .

:أولا : التوقعات هي املعيار األساسي لقياس جودة اخلدمة

أي أن .اخلدمة بأهنا معيار لدرجة التطابق بني األداء الفعلي للخدمة وتوقعات العمالء هلاف جودة رعت

توجودة اخلدمة هي نتاج املقارنة يبين توقعا،الطرف األساسي يف تقييم مستوى اخلدمةالعميل هو

.العميل للخدمة وإدراكاته ملستويات األداء

:هناك ثالثة مستويات للخدمة هي

عندما يتساوى إدراك العميل ألداء اخلدمة مع توقعاته عنها: العاديةاخلدمة -1

ويات التوقع األداء الفعلي للخدمة أقل من مستعندما يكون : اخلدمة الرديئة -2

عندما يتجاوز األداء الفعلي للخدمة توقعات العمالء : اخلدمة املتميزة 3

15

ثانيا : كيف يبين العمالء توقعاهتم للخدمة ؟

بين العمالء توقعاهتم للخدمة حول مستويني مهاي :

. يتمىن العميل احلصول عليهاويعكس ذلك املستوى من اخلدمة اليت: اخلدمة املرغوبة-1

ويعكس ذلك املستوى من اخلدمة اليت حيصل عليها العميل يف إطار : اخلدمة الكافية أو املالئمة-2

طلعاته حنو مستوى اخلدمةأن يتنازل عنه العميل يف ت مقدار ما ميكن .

تسامح وهي تعكس املدى أو مبنطقة ال يسمى الفارق بني اخلدمة املرغوبة واخلدمة الكافية أو املالئمة

أو يقود إىل احلكم على مستوى اخلدمة بأهنا غري ،النطاق يف األداء الذي قد ال يتسبب إزعاج للعميل

.مقبولة أو رديئة

:ثالثا : العوامل املؤثرة يف مستويات اخلدمة املرغوبة واخلدمة املالئمة

أمههايتوقف مستوى اخلدمة املرغوبة على عدة اعتبارات -1 :

الوعود الصرحية عن اخلدمة -

الوعود الضمنية أو غري املباشرة -

االتصاالت الشخصية-

اخلربة السابقة عن املؤسسة أو منتجاهتا أو خدماهتا- .

اخلدمة املالئمة على عدة اعتبارات أخرى مستوىيتوقف املقابليف -2

:أمهها

16

البدائل املدركة للخدمة_

ظمةالظروف املؤقتة للمن_

_.العوامل املوقفية مثل حاالت الطوارئ والظروف البيئية والتأخري غري املعتمد

هم توقعات العمالء منهافباإلضافة إىل وجود عدة مؤشرات هامة يف -3 :

أو العمليات ارتفاع مستوى توقعات العمالء بالنسبة لنتائج اخلدمة قياسا على اإلجراءات- .

ت مقارنة بالنتائج نسبة للعمليات أو اإلجراءاارتفاع منطقة التسامح بال-

ارتفاع مستوى التوقع يف حالة تكرار التعامل مع اخلدمة مقارنة بالتعامل يف املرة األوىل -

ارتفاع منطقة التسامح سواء بالنسبة للعمليات أو النتائج عند التعامل يف اخلدمات اجلديدة مقارنة -

.لتعامل يف اخلدمات القائمةحباالت ا

17

التعامل مع شكاوي العمالء

:أولا : ملاذا يشكو العمالء

:حتدث األخطاء يف اخلدمة وبالتايل توجد مسببات للشكوى نتيجة عدة أسباب أمهها

السلوك أو قد خيتلف األداء الفعلي عن األداء املتوقع من حيث التوقيت أو : عدم الوفاء بالتوقعات-1

من وجهة نظر العميل مما يتسبب يف حدوث مشكالت أو أخطاء،اجلودة أو أمناط االتصال .

فقد يتولد انطباع لدى العميل بضعف : ضعف الثقة أو املصداقية يف املؤسسة أو مقدم اخلدمة-2

ارها دون مهارة املوظف أو عدم قدرته على فهم احتياجاته كما قد خيشى أن تقوم املؤسسة برفع أسع

دةال تنفذ تعهداهتا يف املواعيد احملد مقدمات أو مربرات مقنعة وأ .

إن مواجهة العميل أو املوظف ملواقف أو ظروف غري مرغوبة : احلالة املزاجية للعميل أو املوظف-3

األمر الذي قد يترتب عليه ،قد يؤثر على حالته املزاجية وبالتايل تفاعالته واستجابته للطرف األخر

مشكالت يف التعامل

تقوم املؤسسة بتغيري السياسات أو اإلجراءات أو أنظمة العمل أو فقد: ل للتغريمقاومة العمي-4

مما يؤدي إىل تذمر العميل أو مقاومته للتعديل العتقاده بأنه سيتحمل ،متطلبات احلصول على اخلدمة

ى تأثريه على وقت أو تكلفة احلصول عل لسلوكيات أو تصرفات ال يألفها أو أعباء إضافية أو تطلبه

.اخلدمة

أسباب أخرى مثل-5 :

18

التميز بني العمالء فيما يتعلق بزمن أو أسلوب أو طريقة احلصول على اخلدمة -

البطء والتأخري يف احلصول على اخلدمة-

اآللية والنمطية وخلو اخلدمة من املشاعر -

نقص أو عدم توافر املعلومات لدى العميل -

تج أو اخلدمة عدم حتقق اإلشباع املطلوب من املن-

.تفوق املنافسني من حيث الشعر أو املواصفات أو اخلدمات

:ثانيا : ملاذا ل يتقدم غالبية العمالء بشكواهم إىل إدارة املؤسسة

:توجد عدة أسباب أمهها

عدم الثقة يف اهتمام اإلدارة بإزالة أسباب الشكوى-1 .

عدم املعرفة بكيفية التوجه بالشكوى -2

أن الشكوى قد ال تربر الوقت أو اجملهود املنفق العميل إدراك-3

سهولة التحول إىل مصادر بديلة -4

الرغبة يف االنتقام أو رد الفعلعدم -5 .

19

:ثالثا : كيف ميكن احلد من شكاوي العمالء

: يلي ااحلد من شكاوي العمالء ميكن تلخيصها كم هنالك جمموعة من األساليب اليت تساهم يف

إن التعرف على توقعات العمالء ميثل : رف على توقعات العمالء ملستويات اخلدمة املقبولةتعال -1

أحد املعايري الرقابية على اخلدمة وهو ما يتطلب وجود أنظمة فعالة وعاملني على مستوى مرتفع من

مالء ن خدماهتا وترقى هذه اخلدمات إىل مستويات توقعات العاملهارة حىت حتقق وعود املؤسسة ع

العدد الكبري من العمالء املتذمرين ميثلون هتديدا حلياة املؤسسة : التحديد اجليد جملاالت الشكوى -2

كما أن العدد احملدود من .حيث ميكنهم التوقف عن التعامل أو البحث عن مؤسسات منافسة

.ائال من العمالء الصامتنيه الشكاوي خيفي وراءه كما

ورا يف ناحية ما وتعدد الشكاوي بالنسبة لنفس ى يف أي جمال تعكس تصمن ناحية أخرى فالشكو

.مؤشرات لوجود خلل خطري جيب التصدي له اجلانب تعترب مبثابة

التكنولوجيا املتقدمة إن تبسيط إجراءات احلصول على اخلدمة واستخدام : ر اإلجراءاتيتطو -3

للخدمة يتطلب حتقيق التوازن بني اجلانب الفين يساعد على احلد من مشكالت اخلدمة واألداء املتميز

.انب اإلنساينوبني اجل ( )التكنولوجيا

الضمانات يف إزالة الشعور باملخاطرة عند شراء املنتج وبالتايل التقليل تساهم: تقدمي الضمانات -4

يل من وراء ند حدوث أي مشكلة تتعلق باستخدامه أو حتد من املنافع اليت يتوقعها العم احلساسية ع

. اقتنائه

20

يعترب حتويل شكاوي العمالء إىل خربات ميكن االستفادة هبا : إرضاء العمالء املتذمرين -5

.كمدخل لتحقيق رضا العمالء واحلفاظ عليهم

: للتعامل مع شكاوي العمالء القواعد السلوكية : رابعا

: هناك جمموعة من القواعد للتعامل مع شكاوى العمالء منها

االعتراف بوجود مشكلة يساعد يف سرعة البحث عن حل : االعتذار عند حدوث املشكلة -1

: كما أنه يعد مفيدا من منظور العميل العتبارين،هلا

إن العميل يتلقى اعتذار يتصور أنه يستحقه -أ

له يتفهم وهو ما جيع ،التأكيد على أن ما حدث ال يعكس مستوى األداء العادي للمؤسسة-ب

ت املشكلة.ظروف ومالبسا

وتنمية طف مع العميل تساعد هذه الطريقة على خلق نوع من التعا: حماولة امتصاص غضب العميل -2

.يف النهاية يف إجياد حلول للمشكلة واستمرارية عالقته باملؤسسة يساعد اجتاه إجيايب

دم مقاطعته نصف الطريق ميثل اإلنصات ملشكلة العميل وع: حسن اإلنصات وعدم مقاطعة العميل -3

.إىل احلل

ها العميل هر جتاوبه مع احلقائق اليت يسوقينبغي على مقدم اخلدمة أن يظ: االقرار بوجود مشكلة -4

.بأنه على حق من شكواه والتماس العذر لغضبه واإلقرار تربيرا لوجود املشكلة

21

كم أنه يؤثر سلبا على ،غري املثمر على فقدان فرص بيعية كثريةيساعد اجلدال : عدم اجلدال - 5

.مستويات رضا العمالء ووالئهم

جيب على موظف اخلدمة أن يكون إجيابيا يف رد فعله جتاه العميل: التركيز على ما ميكن عمله - 6

عمله وليس ما ال ميكن عملهز على ما ميكن من خالل التركي الذي يشكو وذلك

مشكلة بأهنا إهانة ال جيب ترمجة غضب العميل الذي يواجه: جتنب األحكام الشخصية - 7

حيث أنه ال توجد مشكلة شخصية يف البداية وإن غضبه يرجع لعدم حتقيق ،شخصية للموظف

.توقعاته بالنسبة للمنتج أو اخلدمة

: يف التعامل مع شكاوي العمالء الردود غري املناسبة مناذج لبعض : خامسا

هذه هي املرة األوىل اليت أمسع فيها هذه الشكوى -1

ليس هذا ما قلته سابقا -2

كان ينبغي عليك أن تقول ذلك أوال -3

ال يوجد لدينا حل هلذه املشكلة ! -4

أنت السبب يف حدوث هذه املشكلة ! -5

.... يف هذا التصرف .لقد أخطأ قسم -6

الكمبيوتر ! خطأنه إ -7

22

: إدارة شكاوى العمالء -سادسا

.إنشاء أنظمة داخلية تتعلق بإجراءات التعامل مع شكاوي العمالء-1

التحليل املستمر لشكاوي العمالء ومصادرها ومدى التقدم يف املعاجلة -2

الدراسات املستمرة لرضا العمالء عن أساليب اخلدمة ومقترحاهتم لتطويرها-3

يعترضهم من مشكالتء على سرعة اإلبالغ عن ما قد العمال تشجيع-4

تعريف العمالء بأساليب وقنوات االتصال عند وجود مشكلة-5

لشكاوي العمالء بأساليب وقنوات االتصال عند وجود اإلنصاتتدريب العاملني على فنون -6

مشكلة

هنا املناسبة بشأتأكد من اختاذ التصرفات متابعة شكاوى العمالء لل -7

توفري مزيد من السلطات والصالحيات للعاملني يف جمال حل املشكالت -8

التأكد من رضا العمالء عن األساليب املستخدمة يف حل مشكالهتم -9

23

التعامل مع أمناط العمالء

يتمكن أي إنسان مهما ن م ومن الصعب بل من املستحيل أخيتلف الناس يف مساهتم وطباعه: مقدمة

رغم هذا فإن مقدم اخلدمة ينبغي أن يعترب ذلك حتديا وفرصة ،كانت قدراته أن يرضي مجيع الناس

.لتحقيق التميز واإلشباع الوظيفي

: ملاذا قد تضجر من العمالء : أولا

م زعج ،رم حي ،م رهقم فهم يرون أن غالبيتهم من مقدمي اخلدمة يف حرية من أمر عمالئه يقف الكثري

والسؤال ما سر الضجر الذي يتسرب يف نفوسنا عند التعامل مع الغالبية من .من الصعب إرضائه

عمالئنا ؟

: ميكن أن نفسر ذلك كما يلي

اخلشن أوعدم اإلدراك حلقيقة أساسية وهي أن االختالف بني البشر شيء طبيعي وأن العميل -1

.مريضا نفسيا ولكنه يعرب عن حالة خاصة يف بنائه وتكوينه العصيب مثال ليس

اخللط بني تكوينك وشخصيتك وكرامتك من ناحية وأهدافك من أهدافك يف جذب العمالء أو -2

ال يوجد ل هو النشاط ذاته وبدونهجيب عليك أن تتذكر أن العمي .ناحية أخرى تنمية النشاط من

24

فأنه جيب عليك أيضا أن تدرك أن العميل عندما يتعامل معك خبشونة كما .العمل أو ال تستمر الوظيفة

.ميم على سبيل التع ال يقصدك لذاتك وإمنا يقصد التعامل مع املؤسسة

إمنا يستند إىل القدرة على جذب اآلخرينالتعامل مع احلكم على التميز يف بأن: القناعة الزائفة -3

حيث تربز املهارة يف املواقف اليت ،ذو الطباع العادية واحلقيقة خبالف ذلك متاما العميل اإلجيايب أو

.طباع احلادة طرفا فيهايكون العميل ذو ال

وسلوكياهتم جيب أن األشخاص الذين نتعامل معهم تبدو خمتلفة فأن أمناط تصرفاهتمدوافع مبا أن: إذا

.كذلك وعليه فإهنم حيتاجون إىل مداخل وطرق خمتلفة للتعامل واإلقناع واجلذب ،تكون متباينة

: اإلرشادات العامة للتعامل مع أمناط العمالء: ثانيا

ة حسابية جيب استخدامها كل مرة عند التعامل مع و معادلالجية أيف احلقيقة ال توجد وصفة ع

: ولكن هناك بعض اإلرشادات ميكن االستناد عليها هي ،األنواع الصعبة من العمالء

لنجاح يف التعامل مع لألن لكل فرد منطه السلوكي اخلاص و: النظر إىل العمالء بأهنم متفردون -1

.تلفةداخل خماآلخرين ال بد من استخدام طرق وم

من أمناط متباينة الكثري نه سوف يظهر إخمتلفون ف نظرا ألن العمالء: تفهم منط شخصية عميلك -2

التشخيص الدقيق ألمناطهم النجاح يف التعامل الفعال معهم من خالل من السلوك لذلك يتوقف

.الشخصية واستخدام املدخل الذي يتالئم مع كل منط

25

التعرف على بعض املؤشرات لشخصية تخدام الذكي لألسئلة يفعد االسيسا: راحملادثة أو احلوا -3

.العميل

دع العميل يعرب عن رأيه عندما يكون غاضبا ألن اخلطوة األوىل حلل املشكلة هي التعرف على -4

.أسباهبا

قليال عند استعراضهن أن تطلب إليه أن يهدأ ال شيء جيعل العميل أكثر عدوانية م: التزام الصمت -5

األفضل الصمت حىت يقول العميل كل ما عنده للمشكلة فمن

.ال تبحث عن األخطاء بل كن إجيابيا وركز حديثك على فرص أو بدائل احللول -6

عميل الصعب انطباعا بقدراتك علىدودا أو مهنيا يف ذات الوقت ألن ذلك يولد لدى الكن و -7

.احتياجاته عالتعامل معه وإشبا

معرفة توقعات عمالئك ألن العميل الذي يشعر بعدم قدرة املؤسسة على الوفاء بتوقعاته سوف -8

.وبالتايل يصعب احلفاظ عليهرضاه يعلن تذمره وعدم

26

: يف تصنيف العمالء sk diمنوذج : ثالثا

،هي العميل املزعج أو كثري املطالب: أمناط السلوك البشري يف أربعة أصناف أساسية Diskصنف

.العميل الشاكي أو املتربم ،عتدلالعميل املستقر أو امل،العميل االجتماعي أو املؤثر

: العميل املزعج أو كثري املطالب -( 1)

يف تفاصيل وهو األكثر حتدثا واألكثر بة ملطالبه فورا دون الدخولوهو العميل الذي يود االستجا

مشكلة يف التعامل أما إذا كانت هناك،إجيابية يف نفس الوقت إذا كانت اخلدمة ترقى إىل توقعاته

.فسوف يبدو كمقاتل

.% من العمالء تنتمي هلذه الفئة51 وتشري الدراسات إىل أن حنو

: ة من العمالءمن أبرز صفات هذه الفئ

.الشخصية القوية والشعور باألمهية -1

التطلع الدائم ملا هو أفضل من اخلدمات أو املنتجات أو أسلوب املعاملة -2

سرعة الشعور بامللل -3

.اخلدمةال يقبل التربيرات ألي خطأ أو قصور يف -4

27

كيف نتعامل مع كثريي املطالب ؟ -

الوضوح والتحديد -1

هنية الثقة بالنفس وامل -2

سرعة االستجابة وجتنب التفاصيل -3

نربة صوت واضحة وقوية-4

عرض احلقائق بطريقة منطقية-5

جتنب األسئلة غري املفيدة-6

جتنب الثرثرة واألحاديث اجلانبية-7

: الجتماعي أو املؤثر العميل -( 2)

وتؤكد ،هبم وتنمية عالقاته ،وهو الشخص الذي حيب االتصال باآلخرين ومييل للتفاعل معهم

: ومن أبرز صفاته % من العمالء تنتمي هلذه اجملموعة 8األحباث أن حنو

.التفاؤل والطموح -1

سرعة الثقة يف اآلخرين -2

عدم اإلحساس بأمهية الوقت -3

جلانبية أو الشخصيةتفضيل األحاديث ا -4

28

؟ . كيف نتعامل مع العميل الجتماعي -

القدرة على التعبري عن مشاعرك جتاههم -1

وت مفعمة باحليوية واحلماسة صنرب -2

.االستخدام اجليد حلركة اجلسم -3

.املالطفة والود يف املعاملة -4

.تقدمي عروض مغرية ومشجعة -5

تقدمي اخلدمةالسؤال عن رأيهم الشخصي يف أساليب وبدائل -6

أهدافهم وطموحاهتم املشاركة يف احلديث عن -7

.عدم اإلمهال أو ادعاء االنشغال بأمور أخرى -8

: املستقر أو املعتدل لعميل ( ا 3)

فهو ال يعتمد إثارة ،وهو الذي ال مييل عموما إىل التغيري ويود أن تسري أموره بشكل منتظم وتلقائي

وتوضح ،املشكالت وال يتوقع معاملة خاصة وإمنا كل ما يرغب هو أن تسري أموره على ما يرام

: ن أبرز صفاتهوم ،% من العمالء هلذه اجملموعة25الدراسات أن حنو

م الرغبة يف التغيرياهلدوء وعد-1

البساطة وعدم التكلف -2

سعة الصدر وتقبل تربيرات اخلطأ يف اخلدمة-3

29

ضعف احلساسية ألسلوب املعاملة أو تقدمي اخلدمة-4

التركيز على النتائج دون الوسائل أو األساليب -5

.دمةالوالء ما مل حتدث مشكالت بارزة من اخل -6

العميل املستقر ؟ كيف نتعامل مع -

إظهار مشاعر الصداقة والود-1

اهلدوء يف التصرفات واحلماس يف احلديث -2

بساطة لغة اجلسم خاصة مثل نربة الصوت وإشارات اليد -3

االعتدال يف ردود األفعال-4

التجاوب واالستماع بصرب-5

تقدمي حلول منطقية ومقنعة-6

لضماناتاستخدام األدلة وا-7

الوقت الكايف للتفكريمنح -8

إبراز مشاعر التقدير واالهتمام-9

30

: العميل الشاكي أو املتربم -( 4)

وال مييل إىل تصديقهم أو االقتناع بآرائهم ،اآلخرينوهو الذي ميتلك حساسية مفرطة جتاه

وتؤكد األحباث أن ،لم وال يرى فيها سوى اجلانب املظ ،يتجنب االشارة إىل مزايا اخلدمة،بسهولة

: ومن أبرز صفاته ،% من العمالء ينتمي هلذه اجملموعة16حنو

التدقيق يف التفاصيل-1

ة الشعور باألمهية واحلاجة للمعاملة اخلاص-2

.سرعة الغضب ورد الفعل-3

عدم إظهار التقدير للخدمة أو مقدمها-4

التمسك بالرأي وضعف املرونة-5

كوىالتهديد الدائم للش-6

التمسك الشديد بالقواعد واإلجراءات -7

كيف نتعامل مع العميل الشاكي ؟ -

اإلملام الكايف باخلدمة وفنون تقدميها -1

االستعداد الدائم للقيام بأي شيء-2

كن حازما لكن بأدب-3

31

الوضوح واملباشرة يف احلديث -4

تسلح باحلقائق واملعرفة التامة-5

عن رأيه إتاحة الفرصة له للتعبري-6

.لةدلشهادات واألوااستخدم الضمانات -7

: إىل وجود عشرون منطا من العمالء مثل باإلضافة

حتتاج إجابات ن أصعب أنواع العمالء وحيتاج التعامل معه إىل إجياد أسئلةموهو : العميل الصامت

طويلة

وهو حيتاج إىل لباقة خاصة من املوظف هذا النوع يقول لنفسه الكالم ال مثن له: العميل الثرثار

.بالقوة إسكاته توجيه موضوع املقابلة ومن اخلطأ ل

وهو أصعب أنواع العمالء لعجز مقدم اخلدمة عن مالحقة أفكاره ورغم عصبيته فهو : العميل العصب

ال يشتري منتج غري مناسب لظروفه وحيتاج هذا العميل للمساعدة للعودة إىل طبيعته.

إضافة إىل استخدام ،وهذا العميل يضيف أعباء كبرية على مقدم اخلدمة يف نقل أفكاره: املعوق العميل

.أكثر للغة التعبري

.......اخل.باإلضافة إىل العميل املغرور واملخادع واجلشع واملتعجل-

32

: خالصة التعامل الفعال مع األمناط املختلفة للعمالء : رابعا

مي خدمة متميزة لعمالئك ليس فقط على التشخيص الصحيح الحتياجاتحك يف تقديتوقف جنا - 1

العمالء بل كذلك التمييز بني أمناطها السلوكية والشخصية واستخدام املداخل املناسبة وتوقعات هؤالء

.للتعامل مع كل فئة

منحيث ال يوجد ،ديد الصحيح لنوعية العمالءتلعب خربتك العملية الدور الرئيسي يف التح -2

ن واقع خربتكم, ولكنك أقدر من يقوم بذلك معهمقدما بنوع العميل الذي تتعامل يستطيع أن خيربك

.العملية

تلزم منكيس فإن ذلك ،معهم تعترب خمتلفة بطبيعتهانظرا ألن دوافع األشخاص الذين تتعامل -3

.تأثري فيهم وحتقيق االستجابة املرغوبة لديهم للولذلك مداخل خمتلفة استخدام

هناك بعض املؤشرات واليت تعترب مبثابة مفاتيح للتحكم على نوعية العميل وبالتايل حتديد الطريقة -4

: للتعامل معه منها املناسبة

طواته يف التحركالعميل أو خطريقة سري -

املظهر ونوعية املالبس اليت يرتديها -

تعبريات الوجه واليدين-

أسلوب احلديث _

33

حيث يتصرف الناس بطريقة خمتلفة يف األوقات ،قد ال يسلك العميل الواحد منطا ثابتا يف السلوك -5

.يف األوقات العادية االعصيبة مثال عنه

حاول أن تفهم العميل قبل أن تبادر بالتعامل معه حيث يساعد ذلك يف التشخيص الصحيح لنوعية-6

.مداخل التعامل معه العميل ومن مث

34

القياس واملتابعة ضمان استمرار رضا العمالء

للمنظمة والتركيز على الوفاء هإن وجود اخلدمة ال تكفي بل ال بد من حتقيق رضا العميل ووالء

بتوقعات العمالء للخدمة وإشباع احتياجاهتم هلا وحتقيق رضاهم عنها سوف يساعد على بناء الثقة

ففي زمن ،ومقياس النجاح احلقيقي هو رأي العمالء .وضمان استمرار التعامل للعمالء مع املنظمة

فإنه ،يه أشكال املنافسة وتزاحم املنافسون أصبح فيه العميل أكثر خربة من بعض العاملني وتعددت ف

من اخلطأ على املؤسسات أن تفترض فهمها حلاجات وتوقعات عمالءها أو أن تفرض رأيها أو رؤيتها

.عليهم

: من خدمة العميل إىل إرضاء العميل : أولا

فهم مضمون كما يراها املوظف أو املؤسسة يعكس اخلطر الكامن يف إن التركيز على خدمة العميل

حيث أن اخلدمة احلقيقة جيب أن تعكس منظور العميل وليس منظور من يقدم ،العمالء ةخدم

.فاملهم إذا هو إرضاء العميل وليس تقدمي اخلدمة اجليدة فقط.اخلدمة

: كيف ميكن حتقيق رضا العمالء: ثانيا

ء اخلدمة اجليدة من العمال من الضروري معرفة معامل: التعرف على تفضيالت وتوقعات العمالء-1

لتقدميها مالئمةألن معرفة توقعات العميل تساهم يف وضع معايري اخلدمة وحتديد األساليب األكثر

35

والتعرف على نوعية احللول اليت ميكن تقدميها لعالج املشكالت اليت تعترضها وذلك لتحقيق رضا

العمالء واحلفاظ عليهم

: لهداف عملية إلرضاء العميوضع أ-2

ألن غياب األهداف يفقد املوظف الدافعية للعمل وجيعل عمليات تقييم األداء أو التحفيز أو تطوير

العمل مفرغة من مضموهنا ومعدومة القيمة لذلك جيب احلرص على صياغة أهداف أو متطلبات أو

.خاصة إذا تعلقت خبدمة العمالء،توقعات حمددة لكل وظيفة

: يفية هيائل لتحديد األهداف الوظ بصفة عامة يوجد أربعة بد و

أن يقوم املدير أو الرئيس بتحديد األهداف الوظيفية -1

أن يقوم املوظف بتحديد األهداف على أن يقرها املدير -2

املشاركة بني املدير واملوظف -3

املشاركة مع تضمني منظور العميل. -4

امليل وحتقيق من ضغوطيتضمن رضا العميل واحلد نالحظ أن األسلوب األخري أكثر فاعلية ألنه

اإلشباع الوظيفي ومن مث حتقيق األهداف الوظيفية

: احلصول على معلومات مرتدة من العمالء-3

كما ذكرنا فإن النجاح يف تقدمي خدمة مميزة للعمالء وحتقيق رضاهم عن تلك اخلدمات ال بد أن

مدى الرضا عنا واختاذ القرار الذي له احلق يف تقييم اخلدمة وألنه الوحيد ،يتضمن رأي العميل

.الستمرار يف التعامل مع املنظمة أو البا

36

: خطوات قياس رضا العمالء : ثالثا

: ملاذا نقيس رضا العمالء -( 1

: من أجل ما يلي

.احلصول على تغذية مرتدة حول مدى رضا العمالء -أ

اخلدمة.املفتوح والبناء حول جماالت القوة والضعف يف لتوفري أساس للحوار -ب

.للتعرف الدقيق والتشخيص اجليد الحتياجات العمالء وتوقعاهتم ملستويات األداء للخدمة –ج

.توفري مقياس الستقرار جماالت وفرص التطور املستقبلي -ء

حتدثيع يف ضوء املزايا التنافسية اليت اإلعالن والعالقات العامة والب استراتيجياتاملساعدة يف تصميم -و

العمالءا عن

.وضع أساس موضوعي ألنظمة التحفيز وتقييم األداء والتدريب -ي

: ما الذي جيب قياسه -(2

أي ما هي األبعاد واجلوانب اليت جيب استطالع رأي العمالء بشأن مدى الرضا عنها.

الديكورات ،مظهر العاملني ،تصميمات املباين وحداثة التكنولوجيا املستخدمة: البيئة املادية للخدمة -أ

.. اخل .واللوحات اإلرشادية

قدرات وخربات العاملني ،عدم وجود أخطاء،الوفاء بااللتزامات: االعتمادية -ب

.الرد على األسئلة ،إظهار االهتمام،السرعة: االستجابة-ج

37

السمعة املتميزة ،السرية ،األمانة ،الثقة: الضمان -ء

.منظور العميل االحترام واألدب ،تتشخيص االحتياجا ،املعاملة الودية: التعاطف واجملاملة -ه

يوجد جمموعة من األدوات اليت ميكن استخدامها يف التعرف على رضا : كيف ميكن القياس -( 3

: العمالء وأمهها

واملرتبطة بعضها بالبعض هي عبارة عن جمموعة من األسئلة واالستفسارات املتنوعة : االستبيانات -أ

وميكن أن ترسل االستبيانات بالربيد العادي أو الربيد االلكتروين أو ،اآلخر بشكل حيقق األهداف

ز والبساطة وجيب أن تتسم أسئلة االستبيان باإلجيا .باملقابلة الشخصية ألفراد من عينة البحث

....اخل.( والوضوح واحلياد واملوضوعية )عدم التحيز

هي جمموعات من نوعيات معينة من العمالء تتراوح بني مثانية إىل : موعات املستهدفة أو املوجهةاجمل -ب

عشرة من العمالء والذين مت استقطاهبم وفق قواعد معينة ودعوهتم إما إىل احلوار أو لإلجابة عن أسئلة

ة ما يتمكنون من توفري كمية باخلدمات اليت يتم تقدميها هلم ونظرا لديناميكية هذه اجملموعة فعادتتعلق

هائلة من التغذية املرتدة يف فترة زمنية حمدودة ويعتمد جناح هذه الوسيلة على مهارات القائم

م للقيام هبذه باالستطالع ومدى متثيل اجملموعة لطاعات العمالء املستهدفة ومستوى تفهمهم ومحاسه

.املهمة

بيانات تفصيلية عن جوانب معينة من اخلدمة وبشكل عند الرغبة يف احلصول علة : املقابلة -ج

: ويستخدم هذه األسلوب بنجاح ،شخصي فإنه يفضل استخدام املقابالت

.ملعرفة أسباب توقف العمالء عن التعامل مع املؤسسة -1

38

.احلصول على تغذية مرتدة من عمالء يتعاملون مع شركات منافسة -2

فهي متثل فرصة للتعرف على بعض جماالت عدم الرضا واليت ميكن : اوي العمالء وانتقاداهتم شك -ء

حتليلها ليتم دعم رضا العمالء واستمرار والءهم وانتماءهم للمنظمة

أي مالحظة سلوك وتصرفات العمالء أثناء أو بعد احلصول على اخلدمة للتوصل إىل : املالحظة-و

.ونه وما ال يفضلونهمعلومات قيمة حول ما يفضل

: ليل البيانات ونشر النتائجحت -(4

،هناك العديد من األساليب الوصفية والكمية ميكن استخدامها يف حتليل البيانات واستخالص النتائج

وميكن استخدام مزيج منها والذي حيقق أعلى درجات اجلودة للنتائج املستمدة من استطالعات الرأي

قة خبدمة ذوي العال واألطراففة الوحدات بعد ذلك جيب تلخيص ونشر النتائج على كا .عمالءلل

كما جيب أن تتضمن عملية النشر كافة اإلجراءات وليس تلك اليت يلمسها العميل بشكل ،العمالء

مباشر حبيث يضمن ذلك توفري خدمة جيدة للعميل وحتقق يف ذات الوقت انتشار لفكرة القياس

.وأمهيته لدى العاملني

: عدة لبيانات العمالء احلاجة إىل تصميم قا : رابعا

شخصية مثل السن قاعدة البيانات مبثابة نظام شامل ملعلومات العميل بدءا من املعلومات التعترب

بتاريخ معامالهتم مع املنظمة من حيث القيمة وعدد املرات ومدى انتظام انتهاء واجلنس والعنوان

ة للعميل وتفضيالته يف التعامل وجماالت كما قد تتضمن قاعدة املعلومات االحتياجات اخلاص،التعامل

الرضا أو عدم الرضا فيما يتعلق بسياسات التسعري واالئتمان وتنفيذ العمليات والشحن وجودة املنتج

39

ومتثل قاعدة بيانات العمالء الدعامة األساسية الختاذ القرارات بشان تقدمي .ت ما بعد البيع وخدما

.الية وحتسني املركز السوقي وتصميم احلمالت التروجييةاخلدمات اجلديدة وتطوير اخلدمات احل

.

40

تأهيل العميل الداخلي

رضا العمالء ووالئهم للمنظمة ميكن النظر إليهاإن عملية حتقيق اخلدمة املتميزة للعمالء وبالتايل حتقيق

.جيباعتبارها جمموعة من احللقات اليت تبدأ من الداخل ومتتد إىل العميل اخلار

إن املوظف املتميز يساعد املنظمة على الدخول يف دائرة املنافسة وحتقيق السمعة اجليدة يف جمال

للعمالء لن ينظر إليها على أهنا متميزة ما مل يتسم وأي منتج أو خدمة يتم عرضها ،نشاطها

.األشخاص الذين يقومون مبعاملة العمالء بالتغري كذلك

البشري بشكل فعال للتميز يف خدمة العمالء ؟ فكيف ميكننا إدارة العنصر

: استقطاب وتوظيف أفضل الكفاءات : أولا

فضل العناصر اليت سوف تقوم بالعرض الفعلي بداية ال بد أن حترص املنظمة على استقطاب وتوظيف أ

.للخدمة

،مل مع العمالءوتقدمي خدمة متميزة للعمالء يتطلب توافر جمموعة من املهارات فيمن يقومون بالتعا

: من هذه املهارات

،املتابعة ،املبادرة ،احلماس والطاقة ،املعرفة الوظيفية ،املرونة ،احلساسية جتاه العميل،مهارات االتصال-

،الشخصي التقدير واحلكم ،التخطيط،الدافعية خلدمة العمالء،األمانة والنزاهة ،املظهر املؤثر ،احلسم

.والتأثري والقدرة على العمل اجلماعي قناعاإلالقدرة على

41

االختيار الصحيح للعاملني يساعد يف حتسني مستوى خدمة العمالء أن أثبتت العديد من الدراسات

وتدعيم رضاهم واحلفاظ عليهم مما يؤدي يف النهاية إىل حتسني الوضع التنافسي ومن مث الرحبية

.واملكانة السوقية

،رضا العمالء وحتوهلم إىل التعامل مع مؤسسات منافسة مخلاطئ للعاملني يف عد قد يتسبب االختيار ا

األمر الذي يضر بسمعة املنظمة وموقفها املايل ومكانتها السوقية وهنا بعض األمناط السلوكية يظهرها

: موظف اخلدمة يؤدي إىل عدم إرضاء العميل منها

.النمطية ،ليةاآل ،التحقري ،الربود،التسويف ،الالمباالة

: تنمية وتطوير القدرات واملهارات : ا ثاني

يف إدارة العنصر البشري يف املنظمات وضرورة تنمية وتطوير قدرات العاملني يكمن العنصر الثاين

من منطلق أن خدمة العمالء هي ( وذلك جلميع العاملني )التدريب للجميع ،لديها بشكل مستمر

: ايا التاليةلتدريب يف حتقيق املزمسؤولية اجلميع ويفيد ا

حتسني مستوى اخلدمة املقدمة للعمالء -1

تقوية روح الفريق على مستويات الوحدات التنظيمية املختلفة -2

تنمية وتطوير قدرات العاملني ومهاراهتم الوظيفية -3

تنمية االجتاهات اإلجيابية حنو املنظمة والعمالء والوظيفة ذاهتا -4

.عمالءرهم يف تدعيم خدمة التفهم املديرين ألدوا -5

42

: اجلوانب اإلدارية للتدريب على خدمة العمالء

تشمل عملية اإلدارة الفعالة لتنمية وتطوير قدرات العاملني حماولة اإلجابة على مخس أسئلة رئيسية

: هي

من الذي جيب تدريبهم ؟ -1

أي أنواع املهارات أو القدرات اليت جيب تنميتها -2

جيب استخدمها ؟ أي أساليب التدريب -3

كيف هتيئ موظفيك لربنامج التدريب ؟ -4

كيف نقيم أو نتعرف على مردود التدريب ؟ -5

.ذكرنا سابقا أن التدريب جيب أن يشمل اجلميع وإن اختلفت جماالت التدريب أو درجة التعمق فيه

م موظفو بعض املنظمات أن التدريب جيب أن يوجه إىل فئة حمددة من العاملني ه فمن اخلطأ تصور

عاملني والعمالء معا أن رسالة للاخلطوط األمامية والذين يتعاملون مع العمالء بشكل مباشر ألنه يظهر

خدمة العمالء تقع على عاتق موظفي اخلطوط األمامية فقط.

: منها اجلوانب اليت جيب أن يتضمنها التدريب

.برامج اإلرشاد والتوجيه لتعريف العاملني اجلدد باملنظمة -1

لترسيخ فكرة العناية بالعمالء سواء اخلارجني أو الداخلني وتنمية روح ،برامج الوعي خبدمة العمالء -2

الفريق بني كافة الوحدات ذات العالقة خبدمة العمالء

43

ة العمالء كمهارات االتصال ومهارات التعامل مع الربامج املوجهة لتنمية مهارات حمددة يف جمال خدم -3

...اخل.لبشراألمناط الصعبة من ا

وتستهدف حتديد الفئات عمالء الداخل وتوقعاهتم للخدمة وتنمية : برامج خدمة العميل الداخلي -4

االجتاهات اإلجيابية حنو أنشطة اخلدمات املعاونة والزمالء يف اإلدارات األخرى ذات العالقة خبدمة

العمالء

اعل للتدريب على العمل اجلماعي والتف: برامج بناء روح الفريق -5

لتنمية مهارات معاجلة املشكالت املتعلقة خبدمة العمالء : برامج معاجلة مشكالت اخلدمة -6

للتدريب على كافة األجهزة واملعدات اليت تطلبها حاجة العميل مثل : برامج تنمية املهارات الفنية -7

وخمتلف اإلجراءات املتعلقة بأداء اخلدمة ،احلاسب اآليل واهلواتف

: م أن تتيح املنظمة للموظف الفرصة ملعرفة أربعة أمور أساسية هيإذا من امله

وعالقتها باخلدمة املميزة مستويات األداء املتوقعة-1

أساليب قياس األداء خاصة من منظور رضا العميل -2

طريقة املكافأة وعالقاهتا باألداء وتقييمات العمالء -3

الفعال معه العميل الذي سيقوم خبدمته ومداخل التعامل -4

44

: حتفيز ومكافأة العاملي : ثالثا

على الرغم من أمهية التدريب والتوجيه لتحقيق األداء للوظيفة إال أنه من الصعب االفتراض بأنه وحده

.ميكن أن حيقق التميز يف خدمة العمالء

وبالتايل مستويات إذ جيب ضمان توافر الدافعية أو احلافز لدى العاملني كأداة لبث الرغبة واحلماس

.األداء املرغوبة

ملاذا يتدىن مستوى أداء اخلدمة ؟ -أ

: بشكل عام قد يتدىن أداء اخلدمة العتبارين مها

فشل املوظف يف فهم توقعات اإلدارة أو العمالء ملستويات األداء املرغوبة-

ألداء املتدين قد ال يرجع اإذ أن .عدم وجود التقدير أو التعويض الكايف للجهد املبذول يف الوظيفة -

الخنفاض مستويات القدرة بقدر ما يعود إىل اخنفاض الدافعية للعميل ونقص احلماس وسلبية

االجتاهات حنو املؤسسة أو العميل أو الوظيفة.

فكيف ميكن تنمية الدافعية لدى العاملي ؟ -ب

: ني ما يليلمن أهم القواعد اليت أثبتت فعاليتها يف تنمية الدافعية لدى العام

فاحلافز الفعال ألي فرد جيب أن يستند إىل قاعدة التفرد الشخصي من : فهم االختالفات بني العاملني -1

حيث االحتياجات وكيفية إشباعها

أي التأكد من مطابقة قدرات ومهارات العاملني مع متطلبات الوظائف اليت : حتقيق التوافق الوظيفي -2

.يشغلوهنا

45

لتحقيقوضع أهداف قابلة ل -3

.أة عن األداءاملكاف -4

املوضوعية يف توزيع املكافآت و العدالة -5

اجلمع بني احلوافز املادية واملعنوية -6

التعبري الصريح عن أمناط السلوك املطلوب -7

استمرارية املعلومات املرتدة -8

: العاملي فيز مناذج لبعض األساليب الفعالة يف حت -ج

يولد لدى العاملني االهتمام والشعور بالثقة والرغبة يف التحسني ألن ذلك: حتمل املسؤولية عن األداء -1

أي إعادة تصميم الوظيفة بشكل مينح املوظف املزيد من االستقاللية واملسؤولية يف : اإلثراء الوظيفي -2

ة ختطيط ورقابة عمله وبالتايل ستزيد فرص النمو الذايت والشعور باألمهي

املزيد من الصالحيات واملشاركة يف اختاذ القرارات ذات العالقة ملنح العاملني : متكني العاملني -3

بالوظيفة ألن ذلك جيعل العامل سريع االستجابة خلدمة العمالء وحماولة زيادة رضاهم ويسعى

لتحسني اخلدمة بنفسه

ازة يساعد العاملني على تقدمي خدمة ممت أي توفري املناخ االجتماعي واملادي الذي: حتسني بيئة العمل -4

للعمالء واحلفاظ عليهم

ألن العميل اخلارجي من الصعب إرضاؤه ما مل يتحقق رضا العميل : برامج التسويق الداخلي -5

.الداخلي

46

املشاركة يف امللكية لرفع املعنويات وحتسني األداء -6

التكرمي ،الشكر خطابات ،مثل املكافأة املادية: تقدير اجلهود املبذولة -7

.ير والتنمية الذاتية من خالل منح مكافآت ملن يقوم بتطوير قدراته الذاتيةتشجيع جهود التطو -8

: التقييم العادل واملوضوعي لألداء : رابعا

إن املنظمات اليت تسعى لتحقيق ميزة تنافسية من خالل أداء العاملني هبا جيب أن متتلك القدرة على

العملية اليت يتم و وتقييم األداء ه ،يق أهدافهاوتصرفات هؤالء العاملني حىت ميكنها حتقإدارة سلوك

.من خالهلا قياس مدى جودة العمل الذي ميارسه العاملون

: ملاذا تقييم األداء -أ

للتعرف على فرص التحسني يف األداء -1

لتنظيم املكافآت -2

لتخطيط وتنمية املسار الوظيفي -3

االختيار والتعينيحتسني -4

من يقوم بتقييم األداء ؟ -ب

.املرؤوسني -5 ،التقييم الذايت -4،الزمالء -3،الرؤساء -2،العمالء-1

: مسات نظام تقييم األداء الفعال -ج

.التركيز على املقاييس السلوكية-1

47

توفري معلومات مرتدة عن األداء.-2

املختلفة لألداء.التمييز بني املستويات -3

تعدد القائمني بعملية التقييم.-4

.ستمراريةاال-5

.الشمول-6

: الصيانة واحلفاظ على العاملي املتميزين : خامسا

ميثل البعد األخري من أبعاد اإلدارة الفعالة للموارد البشرية ويتمثل الغرض منه يف ممارسة جمموعة من

.والئهم وانتمائهم للمنظمة االحتفاظ بالعاملني املتميزين وتنميةاألنشطة اليت تساعد على

: األساليب اليت ميكن استخدامها للحفاظ على العاملي املتميزين ما يلي من

.الرعاية الطبية والسالمة-1

الرعاية االجتماعية ومساعدة العاملني -2

االتصاالت التنظيمية -3

حتسني بيئة العمل -4

التطوير الوظيفي-5

48

التحفيز والتدريب-6

: جتنب دورة الفشل يف اخلدمة : سادسا

دأ دورة الفشل يف اخلدمة يف الظهور عندما تعجز املنظمة عن توظيف الكفاءات املناسبة من موظفي تب

األداءوعندما ال تطلب منهم سوى القليل وال يضعون هلم سوى احلد األدىن من معايري ،اخلدمة

مما يتيح الفرصة ،الكايف وال يتم توفري فرص تدريبية جادة هلم كما ال يتم حتفيزهم بالقدر ،الوظيفي

لتقدمي خدمة جيدة للعمالء وبالتايل تظهر مشكالت اخلدمة ويضطر العمالء أو بعضهم لترك التعامل

مع املنظمة مما يؤثر على فرص الترقيات واحلوافز للعاملني فيتسىن رضاهم أيضا وتستمر املنظمة أو

.تنسحب تدرجييا من السوق

49

االنترنت خدمة العمالء عبر

فهي ،ميالد االنترنت مبثابة نقطة حتول وثورة غري مسبوقة يف جمال االتصاالت وخدمة العمالءيعترب

مدخل ابتكاري لتنمية األعمال وحتقيق ميزة تنافسية يف ظل املنافسة الشرسة والتغريات البيئية وتقلص

ال مكان غرية وسوق واحد دور احلكومات يف مساندة مؤسسات األعمال وحتول العامل إىل قرية ص

فيه للضعفاء لقد أصبح من الصعب جتاهل استخدام هذه الطريقة احلديثة لالتصال مع العمالء على

الرغم من أن غالبية املنظمات اليت أقامت هلا مواقع على شبكة االنترنت ما زالت تستخدمها يف اجتاه

.فاعل معهم والتمع العمالء واحد وهو االتصال بالعمالء وليس يف اجتاهني أي االتصال

: ماذا تعين شبكة املعلومات : أولا

املعلومات مبثابة جمموعة هائلة من البيانات املتدفقة بني أجهزة احلاسب واليت عادة ما تعد شبكة

( باحلاسب حىت ميكن إرسال واستقبال ( ويتم توصيل جهاز ))مودم .يصاحبها وجود خط تليفوين

ة متضمنة النصوص واجلداول والربامج املسموعة مثل النشرات بصورة إلكتروني املعلومات والبيانات

: ومن املصطلحات املستخدمة يف هذا اجملال ما يلي ،اإلخبارية أو املرئية مثل عروض املنتجات

يعين الشبكات املترابطة وهي جمموعة من أجهزة احلاسب املرتبطة مع بعضها عرب : االنترنت-1

اخلاصة بتبادل املعلومات عرب هذه األجهزة ويعترب االنترنت ملعايريتشمل على بعض ا واليت الشبكة

50

مبثابة نظام يتيح ألجهزة احلاسب إرسال املعلومات بأشكال خمتلفة لألجهزة األخرى يف كل أحناء

.العامل

هي نظام لتخزين واسترجاع املعلومات واليت تستخدم االنترنت لتقدمي النصوص : شبكة االنترنت-2

باإلنترنت ويطلق على املعلومات املتاحة يف املواقع احملددة ر واألصوات جلميع األجهزة املتصلةوالصو

.web site واملميزة اسم مواقع الويب

رنت حيتوي على كافة املعلومات اخلاصة باملؤسسة صاحبة مكان على شبكة االنت: مواقع الويب-3

الويب أن يتعرف على قوائم املنتجات أو األسعار أو والذي ميكن من خالله للزائر أو متصفح،املوقع

كما يسمح للزائر بطرح كافة االستفسارات واألسئلة اليت يهمه ،اخلدمات أو اإلعالنات اخلاصة

.التعرف على ردود هلا

برنامج يسمح بالبحث والعثور على أية معلومات قد تكون موجودة على شبكة : صفح الويبمت-4

االنترنت

وهي موقع خاصة على االنترنت تستخدمها املؤسسات يف االتصال بالعاملني : بكة الداخليةالش-5

دات لتعريفهم بسياسات واستراتيجيات املؤسسة والتطورات يف شىت اجملاالت وإرشا ،لديها فقط

.العمل وتقارير األداء

51

: تطوير استخدامات النترنت : ثانيا

وقد مر تطور ،ت يف البداية كأداة خلدمة العمالء أو خدمة التسويقمل يتم استخدام شبكة االنترن

: استخدامها باملراحل التالية

.مية بني الباحثنيحيث استخدمت كأفضل وسيلة لتبادل املعلومات العل،جمال املشروعات العلمية -1

.رائط والصوروسيلة للترفيه والتسلية من خالل تبادل املعلومات واخل: جمال املعلومات الشخصية -2

994-1993بدأت احملاوالت األوىل للتسويق عرب اإلنترنت ما بني عامي : جمال معلومات املنتجات -3

مواقع اإلنترنت وخلق ما يوازي صفحة حيث قام املبتكرون يف عامل التسويق باكتشاف إمكانيات

شورات عن املعلومات الشخصية وهي صفحة معلومات منتجات واملؤسسة واليت تتمثل يف برو

.املنتجات واألسعار والعروض التجارية ومواقع البيع وخدمة العمالء

وكافة حيث تعرض اإلدارة يف املنظمات املتقدمة إجنازاهتا وفلسفتها : جمال معلومات املؤسسة -4

.املعلومات اهلامة عنها مثل معلومات عن املنتجات

قع املزيد من التفاعل وتبادل وجهات النظر والرد هنا بدأ زوار املوقع يف تو: جمال االتصال التفاعلي -5

.بدال من تلقي املعلومات فقط ،على االستفسارات

: ( النترنت املوجه القادمة لعامل ) خدمة العمالء : ثالثا

( ملعلومات العمالء احلاليني أو ( يصف الكثري من الكتاب شبكة االنترنت بأهنا مبثابة ))منجم الذهب

.كما أهنا تعد األسرع واألوسع انتشارا واألقل تكلفة يف ذات الوقت،املرتقبني

52

لالقتناع بفائدة إن توفري األموال من خالل اإلرسال اإللكتروين للمعلومات قد يكون مربرا كافيا

إن االنترنت ليست .إال أن ذلك ال ميثل سوى احلد األدىن من املزايا ،اإلنترنت يف جمال خدمة العمالء

ولكنها مثل ،ى طريق ذو اجتاهني فهي أداة لالتصال ليست مثل التلفزيون أو الراديو أو الصحيفةسو

مما يساعد على تبادل ،ك األخرون التليفون تستطيع أن تتحدث إىل األخرين وأن يتحدث إلي

.املعلومات وحل املشكالت وسرعة إجناز املعامالت

ترنت يبدو من خالل قدرته على توفري املعلومات اليت حيتاجها تصميم املواقع املتميز على االن إن سحر

أكثر .اجد فيهويف أي مكان يتو ،يف الوقت الذي تربز فيه هذه احلاجة والتفاصيل اليت يرغبها ،العميل

يستطيع العميل أن يتلقى إجابات على استفساراته يف الوقت املالئم وبالطريقة املالئمة ،من هذا

.العمالء وهو ما يساعد على تدعيم مشاعر الرضا لدى ،ي تكلفةوبدون حتمل أ

: خدمة العمالء عرب اإلنترنت وتغيري معادلة النجاح : رابعا

النجاح عرب السنوات املاضية يف قاعدة بسيطة وهي أنك لو قدمت املنتج أو اخلدمة اليت متثلت معادلة

جيب أن تبحث املؤسسة عما يرغبه عمالئها بدال يرغبها العميل فإنه سوف يستمر يف شرائها وهلذا

انطالقا من ذلك فإن خدمة العمالء عرب .من حماولة إقناع العميل بشراء ما ترغب هي بإنتاجه

اإلنترنت أصبحت أحد الركائز األساسية لتحقيق ميزة تنافسية لكوهنا وسيلة جديدة لتوطيد العالقات

.حل مشكالهتم وعرض املنتجات واخلدمات اجلديدة عليهم مع العمالء والرد على استفساراهتم و

53

ن خالل عدة ودورها يف معادلة النجاح م اإلستراتيجية أمهيتها . وتستمد خدمة العمالء عرب النترنت

: اعتبارات أمهها

لقد أصبح العميل أكثر انتقاء وأكثر تعقيدا يف احتياجاته : التغري املستمر يف احتياجات العمالء -1

وما حيتاجه العميل اليوم ليس جمرد الضمان ولكن تقدمي الدليل بأنك تستحق أن يفضلك يف ،وقعاتهوت

من خالل حتديث األساليب واملمارسات ويف مقدمتها وهو ما يعطي آفاق واسعة للمنافسة ،التعامل

استخدام االنترنت خلدمة العميل

مة املنطوقة من أكثر األدوات مصداقية وتأثريا على تعترب الكل: تقدمي الديل على القدرة التنافسية -2

.األعمال وتساعد على حتويل العميل املتوقع إىل مشتري فعلي

يفرض بعض كبار العمالء على املوردين ضرورة استخدام : ع اآلخرين سهولة إجناز املعامالت م -3

وإجناز املعامالت واالستجابة أنظمة توريد إلكترونية حىت يسهل إرسال أوامر الشراء وقبول الفواتري

.لالحتياجات على وجه السرعة

العمالء املتوقعني يف التعامل عندما تنجح املنظمة يف إقناع : اتساع مدى املنافسة وسرعة اإلقناع-4

فإهنا تكون قد جنحت يف استقطاب هؤالء العمالء ،معها عرب االستخدام الفعال لشبكة االنترنت

قل من اإلعالن كما أن املدى الذي تعطيه الشبكة يفوق بكثر املدى الذي ميكن بسرعة أعلى وتكلفة أ

.لإلعالن يف أي وسيلة أن يغطيه

54

إن أفضل ما مييز خدمة العمالء عرب اإلنترنت هو إمكانية إتاحتها على : ساعة خدمة على مدار ال -5

ملدة سبعة أيام يف األسبوع مدار الساعة وألي عميل يف أي مكان من العامل إذ أن تقدمي خدمة جيدة

.وأربع وعشرون ساعة يوميا يعترب مكلفا للغاية لو مت االعتماد على موارد بشرية

يسعى العميل باستمرار للحصول على األفضل والوالء سيكون ملن يقدر : العمالءتزايد توقعات -6

ه االستخدام الفعال لشبكة أكثر على حتقيق اإلشباع الحتياجاته أو مقابلة توقعاته وهذا ما حيقق

.االنترنت

: حتقيق املزيد من رقم األعمال وذلك عن طريق-7

.التوسع يف معامالت العمالء احلاليني-

.جذب عمالء جدد عن طريق رضا العمالء احلاليني-

.الن بدال من حماولة البحث عنه من خالل مندويب البيع أو اإلع ،التعامل املباشر مع العميل املتوقع -

: حتقيق املزيد من الوفورات يف التكلفة -8

حيث يساهم استخدام االنترنت يف حتقيق الوفورات يف التكلفة.

: ( خدمة العمالء عرب النترنت )رؤية جديدة من منظر العميل : خامسا

تعين اخلدمة املتميزة للعميل يف املقام األول تصميم املنتجات واخلدمات وأساليب عرضها وشروط

وأن يتم ،وما يهم العميل هو تقدمي منتج يشبع احتياجاته ورغباته ،التعامل فيه من منظور العمالء

55

وإن .ة وأن يتم الرد على استفساراته أو حل مشكالته بطريقة م رضيةتتعكس أمهيالتعامل معه بطريقة

باحتياجات العميل من ملصمم موقع املؤسسة على اإلنترنت بغرض خدمة العمالء هي التنبؤ مهمةأهم

.املعلومات وأساليب الرد عليه

56

؟ خدمة العمالء األخرى ما الذي مييز املواقع اإللكترونية عن وسائل -( 1

: هناك عدة اختالفات ميكن عرضها يف اجلدول التايل

( املواقع اإللكترونية )الويب الوسائل التقليدية عناصر املقارنةاألبعاد /

ى اجلغرايف املد -

قطاعات العمالء -

مستويات التفاعل -

املالءمة لظروف العميل -

سهولة االستخدام.-

التكلفة -

املدى الزمين-

املرونة -

ضعيف-

حمدودة -

حمدود-

متوسط -

أكثر سهولة -

مرتفعة -

إظهار حمدود -

متوسط -

واسع-

كبرية -

مرتفع -

مرتفعة-

حتتاج إىل مهارات خاصة -

منخفضة خاصة يف األجل القصري-

مدار الساعة -

مرتفعة -

57

: يتضمنها املوقع نوعية املعلومات اليت جيب أن -(2

.املعلومات اخلاصة باملنتجات من حيث التصميم واجلودة واملالمح واملنافع -أ

...املعلومات اخلاصة بإجراءات الشراء وشروط الدفع والضمان واخلدمة-ب

.اصة باخلدمة أو املنتجالنشرات اخل-ج

.متابعة الشحنات التجارية -ء

.يةاحلسابات وتسوية املعامالت املال -ه

إجابات األسئلة األكثر تداول-و

.(...املعلومات العامة عن املؤسسة )تاريخ التأسيس واهليكل التنظيمي -ى

: مسات التصميم اجليد ملواقع النترنت -(3

.للموقع سهولة الوصول -أ

.سهولة االستخدام /البساطة-ب

سرعة التنزيل -ج

على الردود أو اإلجابات سرعة احلصول-ء

املعلومات ضتنظيم عر-ه

اجلاذبية والتشويق يف العرض -و

58

المتطلبات التنظيمية لتحقيق التميز في خدمة العمالء

: ما هي املتطلبات التنظيمية لتحقيق التميز يف اخلدمة : ( أولا

: متطلبات أساسية لتحقيق الريادة يف خدمة العمالء وهيأشارت الدراسات إىل وجود ستة

ال شك أن املربر الرئيسي لتواجد منظمة األعمال هو : خلق الرؤية اليت تعكس أمهية العميل -(1

إشباع حاجات ورغبات جمموعات حمدودة من العمالء وحتقيق رضاهم عن معامالهتم معها أو

ويقصد قيق أهدافها اخلاصة بالرحبية والنمو واالستقرارمبا يساعد على حت ،ملقدمة إليهم خدماهتا ا

واملركز السوقي .بالرؤية املسار املستقبلي للمنظمة الذي حيدد الوجهة اليت ترغب يف الوصول إليها

ونوعية القدرات واإلمكانات اليت ختطط لتنميتها ،الذي تنوي حتقيقه

: تنظيمية تدعم خدمة العمالء وجود ثقافة -(2

يف فهم وتعرف الثقافة بأهنا جمموعة القيم اليت تساعد أعضاء التنظيم ،تلك كل منظمة ثقافتها املميزةمت

هية وما ،اختاذ القرارات ت وأساليبومداخل التصميم للمشكال ،غاياته األساسية وكيفية أداء املهام

الثقافة والقواعد واإلجراءات ولغة االتصال وتتضمن .على أهنا هامةاألدوار أو األشياء اليت ينظر إليها

زياوغري املقبولة ورغم أن الثقافة تعترب مفهوما جما والقيم والعادات والعالقات وأمناط السلوك املقبولة

إال أهنا تعد مكونا هاما من مكونات البيئة الداخلية ،غري مكتوب وال خيضع للقياس املوضوعي

العاملني ظيم وتؤثر يف سلوكياتللتن

59

وتوجد العديد من الشعارات اليت .واإلدارة حنو بعضهم البعض وحنو األطراف األخرى وأمهها العمالء

.العميل هو امللك ،العميل دائما على حق : تعكس ثقافة املنظمة مثل

: حنو خدمة العمالء وجود تعهد والتزام إداري -(3

،وجهة خبدمة العمالء وتلك اليت جتعل منها موضوعا ثانويابني املؤسسات امل بارزةأحد االختالفات ال

ليس املهم ما ففي التحليل النهائي ،أقواهلم إىل أفعال اليت يترجم هبا املسؤولني يف املؤسسة هي الطريقة

حول تطوير عالنتقوله املؤسسة على لسان مسؤوليها أو العاملني لديها أو ما تنشره يف وسائل اإل

.ولكن املهم هو اإلجراءات اليت يتم اختاذها يف الواقع العملي ،اخدماهت

حتتل عملية معايري اخلدمة املتميزة للعمالء أمهية : وضع معايري اخلدمة املتميزة وتوصيلها للعاملي -(4

امة للخدمة إىل الع حيث تساعد يف حتويل اخلصائص،خاصة يف استراتيجيات الريادة يف اخلدمة

،إجراءات حمددة قابلة للقياس وبصفة عامة جيب أن تعكس املعايري املطبقة توقعات العمالء للخدمة

املوظف يف األداء أو الذي تستند إليه اإلدارة يف تقييم ذلك األداء ومن مث األساس الذي يستند إليه

: وخيدم وضع معايري خلدمة العمالء عدة أغراض أمهها

.التزام املؤسسة بتقدمي مستويات جيدة للخدمة ضمان -أ

60

من الصورة الذهنية واملركز التنافسي للمؤسسة من جماراة أو التفوق على املنافسني مما يدعم-ب

: اللخ

.ترك انطباع جيد لدى العمالء بأن املنظمة تسعى إىل حتقيق توقعاهتم ورغباهتم حول اخلدمة •

.ألداء اخلدمةاملساعدة يف معرفة أفضل الطرق •

املكافآت وتدعيم أمناط لسلوك احلالية لتقدمي ينحيث أن حتقيق املعايري يع ،يف رفع املعنويات املساعدة •

.اخلدمة

.الفردي واملؤسسي أداة الرقابة وتقييم األداء متثل املعايري •

مة العمالء تنحصر تشري الدراسات إىل أن حنو ثلثي مشكالت خد: انتقاء وتوظيف أفضل الكفاءات -( 5

ويزيد من خطورة ،يف ضعف مهارات مقدمي اخلدمة أو افتقادهم للرغبة يف العمل وتدين نظرهتم للعميل

واملؤسسة ما هي إال جمموعة ،فإن مقدم اخلدمة هو املؤسسة ،نظر العميلهذا اجلانب أنه من وجهة

انتقاء وتوظيف أفضل للعناصر اليت سوف ولذا فإن اإلدارة جيب أن تكون حريصة على ،العاملني لديها

.تقوم بالتعامل الفعلي مع العمالء

: العمل اجلماعي وسيادة روح الفريق 6)-

املنظمات حاليا للعمل اجلماعي أكثر من أي وقت مضى وذلك نتيجة لتعقد األعمال اليت تقوم حتتاج

وتنوع املعلومات واملهارات ،يناميكية يف بيئة أعماهلازيادة معدالت التغيري والد و ،هبا املنظمة احلديثة

إىل تدعيم االبتكار واحلصول على باإلضافة،املهام املختلفة يلزم توافرها جملاهبة املشكالت وإجناز اليت

61

قدر ممكن من األفكار واحللول اجلديدة اليت تنمي من قدرهتا التنافسية وتساعد على حتقيق أعلى أكرب

.اإلشباع والرضا لعمالئها املعدالت

متميزة من وتستند املؤسسات الرائدة يف كافة اجملاالت تقريبا على العمل اجلماعي يف حتقيق مستويات

أو ختفيض لتكلفة وتستند فكرة العمل اجلماعي إىل تأكيد املبادرة األداء من حيث الكمية أو النوعية

قة بني العاملني عند التصدي للمهام الوظيفية املختلفة أو واالتصاالت املفتوحة وحتمل املسؤولية والث

.التعامل مع املشكالت اليت تعيق األداء

: عي بعدة خصائص منهاويتميز العمل اجلما

،االتصاالت املفتوحة-1

االلتزام باألهداف واخلطط -2

تقدير أعضاء الفريق لدور كل عضو -3

التعاون بني األعضاء -4

ولية الشخصية حتمل املسؤ-5

قبول نقاط الضعف والقوة عند كل عضو يف الفريق -6

.تثمني املهارات الفردية مع إخضاعها ملصلحة الفريق-7

62

: دليل التميز يف خدمة العمالء : ( ثانيا )

: سنقدم جمموعة من النصائح لتحقيق التميز يف خدمة العمالء

: انظر إىل عميلك باعتباره أهم األشخاص لديك -1

هو أهم شخص لدى املنظمة وهو جزء منها وميثل الغرض األساسي لوجودها تذكر أن العميل-أ

طرديا مع مقدرهتا على إشباع حاجات ورغبات عمالئها وجتاوز توقعاهتم يتناسب جناح املنظمة -ب

للخدمة

ة العميل هو إنسان يف املقام األول وليس حساب وهو ما يستلزم منك استخدام مداخل خمتلف-ج

.للتعامل معه وحتقيق رضائه عن تعاملك معه

: حول األقوال إىل أفعال -2

وحاول االلتزام هبا صنع عدة خطوات متثل منهج وخطة لتحسني تعامالك مع العمالء -أ

،من العمالء وكم منهم خرج راضيا وكم خرج ساخطا كم قابلت ،فكر يف يوم عمل واحد -ب

.وما هي األسباب يف احلالتني

.إذا كان هو سبب سخط العمالء: حاول تغيري سلوكك -ج

: فظ عليهاإعترب احلدود وحا-3

.حاول تقدمي شيء إضايف للعميل-أ

قدم بدائل فقد يساعد ذلك مين تقليل اإلحساس ،عمالئك مبا يرغبون فيه تزويد عندما ال تستطيع -ب

خبيبة األمل

63

: جتنب األحكام والتميز بني عمالئك-4

.سلوكه أو شخصيتهال تسرع يف احلكم على العميل وجتنب إبداء املالحظات اليت تنتقد -أ

.جتنب التمييز بني العمالء وفقا للمظهر أو اللون أو اجلنسية أو الطبقة االجتماعية -ب

: تعاطف مع عميلك عند حدوث مشكلة أو خطأ يف اخلدمة-5

اعتذر وسارع إىل إجياد ،عند حدوث أخطاء وتأخري أو مشكلة يف اخلدمةال تلجأ إىل التربير -أ

احلل املناسب

التزم الصمت يف البداية حتدث هبدوء وركز على احلقائق وال تؤنب ،إذا ثار عليك العميل-ب

.العميل حىت لو كان خمطئا

: عامل زمالءك معاملة عمالءك-6

زيد معاملة رفاق العمل كعمالء ي ،املقدمة لعمالئك جبودة معاملتك لزمالئكترتبط جودة اخلدمة -أ

.من اجلودة الشاملة للعالقات داخل املؤسسة

للعمالء وحتقيق مبدأ املشاركة يفاهلدف األساسي من دعم زمالء العمل هو تقدمي أفضل ما لديك -ب

.اخلدمة

64

: كن مهنيا -7

وأمناط سلوكك من مظهرك وأقوالك تكون ممثال جيدا ملؤسستك ويبدو ذلكجيب أن -أ

جيب أن تكون خبريا بكافة األمور اليت قد يستفسر عنها العمالء -ب

ألنه عندما يرضى عنك عميل فإنك تشعر براحة نفسية ومتعة يف ،إجعل من خدمة العميل متعة -8

ي أداء الوظيف

: تعلم من الناجحني يف خدمة العمالء -9

وحدد اجملاالت اليت يلزمك فيها التعلم ،تعرف على نقاط القوة ومواضع املشكالت يف أدائك-أ

والتطوير

.ضع أهدافا واضحة للتطوير والتنمية الذاتية وتعلم الفنون احلديثة يف خدمة العمالء-ب

65

المهارات البيعية

حقيق التميز البيعي وظيفة البيع وت

: وذلك لعدة أسباب منها،وظيفة البيع مهنة فريدة هلا صفات خاصة متيزها عن غريها: أولا

ويف ،أو خدمة ذات قيمة أو منفعة منتحيذهب أخصائي البيع إىل العميل أو يتصل به من أجل تقدمي -أ

لفتور وكأنه جاء ملضايقته أو نفس الوقت يستقبل العميل مكاملة أو مقابلة أخصائي البيع بنوع من ا

.الضغط عليه

إذا على أخصائي البيع أن يتأكد من قبول العميل وترحيبه باملكاملة أو املقابلة حلرصه ومتابعته ليقدم

املنتج أو اخلدمة

متخوف من احتمال رفض العميل له وعدم االستجابة أو ويؤدي أخصائي البيع مهامه عادة وه-ب

.ذهنبية أثناء املكاملة أو املقابلة البيعيةالته النفسي وقد مما قد يؤثر على استعداده ،عدم الترحيب به

إذا جيب على أخصائي البيع أن يتأكد أنه يرمى جناح املكاملة أو املقابلة البيعية وكأنه قد حتقق بالفعل

ضري السليم للمقابلة يعين هذا أن أخصائي البيع قد يقع عليه عبء مسؤولية التح،من ذلك قبل تنفيذها

.ا يوفر مقومات جنحاهاأو املكاملة البيعية مب

ال بد أن يراعيها رغم خضوع كافة املكاملات واملقابالت البيعية إىل أسس وأصول وقواعد مهنية-ج

أخصائي البيع يستخدم هذه األسس واألصول والقواعد ن أخصائي البيع إال أنه يصعب القول أ

صطلحات قد تكون سببا يف وهذه امل ،الكلمات والتعبريات بنفس الصياغةويستخدم املصطلحات و

66

إال أنه هذا ال يعين أن تكرارا استخدام هذه املصطلحات والتعبريات ،جناح املكاملة أو املقابلة البيعية

.كفيال بنجاح املكاملة أو املقابلة البيعية

ل مسار يساعده على التحرك من خال املقابلة البيعيةإذا على أخصائي البيع وضع سيناريو للمكاملة أو

،مهين حمدد فإنه يقع أيضا على عاتقه عبء تفهم خصائص عناصر املقابلة أو املكاملة البيعية )عميل

..(وأن يراعي كل ذلك عند التحضري للمكاملة أو املقابلة وعند .ظروف ،وقت موقف ،أخصائي

.نة والتكيف مع كل حالة على حدهتنفيذها مبا ميكنه من حتقيق املرو

67

: ما هي األسباب اليت تؤدي إىل عدم حتقيق اإلجناز البيعي املستهدف : س

ذلك من الناحية الفنية والناحية التسويقية و ،جيب مراجعة خصائص ومسات املنتج أو اخلدمة-1

.ومدى قدرهتا على تلبيه احتياجات العمالء واالستجابة لرغباهتم

: وذلك للتأكد من أمرين: ةمراجعة خصائص فرص البيع واجلهود التروجيي-2

حالية هبا فرص بيعية لفئات مرتقبة من العمالء )سواء مناطق بيعية( مدن -وجود مناطق )دول: األول

( أو مناطق بيعية جديدة

ها من أساليب مدى كفاءة اجلهود التروجيية اليت يتم تنفيذها من إعالنات ومعارض وغري: الثاين

ومدى ،لكل من خصائص املنتج وخصائص الفئات املستهدفة من العمالء متهاءمالالترويج ومدى

.هذه اجلهود واألساليب التروجيية احلاجة إىل حتديث أو تطوير

يهدف هذا اجلانب من املراجعة : مراجعة األنظمة اإلدارية وأساليب اإلشراف والتوجيه والتقييم -3

: مرينللتأكد من أ

الشركة جلعل أفراد البيع يبذلوا أقصى جهدهم لتحقيق ضعتهاية اليت ومالءمة األنظمة اإلدار: األول

املخطط واملستهدف البيعي

كفاءة املشرفني والرؤساء يف القيام مبهام اإلشراف والتوجيه ألفراد البيع ومتابعتهم وتقييم : الثاين

أدائهم

68

: أسلوب عملهم مراجعة كفاءة أفراد البيع و -4

: راجعة للتأكد من أمرينيهدف هذا اجلانب من امل

مالءمة أفراد البيع وكفاءهتم وقدرهتم على القيام مبهام الوظيفة وإجراء اتصاالت تليفونية : األول

وتطوير مهاراهتم وتنمية إىل رفع كفاءة أفراد البيع ومقابالت بيعية ناجحة وحتديد مدى احلاجة

..قدراهتم

وأسلوب العمل الذي ميارسه أفراد البيع وحتديد مدى احلاجة إىل حتسني منهج التفكري مالءمة: ينالثا

.وتطوير هذه األساليب

69

: ما هي الخطاء الشائعة اليت يقع فيها أخصائي البيع غري الكفء : ثانيا

: هناك أخطاء فنية شائعة أثناء املقابالت البيعية مثل

.واحلرص على الدخول مباشرة يف تقدمي العرض البيعي ،بداية املقابلةاملالئم بالعميل يف عدم التعرف -1

عدم إضفاء قدر مالئم من اجلو االجتماعي على املقابلة من خالل بعض التساؤالت أو املعلومات أو -2

. املواقف

املبادأة بتقدمي كل ما عنده قبل التعرف على العميل -3

ى األخرى أو بديل معني للسلعة عن بديل آخر قبل فضلية وحدة معينة علاالستعجال بالتأكيد على أ -4

.التعرف على إمكانيات واحتياجات العميل وتوصيف احتياجاته أو النظام املالئم له

تقدمي معلومات أو ردود عامة غري حقيقة -5

االهتمام واحلديث التركيز على فرد واحد فقط أثناء املقابلة اجلماعية مع أسرة أو أصدقاء وعدم توزيع -6

بصورة نسبية مالئمة على ضوء أفراد اجملموعة وخصائصهم وأدوارهم

توجيه تساؤالت إىل العميل جتعله يف موقف عدم املعرفة أو عدم الوعي -7

واضح أن ليس لديك معلومات عن املوقع ،هل لديك فكرة عن األسعار يف هذه املنطقة: مثل

.حمددة رقميايل يف أمور حمسوبة واستخدام لفظ تقريبا أو حوا-8

......................................................................................