USECON Experience Webinar: Mobile Ethnographie & User Research

Usability User Experience User Interface Design

Mobile Ethnographie und User Research

Carina Hauser I USECON I hauser@usecon.comKlaus Schwarzenberger I ExperienceFellow I klaus@experiencefellow.com

Unser Fokus

Experience Design & Prototyping

Strategy & Change 

Innovation & Future

User Research & Insights

User Research & Insights

01

Ziel ist die Generierung von Insights für zukünftige Customer Experience Entscheidungen

4

Bedürfnisse der Menschen

User Research Insights

Situation und Kontext

Pain‐ und Pleasure Points

Verhalten der Menschen

Methoden des User Research

5

KontextinterviewsTagebuchstudie

Interviews/TestingTiefeninterviews

Teilnehmende BeobachtungTextanalysen

Fokus‐Gruppen / User Workshops Mobile Ethnographie

QualitativeMethoden

Quantitative Methoden

Eye TrackingOnline‐UmfragenMobile Umfragen

FragebogenStandardfragebögen

Tree TestingRemote Test

Online‐Tagebuch

Mobile Ethnographie

02

Was ist Ethnographie?

Die Wurzeln derEthnographie als Disziplin,liegen in der Anthropologie.Dort liegt der Fokus auf der Erforschung von (fremden) Kulturen und kulturellen

Phänomenen.

Wissenschaftlerwidmen sich für die

Erforschung hauptsächlichder Beobachtung vonsozialen Gruppen (z.B. Zusammenleben, 

soziale und politischeOrganisation).

Bildquelle: unsplash.com

8

Untersuchungs‐gegenstand der

Ethnographie sindalltägliche Routinen

Sowohl klare und selbstverständlicheTätigkeitsabläufe als auch scheinbarnebensächliche Handlungsprozessesind relevant.

Als geographisch unabhängige Methode, 

ermöglicht mobile Ethnographie einen Einblick in das reale Benutzerverhalten.

Was ist mobile Ethnographie? Mittels Smartphonewerden Erlebnisse festgehalten und 

generieren Input für zukünftige Customer 

Experience Entscheidungen. 

Bildquelle: unsplash.com

Case Study:Mitarbeiter‐Experience

04

11

Einkaufsverhalten (Was fällt dem Kunden in einer Filiale auf?)

Serviceprozesse/Servicedesign (Wie tritt ein Kunde in Kontakt mit einer Bank?)

Langzeitstudien (Worauf achten Pendler, die mit der Bahn fahren?)

Stadt‐/Raumanalysen (Wie bewegen sich Personen in einer Stadt?)

Beispiele für geeignete Bereiche für den Einsatz des Tools

Mitarbeiter‐Experience……bedeutet, wie Mitarbeiter im Kontext der täglichen Arbeit die Interaktion mit der Organisation erleben (mit Kollegen, Führungskräften, physischer Umwelt, Kunden)

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3 Wochen,Einladungs‐Mail, 

Installation der App,Arbeitsalltag

dokumentieren,erinnern

Studie: Mitarbeiter Experience

178 geteilteExperiences

Bedürfnisse und Pain‐ und Pleasure Points zu Standardprozessen,Wissensmanagement,Auslandsaufenthalten,Gebäude/Inventar

…  

Bildquelle: USECON 2016

13

Vorgespräche/Einladungsmail

Erinnerungsmails

Friendly Reminder

In Zukunft: Push Nachrichten

Learning: Ständiger Kontakt mit den Teilnehmern

Bildquelle: USECON 2016

78.4 % DER KUNDEN SIND ZUFRIEDEN MIT DEM SERVICE.UND NUN?

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Gratis Smartphone-App für Teilnehmer

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Wie funktioniert die mobile App?

VIMEO.COM/34160910

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Visualisierung als Journey Map

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MOBILE ETHNOGRAPHIEHOW TO …

◊1. PROJEKTVORBEREITUNG◊2. SETUP◊3. DURCHFÜHRUNG DER STUDIE◊4. AUSWERTUNG

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1. PROJEKTVORBEREITUNG

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PROJEKTVORBEREITUNG

[ ] WAS IST MEINE FRAGESTELLUNG?[ ] WIE BELOHNE ICH MEINE TEILNEHMER?[ ] WAS WEISS ICH ÜBER MEINE KUNDEN?[ ] WAS SIND DIE RAHMENBEDINGUNGEN?

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2. SETUP

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Projektsetup mit Wizard

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Projektsetup mit Wizard - AGB

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Projektsetup mit Wizard - Kontakt

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Projektsetup mit Wizard - Mobile App

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Projektsetup mit Wizard - Profi l

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Letzte Kontrolle vor dem Start

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Einladen von Teilnehmern

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3. DURCHFÜHRUNG

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DURCHFÜHRUNG

[ ] WIE LADE ICH PARTICIPANTS EIN?[ ] WIE ERINNERE ICH MEINE TEILNEHMER?[ ] MUSS ICH INTERVIEWS FÜHREN?[ ] WIE ERKLÄRE ICH DAS TOOL?

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4. AUSWERTUNG

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Big Data

Customer segmentation

A/B testing Heatmaps

Conversion analysis

Surveys Tracking

… AND MANY MORE

QUALITATIVE

QUANTITATIVE

… AND MANY MORE

Contextual interviews

Participant observation

Non-participant observation

Self-documentation

WorkalongCultural probes

Big Data

Customer segmentation

A/B testing Heatmaps

Conversion analysis

Surveys Tracking

… AND MANY MORE

QUALITATIVE

QUANTITATIVE

… AND MANY MORE

Contextual interviews

Participant observation

Non-participant observation

Self-documentation

WorkalongCultural probes

methods, data types, researchers

1. TRIANGULATE!2. TRIANGULATE!3. TRIANGULATE!

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CASES, CASES, CASES

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CHALLENGE YOUR F***ING

ASSUMPTIONS!DO RESEARCH!

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Danke für Ihre Aufmerksamkeit!

Melden Sie sich jetzt zu unserem nächsten Experience  Webinar an: Grundlagen der Barrierefreiheit im Web (19.04.2016)

http://www.usecon.com/url/experience‐webinar03

Folgende Fragen werden beantwortet:• Was sind die Grundlagen der Web‐Barrierefreiheit?• Was sind häufige Barrieren bei der Benutzung von Webseiten und Online‐Angeboten?• Wie kann man Webangebote mit alternativen Interaktionsmöglichkeiten (z.B. 

Screenreader) barrierfrei gestalten?