Unified Desktop by Microsoft CCA

©כל הזכויות שמורות

(עבודה)פותחים שולחן

בעידן הרב ערוצי

Kobi Magnezi

CTO, Financial & Technology

Matrix

©כל הזכויות שמורות

, היתה תהו ובהו, והארץ

פני תהום-על, וחשך

©כל הזכויות שמורות

©כל הזכויות שמורות

-ויהי; יהי אור, ויאמר

אור

©כל הזכויות שמורות

©כל הזכויות שמורות

; טוב-כי, האור-אתוירא

בין האור ובין , ויבדל

החשך

©כל הזכויות שמורות

©כל הזכויות שמורות

CCF + Microsoft CRM

CCF integrates Sales and customer service features:

Order Invoice Account Contact Contract Case KB Manager Products, Leads opportunity management customer history, automated incident management, knowledge base

Microsoft CRM also includes reporting tools for accurate forecasting and measurement of business activity and employee performance

©כל הזכויות שמורות

הגיע הזמן לשים את

...הדברים על השולחן

©כל הזכויות שמורות

Consumers Evolution

Number of channels increased

Number of Business systems increased

Enhanced business

competition

?מה השתנה השולחן הזה

©כל הזכויות שמורות

Who’s and Who’s

Portal

Unified Desktop Smart

Desktop

Performance Support Beautification

©כל הזכויות שמורות

Rep Based

Channels

Direct Channels

Social Channels

Unified Desktop

Technology

©כל הזכויות שמורות

Fragmented technology

and high training costs can

negatively impact your

bottom line

©כל הזכויות שמורות

Unified Desktop:

Connecting the dots

©כל הזכויות שמורות

The agent’s

universal remote

What is Unified Desktop

for the agent?

©כל הזכויות שמורות

Customer bounce

out of IVR

Agent takes call

for broken cell phone

Unified desktop

navigation

Agent resolves

issue

Agent resolves

issue

Consolidated information speeds call kickoff

Dynamic navigation and automation Minimal training In-context information access

Real-time recommendations

Call wrap-up Minimize redundant data

Unified Desktop Reduce

Average Handling Time

30s 2m 1m 30s

©כל הזכויות שמורות

Features!

©כל הזכויות שמורות

Main features

Customer Experience Impact

Contact Center Efficiency Desktop feature

Added value experience Higher success rate in up/cross sell

Holistic Customer View

Better service in less waiting time

Handle more inquiries Multi customer / session support

Better Service Increase ability to customer inquiries

Simultaneously access to Knowledge Base

Less time waiting for feedback

Quicker access to customer / business information

Tabbed Session Windows

Less time waiting for feedback

Less time spend on data entering and application switching

Automation

©כל הזכויות שמורות

Everyone wins!

Agents – Saves time logging in and out of apps

– Real time metrics and call status

– Workflows among apps

– Provides contextual information to resolve queries

IT team – Lower training and maintenance costs

– Quicker deployment of new positions and apps

– Provide better support for different types of agent

Customer – Consistent service quality across all media channels

– No need to repeat the story over again

– Improved first contact resolution

– Acceptable handle time

©כל הזכויות שמורות

...על שלושה דברים השולחן עומד CCAמבט מקרוב

©כל הזכויות שמורות

Quick History

©כל הזכויות שמורות

Demo

Don’t hold your

breath anymore!

Let’s open CCA

©כל הזכויות שמורות

Integrated Agent Desktop

Enable user-interface integration

©כל הזכויות שמורות

Session Management

Handle multiple customer sessions across multiple channels

interactions

©כל הזכויות שמורות

UI Automation - Improved Customer

Experience

Delight customers with fast and accurate service

©כל הזכויות שמורות

Auditing & Reporting

Audit and report on customer care activities

©כל הזכויות שמורות

Centralized Management

Centrally manage and configure applications

©כל הזכויות שמורות

Demo

Hosting new

application and

developing work

flows

©כל הזכויות שמורות

Gazing ahead

CCA is ready for the

cloud: UD+S

(derived from S+S)

©כל הזכויות שמורות

Case study

Integrating

SharePoint based

Knowledge

Management to

enrich the agent-

customer interaction