Transcript
itSMF Finland Conference 2013TOP10 – The Sounds of IT Service Management
Kaisa SelkokariPalveluluettelon TOP 10– parhaat ja pahimmat
Kaisa Selkokari
ITSM konsultti - Premier - Microsoft
ITIL Expert
ITIL trainer
Microsoft Operational Framework trainer
Professional in Service Management (PSM(CM))
Esittätyminen
Kuka olet?
Mistä tulet?
Miksi palveluluettelo kiinnostaa?
Tausta-aineisto
Kysely Microsoftin ITSM Community -jäsenelle ( ~ 800)
Vastaajien kokemus perustuuMicrosoft asiakkaille tehtyihin yli 100:n palveluluetteloon vuoden 2013 aikana
Palveluluettelon 10 parasta
0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00
Luokittele palvelut erilaisten näkymien muodostamista varten
Kuvaa ensi versioon kaikki kriittiset palvelut
Testaa ja pilotoi luettelo aidoilla käyttäjilla
Tarkista Servicedesk tiketit varmistaaksesi, että luettelo vastaa tarpeisiin
Keskity ensin asiakkaan käyttämiin palveluihin eikä taustapalveluihin
Panosta viestinnälliseen ja markkinoinnilliseen ilmaisuun
Nimeä luettelolle ja kaikille sen palveluille omistaja ja vastuut.
Panosta palvelun käsitteen ymmärtämiseen.
Aseta tavoite korkealle, mutta realistiseksi. KISS.
Toimintaympäristön tuntemus, tavoite
1. TOIMINTAYMPÄRISTÖN TUNTEMUS, PALVELULUETTELON TAVOITE.
- KENELLE, MIKSI?
2. ASETA TAVOITE KORKEALLE, MUTTA REALISTISEKSI. KISS.
- RAJAUS.
3. PANOSTA PALVELUN KÄSITTEEN YMMÄRTÄMISEEN.
4. NIMEÄ LUETTELOLLE JA KAIKILLE PALVELUILLE OMISTAJA JA VASTUUT.
5. PANOSTA VIESTINNÄLLISEEN JA MARKKINOINNILLISEEN ILMAISUUN.
6. KESKITY ENSIN ASIAKKAAN KÄYTTÄMIIN PALVELUIHIN EIKÄ TAUSTAPALVELUIHIN.
7. TARKISTA SERVICEDESK TIKETIT VARMISTAAKSESI, ETTÄ LUETTELO VASTAA TARPEISIIN.
8. TESTAA JA PILOTOI LUETTELO AIDOILLA KÄYTTÄJILLÄ.
9. KUVAA ENSI VERSIOON KAIKKI KRIITTISET PALVELUT.
10. LUOKITTELE PALVELUT ERILAISTEN NÄKYMIEN MUODOSTAMISTA VARTEN.
Palveluluettelon 10 pahinta
10. LIIKAA RAJOITUKSIA NÄKYVYYDESSÄ TAI TEKNINEN TOTEUTUS LIIAN KOMPLEKSINEN.
9. TEKNISTEN PALVELUJEN / TAUSTAPALVELUIDEN KUVAAMISEN LAIMINLYÖNTI.
8. TYÖKALUN EHDOILLA JA TYÖKALU EDELLÄ ETENEMINEN.
7. MITTAAMISEN (KPI) LAIMINLYÖNTI.
6. ULKOINEN TYÖ ESILLÄ LIIAN VAHVASTI / KOPIOITU MUUALTA, LUETTELO EI OLE OMA.
5. YLI YRITTÄMINEN, KAIKKI NIPPELIT JA NAPPELIT MUKANA LUETTELOSSA.
4. LUETTELOLLA EI OLE OMISTAJAA, SE RÄMETTYY.
3. LIIAN LAAJA LUETTELO.
2. LIIKAA TIETOA LUETTELOSSA.
1. LUETTELON KIELI EI OLE ASIAKKAAN YMMÄRTÄMÄÄ VAAN AIVAN LIIAN TEKNOLOGIALÄHTÖISTÄ, ASIAKAS EI EDES TUNNISTA PALVELUITA.
Vastaako oma kokemuksesi tätä?
Kerätään vielä näkemykset yhteen.
Valitse 3 parasta ja 3 pahinta, merkitse listaan.
Yhteenveto julkaistaan konferenssin jälkeen.
Konferenssissa Top 5 Parhaat:
1.Panosta palvelun käsitteen ymmärtämiseen
2. Nimeä luettelolle ja kaikille sen palveluille omistajat ja vastuut
3.Toimintaympäristön tuntemus, tavoite
4. Panosta viestinnälliseen ja markkinoinnilliseen ilmaisuun
5. Tarkista Servicedeskin tiketit varmistaaksesi, että luettelo vastaa tarpeisiin
Konferenssissa Top 5 Pahimmat:
5.Liian laaja luettelo
4. Yli yrittäminen, kaikki nippelit ja nappelit mukana
3. Liikaa tietoa luettelossa
2. Luettelolla ei ole omistajaa, se rämettyy
1. Kieli ei ole asiakkaan ymmärtämää vaan aivan liian teknologialähtöistä
top related