Transcript
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI KEPUASAN
NASABAH TERHADAP LAYANAN M-BANKING
(Studi Kasus di Mandiri KCP Cibinong City Center)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
NAMA : TAUFAN BAYU ADJIE WIBOWO
NIM : 1113046000128
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2018
i
ABSTRAK
Taufan Bayu Adjie Wibowo. NIM 1113046000128. FAKTOR-FAKTOR
YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI KEPUASAN NASABAH DALAM
MENGGUNAKAN LAYANAN MOBILE BANKING. Program Studi
Muammalat (Ekonomi Syariah), Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Studi ini bertujuan untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi kepuasan nasabah terhadap layanan mobile banking di bank mandiri KCP
Cibinong City Center. Alasan peneliti melakukan penelitian ini adalah karena
temuan masalah yang ditemukan peneliti ketika melihat teman-teman, sahabat dan
kerabat sekitar yang masih cukup banyak dan enggan untuk menggunakan layanan
mobile banking. Padahal jika dilihat dari segi manfaat, layanan ini cukup
menjanjikan kemudahan dan efisiensi waktu dalam hal melakukan aktivitas
perbankan seperti transfer, tarik tunai, pembayaran sampai hal mudah lain seperti
cek saldo tabungan tanpa harus pergi ke bank atau mesin ATM.
Penelitian ini menggunakan kuesioner tertutup sebagai alat untuk
mengumpulkan data dari responden. Jumlah responden yaitu sebanyak 80
responden yang merupakan nasabah muslim di bank tersebut. Teknik pemilihan
responden menggunakan teknik Non Probability Sampling dengan metode
Sampling Isidental, dengan syarat responden adalah nasabah muslim di Bank
Mandiri, pernah menggunakan layanan Mandiri Mobile Banking, dan mau untuk
dijadikan responden. Pada penelitian ini, alat uji yang digunakan adalah regresi
linier berganda.
Hasil penelitian ini menunjukan. Pertama, faktor performance berpengaruh
signifikan terhadap persepsi kepuasan nasabah layanan Mobile Banking. Faktanya,
berdasarkan hasil penelitian uji t ditemukan hasil 4,522>1,991 yang menyatakan
bahwa layanan Mobile Banking memenuhi kategori layanan yang mudah, cepat dan
efisien untuk melakukan transaksi. Kedua, faktor reliability berpengaruh signifikan
terhadap persepsi kepuasan nasabah layanan Mobile Banking. Faktanya,
berdasarkan hasil penelitian uji t ditemukan hasil 2,632>1,991 yang menyatakan
bahwa layanan Mobile Banking memenuhi kategori layanan yang tidak mudah
error, informatif dan bisa digunakan setiap waktu. Ketiga, faktor feature tidak
berpengaruh signifikan terhadap persepsi kepuasan nasabah layanan Mobile
Banking. Faktanya, berdasarkan hasil penelitian uji t ditemukan hasil 1,455>1,991
yang menyatakan bahwa layanan Mobile Banking tidak memenuhi kategori layanan
yang memiliki interface atau tata letak menu yang baik dan mudah, memiliki fitur
transaksi pembayaran dan pembelian yang lengkap serta fitur bantuan yang
beroperasi dengan baik didalam aplikasinya.
Kata kunci : Kualitas produk, persepsi nasabah, kepuasan nasabah.
Dosen pembimbing : Ahmad Chairul Hadi, M.A
Daftar Pustaka : 2001 s.d. 2017
ii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan
karunia-Nya yang takterkira, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini. Sholawat serta salam tak lupa penulis panjatkan kepada nabi besar
Muhammad SAW, yang telah membimbing kita semua. Alhamdulillah
skripsi “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Kepuasan Nasabah
Terhadap Layanan Mobile Banking” sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan Program Sarjana (S1) Jurusan Ekonomi Syariah Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
dapat selesai.
Banyak hambatan dan kendala dalam penyusunan skripsi ini, namun
berkat izin Allah SWT. Beserta bantuan, do’a, waktu, semangat, dukungan
serta cinta yang tiada habisnya dari berbagai pihak
Alhamdulillahirobbil’alamin memudahkan jalan penulis untuk
menyelesaikan penelitian ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis
ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak
yang telah membantu dalam penyususnan skripsi ini. Ucapan terima kasih
yang tak terhingga penulis persembahkan kepada:
1. Bapak Dr. Asep Saepudin Jahar, M.A., Selaku Dekan Fakultas
Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Dr. M. Arif Mufraini, Lc., M.A., Selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Yoghi Citra Pratama, M. Si selaku ketua Program Studi
Ekonomi Syariah dan Ibu Endra Kasni Laila, M. Si selaku
Sekretaris Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak AM. Hasan Ali, M.A., dan Bapak Abdurrauf, Lc., M.A.,
selaku Tim Task Force Passing Out Muammalat Fakultas Syariah
dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Bapak M. Mujibur Rohman, M.A., selaku Dosen Penasehat
Akademik yang telah membimbing selama perkuliahan.
iii
6. Bapak Ahmad Chairul Hadi, M.A., selaku Dosen Pembimbing
Skripsi penulis yang telah meluangkan waktunya untuk memberi
masukan kepada penulis selama proses bimbingan dan penyelesaian
skripsi ini.
7. Bapak dan Ibu dosen pengajar Fakultas Syariah dan Hukum UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah banyak memberikan ilmunya
kepada penulis, dan juga kepada para staff akademik dan jajaran
dari Fakultas Syariah dan Hukum.
8. Segenap staff dan jajaran dari Perpustakaan Fakultas Syariah dan
Hukum serta Perpustakaan Utama UIN Syarif Hiadayatullah
Jakarta,yang telah memberikan fasilitas penyediaan literatur dalam
penyelesaian skripsi ini.
9. Teristimewa untuk Kedua Orangtua dan Adik penulis, Bpk. Tri
Wibowo, Ibu Rukayah dan Rio Arief Wibowo yang senantiasa
memberikan nasehat, semangat dan selalu mengiringkan do’a
disetiap langkah dan aktifitas dalam proses penyelesaian skripsi ini.
Semoga Bapak, Ibu dan Adik selalu diberi kesehatan dan dalam
lindungan Allah SWT. Sehingga saya bisa selalu membahagiakan
mereka.
10. Semua Staff dan jajaran Bank Mandiri KC Djuanda Bogor
khususnya Ibu Vivi Amran selaku Pimpinan Bank Mandiri KC
Djuanda dan Ibu Zelly Iffiani selaku Human Capital Group Bank
Mandiri KC Djuanda, yang telah membantu dan meluangkan
waktunya selama penulis berkunjung ke kantor.
11. Semua Staff dan jajaran Bank Mandiri KCP Cibinong City Center
khususnya Ibu Evi Fitriani selaku Pimpinan Bank Mandiri KCP
Cibinong City Center yang telah membantu dan mengizinkan
penulis untuk melakukan pencarian data sebagai bahan penelitian
skripsi ini.
12. Sahabat-sahabat PhGoru yang selalu memberikan semangat,
nasihat, serta iringan do’a disetiap saat dan waktu, semoga Allah
selalu memberikan kesehatan dan kemudahan untuk kalian semua.
iv
13. Teman-teman KAMMI komisariat UIN Jakarta dan KAMMI
Daerah Tangsel yang selalu memberikan semangat dan do’anya,
semoga Allah selalu memberikan kesehatan untuk kalian semua.
Menyadari keterbatasan penulis, maka skripsi ini juga tidak luput dari
kesalahan. Meskipun demikian, semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis
khususnya, dan bagi pembaca pada umumnya.
Jakarta, 12 Maret 2018
Taufan Bayu Adjie Wibowo
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ............................................................................................. i
KATA PENGANTAR ........................................................................... ii
DAFTAR ISI .......................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR ............................................................................. vii
DAFTAR TABEL .................................................................................. viii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................ 1
B. Identifikasi Masalah ...................................................... 5
C. Pembatasan dan Rumusan Masalah .............................. 6
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................... 6
E. Sistematika Penulisan ................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................... 9
A. Landasan Teori .............................................................. 9
1. Perilaku Konsumen ................................................ 9
2. Persepsi Konsumen ................................................ 14
3. Kepuasan Konsumen .............................................. 22
4. Perbankan ............................................................... 24
5. Elektronik Banking ................................................ 27
B. Review Studi Terdahulu ................................................ 30
C. Kerangka Pemikiran ...................................................... 36
D. Hipotesis ........................................................................ 37
BAB III METODE PENELITIAN ...................................................... 39
A. Jenis Penelitian .............................................................. 39
B. Pendekatan Penelitian .................................................. 39
C. Jenis dan Sumber Data .................................................. 40
D. Teknik Pengumpulan Data ............................................ 40
1. Survei ..................................................................... 40
2. Wawancara ............................................................. 40
E. Populasi dan Teknik Penarikan Sampel ........................ 41
1. Populasi dan Sampel .............................................. 41
vi
2. Teknik Penarikan Sampel ...................................... 41
F. Variabel Penelitian ........................................................ 41
G. Operasional Penelitian .................................................. 42
H. Teknik dan Metode Analisis Data ................................. 44
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................. 45
2. Uji Asumsi Klasik .................................................. 46
3. Uji Koefisien Determinasi (R2) .............................. 46
4. Uji Regresi Linier Berganda .................................. 46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................... 48
A. Gambaran Umum Objek Penelitian .............................. 48
1. Sejarah Bank Mandiri ........................................... 48
2. Visi dan Misi Bank Mandiri .................................. 49
3. Produk-Produk Bank Mandiri ............................... 49
4. Struktur Organisasi Bank Mandiri KCP Cibinong
City Center ............................................................ 51
B. Analisis dan Hasil Penelitian ....................................... 52
1. Analisis Deskriptif ................................................ 52
2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ........................... 55
3. Uji Asumsi Klasik .................................................. 61
4. Koefisien Determinasi (R2) ................................... 62
5. Regresi Linier Berganda ....................................... 62
6. Analisis Uji Hipotesis ........................................... 63
7. Interpretasi Data .................................................... 64
BAB V PENUTUP ............................................................................. 67
A. Simpulan ...................................................................... 67
B. Saran ............................................................................. 68
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 69
LAMPIRAN-LAMPIRAN
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Pemikiran Penelitian ....................... 36
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ..................................................... 50
Gambar 4.2 Uji Normalitas ............................................................ 58
Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas ............................................... 59
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Operasional Penelitian ....................................................... 41
Tabel 3.2. Skala Likert ........................................................................ 44
Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden .................................................. 51
Tabel 4.2. Usia Responden .................................................................. 51
Tabel 4.3. Tingkat Pendidikan Responden ......................................... 52
Tabel 4.4. Profesi atau Pekerjaan Responden ..................................... 53
Tabel 4.5. Penghasilan Responden ...................................................... 53
Tabel 4.6. Uji Validitas ....................................................................... 54
Tabel 4.7. Uji Reliabilitas ................................................................... 56
Tabel 4.8. Uji Normalitas .................................................................... 57
Tabel 4.9. Uji Multikolinieritas ........................................................... 60
Tabel 4.10. Uji Koefisien Determinasi (R2) .......................................... 61
Tabel 4.11. Uji Regresi Linier Berganda .............................................. 62
Tabel 4.12. Uji t (Parsial) ...................................................................... 63
1
BAB I
Pendahuluan
A. Latar Belakang Masalah
Persaingan lembaga keuangan untuk memperoleh nasabah pada saat ini sangat
ketat dan menuntut setiap lembaga untuk selalu berinovasi sesuai dengan
perkembangan waktu. Salah satu cara yang dilakukan lembaga keuangan untuk
memperoleh nasabah adalah dengan menggandeng teknologi informasi untuk
masuk dalam produknya. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangatlah
cepat telah mendorong lembaga perbankan untuk menghasilkan produk atau
layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah, sehingga
nantinya layanan ini dapat digunakan nasabah sesuai dengan eranya.
Penggunaan teknologi saat ini telah berkembang dengan cepat, tidak hanya di
negara-negara maju tetapi juga pada negara-negara berkembang seperti Indonesia.
Perkembangan teknologi ini kemudian memunculkan elektronik banking (e-
banking) yang merupakan sarana alternatif bisnis yang sangat menjanjikan saat ini,
karena layanan e-banking dapat memberikan banyak manfaat dan kemudahan bagi
bank dan nasabah. Dilansir oleh sindonews.com, OJK mengungkapkan secara data
pengguna e-banking meningkat 270% dari 13,6 Juta nasabah pada 2012 menjadi
50,4 juta nasabah pada 2016, dengan frekuensi pengguna meningkat 169% dari
150,8 juta transaksi pada 2012 menjadi 405,4 juta transaksi pada 2016.1
Hadirnya layanan elektronik perbankan merupakan harapan dari lembaga
perbankan yang ingin memberikan kemudahan bagi nasabah dalam bertransaksi
setiap saat tanpa harus datang ke kantor cabang atau mesin ATM. Perkembangan
gadget atau smartphone pada saat ini pun menjadi alat penunjang sendiri bagi
nasabah dalam menggunakan layanan elektronik perbankan. Selain itu sektor
penunjang lain pun terus meningkat, seperti meningkatnya jaringan internet di
Indonesia dari 3G/HSDPA menjadi 4G/LTE meskipun belum sepenuhnya
menyebar rata ke seluruh penjuru indonesia. Hadirnya hal-hal diatas menjadi
1 Pengguna E-banking Meningkat Tajam, Ekbis.Sindonews.com/konten/2017/07/23/Pengguna-E-
banking-Meningkat-Tajam.
2
keuntungan sendiri bagi perbankan yang saat ini sedang ingin mengembangkan
layanan perbankan berbasis internet elektronik di Indonesia.
Bank yang mengikuti perkembangan zaman dalam perbankan elektronik di
Indonesia salah satunya ialah Bank Mandiri. Bentuk komitmen dari Bank Mandiri
dalam mengembangkan layanan elektronik perbankan sendiri salah satunya
ditunjukkan dengan hadirnya Mandiri Mobile Banking atau aplikasi yang berbasis
smartphone. Akan tetapi kehadiran layanan e-banking ditengah-tengah nasabah
nampaknya sampai saat ini belum sepenuhnya diterima, terbukti dengan masih ada
nasabah yang belum menggunakan layanan ini dengan bermacam alasan. Penipuan
atau fraud menjadi salah satu penyebabnya, belum lagi modus kejahatan siber
lainnya yang terus dimanfaatkan oleh oknum kejahatan dengan memanfaatkan
kelemahan layanan dan kelalaian nasabahnya. Kenaikan jumlah transaksi yang
terus meningkat di setiap tahunnya menyebabkan kejahatan siber pun terus
meningkat.
Sejalan dengan hal itu direktur utama PT. Bank Mandiri (persero) Tbk, Budi
Gunadi Sadikin meminta nasabah untuk selalu berhati-hati dalam bertransaksi
melalui e-banking, pasalnya kejahatan perbankan terus mengintai nasabah2. Beliau
menambahkan, “Nasabah harus selalu melakukan update antivirus secara berkala
dan apabila bertransaksi melalui token lalu ada sinkronisasi yang meminta
memasukan password lagi ada kemungkinan akun nasabah tersebut sedang di hack
orang” kata budi dalam Seminar Nasional dan Peluncuran Buku Bijak ber E-
Banking di Hotel Borobudur, pada 2015 lalu. Ketika itu memang sedang terjadi
kenaikan transaksi dan fraud dari transaksi e-banking, kendati demikian menurut
Budi fraud di Bank Mandiri ketika itu masih dalam level normal.
Sejalan dengan kurangnya rasa aman dengan transaksi elektronik, menurut
Ketua Tim Koordinasi dan Mitigasi Desk Ketahanan dan Keamanan Informasi
Cyber Nasional, Gildas Deograt Lumy pada Maret 2016 lalu “Mobile Banking tidak
aman, makanya saya tidak pernah mau bertransaksi dengan mobile banking. Yang
besar saja saya bisa ketipu, apalagi yang kecil layarnya”. Alasan Gildas lebih
memilih layanan elektronik Internet Banking dibandingkan Mobile Banking adalah
2 Nasabah Diimbau Hati-Hati Saat Transaksi E-banking, Infobanknews.com/konten/2017/07/23/
nasabah-diimbau-hati-hati-saat-transaksi-e-banking.
3
dalam Internet Banking tidak ada data nasabah yang disimpan di dalam sistem
sementara di Mobile Banking data perbankan tersimpan didalam aplikasi.
Meskipun begitu, menurut Gildas belum ada data yang menunjukan bahwa
kejahatan dalam transaksi mobile banking lebih besar presentasenya dibandingkan
internet banking3.
Begitu banyak kejahatan-kejahatan yang menghantui nasabah pengguna
layanan e-banking di indonesia dan akhirnya hal ini menjadi masalah tersendiri bagi
beberapa nasabah untuk menggunakan layanan elektronik perbankan. Jenis
kejahatan seperti typo web untuk mengelabui nasabah yang menggunakan internet
banking, kejahatan berupa phising dengan mencuri data identitas nasabah atau
skimming (pencurian data) melalui kloning di ATM dan masih banyak lagi modus
kejahatan siber yang lain. Akan tetapi menurut Dirut Bank Mandiri (persero) Tbk
pada April 2017 lalu, Kartika Wirjoatmodjo mengatakan pihak bank mandiri telah
melakukan upaya untuk mendeteksi adanya unusual activity dengan menggunakan
sistem teknologi baru, misalnya ketika ditemukan adanya transaksi yang
mencurigakan, maka transaksi akan dipotong dari pusat ke rekening nasabah
tersebut4.
Dari bentuk kejahatan-kejahatan diatas, terlihat memang kelalaian nasabah
merupakan awal dari kejahatan itu sendiri. Selain itu kelalaian dari SDM perbankan
pun bisa jadi penyebabnya, salah satunya seperti karyawan yang tidak paham betul
dengan perkembangan dunia elektronik atau cara menanggulangi dengan tepat
kejahatan-kejahatan yang terjadi. Agaknya edukasi tidak hanya diberikan untuk
nasabah melainkan SDM perbankan sehingga nantinya mampu bersama-sama
bersinergi untuk mewujudkan sistem elektronik perbankan yang aman di masa yang
akan datang.
Selain kejahatan siber, banyak juga nasabah yang mengeluhkan layanan e-
banking. Khusus layanan mobile banking peneliti menemukan beberapa masalah.
diantaranya masih seringnya terdapat bug atau error dalam satu waktu yang terjadi
pada layanan Mobile Banking ketika login, cek informasi sampai transaksi. Dari
3 Hati-Hati Transaksi Mobile Banking Rawan Kejahatan Siber, kompas.com/konten/2017/07/23/hati-
hati-transaksi-mobile-banking-rawan-kejahatan-siber. 4 Pencurian Data Nasabah Potret Carut Marut Perbankan kompas.com/konten/2017/07/24/pencurian-
data-nasabah-potret-carur-marut-perbankan.
4
hal itu banyak nasabah yang berharap aplikasi Mobile Banking dapat terus
meningkatkan mutu pelayanan serta fitur-fiturnya, misalnya kemampuan transaksi
pembayaran atau pembelian yang lebih beragam dan meminimalisir error ketika
mengecek informasi atau ketika melakukan transaksi. Peneliti melihat keluhan itu
melalui ulasan pengguna yang terdapat di Google Play Store (layanan download
aplikasi pada android) dan beberapa dari kerabat dan teman disekitar. Meskipun di
Play Store sendiri rata-rata rating aplikasi Mobile Banking dari setiap bank berada
di rata-rata skor 3,0 dari skala 5 atau dapat dikatakan cukup puas atau puas.
Setidaknya bank perlu memperhatikan keluhan nasabah tersebut, sehingga nasabah
pun merasa diperhatikan haknya dan impact dari itu nasabah akan memiliki
perasaan puas terhadap suatu layanan. Apalagi saat ini bank mulai ingin mengubah
sistem transaksi perbankan tradisional menjadi lebih modern dengan hadirnya
layanan e-banking salah satunya mobile banking.
Masalah yang terdapat pada layanan e-banking tentunya dapat mempengaruhi
persepsi kepuasan nasabah. Pada dasarnya manusia sendiri adalah makhluk
rasional, artinya mereka akan bergerak apabila hal itu sejalan dengan nalar dan pola
pikirnya. Dalam konteks produk layanan e-banking, apabila layanan ini dirasakan
sudah menunjang dan baik untuk digunakan nasabah tentu akan mempengaruhi
persepsi dan kepercayaan nasabah sehingga nasabah pun akan menggunakan
layanan ini, dan diakhir nanti akan timbul persepsi puas atau tidak puas dari
nasabah. Konsumen atau nasabah seringkali memutuskan pembelian suatu produk
berdasarkan persepsinya terhadap produk tersebut5. Adapun bank punya andil besar
untuk meyakinkan nasabah sekaligus terus meningkatkan mutu pelayanannya.
Teknologi dan perbankan merupakan dua instrumen yang saling berkaitan saat
ini. Dengan adanya simbiosis mutualisme yang dihadirkan oleh keduanya
diharapkan dapat menjadi jawaban kongkret terhadap nasabah yang saat ini
menginginkan fleksibilitas, kemudahan dan keamanan dalam setiap kegiatan
perbankan. Nasabah pun tidak boleh apatis dan menutup mata akan perkembangan
teknologi saat ini, kecermatan dan sikap kritis nasabah dalam menggunakan setiap
layanan perbankan amat sangat diperlukan sehingga bank selaku penyedia layanan
5 Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam pemasaran, (Bogor: Ghalia
Indonesia, 2011) h., 96.
5
dapat terus terpacu dan termotivasi untuk meningkatkan mutu pelayanan. Selain
itu nasabah pun dituntut untuk tidak boleh lalai setiap menggunakan layanan e-
banking, karena melihat kejahatan siber sendiri kebanyakan berasal dari oknum
yang memanfaatkan kelalaian nasabah.
Sudah ada memang yang melakukan penelitian terkait e-banking sebelum
penelitian ini. Permasalahan yang tidak ada habisnya dan mengiringi
perkembangan layanan e-banking dari tahun ke tahun agaknya mempengaruhi
persepsi kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan e-banking, Karena
persepsi dibentuk oleh seseorang dan dipengaruhi oleh pikiran serta lingkungan
sekitarnya6 terutama di zaman serba digital yang semakin maju dan update menjadi
menarik dalam penelitian ini. Peneliti akan melakukan penelitian berjudul “Faktor-
Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Kepuasan Nasabah Terhadap Layanan
Mobile Banking” (Studi Kasus Pada Bank Mandiri KCP Cibinong City
Center).
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat diidentifikasi beberapa masalah
sebagai berikut :
1. Faktor-faktor yang menyebabkan nasabah Bank Mandiri KCP Cibinong City
Center belum sepenuhnya menggunakan layanan e-banking
2. Ketahanan layanan e-banking dari serangan hacker atau kejahatan siber lain
3. Kemampuan layanan e-banking mengamankan data nasabah dan transaksi
nasabah dari kejahatan siber di Bank Mandiri KCP Cibinong City Center
4. Pemahaman nasabah Bank Mandiri KCP Cibinong City Center dengan fitur
dan layanan e-banking
5. Efisiensi waktu nasabah Bank Mandiri KCP Cibinong City Center ketika
menggunakan layanan e-banking dibandingkan layanan tradisional bank
6. Desain antar muka atau interface layanan e-banking mudah bagi nasabah Bank
Mandiri KCP Cibinong City Center
6 Etta Mamang Sangdji dan Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis, (Yogyakarta: Andi
Offset, 2013) h., 10
6
7. Permasalahan yang umum didapatkan nasabah Bank Mandiri KCP Cibinong
City Center ketika menggunakan layanan e-banking
8. Tanggung jawab yang Bank Mandiri KCP Cibinong City Center berikan ketika
nasabah mendapatkan kesulitan dan masalah dari layanan e-banking
9. Layanan e-banking secara signifikan atau tidak membantu dalam keseharian
transaksi nasabah Bank Mandiri KCP Cibinong City Center
10. Pengaruh masalah pada layanan E-Banking terhadap persepsi kepuasan
nasabah Bank Mandiri KCP Cibinong City Center selaku konsumen layanan
C. Pembatasan dan Rumusan Masalah
Agar pembahasan masalah ini jelas dan mudah dipahami, maka penelitian ini
membahas tentang layanan e-banking yang didalamnya terdiri dari beberapa jenis
layanan. Peneliti membatasi dan memilih untuk melakukan penelitian pada faktor-
faktor yang mempengaruhi persepsi kepuasan nasabah terhadap layanan Mandiri
Mobile Banking, dengan alasan banyaknya nasabah yang menggunakan
smartphone di kesehariannya yang mana menunjang untuk mengakses dan
menggunakan produk layanan ini, alasan lain karena mudahnya nasabah
mendapatkan informasi dan cukup banyaknya transaksi yang mampu dilakukan
nasabah melalui produk layanan ini.
Berdasarkan batasan masalah, maka dapat dirumuskan permasalahan
penelitian ini sebagai berikut :
1. Apakah faktor performance (kinerja) pada layanan elektronik Mandiri Mobile
Banking mempengaruhi persepsi kepuasan nasabah Bank Mandiri KCP
Cibinong City Center?
2. Apakah faktor reliability (keandalan) pada layanan elektronik Mandiri Mobile
Banking mempengaruhi persepsi kepuasan nasabah Bank Mandiri KCP
Cibinong City Center?
3. Apakah faktor feature (fitur) pada layanan elektronik Mandiri Mobile Banking
mempengaruhi persepsi kepuasan nasabah Bank Mandiri KCP Cibinong City
Center?
7
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Menganalisa pengaruh dari faktor performance (kinerja) pada layanan
elektronik Mobile Banking terhadap persepsi kepuasan nasabah Bank Mandiri
KCP Cibinong City Center dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile
Banking.
2. Menganalisa pengaruh dari faktor reliability (keandalan) pada layanan
elektronik Mobile Banking terhadap persepsi kepuasan nasabah Bank Mandiri
KCP Cibinong City Center dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile
Banking.
3. Menganalisa pengaruh dari faktor feature (fitur) pada layanan elektronik
Mobile Banking terhadap persepsi kepuasan nasabah Bank Mandiri KCP
Cibinong City Center dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile Banking.
Dari penelitian ini peneliti berharap dapat bermanfaat bagi berbagai pihak,
antara lain :
1. Secara teoritis: memberikan sumbangan pemikiran bagi masyarakat serta
praktisi perbankan dan menjadi bahan bacaan ilmiah.
2. Secara praktis: dapat dijadikan informasi,masukan atau sumbangan pikiran
bagi dunia perbankan dan dapat bermanfaat serta menambah wawasan
mengenai layanan E-Banking bagi masyarakat serta praktisi perbankan.
E. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penyusunan, skripsi ini di bagi dalam lima bab yang
memuat ide-ide pokok dan kemudian di bagi lagi menjadi sub – sub bab yang
mempertajam ide-ide pokok, sehingga secara keseluruhan menjadi kesatuan yang
saling menjelaskan sebagai satu pemikiran.
BAB I merupakan bagian pendahuluan yang dijadikan sebagai acuan
pembahasan bab-bab berikutnya sekaligus mencerminkan isi rancangan skripsi
yang berisi tentang latar belakang, identifikasi masalah, pembatasan dan rumusan
masalah, tujuan dan manfaat penelitian, review studi terdahulu dan sistematika
penulisan.
BAB II merupakan uraian tentang kajian teori yang dapat digunakan sebagai
bahan analisis dalam membahas objek penelitian. Kumpulan kajian teori yang akan
8
dijadikan pisau analisis dalam membahas objek penelitian dimana akan dilakukan
dalam bab IV. Tanpa ada ulasan kajian teori yang mendahului pembahasan dalam
sebuah penelitian, maka akan terjadi ketidakjelasan hasil penelitian. Oleh sebab itu
kajian teori ini diletakkan sebelum bab IV.
BAB III Merupakan metodologi penelitian yang berisi penyajian data
penelitian, berupa deskripsi data berkenaan dengan variabel yang diteliti secara
objektif dalam arti tidak dicampur dengan opini peneliti. Deskripsi data penelitian
harus ditampilkan secara jelas dan lengkap.
BAB IV merupakan analisis terhadap data penelitian yang ada dideskripsikan
guna menjawab masalah penelitian. Dalam kasus analisis juga dilakukan
interpretasi terhadap temuan penelitian ke dalam kumpulan pengetahuan. Uraian-
uraian tersebut memuat tafsiran-tafsiran, analisis terhadap data yang berhasil
dikumpulkan sebagai jawaban atas persoalan-persoalan yang berhubungan dengan
pokok masalah secara proporsional
BAB V merupakan uraian simpulan peneliti yang dilakukan berdasarkan
analisis data dari hasil temuan di lapangan.
9
BAB II
Tinjauan Pustaka
A. Landasan Teori
1. Perilaku Konsumen
a. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen berasal dari dua kata yaitu perilaku dan konsumen. Perilaku
berkaitan dengan tanggapan atau reaksi terhadap rangsangan atau lingkungan dan
konsumen merupakan individu yang memakai atau mengonsumsi barang atau jasa
hasil produksi. Beberapa tokoh mendifinisikan pengertian dari perilaku konsumen,
menurut Engel perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
pemerolehan, pengonsumsian, dan penghabisan produk/jasa termasuk proses yang
mendahului dan menyusul tindakan ini. Pendapat lain perilaku konsumen menurut
kotler, didefiniskan sebagai studi unit pembelian dan proses pertukaran yang
melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuatan barang, jasa, pengalaman, serta
ide. Selanjutnya, Kotler juga menjelaskan perilaku konsumen sebagai suatu studi
tentang unit pembelian perorangan, kelompok atau organisasi.7 Dari beberapa
pengertian diatas peneliti menyimpulkan bahwa perilaku konsumen merupakan
sebuah proses dari kegiatan yang dilakukan konsumen dengan cara merasakan
kebutuhan dan keinginannya lalu dilanjutkan dengan membeli dan mengonsumsi
produk tersebut dan diakhiri dengan perasaan puas atau tidak puas.
Dalam layanan e-banking lembaga perbankan selaku penyedia layanan
agaknya perlu mengetahui apa saja yang dibutuhkan oleh nasabah, tentu dengan
melihat fakta-fakta yang ada di lapangan. Oleh karena itu pentingnya studi tentang
perilaku konsumen, agar nantinya dapat membantu pihak bank yang bertindak pula
sebagai pelaku pemasar untuk:8
1) Merancang bauran pemasaran
2) Menetapkan segmentasi
3) Merumuskan positioning dan pembedaan produk
7 Etta Mamang Sangdji dan Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis, (Yogyakarta: Andi Offset,
2013) hal., 8. 8 Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen Edisi Revisi, (Jakarta: Prenamedia Group, 2003) hal., 6.
10
4) Memformulasikan analisis lingkungan bisnisnya
5) Mengembangkan riset pemasarannya
Selanjutnya, menurut Peter dan Olson menambahkan jawaban terkait
pentingnya mempelajari perilaku konsumen itu.9
1) Teori perilaku konsumen menyediakan pertanyaan-pertanyaan krusial
yang harus dijawab manajer dalam pemasaran produk.
2) Praktik pemasaran dirancang untuk merespons bagaimana perilaku
konsumen mempengaruhi perusahaan, individu, dan masyarakat.
3) Semua keputusan dan peraturan pemasaran dan didasarkan pada asumsi-
asumsi perilaku konsumen.
4) Keberhasilan dan kegagalan strategi atau program-program pemasaran
yang dirancang dan dilaksanakan perusahaan tergantung pada pemahaman
tentang perilaku konsumen.
5) Perilaku konsumen menjadi dasar bagi manajer pemasaran untuk
merancang strategi pemasaran dan menentukan segmentasi pasar,
pemosisian produk, diferensiasi produk, analisis lingkungan dan
kebijakan-kebijakan publik.
6) Mempelajari perilaku konsumen bermanfaat bagi konsumen agar mereka
bisa menjadi konsumen yang cerdas.
7) Teori perilaku konsumen bisa digunakan untuk memahami perilaku
manusia secara umum.
8) Dengan mempelajari perilaku konsumen, kita bisa mendapatkan beberapa
informasi mengenai orientasi konsumen, fakta-fakta perilaku konsumen,
dan teori yang membimbing proses berfikir konsumen.
Dengan demikian pentingnya perusahaan mempelajari atau melakukan studi
tentang perilaku konsumen, karena dengan mempelajari perilaku konsumen
terlebih dahulu maka produsen atau dalam hal ini bank selaku penyedia jasa layanan
bisa mengetahui layanan yang diinginkan nasabah. Sehingga nantinya layanan ini
dapat tepat sasaran sesuai dengan target yang diinginkan pula oleh bank.
9 Etta Mamang Sangdji dan Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis,... h., 10.
11
b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Lembaga perbankan selaku penyedia layanan mobile banking perlu
mempelajari perilaku konsumen seperti faktor-faktor yang mempengaruhinya,
keputusan pembelian atau menggunakan suatu layanan dalam hal ini oleh nasabah
dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologi dari pembeli10.
Sebagian besar adalah faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar,
akan tetapi harus benar-benar diperhitungkan. Diantaranya:
1) Faktor-faktor kebudayaan
a) Kebudayaan, merupakan faktor penentu yang paling dasar dari
keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk lain bertindak
berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.
Seorang anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat nilai,
persepsi, preferensi, dan perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang
melibatkan keluarga dan lembaga-lembaga sosial penting lainnya.
b) Subbudaya, setiap budaya terdiri dari subbudaya-subbudaya yang
lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih
spesifik untuk para anggotanya.
c) Kelas sosial, merupakan kelompok yang relatif homogen dan bertahan
lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan yang
keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa.
2) Faktor-faktor sosial
a) Kelompok referensi, merupakan kelompok yang terdiri dari seluruh
kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak
langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Beberapa
diantaranya kelompok primer yaitu dengan adanya interaksi yang
cukup berkesinambungan seperti keluarga,teman, tetangga, dan teman
sejawat. Kelompok sekunder yaitu cenderung lebih resmi dan yang
mana interaksi yang terjadi kurang berkesinambungan.
b) Keluarga, kita dapat membedakan dua keluarga dalam kehidupan
pembeli, yang pertama ialah keluarga orientasi (Orang tua seseorang)
yang memberikan pandangan agama, politik, ekonomi dan keluarga
10 Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen Edisi Revisi, ... h., 10.
12
prokreasi (pasangan hidup anak-anak seseorang keluarga) merupakan
organisasi pembeli yang paling penting dalam suatu masyarakat dan
telah diteliti secara intensif.
c) Peran dan status, seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok
selama hidupnya keluarga, klub, organisasi, posisi seseorang dalam
setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.
3) Faktor pribadi
a) Umur dan tahapan dalam siklus hidup, konsumsi seseorang juga
dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga.
b) Pekerjaan, para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-
kelompok pekerja yang memiliki minat diatas rata-rata terhadap
produk dan jasa tertentu.
c) Keadaan ekonomi
d) Gaya hidup, gaya hidup mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial
seseorang.
e) Kepribadian dan konsep diri, kepribadian merupakan suatu variabel
yang sangat berguna dalam menganalisis perilaku konsumen. Bila
jenis-jenis kepribadian dapat diklasifikasikan dan memiliki korelasi
yang kuat antara jenis-jenis kepribadian tersebut dan berbagai pilihan
produk atau merek.
4) Faktor-faktor Psikologis
a) Motivasi, dorongan yang timbul dari diri individu secara sadar atau
tidak sadar untuk melakukan suatu tindakan dengan tujuan tertentu
agar tercapai tujuan yang dikehendakinya atau mendapat kepuasan
dengan perbuatannya.
Teori Motivasi :
(1) Teori motivasi Freud, mengasumsikan bahwa kekuatan
psikologis yang sebenernya membentuk perilaku manusia
sebagian besar bersifat dibawah sadar. Freud melihat bahwa
seseorang akan menekan berbagai keinginan seiring dengan
proses pertumbuhannya dan proses penerimaan aturan sosial.
13
(2) Teori motivasi Maslow, menjelaskan mengapa seseorang
didorong oleh kebutuhan tertentu pada saat-saat tertentu. Karena
kebutuhan manusia tersusun dalam suatu hierarki dan kebutuhan
yang paling mendesak hingga yang kurang mendesak.
(3) Teori motivasi Herzberg, mengembangkan “teori motivasi dua
faktor” yang membedakan antara faktor yang menyebabkan
ketidakpuasan dan faktor yang menyebabkan kepuasan. Teori ini
memiliki dua implikasi. Pertama, penjual haruslah menghindari
faktor-faktor yang menimbulkan ketidakpuasan, seperti buku
pedoman penggunaan komputer yang buruk atau kebijaksanaan
pelayanan yang kurang baik. Kedua, produsen haruslah
mengidentifikasi faktor-faktor yang menimbulkan kepuasan atau
motivator-motivator utama dari pembelian dipasar komputer dan
memastikan hal-hal ini tersedia. Faktor-faktor yang memuaskan
ini akan membuat perbedaan utama antara merek komputer yang
dibeli oleh pelanggan.
5) Persepsi, merupakan proses dimana seseorang memilih,
mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan
suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Orang dapat memiliki persepsi
yang berbeda dari objek yang sama karena adanya tiga proses persepsi:
a) Perhatian yang selektif.
b) Gangguan yang selektif.
c) Mengingat kembali yang selektif.
Faktor-faktor persepsi ini yaitu perhatian, gangguan dan mengingat
kembali yang selektif berarti bahwa para pemasar harus bekerja keras agar
pesan yang disampaikan diterima.
Dengan demikian keputusan membeli atau menggunakan layanan dari
seseorang merupakan hasil suatu hubungan yang saling memengaruhi dan rumit
antara faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologi. Cukup banyak memang
faktor yang tidak dipengaruhi oleh pemasar, akan tetapi faktor-faktor ini sangat
berguna untuk mengidentifikasi pembeli atau dalam hal ini nasabah yang mungkin
memiliki minat yang besar terhadap suatu produk.
14
c. Pengaruh Teknologi terhadap Perilaku Konsumen
Beberapa tahun terakhir dunia mengalami perkembangan teknologi yang
cukup pesat. Tidak hanya di negara maju akan tetapi di negara berkembang seperti
indonesia. Internet merupakan salah satunya, internet telah menciptakan
kemampuan bisnis baru, mengubah batasan proses bisnis, menghapuskan
paradigma teknologi informasi lama, dan menciptakan lingkungan baru ekonomi
online global. Hal ini lah yang saat ini sedang dihadirkan oleh lembaga perbankan
melalui layanan elektronik banking.
Kemajuan teknologi mempunyai efek yang sifatnya multiplier (pengganda),
yang artinya kemajuan teknologi menyebabkan kemajuan di bidang lainnya11, salah
satu bidang tersebut adalah sistem pembayaran. Kemajuan teknologi di bidang
komunikasi, terutama internet dan telepon genggam sangat berpengaruh terhadap
perkembangan sistem pembayaran. Sistem pembayaran yang sering digunakan saat
ini adalah salah satunya melalui Internet banking atau Mobile Banking.
Akan tetapi maraknya penipuan atau kejahatan yang berasal dari teknologi pun
tidak bisa dilupakan begitu saja, terutama bagi konsumen atau nasabah. Seperti efek
domino,menurut peneliti hal ini bisa berpengaruh terhadap perilaku konsumen dan
bisa berdampak terhadap persepsi konsumen tersendiri terhadap transaksi
elektronik. Jika sudah seperti ini kepuasan konsumen akan jadi taruhannya,
sehingga tidak menutup kemungkinan sistem transaksi tradisional akan menjadi
pilihan kembali, karena meskipun tidak efisien dari segi waktu akan tetapi bisa
membuat konsumen atau nasabah merasa lebih aman.
Dengan demikian teknologi memiliki andil besar di era globalisasi saat ini.
Semakin berkembangnya teknologi tentu mempengaruhi perilaku konsumen juga,
khusus di bidang perbankan dalam hal ini pada layanan mobile banking nasabah
diharapkan bisa menggunakan layanan mobile banking.
2. Persepsi Konsumen
a. Pengertian Persepsi Konsumen
Persepsi merupakan bagian dari faktor-faktor psikologis yang mempengaruhi
perilaku konsumen. Dalam praktiknya dari persepsi akan ditentukan dan dipilah
11 Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam pemasaran, (Bogor: Ghalia
Indonesia, 2011) hal., 346.
15
suatu keinginan yang diinginkan oleh nasabah. Menurut stanton, “persepsi dapat
didefiniskan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa
lalu, stimuli (rangsangan-rangsangan) yang kita terima melalui 5 indra.”
Selanjutnya Menurut Hawkins dan Coney, “persepsi adalah proses bagaimana
stimuli itu diseleksi, diorganisasi, dan diintepretasikan”. Berdasarkan beberapa
pendapat tokoh-tokoh diatas peneliti menyimpulkan persepsi adalah proses ketika
seseorang memilah-milah berdasarkan pengalaman dimasa lalunya.
Persepsi konsumen akan bermuara pada kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen ketika menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk. Persepsi
kepuasan konsumen akan muncul ketika keinginan nasabah mampu ditunjang dan
dipenuhi. Tentu bank selaku penyedia layanan harus memperhatikan aspek-aspek
yang diperlukan nasabah untuk meningkatkan mutu pelayanan yang diinginkan
nasabah. Pada dasarnya persepi kita dibentuk oleh:12
1) Karakteristik dari stimuli
2) Hubungan stimuli dengan sekelilingnya
3) Kondisi-kondisi didalam diri kita sendiri
Stimulus adalah setiap bentuk fisik,visual, atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi tanggapan individu. Persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan
berbeda-beda. Oleh karena itu, persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi dibentuk
oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya.
Stimuli terdiri atas dua bentuk, yaitu stimuli pemasaran dan stimuli lingkungan
(sosial dan budaya).
1) Stimuli pemasaran
Stimuli pemasaran adalah setiap komunikasi atau stimuli fisik yang
didesain untuk memengaruhi konsumen. Produk dan komponennya
seperti: kemasan, isi, ciri-ciri fisik adalah stimuli utama (primary/
instrinsic stimulus). Komunikasi yang didesain untuk memengaruhi
konsumen merupakan stimulus tambahan (secondary stimulus) yang
mempresentasikan produk seperti kata-kata, gambar, dan simbol atau
melalui stimuli lain yang diasosiasikan dengan produk seperti harga, toko,
12 Etta Mamang Sangdji dan Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis,... h., 64.
16
tempat produk dijual, dan pengaruh penjual. Persyaratan kunci yang
diperlukan dalam komunikasi stimuli sekunder (secondary stimuli) pada
konsumen adalah pengembangan konsep produk. Konsep produk
merepresentasikan pengelolaan stimuli sekunder kedalam posisi produk
yang dikoordinasikan dan dikomunikasikan kepada konsumen.
2) Stimuli lingkungan (sosial dan budaya)
Stimuli lingkungan adalah stimuli fisik yang didesain untuk memengaruhi
keadaan lingkungan. Ada dua faktor kunci yang menentukan stimuli akan
dirasakan dan bagaimana stimuli itu dipersepsi, yaitu:
a) Karakteristik stimulus yang memengaruhi persepsi, karakteristik ini
dibagi dalam dua kelompok, yaitu kelompok pertama elemen indrawi
(sensory element) seperti bau, rasa, suara, penglihatan dan
pendengaran dan kelompok kedua elemen struktural (structural
element) seperti ukuran, bentuk, warna dan posisi.
b) Kemampuan konsumen untuk mendeteksi perbedaan, dalam suara,
cahaya, bau, atau stimuli yang lainnya ditentukan oleh tingkat ambang
batasnya (threshold level).
Dengan demikian persepsi dapat melibatkan penafsiran seseorang atas suatu
kejadian berdasarkan pengalaman masa lalunya. Lembaga perbankan selaku
produsen seharusnya dapat bekerja keras agar mampu memikat perhatian nasabah
sehingga pesan dan fungsi yang ditawarkan dalam suatu layanan dapat sesuai
dengan apa yang direncanakan.
b. Proses Persepsi
Seperti yang pernah dijelaskan sebelumnya, proses persepsi terdiri dari seleksi,
organisasi, dan interpretasi perseptual, yang akan dijelaskan sebagai berikut:
1) Seleksi perseptual
Seleksi perseptual terjadi karena konsumen menangkap dan memilih
stimulus berdasarkan pada set psikologis yang dimiliki. Set psikologis
adalah berbagai informasi yang ada dalam memori konsumen. Sebelum
seleksi persepsi terjadi, terlebih dahulu stimulus harus mendapat perhatian
dari konsumen. Oleh karena itu, dua proses yang termasuk dalam definisi
seleksi adalah perhatian dan persepsi selektif.
17
2) Organisasi persepsi
Organisasi persepsi berarti bahwa konsumen mengelompokkan informasi
dari berbagai sumber kedalam pengertian yang menyeluruh untuk
memahami lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu. Prinsip dasar dari
organisasi persepsi ialah penyatuan yang berarti bahwa berbagai stimulus
akan dirasakan sebagai suatu yang dikelompokkan secara menyeluruh.
Pengorganisasian seperti itu memudahkan untuk memproses informasi
dan memberikan pengertian yang terintegrasi dengan stimulus. Prinsip
integrasi didasarkan pada psikolog Gestalt yang menghipotesiskan bahwa
orang-orang mengorganisasikan persepsi untuk membentuk gambaran
lengkap dari suatu proyek. Prinsip-prinsip penting dalam integrasi persepsi
yaitu: Penutupan (closure), Pengelompokan (grouping), dan Konteks
(context).
3) Interpretasi perseptual
Proses terakhir dari persepsi adalah pemberian interpretasi atas stimuli
yang diterima konsumen. Interpretasi ini didasarkan pada pengalaman
penggunaan pada masa lalu, yang tersimpan dalam memori jangka panjang
konsumen.
Dengan demikian proses persepsi begitu kompleks karena melibatkan faktor
psikologis terlebih dahulu, setelah itu konsumen akan mencoba memahami melalui
informasi-informasi yang didapatkan lalu diakhiri dengan interpretasi yang
dilakukan konsumen atau nasabah yang utamanya dalam penelitian ini adalah
layanan mobile banking.
c. Persepsi Kualitas Produk
Membuat produk berkualitas tinggi merupakan hal yang yang kritis bagi
keberhasilan pemasaran internasional saat ini. Kualitas sendiri dikendalikan oleh
konsumen, oleh karena itu perusahaan harus menilai persepsi konsumen atas
kualitas. Kualitas produk didefiniskan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas
kebaikan kinerja barang atau jasa. Menurut prof. David Garvin (1988) yang
diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana dalam buku “Total
18
Quality Management”, persepsi kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas
produk atau layanan. Delapan dimensi kualitas menurut Garvin yaitu:13
1) Performance atau kinerja
Kinerja merupakan kerakteristik atau fungi utama suatu produk. Hal ini
merupakan manfaat atau khasiat utama produk atau layanan yang kita beli
atau gunakan. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli
produk.
2) Reliability atau keandalan
Dimensi kedua adalah keandalan, yaitu peluang suatu produk atau layanan
bebas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya.
3) Feature atau fitur
Dimensi fitur merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang
melengkapi manfaat dasar suatu produk atau layanan. Fitur bersifat pilihan
atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur
seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk
kalau persaingan tidak memiliki.
4) Durability atau daya tahan
Daya tahan menunjukkan usia produk atau layanan, yaitu jumlah
pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak.
Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet akan
dipersepsikan lebih berkualitas dibanding produk yang cepat habis atau
cerpat diganti.
5) Conformance atau kesesuaian
Conformance adalah kesesuaian kinerja suatu produk atau layanan dengan
standar yang dinyatakan suatu produk. Ini semacam janji yang harus
dipenuhi oleh suatu produk atau layanan.
6) Serviceability atau kemampuan diperbaiki
Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar
kemampuan diperbaiki yaitu mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang
13 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, (Yogyakarta: Andi Offset, 2001)
hal., 27
19
mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibanding produk yang
tidak atau sulit diperbaiki.
7) Aesthetic atau keindahan tampilan
Aesthetic atau keindahan menyangkut tampilan produk yang membuat
konsumen suka. Ini seringkali dilakukan dalam bentuk desain produk atau
kemasannya. Beberapa merek memperbarui wajahnya supaya lebih cantik
dimata konsumen.
8) Perceived quality atau kualitas yang dirasakan
Dimensi terakhir adalah kualitas yang dirasakan. Ini menyangkut penilaian
konsumen terhadap citar, merek, atau iklan. Produk-produk yang bermerek
terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibanding merek-merek
yang tidak terdengar. Itulah sebabnya produk selalu berupaya membangun
mereknya sehingga memiliki brand equity yang tinggi. Tentu saja ini tidak
dapat dibangun dalam semalam karena menyangkut banyak aspek
termasuk dimensi kualitas dari kinerja, fitur, daya tahan, dan sebagainya.
Tiga dari delapan dimensi kualitas diatas yaitu performance, reliability dan
feature menurut peneliti memiliki peranan yang krusial dalam suatu produk dalam
hal ini layanan berbasis online, karena apabila terjadi masalah pada layanan
berdasarkan tiga dimensi kualitas diatas akan berpengaruh signifikan terhadap
persepsi kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk yang disampaikan. Tiga
dimensi diatas pun bisa digunakan pelanggan untuk mengevaluasi layanan mobile
banking.
Dengan demikian kehadiran layanan keuangan elektronik memang syarat akan
kendala, entah berasal dari internal (layanan) atau eksternal (pengguna). Tentu
dengan adanya dimensi kualitas produk layanan diatas sedikit banyak dapat
dijadikan acuan lembaga perbankan untuk mengevaluasi produknya terhadap
persespsi kepuasan nasabah atau pengguna layanan tersebut.
d. Kualitas Produk dalam Islam
Dalam islam kualitas produk dan layanan begitu diperhatikan karena salah satu
tujuan dari ekonomi islam adalah kemaslahatan bersama. Dengan memperhatikan
kualitas produk maka konsumen pun tidak di dzhalimi haknya oleh produsen.
20
Selain itu dengan produk yang berkualitas akan meningkatkan citra perusahaan pula
dimata konsumen. ت يمموا ول يا أي ها الذين آمنوا أنفقوا من طيبات ما كسبتم ومما أخرجنا لكم من الرض
يد حم غني لله ا أن واعلموا بآخذيه إل أن ت غمضوا فيه ولستم ت نفقون منه الخبيث
Artinya : Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan allah)
sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami
keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk
lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau
mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan
ketahuilah, bahwa allah maha kaya lagi maha terpuji. (QS. Al-baqarah : 267)
Dari ayat diatas penulis menarik kesimpulan berdasarkan konteks kualitas
produk, amanah adalah sesuatu yang harus dijunjung tinggi oleh umat manusia.
Menjaga amanah karena ketika nasabah belum menggunakan layanan mobile
banking, bank menawarkan produk tersebut dengan segala macam fitur dan manfaat
yang ditawarkan sehingga nasabah pun tertarik untuk menggunakan produk atau
layanan tersebut.
Ada empat hal yang menjadi key success factors (KSF) dalam mengelola suatu
bisnis, agar mendapat celupan nilai-nilai moral yang tinggi. Untuk memudahkan
mengingat, kita singkat dengan SAFT, yaitu14 :
1) Shidiq (benar dan Jujur)
2) Amanah (terpercaya, kredibel)
3) Fathanah (cerdas)
4) Tablig (komunikatif)
Sidiq (jujur) merupakan sesuatu hal yang penting dilakukan oleh bank selaku
produsen. Dalam hal ini senantiasa mengedepankan kebenaran informasi yang
diberikan dan jujur dalam menjelaskan keunggulan produk-produk yang dimiliki.15
14 M. Syafi’i Antonio, Syariah Marketing, (Bandung: Mizan Pustaka, 2006) h., 120 15 M. Syafi’i Antonio, Syariah Marketing... h., 121
21
Bank tidak boleh hanya fokus dalam promosi akan tetapi meninggalkan aspek sidiq
demi menjual produknya.
Amanah (terpercaya) merupakan sifat nabi dalam mengelola bisnis
selanjutnya, amanah dapat bermakna pula sebagai bertanggung jawab dan kredibel.
Tanggung jawab dalam melaksanakan tugas dan kewajiban yang diberikan
kepadanya. Sifat amanah akan membentuk kredibilitas yang tinggi dan sikap penuh
tanggung jawab pada setiap individu.16 Dalam hal ini bank tidak meninggalkan
tanggung jawabnya ketika nasabah layanan mobile banking mengalami masalah
atau kendala ketika menggunakan produk ini. Memang sudah menjadi hal yang
lumrah jika terjadi masalah atau kendala dalam produk elektronik dimasa ini.
Fathanah (cerdas) merupakan sifat nabi dalam mengelola bisnis selanjutnya,
dalam hal ini bank selaku lembaga bisnis harus cerdas dan bijaksana agar usahanya
bisa lebih efektif dan efisien serta mampu menganalisis situasi persaingan dan
perubahan-perubahan dimasa yang akan datang.17 Dengan sifat fathanah juga akan
menumbuhkan kreatifitas dan kemampuan untuk melakukan bernagai macam
inovasi yang bermanfaat. Salah satu yang bank lakukan di saat ini adalah hadirnya
produk layanan mobile banking, dimana dalam mobile banking ini kita dapat
merasakan lebih banyak manfaat daripada masih menggunakan layanan bank
tradisional.
Tabligh (komunikatif) merupakan sifat nabi dalam mengelola bisnis
selanjutnya, bank selaku pemasar dalam hal ini harus memahami budaya mitra
bisnisnya18. Dengan komunikasi yang baik dan mudah dipahami oleh nasabah maka
nasabah pun akan mengerti maksud dan tujuan dari produk yang ditawarkan.
Dengan penyampaian baik dan benar yang telah disesuaikan dengan lawan bicara
kita, maka akan menambah daya saing perusahaan itu sendiri.Pada dasarnya
perbedaan mengenai E-Banking yang terdapat pada bank syariah dan bank
konvensional, tidak ada halal haram dalam penggunaan media tersebut.19
16 M. Syafi’i Antonio, Syariah Marketing... h., 126 17 M. Syafi’i Antonio, Syariah Marketing... h., 130 18 M. Syafi’i Antonio, Syariah Marketing... h., 135 19 Ahmad Ifham, Ini Lho Bank Syariah (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2015), h., 413.
22
Dengan demikian dalam kualitas produk islam, sesaui penjelasan diatas
sebelumnya memiliki tujuan yang baik yaitu memberikan kemaslahatan bersama.
Oleh karena itu produsen dalam hal ini penyedia layanan yaitu bank harus bisa
menjaga kepercayaan nasabah dengan terus memberikan feedback yang baik.
3. Kepuasan Konsumen
Dalam memenuhi kepuasan konsumen atau nasabah, perusahaan dituntut untuk
mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan pelanggan, yang mana hampir
disetiap saat dan waktu terus berubah-ubah.
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Nasabah selaku konsumen layanan akan menggunakan suatu layanan setelah
membentuk persepsi terhadap nilai penawaran, kepuasan sesudah pembelian
tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan
atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk riil/aktual dengan
kinerja produk yang diharapkan. Menurut Kotler, kepuasan adalah sejauh mana
suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan
konsumen diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap
suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen.
Pelanggan bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu
kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa. Kotler berpendapat
apabila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan bila kinerja
bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas ,senang atau
gembira.
Dengan demikian kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli ulang
produk. Sebaliknya jika kecewa konsumen tidak akan membeli produk yang sama
lagi dikemudian hari. Kepuasan konsumen merupakan bentuk evaluasi dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
konsumen. Kekecewaan timbul apabila kinerja yang aktual tidak memenuhi
harapan konsumen.
23
b. Mengukur Kepuasan Konsumen
Dalam pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi hal
yang sangat esensial bagi setiap perusahaan dan langkah tersebut dapat memberikan
umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi
peningkatan kepuasan pelanggan dalam mengukur kepuasan pelanggan terdapat
empat metode yaitu:20
1) Sistem keluhan dan sasaran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer contered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan keluhan dan sasarannya. Contohnya dengan menyediakan
kotak saran, kartu komentar, dan customer hotlines. Dari hasil informasi-
informasi akan dapat memberikan ide-ide atau masukan kepada
perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi masalah-
masalah yang muncul.
2) Ghost Shopping
Ghost Shopping salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial
terhadap perusahaan dan pesaing. Dengan dasar ini mereka akan
mendapatkan suatu informasi untuk mengetahui kekuatan-kekuatan dan
kelemahan perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pembeli
produk-produk selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan, baik perusahaan yang bersangkutan maupun
pesaingnya.
3) Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
itu terjadi. Bukan hanya Exit Interview saja yang perlu, akan tetapi
pemantauan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.
20 Danang Sunyoto, Teori,kuesioner dan Analisis data untuk pemasaran dan perilaku konsumen,
(Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013) h., 35.
24
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survey, baik survey melalui post, telepon, maupun
wawancara pribadi melalui survey perusahaan akan memperoleh
tanggapan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian
khusus terhadap para pelanggannya (Fandy Tjiptono, 1995)
Dengan demikian setiap proses pengukuran kepuasan konsumen, lembaga
terkait dalam hal ini bank perlu melakukan langkah-langkah strategis seperti yang
dijelaskan diatas. Selain itu dengan mengukur kepuasan konsumen, maka ini
merupakan suatu langkah atau feedback yang bank berikan kepada nasabah untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya.
4. Perbankan
a. Pengertian Bank
Lembaga perbankan21 merupakan lembaga keuangan yang kegiatan usahanya
adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana dari
masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Kemudian menurut Undang-
Undang Nomor 10 Tahun 1998 yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha
yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Dalam praktiknya bank dibagi kedalam beberapa jenis. Jika ditinjau dari segi
fungsinya bank dikelompokkan menjadi 3 jenis yaitu:
1) Bank Sentral
2) Bank Umum
3) Bank Perkreditan Rakyat
Bank sentral merupakan bank yang mengatur berbagai kegiatan yang berkaitan
dengan dunia perbankan dan dunia keuangan disuatu negara. Disetiap negara hanya
ada satu bank sentral yang dibantu oleh cabang-cabangnya. Di indonesia fungsi
Bank sentral dipegang oleh Bank Indonesia (BI). Fungsi Bank Indonesia disamping
21 Kasmir, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: RajaGrafindo, 2011) h., 2-3
25
sebagai bank sentral adalah sebagai bank sirkulasi (mengatur peredaran keuangan
suatu negara), bank to bank (mengatur perbankan di suatu negara) dan lender of the
last resort (sebagai tempat peminjaman yang terakhir).
Bank umum merupakan bank yang bertugas melayani seluruh jasa-jasa
perbankan dan melayani segenap lapisan masyarakat, baik masyarakat perorangan
maupun lembaga-lembaga lainnya. Bank umum juga dikenal dengan nama bank
komersil dan dikelompokkan kedalam 2 jenis yaitu : bank umum devisa dan bank
umum non devisa. Bank umum yang berstatus devisa memiliki produk yang lebih
luas daripada bank yang berstatus non devisa. Bank devisa antara lain dapat
melaksanakan jasa yang berhubungan dengan seluruh mata uang asing atau jasa
bank keluar negeri, sedangkan bank non devisa tidak.
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan bank yang khusus melayani
masyarakat kecil dikecamatan dan pedesaan. Bank perkreditan rakyat berasal dari
bank desa, bank pasar, lumbung desa, bank pegawai, dan bank lainnya yang
kemudian dilebur menjadi bank perkreditan rakyat.
b. Kegiatan Bank
Kegiatan bank dalam ini bank umum memiliki kegiatan yang lebih beragam
daripada bank perkreditan rakyat, antara lain:22
1) Menghimpun dana (Funding)
Kegiatan menghimpun dana merupakan kegiatan membeli dana dari
masyarakat. kegiatan ini dikenal juga dengan kegiatan funding. Kegiatan
membeli dana dapat dilakukan dengan cara menawarkan berbagai jenis
simpanan. Simpanan sering disebut dengan rekening. Jenis-jenis simpanan
yang ada dewasa ini adalah : simpanan giro (simpanan pada bank yang
penarikannya dapat dilakukan dengan menggunakan cek atau bilyet giro)
, simpanan tabungan (simpanan pada bank yang penarikan sesuai dengan
persyaratan yang ditetapkan oleh bank), simpanan deposito (simpanan
yang memiliki jangka waktu tertentu (jatuh tempo).
2) Menyalurkan dana (Lending)
Menyalurkan dana merupakan kegiatan menjual dana yang berhasil
dihimpun dari masyarakat. kegiatan ini dikenal dengan nama lending.
22 Kasmir, Dasar-Dasar Perbankan... h., 30
26
Penyaluran dana yang dilakukan oleh bank dilakukan melalui pemberian
pinjaman yang dalam masyarakat lebih dikenal dengan nama kredit, atau
dalam perbankan syariah lebih dikenal dengan akad pembiayaan.
3) Memberikan jasa-jasa bank lainnya (Service)
Jasa-jasa bank lainnya merupakan kegiatan penunjang untuk mendukung
kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana. Kegiatan ini
mampu memberikan kontribusi keuntungan yang tidak sedikit bagi
keuntungan bank. Semakin lengkap jasa-jasa bank yang dapat dilayani
oleh suatu bank maka akan semakin baik. Dalam praktiknya jasa-jasa
bank yang ditawarkan meliputi :
a) Kiriman Uang (Transfer)
b) Kliring (penagihan warkat atau surat-surat berharga seperti cek, bilyet
giro yang berasal dari dalam kota)
c) Inkaso (penagihan warkat atau surat-surat berharga seperti cek, bilyet
giro yang berasal dari luar kota atau luar negeri)
d) Safe deposit box (kotak pengaman tempat menyimpan surat-surat
berharga atau barang-barang berharga milik nasabah)
e) Kartu debit atau kredit (kartu yang dapat digunakan untuk alat
pembayaran ketika belanja)
f) Bank notes (jasa penukaran valuta asing)
g) Bank garansi (jaminan bank yang diberikan kepada nasabah dalam
rangka membiayai suatu usaha)
h) Bank draft (wesel yang dikeluarkan oleh bank kepada para
nasabahnya)
i) Letter of Credit (L/C) (surat kredit diberikan kepada para eksportir
dan importir yang digunakan untuk melakukan pembayaran atas
transaksi ekspor-impor yang mereka lakukan)
j) Cek wisata (layanan cek perjalanan yang biasa digunakan oleh turis
atau wisatawan)
k) Menerima setoran-setoran (pembayaran pajak, telepon, PDAM, PLN,
Akademik)
27
l) Melayani pembayaran-pembayaran (membayar gaji, dividen,kupon,
bonus)
m) Bermain di dalam pasar modal (penjamin emisi, penjamin, wali
amanat, perantara perdagangan efek, pedagang efek, perusahaan
pengelola dana)
n) Dan jasa-jasa lainnya.
5. Elektronik Banking (E-Banking)
a. Pengertian E-Banking
Menurut Maryanto Supriyono23 kemajuan pesat teknologi komputer baik
perangkat keras, perangkat lunak, sistem host to host, sistem jaringan dan
komunikasi data memberikan dampak yang luar biasa kepada jasa perbankan secara
elektronik. Perkembangan E-Banking mengalami lompatan besar, transaksi bank
menjadi mudah, cepat dan real time tanpa ada batasan waktu dan tempat. Dengan
mengkombinasikan sistem keuangan perbankan dan teknologi informasi, e-banking
ingin memberikan kemudahan bagi nasabah dan pihak bank sendiri tentunya.
Kemajuan teknologi E-Banking begitu cepat, karena bersamaan dengan
kemajuan interkoneksi pelayanan dan juga komunikasi data melalui jaringan kabel
maupun wireless (tanpa kabel).24 Bagi nasabah tentu akan menjadi keuntungan
tersendiri karena dengan hadirnya layanan e-banking nasabah tidak perlu sibuk
mengantri hanya untuk mengambil uang atau ketika hendak mengambil uang diluar
jam operasional bank pun tetap bisa dilakukan dengan kehadiran layanan e-banking
ATM. E-banking saat ini pun menjelma sebagai pionir kemajuan sistem transaksi
perbankan dengan menggandeng internet dan gadget/smartphone untuk ikut
meramaikan dunia transaksi elektronik.
Pada Bank Mandiri layanan e-banking lebih dikenal dengan layanan 24 Jam,
Layanan 24 Jam merupakan saluran distribusi elektronik Bank Mandiri yang terdiri
23 Maryanto supriyono, Buku Pintar Perbankan (Yogyakarta: Andi Offset, 2011) h., 65. 24 Edi Purwo S. dan Sujadi, E-Banking: Urgensi Aspek Trust di Era E-Service (Jakarta: Raja Grafindo,
2006), h., 6.
28
dari Mandiri ATM, Mandiri SMS, Mandiri Internet, Mandiri Call, Mandiri Mobile
dan Mandiri Internet Bisnis.25
b. Mandiri Mobile Banking
1) Pengertian Mandiri Mobile Banking
Mandiri mobile adalah layanan mobile pada smartphone (Blackberry,
Android, dan iPhone) dengan tampilan menu yang menarik dan mudah
digunakan. Dengan mandiri mobile nasabah dapat melakukan transaksi
finansial (transfer, pembayaran, pembelian dll.) transaksi non finasial (cek
saldo, cek histori transaksi dll.), informasi lokasi cabang/ATM, informasi
kurs dan fitur-fitur menarik lainnya.
Untuk menggunakan layanan ini, nasabah perlu mengaktifkan layanan
mandiri sms kemudian mengunduh aplikasi mandiri mobile. Nasabah
dapat mengunduh aplikasi mandiri mobile di Blackberry AppWorld, App
Store, dan Google Play.
2) Syarat Pendaftaran Mandiri Mobile/Mandiri Online
(1) Telah memiliki rekening mandiri giro, mandiri tabungan, dan
mandiri tabungan bisnis.
(2) Telah terdaftar sebagai pengguna layanan mandiri sms.
(3) Layanan aplikasi mandiri mobile dapat diunduh melalui
mekanisme berikut:
(a) Situs www.bankmandiri.co.id
(b) Layanan unduh yang tersedia pada aplikasi mitra bank,
antara lain layanan aplikasi yang disediakan produsen
telepon seluler atau penyedia jasa jaringan komunikasi
berbayar seperti Blackberry AppWorld, AppStore, dan
Android Market.
(4) Telah membaca dan memenuhi syarat dan ketentuan mandiri
mobile.
b) Ketentuan Pengguna Mandiri Mobile
25 Mandiri Online, bankmandiri.co.id/konten/layanan/elektronik/2017/08/03/mandiri-online.
29
(1) Nasabah dapat menggunakan layanan mandiri mobile untuk
memperoleh informasi dan atau melakukan transaksi perbankan
yang telah ditentukan.
(2) Layanan mandiri mobile dapat diaktifkan setelah nasabah
menginput password login pada saat pertama kali membuka
layanan mandiri mobile.
(3) Layanan mandiri mobile hanya dapat digunakan pada 1 nomor
telepon seluler (MSISDN) yang terdaftar pada layanan mandiri
sms dan 1 nomor seri perangkat telepon seluler (IMEI) untuk
mengunduh aplikasi mandiri mobile.
(4) Apabila dalam jangka waktu tertentu nasabah tidak melakukan
aktivitas dalam menu mandiri mobile, maka aplikasi akan logout
secara otomatis dan kembali ke menu login.
(5) Pada saat pelaksanaan transaksi nasabah wajib :
(a) Memastikan kelengkapan dan kebenaran data transaksi yang
dicantumkan. Segala konsekuensi yang timbul dari kelalaian,
ketidaklengkapan, dan atau kekeliruan nasabah menjadi
tanggung jawab nasabah sepenuhnya.
(b) Memasukkan PIN mandiri sms pada setiap transksi. Setiap
instruksi yang telah diberikan nasabah melalui layanan
mandiri mobile tidak dapat dibatalkan.
(6) Setiap perintah yang telah diberikan menurut syarat dan
ketentuan layanan ini merupakan bukti yang sah, kecuali dapat
dibuktikan sebaliknya dan bank tidak berkewajiban untuk
meneliti keabsahan dimaksud.
(7) Bank berhak untuk tidak melaksanakan perintah nasabah,
apabila:
(a) Saldo rekening nasabah tidak mencukupi
(b) Terdapat indikasi adanya tidak pidana
(8) Segala konsekuensi yang timbul sebagai akibat penyalahgunaan
mandiri mobile merupakan tanggung jawab nasabah sepenuhnya
dan nasabah dengan ini membebaskan bank dari segala tuntutan
30
yang mungkin timbul dalam bentuk apapun dan dari pihak
manapun.
(9) Segala bukti pelaksanaan transaksi, nasabah akan mendapat
nomor transaksi pada setiap akhir transaksi melalui sms,
sepanjang kotak pesan nasabah masih memungkinkan atau tidak
ada gangguan jaringan komunikasi. Bukti transaksi juga akan
terkirim secara otomatis pada menu inbox pada layanan mandiri
mobile.
(10) Atas pertimbangan sendiri, bank berhak untuk mengubah limit
transaksi. Perubahan tersebut mengikat nasabah cukup dengan
pemberitahuan menurut ketentuan yang berlaku.
(11) Biaya layanan mandiri mobile terdiri atas biaya internet yang
ditetapkan oleh penyedia layanan jaringan/telekomunikasi
bergerak seluler untuk setiap transaksi yang dilakukan oleh
nasabah, termasuk apabila transaksi tersebut tidak berhasil
dilaksanakan oleh bank serta fee transaksi yang dikenakan oleh
penyedia jasa layanan.
B. Review Studi Terdahulu
No
Nama Peneliti/ Judul
Skripsi. Jurnal/
Tahun
Substansi Perbedaan dengan
Peneliti
1 Nur Shofiana /
Analisis Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi
Tingkat Kepercayaan
Nasabah Pengguna
Internet Banking /
Skripsi IAIN Wali
Songo Semarang,
2011
Penelitian ini membahas
tentang seberapa besar
nilai lebih pengaruh
Internet Banking
terhadap tingkat
kepercayaan pengguna
internet banking dan
besar pengaruh
komunikasi bagi tingkat
kepercayaan pengguna
Penelitian ini membahas
faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi
kepuasan nasabah
dalam Menggunakan
Layanan E-Banking
(Mandiri Mobile
Banking)
31
internet banking di
BSM.
Penelitian ini
merupakan penelitian
kuantitatif eksplanatif
Hasil penelitian ini
menunjukan adanya
pengaruh positif dan
signifikan antara shared
value, komunikasi dan
oportunistik behavior
terhadap variabel
kepercayaan nasabah
pengguna internat
banking.
Penelitian ini lebih
terfokus pada layanan
e-banking yaitu Mobile
Banking, sehingga yang
menjadi objek
penelitian pun hanya di
fokuskan kepada
nasabah pengguna
layanan Mobile
Banking saja.
Pada penelitian ini
peneliti menggunakan
dimensi kualitas produk
dari Prof. David A.
Garvin yaitu Kinerja
(Performance),
Keandalan (Reliability),
dan Fitur (Feature).
untuk menilai perspesi
kepuasan nasabah
terhadap layanan
aplikasi Mobile
Banking.
2 Mei Sadatul Chusnia /
Pengaruh Layanan
Elektronik Banking
(E-Banking) Terhadap
Kepuasan Nasabah di
BNI Syariah Kantor
Cabang Pembantu
Tulungagung / UIN
Penelitian ini membahas
tentang pengaruh
signifikansi Internet
banking dan SMS
Banking terhadap
kepuasan nasabah
Penelitian ini membahas
faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi
kepuasan nasabah
dalam Menggunakan
Layanan E-Banking
(Mandiri Mobile
Banking)
32
Sunan Kalijaga
Yogyakarta, 2014
Penelitian ini
merupakan penelitian
kuantitatif eksplanatif
dengan penelitian
lapangan atau field
research
Hasil penelitian ini
menjelaskan internet
banking dan SMS
banking secara
bersama-sama
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
nasabah di BNI Syariah
Kantor Cabang
Pembantu
Tulungagung.
Penelitian ini lebih
terfokus pada layanan
e-banking yaitu Mobile
Banking, sehingga yang
menjadi objek
penelitian pun hanya di
fokuskan kepada
nasabah pengguna
layanan Mobile
Banking saja.
3 Budi Hermana /
Pengukuran Kualitas
Layanan Internet
Banking / Jurnal
Ekonomi dan Bisnis,
2010
Penilitian dilakukan
untuk mengukur
kualitas layanan Internet
Banking
Penelitian ini
menggunakan model
webqual, yaitu dengan
pengukuran persepsi
kepuasan nasabah dari
dua bank, satu bank
swasta nasional dan satu
bank BUMN, tentang
Penelitian ini membahas
faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi
kepuasan nasabah
dalam Menggunakan
Layanan E-Banking
(Mandiri Mobile
Banking).
Penelitian ini lebih
terfokus pada layanan
e-banking yaitu Mobile
Banking, sehingga yang
33
kualitas layanan internet
banking.
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
persepsi kualitas
layanan e-banking pada
bank swasta tidak
berbeda dengan persepsi
kualitas layanan di bank
pemerintah.
menjadi objek
penelitian pun hanya di
fokuskan kepada
nasabah pengguna
layanan Mobile
Banking.
Pada penelitian ini
peneliti menggunakan
dimensi kualitas produk
dari Prof. David A.
Garvin yaitu Kinerja
(Performance),
Keandalan (Reliability),
dan Fitur (Feature).
untuk menilai perspesi
kepuasan nasabah
terhadap layanan
aplikasi Mobile
Banking.
4 Berlian Widiastuti/
Studi Tentang
Intensitas Penggunaan
Electronic Banking
Oleh Nasabah
Pt. Bank Central Asia,
Tbk (Bca)
Kantor Cabang Utama
Semarang / Tesis
Universitas
Diponegoro, 2010
Penelitian ini ditujukan
untuk menguji pengaruh
nilai pelanggan dan
kualitas sistem terhadap
trust dalam
meningkatkan
penggunaan frekuensi
internet banking.
Penelitian ini
menggunakan data
Penelitian ini membahas
faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi
kepuasan nasabah
dalam Menggunakan
Layanan E-Banking
(Mandiri Mobile
Banking).
Penelitian ini lebih
terfokus pada layanan
34
primer dengan teknik
purposive sampling
Hasil analisis
menunjukkan bahwa
nilai pelanggan dan
kualitas sistem
berpengaruh terhadap
trust dalam
meningkatkan
penggunaan frekuensi
internet banking.
e-banking yaitu Mobile
Banking, sehingga yang
menjadi objek
penelitian pun hanya di
fokuskan kepada
nasabah pengguna
layanan Mobile
Banking.
5. Fifip Chopipah O./
Pengaruh Kualitas
Layanan Internet
Banking
KlikBCA Terhadap
Kepuasan Nasabah /
Skripsi UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta,
2013
Penelitian ini bertujuan
untuk menyelidiki
pengaruh kualitas
layanan internet
banking KlikBCA
terhadap kepuasan
nasabah.
Dalam penelitian ini,
peneliti menggunakan
kuesioner untuk
mengumpulkan
informasi dari 90
responden. Metode
analisis yang digunakan
adalah regresi linier
sederhana
Penelitian ini membahas
faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi
kepuasan nasabah
dalam Menggunakan
Layanan E-Banking
(Mandiri Mobile
Banking)
Penelitian ini lebih
terfokus pada layanan
e-banking yaitu Mobile
Banking, sehingga yang
menjadi objek
penelitian pun hanya di
fokuskan kepada
nasabah pengguna
layanan Mobile
Banking.
35
Hasil penelitian yang
didapat adalah bahwa
kualitas layanan internet
banking KlikBCA yang
terdiri dari dimensi
efficiency, fulfillment,
reliability, dan
privacy berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan nasabah
dengan hasil 65,8% dan
34,2% dipengaruhi
variabel lain yang tidak
dalam cakupan peneliti.
Variabel yang
digunakan untuk
mengetahui persepsi
kepuasan nasabah
dalam penelitian ini
peneliti mengambil 3
dari 8 variabel teori
dimensi kualitas produk
Prof. David Garvin
yaitu : Performance,
Reliability dan Feature
dengan alasan ketiga
variabel diatas memiliki
peran vital untuk
menguji kualitas
layanan dan mampu
mewakilkan 5 variabel
lainnya.
6. Mila Karomilah /
Pengaruh Layanan E-
Banking Terhadap
Kepuasan Nasabah
BNI Syariah Cabang
Bintaro-Kebayoran
Arcade / Skripsi UIN
Syarif Hidayatullah
Jakarta, 2014
Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui
kepuasan nasabah
terhadap layanan
Internet Banking
Penelitian ini
merupakan penelitian
kuantitatif,
menggunakan metode
analisis uji normalitas,
Penelitian ini membahas
faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi
kepuasan nasabah
dalam Menggunakan
Layanan E-Banking
(Mandiri Mobile
Banking)
Penelitian ini lebih
terfokus pada layanan
e-banking yaitu Mobile
36
linieritas dan uji
deskriptif total skor.
Hasil pengujian
menunjukan bahwa ada
pengaruh yang
signifikan antara
layanan internet
banking dengan
kepuasan nasabah.
Banking, sehingga yang
menjadi objek
penelitian pun hanya di
fokuskan kepada
nasabah pengguna
layanan Mobile
Banking.
C. Kerangka Pemikiran
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh Kinerja
(Performance), Keandalan (Reliability), dan Fitur (Feature) terhadap nasabah
dalam menggunakan Produk layanan Mandiri Mobile Banking. Dengan melihat
beberapa penelitian terdahulu dan dirasa belum pernah ada penelitian yang
menggunakan teori kualitas David Garvin sebagai variabel-variabel dalam
penelitian ini, oleh karena itu dalam penelitian ini menggunakan tiga dari delapan
teori dari garvin yaitu performance, reliability dan Feature terhadap persepsi
kepuasan nasabah dalam menggunakan produk layanan Mandiri Mobile. Kerangka
penelitian ini digunakan untuk mempermudah jalan pemikiran terhadap masalah
yang akan dibahas. Adapun kerangka pemikiran yang dikembangkan dalam model
ini adalah sebagai berikut:
37
GAMBAR 2.1
Bagan Kerangka Pemikiran Penelitian
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Kepuasan Nasabah Dalam
Menggunakan Layanan Mobile Banking
D. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat
untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau mengarakan penyelidikan
selanjutnya (Husein, 2003). Berdasarkan definisi tersebut maka perumusan
hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Terdapat pengaruh signifikan dari Kinerja (Performance) terhadap persepsi
kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile.
H2 : Terdapat pengaruh signifikan dari Keandalan (Reliability) terhadap persepsi
kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile.
H3 : Terdapat pengaruh signifikan dari Fitur (Feature) terhadap persepsi kepuasan
nasabah dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile.
Dengan demikian proses dalam menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi kepuasan nasabah menurut peneliti harus melewati beberapa fase yang
panjang dan kompleks. Fase pertama, produsen harus memahami tingkah perilaku
konsumen terlebih dahulu agar nanti dapat menumbuhkan persepsi awal yang baik,
karena persepsi melibatkan faktor psikologis yang berasal dari kejadian lampau
nasabah. Fase kedua, apabila nasabah sudah memiliki persepsi maka produsen siap
untuk selanjutnya yaitu perasaan puas atau tidak puas. Lalu fase terakhir, yaitu
Kinerja (performance)
(x1)
Fitur (features) (x3)
Persepsi Kepuasan
Nasabah Terhadap
Produk Layanan Mobile
Banking (y)
Keandalan (Reliability)
(x2)
38
dimana nasabah mau menggunakan layanan m-banking lagi atau tidak dengan
ditemani rasa puas atau tidak puas dalam dirinya.
39
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research). Penelitian lapangan
dipilih karena untuk meneliti pengaruh promosi dan kualitas produk terhadap minat
nasabah dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile. Jenis penelitian ini adalah
penelitian deskriptif, yang bertujuan untuk menjelaskan, meringkas berbagai
kondisi, berbagai situasi, atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang
menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi.26
Dengan jenis penelitian ini peneliti berharap mampu mempelajari secara
langsung gejala atau fenomena sosial dengan meneliti sesuai variabel-variabel
penelitian yang sudah ditentukan sebelumnya.
B. Pendekatan Penelitian
Dalam penelitian ini digunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif
adalah pendekatan yang menggambarkan permasalahan berdasarkan data berupa
angka untuk selanjutnya dianalisis dan diambil kesimpulannya. Penelitian
kuantitatif bertujuan untuk mengumpulkan data serta mempelajari gejala atau
fenomena sosial dengan jalan meneliti variabel-variabel penelitian yang
dilaksanakan. Ada dua format penelitian kuantitatif27 berdasarkan paradigma
dominan dalam metodologi penelitian kuantitatif yaitu format deskriptif dan format
eksplanasi. Dan untuk penelitian ini adalah penelitian kuantitatif deskriptif.
Dengan demikian, tujuan penelitian menggunakan pendekatan penelitian
kuantitatif deskriptif adalah agar peneliti mampu menjelaskan situasi yang ada,
meskipun dengan bantuan data berupa angka.
26 Burhan Bungin. Metodologi Penelitian Kuantitatif : Komunikasi,Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta
Ilmu-Ilmu Sosial lainnya. .. h., 36. 27 Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif : Komunikasi,Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta
Ilmu-Ilmu Sosial lainnya. (Jakarta:Kencana Prenada Media Grup. 2005), h., 35.
40
C. Jenis dan Sumber Data
Pada penelitian ini peneliti akan mencari informasi terkait pengaruh promosi
dan kualitas produk terhadap minat menggunakan layanan elektronik Mandiri
Mobile. Data yang digunakan dalam penelitian merupakan jenis data primer. Jenis
data primer merupakan data yang diperoleh dari sumber asli atau pihak pertama
berupa subjek riset (orang). Sumber data primer berasal dari nasabah bank Mandiri
KCP Cibinong City Center yang pernah menggunakan layanan Mandiri Mobile.
Peneliti nantinya akan mengajukan kuesioner kepada nasabah sehingga akan
diperoleh informasi yang akurat dan sesuai kebutuhan penelitian.
Selain itu, dalam penelitian ini digunakan juga data sekunder untuk menunjang
penelitian. Data sekunder diperoleh dari wawancara dengan pihak bank Mandiri
KCP Cibinong City dan beberapa dokumen yang dapat menambah informasi terkait
penelitian.
D. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa teknik untuk
mengumpulkan data, antara lain:
1. Survei
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik survei ke lapangan. Survei
ke lapangan dipilih untuk mencari data-data yang dibutuhkan. Survei juga
digunakan untuk mentabulasi objek-objek nyata atau untuk mengukur hal-hal
yang tidak nyata seperti pendapat atau pencapaian prestasi tertentu28. Peneliti
menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Teknik ini digunakan
untuk memperoleh data primer berupa pertanyaan tertutup, dengan demikian
peneliti memperoleh keterangan dari sejumlah nasabah yang menjadi objek
penelitian.
2. Wawancara
Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan dilakukan
oleh dua belah pihak, yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyan dan yang
memberikan jawaban atas pertanyaan itu29. Nantinya peneliti akan melakukan
28 Consuelo G. Sevilla, Jesus A. Ochave dkk., Pengantar Metode Penelitian, (Jakarta: UI-Press, 2006),
h., 75. 29 Lexy J Moleong, Metoodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: Rosdakarya, 2009), h., 186.
41
wawancara ke pihak bank agar mendapatkan informasi dan gambaran terkait
layanan elektronik Mandiri Mobile.
E. Populasi dan Teknik Penarikan Sampel
1. Populasi dan Sampel
Populasi adalah kelompok besar yang merupakan sasaran generalisasi.
Sedangkan menurut Kerlinger mendefinisikan populasi sebagai keseluruhan
anggota, kejadian, atau objek-objek yang telah ditetapkan dengan baik.30
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Mandiri KCP Cibinong City.
Sampel adalah kelompok kecil yang kita amati. Menurut Ferguson,
sampel adalah beberapa bagian kecil atau cuplikan yang ditarik dari populasi.
Dalam penelitian ini sampel penelitian adalah nasabah Mandiri KCP Cibinong
City yang pernah menggunakan layanan Mandiri Mobile. Karena keterbatasan
waktu dalam penelitian ini, peneliti menggunakan 80 responden sebagai
ukuran sampel. Dalam menentukan ukuran sampel, menurut Roscoe31
setidaknya lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan
penelitian.
2. Teknik Penarikan Sampel
Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan Non Probobability Sampling, yaitu dengan mengambil
sampel secara sengaja. Metode yang digunakan adalah sampling insidental
atau memilih secara kebetulan bertemu dan cocok sebagai sumber data dengan
pertimbangan, antara lain : pertama, nasabah muslim Bank Mandiri KCP
Cibinong City Center, Kedua, pernah menggunakan layanan Mandiri Mobile
Banking. Dan Ketiga, Mau untuk dijadikan responden.
F. Variabel Penelitian
Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini dibedakan menjadi variabel
dependen dan variabel independen.
30 Consuelo G. Sevilla, Jesus A. Ochave dkk., Pengantar Metode Penelitian, ... h., 160. 31 Populasi dan Sampel, metodologinurelghazy.blogspot.com/2015/06/populasi-dan-sampel.
42
1. Variabel dependen (Y) adalah variabel tergantung yang keberadaannya
dipengaruhi variabel lainnya. Dalam penelitian ini variabel dependen adalah
layanan Mandiri Mobile
2. Variabel independen (X) merupakan variabel bebas yang nantinya akan
mempengaruhi variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini
adalah faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi kepuasan nasabah yaitu
Performance (x1), Reliability (x2) dan Fitur (x3).
G. Operasional Variabel Penelitian
Operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan untuk mengukur suatu
variabel, disini nantinya akan dijelaskan indikator-indikator yang berasal dari
variabel-variabel yang ada.
TABEL 3.1
Operasional Tabel Penelitian
Variabel
Indikator
Pengukuran
Operasional
Skala pengukuran
Mandiri
Mobile
Transaksi dan
Informasi
a. Mandiri Mobile
bisa transaksi
pembelian
b. Mandiri Mobile
bisa transaksi
pembayaran
c. Mandiri Mobile
bisa transfer ke
sesama dan luar
bank
d. Mandiri Mobile
memberi
informasi
Skala Ordinal
a. Mandiri Mobile
mudah
digunakan
43
Faktor-
faktor
Persepsi
Kepuasan
Nasabah
Kinerja
(Performance)
b. Mandiri Mobile
membuat cepat
dan efisien
pembelian
c. Mandiri Mobile
membuat cepat
dan efisien
pembayaran
d. Mandiri Mobile
membuat cepat
dan efisien
transfer
e. Mandiri Mobile
membantu
aktifitas
perbankan
nasabah
Skala Ordinal
Keandalan
(Reliability)
a. Mandiri Mobile
tidak mudah
error
b. Mandiri Mobile
dapat digunakan
setiap waktu
c. Mandiri Mobile
memberi
informasi jika
terjadi error
d. Mandiri Mobile
berjalan baik di
Smartphone
44
Fitur (Feature)
a. Fitur Interface
Mandiri Mobile
menarik
b. Fitur Tata letak
menu Mandiri
Mobile
memudahkan
nasabah
c. Fitur pembelian
Mandiri Mobile
lengkap
d. Fitur
pembayaran
Mandiri Mobile
lengkap
e. Mandiri Mobile
punya fitur
bantuan untuk
nasabah
H. Teknik dan Metode Analisis Data
Metode analisis data adalah metode yang digunakan untuk mengolah hasil
penelitian guna memperoleh suatu instrumen dan kesimpulan. Data yang masih ada
dalam lembar-lembar instrument itu masih berupa data mentah dan memerlukan
pengolahan supaya dapat digunakan dalam proses analisis selanjutnya32. Untuk
menganalisis seberapa besar faktor-faktor persepsi kepuasan nasabah terhadap
layanan Mandiri Mobile Banking perlu ditetapkan skala pengukuran dengan tabel
skala likert.
32 W. Gulo, Metode Penelitian, (Jakarta: Gramedia. 2010), h., 135.
45
Tabel 3.2
Skala Likert
Sangat Puas Puas Cukup Kurang Puas Tidak Puas
(SP) (P) (C) (K) (TP)
5 4 3 2 1
Dengan menggunakan skala likert akan ada keberagaman skor dari skala 5-1
yang berasal dari dimensi-dimensi variabel kepuasan dan faktor-faktor yang
menyebabkan persepsi kepuasan nasabah . Darisana pun dapat dilihat statistik
berupa angka yang nanti dapat digambarkan berupa deskripsi berdasarkan data-data
tadi.
Berdasarkan tujuan penelitian yang diinginkan untuk menganalisis persepsi
kepuasan nasabah terhadap layanan M-Banking maka analisis statistik yang
digunakan adalah :
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat
kevalidan dan keabsahan suatu instrument. Untuk menguji kevalidan suatu
data maka dilakukan uji validitas terhadap butir-butir kuesioner. Tinggi
rendah validitas suatu angket atau kuesioner dihitung dengan menggunakan
metode Pearson’s Product Moment Correlation, yaitu dengan menghitung
korelasi antara skor item pertanyaan dengan skor total.
b. Uji Reliabilitas digunakan untuk menunjuk pada satu pengertian bahwa
sesuatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat
pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik. Instrument yang
sudah dapat dipercaya, yang reliable akan menghasilkan data yang dapat
dipercaya juga. Untuk memperoleh indeks reliabilitas soal menggunakan one
shot yaitu pengukuran hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan
dengan pertanyaan lain atau yang mengukur korelasi antar jawaban
pertaanyaan.
46
2. Uji Asumsi Klasik
Pengujian normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi residual.
Penggunaan uji normalitas karena pada analisis statistik parametrik, asumsi yang
harus dimiliki oleh data adalah bahwa data tersebut berdistribusi normal. Distribusi
normal mengandung arti bahwa data memusat pada nilai rata-rata dan median.
Selain uji normalitas, penelitian ini juga menggunakan uji heteroskedastisitas untuk
melihat penyebaran pola pada kuesioner, dan yang terakhir adalah uji
multikolinieritas yaitu untuk memastikan adanya interkolinieritas antar variabel
bebas atau tidak.
Dengan adanya uji asumsi klasik dalam penelitian ini, diharapkan hasil dari
penelitian ini menjadi lebih terpercaya. Karena uji asumsi klasik merupakan syarat
mutlak yang harus dilakukan dalam pengujian regresi.
3. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) merupakan besarnya kontribusi variabel bebas
terhadap variabel tergantungya. Semakin tinggi koefisien determinasi, semakin
tinggi kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variasi perubahan pada
variabel tergantungya.33 Nilai koefisien determinasi menunjukan presentase
pengaruh semua variabel independen terhadap variabel antara dan variabel antara
terhadap variabel dependen. Nilai koefisien determinasi berbeda antara 0 sampai
dengan 1. Semakin mendekati 1 maka variabel bebas hampir memberikan semua
informasi untuk memprediksi variabel antara dan terikat atau merupakan indikator
yang menunjukan semakin kuatnya kemampuan menjelaskan dari perubahan
variabel bebas terhadap variabel terikat.
Dengan demikian peneliti menyimpulkan bahwa tujuan dari uji koefisien
determinasi adalah untuk mengukur seberapa besar nilai pengaruh variabel terikat
dengan variabel bebasnya.
4. Regresi Linier berganda
Regresi berganda seringkali digunakan untuk mengatasi analisis regresi yang
melibatkan hubungan dari dua atau lebih variabel bebas. Setelah data penelitian
berupa jawaban responden atas angket yang dibagikan dikumpulkan, selanjutnya
33 Suliyanto, Ekonometrika Terapan: Teori dan Aplikasi Dengan SPSS, (Yogyakarta: Andi Offset,
2011) h., 55.
47
dilakukan analisis data dengan berpedoman pada analisis regresi berganda sebagai
berikut :
Y= a + b1 x1+ b2 x2+b3 x3
Keterangan:
Y= Mandiri Mobile
a = konstanta
b1,b2,b3 = Koefisien korelasi ganda
X1 = Performance
X2 = Reliability
X3 = Feature
Dengan demikian tujuan dari penelitian ini, peneliti ingin mengetahui faktor-
faktor yang dapat mempengaruhi persepsi kepuasan nasabah dalam hal ini nasabah
muslim dalam menggunakan layanan m-banking. Dalam penelitian ini peneliti
digunakan jenis penelitian kuantitatif deskriptif untuk menganalisa kondisi dan
fenomena yang ada dilapangan, selama proses penelitian lapangan peneliti
menggunakan kuesioner sebagai alat meneliti dan wawancara untuk mendapatkan
data primer dan sekunder. Untuk selanjutnya dilakukan uji-uji pra syarat seperti uji
validitas, uji asumsi klasik dan diakhiri dengan uji utama yaitu regresi, uji pra syarat
digunakan untuk mengetahui jenis penelitian ini sudah baik atau belum dan uji
regresi untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat dalam
penelitian ini.
48
BAB IV
Hasil Penelitian dan Pembahasan
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Bank Mandiri
Bank Mandiri merupakan bank yang telah beroperasi selama 15 Tahun. Bank
Mandiri adalah bank hasil upaya pemerintah merestrukturisasi perbankan pasca
krisis tahun 1998. Maka pada 2 Oktober 1998, Bank Mandiri resmi didirikan. Pada
Juli 1999, 4 bank milik pemerintah, yaitu Bank Ekspor Impor Indonesia, Bank
Dagang Negara, Bank Bumi Daya, dan Bank Pembangunan Indonesia,
digabungkan ke dalam Bank Mandiri. Keempat Bank tersebut telah beroperasi di
Indonesia dan mencatatkan sejarah perbankan indonesia yang berawal dari 150
tahun yang lalu.
Bank Bumi Daya awalnya merupakan perusahaan belanda De Nationale
Handelsbank NV yang dinasionalisasi menjadi Bank Umum Negara pada tahun
1959. Kemudian pada tahun 1964, bank milik inggris yaitu Chartered Bank juga di
nasionalisasi, dan bank umum negara diberikan hak untuk melanjutkan operasi
bank tersebut. Setahun kemudian, Bank Umum Negara digabungkan ke dalam
Bank Negara Indonesia Unit IV pada tahun 1968, beralih nama menjadi Bank Bumi
Daya.
Bank Dagang Negara awalnya bernama Nederlandsch Indische Escompto
Maatschappij yang didirikan pada tahun 1857. Bank ini merupakan bank tertua di
Indonesia yang berkedudukan di Batavia. Pada tahun 1949, namanya beralih
menjadi Escomptobank NV yang kemudian pada tahun 1960 di nasionalisasi
menjadi Bank Dagang Negar. Bank Dagang Negara merupakan bank pemerintah
yang membiayai sektor industri dan pertambangan. Bank Ekspor Impor Indonesia
bermula dari perusahaan dagang belanda N.V Nederlansche Handels Maarschappij
pada tahun 1827 dan di tahun 1870 berkembang di sektor perbankan. Kemudian
pemerintah Indonesia menasionalisasi perusahaan ini pada tahun 1960 dan
menggabungkan dengan Bank Negara Indonesia sehingga menjadi Bank Negara
Indonesia Unit II. Pada tahun 1968, Bank Negara Unit II dipecah menjadi dua unit,
salah satunya menjadi Bank Negara Indonesia Unit II Divisi Ekspor-Impor. Bank
49
ini yang akhirnya menjadi bank ekspor-impor. Bank ini yang akhirnya menjadi
Bank Ekspor-Impor Indonesia yang merupakan bank milik pemerintah yang
membiayai kegiatan ekspor impor.
Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo) awalnya merupakan Bank Industri
Negara (BIN) yang merupakan bank industri yang berdiri tahun 1951. Misi BIN
adalah mendukung perkembangan sektor ekonomi tertentu, yang berfokus pada
perkebunan, industri, dan pertambangan. Pada tahun 1960, Bapindo dibentuk
sebagai bank milik negara kemudian digabungkan dengan BIN. Bapindo membantu
pembangunan nasional melalui pembiayaan jangka menengah dan jangka panjang
pada sektor manufaktur, transportasi, dan pariwisata. Perjalanan sejarah keempat
bank milik pemerintah tersebut yang kemudian digabungkan dalam Bank Mandiri.
Sejak berdirinya, Bank Mandiri meneruskan pelayanan, jasa perbankan, dan
keuangan yang telah menjadi tonggak sejarah dengan pengalaman lebih dari 150
Tahun yang berperan besar dalam pembangunan ekonomi Indonesia pasca krisis
moneter 1998.
2. Visi dan Misi Bank Mandiri
Visi Bank Mandiri adalah menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling
dikagumi dan selalu progresif.
Misi Bank Mandiri adalah sebagai berikut :
a. Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar
b. Mengembangkan sumber daya manusia professional
c. Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder
d. Melaksanakan manajemen terbuka
e. Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan
3. Produk-Produk Bank Mandiri
a. Mandiri Tabungan
1) Mandiri Tabungan
2) Mandiri Tabungan Bisnis
3) Mandiri Tabungan Rencana
4) Mandiri Tabungan Investor
50
5) Mandiri Tabungan Haji
6) Mandiri Tabungan Valas
b. Mandiri Rekening Giro
c. Mandiri Deposito
1) Mandiri Deposito
2) Mandiri Deposito Valas
d. Mandiri Debit
1) Mandiri Debit
2) Mandiri Debit eCommerce/Online
e. Mandiri e-Cash
f. Mandiri e-Money
1) Mandiri e-Money
2) e-Tollpass
g. Mandiri Kartu Kredit
1) Mandiri Visa
2) Mandiri Master Card
h. Mandiri Kredit Konsumer
1) Mandiri KPR
2) Mandiri KPR Multiguna
3) Mandiri Kredit Tanpa Agunan
4) Mandiri Mitrakarya
5) Mandiri Tunas Finance
i. Mandiri Investasi
1) Reksadana
2) Obligasi Negara Ritel dan Sukuk Ritel
j. Bancanssurance
1) AXA Mandiri Finacial Service
2) Mandiri Investasi Sejahtera
3) Mandiri Jiwa Sejahtera
4) Mandiri Rencana Sejahtera
51
4. Struktur Organisasi Bank Mandiri KCP Cibinong City Center
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Bank Mandiri KCP Cibinong City Center
Divisi lain
Verifikator : Iwan A.M
Finance Admin : Daniel Oktora Tribuana & Sulistriani
Security : Eri Fahlevi & Oki K. Insan
Driver : Bayu Barjah
Pramubakti : Endang Sunarya
Cleaning Service : Dadang & M. Mustopa
Branch Manger
Evy Fitriani
Branch Operation Manger
Herli Budi Hartini
Customer Service Officer
Suzana Sagitaryana
Teller Koordinator
Budhi Tri Prasetyo
Customer Service Representative
Nurlaila
Cherlin Maretha
Customer Service Administrasi
Vegha Vinanda F.
Teller
Meisya Mariska
Arindasari
Dela Dwi P.
Nuryani
52
B. Analisis dan Hasil Penelitian
1. Analisis Deskriptif
Sebelum melakukan tahap analisis, peneliti terlebih dahulu akan menjelaskan
mengenai data-data responden yang digunakan sebagai sampel yang berasal dari
nasabah Bank Mandiri KCP Cibinong City Center.
a. Jenis Kelamin Responden
Adapun data responden nasabah pada Bank Mandiri KCP Cibinong City
Center berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Jumlah
Responden Presentase %
Pria 30 37,5
Wanita 50 62,5
Jumlah 80 100
Sumber : Data diolah oleh peneliti
Berdasarkan data pengguna layanan Mandiri Mobile Banking diatas. Terlihat
jenis kelamin nasabah wanita lebih dominan yaitu sebanyak 50 nasabah (62,5%)
dibandingkan nasabah pria yaitu 30 nasabah (37,5%)
b. Usia Responden
Adapun data responden nasabah pada Bank Mandiri KCP Cibinong City
Center berdasarkan usia adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2
Usia Responden
Usia
Jumlah
Responden Presentase %
<25 Tahun 13 16,25
25-35 Tahun 37 46,25
35-45 Tahun 27 33,75
>45 Tahun 3 3,75
Jumlah 80 100
Sumber : Data diolah oleh peneliti
53
Dalam faktor usia responden, peneliti mengelompokan menjadi 4 golongan
seperti tabel diatas, berdarkan tabel diatas menunjukan bahwa kelompok usia 2
adalah yang paling dominan diantara 3 kelompok usia yang lain dalam
menggunakan layanan Mandiri mobile banking, yaitu sebanyak 37 nasabah
(46,25%) kemudian diikuti kelompok usia 3 sebanyak 27 nasabah (33,75%) dan
selanjutnya kelompok usia 1 sebanyak 13 nasabah (16,25%) serta yang paling
sedikit adalah kelompok usia 4 sebanyak 3 nasabah (3,75%). Terlihat pula memang
sasaran bank menciptakan layanan Mobile Banking adalah untuk generasi milenial
yang biasanya berada di rentan usia 20-35 tahun.
c. Tingkat Pendidikan Responden
Adapun data responden nasabah pada Bank Mandiri KCP Cibinong City
Center berdasarkan tingkat pendidikan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3
Tingkat Pendidikan Responden
Pendidikan
Terakhir
Jumlah
Responden Presentase %
SD 0 0
SMP 0 0
SMA 16 20
Sarjana/Diploma 64 80
Jumlah 80 100
Sumber : Data diolah oleh peneliti
Tingkat pendidikan mencerminkan tingkat intelektualitas dari seseorang, dan
dalam hal ini biasanya juga mencerminkan keputusan nasabah dalam menggunakan
suatu layanan bank seperti Mandiri Mobile Banking. Dari tabel diatas menunjukan
bahwa tingkat pendidikan Sarjana/Diploma sederajat sangat dominan diantara
tingkat pendidikan yang lain yaitu sebanyak 64 nasabah (80%) dan yang lain
berasal dari tingkat pendidikan dari SMA sederajat sebanyak 16 nasabah (20%).
Dalam penelitian ini peneliti tidak menemukan nasabah yang tingkat pendidikan
akhirnya SD atau SMP yang menggunakan layanan Mandiri Mobile.
54
d. Pekerjaan atau Profesi Responden
Adapun data responden nasabah pada Bank Mandiri KCP Cibinong City
Center berdasarkan pekerjaan atau profesi adalah sebagai berikut :
Tabel 4.4
Pekerjaan atau Profesi Responden
Pekerjaan/Profesi
Jumlah
Responden Presentase %
PNS 5 6,25
Swasta 33 41,25
Wiraswasta 13 16,25
TNI/POLRI 0 0
Mahasiswa 6 7,5
Lain-lain 23 28,75
Jumlah 80 100
Sumber : Data diolah oleh peneliti
Pekerjaan atau profesi seringkali mencerminkan status sosial. Berdasarkan data
tabulasi diatas terlihat dominasi pengguna layanan Mandiri mobile banking terbesar
adalah berasal dari swasta sebanyak 33 nasabah (41,25%) dibandingkan pekerjaan
atau profesi lain. Bisa jadi swasta banyak menggunakan layanan Mandiri mobile
banking adalah karena atas keperluannya atau bisa juga pengaruh dari tempat atau
rekan kerjanya.
e. Penghasilan Responden
Adapun data responden nasabah pada Bank Mandiri KCP Cibinong City
Center berdasarkan penghasilan perbulan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.5
Penghasilan Responden/bulan
Penghasilan
Jumlah
Responden Presentase %
<500.000 1 1,25
500.000-1.000.000 2 2,5
55
Sumber : Data diolah oleh peneliti
Pendapatan seringkali mencerminkan kemampuan nasabah dalam membeli
suatu produk, barang atau jasa. Berdasarka n tabulasi data diatas jumlah pemakai
Mandiri mobile banking dominan diisi oleh nasabah dengan tingkat penghasilan 3-
5 juta per bulan yaitu sebesar 38 nasabah (47,5%). Lalu diikuti oleh tingkat
penghasilan 1-3 juta rupiah perbulan dengan jumlah 29 nasabah (36,25%).
2. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan
dan keabsahan suatu instrument. Untuk menguji kevalidan suatu data maka
dilakukan uji validitas terhadap butir-butir kuesioner.
Tabel 4.6
Uji Validitas
No. Pernyataan
Nilai
Validitas Keterangan
1.
Mandiri Mobile bisa
transaksi pembelian 0,876 Valid
2.
Mandiri Mobile bisa
transaksi pembayaran 0,707
Valid
3.
Mandiri Mobile bisa
transfer ke sesama dan
luar bank 0,873
Valid
4.
Mandiri Mobile
memberi informasi 0,757
Valid
5.
Mandiri Mobile mudah
digunakan 0,642
Valid
1.000.000-3.000.000 29 36,25
3.000.000-5.000.000 38 47,5
>5.000.000 10 12,5
Jumlah 80 100
56
6.
Mandiri Mobile
membuat cepat dan
efisien pembelian 0,629
Valid
7.
Mandiri Mobile
membuat cepat dan
efisien pembayaran 0,646
Valid
8.
Mandiri Mobile
membuat cepat dan
efisien transfer 0,850
Valid
9.
Mandiri Mobile
membantu aktifitas
perbankan nasabah 0,601
Valid
10.
Mandiri Mobile tidak
mudah error 0,906
Valid
11.
Mandiri Mobile dapat
digunakan setiap waktu 0,914
Valid
12.
Mandiri Mobile
memberi informasi jika
terjadi error 0,811
Valid
13.
Mandiri Mobile
berjalan baik di
Smartphone 0,740
Valid
14.
Fitur Interface Mandiri
Mobile menarik 0,732
Valid
15.
Fitur Tata letak menu
Mandiri Mobile
memudahkan nasabah 0,620
Valid
16.
Fitur pembelian
Mandiri Mobile
lengkap 0,555
Valid
57
17.
Fitur pembayaran
Mandiri Mobile
lengkap 0,761
Valid
18.
Mandiri Mobile punya
fitur bantuan untuk
nasabah 0,707
Valid
Sumber : Data Primer diolah oleh SPSS16
Dengan demikian tinggi rendah validitas suatu angket atau kuesioner dihitung
dengan menggunakan metode Pearson’s Product Moment Correlation, yaitu
dengan menghitung korelasi antara skor item pertanyaan dengan skor total.
b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu
instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data
karena instrument tersebut sudah baik.
Tabel 4.7
Uji Reliabilitas
No. Variabel
Nilai Cronbach’s Alpha
Based on Standardized
Item Keterangan
1.
Mobile
Banking (y) 0,817 Reliabel
2. Kinerja (x1) 0,699 Reliabel
3. Keandalan (x2) 0,867 Reliabel
4. Fitur (x3) 0,694 Reliabel
Sumber : Data Primer diolah oleh SPSS16
Dengan demikian instrument yang sudah dapat dipercaya dan reliable akan
menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Sehingga dapat dikatakan penelitian
ini layak untuk dilanjutkan.
58
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas Data
Tabel 4.8
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N 80
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.27276509
Most Extreme
Differences
Absolute .111
Positive .111
Negative -.061
Kolmogorov-Smirnov Z .993
Asymp. Sig. (2-tailed) .278
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Data Primer diolah oleh SPSS16
Hasil pengujian menunjukkan bahwa tingkat signifikansi residual (2- tailed)
sebesar 0,278, dalam hal ini lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan
bahwa model penelitian memiliki distribusi data normal.
59
Gambar 4.2
Uji Normalitas
Berdasarkan hasil uji di atas terlihat bahwa menyebar merata ke kanan dan
kekiri bagian kurva normal, dan membentuk kurva normal, sehingga dapat
disimpulkan residual memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Gambar 4.3
Uji Heteroskedastisitas
60
Dari hasil perhitungan melalui alat ukur statistik SPSS 16.0 for Windows
didapat hasil berupa gambar untuk menguji heteroskedastisitas sebagai berikut:
Dengan demikian pada gambar diatas dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik
scatterplot tidak mempunyai pola penyebaran yang jelas dan titik-titik tersebut
tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja,titik-titik data penyebar berada di
atas dan dibawah atau disekitar angka 0. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat
gangguan heteroskedastisitas pada model regresi.
c. Uji Multikolinieritas
Tabel 4.9
Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficient
s
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Toleran
ce VIF
1 (Consta
nt) 3.464 1.904
1.819 .073
x1_Tota
l .336 .074 .458 4.522 .000 .617 1.621
x2_Tota
l .199 .076 .256 2.632 .010 .671 1.489
x3_Tota
l .152 .104 .139 1.455 .150 .698 1.433
a. Dependent Variable: Y_Total
Dari hasil perhitungan melalui alat ukur statistik SPSS 16.0 for Windows
didapat hasil dari tabel uji multikolinieritas sebagai berikut:
Berdasarkan output diatas Nilai Tolerance variabel Kinerja (X1) sebesar 0,617
, Keandalan (X2) sebesar 0,671 dan Fitur (X3) 0,698 lebih besar dari 0,10.
61
Sementara itu, Nilai VIF variabel Kinerja (X1) sebesar 1,621 , Keandalan (X2)
sebesar 1,489 dan Fitur (X3) 1,433 lebih kecil dari 10,00. Sehingga dapat
disimpulkan tidak terjadi Multikolinieritas dalam penelitian ini.
4. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 4.10
Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .720a .518 .499 1.298
a. Predictors: (Constant), Fitur, Keandalan, Kinerja
Dari hasil perhitungan melalui alat ukur statistik SPSS 16.0 for Windows
didapatkan nilai koefisien determinasi sebagai berikut:
Angka R sebesar 0,499 menunjukkan bahwa korelasi / hubungan antara
variabel bebas (Kinerja,Keandalan, dan Fitur) dengan variabel terikat (Mandiri
Mobile) adalah cukup kuat. Angka R square atau Koefisien Determinasi adalah
0,499. Hal ini berarti 49,9% variabel dari persepsi kepuasan nasabah terhadap
layanan Mandiri Mobile bisa dijelaskan oleh variabel dari Kinerja,Keandalan dan
Fitur. Sedangkan sisanya sebesar 50,1% dapat dijelaskan oleh variabel atau sebab
lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
62
5. Regresi Linier Berganda
Tabel 4.11
Uji Regresi Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficient
s
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.464 1.904 1.819 .073
Kinerja .336 .074 .458 4.522 .000
Keandalan .199 .076 .256 2.632 .010
Fitur .152 .104 .139 1.455 .150
a. Dependent Variable: MandiriMobile
Dari tabel diatas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y=3,464+0,336 X1+0,199 X2+0,152 X3
Keterangan :
a. Nilai 0,336 pada variabel kinerja (X1) adalah bernilai positif sehingga dapat
dikatakan bahwa semakin baik kinerja produk layanan Mandiri Mobile,
maka akan mempengaruhi persepsi kepuasan nasabah dalam menggunakan
layanan Mandiri Mobile.
b. Nilai 0,199 pada variabel keandalan (X2) adalah bernilai positif sehingga
dapat dikatakan bahwa semakin andalnya produk layanan Mandiri Mobile,
maka akan mempengaruhi persepsi kepuasan nasabah dalam menggunakan
layanan Mandiri Mobile.
c. Nilai 0,152 pada variabel Fitur (X3) adalah bernilai positif sehingga dapat
dikatakan bahwa semakin beragamnya fitur produk layanan Mandiri
Mobile, maka akan mempengaruhi persepsi kepuasan nasabah dalam
menggunakan layanan Mandiri Mobile.
63
6. Analisis Uji Hipotesis
a. Uji t (Parsial)
Tabel 4.12
Uji F
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficient
s
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.464 1.904 1.819 .073
Kinerja .336 .074 .458 4.522 .000
Keandalan .199 .076 .256 2.632 .010
Fitur .152 .104 .139 1.455 .150
a. Dependent Variable: MandiriMobile
Rumus Tabel F : df=n-K (taraf siginikansi 5% (0,025))
Ket : N= jumlah responden
K= jumlah variabel
Df = 80-4 = 76
Hasil berdasarkan t tabel 1,99167
Dari Tabel tersebut terlihat bahwa hasil analisis SPSS for
Windows versi 16.0 diperoleh :
Variabel Kinerja (X1), t hitung untuk sebesar 4,522>1,991 dengan tingkat sig
0.000 (lebih kecil dari taraf signifikan 0.05) sehingga dapat dikatakan terdapat
pengaruh yang cukup signifikan antara variabel kinerja terhadap kepuasan nasabah
dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile. Hal ini menunjukan hipotesis 1 (H1)
yang berasumsi terdapat pengaruh signifikan dari Kinerja (Performance) terhadap
kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile, dapat diterima.
64
Variabel Keandalan (X2), t hitung untuk sebesar 2,632>1,991 dengan tingkat
sig. 0.010 (lebih kecil dari taraf signifikan 0.05) sehingga dapat dapat dikatakan
terdapat pengaruh signifikan antara variabel keandalan terhadap kepuasan nasabah
dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile. Hal ini menunjukan hipotesis 2 (H2)
yang berasumsi terdapat pengaruh signifikan dari Keandalan (Reliability) terhadap
persepsi kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile, dapat
diterima.
Variabel Fitur (X3), t hitung untuk sebesar 1,455<1,991 dengan tingkat sig.
0.150 (lebih besar dari taraf signifikan 0.05) sehingga dapat dapat dikatakan tidak
terdapat pengaruh signifikan antara variabel fitur terhadap kepuasan nasabah dalam
menggunakan layanan Mandiri Mobile. Hal ini menunjukan hipotesis 3 (H3) yang
berasumsi terdapat pengaruh signifikan dari Fitur (Feature) terhadap persepsi
kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile, tidak dapat
diterima.
7. Interpretasi Data
Peneliti telah melakukan penelitian terhadap nasabah Bank Mandiri di Kantor
Cabang Pembantu Cibinong City Center, dengan cara menyebar kuesioner kepada
nasabah dan mewawancarai pihak bank terkait layanan Mandiri Mobile Banking
yang menjadi objek penelitian. Dalam penelitian ini, dari hasil analisis regresi linier
berganda diketahui bahwa koefisien determinasi yang dinotasikan dengan R2
besarnya 0,499. Dalam hal ini variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
kepuasan nasabah atau dapat dijelaskan dalam variabel Kinerja (X1), Keandalan
(X2) dan Fitur (X3) memiliki sumbangan efektif (kontribusi) variabel independent
terhadap variabel terikat dalam hal ini Mandiri Mobile yang diturunkan dalam
model regresi sebelumnya yaitu sebesar 49,9%. Jadi sisanya sebesar 50,1% dapat
dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak masuk dalam model penelitian ini.
a. Pengaruh signifikan dari Kinerja (Performance) terhadap persepsi
kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile.
Hipotesis pertama berasumsi faktor Kinerja dalam produk dapat
berpengaruh terhadap persepsi kepuasan nasabah dalam menggunakan
layanan Mandiri Mobile, dapat diterima. Berdasarkan hasil hitung, t hitung
65
variabel Kinerja (X1) sebesar 4,522>1,991 sehingga dapat dikatakan
terdapat pengaruh signifikan antara variabel performance terhadap
kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile.
Karena berdasarkan fakta yang peneliti temukan di lapangan nasabah
selaku konsumen layanan mobile banking menginginkan layanan yang
mudah ketika digunakan, layanan yang cepat dan efisien untuk melakukan
transaksi pembelian dan pembayaran, serta layanan yang dapat membuat
aktifitas perbankan nasabah menjadi lebih efisien.
b. Pengaruh signifikan dari Keandalan (Reliability) terhadap persepsi
kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile.
Hipotesis kedua berasumsi faktor Keandalan dalam produk dapat
berpengaruh terhadap persepsi kepuasan nasabah dalam menggunakan
layanan Mandiri Mobile, dapat diterima. Berdasarkan t hitung variabel
Keandalan (X2), sebesar 2,632>1,991 sehingga dapat dikatakan terdapat
pengaruh signifikan antara variabel reliability terhadap kepuasan nasabah
dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile.
Karena berdasarkan fakta yang peneliti temukan di lapangan nasabah
selaku konsumen layanan mobile banking menginginkan layanan mobile
banking yang tidak mudah error, layanan yang dapat digunakan setiap
waktu, layanan yang informatif, dan layanan yang mampu beroperasi
dengan baik di smartphone nasabah.
c. Pengaruh signifikan dari Fitur (Feature) terhadap persepsi kepuasan
nasabah dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile.
Hipotesis ketiga berasumsi faktor Fitur dalam produk dapat
berpengaruh terhadap persepsi kepuasan nasabah dalam menggunakan
layanan Mandiri Mobile, tidak dapat diterima. t hitung Variabel Fitur (X3),
sebesar 1,455<1,991 sehingga dapat dapat dikatakan tidak terdapat
pengaruh signifikan antara variabel feature terhadap kepuasan nasabah
dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile.
Karena berdasarkan fakta yang peneliti temukan di lapangan nasabah
selaku konsumen layanan mobile banking menginginkan layanan yang
memiliki fitur yang lengkap seperti fitur tata letak menu layanan yang baik
66
dan mudah, memiliki fitur pembelian dan pembayaran yang lengkap, serta
layanan yang memiliki fitur bantuan ketika nasabah menemukan kendala
ketika menggunakan layanan ini. Akan tetapi fakta lain ditemukan
dilapangan, seperti yang dijelaskan oleh data diatas sebelumnya yaitu tidak
terdapatnya pengaruh signifikan antara variabel feature dengan kepuasan
nasabah. Peneliti akan sedikit menjabarkan berdasarkan temuan yang ada,
yaitu pada beberapa waktu yang lalu Bank Mandiri selaku penyedia layanan
telah mengeluarkan aplikasi baru bernama Mandiri Online untuk
menggantikan aplikasi lawan Mandiri Mobile pada bulan juni 2017 lalu.
Seperti aplikasi yang masih dalam tahap pengembangan pada umumnya,
aplikasi Mandiri Online juga masih butuh banyak perbaikan sehingga ketika
beberapa nasabah yang jadi responden ingin menggunakan fitur-fitur yang
ditawarkan layanan ini, hasilnya masih belum merasakan secara maksimal.
67
BAB V
Kesimpulan dan Saran
A. Kesimpulan
Setelah melakukan penelitian dan menganalisa data-data yang didapatkan.
Peneliti menarik kesimpulan, antara lain:
1. Faktor performance berpengaruh signifikan terhadap persepsi kepuasan
nasabah layanan Mobile Banking. Faktanya, berdasarkan hasil penelitian uji t
ditemukan hasil 4,522>1,991 yang menyatakan bahwa layanan Mobile
Banking memenuhi kategori layanan yang mudah, cepat dan efisien untuk
melakukan transaksi.
2. Faktor reliability berpengaruh signifikan terhadap persepsi kepuasan nasabah
layanan Mobile Banking. Faktanya, berdasarkan hasil penelitian uji t
ditemukan hasil 2,632>1,991 yang menyatakan bahwa layanan Mobile
Banking memenuhi kategori layanan yang tidak mudah error, informatif dan
dapat digunakan setiap saat.
3. Ketiga, faktor feature tidak berpengaruh signifikan terhadap persepsi kepuasan
nasabah layanan Mobile Banking. Faktanya, berdasarkan hasil penelitian uji t
ditemukan hasil 1,455>1,991 yang menyatakan bahwa layanan Mobile
Banking tidak memenuhi kategori layanan yang memiliki interface atau tata
letak menu yang baik dan mudah, memiliki fitur transaksi pembayaran dan
pembelian yang lengkap serta fitur bantuan yang beroperasi dengan baik
didalam aplikasinya. Akan tetapi fakta lain ditemukan dilapangan, yaitu pada
beberapa waktu yang lalu Bank Mandiri selaku penyedia layanan telah
mengeluarkan aplikasi baru bernama Mandiri Online untuk menggantikan
aplikasi lawan Mandiri Mobile pada bulan juni 2017 lalu. Seperti aplikasi yang
masih dalam tahap pengembangan pada umumnya, aplikasi Mandiri Online
juga masih butuh banyak perbaikan sehingga ketika beberapa nasabah yang
jadi responden ingin menggunakan
68
fitur-fitur yang ditawarkan layanan ini, hasilnya masih belum merasakan secara
maksimal.
B. Saran
Perkembangan era digital dan elektronik sudah diterapkan di lembaga-lembaga
keungan, salah satunya adalah perbankan yang telah membuat layanan elektronik
banking. Elektronik banking terdiri dari beberapa layanan, salah satunya adalah
Mobile Banking yang basis layanannya adalah smartphone. Bank membuat layanan
elektronik ini tujuannya untuk memberikan kemudahan nasabah, akan tetapi niat
yang bank inginkan belum bisa sepenuhnya terealisasi. Masalah atau kendala yang
didapatkan nasabah ketika menggunakan secara langsung ataupun berasal dari
pemberitaan media-media akhirnya mempengaruhi persepsi nasabah dalam
menggunakan layanan ini. Berdasarkan sedikit penjabaran diatas saran peneliti
adalah:
1. Bagi bank, perlunya pihak bank dalam hal penelitian ini Bank Mandiri di
KCP Cibinong City Center untuk memberikan edukasi terutama bagi setiap
nasabah yang memang tidak begitu mengetahui tata cara kerja dari layanan
Mandiri Mobile/Mandiri Online. Dari variabel-variabel dalam penelitian ini
juga diharapkan dapat menjadi pertimbangan, masukan dan sumbangan
pemikiran bagi bank selaku penyedia layanan ini. Selain itu, bank juga
diharapkan bisa mendengarkan dan memberikan feedback terhadap keluhan-
keluhan yang nasabah berikan melalui email, kotak saran atau ulasan di
Google Play Store, Apps Store. Agar nantinya layanan ini dapat terus
meningkatkan kualitasnya.
2. Bagi peneliti selanjutnya, perlu lebih fokusnya objek yang jadi bahan
penelitiana. Karena pada penelitian ini merupakan proses transisi
berubahnya layanan Mandiri Mobile ke Mandiri Online, sehingga responden
yang didapat pun masih belum terfokus pada salah satu aplikasi layanan.
Selain itu, diharapkan untuk variabel-variabel yang digunakan selanjutnya
lebih beragam lagi agar nantinya penelitian terkait ini dapat terus bertambah
menjadi lebih baik lagi.
DAFTAR PUSTAKA
Antonio, M. Syafi’i. Syariah Marketing. Bandung: Mizan Pustaka, 2006.
Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan
Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana
Prenada Media Grup, 2004.
Consuelo, Jesus, dkk. Pengantar Metode Penelitian. Jakarta: UI-Press, 2006.
Ifham, Ahmad. Ini Lho Bank Syariah. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2015.
Kasmir. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: Raja Grafindo, 2011.
Moleong, Lexy J. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran.
Bogor: Ghalia Indonesia, 2011.
Purwo S., Edi dan Sujadi. E-Banking: Urgensi Aspek Trust di Era E-Service
Jakarta: Raja Grafindo, 2006.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis.
Yogyakarta: Andi Offset, 2013.
Setiadi, Nugroho J. Perilaku Konsumen Edisi Revisi. Jakarta: Prenamedia Group,
2003.
Suliyanto. Ekonometrika Terapan: Teori dan Aplikasi Dengan SPSS, Yogyakarta:
Andi Offset, 2011
Sumarwan, Ujang. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam
Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia, 2011.
Sunyoto, Danang. Teori, Kuesioner, dan Analisis Data Untuk Pemasaran dan
Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013.
Supriyono, Maryanto. Buku Pintar Perbankan. Yogyakarta: Andi Offset, 2011.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. Total Quality Management. Yogyakarta:
Andi Offset, 2001.
W. Gulo, Metode Penelitian. Jakarta: Gramedia, 2010.
Internet:
Hati-Hati Transaksi Mobile Banking Rawan Kejahatan Siber,
kompas.com/konten/2017/07/23/hati-hati-transaksi-mobile-banking-
rawan-kejahatan-siber.
MandiriOnline, bankmandiri.co.id/konten/layanan/elektronik/2017/08/03/mandiri-
online
Nasabah Diimbau Hati-Hati Saat Transaksi E-Banking,
Infobanknews.com/2017/07/23/nasabah-diimbau-hati-hati-saat-transaksi-
e-banking.
Pencurian Data Nasabah Potret Carut Marut Perbankan,
kompas.com/konten/2017/07/24/pencurian-data-nasabah-potret-carut-
marut-perbankan.
Pengguna E-Banking Meningkat Tajam,
ekbis.sindonews.com/konten/2017/07/23/Pengguna-E-Banking-
Meningkat-Tajam.
Populasi dan Sampel, metodologinurelghazy.blogspot.com/2015/06/populasi-dan-
sampel.
Lampiran-Lampiran
Data Mentah Jawaban Kuesioner
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5
4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5
5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4
5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4
4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4
5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5
4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4
4 5 4 3 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 2 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5
4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5
3 3 2 3 3 3 4 2 5 1 1 1 2 4 4 4 4 4
5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 5 4 2 4 2 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 3 3 4 4 5 5 4 5 3 5 4 5 3 3 5
4 3 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 3 5 5
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5
5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4
5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5
5 5 3 5 4 2 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5
5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 5 5
4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 5 5 3
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4
4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4
4 4 2 4 2 4 4 4 4 2 2 2 4 2 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
5 4 3 3 2 4 1 3 4 3 3 3 3 4 4 5 5 5
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 5 5
4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4
4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 5 4 4 3
5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5
4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 2 4 4 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 5 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5
5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5
4 5 5 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI
KEPUASAN NASABAH TERHADAP MANDIRI MOBILE
Assalamualaikum Wr. Wb.
Selamat Pagi/Siang/Sore, Perkenalkan saya Taufan Bayu Adjie W. Dari
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Sehubungan dengan
adanya penelitian untuk tugas akhir saya di program strata satu (S1), saya ingin
meminta kesediaan saudara/i untuk membantu mengisi kuesioner penelitian saya yang
berjudul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Kepuasan
Nasabah Terhadap Mobile Banking” dengan sebenar-benarnya. Atas waktu dan
partisipasi dari saudara/i saya mengucapkan terimakasih.
IDENTITAS RESPONDEN
Berikan tanda ceklis (√) pada pilihan dan kolom dibawah ini
Nama :
_________________________________________________________
Jenis Kelamin : ( ) Pria ( ) Wanita
Agama : ( ) Islam ( ) Protestan
( ) Hindu ( ) Katholik
( ) Budha ( ) Konghuchu
( ) Lain-lain
Usia : ( ) <25 Tahun ( ) 25-34 Tahun
( ) 35-44 Tahun ( ) >45 Tahun
Pendidikan Terakhir : ( ) SD ( ) SMP
( ) SMA ( ) Sarjana/Diploma
Pekerjaan/Profesi : ( ) PNS ( ) Swasta
( ) Wiraswasta ( ) TNI/POLRI
( ) Mahasiswa ( ) Lain-Lain
Pendapatan : ( ) <Rp. 500.000 ( ) Rp. 500.000 -
1.000.000
( ) Rp. 1.000.000 - 3.000.000 ( ) Rp. 3.000.000 –
5.000.000
( ) >Rp. 5.000.000
Keterangan
SP : Sangat Puas P : Puas C: Cukup KP : Kurang Puas TP :
Tidak Puas
No. Pernyataan SP P C KP TP
Mobile Banking (Transaksi dan Informasi)
1 Mandiri M-Banking dapat melakukan transaksi pembelian
2 Mandiri M-Banking dapat melakukan transaksi pembayaran
3 Mandiri M-Banking dapat melakukan transfer ke sesama
dan antar bank
4 Mandiri M-Banking memberikan informasi untuk nasabah
Kinerja
5 Mandiri M-Banking mudah digunakan
6 Mandiri M-Banking membuat transaksi pembelian lebih
cepat dan efisien
7 Mandiri M-Banking membuat transaksi pembayaran lebih
cepat dan efisien
8 Mandiri M-Banking membuat transfer sesama dan antar
bank lebih cepat dan efisien
9 Mandiri M-Banking membantu nasabah dalam aktifitas
perbankan
Kehandalan
10 Mandiri M-Banking tidak mudah error
11 Mandiri M-Banking dapat digunakan setiap waktu
12 Mandiri M-Banking memberikan notifikasi jika terjadi error
atau gagal ketika menggunakan layanan
13 Mandiri M-Banking berjalan baik di Smartphone
(Android/Ios/Windows Phone/Blackberry)
Fitur
14 Mandiri M-Banking memiliki desain antarmuka (interface)
menarik
15 Mandiri M-Banking memiliki tata letak menu yang
memudahkan nasabah selaku pengguna
16 Mandiri M-Banking memiliki fitur transaksi pembelian yang
lengkap
17 Mandiri M-Banking memiliki fitur transaksi pembayaran
yang lengkap
18 Mandiri M-Banking memiliki fitur bantuan (lupa password
atau PIN) untuk nasabah
Output SPSS 16.0 for Windows
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N 80
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.27276509
Most Extreme
Differences
Absolute .111
Positive .111
Negative -.061
Kolmogorov-Smirnov Z .993
Asymp. Sig. (2-tailed) .278
a. Test distribution is Normal.
Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficient
s
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Toleran
ce VIF
1 (Consta
nt) 3.464 1.904
1.819 .073
x1_Tota
l .336 .074 .458 4.522 .000 .617 1.621
x2_Tota
l .199 .076 .256 2.632 .010 .671 1.489
x3_Tota
l .152 .104 .139 1.455 .150 .698 1.433
a. Dependent Variable: Y_Total
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .720a .518 .499 1.298
a. Predictors: (Constant), Fitur, Kehandalan, Kinerja
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficient
s
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.464 1.904 1.819 .073
Kinerja .336 .074 .458 4.522 .000
Kehandala
n .199 .076 .256 2.632 .010
Fitur .152 .104 .139 1.455 .150
a. Dependent Variable: MandiriMobile
WAWANCARA
Nama : Suzana Sagitaryana
Jabatan : Customer Service Officer
Hari : Rabu, 25 Oktober 2017
Tempat : Kantor Bank Mandiri Cabang Pembantu Cibinong City
Center
1. Bagaimana sejarah berdirinya Bank Mandiri KCP Cibinong City Center ?
Jawab:
Saya kurang tahu pasti sejarah berdirinya Bank Mandiri KCP Cibinong City
Center, akan tetapi awalnya Bank Mandiri KCP Cibinong City Center
merupakan hasil pecahan dari Bank Mandiri KC Cibinong yang terletak di
daerah Pomad Cibinong. Khusus daerah cibinong sendiri pada saat itu Bank
Mandiri hanya mempunyai kantor cabang di cibinong dan kantor cabang
pembantu di daerah citeureup yang mana jarak kedua kantor tersebut sangat
jauh, oleh karena itu pada akhirnya Bank Mandiri KC Cibinong dipecah menjadi
2 kantor cabang pembantu yaitu di daerah ruko ciriung dan ruko cibinong city
center untuk memudahkan nasabah dalam melakukan kegiatan perbankan di
Bank Mandiri. Untuk di daerah cibinong atau utamanya daerah Bogor, Kantor
Bank Mandiri terpusat di Bank Mandiri Juanda kota Bogor. Alasan
menempatkan kantor salah satunya di daerah ruko cibinong city center adalah
karena lokasi yang strategis yang mana dekat dengan lokasi Mall baru dan
merupakan mall terbesar di kabupaten bogor yaitu Cibinong City Mall, dengan
lokasi yang dekat juga dengan kantor pemda kabupaten bogor diharapkan
nasabah mampu dimudahkan dan dibantu apabila hendak melakukan aktifitas
perbankannya.
2. Apa saja layanan elektronik yang ditawarkan oleh Bank Mandiri KCP
Cibinong City Center ?
Jawab:
Di bank Mandiri sendiri layanan elektronik terbagi untuk 2 segmentasi pasar,
yaitu untuk Perseorangan dan Bisnis. Dalam segmentasi Perseorangan terdapat
produk layanan Mandiri SMS, Mandiri Mobile/Online, Mandiri e-Money dan
Mandiri E-Cash. Dan dalam segmentasi Bisnis terdapat produk layanan Mandiri
SMS dan Mandiri Internet Bisnis. Perbedaan antara Perseorangan dan Bisnis
terdapat pada jenis nasabahnya jika perseorangan hanya individu saja sedangkan
bisnis untuk perusahaan atau coorporate.
3. Bagaimana operasional Mandiri mobile/online di Bank Mandiri ?
Jawab:
Syarat dan ketentuan agar nasabah bank mandiri bisa menjadi pengguna Mandiri
Mobile/Online adalah merupakan user mandiri internet aktif (wajib untuk
layanan mandiri Online) dan user SMS Banking yang terdaftar untuk transaksi
finansial. Selanjutnya apabila syarat-syarat sebelumnya telah terpenuhi adalah:
a. Pastikan nasabah sudah memiliki nomor HP yang terdaftar sebagai layanan
transaksi finansial. Untuk memperoleh layanan ini, Nasabah dapat
mendaftarkan nomor HPnya di Kantor Cabang Bank Mandiri.
b. Bagi Nasabah yang sudah memiliki layanan internet banking Bank Mandiri,
Nasabah dapat login di mandiri online dengan menngunakan User ID dan
PIN internet banking lama.
c. Bagi Nasabah yang nomor HPnya terdaftar sebagai layanan transaksi
finansial namun belum memiliki User ID dan PIN internet banking, Nasabah
dapat melakukan Aktivasi Online dengan klik menu “Aktivasi” pada
halaman login aplikasi Mandiri Online untuk membuat User ID dan PIN
Login Mandiri Online.
4. Apa perbedaan produk layanan Mandiri Mobile (lama) dengan Mandiri
Online (baru) ?
Jawab:
Secara umum memang tidak terlalu berbeda dengan layanan lama, hanya saja
ada di layanan Mandiri Online lebih kaya akan fitur salah satunya pada layanan
mandiri online terdapat pilihan untuk ugrade, top-up atau cek saldo e-money,
dan transfer mandiri e-cash sedangkan di mandiri mobile tidak ada. Sedangkan
perbedaan lain dalah untuk aktivasi mandiri mobile harus menggunakan nomor
handphone yang sudah terdaftar kemudian dibuat password untuk mengakses
aplikasinya sedangkan di mandiri online tidak demikian karena untuk
mengakses dari handphone selain harus terdaftar dalam mandiri SMS kita juga
harus sudah mempunyai akun internet banking, karena untuk masuk ke mandiri
online nasabah harus menggunakan user id dan pin internet banking sehingga
dalam hal ini mandiri online app dan web itu terintegrasi satu sama lain berbeda
dengan mandiri mobile yang tidak terintegrasi dengan mandiri internet banking.
Perbedaan lain adalah dari segi keamanannya jika di mandiri mobile ketika
nasabah hendak melakukan login di mandiri online harus menggunakan User Id
dan Pin internet banking terkadang juga menggunakan OTP (One Time
Password) yang akan dikirim via sms sedangkan di mandiri mobile ketika login
hanya menggunakan password yang dibuat di awal aktivasi mandiri mobile.
5. Kendala atau masalah apa yang sering dikeluhkan nasabah Bank Mandiri
KCP Cibinong City Center terkait produk layanan Mandiri mobile/online
?
Jawab:
Untuk kendala sendiri sebenarnya beragam, hanya saja umumnya kendala itu
muncul karena nasabah sendiri yang terkadang kurang paham dengan tatacara
penggunaan mandiri mobile/online seperti transaksi yang dilakukan harus
menggunakan nomor SIM yang diaktivasi di awal pembuatan mandiri
mobile/online akan tetapi terkadang nasabah yang menggunakan dual sim
menggunakan sim ke duanya untuk transaksi, padahal meskipun terdapat dalam
satu handphone nomor aktivasi harusnya yang digunakan untuk transaksi oleh
karena itu bank umumnya meberitahu bahwa pastikan nomor aktivasi adalah
nomor utama di handphone nasabah. Selain karena kurang pahamnya nasabah
itu sendiri, masalah lain yaitu berasal dari layanan itu sendiri yang terkadang
error entah berasal dari aplikasi, jaringan provider atau handphone si nasabah.
6. Apa kompensasi yang Bank Mandiri berikan ketika nasabah menemukan
masalah atau kendala ketika menggunakan layanan Mandiri mobile/online
?
Jawab:
Untuk masalah umum seperti yang dijelaskan di pertanyaan sebelumnya bank
tidak memberikan kompensasi kecuali nasabah mendapatkan suatu kerugian
materi, jika terjadi masalah seperti yang dijelaskan sebelumnya langkah yang
dilakukan bank yaitu menjawab dan membantu memberikan edukasi kepada
nasabah, namun apabila terjadi masalah yang lebih serius seperti pembobolan
rekening atau pencurian data maka bank ini akan melapor ke bank mandiri
juanda bogor terlebih dahulu, lalu untuk selanjutnya akan dilaporkan ke bank
mandiri pusat untuk tindakan selanjutnya.
top related