Tárgyalás és Értékesítés technika

Tárgyalás és Értékesítés technika

A tárgyalás folyamata

Mottó:

„Először tanuljuk meg a jelentését annak amit mondunk, s csak utána beszéljünk.”

Epictetus, i.e. 60

Mi az, amit már a „Jó napot kívánok!” előtt

elmondunk magunkról?

Az első benyomások meghatározóak a találkozó első másodperceiben!

Ez néhány másodperc dönti el, hogy a másik elfogad-e minket vagy elutasít: non-verbális üzenetek: Testtartás. Tekintet. Arckifejezés. A kézszorítás

Tartsuk észben: A tárgyalásnak 4 kimenetele lehet: Én nyerek - te vesztesz. Én vesztek - te nyersz. Én vesztek - te vesztesz. Mindketten nyerünk!

A tárgyalás szakaszai

1. A tárgyalás bevezető része a légkörteremtés.

Célja: az egymásra hangolódásEszközei:

- Benyomáskeltés - Üdvözlés

- Bemutatkozás- Névjegy csere- Általalános társalgás

A tárgyalás szakaszai A tényleges tárgyalás szakaszai:

1. Nyitás szakaszaCél: annak tisztázása miről és hogyan fognak tárgyalni.

Megegyeznek a tárgyalás menetében: Témák kijelölése Témák sorrendisége (vertikális, horizontális) Meghatározzák az időtartamot

A tárgyalás eredményét ebben a szakaszban kell megalapozni

2. Felderítés szakaszaCél: ki mit akar, a közös érdekek keresése

A partnerek előadják álláspontjukat Megpróbálják kideríteni egymás elvárását Közös érdekek felderítése Megoldások keresése – ötletbörze A kiinduló álláspontok felülvizsgálata (holtpont,

szünet)

Ebben a szakaszban a partnerek manőverezésbe kezdenek

3. Ajánlattétel szakasza

Cél: annak mérlegelése mennyire tudnánk elmozdulni.

Mérlegelni kell: Elég információval rendelkezünk e az ajánlattételhez Ajánlataik mennyire fedik egymást Ajánlattétel megfogalmazása

A következő 3 vezérelvnek kell érvényesülni: Határozottság Világosság Egyértelműség

A tárgyalás szakaszai

Alku szakaszaCél: annak eldöntése mennyire tudunk elmozdulni. A következőket kell szem előtt tartani: összefügg-e más

üzlettel az alku,ismétlődő jellegű- e az üzlet, időnek szerepe van-e?..

Megállapodás Ratifikálás A tárgyalás lezárása A tárgyalás kiértékelése

Nem kell minden áron üzletet kötni!

A tárgyalás szervezése

A tárgyalás szervezőjének a feladata:- a tárgyalások előkészítése- a tárgyaláshoz szükséges eszközök, szolgáltatások biztosítása

A tárgyalások előkészítése során kerül meghatározásra és egyeztetésre

A tárgyalás témája, témái , napirendi pontok A tárgyalás résztvevői A tárgyalás helyszíne A tárgyalás időpontja A tárgyalásra kerülő témákhoz tartozó tanulmányok, kimutatások,

összefoglalók előkészítése Technikai feltételek

Felkészülés a tárgyalásra

Napirend meghatározása Hivatalos esetben: írásban előre tájékoztatni a

feleket változtatható

Tárgyalás megnyitása Ki szólaljon meg először: Hol jelöljük ki a nyitó pozíciónkat? Hogyan reagáljunk a másik fél nyitó

állásfoglalására?

Prezentációs technikák Prezentáció ~ előadás

Különbség: hangulati összetevő

Egy v. több ember verbálisan (technikai támogatással) információkat ad át közönségének.

Az előadás oktatási, tudományos igényű

tájékoztatási folyamat lezárt egésznek tekintjük időtartama: hosszabb előadó: tekintélyi személy

A prezentáció üzlet: célunk van vele időtartama: rövidebb a közlést a gondolat,

termék, a szolgáltatás értékesítéséhez kötjük („manipulatív”)

előadó: lehet betanított „élő magnó„ (szigorúan kidolgozott, begyakorolt szabályok szerint

A tárgyalás eszközei: kérdések

12

Tudja, mit kockáztat? Sokáig szándékozik így folytatni?

A másik fél személyére irányulPolemikus kérdés

Megkapta a kiutalást?

Milyen összeggel?Kérdésre válaszként kérdésEllenkérdés

Ön a Shellnél van? Nem, a MOL-nál.(a kérdésben eleve valótlan az állítás)

A másik fél megfogására irányul, információadásra készteti anélkül, hogy észrevenné

Csapda-kérdés

Nem fog tudni fizetni? Lecserélte a gépet, igaz?

Tartalma állítás, a válasz a kérdés „tétje”

Irányított kérdés

Mennyiben…?, Milyen értelemben? Például…?

A kijelentés elmélyítésére szolgálStaféta-kérdés

Túl rövid? Túl kevés?Kijelentés megismétlése a másik fél által

Tükör-kérdés

Eldöntendő kérdésre adott válasz: igen vagy nem (ugye kerülendő)

Lehetőséget ad a tények, vélemények pontos megismerésére

Zárt kérdés

Kiegészítendő: Hogyan? Mi? Hol?

Alternatív: …vagy…?A másik felet kitárulkozásra, beszédre ösztönzi, gondolkodásra késztet

Nyílt kérdés

PéldaJellemzőKérdéstípus

Tudja, mit kockáztat? Sokáig szándékozik így folytatni?

A másik fél személyére irányulPolemikus kérdés

Megkapta a kiutalást?

Milyen összeggel?Kérdésre válaszként kérdésEllenkérdés

Ön a Shellnél van? Nem, a MOL-nál.(a kérdésben eleve valótlan az állítás)

A másik fél megfogására irányul, információadásra készteti anélkül, hogy észrevenné

Csapda-kérdés

Nem fog tudni fizetni? Lecserélte a gépet, igaz?

Tartalma állítás, a válasz a kérdés „tétje”

Irányított kérdés

Mennyiben…?, Milyen értelemben? Például…?

A kijelentés elmélyítésére szolgálStaféta-kérdés

Túl rövid? Túl kevés?Kijelentés megismétlése a másik fél által

Tükör-kérdés

Eldöntendő kérdésre adott válasz: igen vagy nem (ugye kerülendő)

Lehetőséget ad a tények, vélemények pontos megismerésére

Zárt kérdés

Kiegészítendő: Hogyan? Mi? Hol?

Alternatív: …vagy…?A másik felet kitárulkozásra, beszédre ösztönzi, gondolkodásra késztet

Nyílt kérdés

PéldaJellemzőKérdéstípus

A nyílt kérdések jellemzői Hátrányai: kevésbé irányítható beszélgetés,

hosszúra nyúlhat, a beszélgetőtárs eltérően is válaszolhat, kritikát kelthet, váratlan ellenállásba ütközhetünk.

Előnyei: Párbeszédes forma, érdeklődést fejez ki, nincs nyomásgyakorlás, bevonja a beszélgetőtársat, nyílt, természetes légkör, bizalmat és szimpátiát kelt, további igények derülhetnek ki, részletesebb információ derülhet ki.

13

Zárt kérdések jellemzői

Előnyei: jól irányíthatóak, gyors, célirányos válasz kapható, hatékonyabb a konkrétumok felfedése, részleges elfogadások érhetők el.

Hátrányai: akadályozzák a természetes beszélgetést, személytelenné válhat a beszélgetés, uralkodást fejezhetünk ki vele, túl gyors igen vagy nem válasz érkezhet.

14

Miért hasznos kérdezni?

A kérdezés technikája a tárgyalás alfája és omegája. Aki kérdez, aktivizálja a partnerét, Ügyes kérdésekkel kényes szituációkat is ki lehet védeni. Az emocionális partnereket kérdésekkel tárgyilagossá

tehetjük. Aki kérdez, az elkerüli az üresjáratot és időt nyer. Aki kérdez, elkerüli annak veszélyét, hogy közvetlenül

ellentmondjanak neki. A kérdésekkel kimozdíthatjuk a másikat a hallgatásból. Ügyes kérdésekkel ötleteket lehet eladni.

A tárgyalás eszköze: a hallgatás

Fontos taktikai eszköz, elősegítheti a barátságos és barátságtalan légkört is.

Kultúráktól függően eltérő jelentőségű. Az aktív figyelem szabályai:

Figyelmesen hallgassuk végig a partnert és senkit se szakítsunk félbe; Jelezzük vissza, hogy figyelünk (főként szemkontaktus, vagy hümmögés,

bólogatás); Biztassuk a partnert, hogy figyelünk mondanivalójának kifejtésére; Koncentráljunk arra, amit a másik mond; A partner kiinduló álláspontjára figyeljünk, és időnként összegezzünk.

16

Főbb fogalmak

Tárgyalási stratégia: a kitűzött cél eléréséhez vezető utak.

Tárgyalási taktikák: minden olyan eszköz, amely a folyamat során a követendő stratégia megvalósítását szolgálja.

Tárgyalási stílus: az a mód, ahogyan az adott személy az adott körülmények között tárgyal, illetve tárgyalni „tud”.

Tárgyalási stratégiák

Elkerülő tárgyalási stratégia Alkalmazkodó tárgyalási stratégia Versengő tárgyalási stratégia Kompromisszumkereső

tárgyalási stratégia Problémamegoldó

tárgyalási stratégia

Tárgyalási taktikák

Általános taktikák: (hazugság, jóhiszeműség, fenyegetés, megtévesztés, kivárás)

Időhúzási taktikák: (több dokumentáció kérése, nincs jelen a döntéshozó, elmaradt hatósági engedély, új alternatíva bemutatása, szünet belső megbeszélésre, információ kiszedése)

Harci taktikák: (tárgyalófelek cserélgetése, az idő megszorítása az utolsó percben)

Tárgyalás lezárása

Egyezség megfogalmazása Utolsó ajánlat előterjesztése szilárd meggyőződéssel Utolsó ajánlat az utolsó ajánlat Javasoljuk, hogy a másik fél tegye az utolsó javaslatunkat megfontolás

tárgyává Végső ajánlattétel: konstruktív tárgyalási szakaszban +Hitelesség

Végrehajtás biztosítása Kivitelezési program: ki, mit, mikor

Tárgyalás tapasztalatainak áttekintése Elégedettség Hatékonyság Engedmények Stratégiák, taktikák Bizalom Időbeosztás Figyelem Kreativitás Felkészültség Elfogadás Legfontosabb tanulságok

A tárgyalás technikai oldala

Az eredményes tárgyalás 10 lépése:

Alakítsuk ki a megfelelő tárgyalási környezetet. Ismerjük fel és jelöljük ki a céljainkat. Határozzuk meg az egyes tárgyalópartnerek szerepét. Nyissuk meg a tárgyalást. Tudjuk, mikor kell beszélni, és mikor hallgatni. Tegyünk javaslatot. Foglaljuk össze az elhangzottakat. Zárjuk le a tárgyalást, erősítsük meg az eredményeit. Mérjük fel erősségeinket és gyengéinket. Fejlesszük tovább készségeinket, bontakoztassuk ki

képességeinket.

Az üzleti élet – tárgyalás írásos anyagai:

Meghívók, emlékeztetők, jelentések, ajánlatok: üzleti ajánlatok-> jogkövetkezményük van,

Összefoglalók, jegyzetek, feljegyzések Jegyzőkönyvek, utasítások A kommüniké (hivatalos közlemény, nyilatkozat) és a

sajtóanyag Publikáció, cikk, PR cikkek Hirdetés, reklám, szóróanyag, prospektus, ismertetők Kézikönyvek, használati útmutatók Vállalati etikai, viselkedési kódex

Az írásos kommunikáció típushibái: Helyesírás Értelemzavaró hibák, írásjelek: vessző, pontos vessző A stílus:

Az (ál)szerényke: "Szerény személyem...”, „Szerény tudásom szerint..."

A bizonytalanka: "Azt mondanám...","Elmondanám, hogy..."

A BHÉ (Bocsánat, hogy Élek): "... erről mi magunk is fogalmaztunk egy kis vélemény-szerűséget...","egy felmerült apró probléma kapcsán... "

Tárgyalás külföldiekkel

Németekkel Amerikaiakkal Angolokkal Franciákkal Spanyolokkal Oroszokkal, ukránokkal Ázsiaiakkal

Tárgyalás németekkel

Mesterei a szerződésírásnak

Már megírt szerződésen nem hajlandóak változtatni

Határozott kézfogás Pontosság! Kissé szertartásosak és

merevek Fontosak a címek és a

rangok

Az amerikaiak tárgyalási stílusának jellegzetességei

mindenre közvetlenül rákérdeznek

„Játsszunk nyílt kártyákkal” „Végezzünk még ma” nyers stílus: nyílt beszéd ritka az irreális kezdő

követelés -> gyorsan akarnak végezni

rövidebb időkeretekben gondolkodnak

egyedül szeretnek tárgyalni

Az amerikaiak tárgyalási stílusának jellegzetességei

érzelmi megnyilvánulások = gyengeség profitorientált gondolkodásmód, de ált. rövid távú

profitokban gondolkodnak nem nagyon beszélnek idegen nyelvet feszélyezi a csend nem szívesen ismerik el, ha valamit nem tudnak Pszichológiai mozgásterük kb. 1m, a szemkontaktus

kb.5-7mp-ig tart 2-3 mp-es szünetekkel

Tárgyalás angolokkal

Határozott tárgyalási időpont kitűzése

Pontos érkezés, de ne korábban

Udvariasak Legyünk megértők Osztályöntudatos

társadalom Nem szeretnek idegenekkel

beszélgetni

Tárgyalás franciákkal

Erősen individualisták Ugyanakkor

nacionalisták Üzenetünket

informatívan, tompított éllel adjuk elő Kommunikációs minták hasonlóak a mienkhez (keresztnév, kézfogás, kezdeményezés)

Tárgyalás franciákkal

Öltözködjünk elegánsabban és hivatalosabban

Szeretnek ékesszólóan beszélni, társalogni, szeretik az élénk vitákat

Logikus gondolkodók Legyünk pontosak, sértésnek veszik a késést Étkezés közben ne beszélgessünk az üzletről

Tárgyalás spanyolokkal

Érkezzünk pontosan, de lehet, hogy megváratnak! (késés, ütem)

Bizalom, egyetértés, összhang

Büszkeség Vezetéknevek Öltözzünk hivatalosan,

beszéljünk ékesszólóan!

Oroszok és ukránok

Bürokratikus gondolkodásúak

Szókimondók, nyitottak, őszinte és egyenes a stílusuk

Barátkozó természetűek – fontos a jó viszony a tárgyalópartnerrel

Tárgyalás ázsiaiakkal Minden dolog alapját az

emberi kapcsolatok képezik Sokkal jobban bíznak a

szerződő fél becsületszavában, mint az írásos szerződésben.

A tárgyalás során tett ígéretek = személyesen a tárgyalópartnernek tett ígéretek

Szerződés aláírása = a kapcsolat kezdetét jelenti (amerikaiak: „zárás”)

Kerülik a szemkontaktust

Japánok Nehezen mondanak nemet, de az

„igen” sem egyértelmű Tapintat, udvariasság fontosabb, mint

az őszinteség Csoport fontosabb az egyénnél Csoportban szeretnek dolgozni A delegációban legtöbbször nincs

vezető Csoportosan hozzák a döntést Nyitó pozíció: függ attól, hogy mennyire

ismernek minket

Közel-Kelet

A legegyszerűbb üzletnél is alkudozzunk!

Erősen a „mi”-re helyezik a hangsúlyt (korm., olajipari cégek)

Ékesszólás Gesztikuláció Személyes tér sokkal kisebb Nemek megkülönböztetése

KÖSZÖNÖM FIGYELMÜKET!