Tárgyalás és Értékesítés technika

Tárgyalás és Értékesítés technika

A tárgyalás folyamata 5-6 ea.

Schmögner Gabriella 204/24/23

A tárgyalás folyamata, Kérdezéstechnika A megegyezés építése Tárgyalási taktikák, stratégiák A tárgyaláshoz kapcsolódó írásbeli kapcsolatok formái Tárgyalás külföldön

Mottó:

„Először tanuljuk meg a jelentését annak amit mondunk, s csak utána beszéljünk.”Epictetus, i.e. 60

Mi az, amit már a „Jó napot kívánok!” előtt elmondunk magunkról?

Az első benyomások meghatározóak a találkozó első másodperceiben!

Ez néhány másodperc dönti el, hogy a másik elfogad-e minket vagy elutasít:

non-verbális üzenetek: Testtartás. Tekintet. Arckifejezés. A kézszorítás Tartsuk észben: A tárgyalásnak négyféle kimenetele lehet: Én nyerek - te vesztesz. Én vesztek - te nyersz. Én vesztek - te vesztesz. Mindketten nyerünk!

A tárgyalás szakaszai

1. A tárgyalás bevezető része a légkörteremtés.

Célja: az egymásra hangolódásEszközei:

- Benyomáskeltés - Üdvözlés

- Bemutatkozás- Névjegykártya csere- Általalános társalgás

A tárgyalás szakaszai A tényleges tárgyalás szakaszai:

1. Nyitás szakasza. Cél: annak tisztázása miről és hogyan fognak tárgyalni.

Megegyeznek a tárgyalás menetében: Témák kijelölése Témák sorrendisége (vertikális, horizontális) Meghatározzák az időtartamot Tisztázzák a kompetenciát

A tárgyalás eredményét ebben a szakaszban kell megalapozni

2. Felderítés szakasza. Cél: ki mit akar, a közös érdekek keresése

A partnerek előadják álláspontjukat Megpróbálják kideríteni egymás elvárását Közös érdekek felderítése Megoldások keresése – ötletbörze A kiinduló álláspontok felülvizsgálata (holtpont,

szünet)Ebben a szakaszban a partnerek manőverezésbe

kezdenek

3. Ajánlattétel szakasza. Cél: annak mérlegelése mennyire tudnánk elmozdulni. Mérlegelni kell:

Elég információval rendelkezünk e az ajánlattételhez Ajánlataik mennyire fedik egymást Ajánlattétel megfogalmazásaA következő 3 vezérelvnek kell érvényesülni: Határozottság Világosság Egyértelműség

A tárgyalás szakaszai Alku szakasza. Cél: annak eldöntése mennyire tudunk elmozdulni. A következőket kell szem előtt tartani: összefügg-e

más üzlettel az alku,ismétlődő jellegű- e az üzlet, időnek szerepe van-e?..

Megállapodás. Ratifikálás. A tárgyalás lezárása A tárgyalás kiértékelése

Nem kell minden áron üzletet kötni!

A tárgyalás szervezése

A tárgyalás szervezőjének a feladata:- a tárgyalások előkészítése- a tárgyaláshoz szükséges eszközök, szolgáltatások biztosítása

A tárgyalások előkészítése során kerül meghatározásra és egyeztetésre

A tárgyalás témája, témái , napirendi pontok A tárgyalás résztvevői A tárgyalás helyszíne A tárgyalás időpontja A tárgyalásra kerülő témákhoz tartozó tanulmányok, kimutatások,

összefoglalók előkészítése Technikai feltételek

Felkészülés a tárgyalásra Napirend meghatározása

Hivatalos esetben: írásban előre tájékoztatni a feleket

változtatható Tárgyalás megnyitása

Ki szólaljon meg először: Hol jelöljük ki a nyitó pozíciónkat? Hogyan reagáljunk a másik fél nyitó

állásfoglalására?

Prezentációs technikák Prezentáció ~ előadás

Különbség: hangulati összetevő

Egy v. több ember verbálisan (technikai támogatással) információkat ad át közönségének.

Az előadás oktatási, tudományos igényű

tájékoztatási folyamat lezárt egésznek tekintjük időtartama: hosszabb előadó: tekintélyi személy

A prezentáció üzlet: célunk van vele időtartama: rövidebb a közlést a gondolat,

termék, a szolgáltatás értékesítéséhez kötjük („manipulatív”)

előadó: lehet betanított „élő magnó„ (szigorúan kidolgozott, begyakorolt szabályok szerint

A tárgyalás eszközei: kérdések

13

Tudja, mit kockáztat? Sokáig szándékozik így folytatni?A másik fél személyére irányulPolemikus kérdés

Megkapta a kiutalást? Milyen összeggel?

Kérdésre válaszként kérdésEllenkérdés

Ön a Shellnél van? Nem, a MOL-nál.(a kérdésben eleve valótlan az állítás)

A másik fél megfogására irányul, információadásra készteti anélkül, hogy észrevenné

Csapda-kérdés

Nem fog tudni fizetni? Lecserélte a gépet, igaz?

Tartalma állítás, a válasz a kérdés „tétje”Irányított kérdés

Mennyiben…?, Milyen értelemben? Például…?A kijelentés elmélyítésére szolgálStaféta-kérdés

Túl rövid? Túl kevés?Kijelentés megismétlése a másik fél általTükör-kérdés

Eldöntendő kérdésre adott válasz: igen vagy nem (ugye kerülendő)

Lehetőséget ad a tények, vélemények pontos megismeréséreZárt kérdés

Kiegészítendő: Hogyan? Mi? Hol?Alternatív: …vagy…?

A másik felet kitárulkozásra, beszédre ösztönzi, gondolkodásra késztetNyílt kérdés

PéldaJellemzőKérdéstípus

Tudja, mit kockáztat? Sokáig szándékozik így folytatni?A másik fél személyére irányulPolemikus kérdés

Megkapta a kiutalást? Milyen összeggel?

Kérdésre válaszként kérdésEllenkérdés

Ön a Shellnél van? Nem, a MOL-nál.(a kérdésben eleve valótlan az állítás)

A másik fél megfogására irányul, információadásra készteti anélkül, hogy észrevenné

Csapda-kérdés

Nem fog tudni fizetni? Lecserélte a gépet, igaz?

Tartalma állítás, a válasz a kérdés „tétje”Irányított kérdés

Mennyiben…?, Milyen értelemben? Például…?A kijelentés elmélyítésére szolgálStaféta-kérdés

Túl rövid? Túl kevés?Kijelentés megismétlése a másik fél általTükör-kérdés

Eldöntendő kérdésre adott válasz: igen vagy nem (ugye kerülendő)

Lehetőséget ad a tények, vélemények pontos megismeréséreZárt kérdés

Kiegészítendő: Hogyan? Mi? Hol?Alternatív: …vagy…?

A másik felet kitárulkozásra, beszédre ösztönzi, gondolkodásra késztetNyílt kérdés

PéldaJellemzőKérdéstípus

A nyílt kérdések jellemzői Hátrányai: kevésbé irányítható beszélgetés,

hosszúra nyúlhat, a beszélgetőtárs eltérően is válaszolhat, kritikát kelthet, váratlan ellenállásba ütközhetünk.

Előnyei: Párbeszédes forma, érdeklődést fejez ki, nincs nyomásgyakorlás, bevonja a beszélgetőtársat, nyílt, természetes légkör, bizalmat és szimpátiát kelt, további igények derülhetnek ki, részletesebb információ derülhet ki.

14

Zárt kérdések jellemzői

Előnyei: jól irányíthatóak, gyors, célirányos válasz kapható, hatékonyabb a konkrétumok felfedése, részleges elfogadások érhetők el.

Hátrányai: akadályozzák a természetes beszélgetést, személytelenné válhat a beszélgetés, uralkodást fejezhetünk ki vele, túl gyors igen vagy nem válasz érkezhet.

15

A céltudatos kérdező technikaFő célja: a beszélgetés irányítása, információnyerés. Kérdésfeltevés típusok: 1. Feltáró kérdés – „megkérdezhetném, hogy ……?” 2. Ellenőrző kérdés „Igaz, hogy …?” 3. Alternatív kérdés „Ezt, vagy azt választaná..? 4. Szuggesztív kérdés Pozitív választ hívunk elő a

partnerből 5. Antitézisek, ellentétes állítások A partnert vallomásra

késztetése 6. Igazoló kérdés A vevő beleegyezését kell kivívni 7. Tapogatózó kérdés. …. hogy célirányosan tudjuk kérdezni 8. Ingerlő kérdés. ….hiába való kapcsolatteremtéskor 9. Igent-gyűjtő kérdés …. Célunk pozitív irányba való terelés 10. Személyes kérdés … tekintettel jó kapcsolatunkra,

megkérdezném 11. Lezáró kérdések „ egyetért a javaslatunkkal…?

Miért hasznos kérdezni? A kérdezés technikája a tárgyalás alfája és omegája. Aki kérdez, aktivizálja a partnerét, Ügyes kérdésekkel kényes szituációkat is ki lehet védeni. Az emocionális partnereket kérdésekkel tárgyilagossá

tehetjük. Aki kérdez, az elkerüli az üresjáratot és időt nyer. Aki kérdez, elkerüli annak veszélyét, hogy közvetlenül

ellentmondjanak neki. A kérdésekkel kimozdíthatjuk a másikat a hallgatásból. Ügyes kérdésekkel ötleteket lehet eladni.

A tárgyalás eszköze: a hallgatás Fontos taktikai eszköz, elősegítheti a

barátságos és barátságtalan légkört is. Kultúráktól függően eltérő jelentőségű. Az aktív figyelem szabályai:

Figyelmesen hallgassuk végig a partnert és senkit se szakítsunk félbe; Jelezzük vissza, hogy figyelünk (főként szemkontaktus, vagy hümmögés,

bólogatás); Biztassuk a partnert, hogy figyelünk mondanivalójának kifejtésére; Koncentráljunk arra, amit a másik mond; A partner kiinduló álláspontjára figyeljünk, és időnként összegezzünk.

18

Főbb fogalmak Tárgyalási stratégia: a kitűzött cél

eléréséhez vezető utak. Tárgyalási taktikák: minden olyan eszköz,

amely a folyamat során a követendő stratégia megvalósítását szolgálja.

Tárgyalási stílus: az a mód, ahogyan az adott személy az adott körülmények között tárgyal, illetve tárgyalni „tud”.

Tárgyalási stratégiák Elkerülő tárgyalási stratégia Alkalmazkodó tárgyalási stratégia Versengő tárgyalási stratégia Kompromisszumkereső

tárgyalási stratégia Problémamegoldó

tárgyalási stratégia

Tárgyalási taktikák Általános taktikák: (hazugság, jóhiszeműség,

fenyegetés, megtévesztés, kivárás) Időhúzási taktikák: (több dokumentáció kérése,

nincs jelen a döntéshozó, elmaradt hatósági engedély, új alternatíva bemutatása, szünet belső megbeszélésre, információ kiszedése)

Harci taktikák: (tárgyalófelek cserélgetése, az idő megszorítása az utolsó percben)

Tárgyalás lezárása Egyezség megfogalmazása

Utolsó ajánlat előterjesztése szilárd meggyőződéssel Utolsó ajánlat az utolsó ajánlat Javasoljuk, hogy a másik fél tegye az utolsó javaslatunkat megfontolás

tárgyává Végső ajánlattétel: konstruktív tárgyalási szakaszban +Hitelesség

Végrehajtás biztosítása Kivitelezési program: ki, mit, mikor

Tárgyalás tapasztalatainak áttekintése Elégedettség Hatékonyság Engedmények Stratégiák, taktikák Bizalom Időbeosztás Figyelem Kreativitás Felkészültség Elfogadás Legfontosabb tanulságok

A tárgyalás technikai oldala Az eredményes tárgyalás 10 lépése:

Alakítsuk ki a megfelelő tárgyalási környezetet. Ismerjük fel és jelöljük ki a céljainkat. Határozzuk meg az egyes tárgyalópartnerek szerepét. Nyissuk meg a tárgyalást. Tudjuk, mikor kell beszélni, és mikor hallgatni. Tegyünk javaslatot. Foglaljuk össze az elhangzottakat. Zárjuk le a tárgyalást, erősítsük meg az eredményeit. Mérjük fel erősségeinket és gyengéinket. Fejlesszük tovább készségeinket, bontakoztassuk ki

képességeinket.

Az üzleti élet – tárgyalás írásos anyagai: Meghívók, emlékeztetők, jelentések, ajánlatok:

üzleti ajánlatok-> jogkövetkezményük van, Összefoglalók, jegyzetek, feljegyzések Jegyzőkönyvek, utasítások A kommüniké és a sajtóanyag Publikáció, cikk, PR cikkek Hirdetés, reklám, szóróanyag, prospektus, ismertetők Kézikönyvek, használati útmutatók Vállalati etikai, viselkedési kódex

Az írásos kommunikáció típushibái: Helyesírás Értelemzavaró hibák, írásjelek: vessző, pontos vessző A stílus:

Az (ál)szerényke: "Szerény személyem...”, „Szerény tudásom szerint..."

A bizonytalanka: "Azt mondanám...","Elmondanám, hogy..."

A BHÉ (Bocsánat, hogy Élek): "... erről mi magunk is fogalmaztunk egy kis vélemény-szerűséget...","egy felmerült apró probléma kapcsán... "

Tárgyalás külföldiekkel Németekkel Amerikaiakkal Angolokkal Franciákkal Spanyolokkal Oroszokkal, ukránokkal Ázsiaiakkal

Tárgyalás németekkel Mesterei a

szerződésírásnak Már megírt szerződésen

nem hajlandóak változtatni Határozott kézfogás Pontosság! Kissé szertartásosak és

merevek Fontosak a címek és a

rangok

Az amerikaiak tárgyalási stílusának jellegzetességei mindenre közvetlenül

rákérdeznek „Játsszunk nyílt kártyákkal” „Végezzünk még ma” nyers stílus: nyílt beszéd ritka az irreális kezdő

követelés -> gyorsan akarnak végezni

rövidebb időkeretekben gondolkodnak

egyedül szeretnek tárgyalni

Az amerikaiak tárgyalási stílusának jellegzetességei érzelmi megnyilvánulások = gyengeség profitorientált gondolkodásmód, de ált. rövid távú

profitokban gondolkodnak nem nagyon beszélnek idegen nyelvet feszélyezi a csend nem szívesen ismerik el, ha valamit nem tudnak Pszichológiai mozgásterük kb. 1m, a szemkontaktus

kb.5-7mp-ig tart 2-3 mp-es szünetekkel

Tárgyalás angolokkal Határozott tárgyalási

időpont kitűzése Pontos érkezés, de ne

korábban Udvariasak Legyünk megértők Osztályöntudatos

társadalom Nem szeretnek idegenekkel

beszélgetni

Tárgyalás franciákkal Erősen individualisták Ugyanakkor

nacionalisták Üzenetünket

informatívan, tompított éllel adjuk elő Kommunikációs minták hasonlóak a mienkhez (keresztnév, kézfogás, kezdeményezés)

Tárgyalás franciákkal Öltözködjünk elegánsabban és

hivatalosabban Szeretnek ékesszólóan beszélni, társalogni,

szeretik az élénk vitákat Logikus gondolkodók Legyünk pontosak, sértésnek veszik a késést Étkezés közben ne beszélgessünk az üzletről

Tárgyalás spanyolokkal Érkezzünk pontosan, de

lehet, hogy megváratnak! (késés, ütem)

Bizalom, egyetértés, összhang

Büszkeség Vezetéknevek Öltözzünk hivatalosan,

beszéljünk ékesszólóan!

Oroszok és ukránok Bürokratikus

gondolkodásúak Szókimondók, nyitottak,

őszinte és egyenes a stílusuk

Barátkozó természetűek – fontos a jó viszony a tárgyalópartnerrel

Tárgyalás ázsiaiakkal Minden dolog alapját az

emberi kapcsolatok képezik Sokkal jobban bíznak a

szerződő fél becsületszavában, mint az írásos szerződésben.

A tárgyalás során tett ígéretek = személyesen a tárgyalópartnernek tett ígéretek

Szerződés aláírása = a kapcsolat kezdetét jelenti (amerikaiak: „zárás”)

Kerülik a szemkontaktust

Japánok Nehezen mondanak nemet, de az

„igen” sem egyértelmű Tapintat, udvariasság fontosabb, mint

az őszinteség Csoport fontosabb az egyénnél Csoportban szeretnek dolgozni A delegációban legtöbbször nincs

vezető Csoportosan hozzák a döntést Nyitó pozíció: függ attól, hogy mennyire

ismernek minket

Közel-Kelet A legegyszerűbb üzletnél is

alkudozzunk! Erősen a „mi”-re helyezik a

hangsúlyt (korm., olajipari cégek)

Ékesszólás Gesztikuláció Személyes tér sokkal kisebb Nemek megkülönböztetése

KÖSZÖNÖM FIGYELMÜKET!