TABLEAUX DE BORD - INDICATEURS - … · TABLEAUX DE BORD - INDICATEURS ... • Les tableaux de bord doivent vivre depuis ... • Le reporng et le tableau de bord perme_ent de mesurer

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TABLEAUXDEBORD-INDICATEURS

Qualiteetges:ondesrisques

Octobre2016 1

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POURQ

UOIDESTABLEAU

XDEBORD

Pourquoidestableauxdebord?•  Modèleconducteurautomobileettableaudebord

•  Objec,f:serendreàAmiensà9h30•  Moyens:unevoitureéquipéed’untableaudebord•  Tac,ques:emprunterl’autoroute•  Contraintes:internesetexternes

2Octobre2016

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MODÈLECO

NDU

CTEUR/AU

TOMOBILE/TABLEAUDEBO

RDModèleconducteur/automobile/tableaudebord

3Octobre2016

Perturba,ons

TableaudebordPercep,on

Mesure

Ac,on

Objec,f

Contraintes

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TABLEAUDEBORDDUM

ANAGER

Tableaudeborddumanager

4Octobre2016

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QU’ESTCEQ

U’UNTABLEAUDEBO

RDQu’estcequ’untableaudebord•  Défini,on:

•  « C'est un système d'informa2on perme4ant de connaître enpermanence et le plus rapidement possible les donnéesindispensablespourcontrôlerlamargedel'entrepriseàcourttermeet faciliter celle ci dans l'exercice des responsabilités. » MichelGervais

•  Les tableaux de bord sont des supports informa:fsprésentant des informa,ons de synthèse, qui doiventperme_red'évaluerlaprogressionduprojetetl'a_eintedesobjec,fsàl'aided'indicateurs.

•  Letableaudebordfacilitelepilotageduprojetoudeslots.Ilfavorise l'analysedestendancesperme_antainsid'an,ciperl'évolu,onduprojet.

•  Cet ou:l sert au chef de projet qui est à l'origine de ladocumenta,on du projet et qui doit s'en servir comme uninstrumentdecontrôleetdeprévisions,maiségalementaucomitédepilotagequidoitrecevoirlestableauxdebord.

5Octobre2016

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LERÔLE

Lerôle•  Letableaudebord«qualité»estdes,néàladirec,onou à un groupe de pilotage d’un projet par,culier :Comitédepilotage

•  Il permet d’évaluer rapidement et globalement lasitua,on qualité de l’en,té considérée : établissement,pôle,services,unités…

•  Ensebasantsur:•  Des indicateurs compréhensibles, mo,vants, accessibles àl’ensembledesdes,natairespoten,els.

•  Uneprésenta,onclaire•  Desindicateurspeunombreux

6 Octobre2016

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LESOBJECTIFS

Lesobjec:fs•  Mesurer les résultatsdirectset leseffets,d’uneac,on,d’unserviceetlesmoyensmisenœuvre.

•  Mesurer l’écartentre les objec,fs visés et les résultatsobtenus.

•  Visualiser et analyser l’évolu,on des résultats sur unepériodedonnée.

•  MeRreenavantuneac,vitéanormale.

•  PermeRrederéagiretdedécideràtemps.

7 Octobre2016

Phase 3

A.Q.

PlanPlan« je prévois »« je prévois »

DoDo« je fais »« je fais »

CheckCheck« je contrôle »« je contrôle »

ActAct« j ’améliore »« j ’améliore »

Roue de Roue de DEMINGDEMING

P : Prévoir, PlanifierD : Déployer, RéaliserC : Contrôler, ÉvaluerA : Améliorer, Réagir

P : Prévoir, PlanifierD : Déployer, RéaliserC : Contrôler, ÉvaluerA : Améliorer, Réagir

AMELIORATION

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LESINTÉRÊTS

LesIntérêts•  Pourlesacteurs:

•  Construc,ond’unou,ldepilotage.•  Vision concrète de l’évolu,on des résultats, suivi de cesrésultats.

•  Ou,lperme_antplusderéac,vitéetdevigilance.•  Détec,ondespointsàaméliorer.•  Valorisa,ondesbonsrésultats,ou,ldecommunica,on.•  Comparaisonsentreservicesetorganismes.

•  Pourlepa,ent(CDU)•  Connaissancedesévolu,onsdesrésultatsdel’établissement.•  Possibilitédepar,ciperà ladéfini,ondesindicateursetdoncauniveaudeserviceàrendre.

8 Octobre2016

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CONSEIL

•  Cinqprincipesdoiventêtrerespectés:•  Me_reenplacesonpropresystèmedeges,onetsonpropre circuit de rela,ons en définissant d'abord dequoionabesoin.

•  Formaliseretfigerlesdocuments.•  Déciderdelapériodicitédesmisesàjourets'ytenir.•  Lestableauxdeborddoiventvivredepuisledébutduprojetjusqu'àsafin.

•  Lepilotageest avant tout humain. Il repose sur unebonne circula,on de l'informa,on au plus près duterrain.

9Octobre2016

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COMPLEM

ENT

•  Ilyatroistypesd'informa,onssurunprojet.•  Informa,onsdebase:

•  “Oùondésirealler“•  Ordresspécifiantcequ'ilfautfaire,maisthéoriques

•  Informa,onsd'avancement:•  “Oùonenest“•  Constatsd'avancement,maisinforma,ondenaturepassive

•  Informa,onsprévisionnelles:•  “Oùonvasioncon,nue“•  Elles rapprochent de la réalité et du terrain, elles servent directement au pilotage du

projet.

•  C'estunou,ldesuivi,dontlescaractéris,quessont:•  Uneapprochesouple,capabled'évolueretdes'adapter•  Uneinforma,onobtenuedansdesdélaisrapidesetprochesdel'ac,on

•  Reflétantuneperformance•  La finalité de cet ou,l est donc de piloter le projet et d'en évaluer laperformance.

10Octobre2016

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TABLEAUDEBORD,SYSTÈM

ED'INFO

RMATIO

NETREPORTIN

GTableaudebord,systèmed'informa:onetrepor:ng

•  Défini,on: •  Letableaudebordestun:

•  Ou,ldecontrôlependantl'ac,on•  Ou,ldecommunica,onentreresponsables

•  Ou,ldeprisededécision•  Ou,ldemo,va,onpourlescollaborateurs

•  Instrumentdeveille

•  Ilss'inscriventencomplémentaritédesou,lsderepor,ngetdessystèmesd'informa,on.

11Octobre2016

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REPO

RTINGETTABLEAUDEBO

RD•  Lerepor,ngdésignel'ensembledesinforma,onsrela,vesauxréalisa,onsd'unepériodepréparépourunniveauderesponsabilitésupérieur.

12Octobre2016

Ou,ldemesuredelaperformance

Repor,ng

Aprèsl’ac,on

(pourlahiérarchie)

Tableaudebord

Pendantl’ac,on

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•  Il existe des similitudes entre le repor,ng et le tableaudebordmaislesdeuxsontdis,ncts.

•  Onpeutiden,fierlessimilitudessuivantes(selonJackGrayetYvonPesqueux):

•  Les deux sont desou:ls d'aide à la décision, regroupant unensembled'indicateurs,mesurantl'objec,f.Ilsrecherchentlescausesetlestendancesdesfaits.

•  Le repor,nget le tableaudebordperme_entdemesurer laperformance . Le repor,ng groupe évaluera plusspécifiquementlaperformanceglobale.

•  Lerepor,ngcomprenddesindicateursderésultatdes,nésàlahiérarchie, le tableau de bord fait état d'indicateursmul,critèrespourtoutresponsable.

13Octobre2016

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•  Exemple:

14Octobre2016

TableaudebordGroupe/Etablissement

Repor,ngGroupe

Tableaudebord«A»

Tableaudebord«B»

Tableaudebord«C»

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•  Le système d'informa,on est une base de données quiregroupe toutes les informa,ons de ges,on del'entreprise et qui est capable de res,tuer lesinforma,onsentempsréelauxu,lisateurs.

15Octobre2016

Basededonnéesd’informa,ons

ManagementSystèmed’informa,on Tableaudebord

Informa,onsrela,veslages,on

Informa,onsimportantesetsynthé,quesdusystème

d’informa,on

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ELÉMEN

TSDECONSTRU

CTION

Elémentsdeconstruc:ond’untableaudebord

16Octobre2016

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•  Lastructured'untableaudeborddépendde:•  L'environnementduprojet(lescope)•  L'intégra,onduprojetdansl'entreprise(sonorganisa,on)•  Desresponsablesduprojet

•  La démarche de construc,on est résumée dans leschémasuivantetselonquatreétapes:

17Octobre2016

LBDA-Forma,on 18Octobre2016

Missiondelamaîtrised’ouvrageetdelamaîtrise

d’oeuvre

Pointsclésdelages,ondeprojet

Paramètresexprimantlespointsclés

Choixdesindicateurslesplusreprésenta,fs

Définirlesobjec,fsdel’unitéu,lisatriceduTbdeBord

Retenirleséléments

importantsperme_antd’a_eindrel’objec,fsinfluençantlerésultat

Recensertouslesindicateurs

Testerlesindicateurspourenretenirlesplusper,nents

Par,eIndicateurs

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COMMEN

TDÉFINIRLESO

BJECTIFS?Commentdéfinirlesobjec:fs?•  Lesobjec,fssontàdéfiniravecleresponsable•  Ilsporterontsur lesrésultatsa_endusduprojet,sur lesac,vités et les ressources cri,ques pour a_eindre cesobjec,fs

•  L'objec,fdoitêtre:•  Clairementrédigéetprécis•  Quan,ta,fouqualita,f•  Concré,séparuneseuleac,on•  Réaliste,réalisableetrela,vementsouple

19Octobre2016

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COMMEN

TRETENIRLESPO

INTS-CLEFSDUPRO

JET?Commentretenirlespoints-clefsduprojet?•  Iden,fier les éléments relevant du champ d'ac,vité duprojetconduisantàlaréalisa,ondesobjec,fs

•  Définir et choisir des critères caractéris,ques pourproduireunensemblesynthé,que.

20Octobre2016

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REPRÉSEN

TATIOND'IN

DICATEURS

Représenta:ond'indicateurs•  Définirlesobjec,fsdel'unitéu:lisatricedutableaudebord.

•  Retenirlesélémentsimportantsperme_antd'a_eindrel'objec,f,influençantlerésultat.

•  Écarts:différenceentreréalisa,onetprévision.•  Ra:os:rapportentredeuxgrandeurssignifica,vesdelastructured'organisa,ondel'entreprise.

•  Graphiques:ilsserventàvisualiserrapidementetdirectementlesévolu,ons,etappréhenderdirectementleschangementsderythmeoutendance.

21Octobre2016

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•  Ilexisteplusieurstypesdegraphiques:•  Simple•  Enbanderole•  Circulaire•  Enbâtonnets•  Tuyauxd'orgue•  Courbecumula,ve•  Gan_•  Coordonnéespolaires

•  Clignotants:cesontdesseuilslimites,desnormes(correspondantleplussouventàl'objec,f):

•  Pourazrerl'a_en,ondesresponsablesparlefaitqu'ilss'allument•  Pourtémoignerd'uneanomalie,d'unedégrada,onoud'unécartparrapportàl'objec,f

•  Pourconcentrerl'ac,onsurl'urgentetl'essen,el22Octobre2016

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LECONTEN

UD’UNTABLEAUDEBO

RDSynthèse•  Untableaudebordestuniqueetpropreàunétablissement,unservice,unepersonne

•  Ildoitdonnerunrefletglobaldesonfonc,onnement•  Ildoitdonccontenirdesindicateursdesuivi:

•  Delaqualitéexterne(ex:lasa,sfac,ondesclients)•  Delaqualitéinterne(ex:Evènementindésirable).

•  Ces indicateurs doivent valider le bon fonc,onnement dusystèmequalité•  Descoûtsrela,fsàlaqualité

•  le tableaudebordpeut contenir égalementdes indicateursplusdétaillésetprécis,établis,

•  Parexemple,enréponseàunproblèmepar,culierafindemesurerl’efficacitédesac,onsengagées.

23 Octobre2016

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LESINDICATEURS

24Octobre2016

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DÉFIN

ITIONDESIN

DICATEURS

Défini:ondesIndicateurs•  Les indicateurs répondent au besoin de présenter des donnéestechniques dans un langage compréhensible par tous lesinterlocuteursetpar,es-prenantesduprojet.

•  UnIndicateurestuneinforma,onouunensembled'informa,onsperme_ant et facilitant l'apprécia,on, par un décideur, d'unesitua,on donnée. C'est une mesure d'un aspect cri,que de laperformanceglobaleduprojet.

•  Lesindicateurs:•  Indiquent des taux, des quo,ents, des pourcentages et desmoyennes et

nonpasdeschiffresbruts•  U,lisent des jauges, des thermomètres ou des "feux rouges" au lieu des

histogrammesetdes"camemberts»•  Me_entlesdonnéesdansleurcontexteenfournissantdesexplica,onsau

lieudelesprésenterdemanièretabulaire.•  Conduisentàlaprisededécisionscri,quesauxstratégiesdel'entreprise

•  Lesbonsindicateursinduisentl'ac,on.25Octobre2016

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LESTYPESD’INDICATEU

RSLestypesd’indicateurs•  On d is,ngue généra lement p lus ieurs typesd’indicateurs:

•  Les indicateurs d'alerte (ou sen:nelle) : définissant un seuilcri,queànepasfranchir.Ilssoulignentleniveaudenormalitéd'unsystème,d'unprocessusoud'unprojet.

•  Les indicateurs d'équilibre : ils perme_ent de vérifierl'adéqua,on entre l'objet d'étude (système, processus ouprojet)etl'objec,fa_endu.Ilsinformentsurl'étatdusystèmeetme_entenévidenceslesdérivespoten,elles.

•  Les indicateurs d'an:cipa:on : ils perme_ent de me_re enexergue les éléments de prospec,ve liés à un système, unprocessusouunprojet.Cesontdesindicateursdetendance.

26Octobre2016

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•  Lesindicateursdestructure: Mesurelesmoyensetlesressourcesu,lisés par un établissement de santé pour offrir la presta,on desoinsrépondantauxobjec,fsfixés(nombredepersonnesqualifiées,nombredechambresindividuelles…)

•  Les indicateursdeprocessus :Mesure les ac,vitésqui perme_entd'a_eindre les résultats(respect des procédures et des protocoles,respectdesbonnespra,ques…)

•  Les indicateurs de résultat :Mesure l’a_einte des objec,fs fixés(résultatscliniques,indicateursIPAQSS…)

•  Lesindicateursdesa:sfac:on:Mesureleniveaudelaqualitétellequ'elleestperçueparlepa,ent,lemédecintraitant,l'entourage…

•  Les indicateurs sen:nelle : Signale un évènement par,culier quidéclenchesystéma,quementuneanalyseapprofondiedescausesetunecorrec,onrapide

27 Octobre 2016

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LECHOIXDESIN

DICATEURS

Lechoixdesindicateurs

28Octobre2016

Lesfacteursdechoix Lesfacteursd’échec

Unindicateurdoitêtreassociéàunobjec,fclairementiden,fiéetpartagépartous

U,liser l’indicateur comme moyen desanc,onvisàvisdesresponsablesconcernés

Un indicateur induit une décision. Lesindicateursoriententlesdécisions

Nepasconfondrel’effetetlacause.L’u,lisa,on des diagrammes de causepeuventéviterce_eerreur

Un indicateurpeut induire l’inac,ondans lesensoul’inac,onestunedécision

Changer les indicateurs en cours deréalisa,onAdapterlesnouveauxindicateursàcequ’onveutmontreretnoncequiseréalise

Un indicateur est représenta,on simpled’unecomplexité.Toutefois la complexité doit être explicitedanslemodedeconstruc,ondel’indicateur

L e s i nd i c a t eu r s s an s é l émen t detransversalité, non diffusables ou noncompréhensifs

Le choix de l’indicateur incombe auxu,lisateursdecelui-ciLesdécideursdoiventpar,ciperet/validerlechoixdel’indicateur

Ecouter les tenta,ons du groupe dans laprisededécision

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LALOGIQ

UEDESIN

DICATEURS

Lalogiquedesindicateurs•  Un indicateur est un instrument lié à un critèred'évalua,ondelaperformance.

•  Ilestlamesure:•  D'unobjec,fàa_eindre•  D'uneressourcemobilisée•  D'uneréalisa,on•  D'uneffetobtenu

29Octobre2016

LBDA-Forma,on

EXEMPLES

Exemples•  Ques,on : dans quelle mesure la température est elleconsidéréecommesa,sfaisante?

•  Objec,f:19°

•  Critère:Niveaudetempérature

•  Indicateur:22°Celsius

30Octobre2016

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DÉFIN

ITION

Défini:on•  Unindicateurest:

•  Undescripteur•  Unemesurepourquan,fierouqualifierunétat,uneffetouunemargedeprogrès

•  Uneinforma,onsurl'a_einted'unobjec,f•  Unou,ldesuivietd'iden,fica,ondeschangements

31Octobre2016

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•  L'indicateur donne une représenta,on simplifiée d'uneréalitécomplexe.

•  Ilya:•  Les indicateursdesuivietd'actualisa:onde l'état ini:al: ilsse présentent sous la forme d'un tableau de bord, leréféren,el.Ilssontliésàl'efficacité.

•  Lesindicateursderéalisa:onoudeperformance:ilsserventàmesurer l'effort réalisé et ses conséquences. Ils sont liés àl'efficience.

32Octobre2016

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COMMEN

TLESCONSTRU

IRE?Commentlesconstruire?•  Cequ'ilnefautpasfaire:

•  Des d'indicateurs impersonnels (liés à une recherche d'exhaus,vité et destandardisa,on):

•  Uneba_eried'indicateurs•  Desindicateurstypes

•  Desindicateurscloisonnés:•  Sanstransversalitéentreservices•  Sanslienaveclechampstratégique

•  Desindicateursper,nents...maisnepouvantpasêtrerenseignés

•  Lesbonsindicateurs:lesindicateursSMART•  Un indicateur Spécifique par rapport à l'objet (échelle, proximité,

corréla,on,...)•  UnindicateurMesurable(qualita,fouquan,ta,fetnoncontestable)•  UnindicateurAcceptéetpartagé(compréhensibleetfacilementinterprétable)•  UnindicateurRéaliste,c'est-à-direquiprenneencompteleprincipederéalité•  UnindicateurTemporeletcon,nu(reproduc,bledansletemps)

•  Enfait,unindicateurfacileàconstruireetàexploiter.33Octobre2016

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MÉTHO

DEDERECENTRAGEDESIN

DICATEURS

Méthodederecentragedesindicateurs•  Étape1:Processusd'iden,fica,on

•  Recentrer les indicateurs selon l'objet et les axes à mesurer(ressources,...)

•  Vérifierlesqualitésdesindicateursprésents•  Supprimerlesindicateursnonper,nents•  Recenserlesmanques•  Compléterlesbasesd'indicateurs

•  Étape2:Processusdedescrip,on•  Iden,fierlesmodesetprocessusderenseignement:

•  L'échelle(quoi)•  Lafréquence(quand)•  Ledétenteurd'informa,on(où)

34Octobre2016

LBDA-Forma,on

•  Lemodedeconstruc,ondel'informa,on•  Lesupport(tableau,carte,graphe,...)•  Lesstructuresdecomparaison(visualiserl'évolu,on)

•  Lacollectedesinforma,ons•  Leprocessus•  Lecoût•  Larecevabilité

•  Laresponsabilisa,on•  Qui?•  Quand?•  Quoi?

35Octobre2016

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LAMISEENFO

RMEDESIN

DICATEURS

Lamiseenformedesindicateurs•  Construiredesfichesd'indicateurs:

•  Lenom•  Lafonc,on(préciserl'objet,àquoiilsert)•  Laméthodedeconstruc,on•  Lesmodesd'interpréta,on(commentilselit)•  Lesindicateursliés

•  Construirelessupports:•  Letableaudebord/référen,el•  L'ou,linforma,quedecollecte•  L'ou,linforma,quedeges,onetd'exploita,on

36Octobre2016

LBDA-Forma,on 37Octobre2016

LBDA-Forma,on

VALO

RISERL'INDICATEU

RValoriserl'indicateur•  Leslieuxd'u,lisa,on:

•  Direc,on/décideur•  Services•  Usagers

•  Lesprincipesd'u,lisa,on:•  Communica,on•  Aideàladécision•  Réorienta,ondel'ac,on

38Octobre2016

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Complément

39Octobre2016

INDICATEURDECONTEXTE-Per,nents-Quan,fiables-Fiables-Disponibles

LBDA-Forma,on

•  Lesindicateursdecohérence:•  Principesgénéraux/objec,fsstratégiques•  Objec,fsstratégiques/objec,fsopéra,onnels•  Objec,fsopéra,onnels/moyenshumains/moyensfinanciers/moyenstechniques

•  Lesindicateursd'efficacité:•  Objec,fs/délaisderéalisa,on•  Objec,fs/coûtsderéalisa,on•  Objec,fs/résultatsderéalisa,on

•  Lesindicateursd'efficience:•  Moyenshumains/délaisderéalisa,on/coûtsderéalisa,on•  Moyensfinanciers/délaisderéalisa,on/résultatderéalisa,on

•  Moyensins,tu,onnels/délaisderéalisa,on

40Octobre2016

LBDA-Forma,on

•  Laques,onquiseposeestladifférenceentrecequiestsuffisantoujustenécessaire.

•  Lesindicateursdeper,nence:•  Objec,fs/logiquesdesautresacteurs•  Objec,fs/étatdelaressource/usages-besoins(CT/MT/LT)•  Moyensfinanciers/étatdelaressource/usages-besoins(CT/MT/LT)

•  Moyensins,tu,onnels/logiquesdesautresacteurs•  Moyenstechniques/usages-besoins

41Octobre2016

LBDA-Forma,on

PRESEN

TATIONDESCO

NCEPTS

Commentcréerunindicateur?•  Processusetobjec,fs•  L’ensemble des ac,vités corrélées ou interac,ves –cohérentes- qui transforment des éléments d’entrée enélémentsdesor,e

42Octobre2016

PROCESSUS

Pilotage

Sortant

Ressources

Entrant

début fin

Transforme un élément entrant en élément sortant parl’utilisation de moyens régulés par des « contrôles »

2. 1. Définition

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PRO

CESSUSETO

BJECTIFSProcessusetobjec:fs

43Octobre2016

• Atoutprocessussontra_achésdesobjec,fs

Elémentsd’entrée

Objec:f:Assurerlatraçabilitédelapriseencharge

Ges,ondelapriseencharge:parcourspa,ent

Finalité:contribueràlareconnaissancedel’établissement

Master MQ – M2 -2007 – QP01

/ 101 43Présentation des concepts

• Processus et objectifs« l’ensemble des activités corrélées ou interactives –cohérentes- qui transforment

des éléments d’entrée en éléments de sortie »

Éléments d’entrée Éléments de sortie

Gestion du parc des instruments de mesure

Finalité : contribuer à la reconnaissance des résultats

Manuel qualité & procédures

Apport de ressourcesMatériellesHumaines

/ 101 44Présentation des concepts

• Processus et objectifsA tout processus sont rattachés des objectifs

OBJECTIF(s) Assurer la traçabilité des mesures

Éléments d’entrée Éléments de sortie

OBJECTIF(s)

Gestion du parc des instruments de mesure

Assurer la traçabilité des mesures

Finalité : contribuer à la reconnaissance des résultats

Manuel qualité & procédures

Apport de ressourcesMatériellesHumaines

Elémentsdesor,e

Apportsderessources:SupportsMatériellesHumaines

LBDA-Forma,on

•  C’est à par,r de l’objec:fque se définissent lesindicateursparuneapprochedescendante:•  connaitre d'abord les objec,fs pour savoir quoimesurer,

•  plutôtquedemesurercequiestmesurableavantdesavoiràquoionvapouvoirlerelier.

•  Un indicateur nait, évolue, et éventuellement«meurt»pourdonnernaissanceàun indicateurplusadapté à une nouvelle situa,on notamment dans lecasoùlesobjec,fsévoluent.

44Octobre2016

M e _ r e e n r a p p o r t l e sques,onnementset lesou,lspourr éa l i s e r l ' é va l ua,on de l aperformance.

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COMMEN

TDÉFINIRLESO

BJECTIFS?

•  Quecherche-t-onàa_eindre?

•  Qu'est-ce qui permet de faire le point par rapport auxobjec,fs?

•  Quepeut-onmesurersurlescritèresdontonveutsuivrel’évolu,on?

•  Comment transcrire les paramètres en donnéeschiffrées?

45Octobre2016

OBJECTIFS

CRITERES

PARAMETRES

INDICATEURS

LBDA-Forma,on

OBJECTIFS,CRITÈRES,PARAM

ÈTRES,INDICATEU

RS:APPROCHEDESCEN

DANTE

Objec:fs,critères,paramètres,indicateurs:approchedescendante

46Octobre2016

Objec:fs Quelsrésultatscherche-t-onàa_eindre?Quelssontlesbutsd’améliora,on?

Caractériser CritèresQuelssontlescaractéris,quesquiperme_rontdesesituerparrapportauxobjec,fs?

ParamètresQuelssontleséléments(grandeurs)quiperme_entlaquan,fica,ondescritères?

Instrumenter

INDICATEURS= Moyendetranscrip,onendonnéeschiffréesdesparamètres

Chiffrer

LBDA-Forma,on 47

Objec:fs Quelsrésultatscherche-t-onàa_eindre?Quelssontlesbutsd’améliora,on?

Caractériser

CritèresQuelssontlescaractéris,quesquiperme_rontdesesituerparrapportauxobjec,fs?

INDICATEURS=Moyendetranscrip,onendonnéeschiffréesdesparamètres

Instrument

AssurerlatraçabilitédelaPEC

Conformitédelatenuedudossier

%dedossierconformeTauxdetraçabilitédeladouleur

Octobre2016

LBDA-Forma,on

COMMEN

TRECENSERLESIN

DICATEURS

Commentrecenserlesindicateurs

48Octobre2016

Ilfautmesurer?

Surquoiest-ilintéressantpournousdefairelepoint? Quecherche-t-onàfaire

danslechampdemesure?

Quepeut-onsuivrepoursavoiroùonestparrapportàl’objec,f?

Défini,onduchampsdemesure

Choixdesobjec,fs

LBDA-Forma,on

COMMEN

TCHOISIRLESIN

DICATEURS

Commentchoisirlesindicateurs

49Octobre2016

Quepeut-onmesurersur la variable donto n v e u t s u i v r el’évolu,on?

Iden:fica:ondesvariables

Choixdesparamètresmesurables

C o m m e n tc om b i n e r l e sp a r a m è t r e smesurables?

Sélec:ondesindicateurs

Suis-je vraiment capable defaire le point sur le champchoisi?

Testd’indicateur

Valida:ondesindicateurssélec:onnés

Comment visualiser lesindicateurs?

Elabora:ondutabdebord

LBDA-Forma,on

COMMEN

TTESTERUNIN

DICATEUR?

Commenttesterunindicateur?•  Analysedesasignifica,on•  Étudedesac,onsqu'ilinduit•  Étudedesonéquité•  Étudedesafiabilité

50Octobre2016

Mission/objec:fs Point-clé Paramètres Indicateurs Niveau

GérerlesRH

Adapterleseffec,fsàl’ac,vité

Varia,ondeseffec,fs

(Effec,fdumoisM)–(Effec,fdumoisM-1)

<20%

Couvrirlesvaca,ons

Sécuritéàrespecter

Quan,tédevaca,onscouvertesLesheuresdetravaileffec,f

<2%

Coûtservice Coûtdefonc,onnement

Coûtdefonc,onnementmensuelEffec,fdumois

<5%

LBDA-Forma,on

LESEFFETSDESINDICATEU

RSLeseffetsdesindicateurs•  Effetsposi,fs

•  unindicateursestchoisiàunmomentdonnéenfonc,onde l’état d’un processus et par rapport à un objec,fdonné.

•  un indicateur est le moyen d’assurer une mesure enrapport à des critères choisis comme caractérisant aumieux le ou les objec,f(s), de ce fait il permet uneapprécia,onfactuelleetrela,vementobjec,ve.

•  un indicateurs permet la comparaison entre processusiden,ques à condi,on de s’assurer du réel degré desimilitude

51Octobre2016

LBDA-Forma,on

•  Effetspervers•  unindicateurn’apasdevaleurhorsdesoncontexte,unemême appella,on ne suffit pas pour comparer deuxsitua,ons,maislatenta,onpeutêtregrande

•  Un indicateur à un cycle de vie, la tendance à ne pasreme_reencauseunindicateurestunrisqueimportant

•  Un indicateur doit toujours être expliqué, dans le casd’u,lisa,on de « formules » celles-ci doivent êtreexpliciteslenomdel’indicateurnesuffitpas.

52Octobre2016

ARen:on au risque de ne considérer, au boutd’un certain temps, que l’indicateur et leconfondreavecl’objec:f

LBDA-Forma,on

LERÔLEDESIN

DICATEURSDAN

SLEPROCESSU

SDEDÉCISION

Lerôledesindicateursdansleprocessusdedécision

•  Lamesuredelaperformanceestunou,ld'assistanceetd'an,cipa,on.

•  L'informa,on pour la prise dedécisiondoitêtre:

•  Formuléerapidement•  Disponiblerapidement•  Exploitablerapidement

•  La support de la décision estl ’ indicateur, son support deprésenta,onestletableaudebord,dont le but est de me_re à ladisposi,ondeladirec,onduprojetet du chef de projet un nombrel im i té d ' i nd i ca teu r s va r i é s ,regroupés sous la forme d'untableau de bord, afin de les aiderdans leursprisesdedécisionsvis-à-visduprojet.

53Octobre2016

LBDA-Forma,on

INDICATEU

RSETTABLEAUDEBORD

Indicateursettableaudebord•  Letableaudebordestleregroupementd’indicateurschoisisenfonc,ondesbesoinsdesesu,lisateurs

•  enconséquence: letableaudebordn’estpasleregroupementdetous les indicateursmais une sélec,on de ces indicateurs choisisjudicieusementetprésentésdelafaçonlaplusadéquate

•  Un tableau de bord est produit par un « fournisseur » aubénéficed’un«client»,

•  ilconvientdoncdedéfinirlesbesoinsetlesa_entesdu«client»etdes’assurerpériodiquementdesasa,sfac,on

•  Un tableau de bord peut reprendre directement lesindicateursoucombinerplusieursindicateurspourprésenteruneinforma,onsouhaitée.

54Octobre2016

LBDA-Forma,on

PRO

CESSUSD’ELABO

RATION

Processusd’elabora:on

55Octobre2016

Donnéesd’entrée Déroulement Donnéesdesor,e

BesoinIndicateursettableaude

bord

Iden,fica,on

Exploita,on

Examenpériodique

Miseenœuvre

Concep,on

Quoi?PourQui?ParQui?

Indicateursettableaudebord

structurés

Indicateursettableaudebord

renseignés

BesoinD’évolu,on

LBDA-Forma,on

EXEMPLES

ExemplesCHAMPS OBJECTIFS INDICATEURS

Parcourspa,ent Assurerlaper,nenceduparcours

-Délaidepriseencharge-TraçabilitédelaPEC(mo,fd’hospitalisa,on)-Tauxdele_redesor,eàJ0

Achat Assurerunerela,onpartenarialeaveclesfournisseurs

-Evolu,ondutauxdeconformitédeslivraisons

Ges,ondesrisques Traiterlescausesdesproblèmesiden,fiés

-%dedéclara,on-TauxdeCREX-Tauxd’ac,onscorrec,vemisesenœuvres

Systèmed’informa,on Me_reàjourlaGED -délaidemiseàdisposi,on-tauxdesa,sfac,ondesusagers

56Octobre2016

LBDA-Forma,on

COMMUNIQUERAU

TOURSDESIN

DICATEURS

Communiquerautoursdesindicateurs•  5pointsimportants

•  1.Avoirunmessageclair•  2.Avoirunobjec,fclair•  3.Avoirunereprésenta,onsignifica,ve•  4.Garderletoutleplussimplepossible•  5.Testeretaffinerlemodèle

57Octobre2016

LBDA-Forma,on

AVO

IRUNM

ESSAGECLAIR1-AvoirunMessageclair•  Bieniden,fierlespréoccupa,onsquianimentlespartenaires(membrescopil,direc,ons…)

•  Savoircequel’onveutmesurer,cequel’onveutsuivre•  Assurerquel’indicateurestenlienaveccequinousintéresse

58Octobre2016

LBDA-Forma,on

AVO

IRUNO

BJECTIFCLAIR2-Avoirunobjec:fclair•  Mesurerlaperformanceenlienavecunobjec,fclair•  Miseencontextedelamesure•  Etreàmêmed’interpréterlamesure

59

5 POINTS IMPORTANTS

Avoir un objectif clair • Mesurer la performance en lien avec un objectif

clair • Mise en contexte de la mesure • Être à même d’interpréter la mesure

2

© VORTEX CONSEILS P | 17 Octobre2016

LBDA-Forma,on

AVO

IRUNEREPRÉSEN

TATIONSIGN

IFICATIVE3-Avoirunereprésenta:onsignifica:ve•  Assurer la représenta,onde l’indicateurmontrebien lemessageàcommuniquer

•  Assurerque lareprésenta,on(diagrammeouautre)estcompriseparlesu,lisateurs

60Octobre2016

5 POINTS IMPORTANTS

Avoir une représentation significative

• Assurer la représentation de l’indicateur montre

bien le message à communiquer • Assurer que la représentation (diagramme ou

autre) est comprise par les utilisateurs

3

© VORTEX CONSEILS P | 18

LBDA-Forma,on

GARDERLETO

UTLEPLU

SSIMPLEPO

SSIBLE4-Garderletoutleplussimplepossible•  Considérerqu’ilfautmaintenirlesystème

61Octobre2016

LBDA-Forma,on

TESTERETAFFINERLEM

ODELE

5-Testeretaffinerlemodèle•  Letableaudebordn’estpassta,que•  Ilfautaccepterlefaitqueletableaudebordestunou,lquiévolue

•  Demandel’apportdetouslesintervenantsimpliqués

62Octobre2016

5 POINTS IMPORTANTS

Tester et raffiner le modèle • Le tableau de bord n’est pas statique • Il faut accepter le fait que le tableau de bord est un

outil qui évolue • Demande l’apport de tous les intervenants impliqués

5

© VORTEX CONSEILS P | 20

LBDA-Forma,on

VISIONET

STRATEGIE

AXEFINANCIER/EFFICIENCE

AXEPATIENTSAXE

PROCESSUSINTERNES

AXEAPPRENTISSAGEINNOVATION

Pourréalisernotrevisioncommentdevons-nousapparaîtreànospa6ents?

Commentsommes-nousperçusparnostutelles?

Poursa6sfairenospa6entsetnostutellesdansquelsprocessusdevons-nousexceller?

Pourréalisernotrevisioncommentallonsnousmaintenirnotreap6tudeauchangement?

Lebalanced-Scorecard(KaplanetNorton)

IndicateurssociauxVariablesRH

Octobre2016 63

LBDA-Forma,on

Retoursur

capitalengagé

Fidélitédelapa:entèle

Sa:sfac:onpa:ent

Ponctualitéetconformité

desPEC

Qualitédesprocessus

Duréedescycles

Compétencesdessalariés

Implica:ondessalariés

Condi:onsdetravailfavorables

Axefinancier

Axepa:ent

AxeProcessus

AxeAppren:ssage

LesvariablesQualité:Leviers(«Drivers»)deperformance

dansleModèlecauses-effets

ou«cartestratégique»duBalancedScorecard

Octobre2016 64

LBDA-Forma,on

VISIONET

STRATEGIEQGR

AxeClients(Servicesu:lisateurs)

(Personnel)

AxeEfficienceAxe

Qualité–Ges:ondesrisques

AxeInnova:onAlignementStratégique

Quelle est la contribution De la fonction qualité – GDR à la création de valeur ?

Comment sommes-nous perçus par nos clients internes ?

Pour satisfaire les « clients » de la fonction Qualité dans quels processus devons-nous exceller ?

Comment la fonction Qualité Peut-elle maintenir l’aptitude À l’innovation et à l’alignement stratégique ?

LeBalanced-ScorecardDéclinéauniveaudelafonc,onQualité:

Octobre2016 65

LBDA-Forma,on

DANSLECADREV2014

66Octobre2016

LBDA-Forma,on

V2014ETINDICATEU

RSV2014etindicateurs

67Octobre2016

COMPTEQUALITEEtatpermanentdel’ES

ProfildesrisqueschoisisEtplansd’ac2ons

Auditdeprocessus Pa:enttraceur

Rapport

IND

IND

LBDA-Forma,on

INDICATEU

RSAPRESVISITE

68Octobre2016

COMPTEQUALITEINDObligatoires

Liésàunrisque,unPA,ouunsuivisiC,D,…

INDautresU2liséspourladémarche

qualitédel’ES

PAQSS

-  Objec:fsdevisite-  Orienta:onset

inves:ga:ons

LBDA-Forma,on

AUDITPRO

CESSUSETIN

DICATEURS

Auditprocessusetindicateurs

69Octobre2016

PREVOIRDéfinirlapoli,que,lastratégie,lepland’ac,ons,lesmodalités

deforma,onetdecommunica,on….EtdesIND

METTREENOEUVRE_Communica,ondansles

secteurssurlesPAenlienavecdesIND

_INDconnusdeséquipesetéchanges

EVALUER_Recueild’INDpartagés,per,nentseteffec,fs

AMELIORER_Analysecollec,veetPA

_Communica,onetforma,on_Publica,on(scopesantéou

autre)

PDCA

LBDA-Forma,on

DESIN

DICATEURSSPÉCIFIQ

UES

Desindicateursspécifiques•  Uncritèregénériquesurlesindicateursettableauxdebord(critère2e)

•  Miseenœuvre,diffusiondesrésultats,analyseetcomparaison(interneetexterne)

•  Desindicateursspécifiquesquin’appar,ennentpasqu’àlaqualité

•  Maitrisedurisqueinfec,eux(Critère8g)•  Bonusagedesan,bio,ques(Critère8h)•  Priseenchargedeladouleur(Critère12a)•  Ges,ondudossierdupa,ent(Critère14a)•  Troublesdel’étatnutri,onnel(Critère19b)•  Priseenchargemédicamenteusedupa,ent(Critère20a)•  Sor,edupa,ent(Critère24a)•  DémarchesEPPliéesauxindicateursdepra,queclinique(Critère28c)

70Octobre2016

LBDA-Forma,on

LESDOMAIN

ESÀCOUVRIRETAPARTAGER

Lesdomainesàcouvriretàpartager

71Octobre2016

Lepilotagedela

démarcheQualité

Ges,ondesrisques

LesEvénementsindésirablesLerespectdesdroitsdes

pa,ents

Lapriseenchargedupa,ent(parcourspa,ent)

Lages,ondesressourceshumaines

Lages,ondesressources(Dossierpa,ent,SI,…)

LBDA-Forma,on

DESINDICATEU

SPARTAGESDesindicateurspartagés•  Ges,ondesressourceshumaines

•  Accidentsd’exposi,onausang•  Déclara,onsd’accidentsdutravailoudemaladieprofessionnelleenlienavecunelombalgieoudestroublesmusculo-squelezques

•  Absentéisme•  Vaccina,onan,grippale•  Sa,sfac,onglobaledupersonnel

72Octobre2016

LBDA-Forma,on

•  Ges,ondesressources•  Prescrip,oninforma,séeettransmiseàlapharmacie•  Délivranceindividuellenomina,vedesmédicaments•  Respectdutridesdéchets•  Distribu,ondesrepas(température)•  Informa,sa,onettenuedudossierpa,ent•  ..

•  Evènementsindésirables•  Analysedesévènementsindésirablesgraves•  Prévalencedesescarres•  ICALIN•  ICSHA•  ICATB•  ….

73Octobre2016

LBDA-Forma,on

•  Priseenchargedupa,ent–parcourspa,ent•  Conformitédudossierpa,ent(IPAQSS)•  Conformitédudossieranesthésique(IPAQSS)•  Évalua,ondeladouleur(IPAQSS)•  Conformitédudélaid’envoidescourriersdesor,e(IPAQSS)•  Dépistagedestroublesnutri,onnels(IPAQSS)•  Priseenchargeini,aleducancer•  Chirurgieambulatoire•  Prépara,ondelasor,edupa,ent•  Conformitédeladuréed’a_enteauxurgences•  Délaiavantadmission(SSR,SLD)•  SuividesIPC

74Octobre2016

LBDA-Forma,on

•  Droitdupa,ent•  Traçabilitédel’informa,ondonnéeaupa,entavantunacteinvasif

•  Traçabilitédelapersonnedeconfiance•  Conformitédudélaideremisedudossierpa,ent•  Retourduques,onnairedesor,e•  Sa,sfac,onglobaledespa,ents•  Plaintesetréclama,ons(pour10000journées)

75Octobre2016

LBDA-Forma,on

INDICATEU

RSSPÉCIFIQUESÀLAQ

UALITÉ

LesindicateursspécifiquesàlaQualité•  Suividesac,onsduprogramme:QualitéetdeGes,ondesRisques

•  Tauxdeforma,ondesacteursàladémarche,auxCREX,EPP

•  TauxdemiseenjourdelaGED•  Tauxd’u,lisa,ondelaGED•  Suividesac,onsexigéeslorsdescontrôlesetinspec,onsdesSécuritéssanitaires

76Octobre2016

LBDA-Forma,on

TRAVAILINTER-SESSION

77Octobre2016

LBDA-Forma,on

AUCHO

IXAuchoix•  Soit la construc,ondu tableau de bord du responsablequalité

•  Soit la construc,on du tableau de bord du comité depilotage

•  Soit la construc,on du tableau de bord d’unethéma,queV2014

78Octobre2016

LBDA-Forma,on

LESATTENDU

SLesaRendus•  Lerecensementdesindicateursexistants•  Ladéfini,ondubesoinetdesobjec,fs•  Lechoixdesindicateursetpourquoi?•  Uneprésenta,ongraphiquedeceux-ci

79Octobre2016

LBDA-Forma,onOctobre2016 80

LBDA-Forma,on

VentesSa:sfac:ondesclients

Délais

Innova:on

Coûts

Qualité

Flexibilité

Fidélitédesclients

Image

Réac:vité

Compétences

Connaissancedesmarchés Fluxd’informa:onForma:on Contextesocial Rela:onsfournisseurs

Maintenance Savoirsetsavoir-faire

Résultatscomptables

Octobre2016 81