Salon VAD 2014 : Comment coupler réseaux sociaux et CRM-PRM ?
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www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 1
Réseaux sociaux et PRM - CRM
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avec #SoftComputing et #VADConext
Animé par Sylvain BELLIER
Directeur du pôle Marketing Services
Soft Computing
Intervenant
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1. Introduction
2. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
3. Impacts sur les modèles marketing
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le
couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours
d’expérience
7. Conclusion
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Carte d’identité
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• Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digitales performantes, pragmatiques et adaptées
– Cadrage et Business Case
– Refonte de processus et conception de systèmes d’informations
– Architecture et urbanisation
– Gestion de programmes et de projets
– Assistance à Maîtrise d’Ouvrage
– Développement et intégration
– Recette
– Change Management et formation
– Centres de services et Tierce Maintenance Applicative
• Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants
– Stratégie relationnelle : connaissance client marché, conquête, développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client
– Création : design de sites, apps mobiles, emails, pages facebook, mailing, optimisation sites web
– Technologie : Référentiels Client Unique, bases marketing, moteurs de recommandation, moteur de fidélité, gestion de campagnes marketing, DMP, Business Intelligence, Web analytics, Big Data
– Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification mobile, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client
– Customer Insights : datamining, écoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiers, reporting client-produit-canaux
Continuum de services
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Centre de services de
gestion des campagnes
marketing multicanal.
Ecoute et analyse des
sentiments des clients sur
les réseaux sociaux.
Programme relationnel
multi-devices.
Maintien en conditions
opérationnelles et
évolution du SI marketing
on et offline.
Gestion opérationnelle
des plates-formes
analytiques et marketing
ciblé.
Dispositif d’acquisition de
prospects sur tablette en
magasin.
Cadrage, conception et
déploiement d’un service
client pro-actif.
Centre de services de
datamining, de
campagnes ciblées et de
diffusion des reportings.
Personnalisation en temps
réel des contenus et
valorisation d’audience.
Déploiement d’un outil
d’automatisation des
forces de ventes.
Définition d’une stratégie
de Business Intelligence.
Applications mobiles et
personnalisation.
Pilotage de la qualité de
l’expérience client.
Optimisation des parcours
client et du taux de
transformation sur
Internet.
Référentiel client
transversal multicanal et
multiservice.
Extraits de références 2013
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Experts reconnus
Enseigner
Ecrire
Echanger
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1. Introduction
2. Réseaux Sociaux : vue
d’ensemble
3. Impacts sur les modèles marketing
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le
couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours
d’expérience
7. Conclusion
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25 ans pour la généralisation d’Internet
10 ans pour les réseaux sociaux
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Aujourd’hui, 8 Français sur 10 sont des internautes
≈54,4 millions d’internautes > 34 millions d’e acheteurs
≈27 millions de mobinautes >15,4 millions de m acheteurs
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PANORAMA
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TENDANCES
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Contenu
IMAGES ET VIDEOS
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Fonctionnalités
EPHEMERE
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Positionnement
SELECTIF AFFINITAIRE
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Confidentialité
MAITRISE DE SES DONNEES PERSONNELLES
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Investissement
Selon Forrester, les dépenses marketing sur les médias
sociaux en Europe passeront de 1,4 milliards € en 2012 à
3,2 milliards € en 2017
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Directive Européenne sur la protection des données en 2015
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ECOSYSTEME
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Des acteurs spécialisés
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Des outils
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Des outils
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Des outils
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Des fournisseurs de données
Sources
Filtres Données & durée
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Des fournisseurs de données
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Zoom sur les données accessibles sur vos pages FB et Twitter
Données natives extraites en json
Conversion en xml
Conversion automatique
en csv
Id FB Id Post
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1. Introduction
2. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
3. Impacts sur les modèles
marketing
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le
couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours
d’expérience
7. Conclusion
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SOMMAIRE SOMMAIRE
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Relationnel
2004 2014
Créatif, communiquant
Analytique, à l’écoute
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Social
2004 2014
Client Influenceur
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Investissement
2004 2014
Paid media Owned et Earned
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Organisation
2004 2014
En silo Synergie
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AVANT APRES
La valorisation de la Création Un mix marketing top down Des media d’exposition Des consommateurs récepteurs La mesure du ROI TV
La valorisation de l’intégration Un mix marketing collaboratif Des media de relation Des individus éditeurs L’analyse des datas pluri-canal
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1. Introduction
2. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
3. Impacts sur les modèles marketing
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le
couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours
d’expérience
7. Conclusion
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Les réseaux sociaux cherchent à se monétiser
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Toujours plus de possibilités
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Souveraineté dans l’identification
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L’enjeu, reprendre la main sur votre audience
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Dans le cadre de la digitalisation du marketing
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Pour une vision omnicanal client
Visiteurs
CRM profil
Usersocial
Navi-gation
Transac-tions
Evéne-ments
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Application : Connaissance client
Marché
RFM
Scorings
Comportementales
Attentes relationnelles
SNA Analyse de sentiment
2004 2014
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Application : Fidélisation
Urban outifitters PlayStation
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Application : Digitalisation des points de vente
Vitrines interactives Détecter les visiteurs passants devant le point de vente et leur proposer un contenu dynamique Générer du trafic en point de vente Valoriser la marque
Ecrans géants, tables & tablettes Promouvoir la marque auprès des clients et des prospects. Démultiplier l’offre Valoriser de la marque
Cintres connectés Sociabiliser les produits en point de vente Générer du trafic en point de vente Valoriser de la marque
Cabines d’essayages virtuelles, scanneur corporel Proposer de nouvelles expériences aux visiteurs en magasin, les aider dans leur choix Générer du trafic en point de vente Valorisation de la marque
Ecrans tactiles Faciliter la prise d’information dans une démarche ludique : consulter, comparer ou encore appeler un conseiller de vente Augmenter le taux de transformation
Tablettes présentoirs Valoriser les produits Valoriser la marque Améliorer l’image
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Application : Clientelling et/ou fiche client riche
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Application : Gestion de campagnes
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5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours
d’expérience
7. Conclusion
Acquisition Développement Fidélisation R.O.I - ROE
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Social IT
CRM
Compétences
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Des outils avec des intégrations faibles
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Le cœur du réacteur
Id device Id device Id browser Id web
analytics
Id experience manager
Master Id
Email adresse
Id crm Id social
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Où mettre les données ?
En cible, 3 environnements : 1- Données chaudes 2- Analytique gros volumes 3- Datawarehouse structuré et agrégats DMP (digitaux) Attention à la souveraineté des données Enjeu sur les historiques dans le cloud Nota : le marketing n’est pas que digital
Big data : données chaudes
Big data : données froides
Dataware : données
structurées
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Est-ce légal ?
Beaucoup de zones grises Des évolutions incessantes Un cadre international hétérogène Une dose d’auto-régulation Un conseil externe inévitable
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1. Introduction
2. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
3. Impacts sur les modèles marketing
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le
couplage avec le PRM – CRM ?
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6. Mise en œuvre : quelques retours
d’expérience
7. Conclusion
Acquisition Développement Fidélisation R.O.I / R.O.E
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Cibler des initiatives de moins de 3 mois
Sentiment Analysis
Segmentation Social
Impact CA
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Notre objectif : Vous aider à vous orienter
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Merci pour votre participation
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