Proceso Integral de Atención a Clientes incorporando Redes Sociales

Proceso Integral de Atención a Clientes Incorporando Redes Sociales Ulises Carreto

Consulting Systems Engineer – Customer Collaboration, Latin America

Agenda

• Proceso Integral de Atención al Cliente incorporando Redes Sociales

– Prosumers

– Empresas

– Procesos y Tecnología

“Social Media no es una moda, es un cambio fundamental en la forma en que nos comunicamos”

• La socialización de la Internet

• Representa la democratización de la información

• Son medios y canales

• Son conversaciones

• Son comunidades, nichos

• Tiene memoria

• Son móviles

• Representa una oportunidad y un reto para las organizaciones

Consumidor Empresas

Procesos & Tecnologia

El Nuevo Consumidor

De consumidores pasivos

Interacción Uno a Uno Interacción Muchos a Muchos

... a productores activos

Prosumer

8 Normas que caracterizan a los Prosumers

1. Libertad

2. Adopción

3. Análisis minucioso

4. Integridad

5. Colaboración

6. Entretenido

7. Velocidad

1. Libertad: Preséntame opciones y entre más opciones, mejor

Normas que caracterizan a los Prosumers

Adopción: Personalizarlo

Normas que caracterizan a los Prosumers

Análisis minucioso:

Revisarlo antes de ir a la

tienda

Normas que caracterizan a los Prosumers

Integridad: Esta empresa merece mi dinero?

Normas que caracterizan a los Prosumers

Colaboración: Permitame hacer

que su producto o servicio sea mejor

Normas que caracterizan a los Prosumers

Colaboración: Permitame hacer

que su producto o servicio sea mejor

Normas que caracterizan a los Prosumers

Entretenido: Hazlo divertido

Normas que caracterizan a los Prosumers

Velocidad: Sírveme ahora

Normas que caracterizan a los Prosumers

Innovación: Dame lo último

Normas que caracterizan a los Prosumers

Empresas

Por qué deben involucrarse?

Que están haciendo?

Por que las empresas deben involucrarse?

Por que YA están involucradas

No hay opción en entrar ó no a Social Media, la pregunta es:

Que tan bien lo queremos hacer?

Que tan madura es su empresa en el uso de social media?

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Nivel 4

Escuchar (o ignorar)

Social Media Broadcasting

Social Media Marketing

Atención en Social Media

Participación Proactiva

Reactivo Sorprendido por social media

Presencia en Facebook y Twitter Publicación de material de marketing tradicional en medios

sociales

Estrategia Social Media Participación de

marketing

Procesos de participación Encolamiento por equipos de

trabajo

Comunicación y atención proactiva con el cliente

Conversación con clientes

Tableros de monitoreo de marca Involucramiento mínimo en

atención a clientes

Procesos Administrados Reportes de actividades

Generar transacciones con el cliente

Inteligencia de negocio

Nivel 5

Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes Sociales

Procesos

Tecnología

Gente

Análisis Identificar Oportunidades

Atención al Cliente

Social Media Manager Community Manager

Analista Líder Táctico

Dir. Area Manager

VP Sponsorship

Recursos Expertos Community Manager

Supervisor Contact Center

Medición y Comunicación de

Resultados Analístas

Marketing Servicio al Cliente

Tópicos Tendencias

Influenciadores

Problematicas Emergencias

Crisis Oportunidades

- Campañas - Etiquetas - Priorización -Asignación - Workflow

Reportes & Dashboards

- Identificar las redes sociales más adecuadas para ejecutar su estrategia - Análisis de las conversaciones de los clientes

- Alinear la estrategias de marketing, atención al cte, comunicación y ventas a las acciones de Social Media - Campañas de atención

- Capacitar al personal con los conocimientos de redes sociales, política y etiqueta corporativa, etc. - Enganche al usuario de redes sociales con el área de atención de la empresa

- Comunicar a toda la empresa la estrategia de presencia y atención en redes sociales - Medición y análisis de resultados - Identificar acciones en base a resultados obtenidos

Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes Sociales

Procesos

Tecnología

Gente

Análisis

Social Media Manager Community Manager

Analista Líder Táctico

Tópicos Tendencias

Influenciadores

- Identificar las redes sociales más adecuadas para ejecutar su estrategia - Análisis de las conversaciones que se dan en la nube social

Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes Sociales

Procesos

Tecnología

Gente

Identificar Oportunidades

Dir. Area Manager

VP Sponsorship

Problematicas Emergencias

Crisis Oportunidades

- Alinear la estrategias de marketing, atención al cte, comunicación y ventas a las acciones de Social Media - Campañas de atención

Escuchar

Des

cub

rir

Cumplidos

Quejas

Solicitudes

Relacionado con el

Influenciador

Intención de Compra

Relacionado con la Industria

Relacionado con la

competencia

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Procesos

Tecnología

Gente

Atención al Cliente

Recursos Expertos Community Manager

Supervisor Contact Center

- Campañas - Etiquetas - Priorización -Asignación - Workflow

Social Miner

- Capacitar al personal con los conocimientos de redes sociales, política y etiqueta corporativa, etc. - Enganche al usuario de redes sociales con el área de atención de la empresa

1. Capturar

2. Analizar & Prioritizar

3. Flujo de Comunicación

4. Asignar & Enganchar

Airline lost my luggage!

Social Media

Appliance

Social Media Customer Care Agent

Cisco SocialMiner

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Procesos

Tecnología

Gente

Atención al Cliente

Recursos Expertos Community Manager

Supervisor Contact Center

- Campañas - Etiquetas - Priorización -Asignación - Workflow

Social Miner

- Capacitar al personal con los conocimientos de redes sociales, política y etiqueta corporativa, etc. - Enganche al usuario de redes sociales con el área de atención de la empresa

Resultados de la Campaña

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Procesos

Tecnología

Gente

Atención al Cliente

Recursos Expertos Community Manager

Supervisor Contact Center

- Campañas - Etiquetas - Priorización -Asignación - Workflow

Social Miner

- Capacitar al personal con los conocimientos de redes sociales, política y etiqueta corporativa, etc. - Enganche al usuario de redes sociales con el área de atención de la empresa

Dashboard de Gestión de la Campaña

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Procesos

Tecnología

Gente

Atención al Cliente

Recursos Expertos Community Manager

Supervisor Contact Center

- Campañas - Etiquetas - Priorización -Asignación - Workflow

Social Miner

- Capacitar al personal con los conocimientos de redes sociales, política y etiqueta corporativa, etc. - Enganche al usuario de redes sociales con el área de atención de la empresa

Manejo de Tareas

Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes Sociales

Procesos

Tecnología

Gente

Atención al Cliente

Recursos Expertos Community Manager

Supervisor Contact Center

- Campañas - Etiquetas - Priorización -Asignación - Workflow

Social Miner

- Capacitar al personal con los conocimientos de redes sociales, política y etiqueta corporativa, etc. - Enganche al usuario de redes sociales con el área de atención de la empresa

Respuesta al Cliente

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Procesos

Tecnología

Gente

Medición y Comunicación de

Resultados Analístas

Marketing Servicio al Cliente

CUIC

Reportes & Dashboards

- Comunicar a toda la empresa la estrategia de presencia y atención en redes sociales - Medición y análisis de resultados - Identificar acciones en base a resultados obtenidos

Dashboard de Sentimiento del Cliente

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Procesos

Tecnología

Gente

Medición y Comunicación de

Resultados Analístas

Marketing Servicio al Cliente

CUIC

Reportes & Dashboards

- Comunicar a toda la empresa la estrategia de presencia y atención en redes sociales - Medición y análisis de resultados - Identificar acciones en base a resultados obtenidos

Reportes de Gestión de la Campaña y Desempeño del Agente

Conclusiones

Consumidores

Empresas • Evolución del consumidor tradicional a Prosumidor

• La llegada del Prosumidor implica que muchos principios fundamentales del marketing y del servicio al cliente deben cambiar

Proactividad en la atención

• No tienen opción de entrar o no a las redes sociales

• Deben adecuar sus procesos de mercadeo y de atención al cliente para incorporar a las redes sociales

Cisco Social Miner

Cisco Customer Collaboration

Tecnología

Preguntas?

Gracias!

Ulises Carreto ucarreto@cisco.com

@ulisescr

Gracias!!