PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN …
Post on 21-Nov-2021
13 Views
Preview:
Transcript
160 Jurnal Teknik Industri, ISSN:1411-6340
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN
METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS
(STUDI KASUS PLN TANGERANG)
Tiena G. Amran1)
, Ponti Ekadeputra2)
1,2)
Jurusan Teknik Industri, FTI, Universitas Trisakti
ABSTRACT
National Electric Power Company (Perusahaan Listrik Negara/PLN) according to its
commitment has to upgrade its service quality to the society as the only company supplying
electrical power where the custoner satisfaction is become a very important matter. By
maintaining the customer satisfaction means to upgrade good image of the company and
minimizing customer complains. By using the Kano approach which is known as attributes that
entered the four areas which are: ‘Must be’, “One dimensional”,”Attractive” and
”Indifferent”. Based on the research carried out it was hoped with the customer's Satisfaction
Index in the position which is quite satisfactory. To explore the improvement of problem
solution could be done by using Root Cause Analysis which will give big impact to the company.
This improvement will appear in the fact of fast services for instance in direct ticket purchasing,
installation direct improvemen, and quick respons and contact of the PLN call center.
Keywords : Kano, performance,customer satisfaction, root cause analysis
1. PENDAHULUAN1
Sesuai dengan Kebijakan Peduli
Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero)
menjalankan sepenuhnya aktivitas usaha
dengan berkomitmen pada “Semangat
untuk mengutamakan kepuasan dan
kepedulian pelanggan dengan berorientasi
pada laba dan citra perusahaan yang
dilaksanakan oleh SDM yang kompeten”.
Untuk menunjang komitmen tersebut, PT.
PLN (Persero) APL Lenteng Agung
menerapkan Sistem Manajemen Mutu yang
sesuai dengan standar ISO-9001 tahun 2000
(SNI 19-9001-2001). Dengan sistem
tersebut PT. PLN (Persero) selalu berusaha
untuk memberikan yang terbaik bagi
pelanggan.
Program peduli pelanggan terdiri dari
8 program, yaitu : Layanan One Stop
Service (PESAT), One to One Marketing
(PELANGI), Peningkatan dan
Pengembangan Pusat Pelayanan Gangguan
(PPG 123), Peningkatan Mutu Baca Meter,
Kemudahan Pembayaran Rekening Listrik,
Peningkatan Pelayanan Gangguan, dan
peningkatan Citra Perusahaan. Dari data
keluhan pelanggan pada Tabel 1 diketahui
Korespondensi : 1Tiena G. Amran
E-mail: tiena_amran@yahoo.com
masih banyak pelayanan yang perlu
ditingkatkan oleh perusahaan ini.
Tujuan penelitian mengidentifikasi
jenis-jenis pelayanan yang dianggap
penting oleh pelanggan dan mengukur
tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan PLN. Model
Kano merupakan suatu model yang
bertujuan mengkategorikan atribut-atribut
dari produk atau jasa berdasarkan seberapa
baik produk/jasa tersebut mampu
memuaskan keperluan pelanggan. Model
ini dikembang kan Profesor Noriaki Kano
(CQM, 1993) dari Universitas Tokyo Rika.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Model Kano
Model Kano merupakan suatu model yang
bertujuan mengkategorikan atribut-atribut
dari produk atau jasa berdasarkan seberapa
baik produk/jasa tersebut mampu
memuaskan kebutuhan pelanggan. Model
ini dikembangkan oleh Profesor Noriaki
Kano dari Universitas Tokyo Rika (Kano,
1985). Profesor Noriaki Kano bekerjasama
dengan para mahasiswanya memunculkan
beberapa ide yang menjadi cikal bakalnya
Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 161
perkembangan Model Kano, ide-ide
tersebut dapat dirangkum sebagai berikut :
a. Ide/permintaan mengenai kualitas yang
tidak dapat dilihat bisa dibuat dapat
melihat. Para pelanggan biasanya
memiliki ide/permintaan dan sukar
untuk dilihat. Namun ide-ide tersebut
dapat dibuat menjadi jelas dengan
membuatnya menjadi sebuah struktur
(diagram pohon) seperti terlihat pada
gambar 1.
Tabel 1. Data keluhan pelanggan Januari – Juni 2010
Bln
SAR PP
Listrik
padam SR/JTR
Tiang
listrik
Gardu
PD/PB
Voltage
tidak stabil
Periksa
APP
Jan 66 22 5 6
1 7
Feb 58 43 2 7 3 3 7
Mr 14 24 3 5 1 1 12
Apr 176 22
16 3 5 10
Mei 46 33 1 15 4 3 6
Jun 45 13 1 24 7 7 15
Totl 405 157 12 73 18 20 57
(sumber : Data keluhan pelanggan)
Retractable radio antenna
Rear window wiper
Electronic door locker
Gas mileage
Warranty period
Turning radius
Brakes
Windshield
Engine Cooling System
Customer requirements for
an automobile
Gambar 1. Diagram Pohon (Sumber : CQM,1993)
Gambar 2. Model Kano (Sumber : The Kano Model, 2002)
162 Jurnal Teknik Industri, ISSN:1411-6340
b. Untuk beberapa permintaan pelanggan,
kepuasan pelanggan adalah seberapa
besar suatu produk/jasa dapat berfungsi
secara maksimal.
Pada gambar 2 Model Kano
diterjemahkan dengan did it very well
yang diletakkan pada bagian kanan dari
garis horizontal.
c. Beberapa permintaan pelanggan tidak
hanya One dimensional atau
performance needs atau linear tapi juga
Attractive atau Excitement needs atau
delighters atau Must-be Basic needs
atau Thereshold.
d. Permintaan pelanggan dapat
diklasifikasikan dengan menggunakan
kuisioner.
Dalam metode Kano, kategori dari
suatu produk dapat dibedakan menjadi :
1. Must-be atau Basic needs atau
Thereshold : pelanggan tidak puas
apabila kinerja dari atribut yang
bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan
pelanggan tidak akan meningkat jauh
diatas netral meskipun kinerja dari
atribut tersebut tinggi.
2. One dimensional atau performance
needs atau linear: tingkat kepuasan
pelanggan berhubungan linier dengan
kinerja atribut, sehingga kinerja atribut
yang tinggi akan mengakibatkan
tingginya kepuasan pelanggan pula.
3. Attractive atau Excitement needs atau
delighters : tingkat kepuasan pelanggan
akan meningkat sangat tinggi dengan
meningkatnya kinerja atribut. Akan
tetapi penurunan kinerja atribut tidak
akan menyebabkan penurunan tingkat
kepuasan.
4. Reverse apabila tingkat kepuasan
pelanggan berbanding terbalik dengan
hasil kinerja atribut, Questionable
Result apabila tingkat kepuasan
pelanggan tidak dapat didefinisikan
(terdapat kontradiksi pada jawaban
pelanggan) atau Indifferent apabila
tingkat kepuasan pelanggan tidak
berpengaruh dari hasil kinerja atribut.
Kategori pelanggan diatas akan
berubah sesuai dengan perkembangan
waktu. Dengan memperhatikan Model
Kano, menuntut perusahaan menciptakan
produk/jasa inovatif yang dapat menarik
perhatian pelanggan diatas Must-be dan
One dimensional. Strategi yang dapat
diadopsi perusahaan adalah memproduksi
produk/ jasa yang mempunyai attractive
quality. Strategi ini mengharuskan
perusahaan memperhatikan bagaimana
menciptakan attractive quality dalam
proses pengembangan produk/jasa baru.
Langkah-langkah penelitian dengan
menggunakan Model Kano adalah :
Langkah 1 : Identifikasi ide/permintaan
pelanggan atau menganalisa yang akan
diukur.
Langkah 2 : Membuat Kuesioner Kano
Dalam pembuatan Kuesioner yang
perhitungannya menggunakan Model Kano
maka sifat dari Kuisioner tersebut adalah
setiap satu pertanyaan memiliki dua bagian
yaitu functional dan disfunctional.
1. I like it that way
2. It must be that way
3. I am neutral
4. I can live with it that way
5. I dislike it that way
Dalam membuat pertanyaan,
pertanyaan yang telah diuji terlebih dahulu
validitas dan reliabilitasnya. Kelima
variabel dalam Kano tersebut termasuk
skala Likert, karena memiliki gradiasi dari
sangat positif sampai sangat negatif.
Untuk setiap variabel tidak diberi skor
dalam pengolahan datanya tetapi mengikuti
langkah-langkah yang sesuai dengan Model
Kano yaitu dengan menggunakan Tabel
Evaluasi Kano pada Tabel 2.
Langkah 3 : Memproses hasil jawaban
Kuisioner dengan menggunakan Tabulation
of Surveys seperti terlihat pada Tabel 3,
untuk memproses hasil jawaban Tabel
Evaluasi Kano.
Langkah 4 : Menganalisa hasil proses.
Langkah yang dilakukan dengan
memposisikan setiap atribut pertanyaan.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 163
Tabel 2.Evaluasi Kano
CUSTOMER
REQUIREMENT
DYSFUNCTIONAL (Negative) QUESTION
1. Like 2. Must-be 3. Neutral 4. Live with 5. Dislike
FUNCTIONAL
(Positif)
QUESTION
1. Like Q A A A O
2. Must-be R I I I M
3. Neutral R I I I M
4.Live with R I I I M
5. Dislike R R R R Q
Sumber : CQM. The Center Quality Management Journal. Hal 6.
Keterangan :
A :Attractive; R : Reverse; M :Must-be; Q : Questionable; O :One Dimensional; I : Indifferent
Tabel 3. Tabulation of Surveys
Customer
Requirements A M O R Q I TOTAL CATEGORY
1
2
3
4
5
6
7
.
.
.
Dst
Sumber : CQM. The Center Quality Management Journal. Hal 6
Gambar 4. Memposisikan Atribut
(Sumber : CQM. The Center for Quality Management Journal. Hal 18)
164 Jurnal Teknik Industri, ISSN:1411-6340
Untuk memposisikan diperlukan rata-rata
dari satisfaction dan dissatisfaction dari
setiap atribut. Untuk itu ada aturan dalam
mengevaluasi yaitu :
M > O > A > I
Menghitung rata-rata setiap atribut :
Extent of Satisfaction
A+O
A+O+M+I (1)
Extent of Dissatisfaction
O+M
(A+O+M+I)(-1)
(2)
Dari hasil rata-rata dapat diketahui
nilai yang memungkinkan mengetahui
atribut yang menjadi kepuasan pelanggan
dan ketidakpuasan pelanggan. Atribut yang
bernilai positif dipertahankan sedangkan
yang negatif dilakukan tindakan perbaikan.
Tabel 4. Karakteristik Nilai Extent Of
Satisfaction
Nilai Keterangan
0.90 Sangat memuaskan (marvelous)
0.80 Memuaskan (meritorious)
0.70 Menengah (midling)
0.60 Cukup (mediocre)
0.50 Kurang memuaskan (miserable)
< 0.50 Tidak dapat diterima
(unacceptable)
Sumber : CQM. The Center for Quality
Management Journal
Dalam penelitian ini, Model Kano
merupakan teknik yang digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan PLN.
2.2 Importance Performance Analysis
(IPA)
Metode Importance Performance
Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan
oleh Martilla dan James (1977) dengan
tujuan untuk mengukur hubungan antara
persepsi konsumen dan prioritas
peningkatan kualitas produk/jasa yang
dikenal pula sebagai quadrant analysis
(Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000).
IPA telah diterima secara umum dan
dipergunakan pada berbagai bidang kajian
karena kemudahan untuk diterapkan dan
tampilan hasil analisa yang memudahkan
usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003).
IPA mempunyai fungsi utama untuk
menampilkan informasi berkaitan dengan
faktor-faktor pelayanan yang menurut
konsumen sangat mempengaruhi kepuasan
dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor
pelayanan yang menurut konsumen perlu
ditingkatkan karena kondisi saat ini belum
memuaskan.
2.3 Perhitungan Customer Satisfaction
Index (CSI)
Customer Satisfaction Index
merupakan suatu skala pengukuran yang
menggambarkan tingkat kepuasan
konsumen terhadap suatu produk (Siagian
D, 2002). Adapun tahap-tahap dalam
mengukur CSI adalah :
1. Menghitung Weighted Factor yaitu
mengubah nilai rata-rata tingkat
kepentingan menjadi angka persen,
sehingga didapatkan total Weighting
Factor 100 %.
2. Menghitung Weighting Score, yaitu
nilai perkalian antara nilai rata-rata
tingkat kinerja dengan Weighting
Factor.
3. Menghitung Weighted Total, yaitu
menjumlahkan Weighted Score dari
semua atribut.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu
Weighted Total
5. dibagi skala maksimal yang digunakan
(dalam penelitian ini skala maksimum
adalah 5) kemudian dikali 100 % .
Tingkat kepuasan responden secara
menyeluruh dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan pelanggan. Adapun
kriterianya berdasarkan Aditiawarman
(2000) dengan kriteria : 0,00 – 0,34 =
Tidak puas; 0,35 – 0,50 = Kurang puas;
0,51 – 0.65 = Cukup puas ; 0,66 – 0,80 =
Puas; 0,81 – 1,00 = Sangat puas
2.4 Root Cause Analysis
Root Cause Analysis (RCA) atau
Analisis akar penyebab adalah sebuah kelas
dari pemecahan masalah metode yang
bertujuan untuk mengidentifikasi akar
penyebab masalah atau peristiwa.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 165
Praktek RCA didasarkan pada
keyakinan bahwa masalah-masalah yang
terbaik dipecahkan dengan mencoba untuk
memperbaiki atau menghilangkan akar
penyebab, bukan hanya untuk segera
mengatasi gejala yang jelas. Dengan
mengarahkan langkah-langkah perbaikan
pada akar permasalahan, diharapkan bahwa
kemungkinan terulangnya masalah akan
diperkecil. Namun, diakui bahwa
pencegahan lengkap kekambuhan oleh
intervensi tunggal tidak selalu
memungkinkan. RCA menjadi metode
proaktif yang berarti bahwa RCA mampu
meramalkan kemungkinan suatu kejadian
bahkan sebelum itu bisa terjadi.
3. METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini dapat dibuat model
seperti terlihat pada gambar 5 berikut.
Pilar/dimensi
pelayanan PLN
Atribut-atribut
pelayanan
Model Kano
Tabulation of
survey
Memposisikan
atribut kedalam
kategori Kano
Menghitung tingkat
kepentingan
Importance
Performance
Analysis
Menghitung tingkat
kepuasan
Menghitung
Customer
Satisfaction Index
Menganalisis
penyebab
kurangnya
kepuasan pada
atribut terpilih
Root Cause
Analysisi
Gambar 5. Model/Kerangka Penelitian
1.1 Pengumpulan Dan Pengolahan Data
Tahap pengumpulan data dilakukan
dengan wawancara dengan pihak-pihak
terkait baik dengan perusahaan maupun
dengan konsumen, serta dilakukan juga
penyebaran kuesioner kepada para
pelanggan listrik. Sample penelitian
meliputi sejumlah responden dengan
persamaan
. Untuk mengukur
dan menganalisa kepuasan pelanggan
digunakan metode Kano dan IPA dengan
tahapan: 1). Tahap 1 : identifikasi
permintaan pelanggan. 2) Tahap 2 :
Membuat kuesioner Kano. 3).Tahap 3 :
Memasukkan hasil kuesioner kedalam
Survey Tabulasi. 4).Tahap 4 :
Memposisikan atribut. 5).Tahap 5 :
Mengklasifikasikan atribut kedalam
kategori Kano dan 6).Tahap 6 : Mencari
atribut mana yang menjadi prioritas dengan
IPA
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Penelitian Pendahuluan
Atribut pelayanan dibuat berdasarkan
pilar pelayanan PLN pada Tabel 5 berikut.
4.2 Karakteristik responden
Penelitian ini dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner kepada 150 orang
pelanggan listrik PLN.
Tabel 6. Jenis Kelamin Responden
Jenis
Kelamin
Jumlah
Responden (%)
Pria 54 54
Wanita 96 96
Total 150 150
Sumber : hasil pengumpulan data
responden
Persentase terbesar dari responden adalah
wanita.
166 Jurnal Teknik Industri, ISSN:1411-6340
Tabel 5. Atribut Pelayanan Perusahaan Listrik Negara
Pelayanan PLN Atribut
PEMASARAN
&
PELAYANAN
PELANGGAN
1. Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line
2. Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center
3. Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan
pasang baru
4. Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN
5. Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL
6. Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan
7. PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan
8. Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan
9. Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang baru
10. Jaminan memperoleh sambungan tepat waktu
11. Kepastian waktu pemulihan gangguan
12. Jaminan memperoleh daya listrik sesuia permintaan
13. Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan
PEMBACAAN
METER
14. Ketelitian petugas dalam mencatat meter
15. Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter
16. Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan
17. Kesopanan petugas cater
18. Petugas cater menginformasikan jumlah pemakaian listrik
KOMERSIAL
19. Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik
20. Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening
21. Pemberitahuan terhadap pelanggan yang telat membayar
22. Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar karena
suatu hal
23. Pembayaran dapat dilakukan secara online
24. Ketersediaan rekening saat akan membayar
25. Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan
LISTRIK
PRABAYAR
26. Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga
dapat dibeli di tempat umum (alfamart, indomart, giant, Carrefour, dll)
27. Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar
diberikan secara gratis
28. Sosialisasi penggunaan listrik prabayar
29. Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi pulsa
hp elektrik)
Sumber : PLN
Tabel 7. Tingkat Usia Responden Kelompok
Usia (tahun)
Jumlah
Responden (%)
<15 0 0
16 – 20 1 1
21 – 25 3 3
26 – 30 27 27
31 - 35 35 35
36 - 40 19 19
41 – 45 10 10
>46 5 5
Total 150 150
Sumber : Hasil pengumpulan data responden
Tabel 7 menunjukkan usia responden yang
terbesar adalah 31-35 tahun, serta
responden perempuan terbesar adalah ibu
rumah tangga.
Tabel 8. Jenis Pekerjaan Responden Jenis Pekerjaan Responden %
Pelajar 1 1
Mahasiswa 3 3
Pegawai Negri 17 17
Pegawai Swasta 21 21
Wiraswasta 11 11
Ibu Rmah Tangga 45 45
Lainnya 2 2
Total 150 150
Sumber: hasil pengumpulan data pelanggan
Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 167
Tabel 9. Penggunaan Daya Listrik Rata-
Rata Responden Daya listrik Jumlah
Responden
Presentase
%
450 VA 29 29
900 VA 53 53
1300 VA 59 59
2200 VA 18 18
>2200 VA 0 0
Total 150 150
4.3 Hasil Kano
1. Evaluation table
Merupakan langkah awal bagi
pertanyaan-pertanyaan yang telah valid dan
reliable untuk diolah ke dalam model Kano
dan jawabannya diolah sesuai ketentuan
evaluation table.
Tabel 10. Evaluation table KEBUTUHAN KONSUMEN DISFUNSIONAL
SUKA MENGHARAP NETRAL TOLERANSI TDK SUKA
FU
NG
SIO
NA
L
SUKA Q A A A O
MENGHARAP R I I I M
NETRAL R I I I M
TOLENRSI R I I I M
TDK SUKA R R R R Q
Keterangan :
Q = questionable ; I = indifferent; O = one dimensional; M = must be; R = reverse; A = attractive
2. Tabulasi Survey
Tabel 11. Tabulation Of Survey pelanggan
atribut A M O I Q R TOTAL GRADE
1 60 32 30 28 0 0 150 A
2 54 29 43 24 0 0 150 A
3 49 29 35 37 0 0 150 A
4 19 54 37 40 0 0 150 M
5 33 59 39 19 0 0 150 M
6 67 25 40 18 0 0 150 A
7 46 49 45 10 0 0 150 M
8 32 37 64 17 0 0 150 O
9 44 26 66 14 0 0 150 O
10 39 36 59 16 0 0 150 O
11 26 71 39 14 0 0 150 M
12 29 60 45 16 0 0 150 M
13 59 33 38 20 0 0 150 A
14 45 50 48 7 0 0 150 M
15 44 48 46 12 0 0 150 M
16 40 54 42 14 0 0 150 M
17 35 49 60 6 0 0 150 O
18 16 29 38 67 0 0 150 I
19 17 32 82 19 0 0 150 O
20 35 56 41 18 0 0 150 M
21 64 27 45 14 0 0 150 A
22 36 37 64 13 0 0 150 O
23 32 34 69 15 0 0 150 O
24 41 34 59 16 0 0 150 O
25 38 64 40 8 0 0 150 M
26 20 45 70 15 0 0 150 O
27 27 46 63 14 0 0 150 O
28 29 69 38 14 0 0 150 M
29 24 35 55 36 0 0 150 O
168 Jurnal Teknik Industri, ISSN:1411-6340
Dari hasil Tabulation Of Survey diketahui tingkat kepuasan sebagai berikut:
1. Pilar Pelayanan PLN Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan
- Atribut 1, Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line → attractive
- Atribut 2, Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center → attractive
- Atribut 3, Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan
pasang baru → attractive
- Atribut 4, Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN → Must be
- Atribut 5, Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL → Must be
- Atribut 6, Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan →
attractive
- Atribut 7, PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan
→ Must be
- Atribut 8, Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan → One
dimensional
- Atribut 9, Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang → One
dimensional
- Atribut 10, Jaminan memperoleh sambungan tepat waktu → One dimensional
- Atribut 11, Kepastian waktu pemulihan gangguan → Must be
- Atribut 12, Jaminan memperoleh daya listrik sesuia permintaan masuk dalam kategori
Must be
- Atribut 13, Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan → attractive
2. Pilar Pelayanan PLN Pembacaan Meter
- Atribut 1 , Ketelitian petugas dalam mencatat meter → Must be
- Atribut 15, Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter → Must be
- Atribut 16, Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan → Must be
- Atribut 17, Kesopanan petugas cater → One dimensional
- Atribut 18, Petugas cater menginformasikan jumlah pemakaian listrik → Indifferent
3. Pilar PLN Komersial
- Atribut 19, Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik → One dimensional
- Atribut 0, Ketepatan waktu buka tutup loket pembayaran rekening → Must be
- Atribut 1, Pemberitahuan terhadap pelanggan yang telat membayar → attractive
- Atribut 22, Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar
karena suatu hal → One dimensional
- Atribut 23, Pembayaran dapat dilakukan secara online → One dimensional
- Atribut 24, Ketersediaan rekening saat akan membayar masuk dalam kategori One
dimensional
- Atribut 5, Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan → Must be
4. Pilar Pelayanan PLN Listrik Prabayar
- Atribut 26, Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga
dapat dibeli di tempat umum → One dimensional
- Atribut 27, Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi stand meter listrik
prabayar →One dimensional
- Atribut 28, Sosialisasi penggunaan listrik prabayar masuk dalam kategori must be
- Atribut 29, Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi
pulsa hp elektrik) → one dimensional
3. Memposisikan Atribut
Memposisikan atribut ialah memposisikan atribut kedalam suatu diagram. Untuk memposisikan
atribut kedalam bentuk diagram, dalam kasus ini adalah diagram scatter agar sesuai dengan
model kano, maka terlebih dahulu jawaban dalam Tabulatioin Of Survey dikalikan dengan
Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 169
100% kemudian dicari Extent of Satisfaction dan Extent of Dissatisfaction dengan menggunakan
rumus.
Tabel 12. Nilai Extent of Satisfaction/Dissatisfaction Pelanggan
Atribut A% M% O% I% Q% R% TOTAL % SI DI
1 40.0 21.3 20.0 18.7 0.0 0.0 100 0.60 -0.59
2 36.0 19.3 28.7 16.0 0.0 0.0 100 0.65 -0.52
3 32.7 19.3 23.3 24.7 0.0 0.0 100 0.56 -0.57
4 12.7 36.0 24.7 26.7 0.0 0.0 100 0.37 -0.39
5 22.0 39.3 26.0 12.7 0.0 0.0 100 0.48 -0.35
6 44.7 16.7 26.7 12.0 0.0 0.0 100 0.71 -0.57
7 30.7 32.7 30.0 6.7 0.0 0.0 100 0.61 -0.37
8 21.3 24.7 42.7 11.3 0.0 0.0 100 0.64 -0.33
9 29.3 17.3 44.0 9.3 0.0 0.0 100 0.73 -0.39
10 26.0 24.0 39.3 10.7 0.0 0.0 100 0.65 -0.37
11 47.3 17.3 26.0 9.3 0.0 0.0 100 0.73 -0.57
12 40.0 19.3 30.0 10.7 0.0 0.0 100 0.70 -0.51
13 39.3 22.0 25.3 13.3 0.0 0.0 100 0.65 -0.53
14 30.0 33.3 32.0 4.7 0.0 0.0 100 0.62 -0.35
15 29.3 32.0 30.7 8.0 0.0 0.0 100 0.60 -0.37
16 26.7 36.0 28.0 9.3 0.0 0.0 100 0.55 -0.36
17 23.3 32.7 40.0 4.0 0.0 0.0 100 0.63 -0.27
18 10.7 19.3 25.3 44.7 0.0 0.0 100 0.36 -0.55
19 11.3 21.3 54.7 12.7 0.0 0.0 100 0.66 -0.24
20 23.3 37.3 27.3 12.0 0.0 0.0 100 0.51 -0.35
21 42.7 18.0 30.0 9.3 0.0 0.0 100 0.73 -0.52
22 24.0 24.7 42.7 8.7 0.0 0.0 100 0.67 -0.33
23 21.3 22.7 46.0 10.0 0.0 0.0 100 0.67 -0.31
24 39.3 22.7 27.3 10.7 0.0 0.0 100 0.67 -0.50
25 25.3 42.7 26.7 5.3 0.0 0.0 100 0.52 -0.31
26 13.3 30.0 46.7 10.0 0.0 0.0 100 0.60 -0.23
27 18.0 30.7 42.0 9.3 0.0 0.0 100 0.60 -0.27
28 19.3 46.0 25.3 9.3 0.0 0.0 100 0.45 -0.29
29 16.0 23.3 36.7 24.0 0.0 0.0 100 0.53 -0.40
Berdasarkan dari nilai Extent of Satisfaction dan Dissatisfaction atribut 1 sampai dengan atribut
29 diposisikan pada gambar diagram Model Kano.
SI
DI
0.750.700.650.600.550.500.450.400.35
-0.2
-0.3
-0.4
-0.5
-0.6
0.550.55
-0.5
29
28
27
26
25
24
23
22
21
20
19
18
17
1615
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Scatterplot of DI vs SI
attractive
one dimensional
indefferent must be
Gambar 6. Diagram atribut Model Kano
4. Hasil Customer Satisfaction Index
Setelah dilakukan perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan didapat
perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI).
170 Jurnal Teknik Industri, ISSN:1411-6340
Tabel 14. Customer Satisfaction Index
Atribut Rata -rata
Tgkt.kepentingan Weighted Factor
Rata-rata
Tgkt.kinerja Weighted Score
1 3.4 2.61 3.6 0.09
2 3.7 2.79 3.0 0.08
3 4.6 3.52 3.9 0.14
4 5.0 3.76 2.1 0.08
5 4.9 3.75 1.9 0.07
6 5.0 3.79 3.4 0.13
7 5.0 3.78 3.5 0.13
8 4.3 3.24 3.4 0.11
9 5.0 3.75 3.3 0.13
10 4.9 3.74 3.4 0.13
11 4.9 3.72 3.3 0.12
12 4.6 3.49 3.4 0.12
13 3.9 2.99 3.4 0.10
14 5.0 3.79 3.9 0.15
15 5.0 3.79 3.9 0.15
16 5.0 3.79 4.1 0.16
17 4.2 3.18 3.9 0.12
18 3.6 2.70 3.1 0.08
19 4.6 3.46 2.9 0.10
20 3.3 2.52 2.2 0.06
21 4.1 3.11 3.0 0.09
22 4.1 3.13 3.1 0.10
23 4.8 3.65 4.0 0.11
24 5.0 3.79 4.0 0.11
25 5.0 3.79 4.1 0.12
26 4.7 3.58 2.1 0.07
27 4.9 3.73 2.0 0.07
28 5.0 3.76 2.2 0.08
29 4.3 3.29 1.8 0.06
Total 132.0 100.0 86.0
Weighted
total 2.97
CSI 61.36
Dari hasil perhitungan Customer
Satisfaction Index didapat nilai CSI adalah
sebesar 61.36% yang mengindikasikan
tingkat kepuasan pelanggan terpenuhi
terhadap pelayanan PT. PLN (persero)
wilayah Lenteng Agung adalah cukup puas.
5. ANALISA ROOT CAUSE ANALYSIS
Setelah dilakukan pengolahan data
penyebab kurangnya tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan di
kuadran A, dapat dilihat penyebab-
penyebabnya , contoh Atribut 4, Kejelasan
Informasi Pelayanan PLN.
Kurangnya tingkat kepuasan pada
atribut ini bias disebabkan karena,dari sisi
pelanggan yaitu kurangnya perhatian
terhadap informasi-informasi yang
disampaikan kemudian dari sisi perusahaan
yaitu : penyampaian informasi yang kurang
jelas dan tidak menarik, media yang
digunakan untuk menyampaikan informasi
kurang tepat dan kurangnya kesigapan dan
kepedulian karyawan terhadap kewajiban
perusahaan terhadap pelanggan.
Setelah dilakukan pengolahan data
penyebab kurangnya tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan di
kuadran A, dapat dilihat penyebab-
Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 171
penyebabnya, contoh Atribut 4, Kejelasan
Informasi Pelayanan PLN.
Kurangnya tingkat kepuasan pada
atribut ini bias disebabkan karena, dari sisi
pelanggan yaitu kurangnya perhatian
terhadap informasi-informasi yang
disampaikan kemudian dari sisi perusahaan
yaitu : penyampaian informasi yang kurang
jelas dan tidak menarik, media yang
digunakan untuk menyampaikan informasi
kurang tepat dan kurangnya kesigapan dan
kepedulian karyawan terhadap kewajiban
perusahaan terhadap pelanggan.
Kejelasan
Informasi
Pelayanan
Kurangnya
perhatian
Pelanggan
Informasi tidak
sampai ke
pelanggan
Media informasi
yang digunakan
kurang tepat
Pelanggan malas
mencari informasi
seputar pelayanan
PLN
Penyampain
informasi tidak
jelas
Kurangnya
kesigapan
karyawan dalam
menyampaikan
informasi
Gambar 8. RCA Atribut 4 Kejelasan Informasi Pelayanan
PLN harus lebih giat, tanggap dan
kreatif dalam menyampaikan informasi-
informasi seputar pelayanan-pelayanan dan
produk-produk PLN yang menjadi hak
pelanggan untuk mengetahuinya.
Sosialisasi menggunakan media internet
dan secara langsung kepada masyarakat
dinilai lebih bermanfaat karena disana
pelanggan dapat berinteraksi dengan
perusahaan. Karyawan juga harus di dorong
untuk terus memberikan yang terbaik
kepada pelanggan. Pemberian penghargaan
merupakan salah satu cara untuk
mendorong karyawan untuk lebih aktif
menjalankan tugasnya melayani pelanggan.
6. KESIMPULAN
1. Hasil yang diperoleh dari tingkat
kepuasan Pelanggan mengguna kan
model Kano diperoleh grade pada tiap
atribut: 1). grade attractive adalah:
Permintaan penambahan daya dapat
dilakukan secara on-line dengan tingkat
kepuasan (3.6); Pengaduan pelanggan
dapat dilakukan melalui SMS center
dengan tingkat kepuasan (3.0); Call
center juga dapat berfungsi sebagai
sarana permintaan tambah daya dan
pasang baru; Kecepatan dalam
menanggapi gangguan dan keluahan
pelanggan; Kepastian waktu pemulihan
gangguan; Jaminan memperoleh daya
sesuai permintaan; Tidak membedakan
pelayanan antar pelanggan; Ketepatan
waktu buka/tutup loket pembayaran
rekening; Pembayaran dapat dilakukan
secara online.
2. Atribut dengan grade must be adalah
Kejelasan informasi mengenai produk-
produk layanan PLN; Kejelasan
informasi mengenai kenaikan TDL;
PLN melakukan sosialisasi tentang
produk-pelayan terbaru kepada
pelanggan; Ketelitian petugas dalam
mencatat meter; Kesesuaian jumlah
tagihan rekening dengan stand meter;
Kedatangan petugas cater rutin setiap
bulan; Ketepatan waktu buka/tutup
loket pembayaran rekening; Biaya yang
transparan dan standar sesuai peraturan;
dan sosialisasi penggunaan listrik
prabayar.
3. Atribut dengan grade one dimensional
adalah Memberikan kepastian waktu
tiba ketika terjadi gangguan;
Kemudahan dalam mengurus
penambahan daya atau pasang baru;
Jaminan memperoleh sambungan tepat
172 Jurnal Teknik Industri, ISSN:1411-6340
waktu; Kesopanan petugas cater;
Kenyamanan tempat pembayaran
rekening listrik; Pemberian dispensasi
bagi pelanggan-pelanggan yang telat
membayar karena suatu hal;
Pembayaran dapat dilakukan secara
online; Voucher listrik dapat dibeli
tidak hanya di bank dan kantor PLN,
tetapi juga dapat dibeli di tempat
umum; Penggantian alat stand meter
dari yang lama menjadi listrik prabayar
diberikan secara gratis; Isi ulang
voucher listrik dapat dilakukan secara
on-line (seperti mengisi pulsa hp
elektrik)
4. Atribut dengan grade indifferent adalah
Petugas cater menginfor masikan
jumlah pemakaian listrik
5. Atribut yang perlu mendapatkan
perhatian dan perbaikan Kejelasan
informasi mengenai produk-produk
layanan PLN dengan tingkat kepuasan,
Kejelasan informasi mengenai kenaikan
TDL, Kenyamanan tempat pembayaran
rekening listrik, Voucher listrik dapat
dibeli tidak hanya di bank dan kantor
PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat
umum ; Peng -gantian alat stand meter
dari yang lama menjadi listrik prabayar
diberikan secara gratis; Sosialisasi
penggunaan listrik prabayar.
6. Tingkat kepuasan pelanggan
disimpulkan bahwa customer
satisfaction index adalah sebesar
61.36% yang berarti tingkat kepuasan
pelanggan cukup puas
7. Pihak PLN memberikan kejelasan
mengenai produk-produk layanan
kepada pelanggan; bersikap terbuka
mengenai dasar kenaikan Tarif Dasar
Listrik dan meminimalisir segala
bentuk-bentuk kecurangan yang terjadi
pada tubuh perusahaan dengan cara
memperbaiki manajemen SDM.
8. Memberikan kenyamanan kepada
konsumen pada saat membayar
rekening listrik, ruangan bersih dan
sejuk, tempat duduk yang nyaman,
menambah jumlah loket pada waktu-
waktu sibuk dan melengkapi peralatan
penunjang adminsitrasi. Menyediakan
voucher listrik prabayar ditempat
umum, mini market dan menjaga agar
tetap sesuai dengan HET.
7. DAFTAR PUSTAKA
[1] Amitava Mitra, 1998. Fundamentals
Of Quality Control And Improvement,
Mac Millan Publishing Company.
[2] http://ariyoso.wordpress.com/2009/12/
15/konsep-importance-performance-
analysis/
[3] http://home.unpar.ac.id/~hasan/SAMP
LING.doc.
[4] http://muttaqin7marketing.wordpress.c
om/page/2/
[5] http://puslit.petra.ac.id/journals/pdf.ph
p?PublishedID=IND04060104
[6] http://lussf.multiply.com/journal
[7] Rangkuti, Freddy. 2002, Measuring
Customer Satisfaction, Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
[8] Supranto J.,1997, Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta,
Jakarta
[9] Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka
Cipta.
[10] Tjiptono. F., 1997, Prinsip-prinsip
Total Quality Service, Penerbit Andi.
Yogyakarta.
[11] Walden, D. (1993). A Special Issue on
Kano’s Methods for Understanding
Customer Defined Quality. The Center
for Quality of Management Journal.
Wordpress.com/validitas dan
reliabilitas
[12] Ymit, Zulian, 2002, Manajemen
Kualitas, Produk dan Jasa, Edisi
Pertama,Cetakan Kedua, Ekonisia,
Yogyakarta
top related