SURVEI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS KARANGAWEN I, KECAMATAN KARANGAWEN, KABUPATEN DEMAK PERIODE JULI 2015 MAN JUDUL Diajukan guna melengkapi persyaratan kepaniteraan klinik senior komprehensif Puskesmas Karangawen I Kabupaten Demak Disusun oleh: Ahmad Fakhruddin Arif Setyo Nugroho Fathia Khairani Rr. Retno Suminar FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS KARANGAWEN I,
KECAMATAN KARANGAWEN, KABUPATEN DEMAK
PERIODE JULI 2015
MAN JUDULDiajukan guna melengkapi persyaratan kepaniteraan klinik senior
komprehensif Puskesmas Karangawen I Kabupaten Demak
Disusun oleh:
Ahmad Fakhruddin
Arif Setyo Nugroho
Fathia Khairani
Rr. Retno Suminar
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
KABUPATEN DEMAK
2015
HALAMAN PENGESAHAN
Nama Mahasiswa / NIM : Ahmad Fakhruddin
: Arif Setyo Nugroho
: Fathia Khairani
: Rr. Retno Suminar
Puskesmas : Karangawen I
Judul kasus : Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan
Puskesmas Karangawen I, Kecamatan
Karangawen, Kabupaten Demak Periode Juli 2015
Karangawen, 31 Juli 2015
Mengetahui,
Kepala Puskesmas Karangawen I Dokter Pembimbing
dr. Nugroho Aris Kusuma, M.Kes dr. Irine Wahyuni S
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan berkah dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
laporan “Survey Kepuasaan Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas
Karangawen I, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak Periode Juli 2015”
.Laporan ini disusun untuk memenuhi tugas dan syarat dalam menjalani
kepaniteraan komprehensif di Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro
Semarang.
Selama proses penyusunan laporan banyak hambatan dan kesulitan yang
ditemui, namun laporan ini dapat diselesaikan berkat kerjasama tim dan bantuan
dari berbagai pihak Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan
terima kasih kepada:
1. dr. Nugroho Aris Kusuma, M.Kes selaku Kepala Puskesmas Karangawen I
yang telah memberikan kesempatan untuk menjalankan komprehensif di
Puskesmas Karangawen I.
2. dr. Irine Wahyuni Sukmawaty selaku dokter Puskesmas Karangawen I yang
telah berkenan untuk membimbing dalam mempelajari pelayanan kesehatan di
Puskesmas Karangawen I.
3. Seluruh staf, perawat dan bidan Puskesmas Karangawen I yang telah
membantu dan membagi ilmu selama kepaniteraan komprehensif.
4. Orang tua dan keluarga yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan
moral maupun spiritual.
5. Teman-teman dokter muda yang telah memberikan bantuan dalam
menyelesaikan laporan.
Penulis menyadai bahwa hasil penyusunan laporan ini masih jauh dari
sempurna, karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran agar laporan ini
menjadi lebih baik lagi. Akhir kata, penulis berharap agar laporan ini dapat
yang berdasarkan lima dimensi kualitas jasa dan diadopsi dari kuesioner
yang dibuat pada penelitian sebelumnya serta kuesioner yang sudah
dimiliki oleh Puskesmas Karangawen.
P2 (Penggerakan dan Pelaksanaan)
a) Penggerakan
Menemui Kepala Puskesmas dan pemegang program di Puskesmas
Karangawen untuk meminta ijin serta bimbingan dan saran mengenai
survey kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen.
2. Pelaksanaan
a. Menetapkan unsur-unsur yang terdapat pada kuesioner kepuasan
pelanggan puskesmas meliputi:
Data responden berupa umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir,
dan pekerjaan.
b. Menetapkan unsur penilaian kepuasan pelanggan yang akan dinilai
pengukurannya dengan membuat pertanyaan yang telah disesuaikan
meliputi unsur:
1) Reability/keandalan
2) Responsiveness/ketanggapan
3) Assurance/kepastian
4) Empathy/empati
5) Tangibles/nyata fisik
10
c. Menyiapkan bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan
kesehatan yang terdiri atas 25 pertanyaan tertutup mengenai indikator
kepuasan pelayanan jasa yang terdiri dari lima dimensi. Jawabannya
terdiri dari 2 pilihan, ‘ya’ dan ‘tidak’.
d. Menentukan lokasi pengumpulan data yaitu di BP, KIA dan rawat inap
Puskesmas Karangawen I
e. Menentukan waktu pengumpulan data yaitu dilakukan survey selama 3
hari kerja dengan tidak memperhitungkan hari sibuk. Waktu yang
ditentukan yaitu hari Selasa - Kamis tanggal 28 – 30 Juli 2015.
Masing-masing hari dilakukan survey selama 4 jam dengan estimasi
waktu tiap responden yaitu 10 menit.
f. Melakukan wawancara survey selama 3 (tiga) hari kerja kepada
pelanggan Puskesmas Karangawen dengan cara purposive sampling
yaitu dengan memilih sampel yang memiliki tujuan secara subjektif.
Hal ini dilakukan karena peneliti telah memahami bahwa kelompok
sasaran tertentu saja yang mampu memberikan informasi yang
dibutuhkan dalam penelitian ini karena kelompok sasaran tersebut
memenuhi kriteria yang ditentukan oleh peneliti.13 Adapun
pertimbangan yang dipergunakan dalam menentukan karakteristik
responden adalah:
- Pelanggan yang menjadi sasaran kegiatan pelayanan Puskesmas
Karangawen I, antara lain :
Pasien yang memeriksan dirinya di BP dan KIA
Puskesmas Karangawen I
Pasien yang dirawat inap di Puskesmas Karangwaen I
- Responden bersedia untuk diwawancarai.
- Responden berusia 17 tahun atau lebih.
g. Mencatat hasil wawancara. Pengumpulan data dilakukan oleh
pengumpul data, namun kekurangan dengan cara ini hasilnya
dikhawatirkan akan subyektif, maka perlu pengawasan hasil
11
wawancara oleh pihak yang terkait yaitu kepala puskesmas dan
pemegang program puskesmas.
h. Tingkat kepuasan pelanggan diukur berdasar perhitungan hasil survey
dimana pelanggan/ konsumen dianggap puas terhadap pelayanan yang
diberikan jika presentase pelanggan yang menjawab ‘ya’ mencapai
80%.
i. Prioritas ketidakpuasan pelanggan dipilih dengan perhitungan hanlon
kualitiatif dimana diambil tiga aspek ketidakpuasan dengan presentase
terbesar.
P3 (Pengawasan, Pengendalian dan Penilaian)
o Melakukan pengawasan pelaksanakan survei kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen selama 3 hari kerja.
o Mengendalikan pelaksanaan kegiatan apabila terdapat hal-hal yang tidak sesuai rencana.
o Menilai hasil pelaksanaan kegiatan.
o Menentukan tindakan pemecahan masalah yang akan dilakukan sesuai dengan nilai unsur yang mempunyai nilai paling rendah.
b) OUTPUT
1. Data kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas Karangawen I,
Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2015 pada dimensi
jasa reability.
2. Data kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas Karangawen I,
Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2015 pada dimensi
jasa responsiveness.
3. Data kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas Karangawen I,
Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2015 pada dimensi
jasa assurance.
12
4. Data kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas Karangawen I,
Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2015 pada dimensi
jasa emphaty.
5. Data kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas Karangawen I,
Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2015 pada dimensi
jasa tangible.
6. Data indikator – indikator pelayanan Puskesmas Karangawen I, Kecamatan
Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli 2015 yang memenuhi
kepuasan pelanggan.
2.2. CARA KERJA
a. Wawancara langsung dengan pengunjung Puskesmas, lalu responden
mengisi kuesioner yang sudah disediakan.
b. Pengolahan data
Data yang diperoleh, diolah secara manual dengan analisa deskriptif
berdasarkan pendekatan sistem untuk mendapatkan keluaran sesuai
tujuan.
c. Perumusan masalah
a. Masalah ditentukan dari tingkat kepuasan pelanggan yang diukur
berdasar perhitungan hasil survey dimana pelanggan/ konsumen
dianggap tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan jika presentase
pelanggan yang menjawab ‘ya’ kurang dari 80%.
13
b. Pemecahan masalah
Masalah yang ada kemudian direncanakan alternatif pemecahan masalah
yang sesuai dengan sasaran dan sumber daya yang tersedia.
14
BAB III
ANALISIS SITUASI
2.1 Lingkungan
2.1.1 Keadaan Geografis
Wilayah kerja Puskesmas Karangawen I terdiri dari 6 desa, dengan 31
dusun, 59 RW dam 229 RT.
a. Batas-Batas Wilayah Kecamatan Karangawen I
Utara : Puskesmas Guntur I dan Puskesmas Guntur II
Selatan : Puskesmas Karangawen II
Barat : Puskesmas Mranggen I
Timur : Puskesmas Tegowanu (Kab. Grobogan)
b. Luas Wilayah Kerja
Wilayah Kecamatan Karangawen I adalah seluas 2.653 km2
Jumlah desa yang ada di wilayah kerja Puskesmas Karangawen I adalah
6 desa, yaitu Brambang, Sidorejo, Karangawen, Kuripan, Pundenarum
dan Bumirejo.
Puskesmas Pembantu 1 buah (Pustu Pundenarum) dan 6 buah Polindes.
2.1.2 Transportasi
Jarak Puskesmas - Kota Demak : 22,5 km
Jarak Puskesmas - Kantor Kecamatan Guntur : 12,3 km
Jarak Puskesmas - Kantor Kecamatan Mranggen : 7,2 km
Jarak Puskesmas - desa terdekat (Karangawen, Brambang) : 1 km
Semua desa dapat terjangkau dengan kendaraan bermotor roda dua
ataupun roda empat
Angkutan umum : ojek, andong, angkudes, bis umum
2.1.3 Kondisi Geografis
15
Tanah sawah : 583 Ha
Tanah kering : 1969,7 Ha
2.1.4 Komunikasi
Sarana komunikasi dari puskesmas ke luar: telepon, televisi, radio, surat
kabar dan internet.
2.1.5 Keadaan Penduduk
Berdasarkan sumber dari kantor statistik tahun 2014, jumlah penduduk di
wilayah Puskesmas Karangawen I sebanyak 40.287 jiwa terdiri dari:
a. Laki-laki : 20.016 jiwa
b. Perempuan : 20.271 jiwa
c. Jumlah KK : 11.993 KK
d. Jumlah jiwa per KK rata-rata : 3 jiwa
e. Kepadatan penduduk : 15% per km2
f. Sex ratio : 98,7 %
Tabel 1. Sebaran Penduduk Berdasarkan UmurInterval Umur Jumlah Penduduk Persentase (%)
0 - 4 tahun 2.819 jiwa 8,765 - 9 tahun 3.921 jiwa 10,4
10 - 14 tahun 4.857 jiwa 9,9015 - 19 tahun 4.218 jiwa 7,9120 - 24 tahun 3.439 jiwa 6,3025 - 29 tahun 3.129 jiwa 10,4030 - 34 tahun 3.161 jiwa 9,3535 - 39 tahun 3.041 jiwa 8,1540 - 44 tahun 3.203 jiwa 6,6045 - 49 tahun 2.214 jiwa 6,6050 - 54 tahun 1.871 jiwa 6,5455 - 59 tahun 1.787 jiwa 3,5560 - 64 tahun 739 jiwa 3,1565 - 69 tahun 703 jiwa 2,1870 - 74 tahun 582 jiwa 1,40
> 75 tahun 603 jiwa 1,29
2.1.6 Sosial Budaya
16
2.1.6.1 Sarana peribadatan
Sarana peribadatan yang ada di Kecamatan Karangawen I terdiri dari 27
buah masjid, 8 buah gereja, 2 buah pura/wihara dan 158 buah mushola. Data
pemeluk agama dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2. Data Pemeluk Agama di Wilayah Puskesmas Karangawen IAgama Persentase (%)
Islam 99,1Kristen 0,7Katolik 0,03Budha 0,017Hindu 0
2.1.6.2 Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan kepala keluarga di wilayah Puskesmas Karangawen I
tahun 2014 dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3. Tingkat Pendidikan di Wilayah Puskesmas Karangawen ITingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)
Tidak tamat SD 1.171 5,07SD – SLTP 11.286 33,41SLTASMK
10.5412.410
31,2114.44
Akademi/PerguruanTinggi 2110 12,91Total 100%
2.1.10 Visi dan Misi Puskesmas
Puskesmas Karangawen I memiliki Visi “Terwujudnya masyarakat
Karangawen yang berwawasan kesehatan dan mandiri”. Adapun Misi Puskesmas
Karangawen I adalah :
1. Memberikan pelayanan kesehatan secara professional.
2. Memberikan pelayanan secara terpadu dan menyeluruh.
3. Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan menyeluruh.
4. Memberdayakan potensi masyarakat untuk mandiri dan berwawasan
kesehatan.
5. Meningkatkan kerjasama dengan mitra kerja lain yang berwawasan
lingkungan.
6. Meningkatkan kesejahteraan pemberi pelayanan kesehatan.
17
2.2 Masukan
2.2.1 Ketenagaan/Sumber Daya Manusia (Man)
Tabel 4. Data pegawai Puskesmas Karangawen ITenaga Kerja Jumlah(orang)
Total 5 2 8 4 7 3 1 6 0Prioritas IV VII I v II VI VIII III IX
29
Didapatkan 3 dari 9 aspek ketikdakpuasan yang menjadi prioritas
berdasarkan metode Halon Kualitatif, yaitu :
Informasi yang diberikan kurang jelas dan kurang dimengerti
Petugas kurang sopan, ramah dan jujur
Petugas tidak memberikan privasi sehingga tidak dapat menyampaikan
keluhan dengan leluasa
30
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
8.1. Kesimpulan
Dari hasil survei kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen I periode Juli
2015 didapatkan kesimpulan bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas
dengan pelayanan Puskesmas Karangawen I baik dalam dimensi jasa reliability,
responsiveness, assuranc, emphaty maupun tangible. Hal ini didasarkan pada
hasil survey yang menunjukkan nilai presentase jawaban ’ya’ untuk masing-
masing pernyataan survey berjumlah lebih dari 80%.
Tingkat kepuasan pelanggan berkisar antara 80% hingga 100%, sedangkan
tingkat ketidakpuasan berkisar antara 14 hingga 20% dari pernyataan-pernyataan
dalam 5 dimensi jasa dengan jawaban ’tidak’. Metode Hanlon Kualitatif
digunakan untuk menentukan 3 prioritas dari 9 aspek ketidakpuasan dengan nilai
presentase ketidakpuasan terbesar, yaitu:
Informasi yang diberikan kurang jelas dan kurang dimengerti
Petugas kurang sopan, ramah dan jujur
Petugas tidak memberikan privasi sehingga tidak dapat menyampaikan
keluhan dengan leluasa
8.2. Saran
1. Menyarankan kepada pejabat Puskesmas untuk memotivasi kepada
petugas pelayanan untuk selalu memberikan senyum dan sapa sebelum
memberikan pelayanan kepada pelanggan dan memberikan penjelasan
kepada pelanggan sesuai dengan wewenang dan tugasnya serta
memberikan pasien keleluasaan saat mengeluarkan keluhan sehingga
terjadi komunikasi yang efektif dan saling mengerti.
2. Menyarankan kepada petinggi Puskesmas untuk memotivasi kepada
petugas pelayanan di Puskesmas untuk menjelaskan penyakit pasien,
31
pemeriksaan yang harus dilakukan, dan cara pengobatannya kepada
pasien sesuai SOP yang sudah disusun
3. Kepada Puskesmas Karangawen agar selalu meningkatkan kualitas
pelayanan untuk meningkatkan rasa percaya dan aman pasien. Karena jika
pelanggan puas, maka mereka akan kembali lagi dan menyebar berita baik
kepada orangorang sekitar.
4. Pada penelitian selanjutnya agar menggunakan metode yang lebih baik
dan seusai dengan jumlah responden yang lebih banyak sehingga dapat
menggambarkan mutu dan kinerja pelayanan puskesmas secara
keseluruhan.
32
BAB VI
PENUTUP
Demikian laporan kegiatan “ Survei Kepuasan Pelanggan terhadap
Pelayanan Puskesmas Karangawen I, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak
Periode Juli 2015” telah selesai disusun. Terima kasih kepada dosen pembimbing
(dr. Irine Wahyuni S), Kepala Puskesmas Karangawen (dr. Nugroho Aris
Kusuma, M.Kes), staf-staf Puskesmas Karangawen I, dan seluruh pihak yang
terlibat dalam penyusunan laporan ini.
Dalam laporan ini saya menyadari masih banyak kekurangan dalam
penyusunan laporan ini. Oleh sebab itu kritik dan saran yang membangun sangat
kami harapkan.
Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
berkepentingan.
33
DAFTAR PUSTAKA 1. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 128/Menkes/SK/II/2004 Tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. [Online] 10 Februari 2004. [Dikutip: 14 Januari 2014.] http://www.hukor.depkes.go.id.
2. International Standard Organization. Quality Management Principles. [Online] May 2012. [Dikutip: 14 January 2014.] www.iso.org/iso/qmp_2012.pdf. ISBN.
4. Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. [Online] 2004. [Dikutip: 12 Januari 2014.] www.menpan.go.id.
5. Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan. Pedoman Penilaian Puskesmas. [Online] 2006. [Dikutip: 13 Januari 2014.] buk.depkes.go.id.
6. Bajari, Abner Herry. Analisis Kualitas Pelayanan bagi Peserta Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin (Askeskin) di Puskesmas Candilama Semarang. Semarang : s.n., 2008.
7. Khusnawati. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan pada Puskesmas Sungai Durian, Kabupaten Kubu Raya, Surakarta. Surakarta : s.n., 2010.
8. Tjiptono. Tingkat Kepuasan Pelanggan. 2005.
9. M.D, Sopiyudin. Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan. 2008.
10. Sudigdo S, Sofyan I. Dasar- Dasar Metodologi Penelitian Klinis. 2007.