PENGARUH MUTU PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL … · 2018-03-24 · PENGARUH MUTU PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda Motor
Post on 01-Jan-2020
11 Views
Preview:
Transcript
PENGARUH MUTU PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh: Destak Ricki Taralalu
NIM: 052214147
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2010
PENGARUH MUTU PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh: Destak Ricki Taralalu
NIM: 052214147
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2010
i
Motto & Persembahan
Nilai seseorang ditentukan dari keberaniannya memikul tanggung jawab, memperjuangkan
kejujuran, mempertahankan kesetiaan, mencintai hidup dan apa yang dilakukannya.
Ia menyediakan pertolongan bagi orang yg jujur, menjadi perisai bagi orang yang tidak bercela lakunya, sambil menjaga jalan keadilan, dan memelihara jalan orang-
orang-Nya yang setia.
Amsal 2:7-8
Skripsi Ini Ku Persembahkan Untuk:
Yesus Kristus Juru Selamatku
Papa dan Mamaku Tercinta
Kakak dan Adikku dan
Semua keluarga dan teman-teman ku
iv
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERYATAAN KEASLIAN KARYA
Yang bertandatangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
PENGARUH MUTU PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.
dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 27 Mei 2010 adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagian tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberi pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerim sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, izasah dikembalikan kepada pimpinan Universitas Sanata Dharma dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) Dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70) Yogyakarta, 15 Mei 2010
Yang membuat pernyataan
Destak Ricki Taralalu
NIM 052214147
v
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji, hormat serta syukur penulis persembahkan kepada Tuhan
Yesus Kristus atas segala berkat, rahmat dan kasih-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Mutu Produk dan
Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Studi Kasus Pada
Konsumen Produk Sepeda Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur
Tunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini juga tidak lepas dari adanya bantuan pihak lain yang
dengan tulus ikhlas dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk
membimbing, mendorong dan membantu penulis sampai penulisan skripsi ini
dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt. QIA., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta
3. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dosen Pembimbing I yang telah
banyak memberikan bimbingan, masukan, dan saran dalam penulisan skripsi
ini.
vii
4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang
telah banyak memberikan bimbingan, masukan, dan saran dalam penulisan
skripsi ini.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma,
Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman
hidup selama penulis menempuh kuliah.
6. Papa dan mamaku tercinta Junus Taralalu dan Yulin Kasino, yang selalu
memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagian.
7. Kakak dan adik-adikku: Miranti Evangalin Taralalu, Pradana Taralalu, Rita
Monika, Richard Octha David Taralalu, Almais Tandug, Alfrius Tandung,
yang selalu memberikan dukungan, doa, dan saran untuk kelancaran dalam
menempuh perkuliahan.
8. Paman dan Tante: Merwein Taralalu, Tante lis, Anuar Riyadi Kasino, Ikhwan
kasino, yang selalu memberikan dukungan, doa, motivasi, pembelajaran-
pembelajaran hidup serta bersedia dalam memberikan dukungan financial
untuk kelancaran dalam menempuh perkuliahan.
9. Kakek dan nenek ku tercinta Ikwan Kasino, Aryati Darawia (Almarhum),
yang telah banyak memberikan dukungan, pesan dan doa serta perhatian
semasa hidupnya.
10. Untuk semua keluarga besar kontrakan Palu: Dwi, Adi Chandra, Yombu
Monepa, Uchi, yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu terima kasih untuk
semua dukungan, pesan, dan doa serta motivasi yang telah diberikan.
viii
ix
11. Teman-teman manajemen 2005: Joni, Eva Nani Goreti, Yohanes Tri Wibowo,
Chandra Setiawan, Joe, dan teman-teman semua yang tidak bisa saya sebutkan
satu persatu terimakasih atas dukungannya dalam penyelesaian tugas akhir
saya kalian tidak akan pernah terlupakan
12. Bunda, Om Hardi, Mbak Yeni, Mas Gora, Mas Iwan, Mbak Yuli, Wiwid serta
semua keluarga besar rumah makan Texas, terima kasih untuk semua
perhatian, dan kebersamaannya.
13. Keluarga Besar Bless Studio: Om Cucu sekeluarga, Bang Joe, Abraham, sony,
terimakasih buat kebersamaan selama ini.
14. Teman-teman INGIN: Simon, Joe, Ipank, Wiwid, Dwi, terimakasih buat
semangat dan dukungan selama ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna
karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk
itu, penulis mengharapkan kritikan dan saran yang membangun dari pembaca
untuk menyempurnakan skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan menjadi
bahan masukan bagi rekan-rekan yang sedang menyusun skripsi.
Yogyakarta, 30 Juni 2010 Penulis,
Destak Ricki Taralalu
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN.......................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ....................................................... v PERNYATAAN PERSUTUJUAN PUBLIKASI………………………….vi HALAMAN KATA PENGENTAR ............................................................ vii HALAMAN DAFTAR ISI..............................................................................x HALAMAN DAFTAR TABEL ..................................................................xiii HALAMAN DAFTAR GAMBAR .............................................................. xiv HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .......................................................... xv HALAMAN ABSTRAK .............................................................................. xvi HALAMAN ABSTRACK .......................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................... 3
C. Pembatasan Masalah ................................................................. 3
D. Tujuan Penelitian ...................................................................... 5
E. Manfaat Penelitian .................................................................... 6
F. Sistematika Penulisan ............................................................... 7
BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................... 9
A. Manajemen Produksi ................................................................. 9
B. Mutu Produk ............................................................................ 11
C. Dimensi Mutu Produk .............................................................. 13
D. Standar Produksi ...................................................................... 14
E. Desain Mutu (Quality design) .................................................. 17
F. Mutu Konfirmasi ...................................................................... 18
x
G. Layanan Purna Jual .................................................................. 19
H. Garansi ..................................................................................... 24
I. Garansi yang Baik .................................................................... 25
J. Strategi Penanganan Keluhan yang Evisien ............................. 26
K. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 28
L. Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................... 29
M. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................ 33
N. Kerangka Konseptual ............................................................... 34
O. Hipotesis ................................................................................... 36
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 38
A. Jenis Penelitian ......................................................................... 38
B. Subjek dan Objek Penelitian .................................................... 38
C. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... 38
D. Variabel Penelitian ................................................................... 39
E. Pengukuran Variabel ................................................................ 40
F. Definisi Operasional ................................................................ 41
G. Populasi dan Sampel ................................................................ 42
H. Teknik Pengambilan Sampel.................................................... 43
I. Sumber Data ............................................................................. 43
J. Teknik Pengambilan Data ........................................................ 44
K. Teknik pengujian Instrumen .................................................... 45
L. Teknik Analisis Data ................................................................ 51
xi
xii
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN YAMAHA .................. 58
A. Sejarah YAMAHA .................................................................... 58
B. Visi, Nilai-nilai dan Misi Perusahaan Yamaha Internasional ... 59
C. Yamaha Motor Kencana Indonesia ........................................... 61
D. Sejarah singkat CV. Sumber Baru Motor ................................. 62
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................. 67
A. Identitas Responden .................................................................. 67
B. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................... 71
C. Hasil Uji Asumsi Klasik ........................................................... 73
D. Analisis Data ............................................................................. 78
E. Pembahasan ............................................................................... 81
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN..................83
A. Kesimpulan ............................................................................... 83
B. Saran .......................................................................................... 84
C. Keterbatasan Penelitian ............................................................. 86
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 87 LAMPIRAN .................................................................................................. 88
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman Tabel V.1 : Identitas responden berdasarkan jenis kelamin…………………….. 68 Tabel V.2 : Identitas responden berdasarkan usia………………………………..68 Tabel V.3 : Indentitas responden berdasarkan tingkat pendidikan……………… 69 Tabel V.4 : Identitas responden berdasarkan tingkat pendapatan………………. 70 Tabel V.5 : Identitas responden berdasarkan jenis motor yang digunakan………71 Tabel V.6 : Hasil uji validitas instrument penelitian……………………………...72
Tabel V.7 : Hasil uji reliabilitas instumen penelitian…………………………......74
Tabel V.8 : Hasil uji aslimsi klasik Multikoleniaritas……………………………..75
Tabel V.9 : Hasil uji asumsi klasik Autokolerasi…………………………………77
Tabel V.10 : Hasil analisi regresi linear berganda………………………………..79
Tabel V.11 : Hasil koefisien determinasi 2R ……………………………………..79
Tabel V.12 : Hasil Uji F…………………………………………………………..80
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
Gambar II.1 : Konsep Kepuasan Pelanggan…………….……………………..…..30
Gambar V.1 : Hasil Uji Heteroskedastisitas …………….…………………….…..76
Gambar V.2 : Hasil Uji Normalitas Histogram…………….…………………..…...77
Gambar V.3 : Hasil Uji Normalitas Probability Plot……………………………….77
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman Lampiran Lampiran 1 Koesioner Penelitian……………………………………….88
Lampiran 2 Hasil Tabulasi Data………………………………………..95
Lampiran 3 Hasil Olah Data SPSS…………………………………….104
xv
ABSTRAK
PENGARUH MUTU PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.
Destak Ricki Taralalu
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2009
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Untuk mengetahui
apakah mutu produk dan layanan purna jual berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan;2) Untuk mengetahui apakah mutu produk dan layanan purna jual (X) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Penelitian ini dilakukan dengan Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Populasi penelitian ini adalah konsumen sepeda motor Yamaha di wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi Pearson’s Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Berganda, Uji Asumsi Klasik, dan Uji f dan Uji t.
Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa: 1) mutu produk dan layanan purna jual secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan; 2) secara individual mutu produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan demikian juga dengan variabel layanan purna jual secara individual berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
xvi
ABSTRACK
INFLUENCE PRODUCK QUALITY AND AFTER SALE SERVICE ON CUSTOMER SATISFACTION
Destak Ricki Taralalu Management Studies Program Faculty of Economics
Sanata Dharma Yogyakarta
2009
A Case Study on Consumers of Yamaha Motor Cycle, District Area Catur Tunggal, Depok subdistrict, Sleman regency, Yogyakarta.
The purposes of this research are to determine: 1) the simultaneously influence of product quality and after sales service on customer satisfaction; 2) the partial influence of product quality and after sales service on customer satisfaction.
This research in conducted as a case study on consumers of Yamaha Motor Cycle Catur Tunggal, Depok subdistrict, Sleman regency, Yogyakarta. Data ware collected by disseminating a questionnaire to the respondent. The population of this study is consumers Yamaha motorcycle in the area of District Catur Tunggal, Depok subdistrict, Sleman regency, Yogyakarta. Sample of the study ware 100 respondents. The sampling technique used was purposive sampling. Data analysis techniques used in this study was the Multiple Linear Regression Analysis.
Based on the results of data analysis we can conclude that: 1) product quality and after sales services simultaneously have a significant impact on customer satisfaction; 2 product quality as well as after sales service individually influence customer satisfaction.
xvii
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi saat ini yang ditandai oleh revolusi teknologi dan
komunikasi mengakibatkan terjadinya perubahan yang luar biasa. Dengan adanya
kemudahan yang diperoleh dalam hal mengakses informasi maka muncullah
kompetisi yang sangat ketat yang berkaitan langsung dengan pelanggan
(customer) di mana pelanggan ditawarkan dengan berbagai macam pilihan
produk sehingga sulit bagi produsen untuk memuaskan pelanggan, karena telah
terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat
menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Perubahan ini mendorong munculnya berbagai macam pemikiran baru,
produk baru dan kompetisi yang baru, sehingga terjadi persaingan yang sangat
ketat dari para pesaing dalam suatu industri.Para pelaku bisnis di bidang industri
maupun manufaktur maupun jasa pelayanan dituntut harus berperan aktif dalam
era persaingan saat ini, sehingga dapat menjadi pemain utama bukan hanya
sebagai penonton masuknya barang barang luar negeri yang lebih bertujuan pada
pemuasan kebutuhan pelanggan.
Ada beberapa cara untuk memenuhi kepuasan pelanggan salah satunya
dengan cara meningkatkan mutu produk.Mutu suatu produk adalah keadaan fisik,
1
2
fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan
kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah
dikeluarkan, (Suyadi Prawirosentono, 2007:6). Mutu produk juga mencakup
sifat sifat yang harus dimiliki produk itu apabila produk itu akan dipakai
sebagaimana dimaksudkan. Hal ini penting diperhatikan oleh perusahaan karena
konsumen membeli manfaat produk itu, bukan produk itu sendiri.
Apabila perusahaan berhasil meningkatkan mutu produknya maka
kepuasan pelanggan akan produk tersebut akan meningkat seiring dengan
peningkatan mutu yang dilakukan perusahaan secara terus menerus. Selain mutu
produk, layanan purna jual juga mempunyai peranan yang tidak kalah
penting.Pelayanan kepada customer seringkali diberikan perusahaan melalui
bagian customer service.Jadi secara tidak langsung customerservice memiliki
peranan yang pentingdalam menciptakan customer satisfaction.
Dalam konsep customer service, pelayanan purna jual yang diberikan
oleh suatu perusahaan kepada customernya akan meningkatkan kepuasan
customer, jadi customersatisfaction tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas dari
produk perusahaan tetapi juga dipengaruhi oleh layanan dan dukungan yang
diberikan perusahaan kepada customernya termasuk pelayanan purna jual.
3
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian tentang “Pengaruh Mutu Produk dan Layanan Purna Jual
Terhadap Kepuasan Pelanggan” Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda
Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kabupaten Sleman, di
Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Mengacu pada latar belakang masalah yang telah dikemukakan dimuka
maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebaga berikut:
1. Apakah mutu produk dan layanan purna jual berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan pelanggan pada produk sepeda motor YAMAHA?
2. Apakah mutu produk dan layanan purna jual berpengaruh secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan pada produk sepeda motor YAMAHA?
C. Pembatasan Masalah
Penelitian ini hanya sebatas pada ada tidaknya pengaruh mutu produk dan
layanan purna jual pada produk sepeda motor YAMAHA terhadap kepuasan
pelanggan. Adapun batasan masalah yang digunakan meliputi:
1. Penelitian ini dilakukan di wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kecamatan
Depok, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.
4
2. Responden yang dipilih adalah masyarakat pengguna sepeda motor merek
YAMAHA diwilayah Kelurahan Catur tunggal, Kabupatn sleman, DI
Yogyakarta.
3. Atribut yang akan diteliti meliputi:
a. Mutu Produk
1) Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan
pemakaian normal, dalam hal ini yang diteliti adalah mutu dari mesin
sepeda motor YAMAHA.
2) Durability (daya tahan), berapa lama produk sepeda motor YAMAHA
tersebut dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan.
3) Maintainability, kemudahan untuk pengoperasian atau pemakaian
sepeda motor YAMAHA bagi Pemakai sepeda motor tersebut.
4) Serviceability,meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan
dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan kepada
pemakai produk sepeda motor YAMAHA.
5) Sensory Characteristics.Dalam hal ini adalah Penampilan, corak, daya
tarik, yang ditawarkan oleh produk sepeda motor YAMAHA.
5
b. Layanan Purna jual
1) Garansi 3 tahun, dalam penelitian ini akan diteliti garansi mesin yang
ditawarkan oleh produk sepeda motor YAMAHA terhadap kepuasan
pelanggan.
2) Service gratis, dalam peneletian ini akan diteliti service gratis yang
ditawarkan produk sepeda motor YAMAHA setelah pembelian produk
tersebut terhadap kepuasan pelanggan.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dipaparkan
sebelumnya, tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui apakah mutu produk dan layanan purna jual (X)
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
2. Untuk mengetahui apakah mutu produk dan layanan purna jual (X)
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y).
6
E. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitan ini:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat menjadi pedoman dalam hal menerapkan mutu
produk dan layanan purna jual yang erat hubungannya dengan kepuasan
pelanggan.
2. Bagi Universitas
Penelitan ini diharapkan dapat menambah referensi perpustakaan dan
memperkaya khasanah ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan masalah
manajemen mutu produk dan layanan purna jual terhadap kepuasan
pelanggan.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bai kalangan akademis
yang akan melakukan penelitian yang berkaitan dengan mutu produk dan
layanan purna jual serta menambah pengalaman dan wawasan peneliti.
Penelitian ini juga merupakan sarana untuk mengaplikasikan pengetauan teori
yang diperoleh selama masa perkuliahan dan diterapkan dalam praktek yang
nyata.
7
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika
penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian manajemen
produksi, mutu produk, dimensi mutu produk, mutu konfirmasi, layanan
purna jual, strategi kualitas/jasa pelayanan, Garansi, Kepuasan
pelanggan, konsep kepuasan pelanggan, pengukuran kepuasan
pelanggan, kerangka konseptual dan hipotesis.
Bab III : Metode Penelitian
Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, subjek dan
objek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan
populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik
pengunpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.
8
Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi
sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, tujuan pendirian, lokasi
unit, perkembangan perusahaan.
Bab V : Analisis Data
Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah
dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan
serta pembahasannya.
Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian
Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran yang
dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta keterbatasan yang
ada dalam penelitian yang dilakukan.
9
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Manajemen Produksi
1. Pegertian Manajemen Produksi
Terdapat berbagai pengertian tentang manajemen produksi antara lain:
Manejemen produksi merupakan proses kegiatan untuk mengadakan
perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian serta pengawasan dari
produksi dan proses produksi, Ahyari (1993:11)
Manajemen produksi adalah perencanaan pengimplementasian dan
pengendalian kegiatan kegiatan produksi, termasuk sistem pembuatan barang,
yang dilakukan oleh organisasi usaha dengan terlebih dahulu telah menetapkan
sasaran-sasaran untuk-kerja (performance objectives) yang dapat
disempurnakan sesuai dengan kondisi lingkungan yang berubah, Eiji Ogawa
(1986:3)
2. Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan, Fandy Tjiptono
(1997:95)
9
10
3. Klasifikasi Produk
Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang.
Berdasarkan bewujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua
kelompok utama, Fandi Tjiptono (1997:98) yaitu:
a. Barang
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,
diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik
lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam bahan,
yaitu:
1) Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods), yaitu barang yang
berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi
pemakaian normal kurang dari satu tahun
2) Barang Tahan Lama (durable goods), yaitu barang yang berwujud yang
biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur
ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahu atau lebih).
b. Jasa (service)
Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual.
11
B. Mutu Produk
A. Pengertian Mutu Produk
Menurut Suyadi Prawirosentono (2007:6) mutu suatu produk adalah keadaan
fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera
dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah
dikeluarkan.
B. Unsur-Unsur Mutu Produk
Mutu produk mencakup sifat-sifat yang harus dimiliki produk itu kalau produk
itu akan dipakai sebagaimana dimaksudkan, dengan demikian sebuah produk
dianggap bermutu atau tidak tergantung pada apakan produk itu menjalankan
fungsinya sebagaimana dimaksudkan atau tidak, Shigeru Muzino (1994:6).
Unsur-unsur mutu produk menurut Shigeru Muzino (1994:6) yaitu:
a. Harga yang wajar
Sebuah produk tidak perlu secara mutlak mutunya terbaik; yang penting
bahwa produk itu memenuhi tuntutan konsumen agar dapat dimanfaatkan.
Selain sifat-sifat fisik, konsumen juga mencari harga yang wajar.
12
b. Ekonomis
Konsumen mencari sifat ekonomis seperti kebutuhan energi sekecil
mungkin, kemungkinan rusak sesedikit mungkin, pemeliharaan dan biaya
pengamanan sekecil mungkin, dan penggunaan yang luas.
c. Awet
Konsumen mengharapakan agar produk itu terbuat dari bahan yan awet dan
tahan terhadap perubahan drastis sepanjang waktu.
d. Aman
Sebuah produk diharapkan aman untuk digunakan dan tidak membahayakan
kehidupan atau anggota badan.
e. Mudah digunakan
Umumnya produk dirancang untuk rata-rata konsumen pada umumnya,
tanpa memerlukan pelatihan khusus terlebih dahulu untuk menggunakannya.
f. Mudah dibuat
Hal ini berkaitan dengan biaya produksi. Produk tadi harus teruat dari bahan-
bahan yang mudah diperoleh dan mudah disimpan dan pemanufakturannya
harus memerlukan proses dan keterampilan sesedikit mungkin.
13
g. Mudah dibuang
Pada masyarakat sekarang yang padat populasinya, sebuah produk yang
tidak dapat digunakan dapat dibuang begitu saja di sembarang tempat. Apa
yang tidak dikehendaki sekurang-kurangya terbukti mengganggu dan
terkadang merugikan. Biaya pembuangan merupakan faktor penting yang
harus dipertimbangkan dalam menciptakan sebuah produk.
C. Dimensi Mutu Produk
Menurut Joseph S. Martinich dalam Zulian Yamit (2005:11) yang sesuai dengan
pelanggan dapat dikelompokkan dalam enam dimensi yaitu:
1. Performance. Hal yang paling penting bagi pelanggan adalah apakah kualitas
produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan
diberikan dengan cara yang benar.
2. Range and Type of Features. Selain fungsi utama dari suatu produk dan
pelayanan, pelanggan seringkali tertarik pada kemampuan dan keistimewaan
yang dimiliki produk dan pelayanan.
3. Reliability and durability .Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal
dan berapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan.
4. Maintainability and Serviceability. Kemudahan untuk pengopersian produk dan
kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti.
14
5. Sensory Characteristics. Penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan
berapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas.
6. Ethical Profile and Image. Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan
pelanggan terhadap produk dan pelayanan.
D. Standar Produksi
Standar merupakan sesuatu yang telah diputuskan, yang merupakan pedoman
dalam pelaksanaan operasi perusahaan. Dalam proses pengawasan perusahaan
memerlukan tolak ukur dala pengawasan mutu yang disebut standar produksi,
Ahyari (1993:43) mengemukakan beberapa standar produksi yaitu:
1. Standar bahan baku
a. Standar mutu bahan baku
Mutu bahan baku akan sangat baik bila standar bahan baku ditentukan
terlebih dahulu. Perusahaan yang berproduksi dengan mutu bahan baku yang
labil akan mempunyai produk yang labil pula. Mutu bahan baku yang stabil
akan menunjang stabilitas dan kualitas produk akhir yang diprlukan untuk
pengembangan pemasaran produk.
15
b. Standar penggunaan bahan baku
Standar ini merupakan pedoman bagi karyawan untuk melaksanakan operasi
produksi sehingga perusahaan dapat dengan mudah mengetahui
penyimpangan-penyimpangan dalam penggunaan bahan baku.
c. Standar harga bahan baku
Standar harga bahan baku erat hubungannya dengan penyusunan kebutuhan
dana perusahaan. Kebutuhan dana dicari dengan memperhatikan rencana
produksi, standar penggunaan bahan baku dan standar harga bahan baku.
2. Standar tenaga kerja
a. Standar jam kerja
Standar jam kerja merupakan standar waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan suatu pekerjaan. Pembebanan tugas yang terlalu berat kepada
karyawan tidak akan terjadi karena jenis pekerjaan disesuaikan dengan
kemampuan perusahaan secara normal.
b. Standar upah
Penentuan standar upah yang diterima karyawan akan membuat karyawan
perusahaan merasa puas sehingga hal ini akan mendorong kelancaran proses
produksi.
16
3. Standar produksi
Standar ini erat hubungannya dengan operasi perusahaan. Sebab penggunaan
alat produksi tanpa memperhatikan standar akan menimbulkan kesulitan baik
dalam pengawasan hasil maupun pemeliharaan mesin.
4. Standar bentuk, warna dan ukuran
Bentuk, warna dan ukuran akan mempnyai pengaruh yang sangat besar
terhadap kelangsungan pemasaran produk perusahaan.
5. Standar mutu
Produk akhir sangat menentukan hidup perusahaan yang akan
memproduksinya. Oleh karena itu dalam perancangan sistem produksi, mutu
produk dalam proses dan mutu akhir harus direncanakan terlebih dahulu.
Ishikawa (1992:63) menekankan bahwa biasanya standar mengandung
beberapa kekurangan yang melekat. Hal ini dikarenakan syarat-syarat yang
diminta oleh konsumen berubah sesuai dengan tuntutan mutu, sehingga standar
pertama yang digunakan cepat akan menjadi usang. Langkah terbaik dari
perusahaan adalah terus merevisi dan memperbaikinya.
17
E. Desain Mutu (quality design)
Dalam merencanakan mutu atau mendesain mutu suatu produk, hendaknya
berorientasikan dengan mutu selera konsumen. Artinya, mutu yang disukai
konsumen (customer preference) dan sekaligus mutu yang diperlukan konsumen
secara efektif. Berikut ini beberapa prinsip yang dijadikan rujukan untuk membuat
desain (rencangan produk) menurut Suyadi Prawirosentono (2007:36)
1. Meminimumkan jumlah komponen yang digunakan (minimze the number of
part used), hal-hal yang dapat mengurangi biaya adalah pengurangan
penggunaan komponen, lamanya perakitan antara komponen satu dengan
komponen lainnya. Jadi merancang produk ataupun merancang ulang
(redesign) suatu produk, selain bentuknya lebih indah dan lebih praktis, tetapi
juga lebih efisien dibandingkan model lama.
2. Menggunakan Variasi komponen yang sesedikit mungkin (common
components), menggunakan komponen yang berlaku umum atau standar untuk
berbagai produk (lintas produk) mengurangi kemungkinan penggunaan
komponen yang salah saat proses membuat suatu produk.
3. Menggunakan Komponen yang Standar (standart components), dalam
merancang atau merangcang ulang mutu produk, sebaiknya menggunakan
komponen yang standar. Karena komponen yang standar dapat dibuat secara
masal dan mesinnya khusus (spesial purpose) sehingga produsen dapat
18
menggunakan mesin dan cara yang dirancang khusus untuk membuat
komponenyang standart tersebut.
4. Sederhana dan Mudah Digunakan, dalam merancang produk buatlah desan
yang sederhana dan dapat dipakai oleh siapapun secara mudah (prolproof=yang
bodoh pun dapat memakainya). Bila rancangan rumit, tentu kurang atraktif
untuk konsumen. Selain itu, desain sederhana berarti proses pembuatannya pun
akan lebih mudah, termasuk mudah dalam merakitnya sehingga kemungkinan
terjadinya kesalahan sangat kecil (error free).
5. Spesifikasi yang Masuk Akal, dalam merancang suatu produk, handaknya bila
terdapat kekhususan (spesifikasi) harus yang masuk akal dan beralasan.
Artinya, jangan sampai ciri istimewa tersebut menyulitkan waktu perakitan atau
proses produksi. Selain itu jangan sampai spesifikasi produk tersebut
menyulitkan konsumen dalam menggunakannya.
F. Mutu Konfirmasi
Zhigeru Mizuno (1994:11) menyatakan bahwa mutu konfirmasi adalah mutu
produk yang dihasilakan karena produk itu dibuat dengan standar mutu tertentu.Ini
merupakan nilai mutu aktual sebagaimana dilawankan dengan mutu desain yang
diinginkan, dan nilai mutu aktual diukur dari “kedekatannya” dengan mutu
desain.Sebuah produk yang dibuat sebagaimana desain sejak awal adalah produk
yang baik, dan produk yang tidak memenuhi standar desainnya adalah cacat. Tentu
19
saja ini mengandaikan bahwa mutu desainnya adalah mutu standar sebagaimana
dirumuskan diatas. Karena mutu pembuatan harus sesuai dengan mutu desain,
mutu ini disebut juga mutu konfirmasi.
G. Layanan Purna Jual
Menurut Keputusan Mentri Perindustrian dan Perdagangan Repubik Indonesia No:
634/MPP/Kep/9/2002 Tentang Ketentuan dan Tata Cara Pengawasan Barang dan
atau Jasa yang Beredar di Pasar, Layanan purna jual adalah pelayanan yang
diberikan oleh pelaku usaha kepada konsumen terhadap barang dan atau jasa yang
dijual dalam hal jaminan mutu, daya tahan, kehandalan operasional sekurang-
kurangnya selama 1 (satu) tahun.
Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik itu jasa
sebagai produk inti (jasa murni) maupun jasa sebagai pelengkap (layanan
pelanggan). Produk inti umumnya sangat bervariasi antara tipe bisnis yang satu
dengan yang lain, tetapi layanan pelengkapnya memiliki kesamaan.
1. Layanan Pelengkap
Menurut Lovelock dalam Fandi Tjiptono (2002:127) layanan pelengkap dalam
diklasifikasikan menjadi delapan kelompok.
a. Informasi, misalnya jalan/arah menuju lokasi produsen, jadwal atau skedul
penyampaian produk dan jasa, harga, instruksi mengenai cara menggunakan
20
produk inti atau layanan pelengkap, peringatan (warning), kondisi
penjualan/layanan, pemberitahuan adanya perubahan, dokumentasi,
konfirmasi reservasi, rekapitulisasi rekening, tanda terima dan tiket.
b. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi, dan
konsultas manajemen/teknis.
c. Order taking, meliputi aplikasi atau pendaftaran (keanggotaan di kulb atau
program tertentu;jasa langganan), jasa berbasis kualifikasi (misalnya
perguruan tinggi), order entry, dan reservasi (tempat duduk, meja, ruang,
provesional appointments, admisi untuk fasilitas yang terbatas (contohnya
pameran)
d. Hospitality, diantaranya sambutan, food and baverages, toilet, dan kamar
kecil, perlengkapan kamar mandi, fasilitas menunggu, transportasi dan
sekuriti.
e. Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik
pelanggan yang mereka bawa (parkir kendaran roda dua adan empat;
penanganan bagasi; titip tas; dan lain-lain), serta perhatian dan perlindungan
atas barang yang dibeli pelanggan.
f. Exception, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk,
menangani komplain/pujian/saran, pemecahan masalah (jaminan dari garansi
atau kegagalan pemakaian produk; kesulitan yang muncul dari pemakaian
21
produk; kesulitan yang diakibatkan kegagalan produk, termasuk masalah
dengan stafatau pelanggan lainnya), dan resitusi (pengembalian uang,
kompensasi dan sebagainya).
g. Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi indifidual,
laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang memperlihatkan
jumlah rekening, dan self-billing.
h. Pemayaran berupa swalayan swalayan oleh pelanggan, pelanggan
berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran,
pengurangan otomatis atas rekening nasabah, serta kontrol dan verifikasi.
2. Strategi Kualitas Jasa/Layanan
Menurut Fandi Tjiptono (1997:132) strategi kualitas jasa/layanan harus
mencakup empat hal sebagai berikut:
a. Atribut Layanan Pelanggan
Penyampaian layanan/jasa harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan
keramahan.Semua ini penting, karena jasa tidak berwujud fisik (intengible)
dan merupakan fungsi dari persepsi.Selain itu, jasa juga bersifat tidak tahan
lama (perishable), sangat variatif (variable), dan tidakterpisahkan antara
produksi dan konsumsi (inseparable). Atribut-atribut layanan pelanggan ini
dapat dirangkum dalam akronim COMFORT, yaitu Caring (kepedulian),
22
Observant (suka memperhatikan), mindful (hati-hati/cermat), friendly
(ramah), Obliging (bersedia membantu), Responsible (bertanggung jawab),
Tactful (bijaksana).
b. Pendekatan Untuk Penyempurnaan Kualitas Jasa
Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka
menciptakan kepuasan pelanggan.Setidaknya ini desebabkan faktor biaya,
waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan.Ketiga faktor
ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif
terhadap pelanggan dan organisasi untuk mencapai kepuasan optimum.
c. Sistem Umpan Balik Untuk Kualitas Layanan Pelanggan
Umpan balik sangat diperlukan untuk evalusai dan perbaikan
berkesinambungan.Untuk itu perusahaan perlu mengembangkan sistem yang
responsif terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Informasi
umpan balik harus difokuskan pada hal-hal berikut ini:
1) Memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan, jasa perusahaan, dan
para pesaing.
2) Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan.
3) Mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda
pasar (market differntiation).
23
4) Mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang, sebelum pesaing
lain melakukannya.
5) Mengembangkan sarana komunikasi internal agar semua orag tau apa
yang mereka lakukan.
6) Menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan.
Pada intinya pengukuran umpan balik dibedakan menjadi dua jenis,
yaitu:
a) Kepuasan pelangan yang tergantung pada transaksi.
b) Kualitas jasa/layanan, yang tergantung pada hubungan aktual (actual
relationship).
d. Implementasi
Mungkin strategi yang paling penting adalah implementasi. Sebagai bagian
dari proses implementas, manajemen harus menentukan cakupan kualitas
jasa dan level layanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.
Disamping itu, manajemen juga harus menentukan rencana implementasi.
Rencana tersebut harus mencakup jadwal waktu, tugas-tugas, dan siklua
laporan.
24
H. Garansi
Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan
resiko/kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk
atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan
kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko
pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa
perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas
pelanggan. Garansi ini dapat diberikan dalam dua bentuk yaitu:
1. Garansi Internal, yaitu janji yang dibuat suatu departemen atau divisi kepada
pelanggan internalnya, yakni pemprosesan lebih lanjut dan setiap orang dalam
perusahaan yang sama akan memanfaatkan hasil/jasa departemen tersebut.
Garansi ini dilandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan yang
terbaik, tepat waktu, akurat, jujur dan sungguh-sungguh, Fandi Tjiptono
(1997:136)
2. Garansi Eksternal yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada para
pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang membeli dan menggunakan produk
perusahaan. Garansi ini menyangkut produk yang unggul dan produk yang
handal serta berkualitas tinggi. Dalam hali ini perusahaan harus benar-benar
menepatinya, karena apabila tidak ditepati maka akan menjadi bomerang.
Contoh garansi ini adalah janji mengantarkan produk tepat waktu, garansi
25
bahwa produk berkualitas tinggi, jaminan mendapatkan ganti rugi apabila
kualitas produk tidak sesuai dengan yang dijanjikan, jaminan potongan harga
bila melakukan pembelian ulang di perusahaan yang sama, dan lain-lain, Fandi
Tjiptono (1997:136)
I. Garansi yang baik
Menurut Fandi Tjiptono (1997:137), sebuah garansi yang baik harus memenuhi
beberapa kriteria diantaranya meliputi:
1. Realistis dan dinyatakan secara spesifik, misalnya garansi berlaku untuk jangka
waktu satu tahun.
2. Sederhana, komunikatif, dan mudah dipahami.
3. Mudah diperoleh atau diterima pelanggan.
4. Tidak membebani pelanggan dengan syarat-syarat yang berlebihan.
5. Terpercaya (credible), baik reputasi perusahaan yang memberikan maupun tipe
garansi itu sendiri.
6. Berfokus pada kebutuhan pelanggan.
7. Sunguh berarti, artinya disertai ganti rugi yang bayaran yang signifikan dan
disesuaikan dengan harga produk yang dibeli, tingkat keseriusan masalah yang
dihadapi, dan persepsi pelanggan terhadap apa yang adil bagi mereka.
26
8. Memberikan standart kinerja yang jelas (misalnya “dalam waktu kurang dari 15
jam, paket kiriman anda akan sampai ke tujuan).
J. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien
Penangan keluhan merupakan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang
tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi
pelangga abadi). Proses penaganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi
dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan
mengeluh. Langakah ini merupakan langkah yang sangat vital, karena menentukan
efektifitas langkah-langkah selanjutnya. Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindak
lanjuti, dan diupayakan agar dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama,
Fandi Tjiptono (1997:137).
Menurut Fandi Tjiptono (1997:138) paling tidak ada empat aspek penanganan
keluahan yang penting yaitu:
1. Empati Terhadap Pelanggan Yang Marah.
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu
bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah runyam.
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penangan keluhan.
Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas
27
terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi.
Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada
kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas
dengan cara penangan keluhannya, maka besar kemungkinannya ia akan
menjadi pelangan perusahaan kembali.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan pemasalahan atau keluhan.
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam al biaya dan kinerja
jangka panjang.Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi “win-win”,
dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan (fair-realistis).
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Hal ini sangant penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran,
kritik, pertanyaan, maupun keluhannya.Di sini sangat dibutuhkan adanya
metode yang muah dan relatif tidak mahal, dimana pelanggan dapat
menyampaikan keluh kesahnya.Bila perlu dan memungkinkan perusahaan
dapat menyediakan jalur atau saluran telepon khusus (hot line service) untuk
menampung keluhan pelanggan atau memanfaatkan e-mail di jaringan internet
(dengan membuka site atau homepage di World Wide Web).
28
K. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya, (Philip Kotler,
A.B Susanto, 2000:52)
Menurut Husein Umar (2002:51) kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu:
a. Kepuasan Fungsional: merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu
produk yang dimanfaatkan.
b. Kepuasan psikologikal: merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut
yang bersifat tidak berwujud dari produk.
2. Pengertian Pelanggan
Dalam Zulian Yamit (2005:75) pelanggan adalah orang yang berinteraksi
dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah
pengguna produk
Terdapat tiga jenis pelanggan (Zulian Yamit, 2005:77)
a. Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut
menangani proses pembuatan maupun penyedian produk didalam
perusahaan atau organisasi.
29
b. Pelanggan Perantara (inermediate customer) adalah mereka yang bertindak
atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada
pihak konsumen atau pelanggan eksternal.
c. Pelanggan eksternal (external custernal) adalah pembeli atau pemakai akhir,
yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (real customer)
3. Pengertian kepuasan Pelanggan
Ada berbagai pengertian tentang kepuasan pelanggan:
a. Kepuasan Pelanggan adalah merupakan evaluasi purna beli atau hasil
evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya
(Zulian Yamit, 2005:78)
b. Kepuasan Pelanggan adalah respons berupa perasaan yang timbul karena
pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil
dari pelayanan itu. (Francis Buttle, 2007:29)
L. Konsep Kepuasan Pelanggan
Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggannya – pelanggan internal atau
pelanggan eksternal, pelanggan bisnis dan konsumen akhir.Sementara itu,
kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan
terpenuhi. (perhatikan konsep kepuasan pelangan dibawah ini). (Fandi Tjiptono,
2005:129)
30
Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan
Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk
Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
1. Level Pertama
Harapan pelanggan yang paling sederhana dan bentuk asumsi, must have, atau
take it for granted.
31
2. Level Kedua
Harapan yang lebih tinggi dari pada level satu, di mana kepuasan dicerminkan
dalam pemenuhan prasarat/atau spesifikasi.
3. Level ketiga
Harapan yang lebih tinggi lagi dibanding level satu dan dua dan menuntt suatu
kesenangan (delightfulness) atau jasa yang begitu bagusnya sehingga
membuat saya tertarik.
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan
terhadap suatu produk manufaktur menurut Garvin dalam dalam Fandi
Tjiptono (1997:25) antara lain meliputi:
a. Kinerja (performance) karateristik operasi produk dari produk inti (core
product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, Jumlah
penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam
mengemudi, dll.
b. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (features), yaitu karateritik sekunder atau
pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board
, AC, sound system, door lock system, power stering, dan sebagainya.
32
c. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobi tidak sering
ngadat/macet/rewel/rusak.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (confermance to specifications), yaitu sejauh
mana karateristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis pengguna mobil.
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi; serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses
penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan
ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk
fisik mobil yang menarik, model/desain yang artistik, warna,dan
sebagainya.
h. Kualitas yang dipresepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tangung jawab perusahaan terhadapnya.
33
M. Pengukuran kepuasan Pelanggan
Pada prisipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam
metode dan teknik. Menurut Philip Kotler dalam Fandi Tjiptono (1997:34) ada 4
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer/oriented), perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang digunakan
bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telpon khusus bebas pulsa,
dll.Metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga
kepada perusahaan sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan
tanggap dan cepat untuk mengtasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing,
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
34
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengaa hal itu terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Survei pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan misalnya, melali surat pos, telpon, atau wawancara secara
langsung.
N. Kerangka konseptual
Kerangka konseptual penelitian adalah kerangka berpikir yang dibuat oleh
penulis untuk menggambarkan hubungan variabel-variabel yang digunakan
dalam penelitian.Kerangka teoritis yang baik adalah yang menjelaskan secara
terperinci pemikiran tentang hubungan antar konsep mutu produk dan layanan
purna jual terhadap kepuasan pelanggan dalam masalah penelitian.
35
Durability
Maintanaability
Mutu Produk
( ) 1X
Serviceability
Sensory Characterictics
Garansi
Service gratis
Layanan Purna Jual
( ) 2X
Kepuasan Pelanggan
( )Y
Reliability
Dalam kerangka pemikiran teoritis variabel-variabel yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan adalah:
1. Mutu Produk
Variabel mutu produk ditentukan oleh kehandalan (reliability), daya tahan
(Durability), kemudahan untuk mengoperasikan produk (Maintanability),
kemudahan perbaikan (serviceability), Penampilan, corak, daya tarik (Sensory
Characteristics). Keandalan (reliability) meliputi tingkat kegagalan
pemakaian sepeda motor YAMAHA, daya tahan (durability) meliputi berapa
lama produk sepeda motor tersebut dapat digunakan, kemampuan dalam
36
pengoperasian produk (maintanability) meliputi kemudahan untuk
mengendarakan dan mengoperasikan sepeda motor YAMAHA, Kemudahan
perbaiakan (serviceability) kemudahan untuk melakukan perbaikan mesin dan
kemudahan untuk mendapatkan suku cadang, penampilan,corak,daya tarik
(sensory characteristics) meliputi bpenampilan,corak,daya tarik sepeda motor
YAMAHA dan banyaknya pilihan yang ditawarkan.
2. Layanan Purna Jual
Variabel layanan purna jual ditentukan oleh garansi mesin yang ditawarkan
selama tiga tahun oleh sepeda motor YAMAHA yang meliputi kemudahan
untuk melakukan klaim garansi, tersedianya bengkel resmi sepeda motor
YAMAHA, kemudahan mendapatkan suku cadang asli sepeda motor
YAMAHA.Selain garansi mesin variabel yang mendukung adalah service
gratis yang diberikan oleh sepeda motor YAMAHA yang meliputi kemudahan
klaim garansi.
O. Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara yang harus diuji kebenarannya melalui
penelitian dan analisis data. Berikut ini adalah hipotesis unuk rumusan masalah
yang telah dikemukakan sebelumnya:
37
1. Hipotesis Masalah Pertama
Ada pengaruh yang signifikan antara mutu produk dan layanan purna jual
pada produk sepeda motor YAMAHA secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Hipotesis Masalah Kedua
Ada pengaruh yang signifikan antara mutu produk dan layanan purna jual
pada produk sepeda motor YAMAHA secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan.
38
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian yang penelitian dilakukan ini merupakan studi kasus, yaitu suatu
penelitian yang bertujuan membahas suatu masalah yang terjadi pada satu
perusahaan dan kesimpulannya hanya untuk kasus yang ada di perusahaan itu.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian
Mengacu pada penelitian ini maka subjek penelitian ini adalah konsumen
pengguna produk sepeda motor YAMAHA di Kelurahan Catur Tunggal,
Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.
2. Objek penelitian
Objek dari penelitian ini adalah persepsi konsumen terhadap mutu produk dan
layanan purna jual yang erat pengaruhnya dengan kepuasan pelanggan.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian
Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Juni 2009.
38
39
2. Lokasi penelitian
Kelurahan Catur Tunggal, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat dikelomokan menjadi dua,
yaitu variabel terikat dan variabel bebas.
1. Variabel terikat (dependent variable) dalam penelitian ini adalah kepuasan
pelanggan. Adapun faktor yang serig digunakan dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap suatu produk manufaktur (Fandy Tjiptono, 1997:25)
a. Kinerja (performance) karateristik operasi produk inti.
b. Keandalan (reliability) kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau
gagal pakai.
c. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) sejauh mana
karateristik desain dan operasi memenuhi standar-satandar yang telah
ditetapkan.
d. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan
penanganan keluhan yang memuaskan.
e. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
40
2. Variabel bebas (independent variable) dalam penelitian ini adalah mutu
produk dan layanan purna jual pada produk sepeda motor YAMAHA.
E. Pengukuran Variabel
Untuk mengukur pengaruh mutu produk dan layanan purna jual pada produk
sepeda motor YAMAHA digunakan kuesioner yang berisi pertanyaan yang
berhubungan dengan kepuasan pelanggan untuk masyarakat kelurahan Catur
Tunggal Kabupaten Sleman, di Yogyakarta.Teknik penskalaan yang digunakan
adalah rating scale.Sedangkan skala yang digunakan adalah Skala Likert.
1. Mutu Produk
Range skor dalam Skala Likert ini adalah 1 – 5 yang mempunyai tingkatan
dari yang sangat positif sampai dengan yang sangat negatif. Pernyataan-
pernyataan tersebut diberi alternatif jawaban 5 kategori dengan skor jawaban
1 sampai 5 yang digunakan untuk mengukur sikap dan pandangan konsumen
tentang mutu produk sepeda motor YAMAHA, sebagai berikut:
Pernyataan Skor Sangat Sutuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Netral (N) 3 Tidak Setuju (TS) 2 Sangat tidak setuju (STS) 1
41
2. Layanan Purna Jual
Range skor dalam Skala Likert ini adalah 1 – 5 yang mempunyai tingkatan
dari yang sangat positif sampai dengan yang sangat negatif. Pernyataan-
pernyataan tersebut diberi alternatif jawaban 5 kategori dengan skor jawaban
1 sampai 5 yang digunakan untuk mengukur sikap dan pandangan konsumen
tentang Layanan Purna Jual sepeda motor YAMAHA, sebagai berikut:
Pernyataan Skor Sangat Sutuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Netral (N) 3 Tidak Setuju (TS) 2 Sangat tidak setuju (STS) 1
F. Definisi Operasional
Definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kepuasan pelanggan
Kepuasan Pelanggan dalam penelitian ini adalah respons berupa perasaan
yang timbul karena pengalaman memakai produk sepeda motor YAMAHA
atau layanan, yang diberikan oleh produk sepeda motor YAMAHA.dimana
dalam mengukur variabel kepuasan pelanggan, konsumen diberi suatu
pertanyaan tentang seberapa tinggi tingkat kepuasannya terhadap mutu produk
dan layanan purna jual.
42
2. Mutu produk
Mutu suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk
bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen.
Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur variabel mengenai
kualitas produk adalah: Reliability and durability Kehandalan produk dalam
penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga
perbaikan diperlukan, Maintainability and Serviceability atau kemudahan
untuk pengopersian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan
komponen pengganti, Sensory Characteristics atau Penampilan,daya tarik,
selera.
3. Layanan Purna Jual
Layanan purna jual adalah pelayanan yang diberikan oleh pelaku usaha
kepada konsumen terhadap barang yang dijual dalam hal jaminan mutu, daya
tahan, kehandalan operasional sekurang-kurangnya selama 1 (satu) tahun.
Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur variabel mengenai
layanan purna jual adalah: Ruang lingkup layanan purna jual meliputi; garansi
mesin, dan servis gratis.
G. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kelurahan Catur Tunggal,
Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.Sedangkan sampelnya adalah masyarakat
43
pengguna sepeda motor YAMAHA di wilayah Kelurahan Catur Tunggal,
Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.Sifat dari populasi penelitian ini adalah tidak
terbatas karena jumlah masyarakat yang mengkonsumsi produk sepeda motor
YAMAHA tidak diketahui.
H. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah non
random sampling, karena populasi pada penelitian ini tidak terbatas jumlahnya
dan tidak ada daftar nama anggota populasi. Sedangkan teknik yang digunakan
adalah purposive sampling, dimana peneliti dengan sengaja menentukan anggota
sampel berdasarkan pengetahuannya tentang keadaan populasi.
I. Sumber Data
Untuk mengumpulkan informasi maka data yang dibutuhkan adalah:
1. Data Primer
Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau
perseorangan (Husein Umar, 2002:130).Mencakup mutu produk dan layanan
purna jual yang erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan.
44
2. Data Sekunder
Merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh
pihak pengumpul data primer atau pihak lain (Husein Umar, 2002:130).
Mencakup gambaran perusahaan PT YAMAHA INDONESIA MOTOR Mfg.
J. Teknik Pengambilan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Wawancara
Wawancara dilakukan dengan mengajukan pertanyaan secara langsung
kepada responden untuk mendapatkan masukan/ informasi dari konsumen
tentang mutu produk dan layanan purna jual produk sepeda motor YAMAHA.
2. Kuesioner
Kuesioner dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan secara sitematis
kepada responden yang terkait dengan mutu produk dan layanan purna jual
produk sepeda motor YAMAHA.
45
K. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu
mengukur apa yang ingin diukur. Untuk mengukur validitas item dengan
menggunakan rumus kolerasi produk moment sebagai berikut:
( )( ) ( )( )2222 .. YYNXXN
YXXYNrxy∑−∑∑−∑
∑−∑−∑=
Keterangan:
=xyr kolerasi moment tangkar
X = nilai item
Y = nilai total item
N = banyaknya responden
2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu hasil
pengukuran relatif konsisten bila dilakukan pengukuran diulangi dua kali.
Dalam penelitian ini digunakan pengujian dengan koefisien alpha cronbach,
dengan rumus sebagai berikut:
46
2
2
11 11 t
abkkr
σ∑
=
Keterangan:
=11r reliabilitas instrumen
K = banyaknya butir penelitian
=2tσ varian total
2tσ∑ = jumlah varian butir
Apabila r hitung positif serta lebih besar dari r tabel, maka berarti ada
kolerasi yang nyata antara kedua variasi tersebut dan dapat dikatakan alat
pengukur yang digunakan valid. Tetapi apabila r hitung positif serat kurang
dari r tabel maka pengkuran yang digunakan tida d. k vali
3. Asumsi Klasik dalam Regresi Berganda
a. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas (Sunyoto, 2007 : 89-90)
Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang
terdiri dari atas dua atau lebih variabel bebas (independent variabel) (X1,
X2, X3, X4,…Xn), dimana akan di ukur tingkat asosiasi (keeratan)
hubungan atau pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran
koefisien korelasi ( r ). Dikatakan terjadi multikolinieritas, jika koefisien
korelasi antar variabel bebas (X1 dan X2, X2 dan X3, X3 dan X4, dan
seterusnya) lebih besar dari 0,60 (pendapat lain : 0,50 dan 0,90). Dikatakan
47
tidak terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel bebas
lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60).
Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat digunakan
cara lain yaitu dengan :
1) Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan
secara statistik (α).
2) Nilai variance inflation faktor (VIF) adalah faktor inflasi penyimpangan
baku kuadrat.
Nilai tolerance dan nilai variance inflation faktor (VIF) dapat dicari
dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut:
a) Besar nilai tolerance (α) : α = 1 / VIF
b) Besar nilai variance inflation faktor (VIF) :VIF = 1 / α
Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : α hitung < α dan VIF
hitung > VIF.
Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika : α hitung > α dan
VIF hitung < VIF.
b. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas (Sunyoto, 2007 : 93 - 94)
Dalam persamaan regresi linier berganda perlu juga diuji mengenai sama
atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi yang
lain. Jika residualnya mempunyai varians sama disebut terjadi
48
homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama atau berbeda disebut
terjadi heteroskedastisitas. Persamaan regresi yang baik jika tidak terjadi
heteroskedastisitas. Misalkan :
1) Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas A yaitu 70, 69, 71, 73, 70
cenderung lebih seragam atau tidak bervariasi karena selisihnya kecil,
kejadian ini disebut homoskedastisitas.
2) Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas B yaitu 30, 90, 60, 80, 40
cenderung tidak seragam atau sangat bervariasi karena selisihnya besar,
kejadian ini disebut heteroskedastisitas.
Analisis uji asumsi heteroskedastisitas hasil output SPSS melaui grafik
scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang mempunyai variabel bebas
(sumbu X = Y hasil prediksi) dan nilai residualnya (SRESID) merupakan
variabel terikat (sumbu Y = Y prediksi – Y riil).
Homoskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titik hasil pengolahan
data antara ZPRED dan SRESID menyebar dibawah maupun di atas titik
origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola
teratur.Heteroskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titiknya
mempunyai pola yang teratur baik menyempit, melebar maupun
bergelombang-gelombang.
49
c. Uji Asumsi Klasik Normalitas (Sunyoto, 2007 : 95 - 102)
Selain uji asumsi klasik multikolinieritas dan heteroskedastisitas, uji
asumsi klasik yang lain adalah uji normalitas, dimana akan menguji data
variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi
yang dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal.
Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas
dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal sama
sekali. Uji asumsi klasik normalitas dapat dilakukan dengan dua cara
yaitu :
1) Cara Statistik
Dalam menguji data variabel bebas dan data variabel terikat
berdistribusi normal atau tidak pada cara statistik ini melalui nilai
kemiringan kurva (skewness = α3) atau nilai keruncingan kurva
(kurtosis = α4) diperbandingkan dengan nilai Z tabel.
a) Rumus nilai Z untuk kemiringan kurva (skewness) :
Z skewness = Skewness / √ 6 / N atau Zα3 = α3 / √ 6 / N
b) Rumus nilai Z untuk keruncingan kurva (kurtosis) :
Z kurtosis = Kurtosis / √ 24 / N atau Zα4 = α4 / √ 24 / N
Dimana N = banyak data.
50
Ketentuan analisis :
(a) Variabel (bebas atau terikat) berdistribusi normal jika Z hitung
(Zα3 atau Z α4) < Z tabel. Misal diketahui Z 5% = 1,96 (Z tabel)
lebih besar dari Z hitung atau dengan kata lain Z hitung lebih kecil
dari Z tabel (1,96), dapat dituliskan Z hitung < 1,96.
(b) Variabel berdistribusi tidak normal jika Z hitung (Zα3 atau Z α4)
> Z tabel. Misal nomor (a), dapat ditulis Z hitung > 1,96.
2) Cara Grafik Histogram dan Normal Probality Plots
Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data berdistribusi
normal atau tidak, cukup membandingkan antara data riil atau nyata
dengan garis kurva yang terbentuk, apakah mendekati normal atau
memang normal sama sekali. Jika data riil membentuk garis kurva
cenderung tidak simetri terhadap mean (U), maka dapat dikatakan data
berdistribusi tidak normal dan sebaliknya. Cara grafik histogram lebih
sesuai untuk data yang relatif banyak, dan tidak cocok untuk banyak
data yang sedikit, karena interpretasinya dapat menyesatkan.
Cara normal probality plots lebih handal daripada cara grafik
histogram, karena cara ini membandingkan data riil dengan data
distribusi normal (otomatis oleh komputer) secara kumulatif. Suatu
51
data dikatakan berdistribusi normal jika garis data riil mengikuti garis
diagonal.
d. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi (Sunyoto, 2007 : 104 - 105)
Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah
autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut menjadi
tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi. Masalah autokorelasi baru
timbul jika ada korelasi secara linier antara kesalahan pengganggu
periode t-1 (sebelumnya).
Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi
dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut :
1) Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW di bawah -2 (DW < -2)
2) Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada diantara -2 dan +2
atau -2 ≤ DW ≤ +2
3) Terjadi autokorelasi negatif, jika nilai DW di atas +2 atau DW > +2
L. Teknik Analisis Data
Untuk menjawab masalah dan membuktikan hipotesis dalam penelitian ini
digunakan dua buah metode statistik yaitu: Regresi Linear Berganda dengan Uji
F, dan denganUji t.
Adapun langkah-langkah yang digunakan dalam menjawab permasalahan dan
pengujian hipotesis adalah sebagai berikut :
52
1. Untuk menjawab masalah pertama yaitu apakah mutu produk (X1) dan
layanan purna jual (X2) berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan
pelanggan (Y), menggunakan Regresi Linier Berganda dengan rumus:
(Sugiyono, 2000: 250)
2211 xbxbaY ++=
di mana
Y = Kepuasan pelanggan
A = Konstanta
b1, ..., bn = Koefisien dari variabel bebas
X1 = Mutu produk
X2 = Layanan purna jual
Koefiesien-koefisien regresi a dan b dapat dihitung dengan rumus:
∑ ∑
∑ ∑ ∑∑−
−= 22
2
)()(
XXnYXXY
a
.
( )( )( )21
21
11111
∑∑∑ ∑∑
−
−=
XXn
YXXYXnb
Kemudian digunakan Uji F
Langkah-langkah Uji simultan adalah sebagai berikut:
53
Ho: , maka variabel mutu produk, dan layanan purna Jual tidak
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
02,1 =bb
Ha = , maka variabel mutu produk dan layanan purna Jual secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
02,1 ≠bb
a. Menentukan nilai kritis
Menentukan nilai krisis dalam distribusi f dengan tingkat signifikan (α)
sebesar 0,05 dan derajat penyebut sebesar k-1 (jumlah variabel dikurangi 1)
dan derajat penyebut sebesar n-k (jumlah sample dikurangi jumlah
variabel).
b. Menghitung nilai F hitung dengan rumus :
F = F = )1/()1(
/2
2
−−− knRkR
)1()1(
2
2
RkknR
−−−
keterangan:
K : banyaknva variabel bebas
2R : koefisien determinasi
n : ukuran sampel
54
Ho ditolak bila Fhitung > F tabel
Apabila Fhitung > F tabel, maka hipoteris alternatif diterima atau dengan kata lain
Ho ditolak. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan dan kewajaran harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan
Ho diterima bila Fhitung < F tabel
Apabila Fhitung < F tabel maka hipotesis alternatif ditolak atau dengan kata lain
Ho diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan kewajaran harga secara bersama-sama tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
2. Untuk menjawab masalah kedua yaitu, apakah mutu produk dan layanan
purna jual berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan
, dapat digunakan Uji t.
)( 1X
)( 2X
)( 2Y
a. Langkah-langkah dalam uji parsial (mutu produk) sebagai berikut :
, tidak terdapat pengaruh yang signifikan mutu produk terhadap
kepuasan pelanggan pada produk sepeda motor YAMAHA.
0: 1 =bHo
, terdapat pengaruh yang signifikan mutu produk terhadap
kepuasan pelanggan pada produk sepeda motor YAMAHA.
0: 1 ≠bHa
55
b. Menentukan nilai Kritis (level of significance(α))
Nilai kritis dalam hal pengujian hipotesis terhadap koefisien regresi dapat
ditentukan dengan tabel distribusi normal dengan memperhatikan tingkat
signifikan (α). Dipilih level of significance (α) = 0,05 artinya taraf
kesalahan hanya 0,05 saja.
= t (α / 2 n-k-1) tabelt
Keterangan :
n = banyaknya populasi yang diteliti
k = Banyaknya variabel yang diteliti
c. Menentukan nilai t hitung masing-masing koefisien regresi
t = b-B / Sb
Keterangan:
t = distribusi t dengan derajat kebebasan sebesar n-k-1
b = Koefisien regresi sampel
B = Koefisien regresi populasi
Sb= Standar error koefisien regresi sampel
d. Menentukan kriteria pengujian
Hipotesis nol ditolak bila t hitung > ttabel
Hipotesis nol diterima bila t hirung < t tabel
Jika t hitung > t tabel maka dapat diartikan bahwa hipotesis alternatif diterima
atau dengan kata lain Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini dapat diartikan
56
variabel mutu produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Jika t hitung< t tabelmaka hipotesis alternatif ditolak atau dengan kata lain Ho
diterima dan Ha ditolak. Hal ini dapat diartikan variabel mutu produk
secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
1) Langkah-langkah dalam uji parsial (layanan purna jual) sebagai berikut:
0: 1 =bHo , tidak terdapat pengaruh yang signifikan layanan purna jual
terhadap ke
, terdapat pengaruh yang signifikan layanan purna jual
terhadap ke
2) Menentukan nilai Kritis (level of significance(α))
= t (α / 2 n-k-1)
Kete
populasi yang diteliti
puasan pelanggan pada produk sepeda motor YAMAHA.
0: 1 ≠bHa
puasan pelanggan pada produk sepeda motor YAMAHA.
Nilai kritis dalam hal pengujian hipotesis terhadap koefisien regresi
dapat ditentukan dengan tabel distribusi normal dengan memperhatikan
tingkat signifikan (α). Dipilih level of significance (α) = 0,05 artinya
taraf kesalahan hanya 0,05 saja.
tabelt
rangan :
n = banyaknya
k = Banyaknya variabel yang diteliti
57
3) sing koefisien regresi
T = b-B / Sb
esar n-k-1
i
i sampel
4)
Hipotesis nol ditolak bila t hitung l
l
n bahwa hipotesis alternatif
be
Jika t hitung< t tabel maka hipotesis alternatif ditolak atau dengan kata
Menentukan nilai t hitung masing-ma
res
> t tabe
Keterangan:
t = distribusi t dengan derajat kebebasan seb
b = Koefisien regresi sampel
B = Koefisien regresi populas
Sb = Standar error koefisien reg
Menentukan kriteria pengujian
Hipotesis nol diterima bila t hitung < t tabe
Jika t hitung> t tabel maka dapat diartika
diterima atau dengan kata lain 0H ditolak dan aH diterima. Hal ini
dapat diartikan variabel layanan purna jual rpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
lain Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini dapat diartikan variabel
layanan purna jual secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
58
BAB IV
GAMBARAN UMU
A. Sejarah YAMAHA
aha dia adalah pembuat jam dan suka akan musik. Dia
adalah
aha jadi sasaran
Bom t
M PERSAHAAN YAMAHA
Torakusu Yam
yang menciptakan Organ pertama di Jepang pada tahun 1887. Menjelang
Perang dunia ke2, Torakusu Yamaha mendapat pesananuntuk membuat propeler
(baling2 pesawat tempur jepang).Memang pada perang dunia ke 2, semua home
industri dimanfaatkanuntuk memproduksi alat perang apapun.
Karena keterlibatanya ini maka pabrik Torakusu Yam
entara AS dan sekutunya. Setelah perang berakhir, maka Torakusu
Yamaha kembali membangunpabrik pembuat alat musik tahun 1955 dibawah
benderaNIPPON GAKKI di daerah Hamamatsu. Memang Hamamatsu ini adalah
pusat sepeda motor di Jepang, bahkan Suzuki dan Honda pun beasal dari
sini.Atas pengetahuanya tentang permesinan pada pesawat tempur (karena
membuat propeler), maka pengetahuan ini diaplikasikan untuk membuat sepeda
motor.Sepeda motor pertama yang dibuat YA 1, huruf kanji ini artinya AKA
TOMBO (Red Dragonfly) Sebenarnya ini nama pesawat tempur Jepang yang
terkenal, itulah sebutan Motor Yamaha pertama. Warnamotor ini dianggap aneh,
karena saat itu semua motor adalah hitam. Jadi hanya Yamaha yang
merah.Yamaha berhasil menancapkan bendera sebagai pembuat motor 2
takterbaik terutama Model YDS 250cc tahun 1960 dan YR1 350cc. Pada tahun
58
59
1970 dilanjutkan membuat YR 5, motor ini lah yang terkenal ringan dan relatif
terjangkau harganya dibanding motor-motor dikelasnya saat itu.
Dan kesuksesan Yamaha didunia sepeda motor mendominasipasar motor
dunia
B. Visi, Nilai-Nilai dan Misi Yamaha Internasional
Be the leader on creating a life time of exciting and memorable experience
2. Nilai-Nilai
ustomer expectation (melampaui harapan pelanggan)
environment
are committed to know our customer’ needs and desires best so that we
can provide them with superior products services
setelah Yamaha mengeluarkan FZR 750 dan FZR 1000 yang terkenal
sangat sukses di tahun 1980an. Motor inilah motor Jepang yang melakukan
improvement spektakuler, karena mengaplikasi up side down pada fork depan,
sasis yang sangat stabil,dan exhaust system.
1. Visi
(Menjadi pemimpin pada waktu menciptakan kehidupan yang menarik dan
pengalaman yang tak terlupakan)
a. Surpassc
b. Respect for employees, partners, community and
(Penghormatan employeer, mitra, masyarakat dan lingkungan)
c. Improvement through innovation(Perbaikan melalui inovasi)
3. Misi
a. We
60
(Kami berkomitmen untuk mengetahui pelanggan kami kebutuhan dan
keinginan terbaik sehingga kami dapat menyediakan mereka dengan
b.
neficial relationships with our
PNS kami dan mengembangkan hubungan saling
c.
strong company and operational
saat membuat keputusan dan mengambil tindakan yang
d.
i)
produk-produk unggulan layanan)
We will achievelong term success througt motivating and empowering our
employess and developing mutually be
bussines partners
(Kami akan mencapai sukses jangka panjang melalui memotivasi dan
memberdayakan C
menguntungkan dengan mitra bussines)
We will act responsibly towards savety and environment while making
decisions and taking actions that ensure a
efficiency.
(Kami akan bertindak secara bertanggung jawab terhadap keselamatan dan
lingkungan
menjamin perusahaan yang kuat dan efisiensi operasional)
We belive that our innovation and passionare essential to the continius
improvement of our business.
(Kami percaya bahwa inovasi dan gairah kami sangat penting untuk
peningkatan berkesinambungan bisnis kam
61
C. Yamaha Motor Kencana di Indonesia
M) sepeda motor Yamaha, PT
YamahaMotor Kencana Indonesia (YMKI) be
emiliki 800 dealer di Indonesia, mengekspor sepeda motor
ke 26 negara di antaranya dalam
down (CKD) ke kawasan Amerika Selatan. Nilai ekspor terus bertum
(AS) dan Eropa.
encapai produksi ke-10 juta unit pada akhir 2007.
Prestasi tersebut tidak terlepas dari strategi YMKI menyasar pangsa pasar skutic.
Di segmen tersebut, YMKI memimpin dengan dua produk andalan yakni
Agen tunggal pemegang merek (ATP
roperasi di Indonesia mulai 6 Juli
1974. Dengan dukungan sekitar 6.000 tenaga kerja, YMKI mampu memproduksi
sekitar 3.500 sepeda motor per hari.Hingga April 2009, produk motor YMKI
terdiri atas skuter otomatis (skutic) Mio yang memiliki tiga varian yakni Mio,
Mio Sporty, dan Mio Soul.Kemudian sepeda motor bebek Vega R DB, Vega ZR
DB, Jupiter Z, Jupiter Z CW,Jupiter MX135LC CW, dan Jupiter MX
135LC.Sementara itu, untuk jenis motor sport meliputi, Scorpio Z, Scorpio Z
CW, dan V-Xion.
YMKI yang m
bentuk utuh (completey built up/CBU) ke Asean
seperti ke Filipina dan Malaysia, sedangkan sepeda motor completely knock
buh, pada
2008 ditaksir naik 10% menjadi sekitar US$ 220 juta, terdiri atas 70 ribu sepeda
motor, 120 ribu mesin, dan komponen dalam bentuk terurai 500 ribu set.
Bahkan, mulai 2009, YMKI bersama PT Yamaha Indonesia Motor
Manufacturing (YIMM) berencana merangsek pasar ekspor Amerika Serikat
YMKI berhasil m
62
Yamah
aret dan Juli 2007, YMKI mampu menyalip
AHM.
2006 sebesar 4.428.287 unit. Secara nasional, pada 2008,
penjual
D.
erupakan
as yang kemudian beralih ke bidang otomotif. Pada mulanya
ai produk motor dari merek yang
a Nouvo, yang diluncurkan pada 2002 dan Yamaha Mio. Padahal, pasar
skutic lebih dulu dimasuki oleh Kymco. Empat produk pesaing Yamaha, yakni
Honda Vario dan Honda Beat, serta Suzuki Spin dan Suzuki Skywave, belum
mampu menandingi laju YMKI.
Strategi menyodok pasar dengan produk skutic membuahkan hasil
spektakuler. Sepanjang 33 tahun sejarah persaingan sepeda motor di Tanah Air
yang didominasi Honda, pada M
Secara kumulatif sepanjang 2007, YMKI mampu menjual 1.833.506 unit,
atau naik 25,7% dibandingkan tahun 2006 sebesar 1.458.561 unit. Pada 2008,
penjualan Yamaha mencapai 2,47 juta unit, naik 35% dibanding 2007 sebesar
1,83 juta unit.
Data Asosiasi Industri Sepeda motor Indonesia (Aisi) menyodorkan fakta,
sepanjang 2007, penjualan sepeda motor naik 5,8% menjadi 4.685.078 unit
dibandingkan
an sepeda motor mencapai sekitar 6,2 juta unit.
Sejarah Singkat CV. Sumber Baru Motor
CV. Sumber baru Motor, pada awalnya berdirinya tahun 1971 m
sebuah Toko Em
masih menjadi dealer motor umum (berbag
63
berbed
sepeda motor Yamaha, Sumber baru Motor juga menyediakan layanan service
endukung pelayanan After Sales,
sebaga
ungkinan akan terus bertambah seiring meningkatnya animo
masyar
itmen terhadap Yamaha dan Konsumen,
a) yang pada akhirnya difokuskan pada satu merek yaitu YAMAHA dan
menjadi Dealer Motor Pertama di Yogyakarta.
Seiring dengan perkembangan perusahaan dan besarnya permintaan
dan penyediaan sparepart (suku cadang) guna m
i bentuk komitmen Perusahaan terhadap kepuasan pelanggan sehingga
bisa mewujudkan Sumber Baru Motor sebagai yang PERTAMA, TERBESAR
DAN DIPERCAYA LEBIH DARI 30 TAHUN dalam menjual motor-motor
Yamaha.
Hingga saat ini guna mendukung program tersebut, Sumber Baru Motor
sudah memiliki 30 Dealer cabang di wilayah D.I. Yogyakarta dan kedu dan tidak
menutup kem
akat terhadap Motor Yamaha.
1. Visi dan Misi, Slogan, dan Bidang Usaha Perusahaan.
a. Visi dan Misi Sumber Baru Motor
Sebagai dealer yang punya kom
Sumber Baru Motor memiliki Visi dan Misi sebagai berikut :
64
Visi : Menjadi Dealer yang terbaik dan terpercaya.
Misi :
1) Memasarkan Motor Merek Yamaha sebaik dan sebanyak mungkin
kepuasan pelanggan.
berikan pelayanan After Sales sebaik-baiknya dengan membuka
2)
engutamakan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Memberikan pelayanan After Sales sebaik-baiknya dengan membuka
b. Slogan Sumber Baru Motor
PERTAM SAR DAN DIPERCAYA LEBIH DARI 30 TAHUN.
i
penjualan sepeda motor dengan merek Yamaha. Selain itu SBM juga
alan sperpart dan penjualan aksessoris.
dengan mengutamakan kualitas pelayanan dan
Mem
outlet
Memasarkan Motor Merek Yamaha sebaik dan sebanyak mungkin
dengan m
outlet
A, TERBE
c. Bidang Usaha Sumber Baru Motor
Sumber Baru Motor bergerak dalam bidang otomotif yang melayan
memberikan pelayanan servis, penju
65
2. Struktur Organisasi
Bagan struktur organisasi Sumber Baru Motor 1
Jl. P Mangkubumi 27 Yogyakarata
0wner/ advisor
( 1)
Internal Auditor
(2)
Marketing Director
3
Finance
Director
Markerting Manager
5
Service Manager
6
Promotions Marketing
Mage 7
CCS & Marketing
DEV 8
Stock Control
9
Accounting 10
Personalia 11
Admn & Data 12
Finance Auditor
13
D
Network
IV Asset&
14
66
Keterangan :
1. Mr. S & Mr. JW
3. Yudi H
Bu Devi W
5. Anto & Philip
6. Pak Anton
7. Arif MI
8. Sri Hartono
9. Joko
10. Cucuk
11. Didit
12. Vera
13. Gianto
14. Didit
4.
67
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan disajikan deskripsi tentang identitas responden dan analisis
kuantitaif data penelitian. Identitas res eliputi jenis kelamin, umur, , usia,
tingkat pendidikan, penghasilan dan jenis sepeda motor Yamaha yang digunakan.
Analisis kuantiatif terdiri dari uji instrumen (Validitas dan Reliabilitas instrumen),
analisis
sebagai berikut :
1. Jenis Kelamin Responden
en berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukkan pada tabel
beri
ponden m
uji Asumsi Klasik, Regresi Linier Berganda, Regresi Linier Sederhana, dan
Uji-t.Penelitian ini ingin mengetahui bagaimana “Pengaruh Mutu Produk dan
Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan”.Pengolahan data dilakukan
dengan menggunakan perangkat lunak (software) SPSS (Statistical Product and
Service Solution) 15.0 for Windows (Evaluation Version) dan Microsoft Office Excel
‘2007.
A. Identitas Responden
Data identitas responden diperoleh melalui perhitungan statistik deskriptif,
yaitu
Identitas respond
kut :
67
68
Tabel V.1
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase Pria 55 55 Wanita 45 45
Total 00 100 1 Sumber : Data Primer Diolah, 2009.
Berdasark .1 di at at b nden berjenis
kelamin pr ak 55 orang atau esar 55% da sponden berjenis
amin wanita sebanyak 45 orang atau sebesar 45%.
2
mpokkan menjadi empat
kelompok usia, seperti yang tercantum pada Tabel 5.2 berikut ini :
Tabel V.2
an tabel V as at dilihdap ahw spoa re
ia sebany seb n re
kel
. Usia Responden
Dalam penelitian ini usia responden dikelo
Identitas Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase 20 tahun- 30 tahun 75 75 31 tahun - 40 tahun 17 17
>41 tahun 8 8 Total 100 100
Sumber : Data Primer Diolah
V.2 di
didominasi ole k umur 20 tahun - 30 tahun, yaitu 75 responden,
tahun - 40 tahun, yaitu 17
, 2009.
Berdasarkan tabel atas dapat dilihat bahwa responden
h kelompo
yang disusul oleh kelompok umur 31
69
respond
3.
Dalam penelitian ini tingkat pendidikan responden dikelompokkan menjadi
ng tercantum pada Tabel 5.3 berikut
Pendidikan Jumlah Persentase
en,kemudian disusul oleh kelompok umur diatas 41 tahun yaitu
sebesar 8 responden.
Pendidikan Responden
empat kelompok pendidikan, seperti ya
ini :
Tabel V.3
Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Pegawai Negeri Sipil 15 15 TNI / POLRI 14 14Pegawai Swasta 15 15 Wiraswasta 14 14 Lainnya 42 42 Total 1 100 00
S rimer diolah, 2009.
t bel V.3 di atas dapat dilihat bahwa responden
didominasi oleh Lainya (Mahasiswa,BUMN), yaitu 42 responden, yang
disusul oleh kelompok pegawai negeri sipil dan pegawai swasta , yaitu 15
r ond
umber : Data P
Berdasarkan a
esp en, kemudian disusul oleh kelompok TNI/POLRI dan wiraswasta
sebanyak 14 responden.
70
4. Pendapatan Responden
Dalam penelitian ini tingkat pendapatan responden dikelompokkan
menjadi empat kelompok tingkat pendapatan, seperti yang tercantum pada
apatan Jumlah Persentase
Tabel 5.4 berikut ini :
Tabel V.4
Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan
Pend< Rp 1.000.000 36 36 >Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 38 38 >Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 20 20 >Rp 3.000.000 6 6 Total 100 100
S 9.
l V.4 di atas dapat dili t bahwa tingkat penghasilan
responden didominasi oleh yang berpengh ih da 00.000 – Rp
2.000.000 yaitu 38 responden, yang disusul oleh kelompok yang
umber : Data Primer diolah, 200
Berdasarkan tabe ha
asilan leb ri Rp 1.0
berpenghasilan kurang dari Rp 1.000.000 yaitu 36 responden, kemudian
disusul oleh kelompok yang berpenghasilan lebih dari Rp 2.000.000 – Rp
3.000.000 sebesar20 responden. Kemudian yang terakhir adalah kelompok
yang berpenghasilan diatas Rp 3.000.000, yaiyu 6 responden.
71
5.
pokkan menjadi
empat kelompokjenis sepeda motor, seperti yang tercantum pada tabel 5.5
berikut ini :
Tabel V.5
Jenis Sepeda Motor
Dalam penelitian ini jenis sepeda motor responden dikelom
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Sepeda Motor
Jenis Motor Jumlah Persentase
Vega R, Vega RZ 18 18 Jupiter Z, Jupiter MX 30 30
Mio Standar, Mio Soul 45 45
Vixion 7 7
Total 100 100 Sumber : Data Prim
di atas dapat dilihat bahwa is motor
responden didominasi oleh Mio standar, Mio soul, yaitu 45 responden, , yaitu
38 responden, yang disusul oleh kelompok Jupiter Z, Jupiter MX yaitu 30
responden, kemudian disusul olehVega R, Vega RZsebanyak 18 responden.
Kemud
B. An
1.
ur suatu
er diolah, 2009.
Berdasarkan tabel V.5 jen
ian yang terakhir adalah kelompok Vixion, yaitu 7 responden.
alisis Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil Uji Validitas
Pengujian validitas instrumen penelitian dilakukan dengan rumus
Product Moment (Pearson) antara masing-masing item yang menguk
72
skala dengan skor total skala tersebut. Kriteria yang digunakan adalah bila
total lebih besar dari nilai r tabel, maka item yang
bersang
-item kuesioner. Apabila
nilai koefisien korelasi item
kutan dapat dinyatakan valid atau apabila nilai probabilitas korelasi
lebih kecil dari taraf signifikan (α) sebesar 0.05. (Singarimbun dan Effendi,
1995 : 123).
Untuk responden yang berjumlah 100, dapat diperoleh derajat bebas
(df) sebesar N – 2 (100 – 2 = 98). Untuk df = 98 dan nilai alpha 5%, diperoleh
nilai r tabel sebesar 0,197. Nilai r tabel ini selanjutnya digunakan untuk kriteria
validitas item totalitemtabel rr −⟨ maka dapat dinyatakan
valid
Variabel r r tabel Status
totalitemtr⟩ maka dinyatakan tidak valid
Tabel V.6
Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian item-total
tabelr −
Reliability
0,721 0,197
1 2 3 4 5
0,710
0,708 00,695
0,197
0,197 0,197 0,197
Valid Valid Valid Valid Valid
,713
Durability
1 2 3 4 5
0,539
0,197
Valid
0,700 0,379 0,672 0,698
0,197 0,197 0,197 0,197
Valid Valid Valid Valid
Maintanability 0,819 0,817
0,197 0,197
Valid Valid
1 2 3
0,844
0,197
Valid
73
Serviceability
0,618 0,197 Valid
1 2 3 4 5
0,672 0,732
0,785 0,721
0,197 0,197
0,197 0,197
Valid Valid
Valid Valid
Sensory Charachteristics 1 0,832
0,578 0,197 0,197
Valid Valid 2
3 4 5
0,496 0,751 0,653
0,197 0,197 0,197
Valid Valid Valid
Garansi M n 3 Tahun
0,816 0,197 Valid
esi1 2 3 4 5
0,533
0,792 0,676 0,848
0,197
0,197 0,197 0,197
Valid
Valid Valid Valid
Servis Gratis
0,596 0,197 Valid 1 2 3 4 5
0,533
0,795 0,727 0,701
0,197
0,197 0,197 0,197
Valid
Valid Valid Valid
Kepuasan Pelanggan 0,,820
0,0,197 Valid
1 2 3
711 0
755
0,197
0,197
Valid
Valid
Sumber : Data Primer diolah, 20
Dari Tabel di atas dapat disimpulkan bahwa semua item
instrumen penelitian dinyatak karena se em memilik item-
total yang lebih besar dari r ta gan demik ak ada item erlu
valid.
09.
item-
an valid mua it i nilai r
bel. Den ian tid yang p
dihilangkan dan kuesioner dinyatakan
74
2.
lakukan dengan menggunakan
knik Cronbach’s Alpha. Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi
0,05, artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai Alpha lebih besar
ent. Atau bisa menggunakan batasan tertentu seperti
0,60. M
Tabel V.7
Penelitian
Vari
a
n
Hasil Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas instrumen di
te
dari r kritis product mom
enurut Sekaran (dalam Priyatno, 2008 : 26), reliabilitas kurang dari 0,6
adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik.
Setelah diuji validitasnya maka item-item yang tidak valid dihilangkan dan
item yang valid dimasukkan ke dalam uji Reliabilitas.
Hasil analisis reliabilitas instrumen, yang didasarkan pada kriteria
Cronbach’s Alpha disajikan dalam tabel V.7 berikut ini.
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
abel Nilai Cronbach’s
Alpha (SPSS)
Nilai Cronbach’s
Alph
Kesimpula
Reliability 0,739 >0,600 Reliabel
Durability 0,689 >0,600 Reliabel
Maintanability Reliabel 0,768 >0,600
Serviceability 0,747 >0,600 Reliabel
Sensory Characteristics Reliabel 0,681 >0,600
Garansi Mesin 3 Tahun 0,794 >0,600 Reliabel
Servis Gratis 0,677 >0,600 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0,681 >0,600 Reliabel
Sumber : Data Primer Diolah, 2009.
75
Dari hasil analisis pad l V.7 di atas lihat bahw
memiliki nilai realibilitas ya enuhi sya
an reliabel, karena nil bach’s Alpha i atas 0,60
Menu
pe
M
Multikolinieritas
Variabel Collinearity Statistics
a tabe dapat di a setiap
instrumen variabel ng mem rat dan
dinyatak ai Cron berada d 0.
3. Hasil Uji Asumsi Klasik
rut Sunyoto (2007 : 89 – 105), persamaan regresi yang baik adalah
rsamaan yang memenuhi asumsi-asumsi sebagai berikut: tidak terjadi
ultikolinieritas, tidak terjadi Heteroskedastisitas, data berdistribusi normal, dan
tidak terjadi Autokorelasi.
Berdasarkan pendapat Sunyoto di atas maka model dalam penelitian ini akan
dilihat sejauh mana persamaan regresi tersebut memenuhi atau tidak memenuhi
asumsi-asumsi.
1. Hasil Uji Asumsi Klasik
Tabel V.8
Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
Tolerance VIF
(Mutu Produk )X Layanan Purna Jual
1
( )X 2
0,554 0,554
1,805 1,805
Sumber : Data Primer Diolah, 2009.
76
Regression Studentized Deleted (Press) Residual20-2-4
Regr
essio
n St
anda
rdize
d Pre
dicte
d Va
lue
4
2
0
-2
Scatterplot
Dependent Variable: Kepuasan_PelangganY
mpulannya variabel bebas tidak terjadi Heteroskedastisitas atau bersifat
Homoskedastisitas.
Jika menggu lera ce= 5% atau 0,0 VIF ari
output besar u Pr duk= 1,805
wa antar variabel bebas tidak terjadi
Mul
2.
ndows (Evaluation Version) didapatkan titik-titik menyebar
punyai pola yang teratur, jadi
kesi
Gambar V.1
Hasil Uji Heteroskedastisitas
nakan alpha / to n 5, maka = 5. D
VIF hitung (VIF Mut o , VIF Layanan Purna
Jual=1,805) maka dapat disimpulkan bah
tikolinieritas.
Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas
Berdasarkan hasil pengolahan data (gambar Scatterplot) menggunakan
SPSS 15.0 For Wi
di bawah dan di atas sumbu Y, dan tidak mem
77
Regression Standardized Residual3210-1-2-3
Frequ
ency
20
15
10
5
0
Histogram
Dependent Variable: Kepuasan_PelangganY
Mean =-1.53E-15 Std. Dev. =0.99
N =100
Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0
Expected
Cu 0.6
0.4
0.2
0.0
m Prob
1.0
0.8
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Depen n_PelangganY
3. asil Uji Asumsi Klasik Normalitas
Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 15.0 For Windows
valuation Version)diperoleh grafik histogram yang menunjukkan garis
i berdistribusi normal. Demikian juga
dari
Gambar V.2
Hasil Uji Normalitas Histogram
Gambar V.3
Hasil Uji NormalitasProbability Plot
H
(E
dent Variable: Kepuasa
kurva normal, berarti data yang ditelit
normal probability plots menunjukkan berdistribusi normal juga karena
garis (titik-titik) mengikuti garis diagonal. Jadi dapat disimpulkan bahwa data
variabel bebas dan variabel terikat berdistribusi normal.
78
4. Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi
Tabel V.9
okorelasi Hasil Uji Asumsi Klasik Aut
Model Durbin-Watson
1 1,806
Berdasark l pengolahan kan SPSS 15.0 For
Windows (Evaluation Version) diperoleh urbin-Watson (DW) sebesar
1,806. Karena tau -2 ≤ DW ≤ +2, maka
dapa
4. An
Un lisis regresi linear berganda dan
uji F.Sedangkan untuk menjawab masalah kedua digunakan Uji t.
Berganda
Sumber : Data Primer Diolah, 2009.
an hasi data mengguna
nilai D
nilai DW berada diantara -2 dan +2 a
t disimpulkan tidak terjadi Autokorelasi.
alisis Data
tuk menjawab masalah pertama digunakan ana
1. Analisis Regresi Linier
Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 15.0 For Windows
(Evaluation Version) diperoleh:
79
Tabel V.10
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients(a)
n pe diperole
pe nY = 4,619 ,067 1 + 0,091 X2. stan bes ,61
mengindikasikan bahwa jika tidak ada pengaruh variabel X1, X2, dalam arti
masin
Hasil Koefisien Determinasi (R )
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Berdasarka mbahasan analisis regresi berganda, h
rsamaa + 0 X Kon ta se ar 4 9
g-masing dianggap nol, maka Y bernilai sebesar 4,619.
Tabel V.11 2
Model Summaryb
1 .528 .279 1.114 .264
a. Predictors: (constant)b. Dependent Variable: Kepuasan
hasil alisis erga var iperoleh
koefisien determ R2 sebesar 0,279. Besaran R2 ini m kkan bahwa
yaitu Kepuasan
layanan purna jual(X1), mutu produk (X2) pelanggan
Dari an regresi b nda dua iabel bebas d
inasi enunju
0,279 atau sekitar 27,9% perubahan-perubahan pada Y
Model
Standardized
Coefficients
Unstandardized Collinearity Coefficients Statistics
t Sig. Std. Toleran
B Error Beta ce VIF 1 (Constant) 4,619 1,399 3,302 ,001 Mutu_ProdukX1 ,067 ,027 ,289 2,499 ,014 ,554 1,805 Layanan_Purna_J
X2 ,091 ,036 ,289 ,554 1,802,497 ,014 ual 5
80
pelan
2.
Hasil Uji F
ANOVA(b)
ggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel bebas yaitu mutu produk dan
layanan purna jual, sedangkan 72,1% dijelaskan oleh variabel lain.
Pengujian Signifikansi Pengaruh Simultan dengan Uji F
Tabel V.12
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 46,619 2 23,310 18,782 ,000(a)
Residual 120,381 97 1,241 Total 167,000 99
a Predictors: (Constant), Layanan_Purna_JualX2, Mutu_ProdukX1 b Dependent Variable: Kepu langganY
ujia ruh b ama- tan) ua vari X1,
X2 dengan uji F me kan nila hitung=18.782, Hal ini menunjukkan
> Ftabel) dengan taraf
signif
3.
X1 (Mutu
Produk) menunjukkan nilai koefisien sebesar 0,067 bertanda positif.Dari hasil
valuation Version),
diperoleh nilai thitung = 2,499. Karena memiliki nilai lebih besar dari pada
asan_Pe
n pengaHasil peng ers sama (simul ked abel
nghasil i F
angka yang lebih besar dari pada angka Ftabel (Fhitung
ikansi 5% dan derajat kebebasan (df1: 3-1= 2 dan df 2: 100-2-1=97) yang
bernilai 3,090187. Hasil ini menunjukkan bahwa kedua variabel bebas (Mutu
Produk dan Layanan Purna Jual) secara bersama-sama memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap variabel terikat Y (Kepuasan Pelanggan).
Pengujian Signifikansi Pengaruh Parsial dengan Uji t
Hasil uji signifikansi terhadap nilai koefisien korelasi untuk
pengolahan data dengan SPSS 15.0 For Windows (E
81
angka
ih
besar
5. Pem
pur ama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Dan
secara individual mutu produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
dengan variabel layanan purna jual secara individual berpengaruh
terha
ttabel (thitung> ttabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan
(df: 100-2-1=97) yang bernilai 1,984723, maka variabel bebas X1 (Mutu
Produk) secara individual berpengaruh terhadap Y (Kepuasan Pelanggan).
Hasil uji signifikansi terhadap nilai koefisien korelasi untuk X2
(Layanan Purna Jual) menunjukkan nilai koefisien sebesar 0,091bertanda
positif.Dari hasil pengolahan data dengan SPSS 15.0 For Windows
(Evaluation Version), diperoleh nilai thitung =2,497. Karena memiliki nilai leb
dari pada angka ttabel (thitung> ttabel) dengan taraf signifikansi 5% dan
derajat kebebasan (df: 100-2-1=97) yang bernilai 1,984723, maka variabel
bebas X2(Layanan Purna Jual) secara individual berpengaruh terhadap Y
(Kepuasan Pelanggan).
bahasan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel mutu produk dan layanan
na jual secara bersama-s
demikian juga
dap kepuasan pelanggan.Hal tersebut dapat diketahui dari uraian perhitungan
yang telah dijabarkan di atas. Kepuasan pelanggan akan timbul dalam diri
konsumen saat mengetahui mutu produk, jika mutu produk pada sepeda motor
YAMAHA baik maka konsumen akan merasa puas. Namun sebaliknya, jika mutu
produk yang ditawarkan sepeda motor Yamaha tidak baik maka akan timbul
82
perasaan tidak puas pada konsumen. Begitu pula dengan layanan purna jual
apabila layanan purna jual yang ditawarkan oleh sepeda motor YAMAHA baik
dan sesuai dengan keinginan konsumen maka konsumen akan merasa puas,
demikian juga sebailiknya. Selain itu juga dapat kita lihat pada indikator-indikator
kepuasan pelanggan yaitu apabila pelanggan puas maka cendrung akan
melakukan pembelian kembali dan akan kembali servis di dealer YAMAHA.
Berdasarkan analisis data, mutu produk dan layanan purna jual pasar sepeda
motor YAMAHA sudah cukup baik, namun harus tetap ditingkatkan agar
kepuasan pelanggan sepeda motor YAMAHA dapat terus meningkat.
83
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan p hasil analisis data penelitian tentang
pengaruh va hadap variabel
terikat (kepuasan pelanggan) dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil ana 2
Pelanggan). Melalui persamaan Regresi:Y = 4,619 + 0,067 X1 + 0,091 X2.
ma memiliki pengaruh yang
A
embahasan
riabel bebas (mutu produk dan layanan purna jual) ter
lisis regresi berganda memberikan koefisien determinasi (R ) sebesar
0,279, yang berarti bahwa kedua variabel bebas (mutu produk dan layanan
purna jual) mampu menjelaskan 27,9% perubahan pada Y (Kepuasan
Persamaan ini menunjukkan bahwa setiap terjadi pertambahan 1 unit pada
variabel X1,dan X2 maka Y akan meningkat.
2. Pengaruh bersama-sama (simultan) kedua variabel bebas terhadap variabel
terikat bersifat signifikan sebagaimana ditunjukkan oleh nilai Fhitung =18.782.
Karena nilai Fhitung > Ftabel= 3,090187 maka kedua variabel bebas (Mutu Produk
dan Layanan Purna Jual) secara bersama-sa
signifikan terhadap variabel terikat Y (Kepuasan Pelanggan).
3. Hasil pengujian signifikansi pengaruh individual (parsial) tiap variabel bebas
menggunakan Uji t menunjukkan bahwa semua variabel bebas tersebut
83
84
roleh nilai thitung
ar dari 1,984723 maka dapat dinyatakan bahwa
B.
Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan di atas, ada beberapa saran yang
dapat dikemukakan penulis bagi pihak pemasar atau bagi pihak lain yang terkait
dengan pemasaran produk dan juga bagi peneliti selanjutnya. Saran tersebut antara
lain sebagai berikut:
1. Bagi perusahaan YAMAHA
R2 ini menunjukkan bahwa 0,279 atau sekitar 27,9%
da Y yaitu Kepuasan pelanggan dapat dijelaskan
=2,497. Nilai ttabel= 1,984723
a. Untuk variabel X1 lebih besar dari 1,984723 maka dapat dinyatakan bahwa
variabel X1 secara individual (parsial) berpengaruh terhadap Y (Kepuasan
Pelanggan).
b. Untuk variabel X2 lebih bes
variabel X2 secara individual (parsial) berpengaruh terhadap Y (Kepuasan
pelanggan).
Saran
a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa hasil analisis regresi
berganda dua variabel bebas diperoleh koefisien determinasi R2 sebesar
0,279. Besaran
perubahan-perubahan pa
oleh kedua variabel bebas yaitu mutu produk dan layanan purna jual,
sedangkan 72,1% dijelaskan oleh variabel lain. Maka sebaiknya
85
perusahaan juga memperhatikan variabel-variabel lain yang mendukung
terciptanya kepuasan pelanggan agar dapat mempertahankan daya saing
kedepannya.
b. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kedua variabel (Mutu
Produk dan Layanan Purna Jual) secara simultan (bersama-sama) mampu
membentuk pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Maka sebaiknya
produsen Sepeda Motor YAMAHA tetap mempertahankan kesuksesan
aka peneliti selanjutnya
ya yang dapat mempengaruhi minat beli
konsumen seperti: pendapat teman, faktor keluarga dan pengalaman.
dengan lebih meningkatkan mutu produk dan layanan purna jual sehingga
konsumen tetap berminat dengan produk yang dipasarkan oleh YAMAHA.
c. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kedua variabel (Mutu
Produk dan Layanan Purna Jual) secara parsial (sendiri-sendiri) mampu
membentuk pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. maka sebaiknya
produsen Sepeda Motor YAMAHA tetap mempertahankan kesuksesan
dengan lebih meningkatkan mutu produk dan layanan purna jual sehingga
kepuasan pelanggan lebih dapat terpenuhi.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Pada penelitian ini diketahui bahwa variabel Mutu Produk dan Layanan
Purna Jual hanya berpengaruh sebesar 27,9 % terhadap Kepuasan Pelanggan
sedangkan 72,1 % dipengaruhi oleh variabel lain, m
sebaiknya meneliti variabel lainn
86
C. Keterb
m
1. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti dalam
mpunyai
rya ilmiah, maka dalam hal pengkajian teori,
pe
2. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang
atasan Penelitian
Penulis sudah berusaha sebaik dan semaksimal mungkin, namun penulis
enyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian ini yaitu:
hal waktu dan pengetahuan. Disamping itu penulis belum me
pengalaman dalam menulis ka
ngolahan data, dan menganalisis data, penulisan skripsi ini jauh dari
sempurna.
diperoleh dari responden, karena data diperoleh dengan membagikan
kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan dalam memberikan
jawaban kurang maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam
mengisi kuesioner.
DAFTAR PUSTAKA
Ahyari, Agus. 1993. Manajemen Produksi. Edisi empat. Yogyakarta: BPFE
Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management. Chapter 3. Malang: Bayu Media Publishing.
Keputusan Mentri Perindustrian dan Perdagangan Repubik Indonesia No: 634/MPP/Kep/9/2002 Tentang Ketentuan dan Tata Cara Pengawasan Barang dan atau Jasa yang Beredar di Pasar.
Mizung, Shigeru. 1994. Pengendalian Mutu Perusahaan Secara Menyeluruh. Jakarta: Pustaka Binaman Presindo.
Prawirosentono, Suyadi. 2007. Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu, Kiat Membangun Bisnis Kompetitif. Edisi ketiga. Jakarta: Bumi Aksara.
Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and
Service Solution) : Untuk Analisis Data dan Uji Statistik.
Yogyakarta : MediaKom.
Sugiyono, 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Sunyoto. 2007. Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat. Yogyakarta : Amara Books
Tjiptono, Fandi. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandi. 1997. Total Quality Service. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi Offset
Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas, Produk dan Jasa. Cetakan ke-4. Yogyakarta: EKONISIA
Sunyoto, 2007. Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat. Yogyakarta : Amara Books
87
88
Kepada Yth: Bapak/Ibu/Saudara Di Tempat: Dengan Hormat, Saya mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta sedang melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Mutu Produk dan
Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Berkaitan dengan judul
penelitian saya tersebut, saya sangat mengharapkan bantuan Bapak/Ibu/Saudara
untuk mengisi kuesioner ini.
Jawaban jujur terbuka dan apa adanya sesuai dengan pengetahuan dan
keadaan anda saat ini sangat saya harapkan. Demi keamanan dan kenyamanan anda,
semua jawaban akan dirahasiakan dan saya akan bertanggungjawab bila suatu hari
data anda ada di pihak lain. Setap jawaban tidak akan memberikan dampak apapun
karena pada dasarnya data yang diperoleh hanya untuk penelitian.
Partisipasi anda dalam pengisian kuesioner ini merupakan sumbangsih yang
sangat berharga dalam kelancaran studi saya, oleh karena itu sebagai ungkapan
terimakasih , bagi anda yang membutuhkan hasil penelitian ini dapat menghubungi
Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Akhir kata, atas perhatian dan kerja samanya saya ucapkan terimakasih
Yogyakarta,1 Oktober 2009
Hormat saya
Destak Ricki Taralalu
89
IDENTITAS RESPONDEN
Jenis Kelamin : Pria / Wanita *)coret yang tidak sesuai
Usia anda saat ini :……………tahun
Tingkat pendidikan terakhir: ...........................
Silahkan memberi tanda silang (X) pada pilihan jawaban yang sesuai dengan keadaan anda yang sebenarnya:
1. Usia anda a. 20 – 30 tahun b. 30 – 41 tahun c. 42 tahun keatas
2. Pendidikan Terakhir :
a. SD d. Diploma b. SMA e. Sarjana c. SMP f. Pasca Sarjana
3. Pekerjaan anda saat ini: a. Pegawai Negeri Sipil (PNS) b. TNI/POLRI c. Pegawai Swasta d. Wiraswata e. Lainnya :………………
4. Penghasilan Anda setiap bulan: a. Kurang dari Rp 1.000.000 b. Lebih dari Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 c. Lebih dari Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 d. Lebih dari Rp 3.000.000,00
5. Jenis sepeda motor yang digunakan a. Vega R, Vega ZR b. Jupiter Z, Jupiter MX c. Mio Standar, Mio Soul d. Vixion
90
KUESIONER BAGIAN I Pada bagian ini anda diminta member jawaban yang berhubungan dengan Mutu produk pada produk Sepeda Motor Yamaha. Pilihlah satu dari lima alternative jawaban yang ada dengan cara memberikan tanda (X) pada kolom jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan kondisi saat ini RELIABILITY (kehandalan produk dalam penggunaan secara normal)
No Pertanyaan Sangat
setuju
Setuju Ragu-
ragu
Tidak
Setuju
Sangat
tidak
setuju
1 Sepeda motor Anda dapat digunakan dalam segala medan
2 Sepeda motor anda dapat menjalankan fungsinya dengan baik
3 Dalam pemakaian sepeda motor jarang terdapat kerusakan
4 Desain yang ditawarkan memenuhi standar-standar keamanan yang telah ditetapkan
5 Bentuk fisik sepeda motor anda membuat anda nyaman dalam mengoperasikannya
DURABILITY (Daya tahan: berapa lama produk dapat digunakan)
No Pertanyaan Sangat
setuju
Setuju Ragu-
ragu
Tidak
Setuju
Sangat
tidak
setuju
1 Mesin kendaraan Anda memerlukan waktu yang lama hinga perawatan berikutnya
2 Daya tahan mesin dalam penggunaan standar baik
3 Jangka waktu pemakaian kendaraan anda lebih dari lima tahun
4 Kendaraan anda dapat digunakan dalam segala macam situasi cuaca
5 Penggunaan bahan bakar irit
MAINTANABILITY (Kemudahan dalam pengoperasian produk)
91
No Pertanyaan Sangat
setuju
Setuju Ragu-
ragu
Tidak
Setuju
Sangat
tidak
setuju
1 Anda mengerti dan tahucara pengoperasian kendaraan anda
2 Tidak terdapat kesulitan dalam penggunaan sepeda motor
3 Terdapat buku panduan penggunaan sehingga memudahkan Anda dalam pengoperasian sepeda motor
SERICEABILITY (Kemudahan perbaikan dan maupun ketersedianan komponen
pengganti)
No Pertanyaan Sangat
setuju
Setuju Ragu-
ragu
Tidak
Setuju
Sangat
tidak
setuju
1 Tersedianya bengkel resmi YAMAHA yang dapat dijangkau dengan mudah
2 Suku cadang asli YAMAHA mudah didapatkan
3 Tenaga montir yang ada memiliki kemampuan yang baik dalam hal perbaikan motor
4 Mudah dalam melakukan servis (tidak berbelit-belit)
5 Servis atau perbaikan yang dilakukan oleh mekanik sesuai dengan yang Anda harapkan
SENSORY CHARACTERISTICS (Penampilan, corak, daya tarik)
No Pertanyaan Sangat
setuju
Setuju Ragu-
ragu
Tidak
Setuju
Sangat
tidak
setuju
1 Model yang ditawarkan YAMAHA sesuai dengan perkembangan
92
teknologi yang ada 2 Desain sepeda motor YAMAHA
sesuai dengan kebutuhan Anda
3 Berbagai macam pilihan warna yang ditawarkan memudahkan anda dalam pemilihan warna yang sesuai dengan karakter anda
4 Desain yang tersedia merupakan desain yang inovatif
5 Anda tertarik dengan berbagai macam desian yang ada
KUESIONER BAGIAN II
Pada bagian ini anda diminta member jawaban yang berhubungan dengan Layanan Purna Jual pada produk Sepeda Motor Yamaha. Pilihlah satu dari lima alternative jawaban yang ada dengan cara memberikan tanda (X) pada kolom jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan kondisi saat ini
GARANSI MESIN 3 TAHUN No Pertanyaan Sangat
setuju
Setuju Ragu-
ragu
Tidak
Setuju
Sangat
tidak
setuju
1 Tersedianya peralatan servis yang memadai membuat Anda puas
2 Batas waktu pemberian garansi sesuai dengan kebutuhan
3 Pengajuan klaim garansi ditanggapi dengan baik
4 Tersedianya bengkel resmi YAMAHA membat anda mudah dalam pengajuan klaim garansi
5 Anda tidak pernah merasa dirugikan pada saat servis berkala
SERVIS GRATIS No Pertanyaan Sangat
setuju
Setuju Ragu-
ragu
Tidak
Setuju
Sangat
tidak
setuju
1 Ketentuan-ketentuan yang ada pada
93
kartu garansi tidak memberatkan Anda
2 Mudah untuk melakukan klaim garansi
3 Service gratis yang ditawarkan kepada anda benar-benar bermanfaat bagi Anda
4 Servis gratis yang ditawarkan dikerjakan oleh tenaga yang berkompeten dan berpengalaman dibidangnya
5 Terdapat sistem penangan keluhan yang baik
KUESIONER BAGIAN III
Pada bagian ini anda diminta member jawaban yang berhubungan dengan kepuasan anda menggunakan menggunakan sepeda motor YAMAHA Pilihlah satu dari lima alternative jawaban yang ada dengan cara memberikan tanda (X) pada kolom jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan kondisi saat ini No Pertanyaan Sangat
setuju
Setuju Ragu-
ragu
Tidak
Setuju
Sangat
tidak
setuju
1 Anda akan melakukan pembelian kembali setelah anda merasakan mutu produk dan layanan purna jual yang ditawarkan
2 Anda merasa nyaman dengan segala pelayanan yang di tawarkan oleh YAMAHA
3 Mutu dan layanan purna jual Sepeda motor YAMAHA sesuai dengan harapan Anda
94
LAMPIRAN II
Reliability Durability Maintanability Responden
1 2 3 4 5 TOTAL
1 2 3 4 5 TOTAL
1 2 3 TOTAL
1 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 20 4 3 4 11 2 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 4 4 4 12 3 5 5 5 4 5 24 5 5 5 5 5 25 3 4 4 11 4 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20 5 5 4 14 5 5 5 5 5 5 25 4 4 3 4 4 19 3 3 3 9 6 3 5 5 5 5 23 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 7 2 4 5 4 4 19 4 4 4 4 2 18 4 4 4 12 8 5 4 5 4 4 22 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 9 5 5 5 4 5 24 5 4 3 4 4 20 4 4 5 13
10 3 3 5 5 3 19 4 4 4 2 2 16 5 4 5 14 11 5 5 5 4 4 23 3 4 4 4 4 19 4 4 4 12 12 5 4 5 5 4 23 4 4 4 3 4 19 5 5 5 15 13 2 4 4 4 4 18 4 4 4 4 4 20 2 5 5 12 14 4 4 4 4 4 20 4 3 3 4 3 17 4 3 4 11 15 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 16 2 4 4 3 4 17 5 2 4 3 2 16 4 4 4 12 17 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 18 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19 4 5 5 14 19 2 4 4 4 4 18 5 4 4 4 2 19 4 4 3 11 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19 4 4 4 12 21 4 4 4 4 3 19 5 4 3 4 3 19 4 4 4 12 22 4 4 4 4 4 20 2 2 4 4 4 16 4 4 4 12 23 2 4 4 4 4 18 4 3 3 3 2 15 5 5 5 15 24 4 4 4 5 5 22 5 5 5 5 4 24 4 4 4 12 25 4 4 4 4 4 20 4 4 3 2 2 15 4 4 4 12 26 4 4 3 4 4 19 4 4 3 3 4 18 4 3 3 10 27 4 4 4 2 3 17 4 4 3 3 3 17 3 3 4 10 28 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 3 3 4 10 29 3 4 4 4 3 18 2 3 3 4 3 15 4 3 3 10 30 3 2 4 4 4 17 4 4 4 2 2 16 3 3 4 10 31 4 4 4 4 3 19 4 3 3 4 3 17 3 4 4 11 32 2 4 4 3 3 16 4 3 4 4 3 18 4 4 5 13 33 2 4 4 4 2 16 5 4 2 1 3 15 4 4 4 12
95
34 4 4 4 4 5 21 4 4 3 4 3 18 4 4 4 12 35 2 3 3 4 3 15 4 4 3 2 2 15 5 5 5 15 36 4 4 3 4 4 19 5 4 4 4 3 20 4 4 4 12 37 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 2 17 4 4 4 12 38 4 4 3 4 3 18 4 3 3 4 2 16 5 5 5 15 39 2 3 4 4 4 17 3 3 3 3 3 15 4 4 4 12 40 3 4 3 3 3 16 3 3 3 3 3 15 4 5 5 14 41 4 1 3 4 5 17 4 4 3 4 3 18 3 4 4 11 42 4 4 4 5 5 22 5 5 5 4 4 23 5 5 5 15 43 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 3 19 4 4 4 12 44 4 4 4 4 4 20 5 4 3 4 3 19 4 4 4 12 45 2 3 3 3 3 14 2 4 3 3 3 15 4 4 4 12 46 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 4 4 4 12 47 2 4 4 4 4 18 4 4 3 2 2 15 3 4 4 11 48 4 4 4 4 5 21 5 5 5 4 4 23 4 4 4 12 49 4 4 3 5 4 20 4 3 3 3 3 16 4 5 4 13 50 2 4 4 4 4 18 3 2 3 3 3 14 4 4 4 12 51 3 4 3 4 4 18 4 3 3 4 4 18 3 4 3 10 52 3 4 4 4 4 19 4 4 3 3 4 18 5 5 5 15 53 2 4 4 4 4 18 4 4 4 3 4 19 4 4 5 13 54 4 4 4 4 3 19 4 4 3 1 2 14 4 4 4 12 55 3 3 4 4 4 18 4 3 4 3 3 17 3 3 3 9 56 2 4 4 4 4 18 4 4 4 4 3 19 3 3 3 9 57 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19 2 4 3 9 58 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 3 19 4 4 5 13 59 4 4 5 4 4 21 5 4 4 4 4 21 4 4 4 12 60 3 4 4 4 4 19 5 4 4 4 4 21 4 4 4 12 61 2 4 4 4 4 18 4 3 3 3 3 16 4 4 4 12 62 3 3 3 4 4 17 4 3 3 4 3 17 4 4 4 12 63 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19 4 4 4 12 64 3 4 4 4 4 19 4 4 3 4 3 18 5 4 4 13 65 4 4 4 5 5 22 4 4 4 4 4 20 3 4 4 11 66 4 4 5 5 3 21 5 4 3 4 3 19 4 4 4 12 67 1 3 4 4 3 15 3 4 4 4 3 18 4 4 4 12 68 4 4 5 5 4 22 4 5 4 4 5 22 4 4 4 12 69 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 70 4 3 4 3 4 18 3 3 3 4 3 16 4 4 5 13 71 4 4 4 4 5 21 5 5 5 4 4 23 4 4 4 12
96
72 2 3 3 3 4 15 4 4 4 2 4 18 4 4 4 12 73 4 4 4 4 4 20 2 4 3 3 4 16 4 4 4 12 74 2 4 4 4 4 18 4 4 4 4 2 18 5 5 5 15 75 2 4 4 4 4 18 5 5 5 5 4 24 4 4 4 12 76 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 5 4 13 77 4 4 4 4 4 20 3 3 3 3 3 15 4 4 4 12 78 2 3 3 3 4 15 4 3 3 2 2 14 4 4 4 12 79 4 3 3 4 4 18 4 4 2 2 4 16 4 4 4 12 80 4 4 4 3 3 18 3 4 4 4 3 18 4 4 4 12 81 2 4 3 4 2 15 4 3 2 4 3 16 3 4 4 11 82 4 4 2 4 4 18 4 4 3 4 2 17 4 3 4 11 83 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 22 4 4 3 11 84 3 4 3 4 4 18 4 4 3 4 3 18 4 4 4 12 85 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 5 13 86 3 2 4 2 4 15 2 2 4 4 3 15 3 4 2 9 87 2 4 4 4 4 18 4 2 2 4 2 14 4 4 4 12 88 2 2 3 3 2 12 4 2 3 4 2 15 4 4 4 12 89 4 4 3 4 4 19 5 2 3 3 3 16 4 4 4 12 90 2 3 2 4 4 15 4 4 1 2 3 14 4 3 5 12 91 4 4 3 4 2 17 4 3 3 3 4 17 4 4 3 11 92 4 4 4 5 5 22 5 4 4 4 4 21 4 4 4 12 93 4 4 4 4 4 20 2 4 3 3 3 15 3 3 3 9 94 4 4 5 5 4 22 2 4 4 3 3 16 4 4 4 12 95 3 4 4 4 4 19 3 4 4 3 3 17 3 3 3 9 96 4 3 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 97 3 4 4 4 4 19 5 3 3 4 4 19 5 5 5 15 98 4 3 3 2 2 14 4 4 4 4 2 18 4 4 4 12 99 3 2 2 2 2 11 4 4 4 3 3 18 4 4 4 12
100 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 3 3 3 9
97
Serviceability Sensory Characteristics Responden
1 2 3 4 5 TOTAL
1 2 3 4 5 TOTAL
Total X1
1 4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 4 21 76 2 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 87 3 5 3 4 4 3 19 5 5 5 5 5 25 79 4 4 4 3 3 1 15 4 4 4 4 4 20 71 5 5 5 4 4 4 22 4 2 4 4 4 18 75 6 5 5 4 5 4 23 4 4 4 4 4 20 78 7 5 5 4 4 4 22 2 2 4 4 4 16 71 8 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 74 9 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20 79 10 5 5 5 3 2 20 2 2 3 4 4 15 69 11 5 4 4 4 4 21 4 3 4 4 4 19 75 12 4 4 3 4 3 18 4 4 4 4 4 20 75 13 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20 72 14 4 4 4 4 4 20 3 4 4 3 3 17 68 15 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20 73 16 4 4 4 4 4 20 2 4 4 2 2 14 65 17 4 4 3 3 3 17 4 4 4 4 4 20 69 18 5 5 4 5 5 24 4 3 4 4 4 19 77 19 4 4 4 4 4 20 2 2 4 4 4 16 68 20 5 5 5 5 5 25 3 3 4 4 4 18 76 21 3 3 3 2 3 14 3 4 3 4 4 18 64 22 4 4 3 4 3 18 4 2 4 4 4 18 66 23 4 4 3 3 4 18 2 4 4 4 4 18 66 24 5 4 4 4 4 21 4 5 4 4 4 21 79 25 5 4 4 4 4 21 2 2 2 3 4 13 68 26 4 4 4 4 3 19 4 3 4 4 4 19 66 27 5 3 3 5 4 20 3 3 3 4 4 17 64 28 5 2 3 4 3 17 4 4 4 4 4 20 67 29 4 4 4 4 4 20 3 3 4 4 4 18 63 30 4 4 4 4 4 20 2 2 3 2 4 13 63 31 4 4 4 4 4 20 3 4 4 3 4 18 67 32 5 5 3 4 4 21 3 2 4 4 4 17 68 33 4 4 5 5 4 22 3 4 3 4 2 16 65 34 5 5 4 4 4 22 3 3 4 4 4 18 73 35 4 4 4 4 4 20 2 4 4 3 3 16 65
98
36 5 4 4 4 5 22 3 3 4 4 3 17 73 37 4 4 4 4 4 20 2 3 3 2 3 13 69 38 4 4 4 4 4 20 2 2 4 2 3 13 69 39 5 5 4 4 4 22 3 4 4 4 3 18 66 40 2 3 5 3 2 15 3 3 4 4 3 17 60 41 5 5 4 5 4 23 3 2 3 4 4 16 69 42 5 5 5 5 5 25 4 3 5 4 4 20 85 43 5 5 5 5 5 25 3 3 4 3 4 17 75 44 4 4 4 2 4 18 3 3 4 4 5 19 69 45 4 4 3 3 4 18 3 3 3 2 3 14 59 46 4 4 3 3 4 18 4 2 4 4 4 18 69 47 4 4 4 4 4 20 2 2 4 2 3 13 64 48 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 19 76 49 5 5 4 5 4 23 3 4 4 2 2 15 72 50 5 4 3 4 4 20 3 3 4 3 3 16 64 51 5 5 5 5 5 25 4 3 4 4 3 18 71 52 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20 74 53 5 5 4 4 4 22 4 3 4 4 4 19 72 54 4 4 4 4 3 19 2 1 4 2 3 12 64 55 4 4 3 4 4 19 3 3 4 4 3 17 63 56 5 5 5 5 4 24 3 2 4 3 4 16 70 57 5 4 4 4 4 21 3 4 4 3 4 18 69 58 5 5 5 5 5 25 3 3 4 4 4 18 76 59 5 4 3 4 4 20 4 4 4 5 4 21 74 60 4 4 4 5 4 21 4 3 4 4 4 19 73 61 2 3 4 3 3 15 3 4 4 4 4 19 61 62 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19 66 63 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20 73 64 5 5 3 4 3 20 3 4 4 3 4 18 70 65 4 4 3 4 3 18 4 4 4 4 4 20 71 66 5 5 5 5 5 25 3 3 4 3 4 17 77 67 4 4 4 4 4 20 3 2 4 4 4 17 65 68 5 5 4 5 4 23 5 4 4 4 4 21 79 69 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 73 70 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19 67 71 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 77 72 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 65 73 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20 70
99
74 4 4 4 4 4 20 2 3 4 3 3 15 71 75 5 5 4 4 4 22 4 3 3 4 4 18 76 76 4 4 3 3 3 17 4 4 4 4 4 20 70 77 4 5 4 4 4 21 3 3 4 3 3 16 68 78 4 4 4 4 4 20 2 4 4 1 1 12 61 79 4 4 4 4 4 20 4 4 4 1 4 17 66 80 4 5 4 4 4 21 3 3 3 4 4 17 69 81 4 5 4 4 4 21 3 4 4 3 3 17 63 82 4 3 4 4 4 19 2 2 4 4 4 16 65 83 5 5 3 3 3 19 4 4 4 4 4 20 72 84 5 5 3 4 5 22 3 2 4 4 4 17 70 85 4 4 4 5 5 22 4 4 4 4 4 20 75 86 5 5 4 5 4 23 3 2 5 2 4 16 62 87 4 4 5 4 4 21 2 4 4 4 4 18 65 88 5 4 5 5 4 23 2 4 3 2 3 14 62 89 4 4 4 5 3 20 3 3 4 3 3 16 67 90 5 5 4 3 4 21 3 4 4 1 3 15 62 91 4 3 3 3 4 17 4 3 4 4 4 19 62 92 4 5 4 4 4 21 4 5 4 4 4 21 76 93 4 5 3 4 5 21 3 4 4 3 3 17 65 94 5 5 3 4 3 20 3 4 4 4 4 19 70 95 5 4 4 4 3 20 3 3 4 4 4 18 65 96 5 5 5 5 4 24 4 4 4 3 3 18 75 97 4 5 5 5 4 23 4 4 4 2 3 17 76 98 4 4 4 4 4 20 2 4 4 3 4 17 64 99 3 4 4 4 4 19 3 4 4 2 3 16 60 100 5 4 4 3 4 20 4 4 4 4 4 20 69
100
Garansimesin 3 tahun Service gratis KepuasanPelangan Responden 1 2 3 4 5 TOTAL 1 2 3 4 5 TOTAL Total
X2 Responden 1 2 3 TOTAL
Y 1 4 3 5 4 4 20 4 4 4 4 4 20 40 1 5 5 5 15 2 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 20 45 2 5 5 5 15 3 5 5 5 5 5 25 4 4 4 3 3 18 43 3 5 5 5 15 4 4 4 3 3 2 16 4 4 4 4 4 20 36 4 4 4 5 13 5 4 3 2 2 4 15 5 4 4 4 4 21 36 5 4 4 4 12 6 4 3 3 3 3 16 4 3 3 4 4 18 34 6 5 4 4 13 7 4 3 4 2 3 16 3 4 3 4 4 18 34 7 4 4 4 12 8 5 5 5 4 4 23 3 2 2 3 3 13 36 8 4 5 4 13 9 3 3 4 4 4 18 4 4 5 4 4 21 39 9 4 5 5 14
10 3 3 3 2 2 13 4 3 3 4 3 17 30 10 3 4 3 10 11 2 3 4 4 4 17 4 4 4 4 3 19 36 11 4 4 4 12 12 3 4 3 4 3 17 4 4 4 4 3 19 36 12 4 5 3 12 13 3 3 3 4 3 16 4 3 4 3 3 17 33 13 4 4 4 12 14 4 3 4 3 3 17 4 3 4 3 4 18 35 14 4 4 4 12 15 4 3 2 3 3 15 4 3 4 4 3 18 33 15 4 4 4 12 16 4 3 3 1 2 13 4 4 3 3 3 17 30 16 4 3 4 11 17 4 3 4 4 3 18 4 4 4 3 3 18 36 17 4 4 4 12 18 4 3 4 3 4 18 4 4 3 3 4 18 36 18 5 5 4 14 19 4 3 2 4 2 15 4 3 4 3 3 17 32 19 4 4 4 12 20 4 2 3 3 2 14 4 4 5 4 4 21 35 20 4 4 4 12 21 3 3 3 4 2 15 4 4 4 4 4 20 35 21 4 4 4 12 22 4 3 2 2 1 12 4 4 4 3 3 18 30 22 4 4 4 12 23 5 3 2 3 2 15 4 3 4 3 4 18 33 23 4 4 4 12 24 5 5 4 4 4 22 4 2 4 3 4 17 39 24 4 4 4 12 25 4 3 2 3 2 14 4 3 4 4 4 19 33 25 4 4 4 12 26 4 3 4 4 3 18 3 2 4 4 4 17 35 26 4 4 4 12 27 3 3 2 3 2 13 4 4 4 3 3 18 31 27 4 4 4 12 28 4 3 3 4 2 16 4 4 4 4 4 20 36 28 4 4 4 12 29 3 4 4 4 3 18 2 3 4 3 4 16 34 29 4 4 4 12 30 4 2 3 2 2 13 4 4 3 3 3 17 30 30 4 4 4 12 31 3 3 3 4 2 15 4 4 4 4 4 20 35 31 4 5 4 13 32 3 2 2 3 3 13 4 4 5 4 3 20 33 32 5 4 4 13 33 2 3 3 4 2 14 4 4 4 4 4 20 34 33 4 4 5 13 34 4 4 4 4 4 20 4 3 5 4 4 20 40 34 3 4 4 11 35 3 2 3 2 2 12 4 4 3 2 2 15 27 35 4 3 4 11
101
36 4 2 3 3 2 14 4 4 4 3 3 18 32 36 4 5 4 13 37 4 3 2 3 2 14 4 3 4 4 3 18 32 37 5 5 5 15 38 3 2 2 3 2 12 4 4 4 4 3 19 31 38 5 5 4 14 39 4 2 1 3 2 12 4 4 2 2 3 15 27 39 4 5 4 13 40 3 2 2 3 2 12 4 4 4 3 3 18 30 40 4 5 4 13 41 4 2 2 3 2 13 4 3 3 4 3 17 30 41 4 3 5 12 42 4 3 4 3 3 17 4 4 4 4 4 20 37 42 4 5 5 14 43 3 2 2 4 2 13 4 4 4 4 3 19 32 43 5 4 4 13 44 4 3 2 4 2 15 4 4 4 4 4 20 35 44 5 5 4 14 45 3 2 2 3 2 12 4 3 3 2 2 14 26 45 3 3 3 9 46 4 4 4 4 4 20 3 3 4 4 3 17 37 46 4 4 4 12 47 4 3 2 2 2 13 4 3 4 3 4 18 31 47 4 4 4 12 48 4 3 3 3 4 17 4 4 4 3 2 17 34 48 4 5 5 14 49 4 2 2 2 2 12 4 3 4 3 3 17 29 49 4 4 4 12 50 4 2 4 2 2 14 4 3 5 4 4 20 34 50 4 4 4 12 51 4 2 4 3 2 15 4 3 3 3 3 16 31 51 4 4 4 12 52 4 2 2 2 2 12 4 4 3 3 3 17 29 52 4 4 4 12 53 4 2 2 4 2 14 4 4 4 4 4 20 34 53 4 4 4 12 54 3 3 2 2 2 12 4 4 4 3 3 18 30 54 5 4 4 13 55 4 3 4 3 3 17 3 3 4 3 3 16 33 55 4 4 4 12 56 4 2 3 3 3 15 4 3 3 2 2 14 29 56 5 5 4 14 57 4 2 3 4 4 17 4 3 4 4 3 18 35 57 4 4 4 12 58 4 2 4 3 2 15 4 4 3 3 4 18 33 58 4 4 4 12 59 4 2 3 4 2 15 5 5 5 4 4 23 38 59 5 5 4 14 60 4 2 4 3 3 16 4 4 4 3 4 19 35 60 4 4 4 12 61 4 2 3 4 3 16 4 4 4 3 3 18 34 61 4 4 4 12 62 4 2 3 3 2 14 4 4 3 4 2 17 31 62 4 4 4 12 63 4 2 3 3 2 14 4 4 4 4 4 20 34 63 4 4 4 12 64 4 3 2 3 2 14 5 5 4 3 3 20 34 64 4 4 4 12 65 4 4 4 3 4 19 3 3 5 3 4 18 37 65 4 5 5 14 66 3 4 4 4 4 19 4 3 4 3 4 18 37 66 4 4 4 12 67 3 2 3 4 2 14 4 4 3 3 2 16 30 67 4 4 4 12 68 4 3 3 4 4 18 3 4 4 4 4 19 37 68 5 5 5 15 69 4 3 4 3 2 16 4 4 4 4 4 20 36 69 4 4 4 12 70 4 3 4 4 4 19 3 3 3 3 3 15 34 70 5 5 5 15 71 4 4 3 3 2 16 4 3 4 5 5 21 37 71 4 4 4 12 72 3 2 2 2 2 11 3 3 3 2 2 13 24 72 4 4 3 11 73 4 3 3 3 2 15 4 3 4 4 4 19 34 73 4 4 3 11
102
74 4 2 3 3 2 14 4 3 4 4 3 18 32 74 4 4 4 12 75 3 3 3 3 2 14 4 4 4 3 3 18 32 75 5 5 5 15 76 4 3 3 3 2 15 4 3 4 4 4 19 34 76 4 4 4 12 77 4 3 3 3 2 15 4 4 4 4 3 19 34 77 4 3 3 10 78 3 1 2 3 1 10 3 3 3 3 2 14 24 78 4 4 2 10 79 3 2 2 2 2 11 4 3 3 3 3 16 27 79 5 4 3 12 80 3 3 3 4 3 16 4 3 4 4 3 18 34 80 4 4 3 11 81 2 3 3 3 3 14 4 3 3 3 3 16 30 81 3 4 3 10 82 4 2 3 2 2 13 3 3 3 3 4 16 29 82 5 4 4 13 83 4 3 3 4 3 17 3 4 4 3 5 19 36 83 4 4 4 12 84 4 3 3 4 3 17 4 4 3 3 3 17 34 84 5 5 4 14 85 4 2 3 3 2 14 4 4 4 4 4 20 34 85 4 4 4 12 86 4 2 3 3 1 13 3 3 3 3 2 14 27 86 3 2 3 8 87 3 2 2 2 2 11 3 3 3 3 3 15 26 87 4 3 4 11 88 2 1 2 2 1 8 4 3 3 2 2 14 22 88 3 3 3 9 89 4 4 5 4 3 20 3 3 3 3 3 15 35 89 5 4 4 13 90 3 1 2 2 1 9 3 3 3 3 2 14 23 90 4 4 4 12 91 2 2 3 4 2 13 4 3 3 4 5 19 32 91 5 4 3 12 92 4 4 4 2 3 17 3 4 4 3 4 18 35 92 5 4 4 13 93 4 3 3 4 4 18 4 4 3 4 3 18 36 93 4 4 4 12 94 4 3 3 4 4 18 4 3 4 5 4 20 38 94 4 5 3 12 95 4 3 3 3 3 16 3 4 4 3 5 19 35 95 4 4 4 12 96 4 3 3 3 2 15 3 3 4 4 3 17 32 96 4 3 4 11 97 3 3 4 4 2 16 4 4 4 4 4 20 36 97 4 4 4 12 98 2 2 3 2 2 11 3 3 3 4 3 16 27 98 4 4 4 12 99 2 2 2 3 2 11 3 2 2 2 2 11 22 99 4 4 4 12
100 4 4 3 3 3 17 4 4 4 4 3 19 36 100 5 4 4 13
103
HASIL OLAH DATA SPSS
UJI VALIDITAS PEARSON PRODUCT MOMENT
A. Reliability
Correlations
Correlations
Reliability1 Reliability2 Reliability3 Reliability4 Reliability5 Total Reliability1 Pearson Correlation 1 ,374(**) ,298(**) ,285(**) ,334(**) ,710(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,004 ,001 ,000N 100 100 100 100 100 100
Reliability2 Pearson Correlation ,374(**) 1 ,492(**) ,446(**) ,317(**) ,721(**)Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000N 100 100 100 100 100 100
Reliability3 Pearson Correlation ,298(**) ,492(**) 1 ,442(**) ,367(**) ,708(**)Sig. (2-tailed) ,003 ,000 ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100
Reliability4 Pearson Correlation ,285(**) ,446(**) ,442(**) 1 ,488(**) ,713(**)Sig. (2-tailed) ,004 ,000 ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100
Reliability5 Pearson Correlation ,334(**) ,317(**) ,367(**) ,488(**) 1 ,695(**)Sig. (2-tailed) ,001 ,001 ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100
Total Pearson Correlation ,710(**) ,721(**) ,708(**) ,713(**) ,695(**) 1Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
104
B. Durability
Correlations
Correlations
Durability1 Durability2 Durability3 Durability4 Durability5 Total Durability1 Pearson Correlation 1 ,327(**) ,182 ,169 ,117 ,539(**)
Sig. (2-tailed) ,001 ,069 ,093 ,247 ,000N 100 100 100 100 100 100
Durability2 Pearson Correlation ,327(**) 1 ,464(**) ,169 ,427(**) ,700(**)Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,093 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100
Durability3 Pearson Correlation ,182 ,464(**) 1 ,480(**) ,373(**) ,739(**)Sig. (2-tailed) ,069 ,000 ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100
Durability4 Pearson Correlation ,169 ,169 ,480(**) 1 ,398(**) ,672(**)Sig. (2-tailed) ,093 ,093 ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100
Durability5 Pearson Correlation ,117 ,427(**) ,373(**) ,398(**) 1 ,698(**)Sig. (2-tailed) ,247 ,000 ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100
Total Pearson Correlation ,539(**) ,700(**) ,739(**) ,672(**) ,698(**) 1Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
105
C. Serviceability
Correlations
Correlations
Serviceability1 Serviceability2 Servicaability3 Serviceability4 Serviceability5 Total Serviceability1 Pearson Correlation 1 ,525(**) ,103 ,407(**) ,324(**) ,672(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,310 ,000 ,001 ,000 N 100 100 100 100 100 100Serviceability2 Pearson Correlation ,525(**) 1 ,288(**) ,364(**) ,363(**) ,723(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100Servicaability3 Pearson Correlation ,103 ,288(**) 1 ,490(**) ,331(**) ,618(**) Sig. (2-tailed) ,310 ,004 ,000 ,001 ,000 N 100 100 100 100 100 100Serviceability4 Pearson Correlation ,407(**) ,364(**) ,490(**) 1 ,498(**) ,785(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100Serviceability5 Pearson Correlation ,324(**) ,363(**) ,331(**) ,498(**) 1 ,721(**) Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,001 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100Total Pearson Correlation ,672(**) ,723(**) ,618(**) ,785(**) ,721(**) 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
106
D. Maintanability
Correlations
Correlations
Maintanabi
lity1 Maintanabi
lity2 Maintanabi
lity3 Total Maintanability1 Pearson Correlation 1 ,499(**) ,520(**) ,819(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100
Maintanability2 Pearson Correlation ,499(**) 1 ,560(**) ,817(**)Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100
Maintanability3 Pearson Correlation ,520(**) ,560(**) 1 ,844(**)Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100
Total Pearson Correlation ,819(**) ,817(**) ,844(**) 1Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
107
E. Sensory Characterictics
Correlations
Correlations
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sensory_Charactericti
cs1
Sensory_Charactericti
cs2
Sensory_Charactericti
cs3
Sensory_Charactericti
cs4
Sensory_Charactericti
cs5 Total Sensory_Characterictics1 Pearson Correlation 1 ,425(**) ,382(**) ,493(**) ,431(**) ,832(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100
Sensory_Characterictics2 Pearson Correlation ,425(**) 1 ,243(*) ,123 ,000 ,578(**)Sig. (2-tailed) ,000 ,015 ,224 ,997 ,000N 100 100 100 100 100 100
Sensory_Characterictics3 Pearson Correlation ,382(**) ,243(*) 1 ,166 ,171 ,496(**)Sig. (2-tailed) ,000 ,015 ,099 ,089 ,000N 100 100 100 100 100 100
Sensory_Characterictics4 Pearson Correlation ,493(**) ,123 ,166 1 ,629(**) ,751(**)Sig. (2-tailed) ,000 ,224 ,099 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100
Sensory_Characterictics5 Pearson Correlation ,431(**) ,000 ,171 ,629(**) 1 ,653(**)Sig. (2-tailed) ,000 ,997 ,089 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100
Total Pearson Correlation ,832(**) ,578(**) ,496(**) ,751(**) ,653(**) 1Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
108
F. Garansi Mesin
Correlations Correlations
Garansi_mesin1
Garansi_mesin2
Garansi_mesin3
Garansi_mesin4
Garansi_mesin5 Total
Garansi_mesin1 Pearson Correlation 1 ,380(**) ,289(**) ,113 ,306(**) ,533(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,261 ,002 ,000 N 100 100 100 100 100 100Garansi_mesin2 Pearson
Correlation ,380(**) 1 ,551(**) ,424(**) ,627(**) ,816(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100Garansi_mesin3 Pearson
Correlation ,289(**) ,551(**) 1 ,415(**) ,609(**) ,792(**)
Sig. (2-tailed) ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100Garansi_mesin4 Pearson
Correlation ,113 ,424(**) ,415(**) 1 ,515(**) ,676(**)
Sig. (2-tailed) ,261 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100Garansi_mesin5 Pearson
Correlation ,306(**) ,627(**) ,609(**) ,515(**) 1 ,848(**)
Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100Total Pearson
Correlation ,533(**) ,816(**) ,792(**) ,676(**) ,848(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
109
G. Service Gratis
Correlations Correlations
Servis_Gratis
1 Servis_Gratis
2 Servis_Gratis
3 Servis_Gratis
4 Servis_Gratis
5 Total Servis_Gratis1
Pearson Correlation 1 ,443(**) ,263(**) ,213(*) ,061 ,533(**)Sig. (2-tailed) ,000 ,008 ,034 ,550 ,000N 100 100 100 100 100 100
Servis_Gratis2
Pearson Correlation ,443(**) 1 ,278(**) ,140 ,125 ,569(**)Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,165 ,215 ,000N 100 100 100 100 100 100
Servis_Gratis3
Pearson Correlation ,263(**) ,278(**) 1 ,475(**) ,454(**) ,759(**)Sig. (2-tailed) ,008 ,005 ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100
Servis_Gratis4
Pearson Correlation ,213(*) ,140 ,475(**) 1 ,499(**) ,727(**)Sig. (2-tailed) ,034 ,165 ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100
Servis_Gratis5
Pearson Correlation ,061 ,125 ,454(**) ,499(**) 1 ,701(**)Sig. (2-tailed) ,550 ,215 ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100
Total Pearson Correlation ,533(**) ,569(**) ,759(**) ,727(**) ,701(**) 1Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
110
H. Kepuasan Pelanggan
Correlations Correlations
Kepuasan_pela
nggan1 Kepuasan_pela
nggan2 Kepuasan_pela
nggan3 Total Kepuasan_pelanggan1 Pearson Correlation 1 ,490(**) ,358(**) ,771(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100
Kepuasan_pelanggan2 Pearson Correlation ,490(**) 1 ,405(**) ,820(**)Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100
Kepuasan_pelanggan3 Pearson Correlation ,358(**) ,405(**) 1 ,755(**)Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100
Total Pearson Correlation ,771(**) ,820(**) ,755(**) 1Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
111
UJI RELIABILITAS CRONBACH’S ALPHA
A. Reliability
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N % Cases Valid 100 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 100 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,739 5 Item Statistics
Mean Std. Deviation N Reliability1 3,42 ,976 100Reliability2 3,83 ,667 100Reliability3 3,89 ,680 100Reliability4 3,97 ,627 100Reliability5 3,88 ,715 100
112
B. Durability
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N % Cases Valid 100 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 100 100,0a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,689 5 Item Statistics
Mean Std. Deviation N Durability1 3,96 ,777 100Durability2 3,75 ,716 100Durability3 3,56 ,729 100Durability4 3,58 ,794 100Durability5 3,28 ,792 100
113
C. Serviceability
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N % Cases Valid 100 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 100 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,747 5 Item Statistics
Mean Std. Deviation N Serviceability1 4,42 ,638 100Serviceability2 4,32 ,649 100Servicaability3 3,93 ,607 100Serviceability4 4,05 ,657 100Serviceability5 3,89 ,665 100
114
D. Maintanability
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N % Cases Valid 100 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 100 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,768 3 Item Statistics
Mean Std. Deviation N Maintanability1 3,90 ,595 100Maintanability2 3,99 ,541 100Maintanability3 4,04 ,602 100
115
E. Sensory Characterictics
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N % Cases Valid 100 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 100 100,0a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,681 5 Item Statistics
Mean Std. Deviation N Sensory_Characterictics1 3,28 ,792 100 Sensory_Characterictics2 3,38 ,850 100 Sensory_Characterictics3 3,92 ,442 100 Sensory_Characterictics4 3,53 ,858 100 Sensory_Characterictics5 3,71 ,624 100
116
F. Garansi Mesin
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N % Cases Valid 100 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 100 100,0a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,794 5 Item Statistics
Mean Std. Deviation N Garansi_mesin1 3,66 ,685 100Garansi_mesin2 2,78 ,836 100Garansi_mesin3 3,03 ,870 100Garansi_mesin4 3,18 ,796 100Garansi_mesin5 2,58 ,901 100
117
G. Service Gratis
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N % Cases Valid 100 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 100 100,0a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,677 5 Item Statistics
Mean Std. Deviation N Servis_Gratis1 3,80 ,492 100Servis_Gratis2 3,51 ,611 100Servis_Gratis3 3,71 ,640 100Servis_Gratis4 3,44 ,656 100Servis_Gratis5 3,36 ,746 100
118
H. Kepuasan Pelanggan
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N % Cases Valid 100 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 100 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,681 3 Item Statistics
Mean Std. Deviation N Kepuasan_pelanggan1 4,17 ,514 100Kepuasan_pelanggan2 4,14 ,586 100Kepuasan_pelanggan3 3,99 ,559 100
119
Regression Standardized Residual3210-1-2-3
Freq
uenc
y
20
15
10
5
0
HistogramUJI ASUMSI KLASIK NORMALITAS
(Cara Grafik Histogram & Normal Probability Plots)
Charts Dependent Variable: Kepuasan_PelangganY
Mean =-1.53E-15 Std. Dev. =0.99
N =100
Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0
Exp
ecte
d C
um P
rob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Kepuasan_PelangganY
120
UJI ASUMSI KLASIK MULTIKOLINEARITAS
Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 4,619 1,399 3,302 ,001 Mutu_ProdukX1 ,067 ,027 ,289 2,499 ,014 ,554 1,805 Layanan_Purna_JualX2 ,091 ,036 ,289 2,497 ,014 ,554 1,805
a Dependent Variable: Kepuasan_PelangganY
UJI ASUMSI KLASIK
HETEROSKEDASTISITAS
Charts
Regression Studentized Deleted (Press) Residual20-2-4
Reg
ress
ion
Stan
dard
ized
Pre
dict
ed
Valu
e
4
2
0
-2
Scatterplot
Dependent Variable: Kepuasan_PelangganY
121
UJI ASUMSI KLASIK AUTOKORELASI
Regression Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 Layanan_Purna_JualX2, Mutu_ProdukX1(a)
. Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan_PelangganY Model Summary(b)
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 ,528(a) ,279 ,264 1,114 1,806 a Predictors: (Constant), Layanan_Purna_JualX2, Mutu_ProdukX1 b Dependent Variable: Kepuasan_PelangganY
122
ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA
Regression Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Kepuasan_PelangganY 12,30 1,299 100Mutu_ProdukX1 69,66 5,596 100Layanan_Purna_JualX2 33,05 4,135 100
Correlations
Kepuasan_Pel
angganY Mutu_ProdukX
1 Layanan_Purna_J
ualX2 Pearson Correlation Kepuasan_PelangganY 1,000 ,483 ,482 Mutu_ProdukX1 ,483 1,000 ,668 Layanan_Purna_JualX2 ,482 ,668 1,000Sig. (1-tailed) Kepuasan_PelangganY . ,000 ,000 Mutu_ProdukX1 ,000 . ,000 Layanan_Purna_JualX2 ,000 ,000 .N Kepuasan_PelangganY 100 100 100 Mutu_ProdukX1 100 100 100 Layanan_Purna_JualX2 100 100 100
Variables Entered/Removed(b) Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 Layanan_Purna_JualX2, Mutu_ProdukX1(a)
. Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan_PelangganY
123
Model Summary(b)
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 ,528(a) ,279 ,264 1,114 1,806 a Predictors: (Constant), Layanan_Purna_JualX2, Mutu_ProdukX1 b Dependent Variable: Kepuasan_PelangganY ANOVA(b)
Model Sum of
Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 46,619 2 23,310 18,782 ,000(a)
Residual 120,381 97 1,241 Total 167,000 99
a Predictors: (Constant), Layanan_Purna_JualX2, Mutu_ProdukX1 b Dependent Variable: Kepuasan_PelangganY Coefficients(a)
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 4,619 1,399 3,302 ,001 Mutu_ProdukX1 ,067 ,027 ,289 2,499 ,014 ,554 1,805 Layanan_Purna_JualX2 ,091 ,036 ,289 2,497 ,014 ,554 1,805
a Dependent Variable: Kepuasan_PelangganY
Collinearity Diagnostics(a)
ModelDimension Eigenvalue
Condition Index
Variance Proportions
(Constant) Mutu_Produk
X1 Layanan_Purna
_JualX2 1 1 2,990 1,000 ,00 ,00 ,00 2 ,008 19,667 ,35 ,00 ,61 3 ,002 35,877 ,65 1,00 ,38
a Dependent Variable: Kepuasan_PelangganY
top related