OPET PAZARLAMADA İLETİŞİM TEKNİKLERİ

Akaryakıt Dağıtım SektöründeMüşteriyi Anlamak & Memnuniyet Yaratmak

Bir BaBir Başşararıı ÖÖykyküüssüü : OPET: OPET

Yalçın LokmanhekimPazarlama Müdürü

21 Kasım 2006

Nasıl bir GÜNDEM izleyeceğiz?

• Opet’in Kilometre Taşları?• Tüketici Gözünde Neredeyiz?• Müşteriye Özel Hizmeti Nasıl Sağlıyoruz?• Opet Değerleri Bizi Nereye Götürdü?• Yapıtaşlarımız Neler Oldu?• İş Ortaklarımızla Başarıyı Nasıl Beraber Yakaladık?• Başarı Öykümüzü Müşterimizle Birlikte Nasıl

Yazdık?

Başarı Öyküleri Kolay Yazılmıyor...

- Teknolojiyi ekonomi ve performansa çevirirseniz,- Sosyal sorumluluklarınızı yerine getirir, ülkeye

katkıda bulunursanız,- Çevreye duyarlı olursanız...

vetüm bunları yaparken sözünüzün ardında durursanız

siz de başarı öyküleri yaratırsınız...

Kilometre Taşlarımız

1992 OPET’in kuruluşu1994 OPET markalı madeni yağların üretimi2001 Full Force yakıtları lansmanı2002 Koç Holding ortaklığı - Sunpet2004 Ultra Eurodiesel ve 98 Oktan lansmanı,2005 OPET Kart2006 Türkiye Müşteri Memnuniyet Endeksi sektör

birinciliği...

Akaryakıt Dağıtım Sektöründe Neredeyiz?Son 4 yılda Pazar Payı

Türkiye’nin 4. büyük akaryakıt dağıtım firması “OPET”;

• Ciro 3,5 Milyar USD / yıl.• Beyaz ürünlerde %14 Pazar Payı• Siyah ürünlerde %16 Pazar Payı• 620 OPET İstasyonu• 640 Sunpet İstasyonu• Türkiye’nin en büyük depolama kapasitesi: 800.000 m3

• 1.4 milyon OPET Kartlı müşteri

Bu Sektördeki 2 Temel Kabul ?

1. Akaryakıt Alımı,Zevkle Yapılan Bir Alışveriş Değildir...

2. Akaryakıt Dağıtımı;– Rekabetin Yoğun,

– Detayın Fazla Olduğu Bir Sektördür.

Tüketici Gözünde Akaryakıt Sektörü Nasıl?

•Avrupa’nın en pahalı akaryakıtı

- Kurşunsuz benzinde 63 lirası- Motorinde 55 lirası vergidir.

•Amerika’da yapılan araştırma...

Müşteriler En Önemli VARLIĞIMIZ...

Geleneksel Pazarlama

Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Sayısı

Müşteri İlişkileriniYönetmek (CRM)

Müşter

i İlişk

ilerin

in

Derinleş

tirilm

esi

Müşterilerimizi Dinledik

Müşterilerimizi Segmentlerle YönettikMüşterilerle İletişimi Doğru Kurduk

Sorumluluklarımızla Hareket Ettik

Müşterilerimizi Tanıdık ve İhtiyaçlarını Karşıladık

Müşteri Yaklaşımımızı OPET Ailesi Olarak Paylaştık

HEDEF

“TÜKETİCİNİN İLK TERCİHİ OLMAK”

Peki, Bizim Yapıtaşlarımız Neler Oldu?

Müşterilerimize Farklı Olanı Sunduk

Müşterilerimizi Tanıdık ve İhtiyaçlarını Karşıladık

HEDEF

TÜKETİCİNİN İLK TERCİHİ OLMAK

Yapıtaşlarımızı Nasıl Kullandık?

Müşterilerimiz ve İhtiyaçları

OPET KART

• 1.400.000 kartlı müşteri• Sektörde benzeri olmayan on-line iletişim altyapısı• Müşterilerin akaryakıt alım alışkanlıkları kayıt altında• Türkiye’nin en büyük perakende işbirliği olan Koç CRM-Paro

projesinin liderlerinden

OTOBİLİM

• Araçlarından inmeden,Nakit veya kredi kartına ihtiyaç duymadanOPET Kart sahipleri gibi puan kazanmak

• Alışveriş tutarı kredi kartına yansıtılıyorişlem SMS ile anında tüketiciye bildiriliyor

Müşterilerimiz ve İhtiyaçları

Müşterilerimizi Segmentlerle YönettikMüşterilerimizi Tanıdık ve İhtiyaçlarını Karşıladık

HEDEF

TÜKETİCİNİN İLK TERCİHİ OLMAK

Yapıtaşlarımız Nasıl Kullandık?

Segmentlerle Nasıl Yönettik?

Elit

Tatilciler

Haftasonucular Sabah &Akşamcılar

Gezginler

Kayıplar

Gececiler Mass Yeniler

Segmentlerle izliyoruz...

Müşterilerimizi Segmentlerle YönettikMüşterilerle İletişimi Doğru Kurduk

Müşterilerimizi Tanıdık ve İhtiyaçlarını Karşıladık

HEDEF

TÜKETİCİNİN İLK TERCİHİ OLMAK

Yapıtaşlarımızı Nasıl Kullandık?

Nasıl Doğru bir İLETİŞİM Kurduk?

Müşteri İletişim Kanallarımız1. Televizyon Reklamları2. Radyo Spotları3. Basılı İlanlar4. OPET Çağrı Merkezi5. Internet6. SMS Servisleri7. Paro Pod8. Doğrudan Postalama

Nasıl Doğru bir İLETİŞİM Kurduk?

Cem YılmazTarkan

Dünya RallyŞampiyonası

Rallye d’Orient

Klasik OtomobillerYarışı

İKSV UluslararasıTiyatro Festivali

Sponsorluklarımız

Müşterilerimizi Segmentlerle YönettikMüşterilerle İletişimi Doğru Kurduk

Müşterilerimizi Tanıdık ve İhtiyaçlarını Karşıladık

Müşteri Yaklaşımımızı OPET Ailesi Olarak Paylaştık

HEDEF

TÜKETİCİNİN İLK TERCİHİ OLMAK

Yapıtaşlarımızı Nasıl Kullandık?

İş Ortağımız Bayilerimizle Herşeyi Paylaştık

İş Ortağımız Bayilerimizle Herşeyi Paylaştık

• Eğitim Ayda ortalama; 110 istasyonda 400 Personel

• Standart Hizmet Kalitesi veÜrününde Kalite Güvencesi

Kalite Kontrol Ekipleri ile;

Hizmet Geliştirme Ekipleri ile;

Ziyaret Defterleri ile:

• Son Teknoloji- Seç-g Anlayışıve Donanım

• Yenilenen kurumsal kimlikDaha sıcak, Daha hızlı, Daha güleryüzlü

Müşterilerimizi Segmentlerle YönettikMüşterilerle İletişimi Doğru Kurduk

Müşterilerimizi Tanıdık ve İhtiyaçlarını Karşıladık

Müşteri Yaklaşımımızı OPET Ailesi Olarak Paylaştık

HEDEF

TÜKETİCİNİN İLK TERCİHİ OLMAK

Yapıtaşlarımızı Nasıl Kullandık?

Müşterimize Farklı Olanı Sunduk

Farklı Olanı Sunduk

PROMOSYONLARIMIZ

• Tüketici ihtiyaçlarını gözettik

• Bayilerimizle daima işbirliğiiçinde olduk

Farklı Olanı Sunduk

MIKE BEBEK ve GİTT OYUNCAK ARABAKAMPANYALARI

• Mike ve Peluş’un konuşan bebekleri• 400.000 evde GITT arabası• ... ve hafızalarda OPET sloganları

“Arabanın hakkı...”

Farklı Olanı SundukYAKIT GÜVENCE SİSTEMİ (YGS)• Ford,• FIAT,• Alfa Romeo,• Trakmak• Iveco• Beldeyama

Benzersiz bir işbirliği,Benzersiz bir ürün-hizmet güveni

Bu markalarda %50’nin üzerinde sürekliOPET müşterisi

Farklı Olanı Sunduk

FULL FORCE 98 OKTAN

FULL FORCE ULTRA EURO DIESEL50 ppm

TÜRKİYE’DE İLKLER

Müşterilerimizi Dinledik

Müşterilerimizi Segmentlerle YönettikMüşterilerle İletişimi Doğru Kurduk

Müşterilerimizi Tanıdık ve İhtiyaçlarını Karşıladık

Müşteri Yaklaşımımızı OPET Ailesi Olarak Paylaştık

HEDEF

TÜKETİCİNİN İLK TERCİHİ OLMAK

Yapıtaşlarımızı Nasıl Kullandık?

Müşterimize Farklı Olanı Sunduk

• Müşteri Hizmetleri – 444 67 38 ( 444 OPET)• Müşteri Memnuniyet Anketleri• Anket Formları• Web sitesi - www.opet.com.tr• info@opet.com.tr• Fax

Müşterilerimizi Nasıl Dinledik?

MÜŞTERİ DUYARLILIĞI

Opet Çağrı Merkezi:MemnuniyetÖneriTalepSoruŞikayet

7 gün 24 saat hizmet

Müşterilerimizi Nasıl Dinledik

Müşterinin OPET’e Ulaşması

Müşterilerimizi Nasıl Dinledik?

Güleryüzlü Yaklaşım

Öneri, Dilek veya Şikayetin KayıtAltına Alınması

İlgili Departman ve Saha Teşkilatıİle Paylaşılması

Müşteride Memnuniyet YaratacakÇözümlerin Sunulması

Müşteriye Geri Bildirim

Müşteri Memnuniyeti

ÇÖZÜM TAAHHÜDÜMÜZ

Hizmet Şikayetlerinde; 24 Saat

Ürün Şikayetlerinde; 10 Gün

Müşterilerimizi Nasıl Dinledik?

•FAHRİ MÜFETTİŞLİK3.700 OPET Fahri Müfettişi

•GİZLİ MÜŞTERİYılda 5 kez profesyonel ziyaretçi

Müşterilerimizi Nasıl Dinledik?

Müşterilerimizi Dinledik

Müşterilerimizi Segmentlerle YönettikMüşterilerle İletişimi Doğru Kurduk

Sorumluluklarımızla Hareket Ettik

Müşterilerimizi Tanıdık ve İhtiyaçlarını Karşıladık

Müşteri Yaklaşımımızı OPET Ailesi Olarak Paylaştık

HEDEF

TÜKETİCİNİN İLK TERCİHİ OLMAK

Yapıtaşlarımızı Nasıl Kullandık?

Müşterilerimize Farklı Olanı Sunduk

Sosyal Sorumluluklarımız

İlkelerimizi YaptıklarımızlaNasıl Örtüştürdük?

• Müşteri Odaklı Yaklaşım• Müşteri Beklentilerini Aşan, Hatta Onları Zaman Zaman Şaşırtan Projeler• Sürekli Yenilik• Sürekli Daha Güzeli ve İyiyi Yapma Heyecanı• Sürekliliği Kalıcı Kılma• Fiziksel, Duygusal ve Kurumsal Farklılaşarak Büyüme• SEÇ-G Konularında Maksimum Hassiyet• Yüksek Ürün ve Hizmet Kalitesi• Sosyal Sorumlukların Bilincinde Olma• Tasarruf ve Verimlilik• Çalışanlarımızın Gücü ve Yarattıkları Ekip Ruhuyla Yol Alma• Çalışanımızın Bayimizin Eğitimine Yatırım

Yaptıklarımız Ödüllendirildi mi?En Başarılı Mor İnek

2004

IPRAGolden World Awards

2004

Gümüş EFFIE2005

Hatta EN BÜYÜK Ödülümüzü de Aldık

Müşterilerimiz bize,Onların gözünde

nasıl bir imajımızolduğunu

bir anket sonucu söylediler...

Tüketici GözündeNasıl bir OPET İMAJI Yarattık?

KalDer ve KA Araştırma Ltd. Ortak Girişimi

- 81 ilden 26.662 tüketicinin yanıtlarına göre hazırlanan

- Türkiye’nin rekabet analizinin yapıldığı Türkiye Müşteri MemnuniyetiEndeksi (TMME) çalışmasının 2006 yılı 2. çeyrek sonuçlarına göre;

OPET;

• Müşteri memnuniyetinde sektörünün lideridir.

• 80.4 puan ile, Türkiye ortalamasının (73,9)üzerinde müşteri memnuniyeti yaratmıştır.

Başarı Öyküleri SEVGİYLE Yazılıyor...

- Teknolojiyi ekonomi ve performansa çevirince,- Sosyal sorumluluklarınızı yerine getirip, ülkeye

katkıda bulununca,- Çevreye duyarlı olunca...

vetüm bunları yaparken güleryüzle sözünüzün ardında

durunca,başarı öyküleri yaratılıyor...

Teşekkürler Türkiye...