Transcript
INTERNET: Bailando con lobos
Jorge del RíoDirector General
jjrio@nubeum.com
Ready for the Global Customer?
Agenda
Amenazas de internet
Desaparecen las barreras de entrada
Aumenta la competencia
Se reducen los márgenes
Se acelera el ritmo de cambios
El cliente aprende (y rápido!!)
El partido se esta y se va a jugar en Internet
OPORTUNIDADES de INTERNET
El mercado se multiplica !!!!
El boca a boca ahora es mundial
Las personas han establecido comunidades globales por afinidades
Acceso a un mercado laboral global
Menos inversiones en IT
SegmenTAR y diferenciarse
Competir globalmente requiere especialización… A qué comunidad atiendes?
Debemos optimizar nuestra operación para competir y ser los más fuertes en nuestra comunidad objetivo
Conocer a cada miembro de la comunidad cuando nos contactan es un must !!!!
Agentes: Hay que ayudarles !!!
No podemos conseguir una atención al cliente excelente a base de latigazos a los interlocutores del cliente
Ya quedan pocos sitios más donde “offshorizar” y seguir reduciendo costes a las “bravas”
La innovación, la automatización, la formación, el empowerment y la motivación son claves
Clientes: Aumenta el riesgo
El impacto positivo o negativo de una experiencia
con el cliente se amplifica x1.000
con las redes sociales¡¡¡ Y en la tribu !!!
¿Dónde les voy a poner a parir en Facebook,
Twitter?
¿Dónde les voy a poner a parir en Facebook,
Twitter?
Pues como se han “esmerado” voy a hacer un
video en YouTube
Pues como se han “esmerado” voy a hacer un
video en YouTube
Y como la tecnología y las soluciones cloud van a
ayudarnos
Los lobos… Google AppsCliente, primero documéntate y mira si el problema no es tuyo.Cliente, primero documéntate y mira si el problema no es tuyo.
Si ves que sigues teniendo problemas, ponme un mail, que mis motores de KB se ocupan
Si ves que sigues teniendo problemas, ponme un mail, que mis motores de KB se ocupan
Venga vale, me puedes llamar pero sólo si es CRITICO… Por cierto, sólo tengo un número de
asistencia GLOBAL
Venga vale, me puedes llamar pero sólo si es CRITICO… Por cierto, sólo tengo un número de
asistencia GLOBAL
Diseño COTR
ComunidadComunidad OperacionesOperaciones TecnologíaTecnología ResultadosResultados
La Promesa¿A qué cliente quiero atender?
¿Cuál debe ser la visión del servicio?¿Cómo voy a ser el mejor?
La Promesa¿A qué cliente quiero atender?
¿Cuál debe ser la visión del servicio?¿Cómo voy a ser el mejor?
Cumplir con la Promesa (E3)Idéntificación de puntos críticos parapara un servicio Excenlente, Eficaz y
Eficiente
Cumplir con la Promesa (E3)Idéntificación de puntos críticos parapara un servicio Excenlente, Eficaz y
Eficiente
Herramientas¿Qué herramientas y partners existen que puedan ayudarme a implantar mi
“sueño operativo”?
Herramientas¿Qué herramientas y partners existen que puedan ayudarme a implantar mi
“sueño operativo”?
Resultados¿Cómo voy a medir los resultados en
las ópticas fundamentales (financieros, indicadores de clientes,
percepción de marca….)
Resultados¿Cómo voy a medir los resultados en
las ópticas fundamentales (financieros, indicadores de clientes,
percepción de marca….)
Lo crítico
LA COMUNIDAD EVOLUCIONA MUY RÁPIDAMENTE
ES MUY DIFICIL SEGUIR UN PROCESO LINEAL Y TRADICIONAL COMO EL ANTERIOR
EL POWER POINT LO SOPORTA TODO, PERO LUEGO HAY MIL FRENOS PARA IMPLANTAR
AGILE PROJECT MANAGEMENT
¿TIENE SENTIDO QUE AMPLIEMOS EL USO DE ESTA METODOLOGÍA
BASADA EN UN PROCESO ÁGIL E ITERATIVO?
¿QUÉ necesitamos del CLOUD?
① Funcionalidad
② Elasticidad
③ Agilidad
④ Seguridad
⑤ Disponibilidad
⑥ Innovación
VISION de NUBEUM
Gestión de Interaciones
(Contact Center)
Gestión de Interaciones
(Contact Center)
Gestión de información de
clientes (CRM)
Gestión de información de
clientes (CRM)
Integración y orquestación de procesos
(BPM)
Integración y orquestación de procesos
(BPM)
Las soluciones de gestión de clientes se van a seguir integrando
IT debe ser el dinamizador del modelo COTR no el continuo freno
Trabajar con soluciones líderes en innovación y ágiles
Ayudar a nuestros clientes en el ciclo COTR desde nuestro core tecnológico
Gracias por su atención
Contacto Jorge del RíoTeléfono 902 522 003
Email jjrio@nubeum.comReady for the Global Customer?http://www.nubeum.com