NUBEUM Expocontact2011

INTERNET: Bailando con lobos

Jorge del RíoDirector General

[email protected]

Ready for the Global Customer?

Agenda

Amenazas de internet

Desaparecen las barreras de entrada

Aumenta la competencia

Se reducen los márgenes

Se acelera el ritmo de cambios

El cliente aprende (y rápido!!)

El partido se esta y se va a jugar en Internet

OPORTUNIDADES de INTERNET

El mercado se multiplica !!!!

El boca a boca ahora es mundial

Las personas han establecido comunidades globales por afinidades

Acceso a un mercado laboral global

Menos inversiones en IT

SegmenTAR y diferenciarse

Competir globalmente requiere especialización… A qué comunidad atiendes?

Debemos optimizar nuestra operación para competir y ser los más fuertes en nuestra comunidad objetivo

Conocer a cada miembro de la comunidad cuando nos contactan es un must !!!!

Agentes: Hay que ayudarles !!!

No podemos conseguir una atención al cliente excelente a base de latigazos a los interlocutores del cliente

Ya quedan pocos sitios más donde “offshorizar” y seguir reduciendo costes a las “bravas”

La innovación, la automatización, la formación, el empowerment y la motivación son claves

Clientes: Aumenta el riesgo

El impacto positivo o negativo de una experiencia

con el cliente se amplifica x1.000

con las redes sociales¡¡¡ Y en la tribu !!!

¿Dónde les voy a poner a parir en Facebook,

Twitter?

¿Dónde les voy a poner a parir en Facebook,

Twitter?

Pues como se han “esmerado” voy a hacer un

video en YouTube

Pues como se han “esmerado” voy a hacer un

video en YouTube

Y como la tecnología y las soluciones cloud van a

ayudarnos

Los lobos… Google AppsCliente, primero documéntate y mira si el problema no es tuyo.Cliente, primero documéntate y mira si el problema no es tuyo.

Si ves que sigues teniendo problemas, ponme un mail, que mis motores de KB se ocupan

Si ves que sigues teniendo problemas, ponme un mail, que mis motores de KB se ocupan

Venga vale, me puedes llamar pero sólo si es CRITICO… Por cierto, sólo tengo un número de

asistencia GLOBAL

Venga vale, me puedes llamar pero sólo si es CRITICO… Por cierto, sólo tengo un número de

asistencia GLOBAL

Diseño COTR

ComunidadComunidad OperacionesOperaciones TecnologíaTecnología ResultadosResultados

La Promesa¿A qué cliente quiero atender?

¿Cuál debe ser la visión del servicio?¿Cómo voy a ser el mejor?

La Promesa¿A qué cliente quiero atender?

¿Cuál debe ser la visión del servicio?¿Cómo voy a ser el mejor?

Cumplir con la Promesa (E3)Idéntificación de puntos críticos parapara un servicio Excenlente, Eficaz y

Eficiente

Cumplir con la Promesa (E3)Idéntificación de puntos críticos parapara un servicio Excenlente, Eficaz y

Eficiente

Herramientas¿Qué herramientas y partners existen que puedan ayudarme a implantar mi

“sueño operativo”?

Herramientas¿Qué herramientas y partners existen que puedan ayudarme a implantar mi

“sueño operativo”?

Resultados¿Cómo voy a medir los resultados en

las ópticas fundamentales (financieros, indicadores de clientes,

percepción de marca….)

Resultados¿Cómo voy a medir los resultados en

las ópticas fundamentales (financieros, indicadores de clientes,

percepción de marca….)

Lo crítico

LA COMUNIDAD EVOLUCIONA MUY RÁPIDAMENTE

ES MUY DIFICIL SEGUIR UN PROCESO LINEAL Y TRADICIONAL COMO EL ANTERIOR

EL POWER POINT LO SOPORTA TODO, PERO LUEGO HAY MIL FRENOS PARA IMPLANTAR

AGILE PROJECT MANAGEMENT

¿TIENE SENTIDO QUE AMPLIEMOS EL USO DE ESTA METODOLOGÍA

BASADA EN UN PROCESO ÁGIL E ITERATIVO?

¿QUÉ necesitamos del CLOUD?

① Funcionalidad

② Elasticidad

③ Agilidad

④ Seguridad

⑤ Disponibilidad

⑥ Innovación

VISION de NUBEUM

Gestión de Interaciones

(Contact Center)

Gestión de Interaciones

(Contact Center)

Gestión de información de

clientes (CRM)

Gestión de información de

clientes (CRM)

Integración y orquestación de procesos

(BPM)

Integración y orquestación de procesos

(BPM)

Las soluciones de gestión de clientes se van a seguir integrando

IT debe ser el dinamizador del modelo COTR no el continuo freno

Trabajar con soluciones líderes en innovación y ágiles

Ayudar a nuestros clientes en el ciclo COTR desde nuestro core tecnológico

Gracias por su atención

Contacto Jorge del RíoTeléfono 902 522 003

Email [email protected] for the Global Customer?http://www.nubeum.com