NS/ProRail - Improving safety and comfort on train platforms

edenspiekermann_

amsterdam berlin san francisco stuttgart

dynamic boarding informationon train platforms

Edo van Dijk @edoch

edenspiekermann_

edenspiekermann_

The power of co-creation in

innovation projects

edenspiekermann_

Service design process (theory)

Inspire Ideate Implement

Define challenge

Define insights

Define concepts

Define endresult

Explore needs & opportunities

Explore ideas & experiment

Develop & improve

edenspiekermann_

Service design process (reality)

edenspiekermann_

Four learnings from a project with all odds

against it…

edenspiekermann_

Initial client and stakeholder

edenspiekermann_

The design team

STBY:

Jan-Dirk Porsius Arnold Aukema Thompson Dubé

Marie de VosGeke van Dijk

Esther OvermarsJoost Holthuis

edenspiekermann_

Technical partners

ICT Services and Sensoring Digital screens

edenspiekermann_

The Challenge: Improve safety on train platforms

under construction at Utrecht Central Station

edenspiekermann_

The problems to solve

edenspiekermann_

!

Changing environment due to construction work

edenspiekermann_

!

Increasing numbers of passengers during peak hours

edenspiekermann_

!

Crowds produced an increase in safety risks

edenspiekermann_

!

!

Observing group behavior patterns

edenspiekermann_

!

!

Observing and interviewing individual passengers

edenspiekermann_

roltrappen roltrappen traplift

Veel mensen zoeken licht op om hun krantje te lezen.

De onderkant van de trap is een verzamelpunt voor groepjes.

TREI

N IS

ER

NO

G N

IET

De blauwe bekisting om de paal wordt gebruikt om koffie op te zetten.

Mensen die in een nis wachten doen meestal maar één stap naar achteren.

Onervaren reizigers zoeken naar informatie

De onervaren reiziger is continu op zoek naar bevestiging en informatie. Meteen nadat zij de roltrap af komt en  het perron betreedt is ze zoekende. Ze is duidelijk in verwarring: waar zou de trein komen te staan?

Ze kiest een kant en loopt richting een van de informatieborden. Daaronder blijft ze nogmaals stilstaan om het bord goed te bekijken.

Ze vraagt zich af wat er op het andere bord staat. Dus draait ze om, loopt de andere kant op en bekijkt ook dat bord.

Onzeker loopt ze daarna toch maar weer terug en gaat midden op het perron staan. Daar wacht ze op de trein, maar blijft continu op zoek naar informatie: omroepberichten, een conducteur, een trein die binnenkomt, dit zijn allemaal triggers om weer te gaan twijfelen over de huidige positie.

Als er iets verandert op het perron, hebben mensen vaak behoefte aan persoonlijke informatie.

Geroutineerde reizigers weten de weg

De geroutineerde reiziger komt met koffie en krantje het perron op. Hij maakt geen gebruik van de informatieborden.

Hij loopt rechtstreeks naar een plekje op het perron, om daar te wachten op de trein en zijn krantje te lezen.

Medereizigers doen hetzelfde, waardoor het perron zich druppelgewijs vult. De verspreiding van reizigers is goed: de wachtende mensen staan netjes op een rij.

Als het drukker wordt vormt zich een tweede rij iets dichter naar de rand van het perron.

We resisted the demand for reports: visualizing research results

edenspiekermann_

!

Evaluating the insights with stakeholders

edenspiekermann_

Lots of opportunities for service improvements

edenspiekermann_

First break point No ownership

of the real problem

edenspiekermann_

Solution: new project ownership

edenspiekermann_

Evaluation workshop

edenspiekermann_

2. Communicate changes in the schedule

3. Split the platform into smaller sections. Indicate section in communication

B A

1. Dynamic indication of the position of the train on the platform

edenspiekermann_

Second break point No business case

edenspiekermann_

Solution: redefine the project

edenspiekermann_

New Challenge: Improve the transfer process on

platforms: make it faster and more comfortable.

edenspiekermann_

New research to obtain fresh insights according to altered

project scope

edenspiekermann_

!

Co-creation workshops with passengers

edenspiekermann_

Key conclusion Passengers don’t have the right

information to position themselves properly on the platform for the

incoming train

edenspiekermann_

!

Analysis of the transfer process from the customer’s perspective

edenspiekermann_

ideation

edenspiekermann_

edenspiekermann_

edenspiekermann_

edenspiekermann_

Valuation and idea selection with stakeholders

edenspiekermann_

Selling the ideas...

edenspiekermann_

Third break point We can’t realize

these solutions alone

edenspiekermann_

Solution: Looking for partners to participate

edenspiekermann_

Fishing for possible partners

edenspiekermann_

We caught the big fish

edenspiekermann_

Fourth break point So many odds against us…

edenspiekermann_

Solution: make the desired result tangible

edenspiekermann_

edenspiekermann_

edenspiekermann_

edenspiekermann_

Final result

edenspiekermann_

edenspiekermann_

edenspiekermann_

4things we learned

edenspiekermann_

1) Prepare stakeholders for a fuzzy process

edenspiekermann_

2) Align perspectives between the creative intentions and the business goals

edenspiekermann_

3) Create a sense of urgency with compact and highly visual presentations

edenspiekermann_

4) Visions are magical > make them tangibleto visualize the future

edenspiekermann_

Danke