Müşteri Güçlendiriciler SATIŞ

1

Müşteri Güçlendiriciler

SATIŞDevrim Ersöz

2

İçerik

• Hedef müşterileri keşfetmek• Satış şürecini iyi yönetme• Müşteri ile etkili iletişim kurma• Satışı kapama• İyi bir satış ekibi oluşturma ve yönetme• Satışta başarı yakalayacak ekibi motive etme

3

DevrimErsöz

1188

11

1155

55 338850005000

4

Hedef MüşterileriKeşfetmek

5

Klasik Ekonominin Temeli

Her arz kendi talebini doğurur

6

Müşteri kim?

Mevcut Potansiyel

Ürün ve hizmeti hiç kullanmamış ancak

kullanırsa yararı olacak.

Ürün ve hizmeti zaten kullanıyor sizden ve/veya rakiplerinizden

alıyor

7

Müşteri nerede

http://www.youtube.com/watch?v=oSQJP40PcGI

8

Yeni müşteri bulma

• Araştırma• Yapılmayanı yapma• Gidilmeyene gitme• Zor olanı seçme• Niş pazarlara açılma

9

Referans alma

10

Referans alma sürecinde• Görüşmenin başında referans kavramı ile ilgili bilgi vermek• İşimizin devamlılığının referanslara bağlı olduğunu ifade etmek• Bizim için önemini belirtmek• Portföyümüz geliştikçe müşterilerimize daha iyi hizmet

verebileceğimizi anlatmak

11

Referans isterken kullanılacak soru tipi• Referans alırken yönlendirici soru tipi kullanılmalıdır.

–KİM?

–KİMLER?

–HANGİ TANIDIKLARINIZ?

12

Müşteriyi yönlendirme• Birlikte çalıştığınız kişiler• Meslektaşlarınız• Akrabalarınız• Sosyal yaşamınızdaki kontaklarınız• Kartvizit defteriniz• Hizmetle ilgili talep yaratabilecek kişiler?

13

Örnek 1• Görüşmemizin başında referans alma sistemiyle çalıştığımızdan

sözetmiştim. Sizin için sunduğumuz bu hizmetten çevrenizdekilerin de faydalanmasını istersiniz öyle değil mi?

14

• Bu ürünü satınalmakla çok doğru bir karar verdiniz. Bir uzman olarak, benzerleri arasında alabileceğiniz en karlı XXXX ürün olduğunu tekrar vurgulamak isterim. Arkadaşlarınız arasında sunduğumuz ürüne ihtiyacı olabilecek kimler olabilir ?

Örnek 2

15

Örnek 3• Size, sizin için uygun olabilecek bir ürün sunamadık. Ancak

ürünümüzden faydalanabileceğini düşündüğünüz arkadaşlarınız var mı?

16

Müşteri neden referans vermez?• Hizmeti beğenmediği için• Faydasına inanmadığı için• Tepki almamak için• Rahatsız etmemek için• Refere edeceği kişinin ihtiyacı olmadığını düşündüğü için• Doğru yönlendirilemediği için

17

İtirazlarla başetme• Şu an aklıma kimse gelmiyor….

--- Ajandanıza ya da cep telefonunuza bir göz atarsanız mutlaka bana vereceğiniz bir kaç isim olabilir.

• Ben bir çalışma yapayım, size faxlarım…

--- Benim için böyle bir çalışma yapmanızdan memnun olacağım ancak şimdi de ajandanızı gözden geçirebilirseniz memnun olurum.

18

İtirazlarla başetme• Daha önce bazı arkadaşlarımın ismini başka arkadaşlara vermiştim.

Ama arkadaşlarım bundan rahatsız olmuşlar….• --- Size sunmuş olduğum hizmetten en ufak bir rahatsızlik

duyduysanız bana bu isimleri vermemenizi anlarım. Ancak arkadaşlarınızı, eğer kabul ederlerse, ziyaret edecek ve size yaptığım sunumun aynısını kendilerine de yapacağım.

19

İtirazlarla başetme• Size verebileceğim birkaç isim var ama öncelikle onlara sorup

onaylarını almak istiyorum . Daha sonra ben size dönerim • --- Öncelikle hizmetimizi size nasıl sunduysak arkadaşlarınıza da aynı

şekilde sunacağız. Siz zahmet etmeyin, ben vereceğiniz isimlere telefon ederek randevu talebinde bulunur, kabul ederlerse kendilerini ziyaret ederim. Sanırım bu anlamda sizi veya arkadaşlarınızı rahatsız edecek bir konu yoktur.

20

Özet: Referans alırken• Önceden söz etmek• Faydasına inandırmak• Yönlendirmek• Referans föyü kullanmak• Kapalı sorular sormak• Bir tane değil , birden çok sayıda referans istemek (müşterinin çaba

harcamasını sağlamak )

21

Satış sürecini iyi yönetme

22

Satış Aşamaları

23

Yetenek Sizsiniz!

24

Satış Görüşmesi Aşamaları1. Giriş-Selamlama

2. Tanışma-Şirket tanıtımı

3. Amaç

4. Hizmeti anlatma

5. İhtiyaç analizi ve ihtiyaç onaylatma

6. Hizmet-Ürün özellikleri

7. Fayda tanımları

8. İhtiyaç-Özellik-Fayda zinciri

9. Satış kapama

10. Referans alma

25

Kapı

22

33

44

11

4 numaralı sandalyede müşterimiz, bizimle görüşmek için hazır bekliyor.

Peki biz nereye oturmalıyız?

Işık

Oturmak İçin Seçilen Yer

26

Giriş• Satış başarısının %75 ‘i• Çanta ve taşınan malzemeler sol elde• Başka satıcılar veya kişinin kendi müşterileri varsa ertelenmeli• Gülümseme• Yakın durulmalı ancak yakın oturulmamalı• Adı, ticari unvanı doğru bilinmeli, söylenmeli• Ses kontrolüne dikkat edilmeli• Merak uyandırmaya çalışılmalı

27

Satış Görüşmesi

28

- Money ( Para )

- Autorithy ( Yetki )

- Need ( İhtiyaç )

Satıcının iletişimdeki ana amacı; bu üç özelliğin

müşteride var olup olmadığını tespit etmek olmalıdır.

The MAN Kuralı

29

Soru sorma

30

Soru Sormanın Amaçları

• Müşterinin Bilgi - İstek Düzeyini Ölçmeİhtiyaç Analizi

• Sıcak ilişki kurmak• Bilgi almak• İhtiyaçları tespit etmek• Anladığımızı teyit etmek

31

Soru sorma-Uygulama 1

32

Soru sorma becerisi

• Sorunun karşılığında nasıl bir bilgi almak istiyoruz?• Bu yanıtı nasıl değerlendireceğiz?• Başka soru sormalı mıyım?• Bu soruyu karşımızdaki kişi nasıl karşılar

33

Soru sorma teknikleri

• Açık uçlu sorular -bilgi toplamak

(Kim, ne, neden,ne zaman, nasıl)• Kapalı uçlu sorular -bilgiyi doğrulamak

(Cevabı “evet” ya da “hayır” olan sorular)• Bacak -Köprü sorular (konular arasında ilişki kurmak)

34

Soru sorma-Uygulama 2

35

Soru sorma-Uygulama 3

• Bir adam restauranta gider. Menüde gördüğü albatros kuşu yemeğinden sipariş eder. İlk lokmasını yedikten sonra silahını çekip intihar eder...

36

Dinleme

37

Etkin dinleme testi

38

Ne kadar etkin dinliyoruz?

1. 40’ı yarıma bölüp 15 ekleyin. Sonuç?2. 6 Metre uzunluğunda, 3 metre genişliğinde, 1 metre

derinliğinde bir boşlukta kaç metreküp kum vardır?3. İstanbul’dan kalkan Boğaziçi ekspresi saate 160 km hızla

Ankara’ya doğru yol alıyor. Aynı anda Ankara’dan kalkan Başkent ekspresi saatte 80 km hızla İstanbul’a hareket ediyor. İstanbul Ankara arası 320 Km varsayılırsa iki tren karşılaşıp yan yana geldiğinde hangisi İstanbul’a daha yakındır?

4. Zifiri karanlıkta hangisi daha iyi görülür? (Leopar, Baykuş, Zebra)

5. Musa Peygamber tufanda gemisine her hayvan türünden kaçar tane aldı?

6. Everest Tepesi keşfedilmeden önce dünyanın en yüksek tepesi hangisiydi?

39

Etkin dinleme-1

• 40’ı yarıma bölüp 15 ekleyin. Sonuç?

40/0.5=80

80+15=95

40

Etkin dinleme-2

• 6 Metre uzunluğunda, 3 metre genişliğinde, 1 metre derinliğinde bir boşlukta kaç metreküp kum vardır?

BOŞLUKTA KUM OLMAZ

41

Etkin dinleme-3

Boğaziçi ekspresi

istanbul ankara

42

Etkin dinleme-4

Zifiri karanlıkta hangisi daha iyi görülür?

Zifiri karanlıkta hiçbir şey gözükmez!

43

Etkin dinleme-5

• Musa Peygamber tufanda gemisine her hayvan türünden kaçar tane aldı?

Gemisi olan NUH Peygamberdi.

44

Etkin dinleme-6

Everest Tepesi keşfedilmeden önce dünyanın en yüksek tepesi hangisiydi?

EVEREST TEPESİ(Henüz keşfedilmemiş olsa bile)

45

Menemen

46

Etkin dinleme ipuçları

• Hemen yargıya varmayın • Konsantre olun• Söz kesmeyin• Not alın• Sorular sorun• Aktif dinleyin” hı hı-anlıyorum” vb ifadeler kullanın• Anladığınızı tekrarlayarak doğruluğunu kontrol edin

47

Konuşma-Uygulama

48

Sözlü iletişim uygulama örneği

A

49

Balon

SoruYastık

BuzSakal

Bileyi Taşı

Bordon’un önerileri

50

Balon• Müşteri itiraz ederken balon gibidir.• İçi doludur ve dökmek ihtiyacındadır• Nasıl balondan hava sızdıkça küçülürse, müşteri de içini döktükçe

ferahlar, hırsı azalır, direnişi kırılır• Söz kesilerek konuşmaya fırsat verilmezse balon patlar

51

Yastık• Müşteri ve satıcının itiraz konusundaki fikirleri birbirine zıttır• Bir çatışma mevcuttur• Satıcı araya yastık (tampon) koyarak çatışmayı önleyebilir• Örneğin başka müşterilerin tecrübeleri yastık olabilir

52

Soru• İtirazı tartışma haline getirmemek için

problem soru şekline getirilir• Soruya beraberce cevap aranır, bulunur• Sorunun cevabı müşterinin kendisine

verdirilebilir• Böylece tartışmadan ve çatışmadan uzak

durulur

53

Buz• Her itiraz satıcıda sinir yaratabilir• Sinir ile verilen tepki satışı ve müşteriyi kaybettirebilir• Satıcı ensesine buz koyarak soğukkanlılığını korumalıdır

54

Sakal• Müşteri gerçek itiraz nedenini gizleyebilir• Satıcı bu tür durumları anlayabilme müşterinin yüzünü gizlediği sakalı

fark etmelidir• Sahte itirazın cevaplanması satıcıyı ileri götürmez• Gerçek itiraz nedeni bulunup cevaplanmalıdır

55

Bileyi taşı• İtiraz nedenleri dikkatle izlenmelidir• İtirazlar not edilmeli• İtirazlar satış sunumunu daha keskin ve etkili hale getirmek için bir

bileyi taşı olarak kullanmalıdır.

56

İkna Taktikleri

• Evet-Evet• Seçenekleri sınırlama• Soruyu soruyla yanıtlama• Kısmi taahhüt altına alma• Çok söyle nasıl olsa daha azını öderler• Duyulara hitap etme• Borçlu hissettirme

57

Evet-Evet Taktiği

• S-Kalp sağlığına dikkatediyorsunuz değil mi?• S-Kalp sağlığınız için beslenmenize de özen gösteriyorsunuzdur• S-O halde kalp sağlığınızı koruyan margarinlerden alırsınız değil

mi?

58

Seçenekleri sınırlama taktiği

İki alternatif arasından seçim yapmak birçoğu arasından seçim yapmaktan daha kolaydır?

•S1- Ne içersin?•S2- Kahve mi çay mı?

59

Soruyu soruyla yanıtlama taktiği

Savunma sarsıcı ve düşünme zamanı yaratıcı

• S- Niçin o filme gitmekten hoşlanacağımı düşünüyorsun?• C- O fikre nereden kapıldın?• C- Anlamadım tekrar eder misiniz?

60

Kısmi taahhüt altına alma taktiği

• Küçük ödülle taahhüt al• Deneme fırsatı ver

Örneği deneyen satınalma potansiyeline sahiptir.

61

Çok söyle nasıl olsa daha azını öderler taktiği

• Yüksek fiyat söylemek• Olduğundan değerli göstermek• Fırsat yaratmak• Son bitim tarihi göstermek

62

Borçlu hissettirme taktiği

• Müşteri için emek harcadığını göstermek• Zahmete girmek• Borçluluk dengesizliği yaratmak

!!! Sizin için bir önçalışma yapayım ve en uygun çözümle geri döneyim

63

RANK taktikleri- Yoğunlaştırma-Azaltma

• Kendi iyi noktalarımızı yoğunlaştırmak• Karşımızdakilerin zayıf noktalarını yoğunlaştırmak• Kendi zayıf noktalarımızı azaltmak• Karşımızdakinin iyi noktalarını azaltmak

64

Yoğunlaştırma

• Tekrar : İyi yönleri devamlı vurgula• Çağrışım : Bu ürünü alman için star olman gerekmez • Kompozisyon: Farklı açıdan göstermek• Azaltma: Zayıf etkiyi düşürme

– İhmal etme : Eksik söyle yalan söyleme

– Saptırma : Mizah kullanma ve skandal

– Karıştırma : Teknik jargon kullanarak azaltma

65

İyi biten şeyin hepsi iyidir!

William Shakespeare

66

Satış kapama

67

Satışın Kapatılması

• Kendinize uygun birkaç kapanış tekniği belirleyin ve uygun durumda kullanın

• Kapanışı yaptıktan sonra sessiz kalın• Kapanışın altın kuralı SUSMAKTIR.• Aramayı (satış olsun olmasın) nazikçe sonlandırın.

68

Satınalma Sinyalleri

• Kalite konusunda sorular• Garanti konusunda sorular• Sahiplenmeyi gösteren sözler• Örnek veya demo talepleri• Referans isteme• Memnun müşteriler hakkında sorular• Beden dili...Ünlemler...

69

Satış Kapatma Soruları

• İhtiyaçlarınızı nasıl karşılayabileceğinizi görebiliyor musunuz?• Buraya kadar anlattıklarım hakkında ne düşünüyorsunuz?• Sizce hangisi daha iyi?• Sizce bu ne ifade ediyor?• Bunun hakkında ne düşünüyorsunuz?

70

Satış Kapatma Soruları

• Hemen sözleşmeyi tamamlayalım mı?• Başka birşeye ihtiyacınız olacak mı?• Rakamlar eğitim bütçesinin sizin için uygun olduğunu gösteriyor. Ne

yapalım?• Süreci hemen başlatabilir. Cuma günü ilk tahsilatı yapabiliriz . Sizin

için uygun mu?• Sözleşmeyi onaylamamak için bir sebep görebiliyor musunuz?

71

Satış Kapatma Soruları

• Sunduğum 3 alternatiften ikisi sizin ihtiyaçlarınıza tam uymuyor. O zaman en uygunu bu değil mi?

• Pekala Rıza bey, bütün kaygılarınızı giderdik değil mi?

72

Sorulu Kapanış

• Ödemelerinizi kredi kartınızla mı yoksa banka hesabınızdan mı

yapmak istersiniz?

• Ne dersiniz hemen başlıyalım mı?

73

Satış kapama ve ikna

• Müşteri aşağıdaki nedenlerle satış kapamaya yanaşmayabilir.

– Hizmeti beğenmemek– Hizmetin faydasına inanmamak– Satıcıyı beğenmemek– Doğru bütçenin belirlenmemesi– Kafasının karışması– Sisteme, şirkete, satıcıya güvenmemek.– …………………………..(siz de ekleyiniz)

74

Bitiriş kuralları

• Kendinden emin olmak• Açıkça başvuru istemek• Ertelemeyi engellemek, o anda bitirmek• Yapılan işin önemini vurgulamak• Hayır cevabı alacak sorulardan kaçınmak• Özel isteklere yer vermek• Garanti göstermek, cayma haklarını sıralamak• Kapanışı kısa yapmak• Satış olmasa da teşekkür etmek• Hizmet sürekliliği vaat etmek, gerçekleştirmek

75

Satış kapamada ipuçları

• Mutlaka ihtiyaç ve ürün arasında köprü kurun• Çalıştığınız konuda profesyonel olduğunuzu gösterin. Eğitiminizi ve

bu işteki yetkinliğinizi ifade edin.• Basit kavramları sözel ifadelerinizle zenginleştirerek anlatın.

76

Satış Zinciri

İhtiyaç Özellik Fayda

77

İyi bir satış ekibi oluşturma ve yönetme

78

İşe alım süreçleri

79

Hedef Kavramı-Uygulama

U

80

Hedef –Performans İlişkisi  SATIŞ DANIŞMANI AKTİVİTE TAKİP FORMU  

  YIL: 2012 AY: Şubat SD ADI SOYADI       

  1. HAFTA 2. HAFTA 3. HAFTA 4. HAFTA TOPLAM   Hedef H G HGO H G HGO H G HGO H G HGO H G HGO  

 A                                

 B                                

  C                                

Aksiyon planları Yorumlar

  SATIŞ DANIŞMANI SATIŞ YÖNETİCİSİ  

  Adı Soyadı-Tarih-İmza Adı Soyadı-Tarih-İmza  

81

Saha Eğitimi  SATIŞ DANIŞMANI SAHA EĞİTİMİ DEĞERLENDİRME FORMU  

  YIL: 2012 AY: Şubat SD ADI SOYADI    

  Tarih   Müşteri Adı  

Gelişmiş-Güçlü Yönler Gelişime açık Yönler  

Aksiyon planları Yorumlar

  SATIŞ DANIŞMANI SATIŞ YÖNETİCİSİ  

  Adı Soyadı-Tarih-İmza Adı Soyadı-Tarih-İmza  

82

Nasıl Takip Edelim-KPIKPI ADI Tanımlama Ölçüm Kriteri

Yeni ciro üretimi X TL yeni satış cirosu gerçekleştirmek Faturalanmış satış ciro değeri

X ürün branşında yeni ciro üretimi

X ürün branşında X TL yeni satış cirosu gerçekleştirmek

Faturalanmış satış ciro değeri

Pazar payı T yılı sonunda %X Pazar payına ulaşmakSektör rapaolraına göre Pazar payı %

si

Müşteri sayısıX sayıda kurumsal/bireysel müşteri sayısına

ulaşmakCari hesap sayısı

Yeni müşteri sayısıX sayıda kurumsal/bireysel müşteri yeni müşteri

sayısına ulaşmakCari hesap sayısı

İptal oranı %X sipariş veya müşteri iptal oranı ile çalışmak Müşteri/sipariş iptal oranı

Ortalama sipariş tutarı X TL ortalama sipariş tutarı gerçekleştirmekToplam sipariş tutarı/toplam sipariş

adedi

Ortalama fatura tutarı X TL ortalama fatura tutarı gerçekleştirmekToplam fatura tutarı/toplam fatura

adedi

Satıcı başına ciro üretimi Satış personeli başına ortalama X TL ciroya ulaşmak Toplam ciro/satısı sayısı

Müşteri memnuniyeti Müşteri memnuniyetinin arttırılması Müşteri memnuniyet anketi sonuçları

83

Satışta başarı yakalayacak ekibi motive etme

84

Uygulama

Helyum halkası

85

Yönetim araçları

• Eğitim: Kişinin bilgi ve becerisi yoksa• Koçluk: Kişi bilgi ve beceriyi nasıl uygulayacağını bilmiyorsai

istenen satndartta uygulamıyorsa veya yanlış uyguluyorsa• Danışmanlık: Kişi bir bilgiyi veya beceriyi kullanmak istemiyorsa

veya bunu kullanmanın yararını göremiyorsa

86

Yöneticinin Rolü

• Rol işi beraber çalıştığı grubun çabalarıyla yaptırmaktır. • Dikkate alınacak 3 alan:

GÖREVİ YERİNE

GETİRMEK

TAKIMI KORUMAK

BİREYİ GELİŞTİRMEK

87

Y Jenerasyonu motivasyonu

Helikopter ebevyn

88

Soru-Cevap

89

Teşekkürler

devrim.ersoz@academictrend.com