Mercadeo III : Administración de la Fuerza de VentasUtilizando CRM

Mercadeo III:Administración de la Fuerza de

VentasUtilizando CRM

Objetivos Generales

1. COMPRENDER COMO SER UN VENDEDOR PROFESIONAL, COMO MANEJAR METODOLOGÍA DE VENTA, Y COMO AYUDAR A LOGRAR LAS METAS DEL CLIENTE.

2. COMPRENDER COMO SER UN GERENTE PROFESIONAL DE VENTAS Y COMO ADMNISTRAR A LA FUERZA DE VENTAS DE UNA ORGANIZACIÓN.

3. CONOCER COMO LA TECNOLOGÍA CRM, ES UNA AYUDA FUNDAMENTAL PARA CUMPLIR LOS OBJETIVOS 1 Y 2.

Objetivos Específicos

1. Conocer la metodología : Venta Centrada en el Cliente ( CustomerCentricSelling)2.Utilizar el Proceso de Ventas.3. Conocer los conceptos fundamentales del manejo de ventas: Pipeline y Funnel.4.Comprender la importancia de la Base de datos de los clientes.5.Productividad de la Fuerza de Ventas6. Conocer el CRM Salesforce.com

I.Metodologías: Enfoque tradicional vrs Centrado en el cliente

1.Tradicional Recitar características del producto Forzar la venta ( no dejar la sensación que el compro) Hablar sin parar Presión innecesaria No un asesor del éxito de su cliente, va a lo suyo.. Cierre temprano¡¡ Se enfoca en una venta no en una solución que

permita tener al cliente por muchos años “La venta se hace no por convencimiento sino por

cansancio”

2. Venta Centrada en el cliente1. Conversaciones situacionales vrs Presentaciones2. Haciendo Preguntas relevantes vrs mostrar

opiniones3. Enfoque a la solución vrs enfoque a la relación4. Apuntar a gente que dirige el negocio vrs

usuarios de la solución.5. Relatar uso de producto vrs atributos del

producto6. No tiene necesidad de ser manejado por su

gerente7. Facultar a los compradores vrs intentar solo

intentar venderlesCustomerCentricselling, Michael Bosworth

Venta Centrada en el Cliente (VCC)

Ayudar a un cliente a lograr una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad.

3. Posicionamiento: el retoHabilidad fundamental del vendedor: posicionar el producto….no cualquiera puede ser vendedor…colocar vision de cómo usando nuestra oferta puede lograr una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad.

Ejemplo de IBM venta de sistemas contables en 1970, se posiciono como hardware y el resultadofuecrear miedo en la gente

Que le parece un inventario mostrando la fecha de compra y asi comprar lo que se mueve y no gastar dinero en lo que no lo hace? Asi se empezó a vender…

4. Problemas Enfoque Tradicional:4.1 Ventas están manejadas por las opiniones

• Todos los departamentos tienen procedimientos y no hay mucho espacio para las opiniones personales.

• Excepción ventas: Se le deja a opción de sus opiniones y de las decisiones que afectan el desempeño de la organización y de la experiencia del cliente

• Como posicionar su producto ante los clientes, cuentas y a que puesto visitar o que cuentas incluir en el pipeline de ventas

• Puede ser esto un potencial fracasoEstandarizar ¡¡¡

4.2.Ventas Perdidas, por Precio??

Muchas las ventas perdidas se achacan a precio y producto…pero hay otros factores mas frecuentes, como no hacer un correcto proceso de ventasSi fuere el precio el factor mas clave, entonces solo pongamos los precios en la web y olvidemos a los vendedores.Muchas razones de perdida son solo opiniones y la verdad es otraOportunidades no calificadasOpiniones equivocadas sobre lo que quiere el clienteExcusas!!

4.3 Por que venden solo por características?

Por que se hace: zona de confort y de control del vendedorPero puede ser un desastre: perder el control¿Cuánto cuesta? Es muy temprano en la conversación para discutir sobre precio, ni metas, ni problemas, ni uso potencial ni valor se ha establecido en la mente del compradorUn chicle cuesta mucho, no importa cuanto cueste si no ha decidido que quiere o necesita un chicle.Además si le exponemos muchas características puede sacar la conclusión que es caro y tiene muchas cosas que no requiere

II. Best Practices de Ventas

1.Mejores practicas establecen el uso proceso de ventas Sin un proceso de ventas las opiniones mandan Entrenar a los vendedores a tener conversaciones

acerca de cómo usar el producto para lograr una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad

2. Escenarios de Uso (como hacerlos)3. Redacción de Mensajes de Venta

¿Ventas: Arte o Ciencia?

¿Ventas: Arte o Ciencia?

• Metodologías• Psicología• Procesos• Herramientas• Tecnología

• Olfato•

Observación• Confianza• Relaciones

interpersonales

Arte Ciencia

1.Proceso de ventas

Ciencia o arte?Como toda función de la empresa, las ventas deben tener disciplina, seguir un proceso y dar pruebas auditables de donde se está en el proceso.Música de Mozart, puede llegar a dominarse por repetición.Hacer parte de los vendedores las buenas practicas.

1.2 Proceso de ventas

Proceso de ventas: un set definido de actividades repetibles, interrelacionadas cada una con resultado medible y auditable que alimentan otra actividad en el proceso.Hitos de la venta: eventos medibles que suceden durante el ciclo de ventas y hace posible al gerente evaluar el estado de la oportunidad para saber si hay progreso hacia el logro de la venta.

Hitos de la ventas

Acceso al tomador de la decisiónROI completadoROI aceptado por el prospectoPresupuesto autorizadoEl asunto de negocio compartido y aceptadoDemo de la aplicacionPropuesta enviadaAcuerdo verbalSolicitud de crédito hechaContrato firmado

¿Por Qué Usar un proceso de Ventas?

“Vender eficientemente, no es cuestión de talento o inspiración, si

no de utilizar conocimientos y procedimientos adecuados”.

Thomas Wood-YoungCEO de Wood-Young Consulting y autor de “Ventas en Tiempos

Difíciles”.

Lenguaje de ventas consistente a través de la organizaciónPronósticos de ventas confiables y consistentesMejores resultados para el vendedor y para la organizaciónEstablecer un proceso de ventas que sea repetible, predecible y comúnpara la organizaciónAprovechar al máximo la contribución de cada cuenta al vender horizontalmente y verticalmente y lograr cada oportunidad para efectuar ventas cruzadas.Proveer a la fuerza de ventas una herramienta para lograr una mayor productividad personal y de equipo.

1.3 ¿Por Qué Usar un proceso de Ventas?

1.4 Proceso de “ventas centrada en el cliente”

Un proceso necesita cubrir todos los pasos, desde prospecto hasta el logro de la venta: Cuando empieza el ciclo de compra Los pasos necesarios para diagnosticar las

necesidades del comprador y que el este de acuerdo.

Los pasos necesarios para que el comprador entienda que nuestros productos le ayudan a su meta o resolver sus problemas.

Una fecha estimada cuando el comprador estará de acuerdo con la propuesta.

Proceso de ventas “ Ventas centradas en el cliente”

Vendedor debe llenar su pipeline (funnel) por medio del proceso de ventasManager debe calificar esa oportunidad, para desecharla temprano. Lo gerentes son los dueños de la calidad, porque luego deciden dedicarle recursos.

LlamadaInicial(10%)

DesarrollarPropuestade valor(40/60%)

CompletarRequisitos(80/90%)

Cierre yFirma

(90/100%)

EntenderNecesidades

y Aspiraciones(30%)

¿Por qué comprar?

ConceptosEtapas del Proceso

PresentarPropuesta

de Valor(60/80%)

¿Por qué comprar ya?

3. Necesidades 20%

5. Decisión

70%6.Compromiso

Verbal90%

1. Calificación

4. CVP* – 50%

2. Preparación y Validación - 0%

Contrato Firmado

Plan de Acción Compartido

Solución Compartida y Ajustada con el cliente

Carta con Necesidades Identificadas y Compartidas

Perfil de ClienteEstrategia de Venta

al Cliente

ProspectarCalificar

Descalificar

HABILIDADESDE VENTAS

RESULTADOS A ENTREGAR

Desarrollo de Necesidades Acceso a la Persona

CorrectaCalificación /

Descalificación

Negociación / Objeciones Control del Proceso

Manejo de ExpectativasDocumentación

Desarrollo de Necesidades Acceso a la Persona

CorrectaControl del Proceso

Calificación / DescalificaciónAcceso a la Persona

CorrectaControl del Proceso

NegociaciónCalificación /

Descalificación

CVP: customer value proposition

PIPELINE DE VENTAS

¿Por Qué Usar Una Metodología de Ventas?Perspectiva Ejecutiva

Lenguaje Común

2.Escenarios de Uso

Escenarios de uso vrs característicasNuestra experiencia nos ha enseñado que los grandes vendedores raramente “deben” cerrar y que las mejores visitas de ventas son conversaciones en vez de presentacionesTransformar las características en escenarios de uso de los clientes..

Mercadeo de escenarios de uso

Ayudar a visualizar al comprador como puede usar el producto del vendedor para lograr una meta, resolver un problema o ahorrar dinero.Ejemplo de la seguridad de datos explicado a un CEORevisar el caso del Banco aplicando esto en sus ventas

3.Conversaciones Enfocadas: Mensajes de Venta

A lo largo del ciclo de ventas es importante saber que puede interesarles:Gerente financiero: reducir costos, lograr presupuesto de ventasGerente de ventas: Mejorar la exactitud del forecast. Incrementar el numero de reps que logran su cuota.IT: montar el crm con pocos recursos

Creando mensajes efectivos de ventasVender consiste en una serie de conversaciones con los compradores para descubrir y entender las necesidades ,deseos y metas de los clientes.

Mientras mas altas son las conversaciones mas predecibles son y menos los objetivos de negocio que se tratan.

Ir alto en la organización y luego ir con otros puestos.

Ir primero a la gente que tiene la decision de compra.

Mensajes Efectivos de ventas

Conversaciones efectivas, tres condiciones para que existan:

1. La función del comprador es conocida y también la industria.

2. El comprador debe compartir una meta de negocios o admitir un problema de negocios

3. El producto o servicio tiene la capacidad que el comprador seleccionado pueda usar para obtener una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad y por supuesto el vendedor debe entender y enunciar estas capacidades

Mensajes a Usar

Punto central de los mensajes de ventas: lograr conversaciones con los clientes acerca de metas de negocio, problemas o necesidades a satisfacer.Dan a los vendedores la habilidad de influenciar las conversaciones que tienen con los clientesEs un mapa a usar en las conversaciones para guiar un gerente(cliente) especifico a una visión de cómo usar nuestro producto para lograr una meta específica de su empresa

4.Como Crear Mensajes Efectivos de Ventas

Primera pregunta que nos haremos: Quien está en la posición de justificar el costo, asignar fondos, comprar , implementar sus productos y servicios?Para cada industria haga una lista de los funciones o títulos que el vendedor probablemente debe llamar para vender sus productosPara cada uno de estos puestos o funciones, que metas u objetivos de negocios tienen dentro de la empresa?Idealmente , la meta debe ser expresada en dinero, pues el beneficio financiero será usado para justificar el costo de nuestro producto o servicio.

Lista de Tomadores de decisión y sus posibles metas

Puesto MetasGerente General Logara las metas de venta

Mejorar la imagen de la compañíaDefinir la experiencia del cliente

Gerente Financiero Mejorar la rentabilidad bajando los costos de ventaBajar los costos de IT con una misma vista de los clientesMejorar la exactitud de los presupuestos de ventas

Gerente de Sistemas Reducir los costos de ITProteger la información valiosa de la empresa

Compra de un sistema CRM

Mensajes de Ventas

Producto: CRM Salesforce.comIndustria: 100 grandes empresas de ESTítulo: Gerente de FinanzasMetas: Mejorar la exactitud de los presupuestos trimestrales de ventasCaracterísticas seleccionadas: 7/24; manejo de pipeline ventas; tasa de cierre historicas.

Mensajes

Segundo, veamos Escenario de UsoEvento: La circunstancia que causa una necesidad de una característica específicaPregunta: Preguntando vrs diciendo evita sentirse que le estamos vendiendo algoAcción: Como la característica puede ser usada, dicho en téminos que el comprador puede entender y relacinaron su trabajo. Debe ser suficientemente especifica para que el comprador pueda visualizar como se lograra el resultado. La descripcion al gerente de finanzas es diferente que la del gerente de informatica.

Ejemplo de la característica 7/24 del CRM

Evento: Al determinar el estado de la oportunidad de venta Pregunta: Sería beneficioso si…Jugador: UstedAccción: Pudiera accesar al pipeline de ventas desde su laptop, a cualquier hora, en cualquier lugar y revisar el progreso contra el proceso de ventas sin necesidad de hablar con nadie del depto de ventas?

Ejemplo de la característica del CRM manejo del pipeline

Evento: al requerirse desde cualquier lugarPregunta: Sería beneficioso si…Jugador: Sus gerentes de ventasAcción: pudieran accesar al pipeline de ventas de sus vendedores, evaluar el estado de oportunidades especificas y enviar via email sugerencias específicas a los vendedores para mejorar sus probabilidades de ganar el negocio?

Plantilla de Mensaje de Ventas

Conversación planeadaPuesto: Gerente de FinanzasMeta: lograr las proyecciones de rentabilidad con un estimado de ventas mas exacto.Producto : CRM softwarePosibles Escenarios

1. Manejo del Pipeline Evento: Despues de cada visitaPregunta: Ayudaría si…Jugador: gerente de ventasAcción: Pudiera accesar de cualquier parte, a una base central, evaluar el estado de la oportunidad y enviar un mail con sugerencias a los vendedores para mejorar la probabilidad de cerrar el negocio

2. Acceso 7/24 Evento: Al evaluar estatus oportunidadesPregunta: Ayudaría si…Jugador: UstedAcción: entrara a una base de datos vía laptop cualquier momento y lugar y revisar el progreso contra algunos hitos del pipeline

Plantilla de Mensaje de Ventas

Cómo hace su estimado de ventas?

Conversación planeadaPuesto: Gerente de FinanzasMeta: lograr las proyecciones de rentabilidad con un estimado de ventas mas exacto.Producto : CRM software

Preguntas de Diagnóstico Posibles Escenarios 1. Como las oportunidades no calificadas son identificadas?, Cómo se aconseja a los vendedores a calificar o no una oportunidad? Que criterios usa el gerente para calificarlos? Cómo se identifican las oportunidades estancadas y que acción se toma?

Evento: Después de cada visitaPregunta: Ayudaría si…Jugador: gerente de ventasAcción: Pudiera accesar de cualquier parte, a una base central, evaluar el estado de la oportunidad y enviar un mail con sugerencias a los vendedores para mejorar la probabilidad de cerrar el negocio

2. Puede una o dos cuentas romper el estimado de ventas? Como le da seguimiento a esos prospectos? Ayudaría a tener visibilidad en esos prospectos?

Evento: Al evaluar estatus oportunidadesPregunta: Ayudaría si…Jugador: UstedAcción: entrara a una base de datos vía laptop cualquier momento y lugar y revisar el progreso contra algunos hitos del pipeline

Principales Competencias a Considerar

Competencias Específicas de Ventas Generar/ Atender Prospectos Acceso a los tomadores de Decisiones Negociación y cierre del contrato

Base de Datos

Rentabilizar la base de datos Clientes Productos Gremiales, listas, compra de datos

CRM Clientes, Citas, llamadas, Como va el ciclo de venta Listado de correos

III. Retos al Dirigir la Fuerza de Ventas

¿Cuales son los retos que enfrentanlos Directores de Ventas?

Ventas no efectivas

Falta de generación de demanda

“ Todos aquí utilizan un

distinto proceso de ventas.”

“ Necesito más prospectos

calificados.”

Cuotas perdidas

No hay proceso de ventas sistémico

Baja conversión de prospectos a ventas

Pipeline débil Brecha entre

mercadotecnia u ventas

4 problemas de ventas más comunes:

Poca visibilidad

“ No puedo predecir

ingresos con exactitud.”

Previsiones de ventas no precisas

Metas de ventas perdidas

Baja productividad

“ No estamos pasando

suficiente tiempo con clientes.”

Pérdida de Tiempo− Creando reportes− Encontrando

información− Gestionando

cambio

Fuente: CSO Insights, 2005 State of Marketplace Review

Proceso no consistente

No se sigue una metodología de ventas unificada

Falta de visibilidad del proceso

Difícil de compartirmejores practicas de ventas

No es posible automatizar tareas

$$$$$$$$$$$$$$$

$$$$$$$

$$

Ingresos generados

Baja efectividad de ventas debido a laausencia de procesos sistemáticos

Fuente: CSO Insights, 2005 State of Marketplace Review

Pirámide de productividad de vendedores

Fugas en La Gestión de prospectos

Prospectos Perdidos

Distribución de Prospectosineficiente

Mal seguimientodel

Prospecto

Falta de un proceso de calificación de

prospectos

Oportunidades

ProspectosMercadotecnia

“Ventas no da seguimiento a los prospectos.”

Ventas

“Mercadotecnia no nos esta generando suficientes prospectos calificados.”

De acuerdo con un estudio de Harvard Business School del 2002, más del 80% de los prospectos generados por mercadotecnia nunca reciben seguimiento adecuado por parte de un ejecutivo de ventas.

Retos de productividad para vendedores

Pérdida de Tiempo

Generando reportes manuales

Encontrando información aislada

Gestionando el cambio

Pasan solo 23% de su tiempo vendiendo

- Pace Productivity Data, 2005

“Distribución del tiempo los vendedores”

Procesando pedidos 14%

Servicio 13%

Viajes 9%

Planeando 5%Almuerzo 7%

Otro 8%

Vendiendo 23%

Tareas Administrat.

21%

1.Conozca a suClienteVentaCentrada en el cliente

2.Efectúe Mercadeo Dirigido

Aumento de oportunidades en curso y medición de resultados

Genere más candidatos Controle el rendimiento de la campaña

Alineelas ventas y marketing

Salesforce Marketing: Campaña venta

Automatizado en Tiempo Real

3.Optimice el Proceso de ventas

Visibilidad del Ingreso en el Tiempo

Manejo de CampañaWeb to LeadManejo de ProspectosE-Mail MarketingWeb to lead

Manejo de ActividadesManejo de ContactosManejo de TerritoriosMobile

PronosticosManejo de

lasoportunidadesWorkflowMetodología de ventasDocumentos

Dashboards & ReportsManejo de ActivosCatálogo de ProductosManejo de Contratos

Genere Prospectos

Mayor productividad

Mayor efectividad

Venta cruzada

4.Bríndele Atención Personalizada

Servicio al Cliente

6. Monitoreeel Desempeño

Salesforce provee Claridad a su Negocio Altamente personalizable, tiempo real, & orientado a ejecutivos

Ej. Rentabilidad de campañas, tasa de conversión de prospectos, análisis de competencia, productividad de ventas calidad de datos, eficiencia en el servicio, etc.

Procesos consistentes

Visibilidad

Disponibilidad instantánea

Información compartida

IV. Ciclo de la Gestión de Clientes :CRM

Cliente

GeneraciónDe Demanda(“campañas)

Prospectos

Opor-tunidades

OrdenesContratos

Admin.del Cliente

Atención alCliente

PrestaciónDe Servicios

CRM: El Corazón de una Estrategia de Clientes

Rentabilidad de Clientes Una sola visión del cliente

(360º) Automatización de procesos Más Ciencia que Arte! Mejora de Interacciones Satisfacción de clientes =>

CLTV Decisiones certeras

Integración de Canales de Atención

CRM (CustomerRelationship Management)

La administración de las relaciones con el cliente, hace referencia a una estrategia de negocios basada en la satisfacción del cliente.base de datos de los clientes que permite manejar las relaciones con ellos de una manera eficiente, más productiva y con mucha mejor probabilidad de cerrar la venta.Primero se mejoran los procesos que se refieren al cliente. Es tambien una aplicación…

Ten-Year Computing Cycles10X the number of users per cycle

1980s Client/server Computing

1970s Mini Computing

1990s Desktop Internet Computing

2000s Mobile Internet Computing

1960s Mainframe Computing

2009: Social Networking Surpasses Email

Email Users

Social Networking Users

Glo

bal U

sers

(MM

)

Social Networking Users Surpass Email Users on 7/09

Source: Morgan Stanley Internet Mobile Report, December 2009Data is for unique, monthly users of social networking and email usage.

20102003

ReconocidoLiderazgo en Cloud Computing

Fiscal Year

2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008

77,300+ClientesPagados

1st Billion Dollar Cloud Company

May 20th, 2010

2009

Third Fastest Growing Hi-Tech Company 2009

Business Software SolutionSoftware-as-a-Service SolutionCollaboration Solution

LeaderSales Force Automation

LeaderCRM Customer Service Contact Centers

VisionaryEnterprise Application Servers

2011

Ondemand

Significa lo usas cuando lo necesitasNo compras “software”, lo alquilas por un tiempo.La cuota lleva el manejo de los datos, protección de los mismos, toda la insfrestructura necesaria.Se accesa por InternetHay varios, veremos Salesforce.com

El Estándar Comprobado para el Exito Empresarial

~4,500 Subscriptores

~15,000 Subscriptores ~5,000 Subscriptores

~4,000 Subscriptores

Enterprise Standard ~1,500 Subscriptores5,000 Subscriptores ~2,800 Subscriptores

~6,700 Subscriptores

~1,700 Subscriptores

~25,000 Subscriptores

~1,000 Subscriptores

Exito Comprobado en CRM Donde Otros Han Fallado

Fuente: Encuesta independiente por Customer Sat Inc., Julio/Agosto 2005. 3035 encuestados. Porcentajes de “Seguirán usando” y “Recomendarían a un colega” reflejan encuestados que indicaron “Definitivamente recomendarían” o “Probablemente recomendarían.”

77%

94%

95%

95% Satisfaccción de Clientes Encuesta Independiente: 3000+ Clientes

Seguirán usando

Recomendarían a un colega

Ya han recomendado a un colega

60% 80% 100%

“Nuestros 2,000+ usuarios dependen de Salesforce para administrar ventas y contactos en un amplio portafolio de clientes. Salesforce provee a nuestros equipos una vista unificada de información crítica para las ventas.”

Conceptos y Términos Clave ¿Qué es una campaña?

Es una táctica o programa de Marketing

Crea conocimientos y genera candidatos

¿Qué es un miembro de campaña? Candidato o Contacto

asociado a la campaña Un individuo que ha

respondido a la campaña

Cree la Campaña

Cree la “Lista Objetivo”

Ejecute la Campaña

Seguimiento a Respuestas

Analice la Efectividad de la Campaña

Gestión deCampañas

Conceptos y Términos Clave ¿Qué es un candidato?

Prospectos a los que se les quiere vender Captura la información de las tarjetas de negocio Individuo que ha expresado interés en sus producto o servicios Se le asigna propietario manualmente o a través de las reglas

de asignación

¿Qué es un Contacto? Individuo relacionado a una Cuenta

Relaciones Objetos – Negocio

Conceptos y Términos Clave

Conceptos y Términos ClaveConversión de Candidatos La calificación de candidatos dependerá de los procesos de su

negocio La información de los candidatos es enviada a los objetos

apropiados de negocio – Cuentas, Contactos, Candidatos. Existencia de una revisión de datos

ACME, Inc.

John SmithACME, Inc.

Candidato CALIFICADO

ConvertirJohn Smith

ACME, Inc. – 500 unidades

Siguientes Pasos…

Napoleón Castillo Escobar

castillonapoleon@gmail.com