Transcript
1
Managing Managing Customer Customer
ServiceService
2
Daftar Isi :Daftar Isi :
• Memahami Quality Service dan Service Culture
• Ketrampilan Kunci untuk Customer Service yang
Berkualitas
• Mengelola Customer dengan Tipe Perilaku yang
Berbeda-beda
• Langkah-langkah untuk Pemulihan Service
Breakdown
3
Mereka yang memiliki atitude yang positif dan pandangan yang menyenangkan
Mereka yang secara sungguh-sungguh menikmati bekerja dengan dan untuk orang lain
Mereka yang memiliki kemampuan untuk menempatkan pelanggan pada “titik sentral”
Mereka yang melihat pekerjaannya secara primer sebagai profesi yang berhubungan dengan manusia
Service Winners adalah…..Service Winners adalah…..
4
Service adalah….Service adalah….
• Pelanggan di dalam rumah makan yang menginginkan
lebih dari sekedar makanan
• Tamu di dalam hotel yang menginginkan lebih dari sekedar
kamar
• Client di dalam transaksi yang menginginkan lebih dari
sekedar penyelesaian administratif
• Pelanggan ingin lebih dari sekedar hanya produk atau
service yang ditawarkan – mereka juga ingin mereka juga ingin
diperlakukan dengan baikdiperlakukan dengan baik
5
Service adalah IntangibleService adalah Intangible
Service
adalah
intangible
Intangible merupakan sisi
manusia dari organisasi
Intangible mencakup aspek
emosi, perilaku, pemahaman,
perasaan, dan persepsi
manusia
6
Service adalah IntangibleService adalah Intangible
Contoh Contoh
customer customer
service service
intangible :intangible :
• Kepuasan• Penuh Perhatian• Flow• Suka Menolong• Sensitivitas• Nada• Sikap• Pengetahuan• Pemahaman• Kebijaksanaan• Bimbingan
7
Service
Dimensi proseduralDimensi prosedural
Berisi sistem dan prosedur yang
ditetapkan untuk memberikan
produk dan/ atau service
Dimensi PersonalDimensi Personal
Bagaimana service provider
menggunakan sikap, perilaku, dan
kemampuan verbal mereka,
membangun berinteraksi dengan
pelanggan
Dua Dimensi dari ServiceDua Dimensi dari Service
8
Dua Dimensi dari ServiceDua Dimensi dari Service
The Freezer The Freezer
Buruk, baik dalam aspek
personal maupun prosedural
sevice. Motto : “Kami tidak
peduli”
The Friendly ZooThe Friendly Zoo
Tidak baik dalam aspek
procedural service, baik dalam
personal service. Motto : “Kami
mencoba dengan keras, tetapi
tidak benar-benar mengetahui
apa yang kami kerjakan”
The Factory The Factory
Baik dalam procedural service,
tidak baik dalam personal
service. Motto : “Anda adalah
angka. Kami akan memproses
anda”
Quality Customer ServiceQuality Customer Service
Cerdas dalam keduanya, baik
dalam dimensi personal
maupun prosedural. Motto :
“We care and we deliver”
9
Elemen Kunci dari Elemen Kunci dari
Quality ServiceQuality Service
10
Lima Elemen Quality ServiceLima Elemen Quality Service
AssuranceAssurance TangibleTangible
EmpathyEmpathy ResponsivenessResponsiveness
ReliabilityReliability
11
Lima Elemen Quality ServiceLima Elemen Quality Service
ReliabilitasReliabilitas
• Kemampuan untuk memberikan apa
yang dijanjikan – dengan andal dan
tepat serta akurat
• Strategi Tindakan : Strategi Tindakan :
• pastikan bahwa anda telah
mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan dengan benar
• janjikan hanya apa yang dapat
anda berikan
• tindak lanjuti untuk memastikan
bahwa produk dan service telah
diberikan sesuai dengan janji.
12
AssuranceAssurance
• Kemampuan untuk memberikan
sesuatu yang dapat dipercaya
(terjamin keandalannya)
• Strategi tindakan : Strategi tindakan :
• berikan layanan yang asertif
dengan menggunakan teknik
komunikasi yang positif dan
menjelaskan produk dan service
secara tepat
Lima Elemen Quality ServiceLima Elemen Quality Service
13
TangibleTangible
• Aspek ini berkaitan dengan aspek
fasilitas fisik/peralatan serta
penampilan personal dari penyedia
layanan
• Strategi tindakan : Strategi tindakan :
• jagalah ruang kerja agar tetap rapi
• susunlah barang-barang dengan
teratur
• Berperilaku dan berpakaian secara
profesional
Lima Elemen Quality ServiceLima Elemen Quality Service
14
EmpatiEmpati
• Tingkat kepedulian dan perhatian
individu yang diberikan kepada
pelanggan
• Strategi tindakan : Strategi tindakan :
• mendengarkan secara aktif pesan
yang disampaikan pelanggan.
• menempatkan diri anda dalam
posisi mereka
• merespon secara tepat guna
menjawab keinginan yang menjadi
perhatian mereka
Lima Elemen Quality ServiceLima Elemen Quality Service
15
ResponsifResponsif
• Kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan
yang cepat/responsif
• Strategi tindakan : Strategi tindakan :
• tampilkan sikap positif atau “can-
do attitude”
• mengambil langkah dengan
segera untuk membantu
pelanggan, dan memenuhi
kebutuhan mereka
Lima Elemen Quality ServiceLima Elemen Quality Service
16
Komponen Service CultureKomponen Service Culture
Sistem
Pengiriman
Pelatihan
Motivator dan
Penghargaan
Prosedur dan
Peraturan
Dukungan
Manajemen
Misi
Service
SERVICE SERVICE
CULTURECULTURE
Produk dan
service
Employee roles
and expectations
17
MisiMisiPelayananPelayanan
Produk Produk dan dan
serviceservice
Arah atau visi dari organisasi dalam
aspek pelayanan pelanggan
Produk atau jasa yang menjadi
ditawarkan, dengan harga yang mampu
bersaing, bermutu bagus, dan
memenuhi kebutuhan pelanggan
Komponen Service CultureKomponen Service Culture
18
Sistem
Pengiriman
Pelatihan
Cara organisasi memberikan atau men-
deliver produk dan service
Pelatihan yang mengajari pengetahuan
atau kemampuan kepada karyawan agar
mampu menampilkan pelayanan yang
sempurna
Komponen Service CultureKomponen Service Culture
19
Motivator dan
Penghargaan
Sistem reward and punishment yang
ditujukan untuk mendorong dan
memotivasi perilaku pelayanan yang
berkualitas
Komponen Service CultureKomponen Service Culture
20
Peran dan job description dari setiap
karyawan, ekspektasi yang diharapkan
dari mereka dalam proses pelayanan
pelanggan.
Pedoman yang menetapkan bagaimana
situasi transaksi/pelayanan
pelangganyang berbeda-beda ditangani
dan dikelola
Prosedur dan
Peraturan
Komponen Service CultureKomponen Service Culture
Employee
Roles
21
Kesiapan dan dukungan manajemen
untuk membimbing karyawan di lini
depan dalam interaksi dengan
pelanggan
Dukungan
manajemen
Komponen Service CultureKomponen Service Culture
22
Ketrampilan Kunci untuk Ketrampilan Kunci untuk
Quality Customer ServiceQuality Customer Service
23
Memahami Memahami
Organisasi AndaOrganisasi Anda
Memahami Memahami
Produk/Service AndaProduk/Service Anda
Memahami Customer Memahami Customer
AndaAnda
Customer Customer
Service Service
PersonPerson
Apa yang harus anda pahami?Apa yang harus anda pahami?
24
Memahami Memahami
Organisasi Organisasi
AndaAnda
Memahami Organisasi AndaMemahami Organisasi Anda
• Misi dan visi organisasi
• Kultur Organisasi
• Aturan dan prosedur interaksi dengan pelanggan
• Dukungan perusahaan untuk produk/service
25
Memahami Memahami
Produk/Service Produk/Service
AndaAnda
Memahami Produk/Service AndaMemahami Produk/Service Anda
• Pengembangan produk /jasa
• Konfigurasi Produk/service
• Data dan spesifikasi produk/jasa
• Pemeliharaan dan perawatan
• Harga dan pengiriman
26
Memahami Memahami
CUSTOMER AndaCUSTOMER Anda
Memahami Customer AndaMemahami Customer Anda
• Kebutuhan Customer
• Perhatian Customer
• Kepribadian Customer
27
Mengembangkan Komunikasi yang Mengembangkan Komunikasi yang
Sempurna dengan CustomerSempurna dengan Customer
Kemampuan Komunikasi Verbal
yang Sempurna
Kemampuan Komunikasi Non-verbal
yang Sempurna
Kemampuan Mendengarkan yang
Sempurna
Hubungan Hubungan Produktif Produktif dengan dengan
CustomerCustomer
28
• Rencanakan pesan anda
• Berikan salam dengan hangat dan sungguh-sungguh kepada pelanggan
• Berbicaralah dengan spesifik
• Gunakan “small talk”
• Gunakan bahasa yang sederhana dan ringkas
Komunikasi Verbal yang Komunikasi Verbal yang
Sempurna dengan CustomerSempurna dengan Customer
Berkomunikasi Berkomunikasi
secara positif...secara positif...
29
• Ajukan pertanyaan dengan
pengucapan yang positif (bukan,
Mengapa anda menginginkan warna
itu, namun gunakan : Apakah ada
warna lain yang anda
pertimbangkan?)
• Sesuaikan gaya komunikasi Anda
dengan gaya customer anda
• Setuju dengan customer
• Meminta feedback dan partisipasi dari
customer
Komunikasi Verbal yang Komunikasi Verbal yang
Sempurna dengan CustomerSempurna dengan Customer
Berkomunikasi Berkomunikasi
secara positif…..secara positif…..
30
Kata-kata dan pengucapan yang membangun hubungan:
Silakan
Terima kasih
Bagaimana saya dapat membantu Anda?
Saya memahami bagaimana perasaan anda
Anda benar
Bolehkah saya
Maukah anda memikirkan…..
Saya mohon maaf untuk….
Komunikasi Verbal yang Komunikasi Verbal yang
Sempurna dengan CustomerSempurna dengan Customer
Berkomunikasi Berkomunikasi
secara positif…..secara positif…..
31
Kata-kata yang merusak hubungan:
Anda tidak memahami
Anda tidak melihat poin saya
Tunggu sebentar
Peraturan saya mengatakan (atau melarang)
Itu bukan tangung jawab saya
Apa yang perlu anda lakukan adalah…..
Mengapa Anda tidak….
Kata “masalah”
Kata “tetapi”
Kata “tidak”
Komunikasi Verbal yang Komunikasi Verbal yang
Sempurna with CustomerSempurna with Customer
Mencegah Mencegah
komunikasi yang komunikasi yang
negatifnegatif
32
Enam C cara memberikan informasi Enam C cara memberikan informasi yang baik untuk customeryang baik untuk customer
Clear/Clear/JelasJelas
Concise/Concise/RingkasRingkas
Courteous/Courteous/RamahRamah
Complete/Complete/LengkapLengkap
Correct/Correct/BenarBenar
Concrete/Concrete/NyataNyata
Komunikasi Verbal yang Komunikasi Verbal yang
Sempurna dengan CustomerSempurna dengan Customer
33
Komunikasi Non Verbal dengan Komunikasi Non Verbal dengan
CustomerCustomer
Perilaku Perilaku
Non verbalNon verbal
Bahasa TubuhBahasa Tubuh
Volume dan Volume dan IntonasiIntonasi
Penampilan Penampilan dan Kerapiandan Kerapian
Bermacam-Bermacam-macam Isyarat macam Isyarat Gerak TubuhGerak Tubuh
34
Komunikasi Non Verbal dengan Komunikasi Non Verbal dengan
CustomerCustomer
Bahasa TubuhBahasa Tubuh Volume/IntonasiVolume/Intonasi
• Kontak mata• Postur • Ekspresi
wajah• Gerak
langkah
• Kecepatan bicara
• Volume • Tinggi suara• Kualitas suara• Artikulasi• Jeda• Diam
35
Non Verbal Communication with Non Verbal Communication with
CustomersCustomers
Penampilan Penampilan dan Kerapiandan Kerapian
Gerak Tubuh Gerak Tubuh lainnyalainnya
• Hygiene (mencuci dan menyisir rambut dengan teratur, menggunakan mouthwash dan deodorant)
• Berpakaian dan menggunakan aksesoris
• Personal habit
• Gaya dan etiket yang sopan
36
Eye contact, posture, facial expression, gestures
• Kontak mata yang singkat• Membuka mata dengan lebar• Tersenyum• Menyetujui dengan mengangguk• Sikap langkah yang ekspresif• Cara berdiri dengan badan
terbuka• Mendengarkan dengan aktif• Tetap diam saat customer
berbicara• Sikap badan dengan tangan
terbuka• Bersih, mengorganisir area kerja
• Menguap• Mengerutkan dahi atau mencibir• Memperhatikan hal lain selain
customer• Cenderung menjauh dari apa
yang dibicarakan customer• Menunduk atau sikap tangan
yang minimal• Menatap kepada customer
dengan tatapan kosong • Menginterupsi• Menunjukkan jari atau obyek lain
ke arah customer• Ruang kerja yang tidak
terorganisir, kotor
PositifPositif NegatifNegatif
Perilaku Komunikasi Positif dan NegatifPerilaku Komunikasi Positif dan Negatif
37
Karakteristik Pendengar yang BaikKarakteristik Pendengar yang Baik
1.1. EmpatiEmpati
2.2. MemahamiMemahami
3.3. SabarSabar
4.4. Penuh perhatianPenuh perhatian
5.5. ObyektivitasObyektivitas
Pendengar yang baik
38
Strategi untuk Mendengarkan dengan baikStrategi untuk Mendengarkan dengan baik
• Berhenti berbicara…
• Siapkan diri anda
• Dengarkan dengan aktif
• Perlihatkan kerelaan untuk mendengarkan
• Perlihatkan empati
• Berikan isyarat nonverbal dengan positif
• Jangan berargumen
• Ajukan pertanyaan
39
Untuk mendengarkan secara Untuk mendengarkan secara lebih efektif……lebih efektif……
Memperhatikan secara fisikMemperhatikan secara fisik – bahasa tubuh yang baik
membantu kita fokus terhadap customer dan mendorong
customer untuk memberikan lebih banyak informasi
Memperhatikan secara mentalMemperhatikan secara mental – ikuti alur pemikiran
customer, dengarkan untuk memahami, jangan
mengevaluasi; dengarkan dulu, kemudian tanggapi
Mengeceknya secara verbalMengeceknya secara verbal – menafsirkan,
memperjelas, memeriksa lebih lanjut, simpulkan
pemahaman anda
40
Berhadapan secara asertif (tegas) dengan Berhadapan secara asertif (tegas) dengan
customerscustomers
• Memandang mata customer saat anda berbicara
• Menyerap dengan sungguh-sungguh
• Berpikir, merencanakan, mengatakan pertanyaan tertentu
• Berhenti, rangkum pemikiran, katakan
• Minta maaf jika anda membuat kesalahan
• Meningkatkan volume, bersuara dengan tegas dan
meyakinkan
• Mengambil tanggung jawab, memecahkan permasalahan
41
Customer-Fokused BehaviorCustomer-Fokused Behavior
• Bertindak dengan segera
• Memandu daripada mengatur
• Jangan menggurui customer
• Menawarkan bantuan
• Jangan membiarkan customer menunggu
• Menghindari tindakan yang tidak profesional
Perilaku Perilaku
yang yang
Berfokus Berfokus
pada pada
CustomersCustomers
42
Mengelola Customer Mengelola Customer
dengan Tipe Perilaku dengan Tipe Perilaku
yang Berbeda-bedayang Berbeda-beda
43
Menjawab Kebutuhan CustomerMenjawab Kebutuhan Customer
Untuk merasa Untuk merasa diterimaditerima
Untuk merasa Untuk merasa nyamannyaman
Untuk di-pahamiUntuk di-pahami
Untuk merasa Untuk merasa dihargai dihargai
Untuk merasaUntuk merasapentingpenting
Untuk dihormatiUntuk dihormati
Kebutuhan CustomerKebutuhan Customer
44
Menjawab Kebutuhan CustomerMenjawab Kebutuhan Customer
Untuk merasaUntuk merasa diterimaditerima
Untuk dipahamiUntuk dipahami
Menyambut dengan antusias,
tersenyum, memanggil nama
customer, berterima kasih pada
customer, menjadi positif
Mendengarkan secara aktif,
menafsirkan, mengajukan
pertanyaan, memberikan feedback
yang positif, berempati
45
Menjawab Kebutuhan CustomerMenjawab Kebutuhan Customer
Menyambut dengan antusias,
menghilangkan kegugupan melalui
komunikasi yang bersahabat, jelaskan
tindakan anda dengan tenang, menjamin
kenyamanan secara fisik
Berterima kasih kepada customer,
menindaklanjuti, memberikan layanan
melebihi harapan, memberikan
penawaran ‘khusus’, mengingat detail
secara khusus mengenai customer
Untuk merasaUntuk merasa nyamannyaman
Untuk merasaUntuk merasa dihargaidihargai
46
Untuk dihormatiUntuk dihormati
Menggunakan nama customer,
memberikan perlakuan khusus jika
memungkinkan
Mendengarkan, jangan
menginterupsi, memahami emosi dan
perhatian customer, mengambil
waktu untuk melayani, memberikan
saran
Menjawab Kebutuhan CustomerMenjawab Kebutuhan Customer
Untuk merasaUntuk merasa pentingpenting
47
Empat Tipe Perilaku CustomersEmpat Tipe Perilaku Customers
DominanceDominance
InfluencingInfluencing
SteadinessSteadiness
ComplianceCompliance
48
Ciri-ciri Empat Tipe BehaviorCiri-ciri Empat Tipe Behavior
DominanceDominance
• Kelihatan sangat sibuk• Memberikan kesan tidak mau
mendengarkan• Menampilkan sikap serius• Berpendapat dengan tegas
InfluencingInfluencing
• Kelihatan sangat aktif• Senang berbicara/ngobrol• Senang membangun relasi secara
informal• Mengekspresikan pendapat
emosional (perasaan)
49
Ciri – ciri Empat Tipe BehaviorCiri – ciri Empat Tipe Behavior
SteadinessSteadiness
ComplianceCompliance
• Memberikan penampilan yang pendiam
dan menyendiri• Mendengarkan orang lain dengan
penuh perhatian• Membuat keputusan dengan penuh
pertimbangan dan sikap hati-hati
• Mengontrol ekspresi emosional• Memperlihatkan preferensi yang
teratur• Cenderung mengekspresikan
pendapat dengan teratur
50
Strategi untuk Menghadapi Dominance Strategi untuk Menghadapi Dominance
PersonPerson
DominanceDominance
• Hindari basa-basi yang berlebihan
• Mengembangkan hubungan personal
yang kuat bukan merupakan prioritas
utama untuk dominance person
• Bertindaklah dengan efisien, disiplin
waktu, dan terorganisasi dengan baik
• Berbicaralah secara tegas dan to the
point
51
Strategi untuk Menghadapi Influencing PersonStrategi untuk Menghadapi Influencing Person
InfluencingInfluencing
• Berusaha menunjukkan sikap penuh
antusiasme
• Menghindari pendekatan yang terlalu
formal
• Mengambil waktu untuk memperlihatkan
sikap baik dan membangun relasi
• Jangan menempatkan terlalu banyak
penekanan pada fakta dan detil
• Memelihara kontak mata dengan baik
• Menjadi pendengar yang baik
52
Strategi untuk Menghadapi Steadiness PersonStrategi untuk Menghadapi Steadiness Person
SteadinessSteadiness
• Menyediakan waktu mempelajari tentang hal-
hal penting dalam kehidupan individunya
• Memberikan jaminan dan dukungan personal
untuk pandangan mereka
• Berupaya untuk membangun kesepakatan
dengannya, steadiness person sangat
menjaga harmoni dan tidak menyukai konflik
• Memberikan waktu kepada mereka untuk
memahami penjelasan/respon anda.
Kesabaran merupakan hal penting dalam
berhadapan dengan steadiness person.
53
Strategi untuk Menghadapi Compliance PersonStrategi untuk Menghadapi Compliance Person
ComplianceCompliance
• Menawarkan pendekatan yang
terorganisir dengan baik
• Gunakan pertanyaan spesifik yang
memperlihatkan arah yang jelas
• Memberikan informasi yang detil dan
komprehensif
• Jagan pernah menekan compliance
person untuk membuat keputusan
dengan cepat
54
Mengelola dan Mengatasi Mengelola dan Mengatasi
“Service Breakdown”“Service Breakdown”
55
Service BreakdownService Breakdown
Service breakdown terjadi ketika produk atau service gagal memenuhi harapan
customer
56
Strategi Pemulihan ServiceStrategi Pemulihan Service
Ekspresikan Ekspresikan respekrespek
Dengarkan Dengarkan untuk untuk memahamimemahami
Gali Gali harapan harapan dan dan concern concern merekamereka
Uraikan Uraikan solusinyasolusinya
Mengambil Mengambil tindakan tindakan dan follow dan follow upup
Double Double check for check for satisfactionsatisfaction
57
Strategi Pemulihan ServiceStrategi Pemulihan Service
Ekspresikan Ekspresikan respekrespek
Dengarkan Dengarkan untuk untuk memahamimemahami
Gali Gali harapan harapan yang tidak yang tidak terpenuhiterpenuhi
“Apa yang anda katakan kepada saya adalah penting”
Dengarkan dengan baik; berikan empati kepada customer; dan jagan membuat pernyataan atau menginterupsi
“Maukah anda mengatakan apa yang anda rasa perlu untuk dilakukan?”
58
Strategi Pemulihan ServiceStrategi Pemulihan Service
“Saya akan mengambil tindakan ini” atau “Anda memiliki beberapa pilihan”
“Pengembalian uang anda telah diminta. Saya akan mengecek secara personal dengan bagian accounting unuk memastikan cek anda dapat terkirim pada hari Jumat”
“Saya memantaunya untuk memastikan cek anda telah sampai”
Uraikan solusi
Mengambil tindakan dan lanjutan
Pengecekan ulang untuk memastikan kepuasan
59
Roadblock untuk Pemulihan ServiceRoadblock untuk Pemulihan Service
• Tidak mendengarkan Tidak mendengarkan
• Kurangnya respekKurangnya respek
• Tidak cukupnya bahan atau peralatan yang Tidak cukupnya bahan atau peralatan yang
mendukungmendukung
• Kurangnya atau tidak cukupnya komunikasiKurangnya atau tidak cukupnya komunikasi
• Kurangnya pelatihanKurangnya pelatihan
• Konflik pekerjaanKonflik pekerjaan
60
Menghadapi Difficult PeopleMenghadapi Difficult People
• Don’t take it personallyDon’t take it personally
• Tetap tenangTetap tenang, dengarkan dengan baik, dengarkan dengan baik
• Fokus pada masalah, bukan pada orangnyaFokus pada masalah, bukan pada orangnya
• Memberikan penghargaan bagi diri anda sendiri Memberikan penghargaan bagi diri anda sendiri
yang telah mengubah customer yang sulit menjadi yang telah mengubah customer yang sulit menjadi
senangsenang
• Apabila semuanya gagal, Apabila semuanya gagal, mintalah bantuanmintalah bantuan
61
Selesai
62
Bacaan Lanjutan yang Direkomendasikan:Bacaan Lanjutan yang Direkomendasikan:
1. Robert W. Lucas, Customer Service : Skills and Concepts for
Success, McGraw Hill
2. William B. Martin, Quality Customer Service, Crisp Publication
top related