Jakarta, October 2 - 3, 2013 FASILITATOR Drs. Kus Heryuwono, M.Psi.T. Berpengalaman lebih dari 15 tahun mendesain pelatihan-pelatihan pengembangan SDM baik untuk keperluan Publik Training maupun untuk Inhouse Training di berbagai perusahaan . Lulusan Magister Psikologi , Fak Psikologi UI ini sejak thaun 1995 memfokuskan pada profesi pengembangan SDM , karenanya lebih dari 200 kelas training & seminar telah diikuti baik dari dalam maupun luar negeri. Beliau juga telah dipercaya menjadi trainer lebih dari 100 kelas diberbagai perusahaan. Seperti PT. Unilever,PT. Jasindo, PT.Asuransi Wahana Tata, PT. Askes, PT. Noyorono, dll Sebelum menekuni bidang Pengembangan SDM ,beliau pernah berpengalaman kerja di PT. Pembangunan Jaya Group, PT. Mustika Ratu, Majalah Tempo, Majalah Prospek, dan PT. Modulasi Griya Produksi. Materi yang ditekuni sebagai pelatih adalah : Basic Selling Skills, Presentation Skills, Training Of Trainers, Leadership, Customer Services. Team Building dan soft skills lainnya. OUTILNE WORKSHOP Sesi 1. WHY SERVICE Outline : l Why Service is important ? l Why Customer leave ? l What is Customer service Sesi 3. CUSTOMER SATISFACTION Outline : l Why Customer satisfaction ? l Customer satisfaction management l Basic Human requirement l Customer satisfaction behavior l Customer satisfaction Research Sesi 5. STANDARD SERVICE Outline : l Why Standard Service ? l How to measure service standard l Service standard implementation l Case Study PENGANTAR Perusahaan yang sukses sangat memperhatikan peran pelanggan dalam hubungan usaha sehari- hari. Pelanggan adalah jantung usaha yang strategis dan memerlukan penanganan yang baik. Pelanggan adalah unsur penting yang mampu menghidupkan perusahaan , tanpa pelanggan usaha kita akan berhenti dan bangkrut . Dalam situasi persaingan yang semakin sengit seperti sekarang ini , peran pelayanan pelanggan akan sangat penting dan perlu konsentrasi yang serius. Ingtat pesaing Anda telah merancang strategi-strategi baru dalam pelayanan pelanggan !!, Bagaimana dengan perusahaan Anda ?. Untuk membantu perusahaan Anda memiliki tenaga yang handal dalam pengelolaan pelayanan pelanggan, maka kami INTIPESAN Consulting , bermaksud menawarkan pelatihan ”MANAGING CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE” yang mudah di implementasikan di perusahaan. SASARAN PROGRAM l Peserta memahami konsep pengelolaan pelayanan Pelanggan di perusahaan l Peserta memahami proses pelayanan pelanggan yang efektif l Peserta memahami teknik - teknik melayani pelanggan secara professional l Peserta memahami teknik komunikasi dalam pelayanan pelanggan l Peserta memahami proses mengelola komplain l Peserta mampu mendesain program pelayaan pelanggan dengan secara konprehensif PESERTA WORKSHOP l Direktur Pelayanan l Manajer Pemasaran l Manajer Pelayanan l Supervisor l Staff yang akan dipromosikan menjadi Supervisor. METODE WORKSHOP l Lecturing l Group Discussion l Role Play l Games l Experience l Sesi 2. CUSTOMER & MOMENT OF TRUTH ? Outline : l Type Customer l Service Chain l Cycle Of Service l Moment OF truth Sesi 4. COMMUNICATION SKILLS IN SERVICE Outline : l Communication process l Verbal communication l Non Verbal Communication l Listening effectively Sesi 6. COMPLAINTS HANDLING & SERVICE RECOVERY Outline : l Why Customer Complaint ? l What defines something as a complaint l Customer Complaint Resolution Process l Service Recovery techniques Two-Day Workshop MANAGING CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE Kontak Person : Reni / Winda Tel : (021) 781 5858 (hunting), 781 9844 Fax : (021) 7883 8781 Email : [email protected] [email protected] Bacth XI