Transcript
1
K� năng
ðIỆ
N T
HOẠ
IT
âm
Vi�
t G
rou
p
2
Ta
là ñại
sứ
củ
a
cô
ng
ty
Hã
y n
hi ệ
t tì
nh
kh
i
trả
lời ñ
iện
th
oại
.
3
Mụ
c t
iêu
�T
hực
hiệ
n cá
c cu
ộc ñ
iện
thoạ
i chứ
ng tỏ
ñượ
c:
�T
ính
chuy
ên n
ghiệ
p
�T
inh
thầ
n sẵ
n sà
ng p
hục
vụ
�C
ó ñượ
c th
ông
tin r
õ, c
hính
xác
từcu
ộc
gọi
�C
ung
cấp
rõ th
ông
tin li
ên q
uan
cho
ngườ
i gọ
i
�Xử
lý th
ành
công
các
cuộ
c gọ
i khó
�ð
áp ứ
ng tố
t hơ
n m
ong ñợ
i củ
a kh
ách
hàng
4
Kỹ năn
g ñiệ
n t
hoại
�Tầm
qua
n trọng
�T
hực
hiện
cuộc
gọi
�N
hận
cuộc
gọi
�Xử
lý c
ác c
uộc
gọi k
hó
5
Kỹ năn
g ñiệ
n t
hoại
�Tầm
qu
an
trọ
ng
�T
hực
hiện
cuộc
gọi
�N
hận
cuộc
gọi
�Xử
lý c
ác c
uộc
gọi k
hó
6
Lờ
i n
ói
chẳn
g m
ất
tiền
mu
a
Lự
a lờ
i m
àn
ói
ch
o
vừ
a lò
ng
nh
au
7
Tầm
qu
an
trọ
ng
�T
hời g
ian
giao
dịc
h ñiệ
n th
oại n
gày
càng
tăng
�D
ùng ñiệ
n th
oại t
iết k
iệm
hơ
n gặ
p trự
c tiế
p
�Tạo ấn
tượ
ng b
an ñầu
của
KH
vớ
i côn
g ty
�Kỹ năng không th
ểth
iếu
tron
g cu
ộc
sống
8
Tầm
qu
an
trọ
ng
�Kỹ năng ñiệ
n th
oại tốt c
ủa n
hân
viên
�Là
m ñẹ
p hì
nh ả
nh d
oanh
ngh
iệp
�G
iải q
uyế
t vấ
n ñề
nhan
h ch
óng
hơn
�T
iết k
iệm
tiề
n
�T
iết k
iệm
côn
g sứ
c, th
ời g
ian
của
nhiề
u ng
ườ
i
9
Tiê
u c
huẩn
hà
ng
ñầu
củ
a
ngườ
i dịc
h vụ
kh
ác
h h
àn
g l
à
thái ñộ
tốt,
rồ
i mớ
i ñến
kin
h
ng
hiệ
m, tr
ình
ñộ
, d
iện
mạo
.
Các
tiê
u c
huẩ
n s
au
ñều
có
thể
nâ
ng
ca
o nếu
có
thái ñộ
tốt.
10
Tại
sa
o k
há
ch
hà
ng
bỏ
ta
Cã c¸
c qu
an
t©m kh¸
c5%
Chu
yÓn ch
ç3%Qua
®êi
1%
Kh«
ng th
o¶
m�n
víi SP
14%
BÞ ®
èi th
ñ l«i k
Ðo9%
Nh©
n viªn
ph
ôc vô
kh«n
g tèt
68%
11
Mỗ
i kh
i ñể
mất
mộ
t k
há
ch
hà
ng
,
bạn
sẽ ñ
án
h m
ất t
hê
m 2
50
kh
ác
h h
àn
g t
iềm
năn
g k
há
c nữ
a.
12
ðến
vớ
i n
ha
u c
hỉl
àsự
khở
i ñầu
Là
m v
iệc
cù
ng
nh
au
là
sự
tiến
bộ
Giữ ñượ
c n
ha
u m
ới là
thàn
h c
ôn
g
Hen
ry F
ord
13
ðặc
ñiể
m g
iao
tiế
p ñ
iện
th
oại
�K
hông
cóhì
nhản
htrự
cdiện
vớiK
H
�K
hóñoá
nñượ
cph
ảnứ
ng
�K
hách
hàn
g “ñến
”kh
ông
báo
trướ
c
�G
ián ñoạ
n bấ
t cứ
lúc
nào
14
ðiệ
n t
hoại
có
thể
làm
ch
o m
ột
tổc
hứ
c
nhỏ
trở
thà
nh
lớ
n v
à
ngượ
c lạ
i
15
ðiệ
n t
hoại
�75
% k
hông
ñạt m
ục ñíc
h tr
ong
lần ñầu
tiên
�67
% cắt n
gang
nhữ
ng v
iệc
quan
trọng
hơ
n
�50
% số
cuộc
gọi l
àth
ông
tin m
ột c
hiều
16
Tro
ng
mắt
kh
ác
h h
àn
g:
Chất
lượ
ng
dịc
h vụ
tỷlệ
ng
hịc
h vớ
i
số
lần
ñổ
ch
uô
ng
17
Kỹ năn
g ñiệ
n t
hoại
�Tầm
qua
n trọng
�T
hự
c h
iện
cuộ
c gọ
i
�N
hận
cuộc
gọi
�Xử
lý c
ác c
uộc
gọi k
hó
18
Lê
n K
H v
àtổ
chứ
cc
uộ
cgọ
i
�Lậ
pda
nh s
ách
cuộc
gọi
�T
ên
�ðịa
chỉ
�ð
iện
thoạ
i,…
�T
hờig
ian
gọip
hùhợ
p
�N
gày
�G
iờ
19
Thờ
ig
ian
gọ
i
�Kế
toán
viê
n: tr
ánh
01 ñến
05 h
àng
thán
g
�N
hân
viên
ngâ
n hà
ng: t
rướ
c 10
h sa
u17h
�H
oáhọ
cgi
a, kỹ sư
: 13h
ñến
15h
�G
iáo
sư: t
hứH
ai ñến
thứ
Sáu
�N
hàthầu
xây
dự
ng: t
rướ
c 9h
, sau
17h
20
Thờ
ig
ian
gọ
i
�N
hasỹ
: Trư
ớc
10h
�N
hàth
uốc,
tiệm
tạp
hoá:
13h
ñến
15h
�ðại d
iện
thươ
ng m
ại,
thươ
nggi
a, q
uản
lý
cửa
hàng
, trư
ởng
các
bộ
phận:
sau
10h
30
�Lu
ậtg
ia: 1
1h ñến
14h
21
Thờ
ig
ian
gọ
i
�Y
sỹ,
phẫ
uth
uậtg
ia: 8
h30-
10h,
sau
16h
�G
iáo
sư v
àgi
áo v
iên: 7
h ñến
8h
�B
iên
tập
viên
, nhà
in: s
au 1
5h
�N
hân
viên
ăn
lươ
ng: ở
nhà,
vào
buổ
itối
22
Gọ
i ñ
iện
th
oại
�G
hi nội d
ung
cuộc
gọi m
ột c
ách
rõ r
àng:
�N
hững
ñiề
u cầ
n thự
c hiệ
n
�T
hu th
ập
vàch
uẩn
bịcá
c dữ
kiệ
n liê
n qu
an
�Tự
tóm
tắt v
àgh
i nhớ
�C
huẩn
bị hơi thở
vàgiọng
nói
ñể:
�N
ói c
huyệ
n mộ
t các
h tự
tin v
ànồ
ng n
hiệ
t
23
Gọ
i ñ
iện
th
oại
�C
hào,
giớ
i thiệu
bản
thân
và
tên
công
ty
�Lị
ch sự
nói r
õ tê
n và
chứ
c vụ
ngườ
i cần
gặp
�C
huẩn
bịcâ
u hỏ
i và
lắng
ngh
e ch
ủ ñộng
�G
hi c
hép
tron
g kh
i ñàm
thoạ
i
24
Gọ
i ñ
iện
th
oại
�ðặt c
âu hỏi "
mở
" ñể
cócâ
u trả
lời c
hi tiết
�N
hắc
lại từ
chín
h ch
ứng
tỏthật s
ựlắ
ng n
ghe
�Kết t
húc
một c
ách
tích
cực
25
ðể
cuộ
cgọ
ih
iệu
quả
�T
rong
khig
ọi
�P
hánñ
oán
thái
ñộ
�Tậ
ptr
ung
vào
mụ
cñ
ích
cuộ
cgọ
i
�T
hông
tinng
ắngọ
nvà
cóý
nghĩ
a
26
ðể
cuộ
cgọ
ih
iệu
quả
�S
aukh
igọi
�G
hilạ
ithô
ngtin
�P
hác
thảo
kếho
ạch
hành
ñộ
ngtiế
pth
eo
27
Hộ
p t
hư
th
oại
�C
hào,
giớ
i thiệu
bản
thân
, công ty
�ðể
lại lờ
i nhắ
n ch
i tiế
t
�ðề
xuất t
hời g
ian ñể
họ/ b
ạn
gọi lại
�Lu
ôn ñư
a ra
các
lựa
chọn
ñể
nói t
rực
tiếp
28
Giọ
ng
nó
i v
ui
vẻ
�G
iọng
nói
luôn
thể
hiện
nụ cườ
i
�G
iọng
nói
thể
hiện
tính
cách
�G
iọng
nói
thể
hiện
sựth
ân th
iện
vành
iệt t
ình
29
Kh
ôn
g b
iết
cườ
i,
ñừ
ng
bá
n h
àn
g.
30
Th
ái ñộ
và
sin
h lự
c
�Dịu
dàn
g, v
ui vẻ,
ñầy
nghị
lực
�T
in tư
ởng
, nồng
nhiệt,
thân
thiệ
n
�Â
m sắc
khỏe
khoắ
n và
quả
quyế
t khi
cần
31
Ngữ ñiệ
u v
à ñiể
m n
hấn
�Lu
yến
láy
chữ ñể
câu
nói c
óý
nghĩ
a rõ
ràn
g
�ðể
biểu
lộcả
m x
úc của
ngườ
i nói
32
Giọ
ng
nó
i
�Â
m lư
ợng
�P
hát â
m
�ðộ
cao
�C
hấtlượ
ng
33
Giọ
ng
nó
i
�Tốcñộ
�ð
iểm
dừ
ng
�N
hấn
mạnh
�P
hân
nhịp
34
Tập
thở
�ðặt m
ột t
ay lê
n ng
ực
vàta
y ki
a lê
n bụ
ng
�H
ít và
o thật c
hậm
và
thật
sâu
qua
ñườ
ng m
ũi
�T
hởra
từtừ
bằng
miệ
ng
�H
ãy lặ
p lạ
i kho
ảng
hơ
n 6
lần
35
6 q
uy
tắc
và
ng
1.T
hay ñổ
i tốc ñộ
nói,
lắng
ngh
e, ñặt c
âu hỏi
2.T
hay ñổ
i ñộ
cao
phù
hợp
với n
gườ
i ngh
e
3.N
ói th
ẳng
vào
mic
, ñể
mic
các
h m
iệng
4 c
m
4.T
h ểhiện
như
nói
trự
c tiế
p vớ
i ngư
ời n
ghe
5.T
ruyề
n ñạt lợ
i ích
sán
g tạ
o, p
hát â
m r
õ rà
ng
6.N
ói ñơ
n giản,
trán
h th
uật n
gữ, từ
lóng
36
Kỹ năn
g ñiệ
n t
hoại
�Tầm
qua
n trọng
�T
hực
hiện
cuộc
gọi
�N
hận
cuộ
c gọ
i
�Xử
lý c
ác c
uộc
gọi k
hó
37
Hãy
là
m c
ho
kh
ác
h h
àn
g
cảm
nhận
ñượ
c
ñó
n t
iếp
thật
sự
38
Vạn
sự
khở
i ñầu
na
n
39
Nhận
cuộ
c gọ
i
�N
hanh
chó
ng trả
lời ñ
iện
thoạ
i:
�P
hải t
rảlờ
i trư
ớc
tiếng
chu
ông
thứ 3
�Hơ
i thở
vàgiọn
g nó
i vui
vẻ
.
40
Lờ
i c
hà
o c
ao
hơ
n m
âm
cỗ
41
Nhận
cuộ
c gọ
i
�ðư
a ra
ñề
nghị
giúp
ñỡ
�Cố
gắng
hỏi t
ên k
hách
hàn
g sớ
m
�T
rảlờ
i rõ
ràng
và
ân cần
�N
hắc
lại y
êu cầu
của
khác
h hà
ng
42
Nhận
cuộ
c gọ
i
�Tập
trun
g và
o nh
ững
gìK
H hỏi h
oặc
kể
�B
iểu
lộsự
ñồng
cảm
vớ
i:
�Q
uan ñ
iểm
củ
a kh
ách
hàng
�Y
êu cầ
u về
dịch
vụ
�ðư
a ra
giả
i phá
p, h
oặc
giớ
i thiệ
u một S
P/ D
V
�Cẩn
thận
kiể
m tr
a rằ
ng K
H ñ
ã hiểu
giải p
háp
43
Kh
ác
h h
àn
g k
hô
ng
mu
a sản
phẩ
m,
dịc
h
vụ
mà
mu
a g
iải
ph
áp
và
cảm
giá
c c
ho
vấ
n
ñề
củ
a họ
.
44
Nhận
cuộ
c gọ
i
�C
hào
tạm
biệ
t lịc
h sự
�Cả
m ơ
n an
h/ c
hị...
. Rấ
t vui
ñượ
c...
�Cả
m ơ
n an
h/ch
ị.... ñ
ã ch
o biế
t ....
�N
ói c
huyệ
n vớ
i ...
vui t
hật.
Cả
m ơ
n ...
.
�M
ong
códị
p ñượ
c ph
ục
vụan
h ch
ị...
45
Nhận
cuộ
c gọ
i
�K
hông
bao
giờ
trả
lời ð
T bằng
nhữ
ng c
âu:
�C
ái g
ì?
�A
i ñó?
�Ô
ng/ b
àm
uốn
gì?
�A
lô?
46
Mu
a d
an
h 3
vạn
Bán
da
nh
3 ñồ
ng
47
Nhận
cuộ
c gọ
i
�T
rảlờ
i nga
y và
xưng danh
, chứ
c vụ
�Hỏi t
ên nếu
ngườ
i gọi k
hông
xư
ng d
anh
�G
hi lạ
i lờ
i nhắ
n một c
ách
chín
h xá
c
�ðừ
ng ñể ngườ
i gọi c
hờ ñợ
i
�C
huyể
n ñún
g ng
ườ
i cần
gọi
48
Ch
uyển
mộ
t c
uộ
c gọ
i
�G
iải t
hích
tại s
ao bạn
phải ñ
ểhọ
ñợ
i máy
�X
in p
hép
trướ
c kh
i ñể
họ ñợ
i máy
�C
hờtrả
lời
�H
ãy n
ói “
Cám
ơn
anh/
chị ñã chờ
máy
”
�C
ho K
H b
iết c
uộc
gọi ñ
ang
diễn
tiến
thế
nào
�K
hông
nên
nói
“X
in lỗ
i ñã
bắt a
nh p
hải ñ
ợi…
”
49
Giả
i q
uyết
nh
iều
cuộ
c gọ
i
�G
iữbì
nh tĩ
nh
�ðể ngườ
i gọi ñ
ầu
tiên
chờ
máy
�C
hào
ngườ
i gọi t
hứha
i và ñể ngư
ời n
ày c
hờ
�N
hanh
chó
ng q
uay
lại n
gườ
i gọi t
hứnh
ất
�Q
uay
lại n
gườ
i gọi t
hứha
i càn
g sớ
m c
àng
tốt
50
ðể nghe ñiệ
n t
hoại
hiệ
u q
uả
�Dừ
ng tấ
t cả
các
việc
khác
lại
�N
ói r
õ rà
ng v
ào ố
ng n
ghe
�Lạ
c qu
an, v
ui vẻ
51
Lắn
g n
gh
e c
hủ ñộ
ng
�Lu
ôn th
ểhiện
cho
ngườ
i nói
biế
t bạn
hiểu
họ:
�N
ói “
vâng
”, “
dạ”
bằng
giọ
ng n
hỏnh
ẹ
�N
hắc
lại c
ụm
từch
ính
với g
iọng
ñồn
g cả
m
�ðừ
ng n
gắt lờ
i ngư
ời n
ói bằng
ý k
iến
riêng
�Lu
ôn ñể ngườ
i nói
chấ
m dứ
t ñiề
u họ
ñịn
h nó
i
�ðừ
ng g
iữim
lặng
quá
lâu
52
Lắn
g n
gh
e c
hủ ñộ
ng
�Nếu
một n
gườ
i ñan
g nó
i ñiề
u gì
phứ
c tạ
p
�H
ãy ñả
m bả
o là
bạn
hiể
u
�T
hểhiệ
n hiể
u rõ
bằ
ng lặ
p lạ
i từ
ng ñ
iểm
mộ
t
�Tập
trun
g và
o vấ
n ñề
khi t
hấy
cảm
xúc
ở
giọng
nói
53
Lắn
g n
gh
e c
hủ ñộ
ng
�T
ránh
bất k
ỳgiả ñịn
h nà
o về
ñiề
u K
H ñịn
h nó
i
�B
ày tỏ
sựủng
hộ, t
hông
cảm
vớ
i cảm
xúc
KH
�ðừ
ng ñể
lộý
kiến
của
chín
h bạ
n
�H
ãy tiếp
nhận
ý kiến
của
khác
h hà
ng
54
Ph
át
hu
y k
hả năn
g ñiệ
n t
hoại
�N
ói r
õ rà
ng v
àtrự
c tiế
p
�T
hay ñổ
i ngữ
ñiệ
u ph
ong
phú
�T
hư g
iãn
vàmỉm
cườ
i
�Lắ
ng n
ghe
vàgh
i chú
�Bổ
sung
và
làm
rõ
thôn
g tin
�Sử
dụng
các
víd
ụ
55
Ph
át
hu
y k
hả năn
g ñiệ
n t
hoại
�N
gồi t
hẳng
và
thoả
i mái
�S
uy n
ghĩgiống
như
khá
ch h
àng
�ðặt n
hững
câu
hỏi
�Lắ
ng n
ghe
các
ý kiến
�T
hểhiện
sự
chân
thàn
h
56
Nhữ
ng
ñiề
u n
ên
trá
nh
�N
ói lầ
m bầm
�Sử
dụng
tiếng
lóng
hay
nhữ
ng c
hữ ñặc
biệt
�N
gắt lờ
i ngư
ời n
ói
�P
hản ứ
ng vớ
i tư
các
h cá
nhân
�C
ãi lý
thầm
tron
g ñầu
57
Nhữ
ng
ñiề
u n
ên
trá
nh
�G
iả ñịn
h
�Vội p
hê p
hán
�Hạn
chế
các
cơ hội
�ð
oán
mò
�C
hần
chừ
58
ðá
p ứ
ng
hơ
n m
on
g ñợ
i
�T
hực
hiện
các
cam
kết v
ới k
hách
hàn
g
�G
iới t
hiệu
với k
hách
hàn
g về
dịch
vụ
mớ
i
�Lu
ôn cố
nghĩ trướ
c ñiề
u K
H c
óthể
quan
tâm
�Nếu
KH
có
hẹn,
chắ
c ch
ắn
phải t
hực
hiện
�Lu
ôn c
óth
ông
tin tr
ong
tầm
tay
59
ðá
p ứ
ng
hơ
n m
on
g ñợ
i
�T
hểhiện
qua
n tâ
m th
ực
sự ñến
yêu
cầu
KH
�T
hểhiện
qua
n tâ
m th
ực
sự ñến
cảm
xúc
KH
�Gử
i tin
ngắ
n ch
úc m
ừng
sin
h nh
ật K
H
�C
hú ñến
các
ý kiến,
kin
h ng
hiệm
ñồng
ngh
iệp
�Cập
nhật
ñể gia tăng giá
trịc
ủa
bạn
với K
H
�Cập
nhật
ñể
cócá
c giải p
háp
tốt h
ơn
cho
KH
60
Nhấn
mạn
h ñ
iểm
tíc
h cự
c
�Lu
ôn n
hìn
vềph
ía á
nh s
áng
của
cuộc ñờ
i
�H
ãy n
ói "
Tôi
có
thể
giúp
gì c
ho ông"
hơn
là
nói "
Ông
có
v ấn ñề
phải k
hông
?"
�Nếu
ngườ
i gọi ñ
ang
chờ
máy
, hãy
liên
tục
cập
nhật c
ho họ
biết l
àcu
ộc
gọi của
họ ñang
diễn
tiến
như
thế
nào
61
Nhấn
mạn
h ñ
iểm
tíc
h cự
c
�B
ày tỏ
sựth
ông
cảm
vớ
i vấn ñề
của
KH
�ðộng
viê
n K
H bằng
nhữ
ng lờ
i bảo ñảm
�N
hanh
chó
ng tì
m n
gườ
i có
thể
giải q
uyết
�Lu
ôn th
ông
báo
cho
KH
biế
t rõ
vềtiế
n tr
ình
62
Kỹ năn
g ñiệ
n t
hoại
�Tầm
qua
n trọng
�T
hực
hiện
cuộc
gọi
�N
hận
cuộc
gọi
�Xử
lý c
ác c
uộ
c gọ
i kh
ó
63
Luật
dịc
h vụ
kh
ác
h h
àn
g
�ð
iều
1:K
há
ch
hà
ng
lu
ôn
lu
ôn
ñú
ng
�ð
iều
2:Nếu
có
ý n
ghĩk
há
c,
hã
y x
em
lại
ñiề
u m
ột
64
Tứ
cCự
c t
hâ
n
65
Ngườ
i gọ
i g
iận
dữ
�D
ành
thờ
i gia
n ch
o họ
xảgiận
�ðểống
ngh
e xa
tai ñ
ểvù
a ñủ
nghe
�G
hi lạ
i nhữ
ng lờ
i phà
n nà
n, c
hửi rủa
�N
ói tê
n, x
ác n
hận
sựqu
an trọng
của
vấn ñề
�C
huyể
n cu
ộc gọi ñ
ến
ngườ
i có
thể
giải q
uyết
�Uống
một c
ốc nướ
c trướ
c kh
i làm
việ
c kh
ác
66
KH
th
an
ph
iền
muố
n:
�ðượ
c lắ
ng n
ghe
vàcó
hành
ñộng
ngh
iêm
túc
�Là
m c
ho n
gườ
i khá
c hiểu
nguy
ên n
hân
�N
hận ñư
ợc ñền
bùvà
bồi t
hườ
ng
�ðượ
c xử
lý vấn ñề
nhan
h ch
óng
67
KH
th
an
ph
iền
muố
n:
�T
ránh
ñượ
c nh
ững
bất t
iện
về sau
�ðượ
c ñố
i xử
tôn
trọng
�C
ó ngườ
i phả
i bịx
ửlý
vìg
ây r
a vấ
n ñề
�ðượ
c ñả
m bảo
vấn ñề
sẽkh
ông
xảy
ra nữ
a
68
Xử
lý lờ
i th
an
ph
iền
củ
a K
H
Nê
n
�Lắ
ng n
ghe
�Tỏ
ra th
ông
cảm
�Tậ
p tr
ung
nỗlự
c ñể
tìm
cách
giả
i quy
ết v
ấn ñề
Kh
ôn
g n
ên
�B
ào c
hữa
�T
ranh
cãi
�Cố
gắng
xoa
dịu
sự
tức
giậ
n củ
a kh
ách
hàng
69
Xử
lý c
ác
cuộ
c gọ
i k
hó
�G
iữbì
nh tĩ
nh v
àkiếm
chế
xúc ñộn
g
�Lu
ôn tô
n trọng
các
ý k
iến
của
khác
h hà
ng
�B
iểu
lộhố
i tiế
c kh
i KH
cảm
thấy
bực
tức
�D
ùng
lời lẽ
làm
dịu
bứ
c xú
c củ
a kh
ách
hàng
�X
in lỗ
i khá
ch h
àng
�K
huyế
n kh
ích
khác
h hà
ng kể
toàn
bộ
sựviệc
70
Xử
lý c
ác
cuộ
c gọ
i k
hó
�Cẩn
thận
lắng
ngh
e và
bày
tỏsự
cảm
thôn
g
�N
hắc
lại vấn ñề
của
KH
ñể ñảm
bảo
làhiểu
rõ
�K
hông
ngắ
t lờ
i
�Tỏ
thái
ñộ
chân
thàn
h, k
hông
xem
thườ
ng
�Bảo ñảm
có
chi t
iết l
iên
hệ (
tên, ñiệ
n th
oại)
�T
hểhiện
biế
t ơn
vìch
o biết tứ
c giận,
thất v
ọng
71
Xử
lý c
ác
cuộ
c gọ
i k
hó
�ðư
a ra
lựa
chọn,
hoặ
c hỏ
i họ
muố
n ta
làm
gì
�B
áo c
ho K
H th
ời g
ian
giải q
uyết v
ấn ñề
�Lậ
p tứ
c liê
n lạ
c kh
i vấn ñề ñã ñượ
c giải q
uyết
�Tổng
kết
bất k
ỳhà
nh ñộn
g nà
o ñượ
c thự
c hiện
�Kết t
húc
một c
ách
dễch
ịu
72
Vấn
ñề
Hợ
p tá
c
Ch
ún
g t
aK
há
ch
hà
ng
73
74
Tá
ch
vấ
n ñề
ra k
hỏ
i c
án
hâ
n
75
Mộ
t bồ
cá
i lý
kh
ôn
g bằn
g
mộ
t tí
cá
i tì
nh
76
Kỹ năn
g ñiệ
n t
hoại
�Tầm
qua
n trọng
�T
hực
hiện
cuộc
gọi
�N
hận
cuộc
gọi
�Xử
lý c
ác c
uộc
gọi k
hó
77
Chăm
só
c k
há
ch
hà
ng
phải
bắt
rễ
tro
ng
văn
hó
a v
àn
iềm
tin
củ
a c
ôn
g t
y.
Ta
kh
ôn
g t
hể
áp
dụ
ng
chăm
só
c
kh
ác
h h
àn
g n
hư
mộ
t g
iải
ph
áp
tìn
h t
hế.
An
dre
w B
row
n (
19
89
)
top related