KAM201302-3 webinar 24-juni2013

 Course  Key  Account  Management,  KAM201302-­‐03  Lecture  3  –  Willem  van  Pu?en  

Strategie  richBng  Account  

Agenda  

Assignment  2:  feedback    

Strategie  richBng  Account  Ø Eisen  aan  key  accountmanager    Ø Taken  &  Skills  key  accountmanager  Ø Stappenplan  Key  Account  Management  Ø KEMA  case    

Key  Account  Notes    Assignment  3  +  coachingsessies  

Data  &  onderwerpen  

   12  juni    SelecBe  van  Key  Account      

           19  juni    OrganisaBe  KAM  

     24  juni    Strategie  richBng  Account  

           3  juli  ImplementaBe  

Feedback huiswerk

xx

3.  Strategie  richBng  Account  

Key  take  aways  

Strategie  bespreken  met  klant  op  hoog  niveau:  rol  van  de  direcBe  hierin    Niet  te  grote  account  teams  à  cross  selling  matrix  bij  prioriteitstelling    Key  account  manager:  schaars  goed  met  zeer  belangrijke  funcBe  

Eisen  aan  Key  Account  Manager  

Key  Account  Manager  als  Spin  in  Web?  

Directeur  relaBes  &  strategie  Key  Account?  

De  juiste  key  accountmanager  wordt  bepaald  door  de  situaBe  bij  de  key  account  en  de  ontwikkeling  die  wordt  nagestreefd  door  de  leverancier    

                                         -­‐  Diana  Woodburn  

Schapen  met  vijf  poten  zijn  schaars…  

<  1  jaar  (potenBële)  korte  termijn  omzet  Per  verkoopkans  een  aanpak  

Planningshorizon   1  –  3  jaar  (potenBële)  Omzet  en  strategische  criteria    Overall  aanpak  met  meer  verkoopkansen  

Bestaande  produkten,  soms  maatwerk  

Proposals   Bestaande  produkten,  vaak  maatwerk  

Sales  (team)   Verantwoordelijk   Account  manager  &  team  Sales  afdeling  (inc.  Binnendienst)   Betrokkenheid   Alle  bij  de  klant  betrokken  

afdelingen/divisies  

Strategie  blij`  intern       Strategie  met  klant  bespreken  en  overeen  komen  

10  –  25   Aantal  klanten  dat  wordt  gemanaged  per  persoon  

1-­‐5  

70%  vast  –  30%  variabel,  focus  op  winstpercentage  en  omzet  groei  

Bonus   Klein  variabel  deel,  gebaseerd  op  meer  kwalitaBeve  parameters  (bv  relaBe  ontwikkeling)  

Verkoop  en  product  kennis   Vaardigheden   Verkoop  en  algemeen  management,  strategisch  denken,  beïnvloeden  

Beperkt,  meer  op  tackBsch  niveau,  inkoop,  technisch  

Aantal  relaBes   Groot,  op  alle  niveau’s  van  de  klant  organisaBe,  covering  the  basis  

Sales vs. Account Management

Eisen  key  account  aan  leverancier/key  account  manager  

•  Flexibiliteit  •  Snelheid  •  Openheid  en  transparanBe  •  LT  relaBe  •  Co-­‐creaBe  •  Afspraken  nakomen  en  zaken  regelen  •  Prijs-­‐prestaBe  verhouding  •  Informeren  

Ready,      Set,      AcBon!  

>>  type  in  het  chatvenster    

Nog  andere  eisen  in  jouw  specifieke  situaBe?  

Noel  Capon,  Key  Account  Management  &  Planning:  figure  5.4  

•  Korte termijn (3 mnd) omzet & winstdruk •  Reactief vs proactief •  Standaard services vs co-creatie samen met key

account •  Intern vs bij klant •  Te veel accounts •  Permanent gevecht om (de beste) resources •  Interne buy in voor de key account •  Tegenwerkende bonussystemen •  Mag niet, maar moet wel •  Relatiefocus op specialisten vs top management •  Account management versus delivery

Ready,      Set,      AcBon!  

>>  type  in  het  chatvenster    

Is  dit  krachtenveld  herkenbaar?  Aanvullingen?  

Taken  &  Skills  Key  Account  Manager  

Taken  van  de  key  account  manager  

ü Ontwikkelen  van  de  account  strategie  (inhoud  &  proces)  ü Zorgen  dat  account  strategie  met  klant  wordt  besproken  

ü Intern  opze?en  en  managen  van  het  account  team  

ü RelaBes  managen  met  klant    

ü Managen  van  relaBes  met  sales  (met  name  in  matrix)  

ü Managen  van  het  informaBesysteem  

ü Monitoren  van  de  uitvoering  van  acBes  +  evaluaBes  

ü Zorgen  voor  de  juiste  resources  voor  de  key  account  ü Analyseren  en  managen  van  de  relaBematrix  

Ready,      Set,      AcBon!  

>>  type  in  het  chatvenster    

Welke  van  deze  taken  vind  jij  het  moeilijkst?  En  waarom?  

1.  Het  managen  van  je  relaBes  bij  je  key  account  

Vijf  CSF’s  voor  succesvolle  account  managers    (Hannah,  1997)  

2.  Het  begrijpen  van  de  business  van  je  key  account  

Vijf  CSF’s  voor  succesvolle  account  managers    (Hannah,  1997)  

3.  Zorgen  voor  een  acBe  en  reacBe  naar  key  account  

Vijf  CSF’s  voor

succesvolle  

account  manager

s    

(Hannah,  1997

)  

4.  Involveren  van  anderen  bij  je  key  account  

Vijf  CSF’s  voor  succesvolle  account  managers    (Hannah,  1997)  

5.  Verzekeren  van  commitment  voor  het    key  account  programma  

Vijf  CSF’s  voor  succesvolle  account  managers    (Hannah,  1997)  

Chally  voegt  daaraan  toe  •  Toon  iniBaBef  •  Besteed  Bjd  en  energie  aan  het  behalen  van  succes  •  Geef  pro-­‐acBef  assistenBe  en  support  •  Train  en  coach  anderen  

En  Sally  Sherman  (The  Seven  Keys)…  •  Demonstrates  entrepreneurial  behaviour  •  Shows  creaBve  problem  solving  •  Shows  leadership  

Ready,      Set,      AcBon!  

>>  type  in  het  chatvenster    

Waar  besteed  jij  als  key  accountmanager  je  Bjd  aan?    En  waar  zou  je  meer  Bjd  aan  willen  besteden?    Waar  kom  je  niet  aan  toe?  

Waar  gaat  de  Bjd  aan  op?  AcFvity   Share  of  Fme  

Developing  relaBonships   20%  

ImplemenBng  deal  operaBonally   15%  

Developing  industry  knowledge,  strategy  &  planning   10%  

Selling   5-­‐10%  

Ensuring  internal  alignment  for  deal  commercially   5-­‐10%  

Understanding  of  internal  capability   5%  

Solving  internal  day-­‐to-­‐day  problems   5%  

PromoBng  brand/business   5%  

ReporBng/providing  informaBon   5%  

Training  &  EducaBon   5%  

Managing  the  team   5%  

Other   10%  

Total   100%  

Woodburn,  table  10.4  

Ready,      Set,      AcBon!  

>>  type  in  het  chatvenster    

Hoeveel  relaBes  is  een  key  account  manager  in  staat  te  managen?    En  intern/extern?  

Hoeveel  account  kan  een  key  account  manager  aan?  

•  Moeilijk  antwoord  op  te  geven  

•  Onderzoek  tussen  de  60  en  de  120  relaBes    –  Ervaring  van  de  account  manager  –  Complexiteit  van  de  key  account  – Geografische  spreiding  –  Besluitvormingsproces  van  klant  (ge(de)centraliseerd)  

•  Waaronder  ook  de  interne  relaBes  

Pauze  5  minuten  

Stappenplan  Key  Account  Management  

SegmentaBe  en  selecBe  van  key  accounts        (en  B-­‐  en  C-­‐klanten!)  1  

Verantwoordelijken  voor  account  benoemd  (key  account  manager  en  account  execuBve)   2  

Key  account  manager  organiseert  zijn  team    (kick-­‐off  en  afspraken)  

3  

SelecBe  van  account  team  

•  Team  leden  moeten  het  leuk  vinden  •  Vaardigheden  van  de  teamleden  •  Maximale  omvang  van  een  team  •  Prioriteit  bepalen  à  welke  extra  producten  en  diensten  bij  deze  key  account?  

•  Cross  selling  matrix  om  prioriteit  te  bepalen  

Analyse  van  het  account    (business  review,  business  analysis,  relaBe  matrix)  

4  

Key  account  analyse:  analyses  genoemd  in  literatuur  

•  Business  en  markt  analyse  key  account  (KA)  •  OrganisaBe  analyse  KA  •  Leveranciers  van  KA  •  Financial  analysis  of  KA  •  Analysis  of  KA  purchasing  process  •  Decision-­‐making  parBcipants  analysis  KA  •  Klanten  van  KA  •  Concurrenten  van  KA  •  SWOT  KA  •  PEST  KA  •  (Internal)  value  chain  analysis    •  Joint  ventures  en  samenwerkingsverbanden  KA  •  Mijn  concurrenten  bij  deze  klant:  concurrenBe  analyse  •  RelaBe  analyse  •  Business  (financial)  review  /  sales  history  

Formuleren  van  de  strategie  en  bijbehorende  rol  voor  betreffende  klant  (of  deel  van  klant)  5  

Interne  review  van  account  strategie*    (met  topmanagement  bespreken)  6  

Bespreken  van  de  account  strategie  met  de  coach  bij  de  klant*  7  

Bespreken  van  account  strategie  met  klant  (top)  

8  

Follow  up  acBes  /  afspraken  en  het  binnenhalen  van  opdrachten  

9  

Periodieke  evaluaBe    (zowel  intern  als  met  klant)  10  

SuggesBes  /  Bps!  

Ø   Wat  doet  markeBng  en  wat  key  account  team?  

Ø   Financiële  cijfers  

Ø   Wat  te  doen  met  al  deze  analyses?  

Ø   Je  moet  wel  uit  de  analyse  fase  komen  en  in  acBe  

Ø   Business  model  canvas  &  strategy  canvas  

 Case  KEMA  

Cross  selling  

•  Key  account  management  vaak  gecombineerd  met  sales  •  Key  account  manager  vaak  deskundig  op  een  of  enkele  thema’s  

•  Cross  selling  matrix  gebruikt  in  discussie  prioriteit  en  focus  en  samenstelling  van  het  account  team    

•  SelecBe  account  execuBve  vaak  groot  belang  bij  omzet  uit  key  account  

Review  

•  Belang  van  de  interne  review  – Carrière  – TW  van  direcBe  

•  Bespreken  met  key  account  1  x  per  jaar  •  Overtuigen:  als  er  1  schaap  over  de  dam  is...  •  Minimaal  2  personen  

Key  Account  Notes  

9. Verkoopkansen #! Omschrijving ! Afdeling! Omvang! Tekendatum!

0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%!

% complete: Verkoopkansen!

9.1 Cross-sell matrix Cross-sell / Up-Sell Matrix

Product/dienst 1 Product/dienst 2 Product/dienst 3 Product/dienst 4 Product/dienst 5

Afdeling A

Afdeling B

Afdeling C

Afdeling D

Afdeling E

Afdeling F

Bron: (Miller Heiman)

Key Account naam

0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%!

% complete: Cross-sell!

10. Omzetverwachting

Omzetverwachting komende jaren!

Lopend jaar (target)!

Omzetverwachting Jaar I!

Omzetverwachting Jaar 2!

Omzetverwachting Jaar 3!

Omzetverwachting Jaar 4-6!

0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%!

% complete: Omzetverwachting!

11. Actieplan Actie (omschrijving)! Wie! Wanneer!

0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%!

% complete: Actieplan!

12. Account & Delivery Team Wie zijn er binnen de organisatie direct betrokken bij dit account!Naam! Afdeling! Contact klant!

0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%!

% complete: Account & Delivery!

13. Waarom Key Account Waarom is dit een Key Account?!

Uitgebreide beschrijving met toekomstvisie op basis van invullen en besprekingen rondom deze Notes !!!!!!!!!!!

0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%!

% complete: Why!

Strategie bespreken met klant op hoog niveau: rol van de directie

hierin

Niet te grote account teams à cross selling matrix bij prioriteitstelling

Key account manager: schaars goed

met zeer belangrijke functie

Assignment 3: Key Account Notes •  Key accountmanagement (DW): hoofdstuk 9 •  Sales & accountmanagement (WvP): hoofdstuk 8

Key Account Notes - invullen onderdelen 9. Verkoopkansen 10. Omzetverwachting 11.  Actieplan (en uitvoeren!) 12.  Account & Delivery Team 13.  Waarom Key Account?

>>  Samenvavng  van  je  KA-­‐bezoek  mailen  voor  nabespreking   •  Vragen over de stof en Key Account Notes vooraf mailen naar willem@crowdale.com •  Onderdelen / assignment uiterlijk dinsdag 2 juli 10.00 uur uploaden via

courses.crowdale.com in persoonlijke projectomgeving

Volgende  week…  

‘ImplementaBe’  Maandag  3  juli  20.00-­‐21.30uur  

Dank  voor  jouw  deelname!