Course Key Account Management, KAM20130203 Lecture 3 – Willem van Pu?en Strategie richBng Account
May 24, 2015
Course Key Account Management, KAM201302-‐03 Lecture 3 – Willem van Pu?en
Strategie richBng Account
Agenda
Assignment 2: feedback
Strategie richBng Account Ø Eisen aan key accountmanager Ø Taken & Skills key accountmanager Ø Stappenplan Key Account Management Ø KEMA case
Key Account Notes Assignment 3 + coachingsessies
Data & onderwerpen
12 juni SelecBe van Key Account
19 juni OrganisaBe KAM
24 juni Strategie richBng Account
3 juli ImplementaBe
Feedback huiswerk
xx
3. Strategie richBng Account
Key take aways
Strategie bespreken met klant op hoog niveau: rol van de direcBe hierin Niet te grote account teams à cross selling matrix bij prioriteitstelling Key account manager: schaars goed met zeer belangrijke funcBe
Eisen aan Key Account Manager
Key Account Manager als Spin in Web?
Directeur relaBes & strategie Key Account?
De juiste key accountmanager wordt bepaald door de situaBe bij de key account en de ontwikkeling die wordt nagestreefd door de leverancier
-‐ Diana Woodburn
Schapen met vijf poten zijn schaars…
< 1 jaar (potenBële) korte termijn omzet Per verkoopkans een aanpak
Planningshorizon 1 – 3 jaar (potenBële) Omzet en strategische criteria Overall aanpak met meer verkoopkansen
Bestaande produkten, soms maatwerk
Proposals Bestaande produkten, vaak maatwerk
Sales (team) Verantwoordelijk Account manager & team Sales afdeling (inc. Binnendienst) Betrokkenheid Alle bij de klant betrokken
afdelingen/divisies
Strategie blij` intern Strategie met klant bespreken en overeen komen
10 – 25 Aantal klanten dat wordt gemanaged per persoon
1-‐5
70% vast – 30% variabel, focus op winstpercentage en omzet groei
Bonus Klein variabel deel, gebaseerd op meer kwalitaBeve parameters (bv relaBe ontwikkeling)
Verkoop en product kennis Vaardigheden Verkoop en algemeen management, strategisch denken, beïnvloeden
Beperkt, meer op tackBsch niveau, inkoop, technisch
Aantal relaBes Groot, op alle niveau’s van de klant organisaBe, covering the basis
Sales vs. Account Management
Eisen key account aan leverancier/key account manager
• Flexibiliteit • Snelheid • Openheid en transparanBe • LT relaBe • Co-‐creaBe • Afspraken nakomen en zaken regelen • Prijs-‐prestaBe verhouding • Informeren
Ready, Set, AcBon!
>> type in het chatvenster
Nog andere eisen in jouw specifieke situaBe?
Noel Capon, Key Account Management & Planning: figure 5.4
• Korte termijn (3 mnd) omzet & winstdruk • Reactief vs proactief • Standaard services vs co-creatie samen met key
account • Intern vs bij klant • Te veel accounts • Permanent gevecht om (de beste) resources • Interne buy in voor de key account • Tegenwerkende bonussystemen • Mag niet, maar moet wel • Relatiefocus op specialisten vs top management • Account management versus delivery
Ready, Set, AcBon!
>> type in het chatvenster
Is dit krachtenveld herkenbaar? Aanvullingen?
Taken & Skills Key Account Manager
Taken van de key account manager
ü Ontwikkelen van de account strategie (inhoud & proces) ü Zorgen dat account strategie met klant wordt besproken
ü Intern opze?en en managen van het account team
ü RelaBes managen met klant
ü Managen van relaBes met sales (met name in matrix)
ü Managen van het informaBesysteem
ü Monitoren van de uitvoering van acBes + evaluaBes
ü Zorgen voor de juiste resources voor de key account ü Analyseren en managen van de relaBematrix
Ready, Set, AcBon!
>> type in het chatvenster
Welke van deze taken vind jij het moeilijkst? En waarom?
1. Het managen van je relaBes bij je key account
Vijf CSF’s voor succesvolle account managers (Hannah, 1997)
2. Het begrijpen van de business van je key account
Vijf CSF’s voor succesvolle account managers (Hannah, 1997)
3. Zorgen voor een acBe en reacBe naar key account
Vijf CSF’s voor
succesvolle
account manager
s
(Hannah, 1997
)
4. Involveren van anderen bij je key account
Vijf CSF’s voor succesvolle account managers (Hannah, 1997)
5. Verzekeren van commitment voor het key account programma
Vijf CSF’s voor succesvolle account managers (Hannah, 1997)
Chally voegt daaraan toe • Toon iniBaBef • Besteed Bjd en energie aan het behalen van succes • Geef pro-‐acBef assistenBe en support • Train en coach anderen
En Sally Sherman (The Seven Keys)… • Demonstrates entrepreneurial behaviour • Shows creaBve problem solving • Shows leadership
Ready, Set, AcBon!
>> type in het chatvenster
Waar besteed jij als key accountmanager je Bjd aan? En waar zou je meer Bjd aan willen besteden? Waar kom je niet aan toe?
Waar gaat de Bjd aan op? AcFvity Share of Fme
Developing relaBonships 20%
ImplemenBng deal operaBonally 15%
Developing industry knowledge, strategy & planning 10%
Selling 5-‐10%
Ensuring internal alignment for deal commercially 5-‐10%
Understanding of internal capability 5%
Solving internal day-‐to-‐day problems 5%
PromoBng brand/business 5%
ReporBng/providing informaBon 5%
Training & EducaBon 5%
Managing the team 5%
Other 10%
Total 100%
Woodburn, table 10.4
Ready, Set, AcBon!
>> type in het chatvenster
Hoeveel relaBes is een key account manager in staat te managen? En intern/extern?
Hoeveel account kan een key account manager aan?
• Moeilijk antwoord op te geven
• Onderzoek tussen de 60 en de 120 relaBes – Ervaring van de account manager – Complexiteit van de key account – Geografische spreiding – Besluitvormingsproces van klant (ge(de)centraliseerd)
• Waaronder ook de interne relaBes
Pauze 5 minuten
Stappenplan Key Account Management
SegmentaBe en selecBe van key accounts (en B-‐ en C-‐klanten!) 1
Verantwoordelijken voor account benoemd (key account manager en account execuBve) 2
Key account manager organiseert zijn team (kick-‐off en afspraken)
3
SelecBe van account team
• Team leden moeten het leuk vinden • Vaardigheden van de teamleden • Maximale omvang van een team • Prioriteit bepalen à welke extra producten en diensten bij deze key account?
• Cross selling matrix om prioriteit te bepalen
Analyse van het account (business review, business analysis, relaBe matrix)
4
Key account analyse: analyses genoemd in literatuur
• Business en markt analyse key account (KA) • OrganisaBe analyse KA • Leveranciers van KA • Financial analysis of KA • Analysis of KA purchasing process • Decision-‐making parBcipants analysis KA • Klanten van KA • Concurrenten van KA • SWOT KA • PEST KA • (Internal) value chain analysis • Joint ventures en samenwerkingsverbanden KA • Mijn concurrenten bij deze klant: concurrenBe analyse • RelaBe analyse • Business (financial) review / sales history
Formuleren van de strategie en bijbehorende rol voor betreffende klant (of deel van klant) 5
Interne review van account strategie* (met topmanagement bespreken) 6
Bespreken van de account strategie met de coach bij de klant* 7
Bespreken van account strategie met klant (top)
8
Follow up acBes / afspraken en het binnenhalen van opdrachten
9
Periodieke evaluaBe (zowel intern als met klant) 10
SuggesBes / Bps!
Ø Wat doet markeBng en wat key account team?
Ø Financiële cijfers
Ø Wat te doen met al deze analyses?
Ø Je moet wel uit de analyse fase komen en in acBe
Ø Business model canvas & strategy canvas
Case KEMA
Cross selling
• Key account management vaak gecombineerd met sales • Key account manager vaak deskundig op een of enkele thema’s
• Cross selling matrix gebruikt in discussie prioriteit en focus en samenstelling van het account team
• SelecBe account execuBve vaak groot belang bij omzet uit key account
Review
• Belang van de interne review – Carrière – TW van direcBe
• Bespreken met key account 1 x per jaar • Overtuigen: als er 1 schaap over de dam is... • Minimaal 2 personen
Key Account Notes
9. Verkoopkansen #! Omschrijving ! Afdeling! Omvang! Tekendatum!
0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%!
% complete: Verkoopkansen!
9.1 Cross-sell matrix Cross-sell / Up-Sell Matrix
Product/dienst 1 Product/dienst 2 Product/dienst 3 Product/dienst 4 Product/dienst 5
Afdeling A
Afdeling B
Afdeling C
Afdeling D
Afdeling E
Afdeling F
Bron: (Miller Heiman)
Key Account naam
0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%!
% complete: Cross-sell!
10. Omzetverwachting
Omzetverwachting komende jaren!
Lopend jaar (target)!
Omzetverwachting Jaar I!
Omzetverwachting Jaar 2!
Omzetverwachting Jaar 3!
Omzetverwachting Jaar 4-6!
0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%!
% complete: Omzetverwachting!
11. Actieplan Actie (omschrijving)! Wie! Wanneer!
0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%!
% complete: Actieplan!
12. Account & Delivery Team Wie zijn er binnen de organisatie direct betrokken bij dit account!Naam! Afdeling! Contact klant!
0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%!
% complete: Account & Delivery!
13. Waarom Key Account Waarom is dit een Key Account?!
Uitgebreide beschrijving met toekomstvisie op basis van invullen en besprekingen rondom deze Notes !!!!!!!!!!!
0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%!
% complete: Why!
Strategie bespreken met klant op hoog niveau: rol van de directie
hierin
Niet te grote account teams à cross selling matrix bij prioriteitstelling
Key account manager: schaars goed
met zeer belangrijke functie
Assignment 3: Key Account Notes • Key accountmanagement (DW): hoofdstuk 9 • Sales & accountmanagement (WvP): hoofdstuk 8
Key Account Notes - invullen onderdelen 9. Verkoopkansen 10. Omzetverwachting 11. Actieplan (en uitvoeren!) 12. Account & Delivery Team 13. Waarom Key Account?
>> Samenvavng van je KA-‐bezoek mailen voor nabespreking • Vragen over de stof en Key Account Notes vooraf mailen naar [email protected] • Onderdelen / assignment uiterlijk dinsdag 2 juli 10.00 uur uploaden via
courses.crowdale.com in persoonlijke projectomgeving
Volgende week…
‘ImplementaBe’ Maandag 3 juli 20.00-‐21.30uur
Dank voor jouw deelname!