İnternet çağında kurumsal i̇letişim
Post on 07-Jul-2015
201 Views
Preview:
DESCRIPTION
Transcript
EBRU UZUNOĞLU
FERAH ONAT
ÖZLEM AŞMAN ALİKILIÇ
SİNEM YEYGEL ÇAKIR
İNTERNET ÇAĞINDA KURUMSAL
İLETİŞİM
Kurum Kültürü
Bir örgütün veya işletmenin ortaklaşa paylaştıkları
ve kabul ettikleri,onların davranışlarını
yönlendiren ve örgütü karakterize
eden,gelenekselleşmiş,düşünme,hissetme ve
tepki verme yollarının sonucu ortaya çıkan
normlar,davranışlar,değerler,inançlar ve
alışkanlıklardan oluşan temel sayıltılar,semboller
ve uygulamalar bütünüdür
Kurum Kültürünün İşlevi
Yol göstericidir; değişen çevre
koşullarında,hedefin kaybolmamasını sağlar
Kişiler arasındaki bağı güçlendirir
Kuruluş için neyin önemli olduğunu belirler
Kişilerin nasıl davranması gerektiğini açıklar
Çalışanlara organizasyonel aidiyet hissi verir
İnanç ve değerlere bağımlılık yaratır
Çalışanları birbirine bağlar
Davranış biçimlerini belirler
Güçlü Kültür
Örgüt üyelerinin çoğunluğunca paylaşılmış ve kabul
edilmiş temel değerleri ifade etmektedir
Güçlü Kültür Fonksiyonları
Bütünleştirme Fonksiyonu: Çalışanların kurum ile
bütünleşmelerini sağlar
Koordinasyon Fonksiyonu: Belirli davranış
talimatları sunarak davranışı yönlendirici etkide
bulunur
Motivasyon Fonksiyonu: Çalışanların kurumları
için olan anlayışlarının iyileştirilmesine katkıda
bulunur
Kurum Kültürü İletişimi ve Bir İletişim
Aracı Olarak Kurumsal Web Siteleri
KURUMSAL İLETİŞİM
Kuruluşa,derneğe, kuruma veya organizasyona
karşı, kamuoyunu ve işletme iklimini etkileme
hedefi olan, tüm iletişim önlemlerinin sistematik
bir biçimde kombine edilerek uygulanmasıdır.
Kurumsal iletişim uzun vadeli uygulanan bir
iletişimdir ve hedefi de bir imaj oluşturmak,
koruma veya değiştirmektir.
Kurum Kültürü İletişimi ve Bir İletişim
Aracı Olarak Kurumsal Web Siteleri
Kurumsal İletişimin Görevleri
Örgüt üyelerine örgütsel kültür hakkında bilgi
sağlar
Örgüt üyelerinin örgütsel kültür ile
bütünleşmelerine yardımcı olur
Kurum Kültürü İletişimi ve Bir İletişim
Aracı Olarak Kurumsal Web Siteleri
Kurum Kültürü İletişimi
Sözlü ; kurum yöneticilerinin , kurum kültürüne
dair temel değerleri, kurumun tarihini,misyonunu
kurum çalışanlarına sözlü olarak aktarması
Yazılı ; kitapçıklar,raporlar,mektuplar,afişler,
posterler vs. kullanılması
Teknolojik gelişmelerle birlikte sadece kurum içine
yayın yapan radyo ve televizyonlar ,videolar
kurumların iletişimde kullandıkları araçlar arasına
girmiştir.
Kurum Kültürü İletişimi ve Bir İletişim
Aracı Olarak Kurumsal Web Siteleri
Kurum kültürünün çalışanlara iletilmesi kadar
potansiyel çalışanlar,müşteriler,yatırımcılar
kısacası şirketin tüm paydaşlarına iletilmesi
oldukça önemlidir. Bu noktada Web siteleri
şirketin dışa açılan penceresi olarak kabul
edilmektedir.
Kurum Kültürü İletişimi ve Bir İletişim
Aracı Olarak Kurumsal Web Siteleri
Kurumsal web sitesinin en temel fonksiyonu
genellikle , bir ürün ya da hizmeti satmaktan
ziyade ; “şirketin stratejik konumlandırması,
marka ve ürün duyurumu ve yönetim felsefesi/
yönünü” yansıtarak itibar yönetimine verdiği
destektir.
İşletmelerin Sanal Dünyada Var Olma
Nedenleri
İnternet zaman ve mekan farkını ortadan kaldırmakta,bireyleri ve kurumları, gerçek yaşamın önüne geçmeye başlayan , sanal bir evrende birbirine yakınlaştırmaktadır.
Bu nedenle şirketler;
Yeni çıkardıkları ya da geliştirdikleri ürün ya da hizmetleri müşteriyle buluşturmak
İşletmelerinin başarılarını duyurmak
Ürünlerin aracılar olmadan çevirim içi satışını gerçekleştirmek
Reel pazarlardaki aracılarla ilgili bilgileri vermek
•Ürünlerinin farklı model ve seçenekleriyle ilgili ayrıntılı bilgi
vermek
• İnternette reklam çalışmalarının gerçekleştirilmesi yoluyla
kurum , marka veya hizmet/ürün tanıtımlarını yapmak
• Web sitesinde sadık müşterilerin bir araya gelebilecekleri
sanal topluluklar oluşturmak
•Kurumun müşterileriyle ortak ürün ya da marka değeri
yaratmasını sağlamak
•Kurum kimliği, kurum tarihi, kurum felsefesi, vizyon ve
misyonunu aktarmak
•Kurum imajını sergilemek vb.
Nedenlerden dolayı sanal dünyadaki varlıklarını
sürdürmektedir.
Kurumsal Web Siteleri Ve Web 2.0
Teknolojisi Web 2.0 ;O’Reilly Media tarafından kullanılmaya
başlayan bir terimdir ve ikinci nesil internet hizmetlerini –toplumsal iletişim sistemlerini, vikileri, iletişim araçlarını –yani internet kullanıcılarının ortaklaşa ve paylaşarak yarattığı sistemi tanımlamaktadır.
Web 2.0 ; web hizmetini iyileştirmek amacıyla, ziyaretçilerin siteye katılımını sağlamak , yine aynı amaçla diğer sitelerle ve ziyaretçilerle işbirliği yapma düşüncesine dayanan bir akımdır.
Web 1.0; internet kullanıcılarını sadece okuyucu yani sadece bilgiyi tüketen konumda bir kullanıcı olarak tanımlamaya izin veren bir kullanıcı topluluğu meydana getirmişken Web 2.0; tamamen tüketen kullanıcı yerine bilgiyi oluşturan kullanıcı oluşturmuştur.
Kurumsal Web Siteleri Ve Web 2.0
Teknolojisi
İşletmeler web sitelerini oluştururken bir takım
değerler yaratma ve bu değer önerileri ile
müşterilerini web sitesine çekme ve sitede
kalmalarını sağlama amacı gütmektedirler. Bu
bağlamda 1996 yılında kavramsal çatısı
geliştirilen “Değer Kabarcığı Modeli” olarak ifade
edilen modele göre ;
Kurumsal Web Siteleri Ve Web 2.0
Teknolojisi
Web siteleri sürekli bir ziyaretçi trafiği oluşturarak
kullanıcılarını cezbetmeli (attracting)
Müşteri sadakati yaratmalı yani müşterilerinden
siteye tekrar gelecekleri yönünde söz almalı
(engaging)
Bir veri tabanı oluşturan öğrenen (learning) bir
site olmalı
Bilgi temelli interaktifliği içeren site –kullanıcı
arasında bir bağlantının kurulması (relating)
sağlanmalıdır.
İyi Tasarlanmış bir Web Sitesi
Fiziksel Özellikler
İçerik ve Sunum
Özellikleri
Web sitesine kolay erişilmesi
Sitenin kullanışlı olması
Site içerisinde dolaşımın rahat olması
Yeterli miktarda bilginin sitede yer alması
Kişisel bilgilerin güvenlik altına alınması
Tasarımda Multi Medya seçeneğinin kullanılması
Kişiye özel alanların
yaratılabilmesi
Hızlı bilgi akışı
Kişiye özel bilgi
sunumlarının
yapılmasını içeren
kişiselleştirme
Bir Web Sitesinin Üç Temel Bileşeni Kişiselleştirme ; ürün/hizmetlerin tek bir tüketiciye uygun
olarak ve sadece bu tüketicinin özel ilgi alanları, beklentileri ve ihtiyaçlarını karşılamak üzere üretildiği bir durumu ortaya koymaktadır.
Uyarlama ; yeni bir içerik ya da hizmetin yaratılmasıdır. Örneğin bir jean firmasının sitesinde müşterinin beden ölçüleri ve zevkine göre tasarladığı ürünün üretilip müşteriye ulaştırılması
İnteraktifliği/Etkileşimi ; web sitesi kullanıcısının cevaplarını hatırlama ve elde tutmayı, kullanıcının siteyi birden fazla ziyareti ve üyelik gibi yönetmlerle sahip olduğu hesap yoluyla söz konusu kişisel bilgilerin sistem tarafından hatırlanması ve beklentilerinin direkt olarak karşılanmasını içeren teknikleri ifade etmektedir.
Bir Halkla İlişkiler Aracı Olarak İnternet
ve Web 2.0İnternet ilk olarak ARPANET adıyla (Advanced
Research Projects Agency Network) yani Amerikan Gelişmiş Savunma Araştırmaları Dairesi Ağı olarak 1969 yılında, Amerika Savunma Bakanlığı tarafından soğuk savaş döneminde oluşturulmuş bir iletişim ağ bütünüydü. Arpanet’in oluşturulma amacı her ne kadar ülkeyi nükleer bir saldırıdan korumak için oluşturulan bir bilgisayar ağı olsa da ; bugün tüm dünyayı birbirine bağlayan dev bir iletişim ve enformasyon ağı haline gelmeyi başarmıştır.
İnternetin toplumlara kazandırdığı bir başka büyük devrim ise “World Wide Web” dir(www). İnternetin bu heyecan verici ileri buluşu, 1989 yılında fizikçi Tim Berners - Lee tarafından internetin çok amaçlı kullanımı için geliştirilmiştir.
Halkla İlişkiler ve İnternet Zorlukları
Halkla İlişkiler faaliyetinin en temel amacı ;
kurumlar ve paydaşları arasında karşılıklı olarak
olumlu ve faydalı ilişkiler inşa etmektir.
İnternetin Halkla İlişkiler açısından pek çok
avantajının olmasının yanı sıra , herkesi global
çevre içerisinde birbirine bağlayan bu teknoloji
tabanlı kitle iletişim aracının , Halkla İlişkiler
perspektifinden bakıldığında karşılaşılan
zorlukları şunlardır ;
Halkla İlişkiler ve İnternet Zorlukları
Arama motorlarında yer almanın kurum ve
kuruluşlar için ücretli hale gelmesi
İnternet çok seslilik sağlasa da herkesin sesini,
fikrini duyurmasına imkan verse de ; kötü niyetli
kişilerin elinde yıkıcı bir silah olup kurum ve
kuruluşlara karşı kötü niyetli kişiler tarafından
kullanılabilir
Halkla İlişkiler ve İnternet Zorlukları İnternetin güvenlik ve yasal sorunları, gündelik yasal
düzenlemelerle baş edecek duruma gelmemiştir. Dolayısıyla işletmeler internet üzerinden gelebilecek güvenlik ve yasal sorunlara kayıtsız kalmasalar da , halen çözüm bekleyen pek çok internet yasası ve güvenlik sorunu bulunmaktadır.
İnterneti kullanan kurum ve kuruluşlar zamanında sitelerini güncellememe , gelen müşteri elektronik postalarına cevap vermeme veya ilgilenmeme hatasına düşerlerse, kamuoyunu bilgi yoksunu bırakmış olmanın da ötesinde , son derece ilgisiz bir imaj yaratmış ve hedef kitlelerini küstürmüş olabilirler
İnternette içerikler geleneksel medya gibi kontrollü değildir. Halkla ilişkilercilerin bugüne kadar alışkın oldukları uygulama , içeriğin kendileri tarafından yaratılıp geleneksel kitle iletişim araçlarına dağıtılmasıyken, internet ve Web 2.0’da kontrol internet kullanıcılarına geçmiştir. İçerikler bugün artık Halkla ilişkilercilerin kontrolünde değil , internet kullanıcılarındadır.
Bir Halkla İlişkiler Aracı Olarak Online
Medya İlişkileri
Gazeteciler , bugün interneti kurum ve kuruluşlara
ait istedikleri enformasyonları elde etmek için
birincil kaynak olarak kullanmaktadırlar. Bu
bağlamda Halkla ilişkilercilerin online medya
açısından yükümlülüklerinin , gazetecilere işlerini
yapmaları için kolaylıklar sağlamak olduğu
düşünülmektedir. Online medya ilişkileri şu
yöntemleri içermektedir.
Bir Halkla İlişkiler Aracı Olarak Online
Medya İlişkileri
Kurumsal web sitelerinde yer alan haber/basın
odalarının oluşturulması
Online basın bültenlerinin hazırlanıp gönderilmesi
veya yüklenmesinin sağlanması
Dijital basın kitleri hazırlanıp gönderilmesi veya
yüklenmesinin sağlanması
Online kurumsal dergilerin hazırlanıp
gönderilmesi
Bir Halkla İlişkiler Aracı Olarak Online
Medya İlişkileri
Güncellenmiş ve yüklenebilir üst düzey yöneticilerin
özgeçmişlerine ait,ürünlere ait yüksek çözünürlüklü
fotoğraflar; reklam filmlerinin videolarının konulması
Kurumsal blogların hazırlanması
Online basın konferanslarının tertiplenmesi ve online
olarak izlenmesinin sağlanması
İşletme içinde basn turlarının , tanıtım faaliyetlerinin
sanal ortamda medya için tertiplenmesi
Medya ve işletme yönetimi arasında online
röportajların sağlanması
Online Basın Bültenleri
Kurumların kendileri hakkında veya üretmiş oldukları ürün
ve hizmetle ilgili bir bilgiyi kamuoyu ile paylaşmak
amacıyla periyodik olarak basına iletilen dökümanlardır.
Basın bültenleri kurum hakkında haber veren bültenlerdir.
Basın bültenlerinin medya tarafından tercih edilme sebepleri
;
Ellerine hazır bir haberin derlenip toplanmış bir şekilde
gelmesi, medya yazarlarına büyük kolaylık
sağlamaktadır.
Medya şirketlerine eleman istihdam etmeden , haberi
ücretsiz ulaştıran önemli bir haber toplama aracıdır.
Online Basın Bültenleri
Basın bültenlerinin Halkla ilişkilerciler tarafından
tercih edilmesinin sebepleri ;
Basın bültenlerinin ücretsiz kurumsal tanıtım
olanağı sağlaması
Basın bültenlerinin inandırıcılığının ve
güvenilirliğinin reklama oranla çok daha yüksek
olması
Online Basın Bültenlerinin Hazırlanması
İnternet ve Web 2.0 ‘ın günümüze kazandırdığı
dijital ve online platformlar ,basın bültenlerinin de
online ortamlarda hazırlanıp gönderilmesi gibi bir
gelişmeye olanak sağlamıştır
Online basın bülteni hazırlarken dikkat edilmesi
gereken hususlar ;
Online Basın Bülteni Hazırlarken Dikkat
Edilmesi Gereken Hususlar Basın bülteninin konusunun ne olduğunu belirten dikkat çekici
konu başlığının kullanılması
Tüm basın bülteni metninin maksimum 200 sözcüğü geçmemesi
Metni destekleyecek olan görsel malzemelerin yüksek çözünürlükte olması, gerekirse yükleme yapılması için önemli adres linklerinin belirtilmesi
Haberin maksimum beş kısa paragrafta yazılması
Bilgisayar ekranında okuyan kişi için okunma kolaylığının teknik olarak sağlanması
Her beş paragraf için ikişer veya üçer kısa cümle ile doldurulması
Bültende vurgulanacak önemli konu başlıkları için madde işaretlerinin konulması
Online basın bülteninin elektronik postayla gönderilirken asla dosya eklentisi olarak gönderilmemesi
Online Basın Kitleri
Basın veya medya kiti diye adlandırılan bu halkla
ilişkiler aracı ,genellikle önemli organizasyonlarda
veya piyasaya yeni ürün sunumları sırasında
kullanılmaktadır. Basın bültenlerinden en önemli
farkı , basın kitlerinin daha detaylı bilgi ve
dökümanlardan oluşan bir dosya formatı
olmasıdır.
Online Basın Kitlerinin Hazırlanması
Basın kitinin içinde bulunması gereken teme l öğeler şu şekilde sıralanmaktadır
Hazırlanan basın bülteninin aslı
Ürün/Hizmetin geliştirilmesi sırasında sürece ilişkin bilgiler
Ürünün/Hizmetin özelliklerine ilişkin önemli bilgi ve içeriklerin sunulduğu dökümalar
Kurumun tarihçesini ve faaliyet alanlarını içeren kurumsal tanıtım dökümanı
Fotoğraf veya ilgili çizimler
Kurum sözcüsü veya CEO hakkında biyografik dökümanlar
Genel tanıtım broşürleri,kitapçıklar,kataloglar vs.
İletişim bilgileri,adresler,elektronik posta bilgileri,telefon ve faks bilgileri,web sitesi URL bilgileri
Krizler ve Online KrizlerKriz sözcüğünün anlamı Yunancada ayrılmak anlamına gelen
“Krisis” sözcüğüne dayanmaktadır.Oxford sözlüğü krizi”Daha iyi ya da daha kötüye gitmek için dönüm noktası” diye tanımlamaktadır. TDK ise “Sonucu tehlikeli olabilecek durum, bunalım” şeklinde ifade etmektedir.
Guth ve Marsh’a göre krizin dört aşaması
Uyarı Aşaması ; gelecek olan krizin sinyalleri ortaya çıkar. Sorunu ortadan kaldırmak mümkündür
Geri Dönüşün Olmadığı Nokta ;kriz artık önlemez ve reaktif olmak gerekir
Onarma Aşaması ; hem düzeltme hem de iç ve dışta hataları sorgulama dönemidir
Normale Dönüş Aşaması ; gelecek krizlerle baş etmek ve krizleri önlemek için örgüt performansının değerlendirilmesi gerekmektedir
Krizler ve Online Krizler
Uluslararası Kriz Yönetimi Enstitüsü (ICM) krizleri ani gelişen ve yavaş olgunlaşan krizler olarak ikiye ayırmaktadır. Ayrıca ICM krizlerin nedenlerini ise dörde ayırmaktadır.
Tanrı’nın Oyunları ; fırtınalar, depremler vs.
Mekanik Sorunlar ; boru sızıntıları, metal bozulmaları gibi
İnsan Hataları ; yanlış vana açılmış, ne yapılacağı hakkında yanlış bilgilendirme
Yönetim Kararları ; bir çok kriz, yönetimin bir sorun hakkında bilgilendirilip de eyleme geçmemesinden kaynaklanmaktadır.
Online Krizler
Kurum itibarı ; ürünlerin ve hizmetlerin satılmasına , yatırımcıları çekmeye, yetenekli çalışanları tutma ve kamu yönetimini etkileme uygulamaları üzerinde etkilidir. Bilişim teknolojilerinin kazandırdığı yeni iletişim kanallarında kuruluşların itibarları üzerinde negatif etki yaratmak eskiye göre daha kolay olmaktadır. Kurumsal itibarın zarar görmesi neredeyse kuruluşun varlığının ortadan kalkmasına neden olacak kadar tehdit edici bir durumdur. Sanal ortamda itibarı zedeleyen faaliyetler sınıflandırılacak olursa, sanal eylemcilik,sanal söylenti,sanal iftira,sanal lekeleme, sanal işgal,sanal terörizm,bilgisayar korsanlığı dır.
İnternette Yayılan Online Kriz Türleri
E-posta zincirleri ( metin,fotoğraf,karikatür,pptsunumlar, videolar) ile yayılan mesajlar
Sosyal ağ sitelerinde yayılan mesajlar
Video paylaşım sitelerindeki videolar
Sosyal ağ sitelerinde oluşturulan eylem grupları
Haber gruplarında yayılan mesajlar
Blog yazıları
Şikayet sitelerindeki yorumlar
Gazetelerin haber yorum bölümleri
Tartışma forumlarındaki mesajlar
Forum mesajlarına gelen yorumlar
Karalama siteleri ve diğer kanallar
Online Krizlerin YönetilmesiKriz sırasında işletmeler krizlere şu şekillerde karşılık verebilmektedir.
Suçluya Saldır ; krizden dolayı suçlu olana meydan okuyan örgüt suçluyu dava açmakla tehdit eder
İnkar ; örgüt hiçbir krizin söz konusu olmadığı açıklamasını yapar
Özür ;örgüt krizle ilgili sorumluluğunu zarar vermek niyetinde olmadığını, krize giden olaylar üzerinde denetimi olmadığını söyleyerek en aza indirir(genelde doğal afetlerde veya ürün bozukluklarında kullanılır)
Temize Çıkmak ; krizde ciddi bir hasar olmadığını ve herhangi bir yaralanmayla sonuçlanmadığını söyleyerek krizin etkileri azaltılır. Bazen suç ürünü yanlış kullanan kurbanların üzerine atılır
Halkın Gözüne Girmeye Çalışmak ; halkı yatıştırmak için onun gözüne girmeye çalışır şikayet eden tüketiciye kuponlar verilir veya yardım örgütlerine bağışlar yapılır
Düzeltici Eylem ; örgüt krizden kaynaklanan zararları onarmaya veya bir daha yinelenmesini engellemeye çalışır
Toptan Özür ; örgüt sorumluluğu üzerine alır ve affedilmesini ister . Mağdurlara telafi ücreti veya yardım verilir.
Teşekkürler…..
HAZIRLAYAN : A. SERHAN DALTEKİN
top related