HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA …repository.usd.ac.id/14151/2/042214081_Full.pdf · hubungan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan
Post on 08-May-2019
238 Views
Preview:
Transcript
- 1 -
HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI DENGAN
TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI JASA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
KAMPUS I MRICAN
Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Nama : Hari Margono NIM : 04 2214 081
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2010
- 1 -
HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI DENGAN
TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI JASA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
KAMPUS I MRICAN
Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Nama : Hari Margono NIM : 04 2214 081
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2010
i
- 4 -
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“ Segala perkara dapat Ku tanggung di dalam Dia yang memberi Kekuatan kepadaKu “
(Filipus 4 :13)
“Saya tidak tahu waktunya Yesus datang. Bisa saja besok. Bisa jadi beberapa ribu tahun mendatang. Saya tidak tahu. Namun jikalau besok
Yesus datang, hari ini saya tetap akan menanam benih gandum, walaupun belum tentu ia tumbuh besok."
(Agustinus, Bapak Gereja)
Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari betapa dekatnya mereka dengan
keberhasilan saat mereka menyerah. … ( Thomas Alva Edison )
“Apapun yang menjadi penghalang, seberat apapun perang batin
kita, kita selalu mempunyai pilihan. Pilihan kitalah yang menjadikan diri kita. Dan kita selalu bisa memilih untuk
melakukan hal yang benar” ( Spiderman 3 )
“Hanya bila kita jatuh kedalam jurang, kita akan menemukan harta kehidupan. Di tempat kita tersandunglah harta ini terletak. Gua dalam yang tidak berani kamu masuki sesungguhnya menjadi tempat yang selama ini
kamu dari” ( Joseph Campbell )
Skripsi ini kupersembahkan untuk : Jesus Christ Ibundaku tercinta Theresia Ngadilah
iv
- 5 -
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis
ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah
disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya
ilmiah.
Yogyakarta, 6 April 2010
Penulis
Hari Margono
v
- 6 -
ABSTRAK
HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI DENGAN TINGKAT
KEPUASAN PEMAKAI JASA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA KAMPUS I MRICAN
Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican
Hari Margono
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1). Hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. 2). Hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Penelitian ini adalah studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah tehnik accidental sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Korelasi Berganda, Analisis Korelasi Pearson Product Moment, Uji F dan Uji t pada taraf signifikansi 5%. Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa : 1). Ada hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican 2). Ada hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
Kata kunci : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan tingkat kepuasan
vi
- 7 -
ABSTRACT
RELATIONSHIP BETWEEN THE TANGIBLES, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, AND EMPATHY WITH THE LEVEL OF SATISFACTION ON LIBRARY SERVICE USERS OF
SANATA DHARMA UNIVERSITY . A Study on Library Users of Sanata Dharma University
Hari Margono Faculty of Economics
Sanata Dharma University Yogyakarta
2010
The purposes of this study are to determine: 1) the simultaneous
relationship between, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy and satisfaction rate of library users of Sanata Dharma University, 2) partial correlation between the tangible, reliability, reponsiveness, assurance, empathy and satisfaction rate of library users of Sanata Dharma University. This research was the case study of Sanata Dharma University Yogyakarta’ students as the users of library service in Sanata Dharma University campus one Mrican. The technique of data collection was conducted by distributing questionnaires to the respondents. Population of this study was Sanata Dharma University Yogyakarta’s students as a user of library services. Sample that was analyzed in this research was 100 respondents. Sampling technique used was accidental sampling technique. The validity test was using product moment correlation technique and the reliability test was taken by using Cronbach's alpha formula. Data analysis techniques used in this study were the multiple correlation test, Pearson product moment correlation analysis, f test and t test at 5% significance level. Based on data analysis results showed that: 1) there was simultaneous relationship between the tangible, reliability, reponsiveness, assurance, empathy, and satisfaction of library users of Sanata Dharma University in campus 1 Mrican 2) partial correlation between the tangible, reliability, reponsiveness, assurance, empathy and satisfaction of library users of Sanata Dharma University in campus one.
Keywords : tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty and users’ satisfaction rate
vii
- 8 -
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : HARI MARGONO No Mahasiswa : 042214081
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang berjudul : HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI DENGAN TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI JASA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA KAMPUS I MRICAN
Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican Beserta perangkat yang diperlukan ( bila ada ). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk perangkat data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikan di Internet atau media lain tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat du Yogyakarta Pada Tanggal : 10 November 2010 Yang Menyatakan, ( Hari Margono )
viii
- 9 -
KATA PENGANTAR
Segala puji, hormat, dan syukur penulis persembahkan kepada Allah
Bapa di Surga atas segala berkat, kasih serta anugrahNya yang senantiasa
penulis rasakan dari awal sampai akhir penulisan skripsi yang berjudul
“Hubungan antara Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan
Empati dengan Tingkat Kepuasan Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus
I Mrican”.
Skripsi ini dibuat dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen,
Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya motivasi, bimbingan, dan
bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan selesai tepat pada
waktunya. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini dengan kerendahan hati
penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Kepala Program
Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang
telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam
penulisan skripsi ini.
ix
- 10 -
4. DRS. Rubiyatno, MM. selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak
memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.
5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen, Fakultas
Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah
memberikan bekal ilmu yang sangat berguna bagi penulis selama proses
perkuliahan.
6. Prof. Dr. Frans Susilo, SJ selaku Kepala Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma, Bapak Paulus Suparmo selaku Wakil Kepala Perpustakaan
beserta staf dan karyawan yang telah memberikan ijin melaksanakan
penelitian, serta bimbingan dalam penulisan skripsi ini.
7. Ibundaku tercinta Theresia Ngadilah, trimakasih buat curahan cinta
kasihmu yang tiada batas, kesabarannya dan doa-doa yang tiada henti -
hentinya.
8. Saudara dan keponakanku : ( Bang Bendol, Mas Udin, Mbak Reni, Erta,
Rika, Tisa ) terimakasih buat dukungannya selama ini serta doa - doanya.
9. Teman-temanku Skripsi (Ririn, Billy, Bungallolon, Duwek,Wiwid,
Tomy, Yosep, Agnes, dll) makasih buat perhatian, dukungan serta
doanya selama ini.
10. Teman-temanku Manajemen USD angkatan ‘2004, khususnya kelas
Man. C ( Bety, Edo, Robin, Wing, Wisnu, Arie, Restu, Bunglon, Dani,
Oscar, Pongki, Tyas, Fika, Dian, dll) terimaksih untuk suport dan doa
kalian
x
- 11 -
11. My Best Friend Manajemen Bungalolon, Catur , Robin, Wisnu, Ari
makasih buat doa serta dukungannya
12. Sahabat-sahabatku Pugeran ( Ami, Heyu, Gondez, Kutiz dll ) terimakasih
atas perhatian kalian selama ini.
13. Sahabat-sahabatku Warung Realino (Bu Yayuk, She W, Iwan, Tejo, Itok,
Om Tejo, Antok, Pak Jhon, Bone Head, Jo, Eprex, Ony, Rere, Ploongoh,
Guntur, Anton, Angel, Itik, Gery, Uthoy, Codot, Kopet, Dian, Penyu,
Cathak dll ) makasih buat perhatian kalian dan selalu senantiasa
menemani dalam melepaskan sejenak kejenuhan dan rasa kecewa ini
serta dukungan dan doa kalian.
14. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu,
makasih buat dukungan, doa, dan kerjasamanya selama ini.
Penulis percaya bahwa kasih dan kemurahan Allah selalu menyertai
dan memberkati semua pihak yang telah membantu serta memberikan
dukungannya dalam skripsi ini. Penulis menyadari skripsi ini jauh dari
sempurna, untuk itu saran dan kritik yang sifatnya membangun akan penulis
terima dengan senang hati. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan
menfaat bagi setiap orang yang membacanya.
Yogyakarta, 6 April 2010
Penulis
Hari Margono
xi
- 12 -
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN DOSEN ....................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN......................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ....................................................... v
PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .................................... vi
ABSTRAK ................................................................................................... vii
ABSTRAK .................................................................................................. viii
KATA PENGANTAR .................................................................................. ix
DAFTAR ISI.................................................................................................. x
DAFTAR TABEL ...................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah............................................................ 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................... 2
C. Batasan Masalah ....................................................................... 2
D. Tujuan Penelitian ...................................................................... 3
E. Manfaat Penelitian .................................................................... 3
BAB II LANDASAN TEORI...................................................................... 5
A. Pengertian Manajemen.............................................................. 5
B. Pengertian Pemasaran ............................................................... 5
xii
- 13 -
C. Pengertian Manajemen Pemasaran ........................................... 6
D. Pengertian Jasa .......................................................................... 7
E. Kepuasan Pelanggan ................................................................11
F. Pengertian Perpustakaan ..........................................................13
G. Penelitian Sebelumnya .............................................................14
H. Kerangka Konseptual Penelitian ..............................................12
I. Hipotesis Penelitian..................................................................19
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................22
A. Jenis Penelitian..........................................................................22
B. Subjek dan Objek Penelitian .....................................................22
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ....................................................22
D. Variabel Penelitian ....................................................................23
E. Populasi dan Sampel .................................................................23
F. Teknik Pengambilan Sampel.....................................................24
G. Definisi Operasional .................................................................24
H. Sumber Data..............................................................................25
I. Tehnik Pengumpulan Data........................................................26
J. Tehnik Pengujian Instrumen .....................................................27
K. Tehnik Analisi Data ..................................................................29
L. Pengujian Hipotesis...................................................................32
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN......................................36
A. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma ........................36
B. Gambaran Umum Perpustakaan Universitas Sanata Dharma.. 40
xiii
- 14 -
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................53
A. Analisis Data ............................................................................53
B. Pembahasan..............................................................................77
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .....................................................83
A. Kesimpulan ..............................................................................83
B. Saran.........................................................................................83
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................85
LAMPIRAN
xiv
- 15 -
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel III.1 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi…………………… 32
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas................................................................... 54
Tabel V.2 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 55
Tabel V.3 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 56
Tabel V.4 Identitas Responden Berdasarkan Usia................................... 56
Tabel V.5 Identitas Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal...... 57
Tabel V.6 Deskriptif Data Variabel Penelitian ........................................ 58
xv
- 16 -
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar V.1 Penerimaan atau penoakan Ho Uji F .................................. 65
Gambar V.2 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Bukti fisik ........... 68
Gambar V.3 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Keandalan ........... 70
Gambar V.4 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Daya Tanggap..... 72
Gambar V.5 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Jaminan ............... 74
Gambar V.6 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Empati................. 76
xvi
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Diera globalisasi, sumber informasi telah menjadi kebutuhan
utama dalam bidang kehidupan manusia. Pemanfatannya telah marambah
keseluruh aspek kehidupan, tidak terkecuali di bidang perpustakaan yang
telah sedemikian canggihnya, sebagai dampak dari perkembangan dari
teknologi informasi. Teknologi informasi merupakan sarana yang
menyediakan sumber ilmu pengetahuan yang tak habis-habisnya untuk
digali oleh siapa saja yang membutuhkanya.
Perpustakan sebagai salah satu lembaga penyedia informasi yang
dibutuhkan oleh mahasiswa atas jawaban-jawaban tarkait dengan
permasalahan dalam berbagai dokumen, seperti laporan penelitian,
artikel, jurnal atau buku teks. Dokumen-dokumen tersebut yang terbiasa
disebut sebagai bahan pustaka tersedia di perpustakaan. Dengan
demikian perpustakaan mempunyai peranan penting sebagai penyedia
informasi yang dibutuhkan mahasiswa.
Salah satu cara untuk meningkatkan belajar mahasiswa yaitu
diperlukannya sarana perpustakan yang memadahi, dengan demikian
Universitas harus siap mengadakan fasilitas tersebut. Salah satu
permasalahan yang muncul apakah fasilitas dan layanan yang diberikan
perpustakaan sudah memberikan kepuasan pada mahasiswa. Menjadikan
suatu tantangan bagi pengelola perpustakaan untuk dapat memberikan
2
fasilitas dan layanan yang memuaskan bagi pemakai perpustakaan. Perlu
diketahui dimensi-dimensi layanan konsumen dalam peningkatan
layanan konsumen. Dalam layanan konsumen terdapat lima dimensi
yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang erat
kaitannya dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
Berdasarkan latar belakang di atas. maka penulis tertarik
melakukan penelitian dengan mengambil judul " Hubungan antara
Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati dengan
Tingkat Kepuasan Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah ada hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican ?
2. Apakah ada hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican ?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini, penulis membatasi pada masalah-masalah sebagai
berikut:
1. Pengujian ini dibatasi pada hubungan antara bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai
jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
3
2. Responden yang diambil adalah Mahasiswa Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican.
3. Jumlah responden yang akan diambil dalam penelitian ini adalah
sebanyak 100 orang.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui hubungan secara simultan antara bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma
Kampus I Mrican.
2. Untuk mengetahui hubungan secara parsial antara bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma
Kampus I Mrican.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat:
1. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas
dan dapat memberikan kesempatan untuk mengembangkan cara
berpikir serta sebagai wahana dalam menerapkan teori-teori yang
didapat dibangku kuliah.
4
2. Bagi Universitas Sanata Dharma.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pada
pengembangan ilmu pengetahuan dan tambahan khasanah bacaan
ilmiah bagi mahasiswa dan dapat dipergunakan sebagai bahan
pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah selanjutnya.
3. Bagi Pengelola Perpustakaan
Hasil penelitian ini di harapkan dapat dijadikan sebagai dasar
pertimbangan dan bahan acuan mengenai tingkat kepuasan
mahasiswa pemakai jasa Perpustakaan. Juga sebagai tolak ukur
tingkat kualitas layanan yang telah diberikan kepada pemakai jasa
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Kampus I
Mrican.
5
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Manajemen
Manajemen menurut Griffin (2002 : 8) adalah suatu serangkaian
aktivitas (tenmasuk perencanaan dan pengambilan keputusan,
pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian) yang diarahkan
pada sumber-sumber daya organisasi (manajer, finansial, fisik, dan
informasi) untuk mencapai tujuan organisasi yang efektif dan efisien.
Sedangkan Manajemen menurut Stoner (dalam Handoko, 2003 : 8)
adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan
pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan
sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang
telah ditetapkan.
Definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen
merupakan suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan
pengawasan yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi
(manajer, finansial, fisik, dan informasi) untuk mencapai tujuan
organisasi yang efektif dan efisien.
B. Pemasaran
Menurut Stanton (dalam Swastha D.H. dan Irawan, 2005 : 5)
pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga,
6
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Sedangkan menurut American Marketing Association (dalam Pried
Frrell 1995 : 5) Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
rancangan, penetapan harga promosi dan distribusi gagasan, barang dan
jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran
induvidu organisasi.
Definisi di atas memberikan gambaran bahwa pemasaran
merupakan suatu proses keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang
ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,
dan mendistribusikan barang dan jasa agar tercipta pertukaran yang
memenuhi sasaran terhadap pembeli.
C. Manajemen Pemasaran
Kotler (dalam Swastha DH dan Irawan, 2005 : 7) mendefinisikan
manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan,
dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan
pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai
tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta
menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif
untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar.
Sedangkan menurut Ferrell (1995 : 28) manajeman pemasaran
adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan
7
pengendalian kegiatan-kegiatan pemasaran untuk memebantu dan
mendukung pertukaran yang efektif dan efisien.
Dari definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen
pemasaran adalah suatu proses penganalisaan, perencanaan,
pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian yang di tujukan agar
terjadi pertukaran dengan pasar yang dituju untuk tujuan perusahaan.
D. Jasa
1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler (2000 : 45) jasa adalah berbagai tidakan atau
kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produk ini dapat berkenan dengan produk fisik juga bisa
tidak.
Membeli jasa sama juga artinya dengan menukarkan uang
dengan sesuatu yang tidak berwujud. Oleh karena itu fokus utama
dalam rangka pelayanan jasa kualitas jasa yang dirasakan oleh
konsumen yang telah diterima dari badan usaha pemberi jasa. Wujud
konkrit adalah bagaimana suatu perusahaan dapat memberikan
pelayanan yang memuaskan terhadap pemakai jasa. Suatu hal yang
sangat penting adalah menanamkan kepercayaan sekaligus
mengembangkan loyalitas pemakaian jasa.
Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 6 ) jasa
adalah setiap perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
8
kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak
berwujud fisik ) dan tidak menghasilkan sesuatu.
2. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono ( 2004 : 15 ) karakteristik pokok pada jasa
yang membedakan dengan barang ada empat, yaitu :
a. Intangibility ( tidak berwujud )
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
b. Inseparability ( tidak dapat dipisahkan )
Jasa biasanya dijual lebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Variability ( berveriasi )
Jasa bersifat sangat variabel karena banyak variasi bentuk,
kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebit dihasilkan.
d. Perishability ( tidak tahan lama )
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan.
3. Kualitas Layanan
a. Layanan Konsumen
Menurut Lipioadi dan Handani ( 2006 : 76 ) Layanan
Konsumen pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari
kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan
9
kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen
meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat
termasuk layanan pratransaksi, saat transaksi dan pascatransaksi.
Kegiatan sebelum transaksi ( pratransaksi) akan turut
mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi karena itu
kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga
konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan
loyalitas yang tinggi.
b. Pengertaian Kualitas jasa
Menurut Tjiptono ( 2004 : 59 ) kualitas Jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
c. Ukuran Kualitas Layanan
Kualitas menurut Tjiptono ( 2004 : 4 ) adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan.
Menurut Zeithaml dalam Umar ( 2003 : 8 ) dimensi kualitas jasa
ada lima yaitu :
1) Bukti fisik, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi dan penampilan karyawan.
10
2) Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
3) Daya Tanggap, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam
melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi, dan penanganan pelanggan keluhan pelanggan.
4) Jaminan yaitu meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah
tamahan perhatian dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi ini menghubungkan dari sub dimensi :
a) Kopetensi, meliputi ketrampilan dan pengetahuan
yang dimiliki oeh karyawan untuk melakukan
pelayanan.
b) Kesopanan, meliputi keramahan, perhatian dan sikap
paara karyawan.
c) Kredibilitas, meliputi hal – hal yang berhubungan
dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti
reputasi, dan prestasi.
11
5) Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, kemudahan untuk
menghubungi perusahaan dan usaha perusahaan memahami
keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :
a) Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan
jasa yang ditawarkan perusahaan.
b) Komunikasi, meliputi kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada
pelanggan atau memperoleh masukan dari
pelanggan.
c) Pemahaman dari pelanggan, meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui dam memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
E. Kepuasan pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 87 ) kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapannya, Sedangkan
menurut Wilkie dalam Tjiptono ( 2004 : 89 ) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai tanggapan emosional dan evaluasi terhadap
pengalama konsumsi suatu produk atau jasa.
12
Sementara menurut Engel dalam Tjiptono ( 2004 : 89 )
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil tidak
memenuhi harapan. Ada beberapa metode yang dapat digunakan
perusahaan dalam mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya,
Menurut kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 148 ) untuk mengukur kepuasan
pelanggan ada 4 (empat ) metode :
1. Sistem keluhan dan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Misalnya dengan
membuat kotak saran, menyediakan kartu komentar atau
menyediaakan saluran telepon khusus ( costumer hot lines ).
2. Survei kepuasan pelanggan
a. Directly reported statisfaction
Directly reported statisfaction adalah pengukur yang
dilakukan secara langsung melaluai pertanyaan seperti :
ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayaan.
b. Delivered dissatisfaction
Delivered dissatisfaction adalah pertanyaan yang
diajukan menyangkut 2 (dua) hal utama, yakni besarnya harapan
13
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
c. Problem Analysis
Problem Analysis adalah masalah pelanggan yang
dijadikan responden deminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok yaitu :
a) Masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan.
b) Saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance performance analysis
Importance performance analysis dimana diminta
untuk meranking berbagai elemen atau atribut dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut juga
meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-
masing elemen atau atribut tersebut.
3. Gosh Shoping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan /
pembeli potensial produk perusahaan pesaing. Kemudian menyampaikan
kepada teman-temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk tersebut.
14
4. Lost customer analysis
Dengan metode ini perusahaan berusaha menghubungi
para pelanggnnya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Dengan harapan memperoleh informasi mengenai penyebab
hal tersebut yang bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
F. Perpustakaan
Pengertian perpustakaan
Pengertian Perpustakaan Menurut www.http://diglib.pertra.ac.id
perpustakaan dalam bahasa Indonesia bersal dari kata pustaka yang
arinya buku atau kitab. Dalam bahasa Inggris, kata perpustakaan
(library) berasal dari bahasa latin yaitu liber atau libri yang artinya buku.
Sedangkan dalam bahasa Belanda “bibliotheek”, dalam bahasa
Jerman”bibliothek”, bahasa Prancis “bibliotheque”, bahasa Spanyol
“bibliotheca”dan bahasa Portugis “ bibliotheca”, kata perpustakan
berasal dari bahasa Yunani yaitu artinya buku dan kitab.
Disini disimpiulkan bahwa dalam semua bahasa istilah
perpustakaan selalu dikaitkan dengan buku. Jadi dengan demikian
batasan perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung
ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan
terbitan lain yang biasanya di simpan menurut susunan kata tertentu
untuk digunakan pembaca bukan untuk dijual.
15
G. Penelitian sebelumnya
Penelitian sebelumnya oleh Winarno dengan judul “ Analisis
Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di Salatiga “
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan persepsi
konsumen paa kualitas layanan warung intarnet di Salatiga berdasarkan
dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan emphaty serta
ingin mengetahui kepuasan konsumen pada warung internet di Saalatiga.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen warung internet di
Salatiga sedangkan sampelnya adalah konsumen di 7 warung internet di
Salatiga. Ukuran minimal sampel penelitian ini adalah 200 responden.
Untuk mengolah data kuesioner ini deperlukan tehnik analisis data.
Penelitian ini akan menggunakan data deskriptif untuk menjaab
persoalan penelitian yang telah di tetapkan berdasarkan jawaban
kuesioner yang teleh diisi oleh responden. Untuk menganalisa data dari
kuesioner yang telah diisioleh responden., maka dilakukan langkah-
langkah sebagai berikut :
1. Menghitung hasil kuailitas layanan dengan mencari rata-rata
atau mean dari indicator dan dimensi dari persepsi serta
harapan.
2. Memasukkan nilai rata-rata masing-masing indikator dan
dimensi ke dalam nilai interval dan dihitung nilai gapnya.
3. Mengklarivikasikan kepuasan konsumen atau ketidakpuasan
berdasarkan silai gap skor. Jika gap skor positif atau nol,
16
maka konsumen puas, jika gap skor negatif maka konsumen
tidak puas.
Kualitas layanan dan kepuasan konsuemen warung internet di
Salatiga pada dimensi bukti fisik sebesar 4.30 masuk kriteria sangat
diharapkan. Tanggapan konsumen terdapat kondisi layanan mereka
terhadap dimensi ini sebesar 3.55 atau masuk pada kriteria baik,
keduanya menghasilkan gap 0.75. Dengan demikian, konsumen warung
internet di Salatiga tidak puas dengan kualitas layanan dimensi bukti
fisik. Sedangkan pada dimensi keandalan terlihat bahwa harapan
konsumen pada dimensi keandalan sebesar 4.34 masuk pada kriteria
sangat diharapkan. Tanggapan mereka terhadap dimensi ini sebesar 3.70
atau masuk kriteria baik, kedua hal tersebut menghasilkan gap sebesar
minus 0.64. Dengan demikian konsumen warung internet di Salatiga
tidak puas pada dimensi ini.
Kualitas layanan dalam dimensi daya tanggap terlihat bahwa
harapan sebesar 4.30 masuk pada kriteria sangat diharapkan. Penilaian
konsumen terhadap kondisi layanan saat ini sebesar 3.60 termasuk pada
kriteria baik. Harapan dan penilaian konsumen tersebut menghasilkan
gap minus 0.70. Dengan demikian, konsumen warung internet di Salatiga
tidak puas terhadap layanan dimensi daya tanggap. Kualitas layanan
dalam dimensi jaminan terlihat bahwa harapan sebesar 4.26 masuk pada
kriteria sangat diharapkan. Penilaian konsumen terhadap kondisi layanan
saat ini sebesar 3.59 termasuk pada kriteria baik. Harapan dan penilaian
17
konsumen tersebut menghasilkan gap minus 0.67. Dengan demikian,
konsumen warung internet di Salatiga tidak puas terhadap layanan
dimensi jaminan.
Kualitas layanan dalam dimensi empati terlihat bahwa harapan
sebesar 4.23 masuk pada kriteria sangat diharapkan. Penilaian konsumen
terhadap kondisi layanan saat ini sebesar 3.76 termasuk pada kriteria
baik. Harapan dan penilaian konsumen tersebut menghasilkan gap minus
0.62. Dengan demikian, konsumen warung internet di Salatiga tidak puas
terhadap layanan dimensi empati
Berdasarkan analisis bagian sebelumnya maka dapadi simpulan
bahwa harapan konsemen terhadap kualitas layanan pada dimensi bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati masuk pada kriteria
sangat diharapkan. Penilaian konsumen terhadapkondisi warung internet
di Salatiga pada kelima dimensi kualitas layanan masuk pada kriteria
baik. Namun demikian, terdapat gap skor yang negativ antara penilaian
konsumen dan harapan konsumen yang diartikan sebagai ketidakpuasan
konsuen terhadap kualitas layanan warung internet yang telah mereka
terima.
Jaminan yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan. Dalam dimensi jaminan
pengetahuan kayawan dalam penmguasaan tentang seluk-beluk produk
18
maupun jasa akan mampu meningkatkan loayalitasa konsumen
terhadap produk maupun jasa
H. Kerangka Konseptual Penelitian
Untuk memudahkan pemahaman bagi pembaca, maka penulis
menyusun kerangka pemikiran teoritis dari penelitian ini sebagai berikut :
Bukti fisik (X1)
Keandalan (X2)
Daya tanggap (X3)
Jaminan (X4)
Empati (X5)
Tingkat kepuasan
(Y)
19
Kerangka Pemikiran Teoritis
Dimana :
---------- : Hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan
pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma
Kampus I Mrican
______ : Hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan
pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma
Kampus I Mrican.
I. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah jawaban sementara atas suatu masalah
penelitian, dirumuskan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji dan
menjelaskan hubungan antara 2 atau lebih perubah (Utari, 2005 :11).
Dalam meningkatkan kepuasan konsumen, kualitas layanan
merupakan faktor terpenting dalam proses peningkatan kepuasan
konsumen. Terdapat liam dimensi pada kualitas layanan yaitu : bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Bukti fisik, meliputi
penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya
tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan disini
penampialn fisik dapat mampu menjadikan magnet terhadap konsumen
karena penampilan fisik merupakan hal paling dasar sebab hal pertama
20
sebelum konsumen menikmati jasa penampilan fisik merupakan
cerminan kebonafitan suatu perusahaan.
Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Kemampuan dalam
memberikan pelayanan yang sesuai akan mampu meningakatkan
kepercayaan konsumen terhadap layanan yang diberiakan oleh
perusahaan, dan mendorong konsumen untuk selalu loyal terhadap
produk maupun layanan jasa yang mereka terima.
Daya Tanggap, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan
pelanggan keluhan pelanggan. Kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan layanan akan menpermudah konsumen
dalam menikmati produk jasa dan meningkatkan kepuasan konsumen
dalam menikmati produk jasa tersebut.
Empati, yaitu perhatian secara indifidual yang diberikan
perusahaan kepada pelangan, seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan karyawan dan
kebutuhan pelanggannya. Pada dimensi ini perusahaan perusahan
berusaha untuk tetap menjaga komunikasi dengan konsumen agar dapat
mengetahui keluhan-keluhan yang dihadapi konsumen mengenai produk
21
ataupun jasa yang mereka terima, misal menggunakan kotak saran,
layanan telepon khusus ( customer hot lines ). Diharapkan agar
pelanggan tidak kecewa apabila terdapat pelayanan yang kurang
memuaskan, dan juga sebagai pembeljaran bagi perusahaan untuk lebih
meningkatkan pelayanan terhaap konsumen.
Dalam hai ini diduga ada hubungan antara hubungan antara bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus
I Mrican, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1 = Ada hubungan hubungan secara simultan antara bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan
pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
H2 = Ada hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa
perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
22
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Menurut Umar
(dalam Wicaksono, 2005 : 30), studi kasus merupakan penelitian yang
rinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan
cukup mendalam dan menyeruluh termasuk lingkungan dan kondisi masa
lalunya. Dalam penelitian ini hanya dilakukan pada obyek yang di teliti
dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada obyek yang diteliti.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subyek penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Yogyakatra pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican.
2. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah hubungan antara bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma
Kampus I Mrican
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Lokasi dalam penelitian ini adalah Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma Kampus I Mrican
23
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari –
Februari 2010.
D. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitain ini adalah :
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel
lain. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat adalah variabel yang tergantung pada variabel lain.
Dalam penelitian ini, variabel terikatnya adalah tingkat kepuasan.
E. Populasi dan Sampel
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek
atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan
oleh peneliti (Sugiyono, 2001 : 72). Populasi dalam penelitian ini adalah
Mahasiswa Universiras Sanata Dharma pemakai jasa Perpustakaan
Kampus I Mrican.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karekteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2001 : 73). Jumlah sampel
yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.
24
F. Tehnik Pengambilan Sampel
Menurut Sugiyono (2001: 73) sampling adalah teknik
pengambilan sampel. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan teknik accidental sampling yaitu tehnik pengambilan
sampel berdasarkan kebetulan. Dalam arti seluruh Mahasiswa
Universitas Sanata Dharma pemakai jasa Perpustakaan yang kebetulan
ditemui.
G. Definisi Operasional
1. Bukti fisik, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan
front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan.
2. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan.
3. Daya tanggap, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kualitas keramah tamahan kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, dan penanganan pelanggan keluhan pelanggan.
4. Jaminan yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,
25
kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan.
5. Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan
karyawan dan kebutuhan pelanggannya
6. Tingkat Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan
harapannya.
7. Jasa adalah adalah berbagai tidakan atau kinerja yang ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk ini dapat
berkenan dengan produk fisik juga bisa tidak.
8. Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung ataupun
gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan
terbitan lain yang biasanya di simpan menurut susunan kata tertentu
untuk digunakan pembaca bukan untuk dijual.
26
H . Sumber Data
1. Data Primer
Data Primer merupakan informasi yang di kumpulkan langsung dari
sumbernya dan diolah seadiri oleh suatu organisasi yang
menerbitkannya atau menggunakannya (Sugiono, 2001 :129).
a. Wawancara
Wawancara adalah suatu metode pengumpulan data dengan cara
mengajukan pertanyaan-pertanyaan pada responden. Wawancara
dalam penelitian ini adalah dilakukan terhadap Mahasiswa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
b. Kuisioner
Kuisioner yaitu tehnik pengumpulan data dengan cara membuat
daftar pertanyaan tertulis untuk kemudian dibagikan kepada
responden dengan altemetifjawaban yang teleh disediakan
(Sugiono, 2001:129).
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diterbilkan atau digunakan oleh
organisasi yang bukan pengelolanya (Sugiyono, 2001: 129). Data
sekunder dalam penelian ini adalah referensi buku pendukung teori
mengenai manajemen, manajemen pemasaran ,perilaku konsumen,
layanan konsumen, dan jasa.
27
I . Tehnik Pengumpulan data
Teknik pengukuran data yang digunakan adalah metode skala
Likert, karena metode ini mudah dimengerti. Metode skala Likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka
variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.
Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau
pertanyaan
J . Tehnik Pengujian Instrumen
Teknik pengujian instrument dapat dilakukan dengan melakukan
pengujian Validitas dan Reliabilitas.
1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu
mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian yang dilakukan oleh
penulis menggunakan teknik Korelasi Product Moment. Rumus
koefisien Korelasi Product Moment menurut Sutrisno (dalam Utari,
2005 :29) ;
( )( )( ){ } ( ){ }∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑
−−=
2222
X-XYn
YYnXXn
Yrxy
26
28
Dimana:
rxy = koefisien korelasi product moment
n = jumlah sampel
∑X = jumlah total skor item
∑Y = jumlah skor total
∑XY = jumlah hasil kali skor item dengan skor total
∑X2 = jumlah kuadrat skor item
∑Y2 = jumlah kuadat skor total
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya
adalah sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka
instrumen tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka
instrument tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Kountour (2003:156) suatu instrumen penelitian
disebut reliabel apabila instrument tersebut konsisten dalam
memberikan penilaian atas apa yang diukur, jika hasil penilaian yang
diberikan oleh instrumen tersebut konsisten memberikan jaminan
bahwa bahwa instrumen tersebut dapat dipercaya.
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach's
Alpha (α) yaitu teknik pengujian reliabilitas suatu test atau angket
29
yang jawabannya atau tanggapannya bempa pilihan. Pilihannya dapat
terdiri dari dua pilihan atau lebih (Kountour, 2003:158).
Cronbach's Alpha dapat diperoleh dari rumus sebagai berikut
(Kountour, 2003 :158):
r = ⎟⎟⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛−⎟
⎠⎞
⎜⎝⎛
−∑
2
2
11 t
bk
kσσ
keterangan :
rxy : Reliabilitas instrument
k : Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑ 2bσ : Jumlah varian butir
2tσ : Varian total
K . Tehnik Analisis Data
1. Analisis Korelasi Berganda
Teknik korelasi berganda digunakan untuk menentukan hubungan
antara variabel bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3),
jaminan (X4), dan empati (X5) dengan tingkat kepuasan pemakai
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican
(Y). Untuk memperoleh hasil perhitungan koefisien korelasi
berganda digunakan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2001 :190):
254321
54321543212
52
42
32
22
1)12345( 1
5
xxxxx
xxxxxyxyxyxyxyxyxyxyxyxyxy r
rrrrrrrrrrrR
−
−++++=
30
Keterangan:
)12345(yR = koefisien korelasi antara variabel X1 X2..X5 secara
bersama-sama dengan variabel Y
1yxr = koefisien korelasi Product Moment antara X1 dengan ,Y
2yxr = koefisien korelasi Product Moment antara X2 dengan Y
3yxr = koefisien korelasi Product Moment antara X3 dengan Y
4yxr = koefisien korelasi Product Mom ent antara X4 dengan Y
5yxr = koefisien korelasi Product Mom ent antara X5 dengan Y
543212
xxxxxr = koefisien korelasi product moment antaraX1
denganX2,X3…X5
2. Analisis Korelasi Pearson Product Moment
Analisis korelasi Pearson Product Moment digunakan untuk
menentukan hubungan secara parsial antara variable bukti fisik
(XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati
(X5) dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (Y). Rumus koefisien
korelasi Pearson Product Moment adalah sebagai berikut
(Sugiyono,2001:182):
xyr = ( )( )
( )( ) ( )( )∑ ∑∑∑ ∑∑
−−
−2222 YYnXiXin
YXiXiYn
Keterangan:
r = koefisien korelasi antara Xi terhadap Y
31
Y = variabel keputusan pamakaian jasa wamet
Xi = bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3),
jaminan (X4), dan empati (X5) .
Langkah selanjutnya untuk menguji hipotesis pertama
adalah menentukan Ho dan Ha:
Ho : r = 0, tidak ada hubungan antara bukti fisik (XI), keandalan
(X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) dengan
tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma Kampus I Mrican (Y).
Ha : r ≠ 0, ada hubungan antara bukti fisik (XI), keandalan (X2),
daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma
Kampus I Mrican (Y).
Pada hakikatnya nilai korelasi dapat bervariasi dari -1 melalui 0
hingga 1.
a. Bila r = 0 atau r mendekati 0, berarti bahwa antara kedua
variable bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3),
jaminan (X4), dan empati (X5) dengan tingkat kepuasan
pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus
I Mrican (Y) tidak terdapat hubungan antara kedua variabel
sangat lemah.
b. Bila r = +1, berarti bahwa kedua variabel bukti fisik (XI),
keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati
32
(X5) dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (Y) mempunyai
hubungan positif dan sempuma (mendekati = 1 hubungan
sangat kuat dan positif).
c. Bila r = -1, berarti kedua variabel bukti fisik (XI), keandalan
(X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5)
dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas
Sanata Dharma Kampus I Mrican (Y) mempunyai hubungan
negatif dan sempuma (mendekati-1 hubungan sangat kuat dan
negatif).
Langkah selanjutnya memberikan interpretasi koefisien
korelasi dengan menggunakan pedoman sebagai berikut (Sugiyono,
2001:183)
Tabel III.1 Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi
Interval koefisien Tingkat hubungan
0,00-0,199 Sangat rendah
0,20-0,399 Rendah
0,40-0,599 Sedang
0,60-0,799 Kuat
0,80-1,00 Sangat kuat
L . Pengujian Hipotesis
1. Uji-F
33
Uji-F dimaksudkan untuk mengidentifikasi apakah secara
simultan variabel bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap
(X3), jaminan (X4), dan empati (X5) tersebut secara signifikan dapat
menjelaskan variabel dependen. Dalam penelitian ini, uji-F
dimaksudkan untuk mengetahui apakah variabel bukti fisik (XI),
keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5)
secara simultan mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitasa Sanata Dharma
Kampus I Mrican.
Pengujian hipotesis dengan cara membandingkan probabilitas
distribusi hasil perhitungan dengan f tabel dan besamya tingkat
signifikan (a) yang digunakan adalah 5 %.
Untuk menguji hipotesis ini dikemukakan hipotesis nol dan hipotesis
alternatif sebagai berikut:
Ho : Bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan
(X4), dan empati (X5) secara bersama-sama tidak mempunyai
hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican .
Ha : Bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan
(X4), dan empati (X5) secara bersama-sama mempunyai hubungan
yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican .
32
34
Pengujian hipotesis diatas dengan menghitung nilai F (Sugiyono,
2001 : 190) :
F = ( ) ( )1/1/
2
2
−−− knRkR
Keterangan :
R2 = koefisien korelasi berganda
k = jumlah variable X1-5
n = jumlah anggota sampel
F = Fhitung yang selanjutnya dibandingkan denganFtable
Jika Fhitung > Ftabel , maka H0 ditolak dan Ha diterima berarti bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan
mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepusan
pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I
Mrican.
Jika Fhitung ≤ Ftabel , maka H0 diterima dan Ha ditolak berarti berarti
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara
parsial mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepusan
pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I
Mrican.
2. Uji-t
Uji-t digunakan untuk menguji apakah ada hubungan secara parsial
antara Bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan
(X4), dan empati (X5) dengan variabel tingkat kepuasan pemakai
35
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
Pengujian hipotesis dengan cara membandingkan probabilitas
distribusi hasil perhitungan dengan nilai t tabel dan besamya tingkat
signifikan (a) yang digunakan adalah 5 %. Pengujian hipotesis ini
dilakukan dengan menghitung nilai t (Sugiyono, 2001 :292):Rumus :
thitung = 212
rnr−
−
Keterangan :
t = t hitung yang dicari
r = koefisien korelasi
r 2 = koefisien determinasi
n = jumlah sampel
Jika - hitungt < - tabelt atau hitungt > tabelt , maka H0 ditolak dan Ha
diterima berarti Bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3),
jaminan (X4), dan empati (X5) secara parsial mempunyai hubungan
yang signifikan dengan variabel tingkat kepuasan pemakai jasa
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican
Jika - hitungt > - tabelt atau hitungt < tabelt , maka H0 diterima dan Ha
ditola berarti bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3),
jaminan (X4), dan empati (X5) secara parsial tidak mempunyai
hubungan yang signifikan dengan variabel tingkat kepuasan pemakai
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
36
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma
1. Latar Belakang Berdirinya Universitas Sanata Dharma
Gagasan untuk mendirikan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru
(PTPG) oleh Prof. Moh. Yamin, S.H selaku Menteri Pendidikan,
Pengajaran, dan Kebudayaan RI tahun 1950-an disambut baik oleh
paraimam Katolik, terutama Ordo Societas Jesus (Serikat Yesus yang
lazim disingkat S.J.) ketika itu Ordo ini telah membuka kursus-kursus
B1, antara lain B1 Mendidik (Yayasan De Britto) di Yogyakarta yang
dikelola oleh Pater H. Loeff, S.J. dan B1 Bahasa Inggris (Yayasan
Loyola) di Semarang yang dikelola oleh pater W.J. Van der Meulen,
S.J. dan Pater H. Bastiaanse, S.J. Setelah mendapat dukungan dari
Conggregatio de Propaganda Fide, Pater Kester yang menjabat sebagai
Superior Misionaris Serikat Yesus menggabungkan kursus-kursus ini
menjadi sebuah perguruan tinggi dan lahirlah PTPG Sanata Dharma
pada tanggal 20 Oktober 1955 dan diresmikan oleh pemerintah pada
tanggal 17 Desember 1955. Empat jurusan pertama PTPG Sanata
Dharma, yaitu Bahasa Inggris, Sejarah, IPA, dan Ilmu Mendidik. Para
pembesar misi Serikat Yesus menunjuk Pater Prof. Nicolaus
Driyarkara, S.J. menjadi Dekan PTPG Sanata Dharma dan Pater H.
Loeff sebagai Wakil Dekan.
37
Nama “Sanata Dharma” diciptakan oleh Pater K. Looymans, S.J.
sebagai salah satu pejabat Departemen Pendidikan, Pengajaran, dan
Kebudayaan di Kantor Wali Gereja Indonesia. Nama “Sanata Dharma”
sebenarnya dibaca “Sanyata Dharma”, yang berarti “kebaktian yang
sebenarnya” atau “pelayanan yang nyata”. Kebaktian dan pelayanan itu
ditujukan kepada tanah air dan gereja (Pro Patria et Eclessia).
2. Perkembangan Selanjutnya
Agar dapat menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah,
dalam hal ini Kementrian Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan
tentang perubahan PTPG menjadi FKIP, maka PTPG Sanata Dharma
pada bulan November 1958 berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan
Ilmu Pendidikan) Sanata Dharma dan merupakan bagian dari
Universitas Katolik Indonesia cabang Yogyakarta. Pada masa FKIP ini
Sanata Dharma berhasil memperoleh status DISAMAKAN dengan
negeri berdasarkan SK Menteri PTIP No.1 / 1961 pada tanggal 6 Mei
1961 jo No. 77 / 1962 tanggal 11 Juli 1962. Diatas kertas Sanata
Dharma memang merupakan bagian dari Universitas Katolik
Indonesia, tetapi secara de facto FKIP Sanata Dharma tetap berdiri
sendiri. Untuk menghilangkan keganjilan ini, pemerintah menetapkan
agar FKIP harus berdiri sendiri dan berubah menjadi IKIP. Dengan ini
FKIP Sanata Dharma berubah menjadi IKIP Sanata Dharma
berdasarkan SK Menteri PTIP No. 237 / B – Swt / U / 1965. Surat
Keputusan ini berlaku mulai tanggal 1 September 1965. Sejak saat itu
38
Sanata Dharma banyak mengalami perkembangan yang meliputi
banyak aspek, baik yang menyangkut perkembangan sarana, fisik,
administrasi, sistem pengajaran atau kurikulum dan visi-misi kepada
masyarakat. Misalnya, IKIP Sanata Dharma dipercaya pemerintah
untuk mengelola Program Diploma I, II, dan III untuk jurusan
Matematika, Fisika, Bahasa Indonesia, Bahasa Inggris, IPS, dan PMP.
Berbagai program Diploma ini ditutup pada tahun 1990 dan
selanjutnya dibika program Diploma II PGSD (Pendidikan Guru
Sekolah Dasar). Agar Sanata Dharma dapat menyesuaikan diri dengan
tuntutan dan kebutuhan masyarakat serta kemajuan zaman, maka pada
tanggal 20 April 1993 berdasarkan SK Mendikbut No.46/D/O/1993,
IKIP Sanata Dharma dikembangkan menjadi Universitas Sanata
Dharma. Dengan ini, diharapkan Universitas Sanata Dharma dapat
terus memajukan sistem pendidikan guru sekaligus berpartisipasi
dalam memperluas wawasan ilmu pengetahuan dan teknologi. Sanata
Dharma akhirnya terdorong untuk memperluas program
pendidikannya. Selain tetap membuka pendidikan guru FKIP (Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan), Sanata Dharma juga membuka
beberapa fakultas baru. Hingga kini Universitas Sanata Dharma
memiliki 7 Fakultas dengan 26 Program Studi, 3 Program Pasca
Sarjana, 1 Program Profesi, dan 3 Program Kursus Bersertifikat. Selain
itu perkembangan selanjutnya meliputi aspek-aspek lainya seperti,
sarana fisik (gedung, lab, perpustakaan, dan fasilitas fisik lainnya),
39
administrasi (sistem informasi, manajemen, biro / lembaga / pusat /
serta unit pendukung), peningkatan mutu akademik, penelitian,
pengajaran, serta pengabdian pada masyarakat.
3. Nama-nama Rektor Sanata Dharma :
a. Prof. Dr. N. Drijarkara,S.J. (1955 - 1967)
b. Drs. J. Drost, S.J. (1968 - 1976)
c. Prof. Dr. A.M. Kadarman, S.J. (1977 - 1984)
d. Drs. F.X. Danuwinata, S.J. (1984 - 1988)
e. Drs. A. Tutoyo, M.Sc. (1988 - 1993)
f. Dr. M. Sastrapratedja, S.J. (1993 - 2001)
g. Dr. Paulus Suparno, S.J., MST (2001 - 2006)
h. Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., M.Sc. (2006 - sekarang)
4. Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma
a. Visi
Universitas Sanata Dharma didirikan oleh Ordo Serikat Yesus
(S.J.) provinsi Indonesia bersama para imam dan awam Katolik
untuk berpartisipasi dalam usaha melindungi dan meningkatkan
martabat manusia melalui perpaduan keunggulan akademik dan
nilai-nilai kemanusiaan yang diwujudkan dalam penggalian
kebenaran secara objektif dan akademis dan pengembangan kaum
muda yang didasarkan pada nilai kebangsaan, kemanusiaan, dan
spiritualitas Ignatian, yaitu menjadi manusia bagi sesama (human
40
for and with others), perhatian pribadi (cura personalis), semangat
keunggulan (magis), dan semangat dialogis.
b. Misi
Universitas Sanata Dharma didirikan sebagai lembaga
akademis yang menekankan perpaduan IPTEK dan nilai-nilai
kemanusiaan, lembaga kritis masyarakat, lembaga yang menjunjung
tinggi kebebasan akademis, lembaga pendidikan humanis dan
dialogis yang mengembangkan segi intelektual, moral, emosional,
dan sprititual mahasiswa secara terpadu, lembaga yang mendidik
mahasiswa menjadi manusia yang utuh, kritis, dewasa, dan memiliki
kepekaan sosial, lembaga yang memberikan pelayanan masyarakat,
dan lembaga yang mempersiapkan tenaga kependidikan secara
profesional. Tujuan Pendidikan di Universitas Sanata Dharma :
Pendidikan di USD bertujuan membantu mencerdaskan putra-putri
bangsa dengan memadukan keunggulan akademik dan nilai-nilai
humanistik yang berlandaskan nilai-nilai Kristiani yang universal
dan cita-cita kemanusiaan sebagaimana terkandung dalam
Pancasila, sehingga memiliki kemampuan akademik sesuai dengan
bidang studinya dan integritas kepribadian yang tinggi.
B. Gambaran Umum Perpustakaan Universitas Sanata Dharma
1. Sekilas Perpustakaan
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma terdiri dari dua unit
perpustakaan yaitu Perpustakaan Kampus Mrican dan Perpustakaan
41
Kampus Paingan yang dikelola secara sentralisasi. Perpustakaan
kampus Mrican merupakan perpustakaan Pusat, yang terdiri dari 4
lantai, sedangkan Perpustakaan Kampus Paingan merupakan
perpustakaan cabang, yang terdiri dari 2 lantai dan berkonsentrai pada
pelayanan pengguna bagi sivitas akademika USD yang berada di
Kampus Paingan. Perpustakaan Mrican dan Paingan dihubungkan
dengan jaringan komputer untuk dapat melayani penggunanya secara
online. Sistem layanan yang digunakan adalah "sistem terbuka",
dimana pengguna dapat memilih dan mencari sendiri koleksi yang
diinginkan.
2. Sejarah Perpustakaan
a. Tahun 1955 Perpustakaan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru
(PTPG)
Dharma berdiri.
b. Tahun 1958 PTPG Sanata Dharma menjadi FKIP Sanata Dharma.
c. Tahun 1965 FKIP Sanata Dharma menjadi IKIP Sanata Dharma.
d. Tahun 1993 IKIP Sanata Dharma menjadi Universitas Sanata
Dharma.
e. Tahun 1995 Perpustakaan USD menempati gedung baru.
Penggunaan katalog elektronik dengan CDS / ISIS (Computerized
Documentation Services / Integrated Sets of Information
Systems).
42
f. Tahun 1996 Database buku dan skripsi bisa diakses oleh semua
fakultas dan jurusan melalui jaringan komputer Perpustakaan
USD membuka layanan ruang baca di kampus Paingan.
g. Tahun 1999 Perpustakaan USD membuka layanan peminjaman di
kampus Paingan.
h. Tahun 2000 Penggunaan program NCI Bookman dan
pemasangan barcode buku.
i. Tahun 2001 Dimulai pengelolaan Jurnal Info Persadha.
j. Tahun 2003 Perpustakaan Kampus Paingan berlokasi di gedung
baru mulai tanggal 3 Januari 2003.
k. Tahun 2005 Penyempurnaan program NCI Bookman dengan
versi SQL dan terintegrasi antara pengadaan, pengolahan,
pelayanan Perpustakaan USD membuka layanan “jarak jauh”.
l. Tahun 2006 Launching website perpustakaan.
m. Tahun 2007 Pemanfaatan electronic gate, digitalisasi koleksi
skripsi dan pemasangan hotspot di perpustakaan.
n. Tahun 2008 PUSD mengembangkan koleksi muatan lokal digital
yaitu tesis/disertasi dan laporan penelitian dosen USD serta
jurnal-jurnal ilmiah yang diterbitkan USD.
o. Tahun 2009, tepatnya 1 Mei 2009, PUSD secara resmi menerima
Sertifikat ISO 9001:2008 dari SGS, sebuah lembaga sertifikasi
manajemen mutu internasional.
43
p. Tahun 2009, tepatnya 6 Agustus 2009, PUSD berhasil
mempertahankan Sertifikat ISO 9001:2008 setelah melalui audit
eksternal (surveillance visit 2).
3. VISI – MISI
a. VISI
Perpustakaan USD adalah bagian tak terpisahkan dari
Universitas Sanata Dharma yang terpanggil untuk mencari,
menemukan, dan mengungkapkan kebenaran yang sejati, serta
ikut ambil bagian dalam pembinaan generasi muda dengan
berlandaskan pada nilai-nilai kebangsaan dan kebudayaan
nasional, nilai-nilai kristiani, dan Ignatian.
Oleh karena itu, Perpustakaan USD sebagai suatu sistem penyedia
dan pengelola informasi berperan aktif dalam mendukung usaha
seluruh sivitas akademika USD untuk menggali kebenaran,
mengembangkan ilmu dan membina generasi muda dengan
dilandasi semangat cinta kasih dan pengabdian pada sesama.
b. MISI
1) Menyediakan dan mengelola bahan-bahan informasi yang
aktual lengkap dan akurat, khususnya berupa bahan pustaka
baik tercetak maupun elektronis, untuk mendukung kegiatan
USD dalam proses belajar mengajar, penelitian dan
pengembangan ilmu, serta pengabdian kepada masyarakat.
44
2) Menyediakan jasa layanan berupa pemakaian, peminjaman,
penggandaan bahan-bahan pustaka, serta menyediakan
fasilitas sarana prasarana lainnya yang diperlukan dalam
rangka mendukung kegiatan seluruh civitas.
3) Menjaga, melestarikan, dan mengembangkan bahan-bahan
informasi yang merupakan kekayaan koleksi Perpustakaan
USD.
4) Meningkatkan terus-menerus kualitas perpustakaan sebagai
suatu sistem penyedia dan pengelola informasi yang modern,
serta tanggap terhadap kemajuan ilmu dan teknologi.
5) Mengadakan kerjasama dengan perpustakaan dan penyedia
informasi lainnya dalam rangka meningkatkan kualitas dan
kinerjanya.
4. Kebijakan Mutu
Sesuai dengan visi-misi, Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma (PUSD) berkomitmen untuk secara konsisten menyediakan
produk-produk berupa bahan pustaka, pelusuran informasi digital dan
jasa layanan guna memenuhi kebutuhan dan kepuasan
penggunanya.
Peningkatan mutu produk di PUSD dilaksanakan secara
berkesinambungan melalui pemantuan, pengukuran, pengendalian
produk tidak sesuai, serta tiindakan preventif dan korektif untuk
45
mencajamin dan meningkatkan mutu produk tersebut sesuai dengan
persyaratan yang telah ditentukan.
Peningkatan mutu sumber daya manusia di PUSD
dilaksanakan melalui program-program kegiatan tahunan yang
memungkinkan terjadinya peningkatan kemampuan profesional staf
PUSD sebagai pustakawan.
5. Mekanisme Sosialisasi
Kebijakan Mutu PUSD disosialisasikan dan dikomunikasikan
kepada seluruh staf PUSD agar dipahami dan diwujudkan dalam
pelaksanaan tugas-tugasnya demi tercapainya visi-misi PUSD.
Pelaksanaan sosialisasi dan komunikasi kebijakan mutu dilakukan
melalui rapat-rapat rutin staf, penempelan pengumuman pada semua
papan pengumuman di lingkungan PUSD, dan penayangan di
website PUSD.
6. Mekanisme Peninjauan Ulang
Kebijakan Mutu PUSD ditinjau ulang sekurang-kurangnya
sekali setahun.
7. Jenis Layanan
Perpustakaan USD memerikan pelayanan seberikut :
a. Loker
Pelayanan loker berupa penyediaan fasilitas untuk menitipkan
barang-barang yang tidak boleh dibawa masuk ke perpustakaan.
46
b. Administrasi
Pelayanan administrasi meliputi pendaftaran anggota, penitipan
ijasah, beres perpustakaan dan penyerahan skripsi.
c. Sirkulasi
Pelayanan koleksi sirkulasi berupa peminjaman Koleksi buku
teks yang dapat dipinjam dibawa pulang oleh anggota biasa.
Koleksi buku teks yang dapat dipinjam adalah koleksi sirkulasi.
Untuk memberikan kemudahan kepada pengguna yang berada di
2 lokasi, yaitu Kampus Mrican dan Paingan, perpustakaan USD
membuka "Layanan Jarak Jauh". Mahasiswa di Kampus Mrican
dapat meminjam koleksi yang berada di Kampus Paingan tanpa
harus ke Kampus Paingan, tetapi hanya dengan mengisi formulir
yang disediakan di Kampus Mrican.
Pelayanan Koleksi CD berupa peminjaman koleksi CD baik
untuk digunakan di perpustakaan diakses menggunakan komputer
multimedia maupun untuk dipinjam dibawa pulang.
d. Ruang Baca
Pelayanan ruang baca berupa penyediaan ruang membaca bagi
pengguna perpustakaan dan dilengkapi dengan fasilitas meja,
kursi dan berbagai jenis koleksi yang meliputikoleksi cadangan
dan,koleksi referensi, koleksi tugasahir, koleksi terbitan berkala
dan koleksi khusus.
47
e. Workstation
Pelayanan workstation berupa penyediaan fasilitas komputer yang
dapat digunakan untuk pengetikan, penelitian maupun internet.
f. Komputer Multimedia
Pelayanan komputer multimedia berupa penyediaan fasilitas
komputer yang dapat digunakan untuk mengakses CD-ROM yang
disediakan oleh perpustakaan.
g. Fotokopi
Pelayanan fotokopi berupa penyediaan fasilitas penggandaan
informasi tertulis dan tercetak untuk keperluan studi dan
penelitian.
h. Koleksi Khusus
Pelayanan koleksi khusus berupa penyediaan koleksi pustaka
artati dan pusdok verhaar untuk dibaca dan difotokopi sejauh fisik
memungkinkan.
i. Jam Buka
a) Semester Ganjil dan Genap
Senin – Jumat : pukul 07 – 20.30 wib.
Sabtu : pukul 07.00 – 11.45 wib.
b) Semester Pendek
Senin – Jumat : pukul 07.00 – 16.00 wib.
Sabtu : pukul 07.00 – 11.45wib.
c) Jeda Semester
48
Senin – Jumat : pukul 07.00 – 13.30 wib.
Sabtu : pukul 07.00 – 11.45 wib.
d) Libur Universitas : Perpustakaan tutup.
8. Staf Perpustakaan
a. Kepala Perpustakan
Nama : Prof. Dr. Frans Susilo, SJ
Email : fsusilo@staff.usd.ac.id
Alamat : Jl.Kepuhsari 142 Paingan Maguwoharjo Depok Sleman
Yogyakarta 55281.
b. Wakil Kepala
Nama : Paulus Suparmo
Telp/HP : +62 274 515352
Email : prm@staff.usd.ac.id
Alamat : Geblag RT 04 RW 22 No.127 Bantul Yogyakarta.
c. Wakil Manajemen
Nama : Fr. Rahayuningsih, S.Sos.
Telp/HP : Email : fr_rani@staff.usd.ac.id
Alamat : Jetis Baran 2/37 Sardonoharjo Ngaglik Sleman 55581.
d. Kepala Bagian Administrasi dan Keuangan
Nama : Nicolaus Widiastoro
Telp/HP : Email : widiast_n@yahoo.com
Alamat : Somodaran Rt.02/Rw.01 Purwomartani, Kalasan,
49
Sleman, Yogyakarta 55581.
e. Kepala Bagian Pengembangan Koleksi
Nama : Elisabet Novita Ari M, A.Md.
Email : enovita@staff.usd.ac.id
Alamat : Jl.Turonggo No.5 Rt.23/Rw.05 Pakuncen Wirobrajan
Yogyakarta 55253.
f. Kepala Bagian Pelayanan Pengguna Alamat
Nama : YP. Supriyanto, S.Sos.
Email : ypsupri@staff.usd.ac.id
Alamat : Tibulrejo Rt.08/Rw.33 Sendangrejo, Minggir, Sleman
g. Kepala Bagian Pelayanan Pengguna Kampus Paingan
Nama : Yovita Anik Dwi P, A.Ma., S.T.P.
Email : yovisg@yahoo.com
Alamat : Nogosari I Rt.03/Rw.01 Bandung, Playen, Gunung
Kidul.
h. Kepala Bagian Pemiliharaan Sarana Fisik
Nama : Nikodemus Suradi
Email : niko_raditya@yahoo.com
Alamat : Tegalrejo Jl.Janti Rt.16/Rw.16 No.413 Banguntapan
Bantul 55198.
i. Staf Bagian Layanan Pengguna Kampus Mrican
Nama : Christiana Wiwik Suparyanti
Email : wiwikperpus@yahoo.com
50
Alamat : Rumah Dinas PG Madukismo No.91 Kasihan Bantul.
j. Staf Bagian Pengolahan Koleksi
Nama : Ag. Marsudi, S.Sos.
Email : amarsudi@staff.usd.ac.id
Alamat : Jl. Tluki I/182 Perum Condongcatur Depok Sleman.
k. Staf Bagian Layanan Pengguna Kampus Paingan
Nama : Al. Purwoko Sunu, A.Ma.
Email : sunu_purwoko@lycos.com
Alamat : Daratan III Rt.06/Rw.07 Sendangarum Minggir Sleman
Yogyakarta.
l. Staf Bagian Layanan Pengguna Kampus Mrican
Nama : Yuliana Etik Supriyanti
Email : et_supri@yahoo.com
Alamat : Griya Purwo Indah A-3 Purwomartani Kalasan Sleman
Yogyakarta.
m. Staf Bagian Pengolahan Koleksi Alamat
Nama : Susana Rini Kristanti, S.Pd.
Email : susan@staff.usd.ac.id Jabatan
Alamat : Kuningan Blok G-9 Rt.07/Rw.04 Caturtunggal Depok
Sleman Yogyakarta 55281.
n. Staf Bag. Pengolahan Koleksi
Nama : Mathilda Sri Sukartrine Putri, A.Md.
Email : mathilda@staff.usd.ac.id
51
Alamat : Suryoputran KT.II No.132 Rt.35/Rw.10 Kraton
Yogyakarta 55133.
o. Staf Bag. Pengolahan Koleksi
Nama : Antonius Solihin
Email : solkimin@staff.usd.ac.id
Alamat : Gamping Lor Rt.01/Rw.10 Ambarketawang Gamping
Sleman 55294.
p. Staf Bagian Layanan Kampus Mrican
Nama : Ag. Iswarjono
Email : ag.iswarjono@staff.usd.ac.id
Alamat : Wirobrajan WB.II/80 Yogyakarta 55252.
q. Staf Bag Layanan Pengguna Mrican
Nama : F.X. Catur Subagyanto
Email : catursubag@staff.usd.ac.id
Alamat : Kepuh GK.III/892 Rt.48/Rw.12 Yogyakarta.
r. Staf Bag. Layanan Pengguna Mrican
Nama : Y. Pargiyono
Email : pargiyono@staff.usd.ac.id
Alamat : Karangploso Rt.04/60 Maguwoharjo Depok Sleman
Yogyakarta.
s. Staf Sirkulasi Perpustakaan Mrican Alamat
Nama : W. Sudrajad Ari N
Email : dradjat@staff.usd.ac.id
52
Alamat : Jl. Pakuncen 27 Yogyakarta 55253
t. Staf Bag. Pemiliharaan Sarana Fisik
Nama : Antonius Susanto
Email : susanto_ant@staff.usd.ac.id
Alamat : Jl. Letjen. S. Parman No.77 Wirobrajan 55251 Yogyakarta.
u. Staf Bag. Layanan Workstation Mrican
Nama : Agustinus Risanta
Email : ristsaint@staff.usd.ac.id
Alamat : Karangtanjung Rt.04/Rw.13 Pandowoharjo Sleman 55514.
v. Staf Bag. Pengembangan Koleksi
Nama : Katarina Sumini
Email : katarinasumini@gmail.com
Alamat : Giyan Sewon Argomulyo Cangkringan Sleman
Yogyakarta.
w. Staf Bag. Administrasi dan Keuangan
Nama : C.Suratinah
Email : cicilia.tina@gmail.com
Alamat : Pronosutan Rt.54/Rw.18 Kembang Nanggulan Kulonprogo.
x. Staf Bag. Pengolahan Koleksi
Nama : Yohanes Widodo, S.S.
Email : joh.widd@gmail.com
Alamat : Jl.Asem Gede Krangkungan DP.III/23 Condongcatur
Depok Sleman
53
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data
Pada bagian ini akan diuraikan hasil analisis data yaitu hasil
pengujian instrumen, gambaran identitas responden, gambaran persepsi
responden terhadap variabel penelitian dan terakhir adalah tujuan utama
penelitian ini yaitu analisis hasil pengujian hubungan bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan
pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma, Kampus I
Mrican. Sesuai dengan tujuan utama penelitian ini maka responden yang
dilibatkan adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma pemakai jasa
Perpustakaan Kampus I Mrican dengan banyaknya responden adalah
100 orang. Dari 100 kuesioner yang disebarkan, seluruhnya kembali
dengan isian yang lengkap sehingga dapat diperoleh respon rate-nya
sebesar 100%.
1. Analisa Hasil Pengujian Instrumen
a. Hasil Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana item mengukur variabel
penelitian. Item dikatakan valid jika nilai r hitung > r tabel.
Dengan taraf keyakinan 95% (α = 5%) dan derajat bebas = 100-2
= 98 diperoleh nilai r tabel sebesar 0,165. Berikut ini hasil uji
validitas terhadap 30 pernyataan pada kuesioner penelitian.
54
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas
Variabel Item no. r hitung r tabel Kesimpulan
Bukti fisik 1 2 3 4 5 6 7
0,557 0,506 0,635 0,599 0,641 0,740 0,462
0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Keandalan 8 9 10 11 12
0,689 0,753 0,736 0,687 0,510
0,165 0,165 0,165 0,165 0,165
Valid Valid Valid Valid Valid
Daya tanggap 13 14
0,961 0,953
0,165 0,165
Valid Valid
Jaminan 15 16 17 18 19 20
0,782 0,779 0,701 0,449 0,736 0,769
0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165
Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Empati 21 22 23 24 25
0,657 0,819 0,779 0,710 0,830
0,165 0,165 0,165 0,165 0,165
Valid Valid Valid Valid Valid
Tingkat Kepuasan 26 27 28 29 30
0,811 0,757 0,864 0,886 0,859
0,165 0,165 0,165 0,165 0,165
Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Lampiran 3
Berdasarkan Tabel V.1 dapat dilihat bahwa seluruh item
pada variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,
empati dan tingkat kepuasan memiliki nilai r hitung > r tabel. Hal
ini berarti item pada kuesioner penelitian ini seluruhnya valid, atau
55
dengan kata lain item masing-masing variabel dapat mengukur
variabel penelitian ini.
b. Hasil Uji Reliabilitas
Kountour (2003: 156) menyatakan suatu instrumen
penelitian disebut reliabel apabila instrumen tersebut konsisten
dalam memberikan penilaian atas apa yang diukur. Ketentuannya
yaitu variabel dikatakan reliabel jika koefisien alpha > r tabel.
Dengan taraf keyakinan 95% (α = 5%) dan derajat bebas = 100-2
= 98 diperoleh nilai r tabel sebesar 0,165.
Hasil uji reliabilitas terhadap variabel bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan, empati dan tingkat kepuasan dapat dilihat
pada Tabel V.2 di bawah ini.
Tabel V.2. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel alpha r tabel Kesimpulan
Bukti fisik 0,691 0,165 Reliabel Keandalan 0,706 0,165 Reliabel Daya tanggap 0,906 0,165 Reliabel Jaminan 0,800 0,165 Reliabel Empati 0,813 0,165 Reliabel Tingkat Kepuasan 0,885 0,165 Reliabel
Sumber: Lampiran 3
Tabel V.2 menunjukkan nilai alpha untuk variabel bukti fisik
sebesar 0,691; variabel keandalan sebesar 0,706; variabel daya
tanggap sebesar 0,906; variabel jaminan sebesar 0,800; variabel
empati sebesar 0,813 dan variabel tingkat kepuasan sebesar 0,885.
56
Nilai alpha tersebut lebih besar dari r tabel yaitu 0,165 yang berarti
instrumen keenam variabel tersebut reliabel.
2. Identitas Responden
Berikut ini gambaran identitas responden berdasarkan jenis
kelamin, usia dan status tempat tinggal.
a. Jenis Kelamin
Identitas responden berdasarkan jenis kelamin disajikan pada
Tabel V.3 berikut ini.
Tabel V.3 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Pria Wanita
45 55
45,0 55,0
Total 100 100,0 Sumber: Lampiran 4
Dari Tabel V.3 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden yaitu 55 orang (55%) adalah wanita. Sedangkan 45
orang lainnya (45%) adalah pria. Data jenis kelamin ini
mengindikasikan sebagian besar pemakai jasa Perpustakaan
Kampus I Mrican adalah mahasiswi.
b. Usia
Identitas responden berdasarkan usia disajikan pada Tabel
V.4 berikut ini.
57
Tabel V.4 Identitas Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase (%)
17 – 20 tahun 21 – 24 tahun > 24 tahun
23 72 5
23,0 72,0 5,0
Total 100 100,0 Pada Tabel V.4 di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden yaitu sebanyak 72 orang (72%) berusia 21 sampai 24
tahun, 23 orang (23%) berusia 17 sampai 20 tahun dan 5 orang
(5%) berusia lebih dari 24 tahun. Data usia ini mengindikasikan
sebagian besar pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican
berusia 21 sampai 24 tahun.
c. Status Tempat Tinggal
Identitas responden berdasarkan status tempat tinggal
disajikan pada Tabel V.5 berikut ini.
Tabel V.5 Identitas Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal
Status
Tempat Tinggal Jumlah Persentase (%)
Rumah Orang Tua Rumah Saudara Kontrak/Sewa Kos
43 10 4 43
43,0 10,0 4,0 43,0
Total 100 100,0 Sumber: Lampiran 4
Berdasarkan Tabel V.5 di atas dapat diketahui bahwa
sebagian besar responden yaitu masing-masing sebanyak 43 orang
(43%) tinggal bersama orang tua dan kos, 10 orang (10%) tinggal
58
di rumah saudara dan 4 orang (4%) mengontrak atau sewa rumah
sendiri. Data status tempat tinggal ini mengindikasikan sebagian
besar pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican ada yang
tinggal dengan orang tua dan ada pula yang menyewa kamar (kos).
3. Analisa Tanggapan Responden Terhadap Variabel Penelitian
Tanggapan responden terhadap variabel penelitian merupakan
gambaran jawaban responden terhadap pernyataan-pernyataan
dimensi pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan.
Deskripsi skor tanggapan responden yang meliputi skor kisaran
teoritis (skor kisaran minimal dan maksimal yang sesuai dengan
banyaknya item), skor kisaran empiris (skor kisaran tanggapan
responden) dan rata-rata skor disajikan pada Tabel V.6 berikut.
Tabel V.6 Deskriptif Data Variabel Penelitian
Variabel Kisaran Teoritis
Kisaran Empiris Rata-rata
Bukti fisik 7 – 35 19 – 35 27,96 Keandalan 5 – 25 10 – 25 17,36 Daya tanggap 2 – 10 2 – 10 7,21 Jaminan 6 – 30 14 – 30 23,45 Empati 5 – 25 6 – 25 17,50 Tingkat Kepuasan 5 – 25 5 – 25 18,28
Sumber: Lampiran 5
Di bawah ini uraian analisa tanggapan responden terhadap
variabel-variabel penelitian.
a. Tanggapan Responden Terhadap Bukti fisik Perpustakaan
59
Bukti fisik dalam penelitian ini diukur melalui 7 indikator
yang meliputi penampilan fisik seperti gedung dan ruangan front
office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan. Dari 7 indikator dapat dihitung skor kisaran
teoritis variabel ini yaitu skor minimal = 1 × 7 = 7 dan skor
maksimal = 5 × 7 = 35.
Sementara skor jawaban responden untuk variabel bukti fisik
berkisar antara 19 sampai 35 dengan rata-rata skor 27,96. Oleh
karena rata-rata skornya lebih dari 21 (= 3 × 7 yaitu netral) dan
mendekati 28 (= 4 × 7 yaitu setuju) maka ini berarti sebagian besar
tanggapan responden terhadap bukti fisik perpustakaan adalah
positif (baik).
b. Tanggapan Responden Terhadap Keandalan Pelayanan
Perpustakaan
Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Dalam penelitian ini
keandalan diukur melalui 5 indikator yang meliputi kelengkapan
koleksi buku, komputer dan kecepatan akses internet, ruangan
baca yang nyaman dan tenang, serta prosedur pelayanan di
perpustakaan. Dari 5 indikator dapat dihitung skor kisaran teoritis
variabel ini yaitu skor minimal = 1 × 5 = 5 dan skor maksimal = 5
× 5 = 25.
60
Sementara itu skor jawaban responden untuk variabel
keandalan berkisar antara 10 sampai 25 dengan rata-rata skor
17,36. Oleh karena rata-rata skornya lebih dari 15 (= 3 × 5 yaitu
netral) dan mendekati 20 (= 4 × 5 yaitu setuju) maka ini berarti
sebagian besar tanggapan responden terhadap keandalan pelayanan
perpustakaan adalah positif (baik) yaitu perpustakaan mampu
memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan.
c. Tanggapan Responden Terhadap Daya tanggap Pelayanan di
Perpustakaan
Daya tanggap yaitu respon atau kesigapan petugas dalam
membantu pemakai jasa perpustakaan dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap. Dalam penelitian ini daya tanggap diukur
melalui 2 indikator yang meliputi kesigapan petugas dalam
melayani pemakai jasa dan penanganan keluhan pemakai jasa.
Dari 2 indikator dapat dihitung skor kisaran teoritis variabel ini
yaitu skor minimal = 1 × 2 = 2 dan skor maksimal = 5 × 2 = 10.
Sementara itu skor jawaban responden untuk variabel daya
tanggap berkisar antara 2 sampai 10 dengan rata-rata skor 7,21.
Oleh karena rata-rata skornya lebih dari 6 (= 3 × 2 yaitu netral)
dan mendekati 8 (= 4 × 2 yaitu setuju) maka ini berarti sebagian
besar tanggapan responden terhadap daya tanggap pelayanan
perpustakaan adalah positif (baik) yaitu petugas perpustakaan
sigap dalam membantu pemakai jasa perpustakaan dan
61
memberikan respon dengan segera apabila ada keluhan dan
kesulitan dalam memanfaatkan layanan perpustakaan.
d. Tanggapan Responden Terhadap Jaminan di Perpustakaan
Jaminan yaitu jaminan pelayanan yang diukur melalui 6
indikator meliputi kemampuan petugas atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan
di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan
dalam menanamkan kepercayaan pemakai jasa perpustakaan. Dari
6 indikator dapat dihitung skor kisaran teoritis variabel ini yaitu
skor minimal = 1 × 6 = 6 dan skor maksimal = 5 × 6 = 30.
Sementara itu skor jawaban responden untuk variabel
jaminan berkisar antara 14 sampai 30 dengan rata-rata skor 23,45.
Oleh karena rata-rata skornya lebih dari 18 (= 3 × 6 yaitu netral)
dan mendekati 24 (= 4 × 6 yaitu setuju) maka ini berarti sebagian
besar tanggapan responden terhadap jaminan pelayanan
perpustakaan adalah positif (baik) yaitu petugas perpustakaan
mampu memberikan pelayanan yang baik.
e. Tanggapan Responden Terhadap Empati di Perpustakaan
Empati yaitu perhatian secara individual yang diberikan
petugas perpustakaan kepada pemakai jasa perpustakaan yang
diukur melalui 5 indikator meliputi kemudahan pemakai
62
perpustakaan dalam menyampaikan saran, petugas melayani
dengan senyum, bersikap simpatik dan bersedia mendengarkan
keluhan pemakai perpustakaan, petugas bersikap semangat dan
pelayanan yang hangat. Dari 5 indikator dapat dihitung skor
kisaran teoritis variabel ini yaitu skor minimal = 1 × 5 = 4 dan skor
maksimal = 5 × 5 = 25.
Sementara itu skor jawaban responden untuk variabel empati
berkisar antara 6 sampai 25 dengan rata-rata skor 17,50. Oleh
karena rata-rata skornya lebih dari 15 (= 3 × 5 yaitu netral) dan
mendekati 20 (= 4 × 5 yaitu setuju) maka ini berarti sebagian besar
tanggapan responden terhadap empati pelayanan perpustakaan
adalah positif (baik) yaitu petugas perpustakaan cukup baik dalam
memberikan perhatian secara individual kepada pemakai jasa
perpustakaan.
f. Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan di
Perpustakaan
Tingkat kepuasan adalah tingkat perasaan pemakai jasa
perpustakaan setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia
rasakan dibandingkan harapannya. Tingkat kepuasan diukur
melalui 5 indikator meliputi kepuasan terhadap fasilitas
perpustakaan, kepuasan terhadap kelengkapan bahan pustaka,
kepuasan terhadap pelayanan petugas, kepuasan terhadap respon
petugas dan kepuasan terhadap keramahan dan kesopanan
63
pelayanan. Dari 5 indikator dapat dihitung skor kisaran teoritis
variabel ini yaitu skor minimal = 1 × 5 = 5 dan skor maksimal = 5
× 5 = 25.
Sementara itu skor kepuasan responden berkisar antara 5
sampai 25 dengan rata-rata skor 18,28. Oleh karena rata-rata
skornya lebih dari 15 (= 3 × 5 yaitu netral) dan mendekati 20 (= 4
× 5 yaitu setuju) maka ini berarti sebagian besar kepuasan
responden terhadap pelayanan perpustakaan dapat dikategorikan
puas.
4. Pengujian Hipotesis
Untuk pengujian hipotesis ini diduga ada hubungan antara
variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas
Sanata Dharma Kampus I Mrican, baik secara simultan pada hipotesis
pertama maupun secara parsial pada hipotesis kedua.
a. Pengujian Hipotesis Pertama
Untuk menguji hipotesis pertama penelitian ini yaitu ada hubungan
secara simultan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican,
digunakan teknik analisis korelasi berganda Ry(12345). Hasil
perhitungan korelasi berganda menggunakan bantuan program
SPSS v. 15 adalah sebagai berikut:
64
254321
54321543212
52
42
32
22
1)12345( 1
5
xxxxx
xxxxxyxyxyxyxyxyxyxyxyxyxy r
rrrrrrrrrrrR
−
−++++=
= 0,829
Dari nilai Ry(12345) di atas dapat diketahui keeratan hubungan
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara
simultan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Nilai Ry(12345) yang
diperoleh sebesar 0,829. Nilai R tersebut berada di antara rentang
koefisien 0,80 – 1,00 dengan tingkat hubungan sangat kuat, yang
berarti bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
secara simultan mempunyai hubungan yang sangat kuat dengan
tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma Kampus I Mrican.
Untuk membuktikan bahwa bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati secara simultan mempunyai
hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican,
dilakukan uji terhadap nilai Ry(12345) menggunakan uji F. Adapun
perumusan uji hipotesis
pertama ini adalah:
Ho : Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
secara simultan tidak mempunyai hubungan yang signifikan
65
dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican
Ha : Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
secara simultan mempunyai hubungan yang signifikan dengan
tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas
Sanata Dharma Kampus I Mrican
Ketentuan pengujian yaitu jika nilai Fhitung > Ftabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Dengan α = 5%, derajat bebas 1 = 5 dan
derajat bebas 2 = 100 – 5 – 1 = 94 diperoleh nilai Ftabel sebesar
2,311. Sedangkan nilai Fhitung diperoleh dengan menggunakan
bantuan program SPSS v. 15 dengan hasil yaitu:
( ) ( )159,41
1knR1kR
F 2
2
hitung =−−−
=
Berdasarkan hasil pengujian dapat diketahui bahwa nilai
Fhitung sebesar 41,159 dan nilai Ftabel sebesar 2,311. Oleh karena
nilai Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti
bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
secara simultan mempunyai hubungan yang signifikan dengan
tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma Kampus I Mrican.
Untuk mengetahui daerah penolakan Ho dapat dilihat pada
gambar berikut ini:
66
2,311
Gambar V.1.
Daerah Penolakan Ho Untuk Uji F
b. Pengujian Hipotesis Kedua
Untuk menguji hipotesis kedua penelitian ini yaitu ada
hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican,
digunakan teknik analisis korelasi Product Moment.
1) Hubungan bukti fisik dengan tingkat kepuasan pemakai jasa
perpustakaan
Hasil perhitungan korelasi Product Moment antara bukti
fisik dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan
menggunakan bantuan program SPSS v. 15 adalah sebagai
berikut:
( )( )( )[ ] ( )[ ] 581,0
YYnXXn
YXYXnr
2221
21
11y1x =
−−
−=
∑ ∑∑ ∑∑∑∑
Dari hasil tersebut diketahui besarnya hubungan bukti
fisik dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan
Ho Ditolak
Ho Diterima
67
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar +0,581.
Nilai ini berada di antara rentang koefisien 0,40 – 0,599
dengan tingkat hubungan sedang yang berarti ada hubungan
yang sedang (cukup kuat) antara bukti fisik dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma Kampus I Mrican. Tanda positif menunjukkan
semakin baik pelayanan bukti fisik perpustakaan maka tingkat
kepuasan pemakai jasa perpustakaan akan semakin tinggi, atau
sebaliknya.
Untuk membuktikan bahwa bukti fisik mempunyai
hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I
Mrican, dilakukan uji terhadap nilai rx1y menggunakan uji t.
Adapun perumusan hipotesis hubungan bukti fisik dengan
tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan adalah:
Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan bukti fisik dengan
tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas
Sanata Dharma Kampus I Mrican
Ha : Ada hubungan yang signifikan bukti fisik dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma Kampus I Mrican
Ketentuan pengujian yaitu jika nilai thitung > ttabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Dengan α = 5% dan derajat bebas =
68
100 – 2 = 98 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,984. Sedangkan
nilai t hitungnya dihitung dengan menggunakan rumus:
2r1
2nrt−
−=
( )2581,01
98581,0
−=
067,7814,0752,5
==
Oleh karena nilai thitung = 7,067 > 1,984 maka Ho ditolak dan
Ha diterima. Hal ini berarti ada hubungan yang signifikan
bukti fisik dengan tingkat kepuasan pemakai jasa
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
Daerah penerimaan atau penolakan Ho dapat dilihat pada
Gambar V.2 berikut ini.
-1,984 1,984
7,067
Gambar V.2. Daerah Penolakan Ho Untuk Variabel Bukti fisik
69
2) Hubungan keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa
perpustakaan
Hasil perhitungan korelasi Product Moment antara
keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan
menggunakan bantuan program SPSS v. 15 adalah sebagai
berikut:
( )( )( )[ ] ( )[ ] 676,0
YYnXXn
YXYXnr
2222
22
22y2x =
−−
−=
∑ ∑∑ ∑∑∑∑
Dari hasil tersebut diketahui besarnya hubungan
keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar +0,676.
Nilai ini berada di antara rentang koefisien 0,60 – 0,799
dengan tingkat hubungan kuat yang berarti ada hubungan yang
kuat antara keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
Tanda positif menunjukkan semakin baik pelayanan
perpustakaan maka tingkat kepuasan pemakai jasa
perpustakaan akan semakin tinggi, atau sebaliknya.
Untuk membuktikan bahwa keandalan mempunyai
hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I
Mrican, dilakukan uji terhadap nilai rx2y menggunakan uji t.
Adapun perumusan hipotesis hubungan keandalan dengan
tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan adalah:
70
Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan keandalan dengan
tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas
Sanata Dharma Kampus I Mrican
Ha : Ada hubungan yang signifikan keandalan dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma Kampus I Mrican
Ketentuan pengujian yaitu jika nilai thitung > ttabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Dengan α = 5% dan derajat bebas =
100 – 2 = 98 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,984. Sedangkan
nilai t hitungnya dihitung dengan menggunakan rumus:
2r1
2nrt−
−=
( )2676,01
98676,0
−=
081,9737,0692,6
==
Oleh karena nilai thitung = 9,081 > 1,984 maka Ho ditolak dan
Ha diterima. Hal ini berarti ada hubungan yang signifikan
keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
Daerah penerimaan atau penolakan Ho dapat dilihat pada
Gambar V.3 berikut ini.
71
-1,984 1,984
9,081
Gambar V.3. Daerah Penolakan Ho Untuk Variabel Keandalan
3) Hubungan daya tanggap dengan tingkat kepuasan pemakai jasa
perpustakaan
Hasil perhitungan korelasi Product Moment antara daya
tanggap dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan
menggunakan bantuan program SPSS v. 15 adalah sebagai
berikut:
( )( )( )[ ] ( )[ ] 590,0
YYnXXn
YXYXnr
2223
23
33y3x =
−−
−=
∑ ∑∑ ∑∑∑∑
Dari hasil tersebut diketahui besarnya hubungan daya
tanggap dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar +0,590.
Nilai ini berada di antara rentang koefisien 0,40 – 0,599
dengan tingkat hubungan sedang (cukup kuat) yang berarti ada
hubungan yang cukup kuat antara daya tanggap dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma Kampus I Mrican. Tanda positif menunjukkan
72
semakin tanggap pelayanan perpustakaan maka tingkat
kepuasan pemakai jasa perpustakaan akan semakin tinggi, atau
sebaliknya.
Untuk membuktikan bahwa daya tanggap mempunyai
hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I
Mrican, dilakukan uji terhadap nilai rx3y menggunakan uji t.
Adapun perumusan hipotesis hubungan daya tanggap dengan
tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan adalah:
Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan daya tanggap dengan
tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas
Sanata Dharma Kampus I Mrican
Ha : Ada hubungan yang signifikan daya tanggap dengan
tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas
Sanata Dharma Kampus I Mrican
Ketentuan pengujian yaitu jika nilai thitung > ttabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Dengan α = 5% dan derajat bebas =
100 – 2 = 98 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,984. Sedangkan
nilai t hitungnya dihitung dengan menggunakan rumus:
2r1
2nrt−
−=
( )2590,01
98590,0
−=
73
234,7807,0841,5
==
Oleh karena nilai thitung = 7,234 > 1,984 maka Ho ditolak dan
Ha diterima. Hal ini berarti ada hubungan yang signifikan
daya tanggap dengan tingkat kepuasan pemakai jasa
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
Daerah penerimaan atau penolakan Ho dapat dilihat pada
Gambar V.4 berikut ini.
-1,984 1,984
7,234
Gambar V.4. Daerah Penolakan Ho Untuk Variabel Daya tanggap
4) Hubungan jaminan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa
perpustakaan
Hasil perhitungan korelasi Product Moment antara
jaminan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan
menggunakan bantuan program SPSS v. 15 adalah sebagai
berikut:
( )( )( )[ ] ( )[ ] 709,0
YYnXXn
YXYXnr
2224
24
44y4x =
−−
−=
∑ ∑∑ ∑∑∑∑
74
Dari hasil tersebut diketahui besarnya hubungan jaminan
dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar +0,709.
Nilai ini berada di antara rentang koefisien 0,60 – 0,799
dengan tingkat hubungan kuat yang berarti ada hubungan yang
kuat antara jaminan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
Tanda positif menunjukkan semakin baik jaminan pelayanan
perpustakaan maka tingkat kepuasan pemakai jasa
perpustakaan akan semakin tinggi, atau sebaliknya.
Untuk membuktikan bahwa jaminan mempunyai
hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I
Mrican, dilakukan uji terhadap nilai rx4y menggunakan uji t.
Adapun perumusan hipotesis hubungan jaminan dengan
tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan adalah:
Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan jaminan dengan
tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas
Sanata Dharma Kampus I Mrican
Ha : Ada hubungan yang signifikan jaminan dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma Kampus I Mrican
75
Ketentuan pengujian yaitu jika nilai thitung > ttabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Dengan α = 5% dan derajat bebas =
100 – 2 = 98 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,984. Sedangkan
nilai t hitungnya dihitung dengan menggunakan rumus:
2r1
2nrt−
−=
( )2709,01
98709,0
−=
953,9705,0019,7
==
Oleh karena nilai thitung = 9,953 > 1,984 maka Ho ditolak dan
Ha diterima. Hal ini berarti ada hubungan yang signifikan
jaminan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Daerah
penerimaan atau penolakan Ho dapat dilihat pada Gambar V.5
berikut ini.
-1,984 1,984 9,953
Gambar V.5. Daerah Penolakan Ho Untuk Variabel Jaminan
76
5) Hubungan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa
perpustakaan
Hasil perhitungan korelasi Product Moment antara
empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan
menggunakan bantuan program SPSS v. 15 adalah sebagai
berikut:
( )( )( )[ ] ( )[ ] 753,0
YYnXXn
YXYXnr
2225
25
55y5x =
−−
−=
∑ ∑∑ ∑∑∑∑
Dari hasil tersebut diketahui besarnya hubungan empati
dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar +0,753.
Nilai ini berada di antara rentang koefisien 0,60 – 0,799
dengan tingkat hubungan kuat yang berarti ada hubungan yang
kuat antara empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
Tanda positif menunjukkan semakin baik empati pelayanan
perpustakaan maka tingkat kepuasan pemakai jasa
perpustakaan akan semakin tinggi, atau sebaliknya.
Untuk membuktikan bahwa empati mempunyai
hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I
Mrican, dilakukan uji terhadap nilai rx5y menggunakan uji t.
Adapun perumusan hipotesis hubungan empati dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa perpustakaan adalah:
77
Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan empati dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma Kampus I Mrican
Ha : Ada hubungan yang signifikan empati dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma Kampus I Mrican
Ketentuan pengujian yaitu jika nilai thitung > ttabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Dengan α = 5% dan derajat bebas =
100 – 2 = 98 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,984. Sedangkan
nilai t hitungnya dihitung dengan menggunakan rumus:
2r1
2nrt−
−=
( )2753,01
98753,0
−=
328,11658,0454,7
==
Oleh karena nilai thitung = 11,328 > 1,984 maka Ho ditolak dan
Ha diterima. Hal ini berarti ada hubungan yang signifikan
empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Daerah
penerimaan atau penolakan Ho dapat dilihat pada Gambar V.6
berikut ini.
78
-1,984 1,984
11,328
Gambar V.6. Daerah Penolakan Ho Untuk Variabel Empati
B. Pembahasan
Dari analisis hasil hubungan dimensi kualitas pelayanan yaitu
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma,
Kampus I Mrican diperoleh kesimpulan bahwa ada hubungan yang
signifikan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati baik
secara simultan maupun secara parsial dengan tingkat kepuasan pemakai
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma, Kampus I Mrican.
Artinya kualitas pelayanan perpustakaan dapat menentukan tingkat
kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma,
Kampus I Mrican. Bila kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Kampus I
Mrican Universitas Sanata Dharma dapat terus ditingkatkan maka
diharapkan minat mahasiswa untuk memakai jasa perpustakaan dalam
rangka meningkatkan minat belajar mahasiswa akan semakin meningkat.
79
Salah satu dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dalam
Umar (2003 : 8) adalah bukti fisik. Bukti fisik merupakan bukti fisik
pelayanan yang meliputi penampilan fisik seperti gedung dan ruangan
front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan. Berdasarkan hasil uji t diperoleh hasil bahwa ada
hubungan yang signifikan bukti fisik dengan tingkat kepuasan pemakai
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (thitung >
ttabel). Besarnya hubungan bukti fisik dengan tingkat kepuasan pemakai
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar
0,581. Ini berarti hubungan bukti fisik dengan tingkat kepuasan pemakai
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican adalah
sedang (cukup kuat). Tanda positif menunjukkan semakin baik
pelayanan bukti fisik perpustakaan maka tingkat kepuasan pemakai jasa
perpustakaan akan semakin tinggi, atau sebaliknya.
Analisis tanggapan responden terhadap bukti fisik menunjukkan
sebagian besar tanggapan responden terhadap bukti fisik perpustakaan
adalah positif (baik) dengan rata-rata skor 27,96. Untuk semakin
meningkatkan kepuasan pemakai jasa perpustakaan terhadap bukti fisik
maka tidak ada salahnya penampilan fisik perpustakaan dapat
diperbaharui. Indikator yang dinilai paling buruk adalah area parkir.
Menurut sebagian besar responden, area parkir yang dimiliki
perpustakaan tidak terlalu luas. Ini dapat dilihat dari rata-rata skor
80
terhadap indikator ini adalah 2,91. Oleh karena itu untuk dapat
meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan
maka sebaiknya diusahakan area parkirnya dapat semakin diperluas.
Selain bukti fisik, dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan juga
mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (thitung >
ttabel). Besarnya hubungan keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar
0,676. Ini berarti hubungan keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican adalah
kuat. Tanda positif menunjukkan semakin baik reliable pelayanan
perpustakaan maka tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan akan
semakin tinggi, atau sebaliknya.
Keandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Dalam penelitian ini
keandalan diukur melalui 5 indikator yang meliputi kelengkapan koleksi
buku, komputer dan kecepatan akses internet, ruangan baca yang
nyaman dan tenang, serta prosedur pelayanan di perpustakaan. Dari
analisis tanggapan responden dapat diketahui bahwa sebagian besar
tanggapan responden terhadap keandalan pelayanan perpustakaan adalah
positif (baik) yaitu perpustakaan mampu memberikan pelayanan sesuai
dengan janji yang ditawarkan dengan rata-rata skor 17,36. Untuk dapat
memberikan pelayanan yang lebih maksimal maka sebaiknya
81
manajemen perpustakaan dapat mempertimbangkan hal kecepatan
internet dan komputer yang ada di perpustakaan. Sebab indikator
tersebut yang masih dinilai kurang baik oleh sebagian besar responden.
Kualitas pelayanan yang juga tidak kalah pentingnya adalah daya
tanggap. Daya tanggap merupakan respon atau kesigapan petugas dalam
membantu pemakai jasa perpustakaan dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tanggap. Daya tanggap juga mempunyai hubungan yang
signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (thitung > ttabel) dimana
kekuatan hubungan diantara keduanya adalah sedang (cukup kuat).
Besarnya hubungan daya tanggap dengan tingkat kepuasan pemakai jasa
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar
0,590. Tanda positif menunjukkan semakin responsive pelayanan
perpustakaan maka tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan akan
semakin tinggi, atau sebaliknya.
Dalam penelitian ini daya tanggap diukur melalui 2 indikator yang
meliputi kesigapan petugas dalam melayani pemakai jasa dan
penanganan keluhan pemakai jasa. Rata-rata skor jawaban responden
untuk variabel daya tanggap adalah 7,21 yang berarti sebagian besar
tanggapan responden terhadap daya tanggap pelayanan perpustakaan
adalah positif (baik) yaitu petugas perpustakaan sigap dalam membantu
pemakai jasa perpustakaan dan memberikan penanganan keluhan dengan
cepat dan tanggap. Dari 2 indikator, yang dinilai paling rendah adalah
82
respon petugas terhadap keluhan dan kesulitan pemakai jasa dengan
rata-rata skor 3,52. Maka sebaiknya petugas dapat memperbaiki kualitas
pelayanan dengan lebih aktif merespon keluhan dan kesulitan pemakai
jasa perpustakaan.
Dimensi kualitas pelayanan perpustakaan yang lain adalah
jaminan. Jaminan merupakan jaminan pelayanan yang diukur melalui 6
indikator meliputi kemampuan petugas atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan
dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pemakai jasa perpustakaan. Jaminan juga
mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (thitung >
ttabel), dimana kekuatan hubungan diantara keduanya adalah kuat dengan
besarnya hubungan jaminan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar
0,709. Tanda positif menunjukkan semakin baik jaminan pelayanan
perpustakaan maka tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan akan
semakin tinggi, atau sebaliknya.
Rata-rata skor jawaban responden untuk variabel jaminan adalah
23,45 yang berarti bahwa sebagian besar tanggapan responden terhadap
jaminan pelayanan perpustakaan adalah positif (baik) yaitu petugas
83
perpustakaan mampu memberikan pelayanan yang baik. Bila dilihat
keenam indikator jaminan, seluruhnya dinilai positif oleh sebagian besar
responden. Rata-rata skor yang paling rendah adalah 3,76 yaitu petugas
bersikap ramah terhadap pemakai perpustakaan. Berdasarkan hasil ini
maka dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan maka sebaiknya
petugas dapat lebih bersikap ramah terhadap pemakai perpustakaan.
Dimensi kualitas pelayanan terakhir yang memiliki hubungan
paling kuat dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican adalah empati. Besarnya
hubungan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar 0,753. Berarti
bahwa hubungan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican adalah kuat.
Tanda positif menunjukkan semakin baik empati pelayanan
perpustakaan maka tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan akan
semakin tinggi, atau sebaliknya.
Empati itu sendiri merupakan perhatian secara individual yang
diberikan petugas perpustakaan kepada pemakai jasa perpustakaan yang
diukur melalui 5 indikator meliputi kemudahan pemakai perpustakaan
dalam menyampaikan saran, petugas melayani dengan senyum, bersikap
simpatik dan bersedia mendengarkan keluhan pemakai perpustakaan,
petugas bersikap semangat dan pelayanan yang hangat. Dari analisis
tanggapan responden diketahui besarnya rata-rata skor 17,50 yang
84
berarti sebagian besar tanggapan responden terhadap empati pelayanan
perpustakaan adalah positif (baik) yaitu petugas perpustakaan cukup
baik dalam memberikan perhatian secara individual kepada pemakai jasa
perpustakaan. Meskipun demikian ada 2 indikator pelayanan yang
kurang optimal yaitu petugas melayani dengan senyum serta bersikap
simpatik dan bersedia mendengarkan keluhan pemakai perpustakaan
dengan rata-rata skor sebesar 3,40. Untuk itu diharapkan petugas dapat
melayani para pemakai dengan lebih baik agar kepuasan pemakai
perpustakaan dapat semakin meningkat.
85
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan
Sesuai hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan teknik
analisis korelasi berganda dan korelasi Pearson Product Moment
diperoleh kesimpulan yaitu:
1. Ada hubungan secara simultan antara Bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
2. Ada hubungan secara parsial antara Bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas maka untuk meningkatkan
kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus
I Mrican maka sebaiknya pihak perpustakaan dapat memperbaiki atau
meningkatkan kualitas pelayanannya yaitu dari:
1. Dimensi bukti fisik
Analisis tanggapan sebagian besar responden yang paling
rendah pada dimensi bukti fisik adalah area parkir yang dimiliki
perpustakaan tidak terlalu luas. Oleh karena itu sebaiknya diusahakan
area parkirnya dapat semakin diperluas.
86
2. Dimensi keandalan
Yang dinilai paling rendah adalah mengenai komputer dan
internet dimana menurut sebagian besar responden komputer dan
akses internet tidak begitu cepat. Untuk dapat memberikan pelayanan
yang lebih maksimal maka sebaiknya manajemen perpustakaan dapat
mengusulkan pengadaan barang terutama komputer dan internet yang
lebih baik dan akses yang cepat kepada universitas..
3. Dimensi empati
Sebaiknya dari pihak perpustakaan ada bagian pengaduan
pelayanan baik untuk menyampaikan saran, kritik, pertanyaan dan
keluhan sebab pengaduan pelayanan yang ada sekarang yaitu kotak
saran dinilai kurang begitu efektif oleh sebagian besar responden.
87
DAFTAR PUSTAKA
Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Boedijoewono, Noegroho. 2001. Pengantar Statistik Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta : UPP AMP YKPN. Ferrell, Pride. 1995. Pemasaran Teori dan Praktek Sehari-hari. ( bahasa
Drs. Daniel Wijaya ) Jakarta : Binarupa Aksara. Handoko, T. Hani. 2003. Manajemen. Yogyakarta : BPFE UGM
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, (alih bahasa: Hendra Teguh, S.E., Drs. Benjamin Molan, dan Ronny A Rusli, S.E.) Prentice-Hall. Jakarta : PT INDEKS Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. (alih bahasa Wilhemus W.Bakowatun,S.E). Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga.
Kountour, Ronny. 2003. Metode Penelitian untuk Penulisan Skripsi dan
Tesis. Jakarta : Penerbit PPM. Lampioadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba
Empat Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.
Swastha DH, Basu dan Irawan. 2005. Menejemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty Offset. Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset. Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Utari B.R., Diah. 2005. Diktat Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta : Fakultas Ekonomi USD. www.http:// diglib.petra.ac.id
87
89
KUESIONER
Lamp : 1 Berkas Kuesioner Hal : Kuesioner Penelitian Yogyakarta, 19 Februari 2010 Kepada Yth. Mahasiswa dan Mahasiswi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dengan hormat, Dengan ini saya : Nama : Hari Margono NIM : 04 2214 081
Mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta sedang menyusun skripsi dengan judul “Hubungan antara Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati dengan Tingkat Kepuasan Pemakai Jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican : Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican”. Dalam penyusunan skripsi ini, saya mohon bantuan Anda untuk mengisi pernyataan-pernyataan yang tersusun dalam kuesioner ini, untuk memperoleh data-data yang saya butuhkan.
Kesungguhan Anda dalam mengisi setiap butir pernyataan akan sangat menentukan tingkat keberhasilan penelitian ini. Saya sangat mengharapkan kerjasama Anda dengan menjawab sesuai keadaan Anda yang sebenarnya. Petunjuk cara pengisian akan saya jelaskan di awal setiap kelompok kuesioner ini. Atas perhatian dan kerjasama Anda, saya mengucapkan terima kasih.
Hormat saya, Hari Margono
90
BAGIAN I
IDENTITAS RESPONDEN
Berilah tanda silang (X) pada salah satu alternatif jawaban yang sesuai dengan keadaan Anda yang sebenarnya.
1. Nama responden : ................................(Boleh tidak diisi) 2. Jenis kelamin :
a. Pria b. Wanita
3. Usia Anda : a. 17 tahun – 20 tahun b. 21 tahun – 24 tahun
c. Lebih dari 24 tahun 4. Status tempat tinggal Anda :
a. Rumah orang tua b. Rumah saudara
c. Kontrak / sewa d. Kos
BAGIAN II
Untuk pernyataan bagian II telah disediakan 5 alternatif jawaban. Anda dimohon untuk memilih alternatif jawaban dengan memberi tanda (√) pada kolom yang telah tersedia sesuai dengan keadaan anda sebenarnya.
Keterangan dari tabel : SS : Sangat Setuju S : Setuju N : Netral TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju
1. Perpustakaan mememiliki bangunan yang luas dan kokoh.
SS S N TS STS
2. Penataan ruang / interior perpustakaan rapi dan kebersihannya selalu
terjaga.
SS S N TS STS
91
3. Suasana Perpustakaan tenang dan nyaman.
SS S N TS STS
4. Lokasi yang strategis dan akses mudah dijangkau.
SS S N TS STS
5. Perpustakaan memiliki area parkir yang luas.
SS S N TS STS
6. Perpustakaan memiliki fasilitas yang memudahkan pemakai
perpustakaan mencari buku.
SS S N TS STS
7. Penampilan petugas perpustakaan selalu rapi.
SS S N TS STS
8. Koleksi buku di perpustakaan sangat lengkap.
SS S N TS STS
9. Perpustakaan selalu memiliki buku – buku edisi terbaru.
SS S N TS STS
10. Komputer dan internet di perpustakaan memiliki akses yang cepat.
SS S N TS STS
11. Ruang baca di perpustakaan nyaman dan tenang memudahkan untuk
pembaca berkonsentrasi.
SS S N TS STS
12. Prosedur pelayanan di perpustakaan mudah dan tidak repot.
SS S N TS STS
92
13. Petugas segera merespon apabila ada keluhan dan kesulitan dalam
memanfaatkan layanan perpustakaan.
SS S N TS STS
14. Petugas selalu sigap dan siap menghadapi dan menanggapi
pertanyaan pemakai perpustakaan.
SS S N TS STS
15. Petugas bersikap ramah terhadap pemakai perpustakaan.
SS S N TS STS
16. Petugas terampil dalam menjalankan tugasnya.
SS S N TS STS
17. Petugas memahami benar tentang seluk – beluk perpustakaan.
SS S N TS STS
18. Keamanan barang (bawaan / titipan ) di dalam loker terjamin.
SS S N TS STS
19. Petugas selalu melayani dengan sopan.
SS S N TS STS
20. Petugas mampu dalam menjelaskan masalah pemakai perpustakaan.
SS S N TS STS
21. Petugas selalu melayani dengan senyum.
SS S N TS STS
22. Pemakai dapat dengan mudah apabila ingin menyampaikan saran,
kritik, pertanyaan dan keluhan.
93
SS S N TS STS
23. Petugas bersikap simpatik dan bersedia mendengarkan keluhan
pemakai perpustakaan.
SS S N TS STS
24. Petugas selalu menunjukkan sikap bersemangat / tidak loyo dalam bekerja.
SS S N TS STS
25. Petugas melayani dengan hangat dan tidak terburu - buru.
SS S N TS STS
26. Anda merasa puas dengan fasilitas yang disediakan perpustakaan
SS S N TS STS
27. Anda merasa puas dengan kelengkapan bahan pustaka di
perpustakaan .
SS S N TS STS
28. Anda merasa puas dengan kemampuan petugas melayani anda
SS S N TS STS
29. Anda merasa puas dengan respon petugas dalam melayani anda.
SS S N TS STS
30. Anda merasa puas dengan keramahan dan kesopanan pelayanan di
perpustakaan.
SS S N TS STS
95
Identitas Responden Bukti fisik (X1) No. Jenis
Kelamin Usia Status Tempat Tinggal p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 total1 mean1
1 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 5 5 4 4 3 4 4 29 4.14 2 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 4 2 5 3 29 4.14 3 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 3 4 4 27 3.86 4 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 3 3 4 4 26 3.71 5 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 5 5 5 35 5.00 6 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 4 3 4 3 25 3.57 7 Pria 17-20 tahun Rumah Saudara 5 4 4 3 2 4 4 26 3.71 8 Pria 17-20 tahun Kos 5 5 5 4 2 4 4 29 4.14 9 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 3 4 2 2 4 25 3.57
10 Wanita 21-24 tahun Kos 4 5 3 4 3 4 4 27 3.86 11 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 4 3 3 4 25 3.57 12 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 5 5 4 3 5 30 4.29 13 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 4 4 4 5 4 31 4.43 14 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 3 4 4 3 3 3 25 3.57 15 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 5 5 5 5 3 4 4 31 4.43 16 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 2 5 5 32 4.57 17 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 5 5 4 3 3 4 3 27 3.86 18 Wanita 17-20 tahun Kos 5 5 4 4 3 5 5 31 4.43 19 Wanita 21-24 tahun Kos 4 5 5 4 2 5 5 30 4.29 20 Wanita 17-20 tahun Kos 4 4 4 3 3 3 4 25 3.57 21 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 2 4 4 26 3.71 22 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 2 5 4 5 2 28 4.00 23 Wanita 21-24 tahun Kos 3 4 2 4 2 2 4 21 3.00 24 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 4 3 2 3 4 26 3.71 25 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 4 4 2 5 4 29 4.14 26 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 4 3 4 27 3.86 27 Pria 21-24 tahun Kos 5 4 4 4 3 4 4 28 4.00 28 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 4 5 4 5 5 33 4.71 29 Wanita 21-24 tahun Kos 4 3 5 5 5 4 4 30 4.29 30 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 3 4 5 32 4.57 31 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 5 4 5 2 3 4 27 3.86 32 Pria 17-20 tahun Rumah Saudara 5 5 4 4 3 4 5 30 4.29 33 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 5 5 5 5 2 4 4 30 4.29 34 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 5 5 4 4 4 4 4 30 4.29
96
35 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 2 3 4 25 3.57 36 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 4 4 2 4 2 26 3.71 37 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 2 4 4 26 3.71 38 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 3 2 3 3 23 3.29 39 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 3 4 3 4 3 25 3.57 40 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 5 5 5 5 4 4 5 33 4.71 41 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 5 3 4 5 4 31 4.43 42 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 2 3 3 24 3.43 43 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 4 5 3 4 4 30 4.29 44 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 3 3 3 5 4 28 4.00 45 Pria > 24 tahun Kos 5 5 5 5 5 5 4 34 4.86 46 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 4 4 3 3 4 3 26 3.71 47 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 5 5 4 34 4.86 48 Pria > 24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 2 2 2 4 21 3.00 49 Wanita 21-24 tahun Kos 4 5 4 4 2 4 5 28 4.00 50 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 3 3 4 26 3.71 51 Pria 17-20 tahun Kos 4 4 4 3 2 4 4 25 3.57 52 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 5 4 4 4 2 4 4 27 3.86 53 Pria 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 5 5 4 5 5 5 33 4.71 54 Pria 17-20 tahun Kos 5 4 4 4 4 5 4 30 4.29 55 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 3 5 2 5 3 28 4.00 56 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 2 2 5 29 4.14 57 Pria 21-24 tahun Kos 5 4 4 4 2 2 3 24 3.43 58 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 5 4 5 4 4 4 4 30 4.29 59 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 5 4 5 4 2 4 4 28 4.00 60 Wanita 21-24 tahun Kos 3 3 5 4 5 5 5 30 4.29 61 Pria > 24 tahun Kos 4 5 5 5 1 3 4 27 3.86 62 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 5 5 2 5 5 32 4.57 63 Pria 21-24 tahun Kos 2 4 2 3 1 2 5 19 2.71 64 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 1 5 2 28 4.00 65 Wanita 17-20 tahun Kontrak/Sewa 5 5 5 4 3 4 4 30 4.29 66 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 3 4 4 27 3.86 67 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 5 5 4 2 4 4 28 4.00 68 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00 69 Wanita 17-20 tahun Kos 4 5 4 4 1 3 5 26 3.71 70 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 5 5 5 5 5 35 5.00 71 Wanita 21-24 tahun Kos 3 5 3 3 3 2 4 23 3.29 72 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 2 2 2 4 22 3.14 73 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 3 4 4 31 4.43 74 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 4 4 3 4 4 29 4.14
97
75 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 5 3 3 3 5 29 4.14 76 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 4 4 4 3 4 4 28 4.00 77 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 5 5 4 3 4 5 30 4.29 78 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 2 2 4 24 3.43 79 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 3 4 4 27 3.86 80 Pria 17-20 tahun Kos 5 5 4 4 3 5 4 30 4.29 81 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 5 5 4 4 3 4 4 29 4.14 82 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 5 5 1 5 2 3 3 24 3.43 83 Pria 21-24 tahun Kos 4 5 4 4 3 4 5 29 4.14 84 Pria 17-20 tahun Rumah Orang Tua 5 4 4 4 1 4 4 26 3.71 85 Pria 17-20 tahun Kos 4 4 4 4 3 4 4 27 3.86 86 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 4 4 3 4 5 30 4.29 87 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 3 4 3 26 3.71 88 Wanita 17-20 tahun Kos 4 4 4 3 3 4 4 26 3.71 89 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 2 2 4 24 3.43 90 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 5 4 3 4 4 30 4.29 91 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 2 2 3 23 3.29 92 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 4 4 4 4 4 30 4.29 93 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00 94 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 5 4 5 34 4.86 95 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 2 3 3 24 3.43 96 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 3 4 27 3.86 97 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 5 4 5 5 5 5 33 4.71 98 Pria 17-20 tahun Kos 4 4 4 4 3 4 4 27 3.86 99 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 4 4 5 4 4 4 30 4.29
100 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 5 4 4 5 4 4 4 30 4.29 Jumlah 449 450 412 408 291 383 403 2796 399.43 Mean 4.49 4.50 4.12 4.08 2.91 3.83 4.03 27.96 3.99
98
No. Identitas Responden Keandalan (X2)
Jenis Kelamin Usia Status Tempat
Tinggal p8 p9 p10 p11 p12 total2 mean2
1 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 3 4 4 3 5 19 3.80 2 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 5 5 22 4.40 3 Wanita 21-24 tahun Kos 3 4 3 4 4 18 3.60 4 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 3 3 16 3.20 5 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 5 25 5.00 6 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 3 4 16 3.20 7 Pria 17-20 tahun Rumah Saudara 4 4 3 4 4 19 3.80 8 Pria 17-20 tahun Kos 4 3 3 4 4 18 3.60 9 Wanita 21-24 tahun Kos 3 4 1 2 3 13 2.60
10 Wanita 21-24 tahun Kos 3 3 3 3 3 15 3.00 11 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 2 3 4 16 3.20 12 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 3 3 3 4 3 16 3.20 13 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 4 4 4 4 21 4.20 14 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 4 17 3.40 15 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 3 4 4 4 4 19 3.80 16 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 5 4 5 5 23 4.60 17 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 4 4 4 18 3.60 18 Wanita 17-20 tahun Kos 3 3 2 4 4 16 3.20 19 Wanita 21-24 tahun Kos 5 4 4 5 5 23 4.60 20 Wanita 17-20 tahun Kos 3 3 3 4 4 17 3.40 21 Pria 21-24 tahun Kos 2 2 4 3 4 15 3.00 22 Pria 21-24 tahun Kos 1 1 1 2 5 10 2.00 23 Wanita 21-24 tahun Kos 3 3 2 2 3 13 2.60 24 Pria 21-24 tahun Kos 2 3 2 2 3 12 2.40 25 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 4 4 5 4 20 4.00 26 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 1 17 3.40 27 Pria 21-24 tahun Kos 3 3 3 4 3 16 3.20 28 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 4 5 5 24 4.80 29 Wanita 21-24 tahun Kos 3 3 2 4 4 16 3.20 30 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 31 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 4 4 4 18 3.60 32 Pria 17-20 tahun Rumah Saudara 2 4 5 3 5 19 3.80 33 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 4 2 4 4 4 18 3.60 34 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 3 4 4 4 19 3.80
99
35 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 2 3 3 4 4 16 3.20 36 Pria 21-24 tahun Kos 2 4 3 4 4 17 3.40 37 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 5 4 21 4.20 38 Wanita 21-24 tahun Kos 4 2 3 2 3 14 2.80 39 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 2 2 3 2 13 2.60 40 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 5 4 4 5 4 22 4.40 41 Wanita 21-24 tahun Kos 3 2 3 5 3 16 3.20 42 Pria 21-24 tahun Kos 3 4 2 4 4 17 3.40 43 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 4 4 18 3.60 44 Pria 21-24 tahun Kos 3 3 4 4 3 17 3.40 45 Pria > 24 tahun Kos 2 2 4 4 5 17 3.40 46 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 2 3 3 5 4 17 3.40 47 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 2 2 4 4 4 16 3.20 48 Pria > 24 tahun Rumah Orang Tua 2 3 3 2 4 14 2.80 49 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 2 5 5 20 4.00 50 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 3 16 3.20 51 Pria 17-20 tahun Kos 4 4 2 3 3 16 3.20 52 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 4 2 2 4 4 16 3.20 53 Pria 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 3 4 5 4 20 4.00 54 Pria 17-20 tahun Kos 3 3 2 4 3 15 3.00 55 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 3 3 17 3.40 56 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 2 3 5 5 5 20 4.00 57 Pria 21-24 tahun Kos 2 2 2 4 4 14 2.80 58 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 4 4 5 19 3.80 59 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 4 4 4 4 20 4.00 60 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 4 5 5 24 4.80 61 Pria > 24 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 62 Wanita 21-24 tahun Kos 3 5 3 5 5 21 4.20 63 Pria 21-24 tahun Kos 1 1 1 4 5 12 2.40 64 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 1 4 1 5 5 16 3.20 65 Wanita 17-20 tahun Kontrak/Sewa 4 3 3 4 4 18 3.60 66 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 4 17 3.40 67 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 2 3 4 4 4 17 3.40 68 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 4 3 2 4 4 17 3.40 69 Wanita 17-20 tahun Kos 3 3 2 4 2 14 2.80 70 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 5 5 5 25 5.00 71 Wanita 21-24 tahun Kos 2 3 1 3 4 13 2.60 72 Pria 21-24 tahun Kos 3 3 2 4 4 16 3.20 73 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 4 4 4 18 3.60 74 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 5 4 21 4.20
100
75 Wanita 21-24 tahun Kos 3 3 2 3 4 15 3.00 76 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 3 4 17 3.40 77 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 78 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 1 2 3 4 4 14 2.80 79 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 80 Pria 17-20 tahun Kos 3 4 4 4 4 19 3.80 81 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 4 4 4 18 3.60 82 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 2 2 2 4 13 2.60 83 Pria 21-24 tahun Kos 2 3 3 4 4 16 3.20 84 Pria 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 1 4 4 15 3.00 85 Pria 17-20 tahun Kos 4 3 3 4 4 18 3.60 86 Wanita 21-24 tahun Kos 4 3 4 4 4 19 3.80 87 Wanita 21-24 tahun Kos 2 2 3 4 3 14 2.80 88 Wanita 17-20 tahun Kos 3 2 3 4 4 16 3.20 89 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 2 2 2 4 4 14 2.80 90 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 3 4 4 19 3.80 91 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 2 3 3 3 3 14 2.80 92 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 4 17 3.40 93 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 3 3 16 3.20 94 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 2 3 3 5 4 17 3.40 95 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 2 3 3 3 3 14 2.80 96 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 3 16 3.20 97 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 4 5 5 24 4.80 98 Pria 17-20 tahun Kos 3 4 3 4 4 18 3.60 99 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 2 4 18 3.60
100 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 2 4 2 2 4 14 2.80 Jumlah 320 326 312 386 392 1736 347.2 Mean 3.20 3.26 3.12 3.86 3.92 17.36 3.47
101
No. Identitas Responden Daya Tanggap (X3)
Jenis Kelamin Usia Status Tempat
Tinggal p13 p14 total2 mean2
1 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 5 5 10 5.00 2 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 3 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 8 4.00 4 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 6 3.00 5 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 4 9 4.50 6 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 6 3.00 7 Pria 17-20 tahun Rumah Saudara 3 4 7 3.50 8 Pria 17-20 tahun Kos 4 4 8 4.00 9 Wanita 21-24 tahun Kos 3 4 7 3.50
10 Wanita 21-24 tahun Kos 2 2 4 2.00 11 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 6 3.00 12 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 3 3 6 3.00 13 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 14 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 6 3.00 15 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 3 4 7 3.50 16 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 17 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 6 3.00 18 Wanita 17-20 tahun Kos 3 3 6 3.00 19 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 8 4.00 20 Wanita 17-20 tahun Kos 3 3 6 3.00 21 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 8 4.00 22 Pria 21-24 tahun Kos 1 1 2 1.00 23 Wanita 21-24 tahun Kos 2 2 4 2.00 24 Pria 21-24 tahun Kos 1 2 3 1.50 25 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 26 Pria 21-24 tahun Kos 4 3 7 3.50 27 Pria 21-24 tahun Kos 3 4 7 3.50 28 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 10 5.00 29 Wanita 21-24 tahun Kos 3 4 7 3.50 30 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 31 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 32 Pria 17-20 tahun Rumah Saudara 5 5 10 5.00 33 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 3 3 6 3.00
102
34 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 8 4.00 35 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 36 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 8 4.00 37 Wanita 21-24 tahun Kos 5 4 9 4.50 38 Wanita 21-24 tahun Kos 2 3 5 2.50 39 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 3 4 7 3.50 40 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 8 4.00 41 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 8 4.00 42 Pria 21-24 tahun Kos 3 3 6 3.00 43 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 44 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 8 4.00 45 Pria > 24 tahun Kos 5 5 10 5.00 46 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 47 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 48 Pria > 24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 49 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 10 5.00 50 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 4 7 3.50 51 Pria 17-20 tahun Kos 3 3 6 3.00 52 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 53 Pria 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 4 8 4.00 54 Pria 17-20 tahun Kos 2 3 5 2.50 55 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 6 3.00 56 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 5 9 4.50 57 Pria 21-24 tahun Kos 4 3 7 3.50 58 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 59 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 3 4 7 3.50 60 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 10 5.00 61 Pria > 24 tahun Kos 3 4 7 3.50 62 Wanita 21-24 tahun Kos 3 5 8 4.00 63 Pria 21-24 tahun Kos 1 2 3 1.50 64 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 65 Wanita 17-20 tahun Kontrak/Sewa 4 4 8 4.00 66 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 67 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 68 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 3 4 7 3.50 69 Wanita 17-20 tahun Kos 3 4 7 3.50 70 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 10 5.00 71 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 8 4.00 72 Pria 21-24 tahun Kos 2 2 4 2.00 73 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 4 7 3.50
103
74 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 75 Wanita 21-24 tahun Kos 4 5 9 4.50 76 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 6 3.00 77 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 78 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 2 2 4 2.00 79 Pria 21-24 tahun Kos 3 3 6 3.00 80 Pria 17-20 tahun Kos 4 4 8 4.00 81 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 6 3.00 82 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 83 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 8 4.00 84 Pria 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 85 Pria 17-20 tahun Kos 3 3 6 3.00 86 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 10 5.00 87 Wanita 21-24 tahun Kos 2 2 4 2.00 88 Wanita 17-20 tahun Kos 3 3 6 3.00 89 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 90 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 8 4.00 91 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 6 3.00 92 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 6 3.00 93 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 94 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 95 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 6 3.00 96 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 4 7 3.50 97 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00 98 Pria 17-20 tahun Kos 3 3 6 3.00 99 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 8 4.00
100 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 8 4.00 Jumlah 352 369 721 360.50 Mean 3.52 3.69 7.21 3.61
104
Identitas Responden Jaminan (X4) No. Jenis
Kelamin Usia Status Tempat Tinggal p15 p16 p17 p18 p19 p20 total4 mean4
1 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 3 4 4 4 3 4 22 3.67 2 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 5 5 30 5.00 3 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 4 4 24 4.00 4 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 4 4 3 21 3.50 5 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 4 24 4.00 6 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 4 3 20 3.33 7 Pria 17-20 tahun Rumah Saudara 4 4 4 4 4 4 24 4.00 8 Pria 17-20 tahun Kos 4 3 4 5 5 4 25 4.17 9 Wanita 21-24 tahun Kos 4 3 3 4 4 4 22 3.67
10 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 3 4 5 3 23 3.83 11 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 4 24 4.00 12 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 5 4 4 4 4 4 25 4.17 13 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 5 4 4 24 4.00 14 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 5 4 3 4 24 4.00 15 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 3 3 5 2 3 20 3.33 16 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 4 4 5 5 4 27 4.50 17 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 4 5 3 4 22 3.67 18 Wanita 17-20 tahun Kos 3 2 4 5 4 3 21 3.50 19 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 5 5 4 5 27 4.50 20 Wanita 17-20 tahun Kos 4 4 3 2 3 3 19 3.17 21 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 5 4 4 25 4.17 22 Pria 21-24 tahun Kos 2 4 4 4 2 2 18 3.00 23 Wanita 21-24 tahun Kos 4 3 2 4 3 2 18 3.00 24 Pria 21-24 tahun Kos 2 2 3 5 3 2 17 2.83 25 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 5 4 4 25 4.17 26 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 5 4 4 25 4.17 27 Pria 21-24 tahun Kos 3 3 4 5 3 3 21 3.50 28 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 5 5 30 5.00 29 Wanita 21-24 tahun Kos 2 4 4 4 3 4 21 3.50 30 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 5 4 4 25 4.17 31 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 4 4 5 3 4 23 3.83 32 Pria 17-20 tahun Rumah Saudara 5 4 5 5 5 4 28 4.67 33 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 4 3 3 5 5 4 24 4.00
105
34 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 5 4 4 4 4 25 4.17 35 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 4 24 4.00 36 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 2 5 4 4 23 3.83 37 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 5 4 5 26 4.33 38 Wanita 21-24 tahun Kos 3 4 2 4 4 3 20 3.33 39 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 3 3 4 4 4 22 3.67 40 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 5 5 5 4 5 28 4.67 41 Wanita 21-24 tahun Kos 2 4 4 5 2 4 21 3.50 42 Pria 21-24 tahun Kos 3 4 5 5 4 4 25 4.17 43 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 5 4 4 25 4.17 44 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 5 4 4 25 4.17 45 Pria > 24 tahun Kos 5 5 5 5 5 4 29 4.83 46 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 4 4 4 4 3 24 4.00 47 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 2 4 4 4 22 3.67 48 Pria > 24 tahun Rumah Orang Tua 3 4 4 4 4 3 22 3.67 49 Wanita 21-24 tahun Kos 5 4 4 4 5 5 27 4.50 50 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 4 3 20 3.33 51 Pria 17-20 tahun Kos 3 3 3 4 4 3 20 3.33 52 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 5 25 4.17 53 Pria 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 4 4 5 5 4 26 4.33 54 Pria 17-20 tahun Kos 4 4 3 5 4 3 23 3.83 55 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 3 3 19 3.17 56 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 2 4 5 5 2 5 23 3.83 57 Pria 21-24 tahun Kos 2 3 3 5 4 3 20 3.33 58 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 3 4 5 4 4 24 4.00 59 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 4 4 4 4 4 24 4.00 60 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 4 5 5 4 28 4.67 61 Pria > 24 tahun Kos 4 4 4 5 4 4 25 4.17 62 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 5 5 5 5 30 5.00 63 Pria 21-24 tahun Kos 2 2 1 5 2 3 15 2.50 64 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 5 5 5 27 4.50 65 Wanita 17-20 tahun Kontrak/Sewa 4 5 4 3 3 4 23 3.83 66 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 4 4 3 21 3.50 67 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 5 4 4 25 4.17 68 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 3 4 4 4 23 3.83 69 Wanita 17-20 tahun Kos 4 4 4 5 3 4 24 4.00 70 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 5 5 5 5 30 5.00 71 Wanita 21-24 tahun Kos 4 3 5 4 3 4 23 3.83 72 Pria 21-24 tahun Kos 3 3 3 5 3 3 20 3.33 73 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 4 4 5 4 4 24 4.00
106
74 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 4 3 4 4 3 23 3.83 75 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 5 5 5 4 29 4.83 76 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 4 3 5 4 3 22 3.67 77 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 4 4 5 4 4 26 4.33 78 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 1 3 4 5 1 4 18 3.00 79 Pria 21-24 tahun Kos 3 3 4 4 4 4 22 3.67 80 Pria 17-20 tahun Kos 5 4 4 5 5 4 27 4.50 81 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 4 4 21 3.50 82 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 5 5 4 25 4.17 83 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 5 5 5 4 29 4.83 84 Pria 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 5 3 4 24 4.00 85 Pria 17-20 tahun Kos 3 3 4 4 4 4 22 3.67 86 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 5 5 5 5 30 5.00 87 Wanita 21-24 tahun Kos 2 2 3 3 2 2 14 2.33 88 Wanita 17-20 tahun Kos 3 3 3 3 3 3 18 3.00 89 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 4 24 4.00 90 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 5 4 3 24 4.00 91 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 4 4 4 4 22 3.67 92 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 4 4 4 4 23 3.83 93 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 3 4 23 3.83 94 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 4 24 4.00 95 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 3 3 19 3.17 96 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 4 24 4.00 97 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 5 4 5 3 4 25 4.17 98 Pria 17-20 tahun Kos 3 3 4 5 3 4 22 3.67 99 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 5 4 4 23 3.83
100 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 3 5 4 4 24 4.00 Jumlah 376 377 377 450 384 381 2345 390.83 Mean 3.76 3.77 3.77 4.50 3.84 3.81 23.45 3.91
107
Identitas Responden Empati(X5) No. Jenis
Kelamin Usia Status Tempat Tinggal p21 p22 p23 p24 p25 total5 mean5
1 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 3 3 4 3 3 16 3.20 2 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 5 5 5 5 24 4.80 3 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 4 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 4 3 3 3 16 3.20 5 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 6 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 3 3 15 3.00 7 Pria 17-20 tahun Rumah Saudara 5 3 3 3 4 18 3.60 8 Pria 17-20 tahun Kos 5 4 4 5 4 22 4.40 9 Wanita 21-24 tahun Kos 3 3 4 4 4 18 3.60
10 Wanita 21-24 tahun Kos 3 4 3 4 4 18 3.60 11 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 3 3 15 3.00 12 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 3 3 3 17 3.40 13 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 4 4 4 4 19 3.80 14 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 4 4 19 3.80 15 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 3 2 2 2 3 12 2.40 16 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 4 4 4 4 19 3.80 17 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 3 4 17 3.40 18 Wanita 17-20 tahun Kos 3 2 3 3 4 15 3.00 19 Wanita 21-24 tahun Kos 2 4 3 2 4 15 3.00 20 Wanita 17-20 tahun Kos 3 3 3 3 3 15 3.00 21 Pria 21-24 tahun Kos 4 3 3 3 3 16 3.20 22 Pria 21-24 tahun Kos 1 1 2 1 1 6 1.20 23 Wanita 21-24 tahun Kos 3 4 2 2 2 13 2.60 24 Pria 21-24 tahun Kos 1 1 2 3 2 9 1.80 25 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 4 2 4 17 3.40 26 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 3 19 3.80 27 Pria 21-24 tahun Kos 3 3 3 3 3 15 3.00 28 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 5 25 5.00 29 Wanita 21-24 tahun Kos 4 2 4 2 3 15 3.00 30 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 4 4 18 3.60 31 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 4 3 3 16 3.20 32 Pria 17-20 tahun Rumah Saudara 5 5 3 5 4 22 4.40
108
33 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 3 3 3 4 4 17 3.40 34 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 4 4 4 20 4.00 35 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 36 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 3 3 4 18 3.60 37 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 2 4 18 3.60 38 Wanita 21-24 tahun Kos 2 3 3 3 4 15 3.00 39 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 3 3 3 3 3 15 3.00 40 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 4 5 5 22 4.40 41 Wanita 21-24 tahun Kos 2 3 3 4 3 15 3.00 42 Pria 21-24 tahun Kos 5 3 3 3 4 18 3.60 43 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 3 3 15 3.00 44 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 45 Pria > 24 tahun Kos 3 4 5 2 4 18 3.60 46 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 4 4 4 4 19 3.80 47 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 5 4 4 21 4.20 48 Pria > 24 tahun Rumah Orang Tua 2 3 3 4 4 16 3.20 49 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 5 4 5 22 4.40 50 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 3 4 17 3.40 51 Pria 17-20 tahun Kos 3 3 3 3 2 14 2.80 52 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 53 Pria 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 4 4 4 4 20 4.00 54 Pria 17-20 tahun Kos 4 3 4 4 4 19 3.80 55 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 3 3 16 3.20 56 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 2 2 2 2 12 2.40 57 Pria 21-24 tahun Kos 2 2 2 3 3 12 2.40 58 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 59 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 3 4 3 4 18 3.60 60 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 5 21 4.20 61 Pria > 24 tahun Kos 3 4 4 4 4 19 3.80 62 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 5 5 5 25 5.00 63 Pria 21-24 tahun Kos 3 2 1 2 3 11 2.20 64 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 1 1 5 5 17 3.40 65 Wanita 17-20 tahun Kontrak/Sewa 3 4 4 5 4 20 4.00 66 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 4 4 19 3.80 67 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 4 17 3.40 68 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 4 4 4 20 4.00 69 Wanita 17-20 tahun Kos 3 2 3 4 4 16 3.20 70 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 5 1 5 21 4.20 71 Wanita 21-24 tahun Kos 5 3 3 4 3 18 3.60 72 Pria 21-24 tahun Kos 3 4 3 3 3 16 3.20
109
73 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 4 4 18 3.60 74 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 3 16 3.20 75 Wanita 21-24 tahun Kos 3 3 3 5 5 19 3.80 76 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 4 17 3.40 77 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 78 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 1 2 2 2 11 2.20 79 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 3 4 19 3.80 80 Pria 17-20 tahun Kos 4 4 4 5 4 21 4.20 81 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 3 3 16 3.20 82 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 83 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 84 Pria 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 4 3 17 3.40 85 Pria 17-20 tahun Kos 4 4 3 3 3 17 3.40 86 Wanita 21-24 tahun Kos 3 5 4 5 5 22 4.40 87 Wanita 21-24 tahun Kos 2 2 2 2 2 10 2.00 88 Wanita 17-20 tahun Kos 3 3 3 3 3 15 3.00 89 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 2 4 4 2 4 16 3.20 90 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 3 5 4 20 4.00 91 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 4 4 17 3.40 92 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 3 3 15 3.00 93 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 4 3 17 3.40 94 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 3 4 19 3.80 95 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 3 3 15 3.00 96 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 4 4 4 4 19 3.80 97 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 3 3 18 3.60 98 Pria 17-20 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 99 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00
100 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 3 3 4 4 18 3.60 Jumlah 354 340 340 350 366 1750 350 Mean 3.54 3.40 3.40 3.50 3.66 17.50 3.50
110
Identitas Responden Tingkat Kepuasan (Y) No. Jenis
Kelamin Usia Status Tempat Tinggal p26 p27 p28 p29 p30 total6 mean6
1 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 4 3 3 18 3.60 2 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 4 5 5 5 24 4.80 3 Wanita 21-24 tahun Kos 5 4 4 4 4 21 4.20 4 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 3 3 17 3.40 5 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 6 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 3 3 15 3.00 7 Pria 17-20 tahun Rumah Saudara 4 4 3 3 4 18 3.60 8 Pria 17-20 tahun Kos 5 5 4 3 4 21 4.20 9 Wanita 21-24 tahun Kos 3 3 3 3 3 15 3.00
10 Wanita 21-24 tahun Kos 3 3 4 4 4 18 3.60 11 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 4 4 4 18 3.60 12 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 4 3 3 3 3 16 3.20 13 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 14 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 4 4 19 3.80 15 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 4 4 4 4 20 4.00 16 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 17 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 3 3 16 3.20 18 Wanita 17-20 tahun Kos 5 4 4 3 4 20 4.00 19 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 3 4 4 21 4.20 20 Wanita 17-20 tahun Kos 3 3 3 3 3 15 3.00 21 Pria 21-24 tahun Kos 3 2 3 3 3 14 2.80 22 Pria 21-24 tahun Kos 1 1 2 2 2 8 1.60 23 Wanita 21-24 tahun Kos 2 2 2 2 4 12 2.40 24 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 3 2 2 15 3.00 25 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 26 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 27 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 28 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 5 5 5 25 5.00 29 Wanita 21-24 tahun Kos 4 3 3 3 3 16 3.20 30 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 31 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 4 4 4 19 3.80 32 Pria 17-20 tahun Rumah Saudara 5 5 4 5 5 24 4.80
111
33 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 4 4 4 20 4.00 34 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 4 4 4 20 4.00 35 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 2 4 4 4 18 3.60 36 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 3 4 3 18 3.60 37 Wanita 21-24 tahun Kos 5 4 4 4 4 21 4.20 38 Wanita 21-24 tahun Kos 4 3 3 3 4 17 3.40 39 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 4 3 3 3 3 16 3.20 40 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 5 4 4 5 5 23 4.60 41 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 3 19 3.80 42 Pria 21-24 tahun Kos 4 3 3 3 3 16 3.20 43 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 4 4 19 3.80 44 Pria 21-24 tahun Kos 4 3 4 4 4 19 3.80 45 Pria > 24 tahun Kos 4 2 4 4 4 18 3.60 46 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 5 21 4.20 47 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 2 4 4 4 18 3.60 48 Pria > 24 tahun Rumah Orang Tua 2 3 3 3 3 14 2.80 49 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 5 5 5 23 4.60 50 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 2 3 3 14 2.80 51 Pria 17-20 tahun Kos 3 3 3 3 3 15 3.00 52 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 53 Pria 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 5 4 4 4 21 4.20 54 Pria 17-20 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 55 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 3 3 17 3.40 56 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 2 2 2 1 12 2.40 57 Pria 21-24 tahun Kos 1 1 1 1 1 5 1.00 58 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 59 Wanita 21-24 tahun Kontrak/Sewa 4 4 4 4 4 20 4.00 60 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 5 5 5 25 5.00 61 Pria > 24 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 62 Wanita 21-24 tahun Kos 5 4 4 5 5 23 4.60 63 Pria 21-24 tahun Kos 2 4 3 2 3 14 2.80 64 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 1 5 5 5 21 4.20 65 Wanita 17-20 tahun Kontrak/Sewa 5 5 4 4 4 22 4.40 66 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 4 4 4 19 3.80 67 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 68 Wanita 21-24 tahun Rumah Saudara 4 4 4 4 4 20 4.00 69 Wanita 17-20 tahun Kos 3 2 3 3 3 14 2.80 70 Pria 21-24 tahun Kos 5 5 5 5 5 25 5.00 71 Wanita 21-24 tahun Kos 3 2 3 3 4 15 3.00 72 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 3 3 18 3.60
112
73 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 74 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 4 4 19 3.80 75 Wanita 21-24 tahun Kos 5 5 5 4 4 23 4.60 76 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 77 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 5 5 4 4 4 22 4.40 78 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 2 2 2 2 2 10 2.00 79 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 3 4 19 3.80 80 Pria 17-20 tahun Kos 5 4 4 4 4 21 4.20 81 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 3 3 15 3.00 82 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 2 3 4 4 4 17 3.40 83 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 84 Pria 17-20 tahun Rumah Orang Tua 2 2 3 3 3 13 2.60 85 Pria 17-20 tahun Kos 2 2 4 4 4 16 3.20 86 Wanita 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 5 21 4.20 87 Wanita 21-24 tahun Kos 3 2 2 3 3 13 2.60 88 Wanita 17-20 tahun Kos 3 3 3 3 3 15 3.00 89 Wanita 17-20 tahun Rumah Orang Tua 4 4 2 4 4 18 3.60 90 Pria 21-24 tahun Kos 4 4 4 4 4 20 4.00 91 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 3 3 3 3 3 15 3.00 92 Wanita > 24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 3 3 16 3.20 93 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 94 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 4 4 4 20 4.00 95 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 3 3 3 3 16 3.20 96 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 4 3 3 4 18 3.60 97 Pria 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 5 4 4 4 21 4.20 98 Pria 17-20 tahun Kos 4 3 3 4 4 18 3.60 99 Wanita 21-24 tahun Rumah Orang Tua 4 2 4 4 4 18 3.60
100 Pria 21-24 tahun Rumah Saudara 5 2 4 4 4 19 3.80 Jumlah 385 350 358 363 372 1828 365.6 Mean 3.85 3.50 3.58 3.63 3.72 18.28 3.66
114
Lampiran 3. Hasil Pengujian Instrumen
Hasil Uji Validitas Variabel Bukti Fisik (X1)
Correlations totall
P1 Pearson Correlation .557** Sig. (2-tailed) .000 N 100
p2 Pearson Correlation .506** Sig. (2-tailed) .000 N 100
p3 Pearson Correlation .635** Sig. (2-tailed) .000 N 100
p4 Pearson Correlation .599** Sig. (2-tailed) .000 N 100
p5 Pearson Correlation .641 Sig. (2-tailed) .000 N 100
P6 Pearson Correlation .740** Sig. (2-tailed) .000 N 100
p7 Pearson Correlation .462**Sig. (2-tailed) .000 N i0o
**. Correlation is significant at the 0.01 level
115
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Bukti Fisik (X1)
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0 Total 100 100.0
a. L is twise de le t ion based on a l l variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.691 7
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted P1 23.47 8.292 .402 .659 p2 23.46 8.594 .357 .670 p3 23.84 7.570 .453 .642 p4 23.88 7.925 .430 .650 p5 25.05 6.957 .382 .672 p6 24.13 6.660 .562 .605 p7 23.93 8.510 .262 .690
116
Hasil Uji Validitas Variabel Keandalan (X2)
Correlations
total2 P8 Pearson Correlation .689** Sig. (2-tailed) .000 N 100 P9 Pearson Correlation .753** Sig. (2-tailed) .000 N 100 p10 Pearson Correlation .736** Sig. (2-tailed) .000 N 100 P11 Pearson Correlation .687** Sig. (2-tailed) .000 N 100 p12 Pearson Correlation .510**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level
117
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keandalan (X2)
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N % Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0 Total 100 100.0
a. Lis twise de le t ion based on a l l variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.706 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted P8 14.16 5.853 .444 .668 P9 14.10 5.808 .577 .610 p10 14.24 5.619 .521 .632 P11 13.50 6.192 .487 .648 p12 13.44 7.239 .294 .716
118
Hasil Uji Validitas Variabel Daya Tanggap (X3)
Correlations
total3 p13 Pearson Correlation .961
Sig. (A2-tailed) .000 N 100
p14 Pearson Correlation .953*Sig. (2-tailed) .000 N 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Daya Tanggap (X3)
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary N
Cases 100 100.0 Excludeda 0 .0 Total 100 100.0
a. Lis twise de le t ion based on a l l variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.906 2
Item-Total Statistics
Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
p13 3.69 .640 .832 a p14 3.52 .777 .832 a
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.
119
Hasil Uji Validitas Variabel Jaminan (X4)
Correlations total4
p15 Pearson Correlation .782* Sig. (2-tailed) .000 N 100
P16 Pearson Correlation .779* Sig. (2-tailed) .000 N 100
p17 Pearson Correlation .701 Sig. (2-tailed) .000 N 100
p18 Pearson Correlation .449* Sig. (2-tailed) .000 N 100
P19 Pearson Correlation .736* Sig. (2-tailed) .000 N 100
p20 Pearson Correlation .769*Sig. (2-tailed) .000 N 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level
120
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Jaminan (X4)
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary N
Cases Valid 100 100.0 ExcludecP 0 .0
Total 100 100.0
a. L is twise dele t ion based on a l l variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.800 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted p15 19.69 6.741 .636 .749 P16 19.68 7.250 .663 .745 p17 19.68 7.412 .539 .773 p18 18.95 8.957 .279 .821 P19 19.61 7.089 .574 .765 p20 19.64 7.404 .655 .748
121
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Empati (X5)
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary N
Cases Valid 100 100.0 Excludeda 0 .0 Total 100 100.0
a . Listwise delet ion based on al l variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.813 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted p2l 13.96 7.473 .466 .815
p22 14.10 6.455 .690 .749 p23 14.10 6.879 .641 .765 p24 14.00 6.929 .514 .806 p25 13.84 6.742 .725 .742
122
Hasil Uji Validitas Variabel Tingkat Kepuasan (Y)
Correlations total6
p26 Pearson Correlation .811** Sig. (2-tailed) .000 N 100
p27 Pearson Correlation .757** Sig. (2-tailed) .000 N 100
p28 Pearson Correlation .864** Sig. (2-tailed) .000 N 100
p29 Pearson Correlation .886** Sig. (2-tailed) .000 N 100
p30 Pearson Correlation .859**Sig. (2-tailed) .000 N 100
*. Correlation is significant at the 0.01 level
123
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tingkat Kepuasan (Y)
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0 Total 100 100.0
a. L is twise de le t ion based on a l l variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.885 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted p26 14.43 7.844 .690 .868 p27 14.78 7.870 .591 .898 p28 14.70 8.010 .787 .847 p29 14.65 7.866 .819 .840 p30 14.56 7.986 .778 .849
125
Lampiran 4.Identitas Responden
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Pria
Wanita Total
45 55
100
45.0 55.0
100.0
45.0 55.0
100.0
45.0 100.0
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid 17-20 tahun 23 23.0 23.0 23.0
21-24 tahun 72 72.0 72.0 95.0 > 24 tahun 5 5.0 5.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Status Tempat Tinggal
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Rumah Orang Tua 43 43.0 43.0 43.0 Rumah Saudara 10 10.0 10.0 53.0 Kontrak/Sewa 4 4.0 4.0 57.0 Kos 43 43.0 43.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
126
LAMPIRAN 5
DESCRIPTIVES PERSEPSI RESPONDEN
TERHADAP VARIABEL PENELITIAN DAN
HASIL PENGUJIAN HIPOTESIS
127
Lampiran 5. Descriptives Persepsi Responder Terhadap Variabel Penelitian
Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Bukti fisik 100 19 35 27.96 3.175 Keandalan 100 10 25 17.36 2.990 Daya tanggap 100 2 10 7.21 1.610
Jaminan 100 14 30 23.45 3.217 Empati 100 6 25 17.50 3.208 Tingkat Kepuasan 100 5 25 18.28 3.467
128
Tingkat Kepuasan Tangible Reliability
Responsi veness Assurance Emphaty
Pearson Correlation Tingkat K
1.000 .581 .676 .590 .709 .753
Tangible .581 1.000 .657 .515 .538 .437
Reliability .676 .657 1.000 .586 .597 .562 Responsiveness
.590 .515 .586 1.000 .750 .654
Assurance .709 .538 .597 .750 1.000 .773
Emphaty .753 .437 .562 .654 .773 1.000
Sig. (1-tailed) Tingkat Kepuasan
.000 .000 .000 .000 .000
Tangible .000 .000 .000 .000 .000
Reliability .000 .000 .000 .000 .000 Responsiveness
.000 .000 .000 - .000 .000
Assurance .000 .000 .000 .000 .000
Emphaty .000 .000 .000 .000 .000
N Tingkat Kepuasan
100 100 100 100 100 100
Tangible 100 100 100 100 100 100
Reliability 100 100 100 100 100 100 Responsiveness
100 100 100 100 100 100
Assurance 100 100 100 100 100 100
Emphaty 100 100 100 100 100 100
Lampiran 6. Regression
Correlations
129
Variables Entered/Removed
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Bukti fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan,Empati Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan
Model Summary Adjusted Std. Error of
Model R R Square R Square the Estimate 1 .829a .686 .670 .3985 a . P r ed i c t o r s : ( Con s t an t ) , Bu k t i F i s i k , K ean da l an , D a ya T anggap , J am inan ,
Empa t i
ANOVAb
Model
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression Residual Total
32.680 14.927
47.606
5 94
99
6.536 .159
41.159 .000I
a . P r ed i c t o r s : (Con s t an t ) , Bu k t i F i s i k , K ean da l an , D a ya T anggap , J am inan , Empa t i
b. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) -.704 .391 -1.798 .075
Bukti Fisik .240 .122 .157 1.974 .051 Keandalan .295 .100 .254 2.962 .004 Daya Tanggap -.055 .079 -.064 -.695 .489 Jaminan .225 .141 .174 1.604 .112
Empati .484 .102 .448 4.765 .000 a. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan
130
df r tabel
2 0.900
3 0.805
4 0.729
5 0.669
6 0.622
7 0.582 8 0.549
9 0.521
10 0.497
11 0.476
12 0.458
13 0.441
14 0.426
15 0.412
16 0.400 17 0.389
18 0.378
19 0.369
20 0.360
21 0.352
22 0.344
23 0.337
24 0.330
25 0.323
26 0.317
27 0.312
28 0.306
29 0.301
30 0.296
Table r
X = 5%
df r tabel
31 0.291
32 0.287
33 0.283 34 0.279
35 0.275 36 0.271 37 0.267
38 0.264 39 0.261
40 0.257
41 0.254 42 0.251 43 0.248
44 0.246
45 0.243
46 0.240
47 0.238
48 0.235
49 0.233 50 0.231
51 0.228
52 0.226 53 0.224
54 0.222
55 0.220
56 0.218
57 0.216
58 0.214
59 0.213
df r tabel
60 0.211
61 0.209 62 0.208 63 0.206
64 0.204
65 0.203 66 0.201 67 0.200
68 0.198 69 0.197 70 0.195
75 0.189
80 0.183
85 0.178
90 0.173 91 0.172
92 0.171 93 0.170
94 0.169 95 0.168 96 0.167 97 0.166 98 0.165
99 0.165
100 0.164 101 0.163 102 0.162
103 0.161
104 0.161
131
Tabel F
cc = 5%
df1 df2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
10 4.96 4.10 3.71 3.48 3.33 3.22 3.14 3.07 3.02 2.98
20 4.351 3.493 3.098 2.866 2.711 2.599 2.514 2.447 2.393 2.348
30 4.171 3.316 2.922 2.690 2.534 2.421 2.334 2.266 2.211 2.165
40 4.085 3.232 2.839 2.606 2.449 2.336 2.249 2.180 2.124 2.077
50 4.034 3.183 2.790 2.557 2.400 2.286 2.199 2.130 2.073 2.026
60 4.001 3.150 2.758 2.525 2.368 2.254 2.167 2.097 2.040 1.993
70 3.978 3.128 2.736 2.503 2.346 2.231 2.143 2.074 2.017 1.969
80 3.960 3.111 2.719 2.486 2.329 2.214 2.126 2.056 1.999 1.951
81 3.959 3.109 2.717 2.484 2.327 2.213 2.125 2.055 1.998 1.950
82 3.957 3.108 2.716 2.483 2.326 2.211 2.123 2.053 1.996 1.948
83 3.956 3.107 2.715 2.482 2.324 2.210 2.122 2.052 1.995 1.947
84 3.955 3.105 2.713 2.480 2.323 2.209 2.121 2.051 1.993 1.945
85 3.953 3.104 2.712 2.479 2.322 2.207 2.119 2.049 1.992 1.944
86 3.952 3.103 2.711 2.478 2.321 2.206 2.118 2.048 1.991 1.943
87 3.951 3.101 2.709 2.476 2.319 2.205 2.117 2.047 1.989 1.941
88 3.949 3.100 2.708 2.475 2.318 2.203 2.115 2.045 1.988 1.940
89 3.948 3.099 2.707 2.474 2.317 2.202 2.114 2.044 1.987 1.939
90 3.947 3.098 2.706 2.473 2.316 2.201 2.113 2.043 1.986 1.938
91 3.946 3.097 2.705 2.472 2.315 2.200 2.112 2.042 1.984 1.936
92 3.945 3.095 2.704 2.471 2.313 2.199 2.111 2.041 1.983 1.935
93 3.943 3.094 2.703 2.470 2.312 2.198 2.110 2.040 1.982 1.934
94 3.942 3.093 2.701 2.469 2.311 2.197 2.109 2.038 1.981 1.933
95 3.941 3.092 2.700 2.467 2.310 2.196 2.108 2.037 1.980 1.932
96 3.940 3.091 2.699 2.466 2.309 2.195 2.106 2.036 1.979 1.931
97 3.939 3.090 2.698 2.465 2.308 2.194 2.105 2.035 1.978 1.930
98 3.938 3.089 2.697 2.465 2.307 2.193 2.104 2.034 1.977 1.929
99 3.937 3.088 2.696 2.464 2.306 2.192 2.103 2.033 1.976 1.928
100 3.936 3.087 2.696 2.463 2.305 2.191 2.103 2.032 1.975 1.927
132
Tabel t
a df
0.10 0.05 0.025 0.01 0.005
10 1.372 1.812 2.228 2.764 3.169
20 1.325 1.725 2.086 2.528 2.845
30 1.310 1.697 2.042 2.457 2.750
40 1.303 1.684 2.021 2.423 2.704
50 1.299 1.676 2.009 2.403 2.678
60 1.296 1.671 2.000 2.390 2.660
70 1.294 1.667 1.994 2.381 2.648
80 1.292 1.664 1.990 2.374 2.639
81 1.292 1.664 1.990 2.373 2.638
82 1.292 1.664 1.989 2.373 2.637
83 1.292 1.663 1.989 2.372 2.636
84 1.292 1.663 1.989 2.372 2.636
85 1.292 1.663 1.988 2.371 2.635
86 1.291 1.663 1.988 2.370 2.634
87 1.291 1.663 1.988 2.370 2.634
88 1.291 1.662 1.987 2.369 2.633
89 1.291 1.662 1.987 2.369 2.632
90 1.291 1.662 1.987 2.368 2.632
91 1.291 1.662 1.986 2.368 2.631
92 1.291 1.662 1.986 2.368 2.630
93 1.291 1.661 1.986 2.367 2.630
94 1.291 1.661 1.986 2.367 2.629
95 1.291 1.661 1.985 2.366 2.629
96 1.290 1.661 1.985 2.366 2.628
97 1.290 1.661 1.985 2.365 2.627
98 1.290 1.661 1.984 2.365 2.627
99 1.290 1.660 1.984 2.365 2.626
100 1.290 1.660 1.984 2.364 2.626
top related