Hoe de focus op klantbeleving leidt tot meer waarde bij nuon zakelijke markt
Post on 20-Jan-2017
208 Views
Preview:
Transcript
|
Strictly confidential
1
Hoe de focus op
klantbeleving leidt tot
meer waarde bij Nuon
Zakelijke markt
Marije van Donselaar Directeur Marketing Strategie
Wouter van der Drift Customer Experience Manager
OUTSIDE-IN
Mmmm.... Heb
ik nu wel
ingecheckt?
Ik moet niet
vergeten
mams even
te bellen...
Het is altijd
zo warm in
deze trein...
Haal ik mijn
volgende
trein wel?
Verbeteren van klantbeleving: 3 pijlers
Meten & sturen op
klantfeedback
Customer journey als
ontwerp kader
Medewerker
enthousiasme &
eigenaarschap
1 2 3
Klantbeleving meten, begrijpen en verbeteren
Doel NPS metingen:
• Verzamelen van feedback
om dienstverlening,
producten en processen te
optimaliseren
• Identificeren en oplossen
van problemen van
individuele klanten –
individuele klantbeleving
verbeteren
Evaluatie beleving op de
totale klantrelatie.
Relationeel
Evaluatie beleving op
contactmomenten
Transactioneel
Doel NPS metingen
Klant
Feedback(NPS/CJ)
Customer
Alert
Callback naar
individuele
klant
Probleem
oplossen /
Klant
bedanken
Implementatie
verbeteringen
Verbeter
sessies
Klantfeedback
analyse
Individuele
klantervaringTotale
klantervaring
Verbeteren op strategisch en operationeel niveau
top related