Examensarbete Hur får kunden läkemedelsinformation och ...lnu.diva-portal.org/smash/get/diva2:1432087/FULLTEXT01.pdf · Familjeapoteket erbjuda även receptbelagda läkemedel till
Post on 13-Oct-2020
1 Views
Preview:
Transcript
Fakulteten för hälso- och livsvetenskap
Examensarbete
Hur får kunden läkemedelsinformation
och rådgivning vid e-handel?
(enkätundersökning av kundens respektive farmaceutens
uppfattning)
Namn: Riim Darwish Adel
Handledare: Ulyana Muñoz-Acuña
Termin: 6
Ämne: Farmaci
Nivå: Grundnivå
Kurskod: 2FA01E
Hur får kunden läkemedelsinformation och rådgivning vid e-handel?
(enkätundersökning av kundens respektive farmaceutens uppfattning)
Riim Darwish Adel
Examensarbete i Farmaci 15hp
Filosofie Kandidatexamen
Farmaceutprogrammet 180hp
Linnéuniversitetet, Kalmar
Extern handledares titel, namn arbetsplats, adress Lisa Ekstrand, legitimerad farmaceut Sveriges Farmaceuter
Intern handledares titel, namn arbetsplats (inkl institution), adress Ulyana Muñoz-Acuña, universitetslektor Institutionen för kemi och biomedicin
Linnéuniversitetet
391 82 Kalmar
Examinator: Kristina Magnusson arbetsplats (inkl institution) Institutionen för kemi och biomedicin
Linnéuniversitetet
391 82 Kalmar
Nyckelord
e-handel, apotek, distanshandel, online apotek.
Sammanfattning
I det moderna samhället används mer och mer den digitala tekniken inom olika områden.
Apoteksmarknaden i Svergie har genomgått en stor förändring efter omregleringen 2009 bl.a
utveckling av e-handel. Apotekens e-handel bör uppfylla läkemedelsverkets krav när det gäller
patientens säkerhet och kvalitet. Syftet med examensarbetet var att undersöka hur kunder får
läkemedelsinformation och rådgivning vid e-handel. Denna studie inriktades på att frågeformulär i
form av enkäter delades ut till apotekskunder vid olika tillfälle och även en representant från varje
apotekskedja kontaktades. Resultatet visade att kundens upplevelser stämmer överens med
farmaceutens uppfattning angående digital information och rådgivning. Det gäller all information
om läkemedel, generikautbyte, avvikelsehantering samt upplevelse av att handla online. Totalt
deltog 267 deltagare varav 102 deltagare (38,8 %) handlade receptbelagda läkemedel via e-handel.
Resultat av e-handels kunders uppfattning visade att behovet av läkemedelsinformation är
uppfyllda och att de har bra upplevelse av informationen som erbjuds av apoteks e-tjänster. Resultat
av farmaceutens uppfattning visade att e-handel har några fördelar och nackdelar, e-handels kunder
erbjuds rådgivning via olika e-tjänster samt farmaceutens roll inom e-handel har stora utmaningar
vad gäller läkemedelsinformation. Slutsatsen av studien var att apotekens e-handel är nytt i
samhälle och det kommer att ta tid tills kunder vänjer sig och acceptera konceptet men att e-handels
kunders antal ökar varje år. Det finns fortfarande begränsningar när det gäller läkemedels leverans
av narkotikaklassadeläkemedel och kylprodukter men det är något som är en ambition att utveckla
hos många apotekskedjor.
ABSTRACT
Background: Of the 28 member states of the European Union, Sweden is one of the
most digitalized countries. The use of the new digital technology also facilitates
communication between companies and customers in different areas of the market and
there is an increase in pharmacy sales and e-commerce development. The Swedish
online pharmacies should provide its customers with the equivalent medical information
and counseling as the one received from the clinical pharmacies.
Aim: The purpose of this study was to investigate how drug information and advice is
conveid to pharmacy customers who have purchased their medication through e-
commerce services. This study focused on examining customers 'experiences and
perceptions as well as assesing the perception of three pharmacists about the customer's
need for drug information and e-commerce counseling.
Material and method: A cross-sectional study was conducted during the period (2020-
01-27 to 2020-02-28). Questionnaires were distributed to pharmacy customers on
different occasions. Survey questions to customers were formulated in a way that the
reader can understand the question and answer easily by picking alternative answers.
Three representative for each chain answered the survey questions by email or by
interview.
Results: A total of 267 people participated in the study, of which 102 participants
(38.2%) bought prescription drugs from the pharmacy website or app. In the study, the
majority who answered the questionnaire were women between 29-39 years old. The
responses regarding the experience of shopping via pharmacy's online store stated that:
57.8% that it was very good, 40.2% that it is good, 2% that it is bad and 0% very bad
experience. According to the responses from the pharmacists the e-customers adquired
drug information and advice through various e-services.
Discussion: The purpose of this study was to understand the customer's need for
information and advice at e-commerce pharmacies both from the customer's perspective
and the pharmacist's perspective. Results from e-customers showed that the need for
drug information is met, and that they had good experience and were satisfied with the
information offered by pharmacy's e-services.
Conclusion: It is important to develop and improve the availability of drug information
and to prepare customers with all the knowledge required to achieve optimal drug use
and drug treatment. In this study showed that customer’s need for information and
advice about medicines, generic exchange, deviation management and experience of
shopping drugs online matched the customer's and the pharmacist's opinion and
expectations.There are still limitations when it comes to drug delivery of narcotic drugs
and refrigerants, which is an ambition of many pharmacy chains to develop.
FÖRKORTNINGAR
Fökortningar/Abbreviation Föklarningar App Applikation.
DESI Digital ekonomi och digitalt samhälle
LMV Läkemedelsverket.
LRP Läkemedelsrelaterade problem.
INNEHÅLLSFÖRTECKNING
1-INTRODUKTION _______________________________________ - 1 -
1.1-Digitalt samhälle _______________________________________________ - 1 -
1.2-Efter apoteksmarknadens avreglering: _____________________________ - 1 -
1.3-E-handel - historik och utveckling: ________________________________ - 2 -
1.4-Vilka krav finns det för apoteksprodukter i e-handel: __________________ - 3 -
1.4.1-Läkemedlet ________________________________________________ - 3 -
1.4.2-Farmaceutens roll ___________________________________________ - 4 -
1.4.3-Rådgivning och information ___________________________________ - 4 -
1.5-Studier från andra länder gällande e-handel _________________________ - 5 -
2-SYFTE ________________________________________________ - 8 -
3-MATERIAL OCH METOD _______________________________ - 8 -
3.1 Kunderna: ____________________________________________________ - 8 -
Enkätens utformning ______________________________________________ - 8 -
Genomförande av undersökningen ___________________________________ - 9 -
Databehandling _________________________________________________ - 9 -
3.2 Farmaceuterna: ________________________________________________ - 9 -
Utformning av frågor ____________________________________________ - 10 -
Genomförande av intervju ________________________________________ - 10 -
Databehandling ________________________________________________ - 10 -
4-RESULTAT ___________________________________________ - 10 -
4.1 Resultat av kundens uppfattning__________________________________ - 10 -
4.2 Resultat av farmaceuternas uppfattning____________________________ - 15 -
4.3 Sammanfattning av studiens resltat för både kundernas och
farmaceuternas upplevelse om hur kunden får läkemedelsinformation
och rådgivning vid e-handel stämmer överens. (Tabell 10). ______ - 22 -
5-DISKUSSION _________________________________________ - 23 -
5.1 Resultatdiskussion _____________________________________________ - 23 -
5.2. Metoddiskussion ______________________________________________ - 25 -
6-SLUTSATS ___________________________________________ - 26 -
7-TACK ________________________________________________ - 27 -
REFERENSER __________________________________________ - 28 -
BILAGOR ______________________________________________ - 30 -
Bilaga 1 Informationsbrev till kunder om deltagande i studie _____________ - 30 -
Bilaga 2 Kund enkät ______________________________________________ - 31 -
Bilaga 3 Informationsbrev till apotekskedjor om deltagande i studie ________ - 33 -
Bilaga 4 enkät till farmaceuterna ____________________________________ - 34 -
- 1 -
1-INTRODUKTION
1.1-Digitalt samhälle
I det moderna samhället används mer och mer den digitala tekniken inom olika
områden. Sverige är ett av de mest digitaliserade länderna av de 28 medlemsländer som
ingår i den Europeiska unionen (1). Europiska kommissionen rankar medlemsstaternas
digitala konkurrenskraft med hjälp av indexet för digital ekonomi och digitalt samhälle
(DESI). En ny undersökning visade att Sverige befinner sig på tredje plats i indexet för
digital ekonomi och digitalt samhälle (1). Nästan tre fjärdedelar av den svenska
befolkningen har goda digitala kunskaper vilket gör det lättare för svenska företag att
använda digital teknik för effektiv produktion och försäljning av produkter och tjänster.
Den nya digitala tekniken underlättar även kommunikationen mellan företag och
kunderna inom olika områden på marknaden (1).
1.2-Efter apoteksmarknadens avreglering:
Apoteksmarknaden i Sverige har genomgått flertalet förändringar efter avregleringen
2009. Avregleringen ledde till en ökning i antalet apotek och en ökad försäljning. Numera
finns det mer än 25 nya apoteksaktörer på marknaden, både privata samt en statlig ägare.
Även onlineförsäljningen har ökat. Apotekensförsäljning av handelsvaror har ökat från 3,2
miljarder kronor år 2009 till 6,1 miljarder kronor år 2016. Öppettiderna har blivit längre
och har ökat från 42 timmar i veckan till 53 timmar i veckan per apotek (2).
I samband med avregleringen 2009 bestämde regeringen att andra aktörer inom
detaljhandel skulle få möjlighet att sälja vissa utvalda receptfria läkemedel som är
godkända av läkemedelsverket. Följdaktligen påverkades också tillgänglighet av
receptfria läkemedel (3). De utvalda receptfria läkemedel som får säljas av andra aktörer
än apotek bör inte ha allvarliga biverkningar vid rätt användning av läkemedlet (3).
Den digitala utvecklingen gav möjlighet till att fem fysiska apotekskedjor samt tre
online apotek kunde etablerade sig i Sverige (Tabell 1). Detta gav kunder och patienter
en förbättrad tillgänglighet till läkemedel (2). Apoteken har kunnat stärka sina
positioner i en konkurrensutsatt apoteksmarknad. Det finns idag både fysiska apotek
och online apotek på den svenska marknaden. Under den här tiden har de fysiska
apoteken också utvecklat onlineförsäljning (4).
Tabell 1. Apoteksaktörer som bedriver e-handel med godkända läkemedel och med
tillstånd av Läkemedelsverket.
Apotek med tillstånd av Läkemedelsverket att sälja både receptbelagda och receptfria läkemedel
Apoteks online hemsida
Fysiska apotek Apoteket AB https://www.apoteket.se Apotek Hjärtat AB https://www.apotekhjartat.se Kronans apotek AB https://www.kronansapotek.se Lloyds apotek https://www.lloydsapotek.se Apoteksgruppen AB https://www.apoteksgruppen.se
Online apotek Apotea https://www.apotea.se
Meds https://www.meds.se
Apohem https://apohem.se
- 2 -
1.3-E-handel - historik och utveckling:
Elektronisk handel (e-handel) kan förklaras med olika begrepp: näthandel, webbhandel
eller distanshandel. Det kännetecknas av att det sker med hjälp av datakommunikation
genom t.ex. en applikation (”en app”), via webb och genom en dator eller en telefon. E-
handeln har vuxit inom flera områden och utveckling av e-handeln inom
apoteksmarknaden började ta fart efter det att apoteksmarknaden omreglerades år
2009.(4)
De flesta apoteksaktörer använder en form av affärssystem och kommunikation som
kallas för omnikanal. Omnikanalkommunikation ger kunden mer tillgänglighet att söka
och beställa produkter genom webb eller app. Omnikanalkommunikation kan förklaras
med att kunden söker upp apoteket på Google och därigenom hittar informationen
antingen via apotekets hemsidan eller appen, och sedan sker en beställning av en
omvårdnadsprodukt. Därefter hämtas produkten antingen på närmaste fysiska apotek
eller så levereras varan hem (5).
Det första e-handelsapoteket var ”Familjeapoteket” som startade 2004. Det började först
med hälsoprodukter så som hygienprodukter, lusmedel, plåster, naturläkemedel och
kosmetika (6). Efter omreglering av den svenska apoteksmarknaden började
Familjeapoteket också att erbjuda receptfria läkemedel. Sedan år 2011 började
Familjeapoteket erbjuda även receptbelagda läkemedel till försäljning (7). Året därpå
såldes Familjeapotek och bytte namn till Apotea som idag är den största e-
handelsapotekom finns i Sverige (7).
Apoteas omsättning under första halvåret 2019 låg totalt på 1,3 miljarder kronor jämfört
med samma period 2018 då Apoteas omsättning var 940 miljoner kronor. Det innebär
att tillväxten av Apoeas näthandel i fjol ökade med 36 % (8). Under slutet av 2006
började Apoteket AB sin e-handel för både receptfria och receptbelagda läkemedel (9).
Då hade kunden möjlighet att spara sitt pappersrecept på apotek och beställa sina
läkemedel via telefon eller via apotekets hemsida med hjälp av e-legitimation (10). År
2013 var Apoteket AB det första apoteket i Sverige som utvecklade sin e-handel med
möjlighet för kunderna att beställa sina receptbelagda läkemedel via mobiltelefonen.
Dessutom använde Apoteket AB sig av konceptet omnikanal (11).
Apotek Hjärtat började med sin e-handel under hösten 2014 och erbjöd från början
möjlighet för sina kunder att beställa både receptfria och receptbelagda läkemedel (12).
Beställningen sker från en dator, surfplatta eller mobiltelefon. Tjänsten kräver e-
legitimation vid beställning av recept. Idag finns det även studentrabatt vid online inköp
på receptfria läkemedel och andra produkter (12).
Apoteksgruppen lanserade sin e-handel under sommaren 2015 med bara receptbelagda
läkemedel som krävde e-legitimation eller bank ID (13). Därefter kompletterade
Apoteksgruppen sin e-handel med receptfria läkemedel i slutet av 2015 (14). Under
hösten 2017 blev Apoteksgruppens satsning på e-handelstjänster nerlagd eftersom deras
leveransvillkor var annorlunda från andra apotekskedjor. Kunderna måste hämta ut sin
beställning från Apoteksgruppens närmaste fysiska apotek (15). År 2018 byte
Apoteksgruppen ägare till Euroapotheca som är den största apoteksaktören i norra
Europa. Då öppnade det möjlighet för Apoteksgruppen att driva e-handel genom
- 3 -
centralt ägda apotek och lokala entreprenörsägda apotek. Däremot har apoteksgruppens
leveransvilkor inte ändrats, och kunden måste hämta ut sin beställning från det valda
apoteket eller närmaste apotek (16).
Kronans Apotek började sin e-handel i september 2015 direkt med receptfria och
receptbelagda läkemedel samt omvårdnadsprodukter så som bland annat
hygienprodukter, hud- och hårprodukter, vitaminer och kosmetika. Kunden hade
möjlighet att hämta ut varan antingen på närmaste utlämningsställe eller valda Kronans
Apotek eller alternaivt få den hemlevererad. Endast kylvaror och narkotikaklassade
läkemedel måste hämtas ut på ett av Kronans fysiska apotek (17).
Lloyds apotek startade sin e-handel med endast receptbelagda läkemedel i april 2015
och tjänsten omfattade bara i Stockholmsområdet. Sedan lanserades år 2017 en e-
handeltjänst med receptbelagda och receptfria läkemedel (18).
1.4-Vilka krav finns det för apoteksprodukter i e-handel:
Eftersom apoteksprodukter inte är vilken vara som helst, så finns det lagstiftade krav
som måste uppfyllas vid försäljning av läkemedel (19). Läkemedelsverket har regler för
webbhandel eller distanshandel som det också kallas. Läkemedelsverkets föreskrifter
(LVFS 2009:10) kräver att rådgivning och information vid apotekens distanshandel ska
genomföras på ett likvärdigt sätt som vid ett fysiskt öppenvårdsapotek. Ett annat krav
som läkemedelsverket har är att endast farmaceuten får expediera receptbelagda
läkemedel och att farmaceuten måste på bästa sätt ge rådgivning och information. Den
ska vara anpassad och adekvat formulerad till just den individuella kunden som ska ha
läkemedlet. Dessutom är farmaceutens roll att agera när de upptäckar ett
läkemedelsrelaterade problem vid e-handel (19).
1.4.1-Läkemedlet
Med läkemedel avses enligt läkemedelslagen varje substans eller kombination av
substanser som tillhandahålls med uppgift om att den har egenskaper för att förebygga
eller behandla sjukdom hos människor eller djur, eller som kan användas på eller
tillföras människor eller djur i syfte att återställa, korrigera eller modifiera fysiologiska
funktioner genom farmakologisk, immunologisk eller metabolisk verkan eller för att
ställa diagnos (20). Läkemedelsverket har krav på hur apotekens distanshandel
presenterar en apoteksprodukt till försäljnings. Förutom att marknadsföringen av ett
läkemedel regleras, så kontrolleras tillverkning och förvaring och förordnande av
läkemedel (19). Vid e-handel av apoteksprodukter ska det tydligt framgå vilka
apoteksprodukter som är läkemedel. Det ska finnas en tydlig information vilken
åldersgräns som gäller för försäljning av läkemedel. Generellt så är det 18 år vid köp av
receptfria läkemedel på apotek, e-apotek och i övrig detaljhandel. Kontroll vid
expediering och försäljning av läkemedel via e-handel sker genom e-legitimation eller
legitimationskontroll vid hämtning av beställning (19).
Läkemedelskontroll är ett av det viktigaste momentet både på det fysiska apoteket och
vid näthandel. Läkemedlet kontrolleras innan utlämnandet till kunden. Kontroll
innefattar hållbarhetskontroll, förvaring vid korrekt temperatur, samt kontroller av
läkemedelsförpackningen utseende. Detta kallas för den tekniska kontrollen som
apoteksfarmaceuten har krav på att göra vid expediering av receptbelagda läkemedel
(21).
- 4 -
1.4.2-Farmaceutens roll
Farmaceutens roll på ett fysiskt apotek har under de senaste decennierna utvecklats och
kompetenskraven har ökat och förbättrats. Både den farmaceutiska och kommunikativa
kompetensen är viktiga under receptexpeditionsprocessen. En professionell
kommunikation med patienten bidrar till förbättrad följsamhet av läkemedel samt bättre
läkemedelsanvändning. Farmaceuten förmedlar information om läkemedel genom
rådgivning och information. Farmaceuten utgör en länk mellan förskrivare och
patienten genom att säkerställa att patienten får nytta av den läkemedelsbehandling som
förskrivits. Farmaceuten har också möjlighet att hjälpa till att förebygga de
läkemedelsrelaterade problem som kan förekomma vid en läkemedelsförskrivning.
Genom att kunden får rätt läkemedelsbehandling och läkemedelsanvändning kommer
det att minska risken för läkemedelsrelaterade skador eller problem (22).
Läkemedelsrelaterade problem som förkortas LRP är en händelse som kan leda till
vårdskador som orsakas av läkemedelsinteraktioner, läkemedelsbiverkningar, misstag
vid läkemedelshantering, doseringsfel vid ordination eller kommunikation som kan
skapa missförstånd kring läkemedelsanvändning. Farmaceuten bör upptäcka
risksituationer för varje individ vid receptexpediering vilket kan bidra till bättre
följsamhet av läkemedel och minska risken för läkemedelsrelaterade skador (22).
Enligt 2 kap. 6 § 11 lagen (2009:366) om handel med läkemedel ska endast en
legitimerad receptarie eller apotekare tillhandahålla läkemedel till patienten och ge
individuell information och rådgivning (23). Läkemedel ska iordningställas och
expedieras på samma sätt vid distanshandel som vid fysiska apotek. Farmaceuten bör
säkerställa att kunden får information och rådgivning även vid köp av läkemedel via e-
handel, även om kommunikationen med kunden är annorlunda. Farmaceuterna
kommunicerar med e-kunder genom telefonsamtal, mejl eller genom att skicka med
skriftlig information. Läkemedelsverkets föreskrifter (LVFS 2009:9) 25 § beskriver hur
detaljhandel vid öppenvårdsapoteket och distansapotek ska genomföra
egenkontrollprogram vid handel av läkemedel. Egenkontroll omfattar kontroll av
underleverantörer, krav på instruktioner för säker paketering, distrubution och övrig
hantering av läkemedel och teknisk sprit, krav på instruktioner med avseende på
spårbarhet, instruktioner som säkerställer att information och rådgivningskrav uppfylls.
Lagen beskriver på samma sätt att e-handel ska genomföra kontroll av åldersgräns,
dosering, hållbarhet och dessutom beskrivs instruktioner för hantering av läkemedel,
skriftlig information om hur läkemedlet används i form av en bipacksedel. Det ska
finnas möjlighet för kunden att kontakta farmaceuten via apotekets hemsida eller appen.
Misstänkt dubbelmedicinering, överdosering eller interaktion med andra läkemedel får
farmaceuterna vid e-handel enbart utifrån den information som är tillgänglig vid
beställning så som t.ex. läkemedelslistan. Vid distanshandel bedömmer farmaceuten
behovet av att kontakta kunden och lämna information och rådgivning (23).
1.4.3-Rådgivning och information
Den vanliga professionella kommunikationen mellan farmaceut och patient sker genom
att farmaceuten lämnar information och rådgivning (23). Det innebär att farmaceuten på
ett professionellt sätt inte bara ska kunna förklara om eventuella generikautbyten utan
också tydliggöra och beskriva korrekt läkemedelsanvändning och administrering, samt
varna för eventuella läkemedelsinteraktioner, upptäcka ifall det finns risk för
dubbelmedicinering eller överdosering. Framför allt ska farmaceuten skapa en
- 5 -
diskussion med kunden för att uppnå en optimal behandlingen och förbättra
följsamheten av läkemedlet (23).
Vid expediering och utlämning av läkemedel finns det krav på att farmaceuten ska ge
både skriftlig och muntlig information angående läkemedelsanvändning och dosering. I
förpackningen ska det även medfölja en bipacksedel. Kunden bör alltså få information
muntligen eller skriftligen angående eventuella varningar och biverkningar. Det kan
även finnas viktig information i skriftlig form på förpackningen. Apotekens e-handel
lämnar skriftlig information via etikettering av förpackningen vid iordningställandet
(23).
Vid distanshandel har kunden även möjlighet att välja hur den vill bli informerad om
sitt läkemedel. Det kan ske genom att kunden antingen kontaktar farmaceuten via
chatten eller telefonsamtal, eller genom att kunden själv söker upp information. Enligt
läkemedelsverket ska skriftlig information följa med i läkemedelbeställningen.
Dessotum bör kunden bli kontaktade av en farmaceut på distanshandel när farmaceuten
bedömer att det finns risk för läkemedelsrelaterade problem (23).
1.5-Studier från andra länder gällande e-handel
Det finns andra studier från olika länder som undersöker kundens upplevelser när det
gäller läkemedelsinformation och rådgivning vid e-handel, apotekshemsidor som en
källa av läkemedelsinformation samt farmaceutens upplevelser och erfarenhet inom
apoteks e-handel (24).
En studie gjord 2018 i Ungern undersökte kundens upplevelse vid
läkemedelsbeställning via öppenvårdsapotek, apotekshemsidor eller andra inköpsställen
så som bensinstationer (24). Syftet med studien var att samla in information om
kundens attityd och frekvens när de handlar läkemedel via näthandel samt undersöka
vad näthandeln har för positiva och negativa effekter med avseende på
läkemedelsanvändning. Studien genomfördes mellan januari och mars 2018 med hjälp
av ett nationellt representativt urval av öppenvården i södra Transdanubiska regionen i
Ungern. De patienter som fick vara med i studien hade antingen kroniska eller akuta
sjukdomar samt använde en eller fler läkemedel. Inför deltagandet fick patienterna
information om studiens syfte och bakgrund, att svaren behandlades anonymt och att
deltagandet var frivilligt. Patienterna som var yngre än 16 år eller inte ville delta,
exkluderades från studien. För att kunna studera kundens behov och deras attityd av
läkemedelsbeställning från näthandel så utfördes en tvärsnitt-studie, där patienterna fick
svara på frågeformulär som består av olika delar. Första frågorna i enkäten handlade om
patienternas bakgrund såsom deras ålder, kön, utbildningsnivå, bostad, årsinkomst,
internetanvändning, och självrapporterad hälsostatus. I enkäten ingick skalfrågor för att
utvärdera deltagarnas uppfattning av e-handelsapoteket de gjort sina köp på. Även
skalfrågor fanns med för att utvärdera vilka för- och nackdelar deltagarna såg med
näthandel .
Av de1055 patienter som deltog i studien var 539 kvinnor och 516 män med
medelålder var 45 år. Majoritet av patienterna uppgav att de använder mer än en
medicin och ca hälften ,456 patienter, hade kronisk sjukdom. När det gäller utvärdering
av läkemedelsköp vid näthandel visades resultatet att 872 patienter var medvetna om att
- 6 -
det fanns näthandel men bara 44 patienter hade handlat läkemedel via näthandel.
Majoriteten som svarade att öppenvårdsapotek var mest lämpligt ställe att handla
läkemedel uppgav med medelvärde (md) 4,79 och konfedins intervall CD (0,53), medan
uppvisades neutral attityd mellan andra inköpsställe med (md) 2,94 och CD (1,38) och
apotekshemsidor med medelvärde 2,25 och CD (1,42). Fördelar och nackdelar av
läkemedelsköp via näthandel utvärderades genom att utföra en pilotstudie där 9
uttalanden om olika fördelar och nackdelar för att bestämma vilka faktorer som
påverkar patienternas attityd vid upphandling av läkemedel. Resultat av studie visade
ingen signifikant skillnad när patienternas svar analyserades med Cronbach’s alpha.
Cronbach’s alpha är ett statistisk mått som beskriver den interna konsistensen hos ett
test med ett tal mellan ”0” och ”1” där högre antal liknande svar uppge en högre tal på
alpha. Den metoden används vid utvärdering av testmetod framför allt
enkätundersökning (25). Resultat av de nio frågor avseende positiva och negativa effekt
analyserades med Cronbach’s alpha och visades att fördelen alpha gav 76 och nackdelen
alpha gav 84 och att internetanvändning berodde på ålder och utbildningsnivå (24).
Slutsatsen i studien var att det kommer mer och mer användning av näthandel i
framtiden inom olika områden, bland annat läkemedelsköp, och risken av
läkemedelskvalitet och säkerhet minskar om patienterna använder hemsidor från icke-
godkänt apotek eller liknande. Patienterna behöver tillräcklig information och
kunskapför att undvika risker med fel läkemedelsanvändning.
En annan studie i Finland undersökte hur patienterna fick läkemedelsinformation via
internet och hur det kunde påverka läkemedelsanvändning (26). Författarna ville
undersöka vilka hemsidor eller källor som patienterna använde för att få information om
ett läkemedel, vilka patienter som söker mest informationen och vad patienternas
upplevelser var. Studien baserades på tidigare studier som handlar om vilka källor
patienterna använder för att få information om olika hälsoproblem. Tidigare studier har
kommit fram till att det inte går att ersätta den läkemedelsinformation som ges av
någon inom vårdprofessionen så som vårdpersonal och apoteksfarmaceut. Däremot
visade resultat av de tidigare studierna att patienter sökte upp informationen via en
hemsida på nätet som en källa för att komplettera eller öka förståelsen. Därför ville
författaren av studien specificera källor för läkemedelsinformation. Studien utfördes
genom att publicera frågeformulär till patienter via apotekshemsidor och andra
organisationer. Där ställdes 46 frågor varav 3 frågor var öppna frågor som patienten
hade möjlighet att beskriva med meningar. För att kunna utvärdera vilka patienter som
använde internet som en källa för läkemedelsinformation ställdes frågor om patienternas
bakgrund såsom ålder, kön, utbildning, internetanvändning, hälsostatus, antal läkemedel
och även vitaminer och naturläkemedel. Resultat visade att av de 2489 patienter som
svarade på frågeformuläret var av de flesta, 85%, kvinnor (85 %) och 60 % över 50 år.
atienterna med mindre än 9 års utbildning var underrepresenterade i studiepopulationen
medan patienter med gymnasieskola och/eller yrkesutbildning var överrepresenterade.
Resultat visade också att de mest använda källorna för läkemedelsinformation var
bipacksedeln med 90 %, farmaceuters rådgivning med 83 %, läkares rådgivning med 72
% och internetsökning med 68%. Läkemedelsinformation söktes oftast från en finsk
hälsoportal som används av 56 % , och apotekhemsidor användes av 41 %. Patienterna
använde söktermer såsom läkemedlets namn, symtom eller sjukdom för att hitta
informationen. Slutsatsen av studien var att de flesta personer söker informationen om
ett läkemedel från professionell vårdpersonal, och internetanvändning var bara för att
komplettera eller öka föreståelse. Användning av hemsidor för att söka upp
- 7 -
informationen var från av finsk lagstiftning godkända hemsidor. Några begränsningar
av studien var att frågeformuläret publicerades på nätet vilket begränsade den
konventionella svarsfrekvensen. Dessutom ledde några frågor till missförstånd av
patienterna t.ex. frågan om internetanvändning ”har du använt internet för att söka
information om läkemedel?” saknar en tydlig defination av ”internet” samt frågan
innehöll inget tidsram för användandet. Denna feltolkning av begreppet ”internet” samt
den stora variationen i sökning blev en begränsning av studien (26).
En studie i USA undersökte vilka faktorer som kunde leda till ökande antal e-handels
kunder vid köp av läkemedel eller vitaminer. Studien genomfördes för att hitta samband
mellan rådgivning av vårdpersonal och köp av läkemedel/vitaminer på nätet samt för att
undersöka vilka faktorer som kunde leda till diskussion med apoteksfarmaceuter i
distanshandel om internetinformationen (27). Studien använde Andersen-modellen som
bestod av två modeller. Modell 1, för att identifiera och utvärdera faktorer som gör att
kunderna fördrar att köpa läkemedel/vitaminer via näthandel. Modell 2, för att
identifiera faktorer som ledde till diskussionen om internetinformation. Patienterna
kontaktades antingen via mail eller telefonsamtal, där patienterna fick ett antal frågor
om predisponerande egenskaper t.ex. kön, ålder, och utbildningsnivå. Sedan ställdes det
frågor som var relaterade till möjliga faktorer t.ex. inkomst, försäkringen och vilka
hemsidor som används. Vidare var det frågor där deltagarna självrapporterade
hälsostatus. Resultaten visade att 5074 personer deltog i studien. De flesta deltagarna
hade en inkomst över $75 000 (37,3 %), en utbildningsnivå som var högre än
gymnasieskolan (40,4 %) och en hälsoförsäkring (86 %). Det var en jämn fördelning
mellan kvinnor och män som deltog i studien. Deltagarna som köpte läkemedel eller
vitaminer online var 871 personer dvs. 14,5% av totala deltagare. Därefter var det ca 85
% av de 871 personer som köpte läkemedel eller vitaminer online och hade kontakt med
fysiskt apotek först medan 39 % som hade diskussion med apotekshemsida om
informationen och 93,7% besökte apoteket mer än en gång per året. Med hjälp av
Andersen-modellen analyserades resultat enligt modell 1 att ålder över 50 år, ha
försäkringar och diskutera information med sin apotekshemsida var mer riktad till
näthandel. Resultat visade att sambandet mellan okundens bakgrund och regelbunden
diskussion om internetinformation ledde till bättre kommunikation och
läkemedelsanvändning. Slutsatsen av studien var att det fanns faktorer som spelade stor
roll i ökande antal kunder vid e-handel vilket är ålder, kön, utbildningsnivå och
inkomst. Näthandel ger kunderna bättre tillgänglighet och bekvämlighet, kostar mindre
och framför allt erbjuds kunden integritet. Trots att näthandel har många fördelar visade
det sig att uppfattningen av näthandel kräver mer kunskap av kunden. Några
begränsningar i studien var att urval av populationen gjordes med den begränsade
frågan om ”har du köpt läkemedel eller vitaminer online?”. Ordet ”online” kunde tolkas
som alla apotekshemsidor som har tillstånd eller inte har tillstånd av motsvarande läkemedelsverket i USA. En annan faktor som påverkade studiens resultat var att det var
svårt att skilja folk som köpte läkemedel eller vitaminer samt om det fanns ett samband
mellan antal läkemedek och antal besök av apotekshemsidor (27).
En annan studie gav en annan synvinkel av apoteksnäthandel och handlade om
farmaceuternas erfarenhet inom apoteks e-handel (28). Farmaceuterna i den tysktalande
delen av Schweiz har möjlighet att erbjuda information och rådgivning online antingen
via plattform för läkemedelsinformation eller via reklamplattform. Studiens syfte var att
uppskatta antal online-apotek, vilka egenskaper som e-handeltjänster hade, antal
farmaceuter som jobbar inom apotekens e-handel samt farmaceuternas erfarenhet och
utvecklingsplaner för att uppfylla kundens behov. Studien genomfördes som en
- 8 -
longitudinell studie där antalet schweiziska online-apotek bestämdes år 2000, 2001 och
2003 med söktermer ”apotek” och ”schweiziska apotek”. Det var en studie som även
var cross-sectionell för att undersöka farmaceuternas erfarenhet och utvecklingsplaner
där deltagarna fick svara på frågeformulär som innehöll slutna och öppna frågor.
Resultat visade att under år 2003 var det 373, av totalt 852, e-handelsapotek som hade
aktiv internetnärvaro i den tysktalande delen av Schweiz. De aktiva e-handelsapoteken
erbjöd sina kunder handel av apoteksprodukter via internet genom att reservera med
självhämtning på apotek eller leverans av apoteksprodukten hem till kunden. Av de 184
apotek som kontaktades via mail, svarade bara 107 apotek på undersökningsfrågorna.
Cirka 46 % av 107 apotek bedrev e-handel 1-2 år tillbaka, 33 % av webbplatserna var
en del av apotekens hemsidor, 31 % av farmaceuterna hade utveckligsplaner gällande
internetnärvaro och 12 % hade planer gällande utökning av e-handelstjänsterna i
framtiden. Slutsatsen i studien var att patienterna behärskade internetanvändning och
att e-handelstjänster hade utvecklat som gjorde att antal e-handels kunder ökade.. Vissa
svagheter i studien var att resultatet i studien var begränsad när det gäller farmaceutens
egenskaper. De kunde inte dra slutsatser om de farmaceuter som deltog i studien var
kunniga på internethandel eller om de behärskade sitt apoteks hemsida (28).
2-SYFTE
Syftet med examensarbetet var att undersöka hur kunden får läkemedelsinformation och
rådgivning vid e-handel med receptbelagda läkemedel. Den här studien inriktas på att
undersöka kundernas upplevelse och uppfattning om att få information och rådgivning
vid e-handel samt att undersöka apoteksfarmaceuternas uppfattning av kundens behov
av rådgivning och vilka utmaningar som kan uppstå i samband med
läkemedelsrelaterade problem vid e-handel.
3-MATERIAL OCH METOD
Studien baserades på en enkätundersökning till kunder och farmaceuter inom e-
handelsapotek. En tvärsnittsstudie utfördes genom att samla in och analysera data.
Undersökningen genomfördes under perioden 2020-01-27 till 2020-02-28.
3.1 Kunderna:
Frågorna riktades till kunder med receptbelagda läkemedel. För att få genomföra
undersökningen söktes tillstånd från olika verksamhetschefer. Undersökningen
genomfördes på två olika vårdcentraler och två olika fysiska apotek i Lund. Studien
inkluderade alla kunder som var över 18 år och bosatta i Sverige men exkluderade
kunder som jobbade inom farmaceutsyrket eller läkemedelsindustrin.
Enkätundersökningen delades ut till alla kunder som kom in i väntrummet på
vårdcentraler och på apoteket och fick fullständig information av studiens bakgrund och
syfte.
Deltagarna blev informerade om att deras svar behandlas anonymt, (se bilaga 1).
Deltagarna fick svara på 12 frågor, (se bilaga 2). Målet var att få minst 100 kunder att
besvara enkäten.
Enkätens utformning
Enkätundersökningen delades upp i tre delar med olika frågeområden. Fråga 1 och 2 var
för att identifiera kundens bakgrund såsom ålder och kön som kunde påverka resultatet.
Fråga 3 för att identifiera vilka kunder som använde sig av e-handel vid inköp av
- 9 -
receptbelagda läkemedel med svaren ”ja” eller ”nej”. Om svaret var ”nej” så avslutades
undersökningen med att kunderna kunde svara varför med fritext. Om svaret var ”ja” så
fick kunden fortsätta till nästa fråga. Fråga 4 till 12 ställdes för att få en fördjupad
föreståelse av kundens behov och uppfattning av läkemedelsinformation och rådgivning
vid e-handel. Kunden svarade genom att kryssa i och välja lämpligt svar vid olika
frågor. I slutet av undersökningen tackas alla deltagare för sin medverkan.
Frågeformulärer presenterades först till en liten grupp personer som inte har
farmaceutisk bakgrund för att säkerställa att frågorna är läsbar och lätt att förstå
frågorna samt alternativ.
Genomförande av undersökningen
För att få tag på e-handelskunder som står på receptbelagt läkemedel valdes två olika
vårdcentraler i Lund ut. Alla kunder som var på plats tillfrågades och fick information
om studien. Planen var att välja två vårdcentraler som hade två olika egenskaper. En av
vårdcentralerna var ursprungligen en digital vårdcentral och inget apoptek fanns i
närheten. Den andra vårdcentralen låg mindre än 30 meter från närmaste
öppenvårdsapotek och var en komplett vårdcentral inom olika riktningar. Innan
genomförande av undersökningen kontaktades verksamhetschefen på vardera
vårdcentraler för att inhämta tillstånd att genomföra undersökningen.
Verksamhetscheferna fick samtidigt fullständig information om studiens bakgrund och
syfte samt exempel på enkätfrågorna.
För att komplettera undersökningen med rätt antal av e-handels kunder valdes två
öppenvårdsapotek. Där kontaktades också verksamhetschef och tillstånd söktes på
samma sätt.
Databehandling
Frågorna besvarades med hjälp av en elektronisk enkät i surfplatta, istället för att
använda pappersformulär. Metoden valdes ur miljöaspekt och deltagarna fick besvara
frågorna elektroniskt. Frågeformuläret fanns i Google forum med länk
(https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScQccruY-avGKJ7YD4uXdnTn7-
sGSsVZbazQ1onwvkzPBMp2Q/viewform). Frågeformuläret skapades så att varje fråga
måste besvaras för att kunna fortsätta till nästa och fullfölja enkäten.
Undersökningsresultat registrerades individuellt i ett Excell-program och alla svar från
varje fråga analyserades och lades sedan i ett cirkeldiagram.
3.2 Farmaceuterna:
Undersökningen utfördes genom att kontakta varje apotekskedja via mail och skicka
fullständig information om studiens bakgrund och syfte samt med en kort presentation
och uppgifter om författaren, (se bilaga 3). Frågorna var 12 öppna frågor som skulle
besvaras antingen med text eller genom intervju, (se bilaga 4). Frågorna handlade om
hur farmaceuterna avser täcka kundens behov av läkemedelsinformation och rådgivning
samt vilka utmaningar som en farmaceut kan få vid expediering av läkemedel via
näthandel. Tre stora apotekskedjor deltog i studien som bedriver e-handel: Apoteket
AB, Kronans Apotek och Apotek Hjärtat. Med tanke på tidsaspekten av examensarbetet
på 10 veckor så valdes en representant från varje apoteksk för att bli intervjuad eller
besvara frågorna med text.
- 10 -
Utformning av frågor
Frågorna delades upp i två huvuddelar som handlade om receptbelagda respektive
receptfria läkemedel. Frågor bidrog till att bättre föreståfarmaceuternas uppfattning av
kundens behov vad gäller läkemedelsinformation. Frågorna bidrog också till bättre
förståelse av de olika utmaningar som kunde uppstå i samband med
läkemedelsrelaterade problem.
Genomförande av intervju
Intervjun genomfördes under februari 2020 med tillstånd för att använda
ljudinspelningsprogram som kallas ”Another call recorder-ACR”. Deltagaren fick
möjlighet att ställa frågor innan intervjun samt blev informerad om att samtalet
spelades in och att inspelat material kommer att raderas i slutet av studien. Därefter
skickades transkript till deltagaren som då fick möjlighet att tillägga något eller ändra
sitt svar. Vissa svar blev bekräftade och andra svar fick genomgå små ändringar.
Databehandling
Svaren från de olika apotekskedjorna hanterades individuellt antingen i form av ett
skriftligt dokument eller som inspelad intervju. De som skickade sina svar direkt i
worddokument via mail, blev tillfrågade om att tydliggöra vissa svar och om de ville
komplettera med annan information. De som valde att genomföra muntlig intervju fick
svaret omskrivet från tal till text i worddokument samma dag som intervjun
genomfördes. Farmaceutens svar till varje fråga analyseras och jämföras med kundens
svar vid likvärdiga frågor.
4-RESULTAT
4.1 Resultat av kundens uppfattning
De totala kunder på vårdcentaler och apotek som deltog i studie var 267 personer varav
102 deltagare (38,2 %) handlade receptbelagda läkemedel online. De använde antingen
apotekenshemsidan eller handlade läkemedel via ”app”. Majoriteten som var med i
studien och besvarade enkäten var kvinnor mellan 29-39 år (tabell 2).
Tabell 2. Sammanfattning av deltagarens bakgrund som inkluderats i studie.
Deltagarna som har handlat läkemedel från e-handels-apotek
Deltagarna som inte handlat läkemedel från e-handelsapotek
Total-summa
De 165 deltagare som inte använde eller handlade receptbelagda läkemedel klassificerades
utifrån fritextsvar efter svaret ”Nej” i fem katogorier, (se tabell 3):
Katogori A: ”Jag har inget behov av receptbelagda läkemedel”
Ålder Kvinna Man Total Kvinna Man Total
18-28 år 17 15 32 (31%) 34 23 57 (35%) 89 (33%)
29-39 år 34 20 54 (53%) 20 12 32 (19%) 88 (33%) 40-50 år 8 4 12 (12%) 22 14 36 (22%) 47 (18%)
Över 51 år 2 2 4 (4%) 18 22 40 (24%) 43 (16%)
Total- summa
61 41 102 (38,2%) 94 71 165 (62%) 267
- 11 -
Katogori B: ”Jag handlar mitt receptbelagda läkemedel från ett fysiskt apotek pga.
snabbhet och det är närliggande samt det är en vana”
Katogori C: ”Jag känner mig trygg med att handla från ett fysiskt apotek pga,
kommunikation med apoteks personal som finns på plats, kan ställa direkta frågor samt
undviker posthantering”
Katogori D: ”Jag har inte kunskap eller erfarenhet om e-handel”.
Katogori E: Deltagarens svar som inte kunde ingå under de tidigare nämnda
katogorierna tillsammans med övriga svarsalternativ. Så som t.ex. ”jag vet inte”, ”Den
medicin som jag vill ha finns bara på fysiska apotek” eller ett hinder för att handla på
nätet så som ”har skyddat personnummer”.
Tabell 3. Sammanfattning av deltagarens svar på frågan ”varför handlade du på fysiska apotek?"
Klassifikation Ålder Antal kvinnor Antal män Totalsumma
Katogorie A 18-28 år
29-39 år
40-50 år
Äldre än 51 år
16
2
4
2
18
1
3
2
34
3
7
4
Totalt 24 24 48 (29%) Katogorie B 18-28 år
29-39 år
40-50 år
Äldre än 51 år
11
13
6
4
3
3
4
6
14
14
10
10
Totalt 34 16 50 (30%)
Katogorie C 18-28 år
29-39 år
40-50 år
Äldre än 51 år
4
5
6
3
0
6
6
6
4
11
12
9
Totalt 18 18 36 (22%)
Katogorie D 18-28 år
29-39 år
40-50 år
Äldre än 51 år
3
0
3
8
2
0
1
8
5
0
4
16
Totalt 14 11 25 (15%) Katogorie E 18-28 år
29-39 år
40-50 år
Äldre än 51 år
0
0
3
1
0
2
0
0
0
2
3
1
Total 4 2 6 (4%) Totalsumma 94 71 165
Deltagarna tillfrågades om hur ofta de handlade receptbelagda läkemedel från apotekens
e-handel. Andelen som uppgav att de tidigare handlat en till två gånger under det
senaste året var 58,8 % medan 41,2 % uppgav att de handlat fler än 3 gånger (tabell 4).
- 12 -
Tabell 4. Resultat av hur ofta deltagarna handlar receptbelagda läkemedel från apotekens e-
handel.
En till två gånger under senaste året
Mer än tre gånger Total summa
Angående e-handelskunders upplevelse av att hitta läkemedelsinformation uppgav 54,9
% att det är lätt att hitta all information på apotekens hemsida eller app, 12,7 % att det
är krångligt att hitta, 8,8 % att det inte fanns någon information om ett läkemedel på
apotekens hemsida och 23,5% att det inte fanns behov av läkemedelsinformation. (tabell
5).
Tabell 5. Resultat av hur deltagarna fick läkemedelsinformation och rådgivning vid beställning
av receptbelagda läkemedel.
Lätt att hitta information
från webb/app
Krångligt att hitta
Det fanns inte läkemedels information
Inget behov av läkemedels information
Totalsumma
Total 56 (58,8%) 13 (12,7%) 9 (8,8%) 24 (23,5%) 102
Enligt deltagarnas svar om vilka källor som de använt för att få läkemedelsinformation
var det 30,4 % som hämtade information från apotekens hemsida eller app, 25,5 % läste
informaton från bipacksedeln som följer med i läkemedelsförpackningen, 18,6 % läste
informationen från etiketten på läkemedelsförpackning som avses bland annat kundens
personnummer, läkemedelsnamn, dosering, generikautbyte, förskrivarens namn, 14,7 %
läste information från FASS på e-handels-apotekens hemsidan och 10,8 % sade att de
blev kontaktade av en farmaceut inom e-handel, (tabell 6).
Tabell 6. De vanligaste källor för läkemedelsinformation vid apotekens e-handel.
Apoteks hemsida /
app
Koppling till FASS
Bipacksedel Kontaktad av farmaceut
Etiketten Total summa
Total 31 (30,4%) 15 (14,7%) 26 (25,5%) 11 (10,8%) 19 (18,6%) 102
Ålder kvinna Man Total Kvinna Man Total
18-28 år 10 10 20 (33%) 5 4 9 (21%) 29 (28%)
29-39 år 20 11 31 (52%) 16 11 27 (64%) 58 (57%)
40-50 år 5 1 6 (10%) 2 3 5 (12%) 11 (11%)
≤51 år 2 1 3 (5%) 0 1 1 (3%) 4 (4%)
Total summa
37 23 60 (58,8%)
23 19 42 (41,2%)
102
Ålder Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man
18-28 10 9 4 3 3 1 2 3 35
29-39 15 13 4 2 3 1 8 5 51 (50%)
40-50 2 3 0 0 0 0 5 1 11 (11%)
≤ 51 år 2 2 0 0 0 1 0 0 5 (5%)
Ålder Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man
18-28 4 2 3 2 5 3 2 3 2 5 31 (30%)
29-39 11 10 7 1 5 9 2 1 10 1 57 (56%)
40-50 3 1 1 0 1 2 2 0 0 0 10 (10%)
≤ 51 år
0 0 1 0 0 1 1 0 0 1 4 (4%)
- 13 -
Deltagarnas svar på hur de upplevde att handla via apotekens näthandel var att 57,8 %
uppgav att det var mycket bra, 40,2 % att det var bra, 2 % att det var dåligt och 0 %
mycket dåligupplevelse. (tabell 7).
Tabell 7. Resultat av e-handels kunders upplevelse när de handlar läkemedel online.
Mycket bra Bra Dåligt Mycket dåligt Totalsumma
Total 59 (57,8%) 41 (40,2%) 2 (2%) 0 (0 %) 102
De 102 deltagarna tillfrågades om de fått information när läkemedlet hade kort
hållbarhet, eller om de fått information när läkemedelsförpckningen var trasig. En klar
majoritet, 95 deltagare (93,1 %), uppgav att det inte var en aktuell händelse, 3 deltagare
(2,9 %) uppgav att informationen finns på apotekens hemsida eller app, 3 personer (2,9
%) uppgav att de fick kontakta närmaste öppenvårdsapotek och 1 deltagare (1 %)
uppgav att det skickats med i samband med beställningen, extra information för att
hantera avvikelse. Där ingick information om retur eller reklamation av läkemedel.
När det gäller läkemedelsinformation vid graviditet och ammning uppgav 88 deltagare
(86,3 %) att graviditet/ammning är ” inte aktuellt”, 6 deltagare (5,9 %) fick information
från farmaceuter på fysiskt apotek, 4 deltagare (3,9 %) fick information på
apotekshemsida eller app, 4 deltagare (3,9 %) fick söka upp informnation själv och 0 %
att de blev kontaktade av en farmaceut på apotekens e-handel.
Av de deltagarna som fick information om läkemedelsutbyte, som också kallas för
generikautbyte, uppgav 35,3 % att apotekenshemsida eller app som förklarar tydligt
betydelse och egenskaper av det andra läkemedlet vid utbytet, 34,3% angav att
apotekenshemsida eller appen förklarar bara prisskillnaden mellan olika läkemedel och
30,4 % att de inte fick någon information om generikautbyte och fick bara det
läkemedel som var angivit av förskrivare. (tabell 8).
Tabell 8. Resultat av hur deltagaren får information om generikautbyte efter kön och ålder.
Apotekens hemsida har tydlig information om generikautbytte
Apotekenshemsida förklarar bara prisskillnaden
Det fanns ingen information och behålla samma
läkemedel
Totalsumma
Total 36 (35,3 %) 35 (34,3 %) 31 (30,4 %) 102
Ålder Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man
18-28 6 7 9 6 0 1 0 0 29 (28%)
29-39 19 17 15 6 0 1 0 0 58 (57%)
40-50 5 3 2 1 0 0 0 0 11 (11%)
≤ 51 år 1 1 1 1 0 0 0 0 4 (4%)
Ålder Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man
18-28 4 5 5 5 6 6 31 29-39 12 7 12 8 12 5 56
40-50 4 2 3 1 0 1 11
≤ 51 år
1 1 1 0 0 1 4
- 14 -
Deltagarnas förstahandsval var att hämta receptbelagda läkemedel på ett fysiskt apotek
45,1 % , 23,5 % valde apotekens e-handelstjänster och 31,4 % angav både alternativen,
se diagram 1.
Diagram 1: Resultat av kundens förstahandsval för att hämta sin receptbelagda läkemedel.
Enligt svaren från deltagarna visade resultaten att deltagaren föredrar en viss bestämd
apotekskedja som bedriver e-handel. Deltagarna handlade mest från Apotea med 52 %,
se diagram 2.
Diagram 2. Fördelning av apotekens hemsida eller app som deltagaren föredrar att handla på.
Bland fem fördelar med att handla läkemedel från apotekens hemsida eller app valde
deltagarna en eller fler alternativ. Resultatet visade att 67,6 % av kunderna ansåg att det
är flexibelt att handla online, 50 % ansåg att handla i en lung miljö, 34,3 % ansåg att det
är viktigt med anonymitet, 25,5 % ansåg att det är bekvämt att söka upp information
själv och 12,7 % ansåg att handla online kan minska risken för missförståndmed direkt
möttande med farmaceut på fysiskt apotek, se diagram 3.
- 15 -
Diagram 3. Fördelar med att handla läkemedel från apotekshemsida eller app.
4.2 Resultat av farmaceuternas uppfattning
Av de farmaceuter från tre olika apotekskedjor som deltog i studien, var en
läkemedelsansvarig inom e-handel, en chef inom logistik och farmaci inom e-handel
och en chef inom logistik och IT inom e-handel. Undersökningen delades in i tre
huvudområden (I-III): I- farmaceutens uppfattning om kundens behov av
läkemedelsinformation och rådgivning, II- vilka möjligheter kunden har till rådgivning
och kontakt med farmaceut vid e-handel och III- vilka tillfälle kunden blir kontaktad av
en farmaceut, (tabell 9).
Tabell 9. Sammanfattning av undersökningsanalys beroende på olika tema.
Tema Frågor till farmaceuter
I-Farmaceutens uppfattning om kundens behov
1. Vilka fördelar och nackdelar finns med att kunder handlar receptbelagda läkemedel via de digitala kanalerna?
3. Vilka kommunikationsutmaningar finns det med e-handelskunden? 6. Hur uppfyller ni läkemedletskrav när en avvikelse uppstår? 9. Hur får ni veta om kunden är gravid eller ammande? På vilket sätt kan ni informera eller varna kunder? 10. Vad ser du för utmaningar när det gäller att förstå kundens behov till läkemedelsrådgivning och hur påverkar detta farmaceutens roll på ett e-handelsapotek? 12. På vilket sätt hänvisar ni kunden till sjukvården
istället att söka upp egenvård via hemsidan?
- 16 -
II-Kontakt med kund 4. Vid vilka tillfällen kontaktar ni kunder som beställt ett receptbelagt läkemedel?
III-Hur får kunden information om läkemedel
2. Hur får kunden möjlighet till läkemedelsrådgivning av en farmaceut vid e-handel med läkemedel? 5. Hur informerar ni kunder om generikabyte? Och hur hjälper ni kunden att förstå generikabyte när det sker? 7. På vilket sätt hanterar ni läkemedelsrelaterande problem vid receptbelagda läkemedel? 8. Hur får kunden/patienten information om biverkningar? 11. Vid receptfria läkemedel, hur får kunden informationen om produkten, till exempel när det gäller t.ex. läkemedelsinteraktion, graviditet?
4.2.1 Farmaceutens uppfattning av kundens behov:
De tre farmaceuterna från de olika apotekskedjorna som blev intervjuade eller
tillfrågade ansåg att fördelar med apotekens e-handel och digitala kanaler, så
som web, app eller telefon gav kunden möjlighet att beställa när som helst och
var som helst. På så sätt undviker kunden långa köer på ett fysiskt apotek.
Kunden är mer självständig vid e-handel, och kan beställa i lugn och ro. De tre
apoteksaktörer som bedriver både fysiska och online-apotek ger kunden
möjlighet och tillgänglighet att kontakta farmaceuten. Dessutom kan
farmaceuten på ett e-handelsapotek utföra receptexpeditioner på ett stressfritt
miljö.
”Dessutom har vi lokala apotek som kunden kan lätt kontakta och
diskutera eventuella frågor jämfört med andra distansapotek som inte
har det här möjlighet”.
”Som farmaceut på ett E-apotek kan vi mer koncentrerat och
fokuserat utföra receptexpeditioner. Vi blir sällan avbrutna mitt i ett
ärende, vilket är bättre ur kvalitetssynpunkt”.
Farmaceuterna ansåg däremot att nackdelen med e-handel var att kunden har ett större
ansvar för att hitta information och att söka hjälp och en helhetsbedömning av kunden
via nätet eller appen blir svårare.
”En nackdel kan vara att kunden inte finns framför oss och därför
kan vi inte ställa en snabb fråga”.
”Nackdelen är att man inte kan göra en helhetsbedömning av
kunden via nätet eller appen på samma vis som när man har kund
framför sig på ett apotek eller via telefon. Via telefon är det ingen
skillnad på kundkontakt mot den man har på ett lokalt apotek”.
- 17 -
Kommunkationsutmaningar som farmaceuten kan uppleva med e-handelskunder är att
kunden kan tolka informationen på olika sätt, att kunden inte läser hela informationen
fullständigt, att kunden inte använder apotekens e-tjänster, att kunden inte svarar på
telefon eller mejl när farmaceuten kontaktar kunden vid oklarhet.
”Kommunikationsutmaningen är fortfarande en problematik vid
distanshandel pga farmaceuten ej möter kunden eller att kunden
inte använder våra tjänster så som att kontakta oss”.
” Ibland kan det vara svårt med kommunikation via telefon när
man inte ser varandra, men vi upplever inte att det är ett stort
problem”.
Farmaceuterna förslog även några lösningar till de utmaningar de har vad gäller
information till kund:
”… att vara tydlig med informationen men ändå hålla det kort och
koncist... Det gäller att fånga upp kunden”.
” För övrigt finns inga utmaningar då man alltid kan kontakta
kund via telefon eller mejl om frågeställningar behöver besvaras”.
”Vi har även möjlighet att skriva skriftliga meddelanden till
kunden som vi skickar med leveransen”.
En annan utmaning var att veta om kunden var gravid eller ammande vid
läkemedelsbeställning och detta gällde även vid beställning av receptfria läkemedel.
Däremot uppgav farmaceuterna att de utifrån beställningshistorik eller
beställningsuppgifter hade möjlighet att agerar.
”Vi utgår från att kund har fått rätt läkemedel utskrivet av sin läkare
och att den dialogen kommit upp, om en eventuell graviditet eller
amning”.
”Vi kan aldrig veta om en kund är gravid eller ammande…kunden har
möjlighet att kontakta oss eller vi kontakta kunden om exempelvis en
kund beställer p-piller och johannesört i samma order så är det vårt
ansvar att meddela kund att detta interagerar och kan påverka att
”skyddet” av p-piller kan utebli”.
”Det är i dagsläget inte möjligt för oss att veta. Det kan ju vara svårt på
ett fysiskt apotek att veta detta också om kunden inte själv berättar för
oss. Om kunden har frågor/funderingar finns ju alltid vår kundkontakt
som kan svara på frågor”.
”Kunden har möjlighet att få läkemedelsinformation via bipacksedeln
som följer med läkemedlet eller kontakta oss via mejl, chatt och
telefon”.
Alla apotekskedjor eftersträver att hjälpa kunden genom att utveckla sina e-tjänster och
sina hemsidor för att anpassa till kunders behov på e-apotek. Vid läkemedelsavvikelse
hanterar e-handelsapotek det på samma sätt som på ett fysiskt apotek. Farmaceuten ska
kontrollera hållbarhet och läkemedlsförpackning vid plockning av läkemedlet.
- 18 -
”…Kort hållbarhet upptäcker vi oftast vid plock o pack och skulle
behandlingstiden sträcka sig över hållbarheten, så kontaktar
farmaceuterna från Tamro oss på orderenheten i Kalmar och vi tar
kontakt med kund för att säkerställa att kund kommer förbruka sitt
läkemedel inom den angivna tiden för hållbarheten. Annars beslutar vi
om vi ska sända en mindre förpackning till kund i kommunikation med
kunden. Allt med kundens medgivande”.
”Trasig förpackning får reklameras, precis som på lokalt apotek”.
”I samband med att teknisk kontroll utförs kontrolleras så att
förpackningen är hel och har bra hållbarhet. Om tveksamheter uppstår
kring hållbarhet och vi inte kan byta till annan förpackning kontaktar vi
kunden via telefon och stämmer av huruvida vi kan skicka den
förpackning vi har eller om vi behöver göra en justering av kundens
order. Om något går sönder under transport kan kunden reklamera”.
Farmaceuten på e-handelsapotek anser att kundens behov av läkemedelsinformation och
rådgivning uppfylls genom att farmaceuten kontakter kunden, , skicka en skriftlig
information samt information som finns på apoteketshemsida
”Ett bra exempel är, att om kund fått utskrivet ett
inhalationsläkemedel för första gången och läkare valt att skriva en
refill-förpackning, då är det upp till oss att ta reda på om kund har en
inhalator hemma. Vi måste kunna säkerställa att kund kan ta sin
medicin”.
”Ibland upptäcker man också att kund fått ett nytt blodtryckspreparat
men lägger även beställning på ett gammalt recept på en svagare
styrka av samma aktiva substans. Då tar vi ansvaret att se till att kund
inte dubbelmedicinerar”.
”Vi kan skicka kundmeddelanden för att förtydliga vissa saker
alternativt bifoga läkemedelsinformationsbladen. Ibland behöver vi få
tag på kunden eller förskrivare innan vi kan skicka iväg en order. Till
exempel vid allvarligare interaktioner då vi behöver säkerställa
om/hur kunden tar sin medicin”.
Farmaceuterna hänvisar e-handelskunder till sjukvården istället att söka
egenvård via hemsida genom skriftlig information som finns på hemsidan för
varje produkt och genom muntlig information när kunden kontaktar
farmaceuten för att söka hjälp och även när farmaceuten kontaktar kunden för
att göra en helhetsbedömning.
”Via hemsidan har vi riktigt bra information via fliken
rådgivning. Där kan man läsa om alla tillstånd och vilka
receptfria varor som fungerar för det tillståndet. Men man är
även noga med att tala om när man ska uppsöka vården”.
”…Som då t.ex. att de ska behandlas för en inflammation under
längre tid med NSAID och vi inte har hela bilden av deras
blodtryck/hjärta osv. Där är det viktigt att kund får rätt hjälp i
- 19 -
samråd med sin läkare om den kan äta diklofenak i 2 veckors
tid”.
” Vi har en begränsning i hur många förpackningar man får
handla av receptfria läkemedel i kombination med en
varningstext som kommer upp med information om att minska
riskerna för överdosering eller felanvändning”.
4.2.2. Kontakt med kund av en farmaceut vid e-handel:
Den andra delen i frågeställningen som handlar om vid vilka tillfällen farmaceuterna
kontaktar kunder som beställde ett receptbelagt läkemedel. Farmaceuterna anser att
varje farmaceut har ett eget ansvar att bedöma situationen när direktkontakt med kunden
behövs. De flesta apotekskedjor tycker att kunden måste kontaktas när tveksamhet eller
oklarhet uppstår.
”…Men vi har också rutiner vi jobbar efter och exempel på när vi tar
kontakt med kund är följande:
- Vid första beställning med oklarhet.
-Vid ändringar i beställningen som avviker från vad kund valt i
originalorder. Kan bero på byte av tillverkare på preparat.
-Vid ändringar i betalsätt om det blir en merkostnad eller liknande
-Om kund valt läkemedel utanför förmån för över 500 kr, för att
säkerställa att den verkligen vill stå för kostnaden.
-Vid funderingar kring en osäkerhet i doseringen som vi vet går att
lösa med kund, annars kontakt med förskrivare.
-Vid startförpackningar vi godkänner för kund.
-om farmaceuten upptäcker läkemedelsinteraktion.
-Vid utebliven vara, om något restar”.
4.2.3. Hur får kunden läkemedelsinformation och rådgivning:
Kundernas behov av läkemedelsinformation och rådgivning vid e-handel
uppfylls dels via information på apotekenshemsida och dels via chat, mejl och
telefonsamtal med en farmaceut. Detta gällde både receptfri- och
receptbelagdläkemedel.
”Kund får en fråga vid beställning där de aktivt kryssar i om de vill
ha läkemedelsrådgivning och lämnar sitt telefonnummer. De blir
då uppringda av en farmaceut”.
”…Dessutom följer med beställning en skriftlig information om
läkemedel”.
”Alla kunder som handlar receptbelagda läkemedel får frågan om
de vill ha rådgivning från farmaceut. Om kunden väljer ja, ringer
en farmaceut upp och ger rådgivning”.
- 20 -
När det gäller läkemedelsutbyte vid e-handel får kunden informationen antingen
skriftligt eller muntligt.
” Kund får ett val om att byta till billigaste varan. I regel ändrar vi
inte i kundens beställning och byter aldrig till generika, för kund
har ett eget ansvar att välja billigaste varan”.
”Dock kan vi behöva ta kontakt med kunden om periodens vara
inte finns inne och vi behöver byta till annan generika. Då ringer vi
eller mejlar kund och frågar om byte där vi förklarar att vi byter
till samma aktiva substans men att preparatet kan ha ett annat
namn eller annan tillverkare”.
”Skriftlig information om generikautbyte finns på hemsidan. Om vi
pratar med kunden i telefonen informerar vi muntligt om utbytet”.
E-handelskunder blir informerade om läkemedelsrelaterande problem så som
läkemedelsinteraktion, dubbeldosering eller fel dosering/preparat genom att
farmaceuten kontaktar kunden.
”…Kunder som beställer via nätet gör oftast inte det första gången som
de fått sitt preparat... Vi kontaktar kund eller i eventuella fall
förskrivare vid fel dosering/misstanke om fel preparat
förskrivet/dubbelmedicinering/ interaktioner av d-karaktär osv”.
”…Om kunden har frågor kring sina läkemedel hänvisar vi till vår
kundkontakt som kan vara behjälplig med rådgivning”.
”När kunden handlar på distansapotek så kontrollerar farmaceuten
bland annat läkemedelsinteraktion. I detta fall kunden blir kontaktad av
farmaceuten och får rådgivning och hänvisning till sjukvård i så fallet”.
Däremot får inte kunderna någon information om biverkningar. Hos alla apotekskedjor
fokuserar farmaceuterna på LRP istället. Detta eftersom kunder har möjlighet att ta reda
på biverkningar genom apotekshemsida, vid kontakt med farmaceut via chat,
telefonsamtal eller skriftlig information som följer med beställningen.
”Kunden får ingen information om biverkning…Kunden kan kontakta
oss och utreda interaktion… Observera att detta gäller endast app eller
webbkunder. Via telefon agerar vi precis på samma vis som på ett lokalt
apotek. Där kan vi berätta att man behöver skölja munnen efter en
inhalation med ett kortisonpreparat eller att man inte ska ta levaxin i
samband med kalcium”.
”Vi har läkemedelsinformationsblad som vi kan bifoga kundordern när
vi vill göra kunden uppmärksam exempelvis på att en tablett ska sväljas
hel. Bipacksedel följer ju förstås alltid med förpackningarna också”.
”Kunden får ingen information om biverkningar via hemsida men
däremot får kunden information om biverkning via bipacksedeln som
- 21 -
följer med läkemedlet. Kunden kan alltid ta kontakta vår hemsida,
telefon, chat eller app tjänst”.
Alla e-handelsapotek erbjuder sina kunder receptfria läkemedel och där
finns risk för läkemedelsinteraktion. Farmaceuterna kan upptäcka
läkemedelsinteraktioner när beställning innehåller receptfria läkemedel och
ett eller fler receptbelagda läkemedel. Dessutom följer med beställning
bipacksedel och en extra skriftlig information och vid oklarhet kontaktas
kunden.
”...att ge information i följesedel om kund köpt en Treo® i samband
med blodförtunnande läkemedel eller blodtrycksmedicin. Där
informerar vi att denna kombination inte är lämplig och att kund bör ta
kontakt med sin läkare om denna kombination inte är tillfällig. Eller om
kund väljer att behandla sig under en längre tid, så är det viktigt att
man informerar sin läkare”.
” Via bipacksedeln främst. Vi skriver också information på hemsidan
som finns tillgänglig när en kund ska beställa en vara”.
” Vi gör generellt en helhetsbedömning av både egenvård och
receptvaror om kunden har beställt bägge. Där kan vi ibland fånga upp
ordrar där vi anser att utökad information behövs”.
- 22 -
4.3 Sammanfattning av studiens resltat för både kundernas och farmaceuternas
upplevelse om hur kunden får läkemedelsinformation och rådgivning vid e-handel
stämmer överens. (Tabell 10).
Tabell 10. Sammanfattning av studiens resultat.
Jämförelse Kundens upplevelse Farmaceutens upplevelse
Läkemedelsinformation
på apotekens hemsida
Det är lätt att hitta information
om läkemedel (58,8 %) av 102
deltagare.
30,4 % använder apotekens
hemsida som en källa för
läkemedelsinformation.
Vi har bra information på
hemsidan och koppling till
andra läkemedelsinformation
hemsida t.e FASS. Kunden
har möjlighet att kontakta
farmaceuten via chatt, mejl
och telefon.
Upplevelse av att handla
online
Flexibilitet 67,6 %
Lung miljö 50 %
Anonymitet 34,3 %
Söka upp information 25,5 %
Undvika kommunikation med
apoteksfarmaceut 12,7%
Ca 98 % har bra upplevelse
med att handla på nätapotek.
Farmaceuter kan expediera i
lugnt miljö och stressfritt
miljö.
Antal kunder ökar.
Läkemedelsinformation
vid graviditet och
ammning
3,9 % fick
läkemedelsinformation via
hemsidan när de var gravida
eller ammande.
86 % svaradeatt det inte var en
aktuell händelse.Detta bero på
antingen de som svarade var
män eller kvinnor som inte hade
handlat på nätapotek under
gravidetet.
Det är svårt att veta om
kunden är gravid. Undantag
att kunden kontakta
farmaceuten på e-
handelsapotek och förklara
situationen.
Information vid
läkemedelsavvikelse
2,9 % läste avvikelsehantering
på hemsidan.
93,1 % hade inte fått
informaion eller det var inte
aktull händelse.
Påhemsida får kunden
information om retur och
reklamation.Hållbarhet av
läkemedlet kontrolleras av
farmaceut innan expedition
till kund.
Information om
generikautbyte
35,3 % fick tydlig information
och att välja annan tillverkare.
34,3 % fick information om
prisskillnad.
30,4 % fick ingen information.
Kunden får information om
generikautbyte, genom att
kunden får ett val om att byta
till biligaste varan. Dock gör
vi ingen ändring i kundens
beställning eller byta till
generika.
- 23 -
5-DISKUSSION
5.1 Resultatdiskussion
Syftet med denna studie var att få föreståelse för kundens behov av information och
rådgivning vid e-handelsapotek och även ta reda på farmaceutens perspektiv vid
expediering av läkemedel vid e-handel. Resultatet visade att kundens upplevelse
stämmer överens med farmaceutens uppfattning angående den digitala information och
rådgivning som ges. Genom att jämföra kundernas och farmaceuternas svar avseende att
hitta läkemedelsinformation på hemsidan kunde man se att båda grupperna ansåg att
apotekens hemsidor är en bra källa för information. Vidare ansåg de båda grupperna att
det ger kunden en mycket bra upplevelse att handla online, att det är svårt att säkerställa
information när kunden är gravid eller ammande och att det finns information om
generikautbyte och avvikelsehantering. De båda grupperna delade även uppfattning om
vilka fördelarna är med att handla online (tabell 10).
Deltagarna som handlade receptbelagda läkemedel var 38,8 % av den totala studiens
respons på 267 deltagare. Resultat från e-handelskunders uppfattning visade att behovet
av läkemedelsinformation är uppfyllda och att de hade en bra upplevelse och var nöjda
med informationen som erbjuds av apotekens e-tjänster.
Fördel och nackdel med e-handel
E-handel har både fördelar och nackdelar. I studien beskrivs vilka fördelar som kan
upplevas av kunden, så som att kunden har större möjlighet att beställa apoteksvaror i
lugn och ro, att vara anonym och att vara flexibel genom att när som helst eller var som
helst kunna beställa ett läkemedel. När det gäller farmaceutens perspektiv så är det den
stressfria miljön som är uppskattad. Nackdelar är att kunden är självständig och att det
kan lätt leda till missuppfattning eller begränsning av viktig information. Farmaceuterna
kan uppleva nackdelar med e-handel och utan kundmöte är det svårt att ha en
helhetsbedömning dvs. vissa situationer kräver ett direkt möte med kunden för
förklarning om läkemedelsanvändning eller administrering. Farmaceuten kan enkelt
förklara administrering av t.ex. astma läkemedel med dialog och kroppsspråk för
kunden.
Läkemedelsinformation och rådgivning
Information och rådgivning vid expediering av läkemedel är en viktig
kommunikationsprocess för att uppnå den optimala läkemedelsbehandlingen. Olika
apotekskedjor har utvecklat sina hemsidor och appar för att uppfylla kundens behov av
läkemedelsinformation och erbjuder sina kunder kontakt via e-tjänster så som chatt,
mejl och telefonsamtal med farmaceut. Enligt enkätundersökningen var nästan 98% av
deltagare med erfarenhet av e-handel nöjda med informationen som finns på apotekens
e-tjänst. Apotekens e-tjänst omfattar all skriftlig information på hemsidan eller
pappersform som följer med beställning och muntlig information vid direkt kontakt av
en farmaceut.
I en svensk tidning ”Svensk Farmaci” som skrevs av farmaceutsförbundet och handlar
om nyheter som rör läkemedels- och apoteksområdet, undersöktes
läkemedelsinformationens betydelse för apoteksaktörer och bedömare inom
- 24 -
läkemedelsverket. Apoteksaktörer anser att rådgivningen vid e-handel har bättre kvalitet
än fysiskt apotek, medan vissa bedömare anser att det finns en brist med rådgivning som
kan leda till större risker i patientsäkerheten vid expediering av läkemedel på e-handels
apotek (31). Enligt artikeln i tidningen visade att LMV upptäckte brister i
läkemedelsinformation på apotekens e-handels mellan 2016 och 2017 samt förbättringar
och åtgärder och hantering av apoteksaktörer. LMV bestämde att stänga av några e-
handelsapotek som visade stor brist vad gäller lagstiftade krav på
läkemedelsinformation och rådgivning. LMV anser att det saknas dialog mellan kund
och farmaceut vid e-handel, i jämförelse med fysiskt apotek där det uppstår direkt
dialog. Det finns en stor möjlighet att upptäcka LRP och eventuella frågor från kunden
besvaras vid diskexpediering på ett fysiskt apotek. E-handelskunden kommer att lägga
fokus på beställning och villkor av beställning istället för att fokusera på information
som finns på apotekshemsida. Artikeln visade att några förbättringar har skett hos vissa
apotekskedjor t.ex. kunden blir tillfrågad om vilka kontakt möjlighet önskas för att få
information om läkemedel. Trots att några förbättringar som e-handelsapotek gjorde
anser LMV att e-handelsapotek blivit lite bättre men inte bra (31).
E-handels kunderna
Enkätundersökningen visade att det är kunder som har ett eller flera läkemedel och är
kvinnor mellan 29-39 år handlar receptbelagda läkemedel. Det kan bero på att i den
åldersgruppen finns demest erfarna inernetanvändarna eller att de inte har möjlighet att
besöka apotek under dagen. Vissa kunder har inte möjlighet att handla från apotekens
näthandel så som utbytesstudenter som saknar personnummer, personer med skyddat
personnummer eller på grund av att läkemedel bara finns på ett fysiska apotek. Detta
resulterade till att e-handel har lite begränsningar när det gäller att man legitimera sig
och läkemedlets tillgänglighet.
Farmaceutens yrke i framtiden
Under studiens gång dök det upp en funderingom farmaceutyrket i framtiden och om
det kommer att behövas i framtiden i det svenska samhället. Kommer det att finnas
fysiska apotek i framtiden?
Eftersom det svenska samhället är mer inriktat mot digitalisering så kan det leda till en
ökning av e-handelskunder i framtiden. Däremot behövs farmaceuterna fortfarande
eftersom läkemedel expedieras endast av en farmaceut och läkemedelsinformation ges
på ett professionellt sätt av en farmaceut för en optimal behandling. Kunder som handlar
via distansapotek och är nöjda med e-tjänsten har handlat sitt läkemedel på ett fysiskt
apotek vid det första uttaget. Detta innebär att kundens första möte och
läkemedelsinformation initialt skedde på ett fysiskt apotek. Men bara för att de
inhandlat läkemedel första gången på ett fysiskt apotek betyder ju inte att detta
kommande kunder gör likadant i framtiden.
Dessutom är läkemedel inte vilken vara som helst och rådgivning och information är en
viktig process vid läkemedelsanvändning för att få en bra läkemedelsföljsamhet. I en
kvalitativ studie diskuteradse farmaceutens roll i samhället och hur den kan bidra till
bättre läkemedelsbehandling och följsamhet. Totalt 14 farmaceuter intervjuades för att
besvara olika frågor avseende farmaceutens roll i samhället. Resultat visade att
farmaceuternas roll på apoteket var odefinierad trots att patienterna har stor trovärdighet
- 25 -
för farmaceuterna och de vänder sig till apoteket i första hand, fast den rollen av en
farmaceut hos många är okänd (32).Farmaceutens roll på ett fysiskt apotek och e-
handelsapotek vid expedition av ett läkemedel är att informera och ge råd samt att
kommunicera med kunder. En studie fokuserade på farmaceutens roll vid fysiskt apotek
och vilka faktorer som påverkade kundmöten och ledde till dålig rådgivning om
receptbelagda läkemedel (33). Det valdes hundra apotek slumpmässigt och tre
simulerade patinter besökte var och en med ett recept för tre olika läkemedel: fluoxetin,
naproxen eller metformin. För att observera kommunikationen mellan farmaceuterna
och kunden använde metoden mystery shopping för att mäta rådgivnings kvalitet vid
receptexpedition. Resultat av studien visade att tidsbrist och stressig miljö bidrog till att
farmaceuterna gav ingen information eller ställde några följdfrågor till kunder för att
bekräfta användandet av läkemedel. Detta resulterade i sämre kommunikation mellan
farmaceut och kund som kunde leda till sämre följsamhet eller fel
läkemedelsanvändning (33).
En av farmaceuterna som kontaktades i denna studie förklarade att en av fördelarna med
e-handelsapotek var att farmaceuten jobbar i en stressfri miljö. Farmaceuten kan
koncentrera sig på att utföra expedeiring utan att bli avbruten.
5.2. Metoddiskussion
Enkätstudier är kvantativa studier till skillnad från kvalitativa studier (29). Skillnaden
mellan de två metoder är att kvalitativa studier är omfattande och detaljerande medan
kvantativa studier är strukturerade och statistiska. Fördelen med enkätundersökningen
är att det går snabbt, är inte kostsamt och upplevs som intressant för personer att delta i
studien. Däremot begränsas svaren med alternativen som går att kryssa i, och det blir
bara det enkäten som frågar om. Läsaren kan även tolka frågan på olika sätt och det
skapas missförstånd (29).
Målet i det här studien var att samla in över 100 svar för att få bättre förestålse om
ämnet. Det var svårt att hitta e-handelskunder därför inkluderats även de som har svarat
”nej” dvs. kunder som inte handlat via apoteks e-handel. Deltagarna var över 18 år
eftersom e-handelsregler innebär att personen bör vara över 18 år, ska vara bosatt i
Sverige och har svensk personnummer för att kunna göra en beställning. För att kunna
handla via app eller web måste personen legitimera sig. I studien exkluderades 18
personer eftersom de jobbade antingen som farmaceut, inom läkemedelsindusturin eller
vårdpersonal och som kan påverka resultatet och medföra bias. Studien utfördes i Lund
som har 122 000 invånare varav 40 000 studenter (30). Detta kunde bidrag till felaktig
bedömning om åldersgruppering som söker mest vård och köpa läkemedel i Sverige.
Det valdes två olika vårdcentraler med avseende på omgivningen och patienternas
bakgrund samt två apotek för att öka anlal personer som handlar receptbelagda
läkemedel online. Enkätsfrågor formulerades på ett sätt så att läsaren förstår frågan och
besvarar lätt genom att kryssa i alternativa svar. Det gjordes en läsbarhetstest genom att
presentera enkätfrågorna till en liten grupp personer som inte inblandat i studie eller i
farmaceutisk yrke. Författaren som gjort och delade ut den eleketroniska enkäter samt
information om studie var på plats och fick möjlighet att ta reda på deltagarens respons
och fick deras feedback på studien. Alla deltagare var nöjda med enkätundersökningen
och de tyckte att länken var smidig att förstå och fylla i och det var intressant ämne.
- 26 -
Fem deltagare önskade att bli intervjuade och lämnade några detaljerade svar på några
frågor som dokumenterades på ett separat papper.
För att få en helhetsbedömning och förestålse av kundens behov kontaktades
farmaceuter som jobbar inom e-handel. Det var inte enkelt att få svar från olika kedjor.
Enbart tre olika apotekskedjor som svarade på enkäten, valdes på grund av att det var
begränsat med tid för att genomföra studien. Författaren skickade tre påminnelser via
mejl för att få intresse hos farmaceuter. Till slut bestämde varje apotekskedjor en
representat för att besvara enkätsfrågor genom att svara på frågorna direkt via mejl eller
det bestämdes en gemensam tid för att genomföra intervju.
Det krävdes inget etiskt tillstånd för att genomföra studien. Därmed krävdes ett tillstånd
att genomföra studie så inkluderades ett intyg från Linnéuniversitet, om studiens
backgrund och dess syfte, samt information om hantering av deltagarens uppgifter. Alla
deltagarens svar behandlades anonymt.
Styrkan i den här studien är att det ger en helhetsbedömning om läkemedelsinformation
vid e-handel. Både kundens- och farmaceutens uppfatting av hur kunden får sin
läkemedelsinformation undersöks. Frågorna till farmaceuter respektive kunder
formulerades på ett sätt som gör att det går att jämföras. Studien baserades bara på
kundens och farmaceutens uppfattning och upplevelse om hur kunden får information
och rådgivning av ett läkemedel. En annan styrka är att det kunde exkludera 18 personer
som passar int i studie dvs. en bortfallsanalys.
Svagheter av studie var att antal kunder av varje åldersgrupp är ojämna och kunde inte
styras.
Förslag till vidare forskning
Det skulle vara intressant med vidare forskning och fördjupa föreståelsen av hur kunden
upplever den information som erbjuds i olika digitala kanaler genom att genomföra
kvalitativ studie så som fördjupad intervju. Detta för att undersöka om det finns ett
samband mellan ålder, kön och utbildning med användandet av digitala kanaler. En
annan faktor som kan spela roll är kundens hälsotillstånd, eftersom det kan påverka
frekvensen av användandet av digitala tjänster. Det skulle vara intressant om deltagarna
ville ange vilken apotekshemsida de föredrar och varför för att få en helhetsbild hur e-
handelskunder upplever sammanställning av information.Dessutom skulle vara
intressant att inkludera alla apotekskedjor som bedriver e-handel i studie och jämföra
deras tjänster.
6-SLUTSATS
Kundens respektive farmaceutens uppfattning stämde överens vad gäller kundens behov
av läkemedelsinformation och rådgivning. Det gäller all information om läkemedel,
generikautbyte, avvikelsehantering samt upplevelse av att handla online. Det finns alltid
fördelar och nackdelar med att handla från nätapotek, det gäller att utveckla och
förbättra tillgänglighet av läkemedelsinformation och att förbereda kunder med all
kunskap som krävs för att uppnå den optimala läkemedelsanvändningen och
läkemedelsbehandlingen. Det farmkom att det finns en ambition att utveckla
- 27 -
läkemedelsleverans av narkotikaklassade läkemedel och kylprodukter eftersom det
fortfarande finns begränsningar när det gäller handel av dessa läkemedel.
7-TACK
Jag vill först och främst rikta ett stort tack till min externa handledare Lisa Ekstrand för
stöd, hjälpsamhet, professionella råd och konstruktiva kritik. Ett stort tack till min
interna handledare Ulyana Muñoz-Acuña som ställde upp och vill bli min handledare,
guidat mig igenom mitt examensarbete och har gett kloka råd.
Härtlig tack till min mamma som har gett mig all stöd och hjälp med barnen under hela
studie gång. Ett stort tack till min älskade Homam, utan dig skulle jag inte förtsätta.
Jag vill även tacka Alexander Darwish för den underbar teknisk utformning av enkäten.
Slutligen vill jag tacka alla deltagare och personaler på vårdcentraler och apoteket som
gav mig detta möjlighet och att göra mitt examensarbete möjligt.
- 28 -
REFERENSER
1. kommissionen E. Sverige är tredje bäst på digitalisering i EU [hämtad [2019-12-03]]. Available from: https://ec.europa.eu/sweden/news/20160225_sv. 2. 2017:15 S. Delbetänkande av Nya
apoteksmarknadsutredningen. Kvalitet och säkerhet på apoteksmarknaden Stockholm2017 [ uppdaterad [2017-03-14]; Hämtad [2019-12-19]. Available from: http://www.regeringen.se/493a2f/contentassets/898886b519fa4630b9b576de75Available from: d5cbf9/kvalitet-och-sakerhet-pa-apoteksmarknaden-sou-2017_15.pdf. 3. Wallér J. Sveriges Apoteksförening ( branschrapport
2019)2019. hämtad [2019-12-19]]. 4. E-handel.se. Vilka apotek vinner slaget om e-handeln? [uppdaterad [2018-11-03];hämtad[2019-12-19]]. Available from: https://www.ehandel.se/Vilka-apotek-vinner-slaget-om-e-handeln,13644.html. 5. Larsson D. Vad innebär en omnikanal strategi för detaljhandeln? [uppdaterad [2019-03-26];hämtad[2020-01-17]]. Available from: https://expandtalk.se/omnikanal-strategi/. 6. Familjeapoteket. Första nätapoteket [hämtad[2020-01-25]]. Available from: http://www.loopeab.se/project/familjeapoteket-forsta-webapoteket/. 7. Familjeapoteket. Familjeapotekets internetbutik [hämtad[2020-01-25]]. Available from: http://www.apoteksfakta.se/familjeapotekets-internetapotek. 8. Digital D. nya rekordsiffror för nätapoteket [uppdaterad [2019-07-18];hämtad[2020-01-25]]. Available from: https://digital.di.se/artikel/nya-rekordsiffror-for-natapoteket. 9. Gunnilstam J. Apoteas nya rekord: Över 100 miljoner i månaden E-handel [uppdaterad [2017-03-08];hämtad[2020-01-25]]. Available from: http://www.ehandel.se/Apoteas-nya-rekord-Over-100-miljoner-imanaden,9769.html. 10. pressmeddelande AA. Bra start för Apotekets e-handel. [uppdaterad [2006-09-01];hämtad[2020-01-25]]. Available from: http://www.mynewsdesk.com/se/apoteket_ab/pressreleases/bra-start-foer-apotekets-e-handel-19146. 11. pressmeddelande AA. Apoteket är först ut i Sverige med recept i mobilen. [uppdaterad [2013-04-30];hämtad[2020-01-25]]. Available from: http://www.mynewsdesk.com/se/apoteket_ab/pressreleases/apoteket-aer-foerst-ut-i-sverige-med-recept-i-mobilen-860954. 12. E-handel. Apotek Hjärtat satsar stort på E-handeln med ny ägare [uppdaterad[2014-11-14];hämtad[2020-01-25]]. Available from: https://www.ehandel.se/apotek-hjartat-satsar-stort-pa-e-handeln-med-ny-agare,4699.html. 13. E-handel. Apoteksgruppen kliver ut på nätet med ny E-handel [uppdaterad [2015-06-02]; Hämtad [2020-01-25]. Available from: https://www.ehandel.se/Receptbelagt-pa-natet-ar-den-ratta-medicinen,5588.html. 14. E-handel. Apoteksgruppen kompletterar sin näthandel med
receptfritt [uppdaterad [2015-11-23];Hämtad [2020-01-25]]. Available from: http://www.ehandel.se/Apoteksgruppen-kompletterar-sin-nathandel-medreceptfritt,6598.html. 15. E-handel. Apoteksgruppens e-handel
nerlagd: "Inte hållbart i längden". [uppdaterad [ 2017-10-30];Hämtad [2020-01-25]]. Available from: http://www.ehandel.se/Apoteksgruppens-e-handel-nerlagd-Inte-hallbart-ilangden,11213.html.
- 29 -
16. Apoteksgruppen. Apotek med en tydlig version [Hämtad [2020-01-25]]. Available from: https://www.apoteksgruppen.se/om-oss/. 17. E-handel. Kronans Apotek tar klivet ut på nätet med ny e-handel. [uppdaterad [2015-06-16];Hämtad [2020-01-25]]. Available from: http://www.ehandel.se/Kronans-Apotek-tar-klivet-ut-pa-natet-med-ny-ehandel,6082.html. 18. apotek L. Om Lloyds apotek [Hämtad [2020-01-25]. Available from: https://www.lloydsapotek.se/omoss/om-oss. 19. Läkemedelsverket. Distanshandel och webbhandel [uppdaterad [2018-01-04];Hämtad [2020-01-29]]. Available from: https://lakemedelsverket.se/malgrupp/Apotek--handel/Receptfritt-i-affarerna/Distans--och-webbhandel/. 20. (Socialdepartementet) SR. Läkemedelslag 1992:859 [uppdaterad [2016-01-01];hämtad [2020-04-20]]. Available from: https://www.riksdagen.se/sv/dokument-lagar/dokument/svensk-forfattningssamling/lakemedelslag-1992859_sfs-1992-859. 21. Läkemedelsverket. Läkemedelsverkets föreskrifter (HSLF-FS 2016:34) om
förordnande och utlämnande av läkemedel och teknisk sprit (konsoliderad t.o.m.
HSLF-FS 2016:93).Hämtad [2020-01-29]]. 22. Socialstyrelsen. Minska risken för läkemedelsrelaterade skador [uppdaterad [2019-06-11];hämtad [2020-02-20]]. Available from: https://patientsakerhet.socialstyrelsen.se/risker/vardskadeomraden/lakemedelsrelaterade-skador. 23. Läkemedelsverket. Om information och rådgivning vid distanshandel med läkemedel.
Läkemedelverket. [updated [2016-12-12];Hämtad [2020-01-27]]. Available from: https://lakemedelsverket.se/malgrupp/Apotek-handel/Apotek/Distanshandel/Om-information-och-radgivning-distanshandelmed-lakemedel. 24. Fittler A, Vida RG, Kaplar M, Botz L. Consumers Turning to the Internet Pharmacy Market: Cross-Sectional Study on the Frequency and Attitudes of Hungarian Patients Purchasing Medications Online. J Med Internet Res. 2018;20(8):e11115. 25. Bland JM, Altman DG. Cronbach's alpha. Bmj. 1997;314(7080):572. 26. Hameen-Anttila K, Pietila K, Pylkkanen L, Pohjanoksa-Mantyla M. Internet as a source of medicines information (MI) among frequent internet users. Res Social Adm Pharm. 2018;14(8):758-64. 27. Desai K, Chewning B, Mott D. Health care use amongst online buyers of medications and vitamins. Res Social Adm Pharm. 2015;11(6):844-58. 28. Zehnder S, Bruppacher R, Ruppanner H, Hersberger KE. Swiss community pharmacies' on the Web and pharmacists' experiences with E-commerce: longitudinal study and Internet-based questionnaire survey. J Med Internet Res. 2004;6(1):e9. 29. Eriksson LT, Wiedersheim-Paul F. Att utreda, forska och rapportera. 6 upp. ed1999. 30. Kommun L. om Lund [ uppdaterad [2017-05-30];hämtad [2020-03-01]]. Available from: https://www.lund.se/kommun--politik/press--och-informationsmaterial/faktatext-om-lund/. 31. Hedlund F. Svensk Farmaci.Viktiga frågor kan utebli när läkemedel säljs via nätet [ uppdaterad [2017-12-19];hämtad [2020-03-03]]. Available from: https://svenskfarmaci.se/apotek/e-handel-med-lakemedel-ett-hot-mot-professionen/. 32. Dalia A. examensarbete APOTEKARE, BEHÖVS VI PÅ APOTEK?2012. hämtad [2020-03-03]]. Available from: http://docplayer.se/7014002-Apotekare-behovs-vi-pa-apotek.html. 33. Tully MP, Beckman-Gyllenstrand A, Bernsten CB. Factors predicting poor counselling about prescription medicines in Swedish community pharmacies. Patient Educ Couns. 2011;83(1):3-6.
- 30 -
BILAGOR
Bilaga 1 Informationsbrev till kunder om deltagande i studie
Hej
Jag heter Riim Adel och går sista terminen på Farmaceutprogrammet vid
Linneuniversitet i Kalmar. Under våren 2020 skriver jag mitt examensarbete inom
samhällsfarmaci som handlar om hur information och rådgivning hanteras vid apoteks
näthandel i Sverige
Tillväxten av Apotekens e-handel med läkemedel och andra produkter ökar, och folk
blir mer och mer inriktad mot online inköp. Därför är jag intresserad av hur Du som
kund/patient upplever/uppfattar behovet av information och rådgivning vid e-handel.
Jag är väldigt tacksam för att du tar dig tiden att fylla i min enkät. Det tar inte så lång tid
och dina svar kommer att behandlas anonymt
Tack för din medverkan!
Studenten: Riim Adel
e-post: ra222qd@student.lnu.se
Intern handledare: Ulyana Muñoz-Acuña, universitetslektor /Linneuniversitet
Extern handledare: Lisa Ekstrand, Farmaceut /Apoteket AB
- 31 -
Bilaga 2 Kund enkät
1) Ålder:
18–28 år 40–50 år 29–39 år Äldre än
50 år 2) Kön: Man Kvinna
3) Har du det senaste året handlat receptbelagda läkemedel via webb, app eller
telefon?
Nej (om du svarar Nej, ange varför och avsluta frågorna?)
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
………………
Ja (om du svarar Ja, ange hur ofta)
En till två gånger senaste året Flera än tre gånger
4) Fick du tillräcklig läkemedelsinformation och rådgivning vid din beställning?
Ja, all information var lätt att hitta.
Ja, men det var krångligt att hitta.
Nej, det fanns inga informationer eller rådgivning.
Jag hade inget behov av information.
5) Hur fick du information om ditt/dina receptbelagda läkemedel?
Information om läkemedlet fanns på apotekets hemsida.
Informationen var kopplad till Fass (hemsida).
Information fanns i bipacksedeln.
Blev kontaktad av apotekspersonal där jag beställde min medicin
Information stod på etiketten på läkemedelsförpackning/burken.
6) Hur har dina upplevelser av att handla via e-handel apotek varit?
Mycket bra Bra Dåligt Mycket
dåligt
7) Om någon avvikelse av läkemedlet förekommit så som för kort hållbarhet eller
läkemedelsförpackningen var trasig, hur fick du informationen om retur eller
reklamationen av läkemedlet:
Inte aktuellt.
Jag fick informationen från apotekens hemsida
Det skickas med en extra information att hantera avvikelse.
Jag fick kontakta apotekenspersonal vid närliggande öppenvårdsapotek.
8) Vid graviditet och amning hur fick du information om läkemedlet?
- 32 -
Via Apotekens hemsida, där fick man möjlighet att välja mer information graviditet
och amning.
Jag blev kontaktade av apotekenspersonal.
Jag sökte själv upp information eller jag kontaktade själv vårdpersonal för
information.
Jag fick informationen från apotekenspersonal på ett fysiskt apotek.
9) Vid beställning, fick du någon information om läkemedelsutbyte?
Ja, det står tydligt på hemsidan/appen varför man väljer ett annat läkemedel.
Ja, men det står bara om kostnadsskillnaden mellan läkemedlen på hemsidan/appen.
Nej, Jag kunde bara välja det läkemedel som läkaren skrivit på receptet.
10) Väljer du i första hand att hämta din medicin i ett vanligt fysiskt apotek eller
beställa hem medicine från apotekens hemsida?
Fysiska apotek Apoteks hemsida/app. Båda
11) Vilken/Vilka näthandel apotek brukar du handla mest från?
Apotek AB Kronans Apotek
Apotek Hjärtat Lloyds Apotek
Apotea Apoteksgruppen
Meds Apohem
12) Vad ser du för fördelar med att köpa ett läkemedel från apotekens hemsida
eller app
(man kan välja en/fler val):
Anonymitet
Självständighet! Man söker själv upp om information genom att följa länkar och få
det man behöver.
Flexibilitet. Man kan när som helst handla läkemedlet (och få hem läkemedlet,
skickat till postombud eller hämta läkemedlet från det närmaste apotek.)
Lugn miljö vid e-handel. Man behöver inte stå i kö eller åka till fysiskt apotek.
Man undviker missförstånd med farmaceut på ett fysiskt apotek.
Tack för din medverkan!
- 33 -
Bilaga 3 Informationsbrev till apotekskedjor om deltagande i studie
Hej
Jag heter Riim Adel och går sista terminen på Farmaceutprogrammet vid
Linneuniversitet i Kalmar. Under våren 2020 skriver jag mitt examensarbete inom
samhällsfarmaci som handlar om hur information och rådgivning hanteras vid apoteks
näthandel i Sverige.
Tillväxten av Apotekens e-handel med läkemedel och andra produkter ökar, samtidigt
ökar kravet för kvalitet och säkerhet av läkemedel för kunder. Därför är jag intresserad
av hur apoteksfarmaceuternas uppfattning av kundens behov av rådgivning och
läkemedelsrelaterade problem vid e-handel.
Jag blir tacksam om ni kan medverka i studien. Då kommer jag antingen inom de
närmaste dagarna att kontakta er för att bestämma tid för genomförande av intervjun.
Eller ni kan svara på dessa bifogade frågor.
Har Du några synpunkter eller frågor, kontakta gärna mig eller en av mina handledare.
Våra kontaktuppgifter står här nedan
Tack för din medverkan!
Studenten: Riim Adel
e-post: ra222qd@student.lnu.se
Intern handledare: Ulyana Muñoz-Acuña, universitetslektor /Linneuniversitet
E-post: ulyana.munozacuna@lnu.se
Extern handledare: Lisa Ekstrand, Farmaceut /Apoteket AB
- 34 -
Bilaga 4 enkät till farmaceuterna
Receptbelagt läkemedel:
1. Vilka fördelar och nackdelar ser du som farmaceut med att kunder handlar
receptbelagt läkemedel via digitala kanalerna så som app, web eller telefon?
2. Hur får kunden möjlighet till läkemedelsrådgivning av en farmaceut vid e-handel
med läkemedel?
3. Vilka kommunikationsutmaningar finns det med e-handelskunden?
4. Vid vilka tillfällen kontaktar ni kunder som beställde ett receptbelagt läkemedel?
5. Hur informerar ni kunder om generikabyte? Och hur hjälper ni kunden att förstå
generikabyte när det sker?
6. Hur uppfyller ni läkemedlets krav när avvikelse uppstår? Till exempel kort hållbarhet
eller läkemedelsförpackningen var trasig.
7. På vilket sätt hanterar ni läkemedelsrelaterande problem vid receptbelagda
läkemedel?
8. Hur får kunden/patienten information om biverkningar?
9. Hur får ni veta att kunden är gravid eller ammande? På vilket sätt kan ni informera
eller varna kunder?
10. Vad ser du för utmaningar när det gäller att förstå kundens behov till
läkemedelsrådgivning och hur påverkar detta farmaceutens roll på ett e-handelsapotek?
Till exempel på ett fysiskt apotek kommer farmaceuten att säkerställa att kunden
använder sin medicin på rätt sätt eller att kunden följer doseringen.
Receptfria läkemedel:
11. Vid receptfria läkemedel, hur får kunden informationen om produkten, till exempel
när det gäller t.ex. läkemedelsinteraktion, graviditet?
12. På vilket sätt hänvisar ni kunden till sjukvården istället att söka upp egenvård via
hemsidan?
- 35 -
Linnéuniversitetet
Kalmar Växjö
Lnu.se
top related