Examensarbete Hur får kunden läkemedelsinformation och ...lnu.diva-portal.org/smash/get/diva2:1432087/FULLTEXT01.pdf · Familjeapoteket erbjuda även receptbelagda läkemedel till

Fakulteten för hälso- och livsvetenskap

Examensarbete

Hur får kunden läkemedelsinformation

och rådgivning vid e-handel?

(enkätundersökning av kundens respektive farmaceutens

uppfattning)

Namn: Riim Darwish Adel

Handledare: Ulyana Muñoz-Acuña

Termin: 6

Ämne: Farmaci

Nivå: Grundnivå

Kurskod: 2FA01E

Hur får kunden läkemedelsinformation och rådgivning vid e-handel?

(enkätundersökning av kundens respektive farmaceutens uppfattning)

Riim Darwish Adel

Examensarbete i Farmaci 15hp

Filosofie Kandidatexamen

Farmaceutprogrammet 180hp

Linnéuniversitetet, Kalmar

Extern handledares titel, namn arbetsplats, adress Lisa Ekstrand, legitimerad farmaceut Sveriges Farmaceuter

Intern handledares titel, namn arbetsplats (inkl institution), adress Ulyana Muñoz-Acuña, universitetslektor Institutionen för kemi och biomedicin

Linnéuniversitetet

391 82 Kalmar

Examinator: Kristina Magnusson arbetsplats (inkl institution) Institutionen för kemi och biomedicin

Linnéuniversitetet

391 82 Kalmar

Nyckelord

e-handel, apotek, distanshandel, online apotek.

Sammanfattning

I det moderna samhället används mer och mer den digitala tekniken inom olika områden.

Apoteksmarknaden i Svergie har genomgått en stor förändring efter omregleringen 2009 bl.a

utveckling av e-handel. Apotekens e-handel bör uppfylla läkemedelsverkets krav när det gäller

patientens säkerhet och kvalitet. Syftet med examensarbetet var att undersöka hur kunder får

läkemedelsinformation och rådgivning vid e-handel. Denna studie inriktades på att frågeformulär i

form av enkäter delades ut till apotekskunder vid olika tillfälle och även en representant från varje

apotekskedja kontaktades. Resultatet visade att kundens upplevelser stämmer överens med

farmaceutens uppfattning angående digital information och rådgivning. Det gäller all information

om läkemedel, generikautbyte, avvikelsehantering samt upplevelse av att handla online. Totalt

deltog 267 deltagare varav 102 deltagare (38,8 %) handlade receptbelagda läkemedel via e-handel.

Resultat av e-handels kunders uppfattning visade att behovet av läkemedelsinformation är

uppfyllda och att de har bra upplevelse av informationen som erbjuds av apoteks e-tjänster. Resultat

av farmaceutens uppfattning visade att e-handel har några fördelar och nackdelar, e-handels kunder

erbjuds rådgivning via olika e-tjänster samt farmaceutens roll inom e-handel har stora utmaningar

vad gäller läkemedelsinformation. Slutsatsen av studien var att apotekens e-handel är nytt i

samhälle och det kommer att ta tid tills kunder vänjer sig och acceptera konceptet men att e-handels

kunders antal ökar varje år. Det finns fortfarande begränsningar när det gäller läkemedels leverans

av narkotikaklassadeläkemedel och kylprodukter men det är något som är en ambition att utveckla

hos många apotekskedjor.

ABSTRACT

Background: Of the 28 member states of the European Union, Sweden is one of the

most digitalized countries. The use of the new digital technology also facilitates

communication between companies and customers in different areas of the market and

there is an increase in pharmacy sales and e-commerce development. The Swedish

online pharmacies should provide its customers with the equivalent medical information

and counseling as the one received from the clinical pharmacies.

Aim: The purpose of this study was to investigate how drug information and advice is

conveid to pharmacy customers who have purchased their medication through e-

commerce services. This study focused on examining customers 'experiences and

perceptions as well as assesing the perception of three pharmacists about the customer's

need for drug information and e-commerce counseling.

Material and method: A cross-sectional study was conducted during the period (2020-

01-27 to 2020-02-28). Questionnaires were distributed to pharmacy customers on

different occasions. Survey questions to customers were formulated in a way that the

reader can understand the question and answer easily by picking alternative answers.

Three representative for each chain answered the survey questions by email or by

interview.

Results: A total of 267 people participated in the study, of which 102 participants

(38.2%) bought prescription drugs from the pharmacy website or app. In the study, the

majority who answered the questionnaire were women between 29-39 years old. The

responses regarding the experience of shopping via pharmacy's online store stated that:

57.8% that it was very good, 40.2% that it is good, 2% that it is bad and 0% very bad

experience. According to the responses from the pharmacists the e-customers adquired

drug information and advice through various e-services.

Discussion: The purpose of this study was to understand the customer's need for

information and advice at e-commerce pharmacies both from the customer's perspective

and the pharmacist's perspective. Results from e-customers showed that the need for

drug information is met, and that they had good experience and were satisfied with the

information offered by pharmacy's e-services.

Conclusion: It is important to develop and improve the availability of drug information

and to prepare customers with all the knowledge required to achieve optimal drug use

and drug treatment. In this study showed that customer’s need for information and

advice about medicines, generic exchange, deviation management and experience of

shopping drugs online matched the customer's and the pharmacist's opinion and

expectations.There are still limitations when it comes to drug delivery of narcotic drugs

and refrigerants, which is an ambition of many pharmacy chains to develop.

FÖRKORTNINGAR

Fökortningar/Abbreviation Föklarningar App Applikation.

DESI Digital ekonomi och digitalt samhälle

LMV Läkemedelsverket.

LRP Läkemedelsrelaterade problem.

INNEHÅLLSFÖRTECKNING

1-INTRODUKTION _______________________________________ - 1 -

1.1-Digitalt samhälle _______________________________________________ - 1 -

1.2-Efter apoteksmarknadens avreglering: _____________________________ - 1 -

1.3-E-handel - historik och utveckling: ________________________________ - 2 -

1.4-Vilka krav finns det för apoteksprodukter i e-handel: __________________ - 3 -

1.4.1-Läkemedlet ________________________________________________ - 3 -

1.4.2-Farmaceutens roll ___________________________________________ - 4 -

1.4.3-Rådgivning och information ___________________________________ - 4 -

1.5-Studier från andra länder gällande e-handel _________________________ - 5 -

2-SYFTE ________________________________________________ - 8 -

3-MATERIAL OCH METOD _______________________________ - 8 -

3.1 Kunderna: ____________________________________________________ - 8 -

Enkätens utformning ______________________________________________ - 8 -

Genomförande av undersökningen ___________________________________ - 9 -

Databehandling _________________________________________________ - 9 -

3.2 Farmaceuterna: ________________________________________________ - 9 -

Utformning av frågor ____________________________________________ - 10 -

Genomförande av intervju ________________________________________ - 10 -

Databehandling ________________________________________________ - 10 -

4-RESULTAT ___________________________________________ - 10 -

4.1 Resultat av kundens uppfattning__________________________________ - 10 -

4.2 Resultat av farmaceuternas uppfattning____________________________ - 15 -

4.3 Sammanfattning av studiens resltat för både kundernas och

farmaceuternas upplevelse om hur kunden får läkemedelsinformation

och rådgivning vid e-handel stämmer överens. (Tabell 10). ______ - 22 -

5-DISKUSSION _________________________________________ - 23 -

5.1 Resultatdiskussion _____________________________________________ - 23 -

5.2. Metoddiskussion ______________________________________________ - 25 -

6-SLUTSATS ___________________________________________ - 26 -

7-TACK ________________________________________________ - 27 -

REFERENSER __________________________________________ - 28 -

BILAGOR ______________________________________________ - 30 -

Bilaga 1 Informationsbrev till kunder om deltagande i studie _____________ - 30 -

Bilaga 2 Kund enkät ______________________________________________ - 31 -

Bilaga 3 Informationsbrev till apotekskedjor om deltagande i studie ________ - 33 -

Bilaga 4 enkät till farmaceuterna ____________________________________ - 34 -

- 1 -

1-INTRODUKTION

1.1-Digitalt samhälle

I det moderna samhället används mer och mer den digitala tekniken inom olika

områden. Sverige är ett av de mest digitaliserade länderna av de 28 medlemsländer som

ingår i den Europeiska unionen (1). Europiska kommissionen rankar medlemsstaternas

digitala konkurrenskraft med hjälp av indexet för digital ekonomi och digitalt samhälle

(DESI). En ny undersökning visade att Sverige befinner sig på tredje plats i indexet för

digital ekonomi och digitalt samhälle (1). Nästan tre fjärdedelar av den svenska

befolkningen har goda digitala kunskaper vilket gör det lättare för svenska företag att

använda digital teknik för effektiv produktion och försäljning av produkter och tjänster.

Den nya digitala tekniken underlättar även kommunikationen mellan företag och

kunderna inom olika områden på marknaden (1).

1.2-Efter apoteksmarknadens avreglering:

Apoteksmarknaden i Sverige har genomgått flertalet förändringar efter avregleringen

2009. Avregleringen ledde till en ökning i antalet apotek och en ökad försäljning. Numera

finns det mer än 25 nya apoteksaktörer på marknaden, både privata samt en statlig ägare.

Även onlineförsäljningen har ökat. Apotekensförsäljning av handelsvaror har ökat från 3,2

miljarder kronor år 2009 till 6,1 miljarder kronor år 2016. Öppettiderna har blivit längre

och har ökat från 42 timmar i veckan till 53 timmar i veckan per apotek (2).

I samband med avregleringen 2009 bestämde regeringen att andra aktörer inom

detaljhandel skulle få möjlighet att sälja vissa utvalda receptfria läkemedel som är

godkända av läkemedelsverket. Följdaktligen påverkades också tillgänglighet av

receptfria läkemedel (3). De utvalda receptfria läkemedel som får säljas av andra aktörer

än apotek bör inte ha allvarliga biverkningar vid rätt användning av läkemedlet (3).

Den digitala utvecklingen gav möjlighet till att fem fysiska apotekskedjor samt tre

online apotek kunde etablerade sig i Sverige (Tabell 1). Detta gav kunder och patienter

en förbättrad tillgänglighet till läkemedel (2). Apoteken har kunnat stärka sina

positioner i en konkurrensutsatt apoteksmarknad. Det finns idag både fysiska apotek

och online apotek på den svenska marknaden. Under den här tiden har de fysiska

apoteken också utvecklat onlineförsäljning (4).

Tabell 1. Apoteksaktörer som bedriver e-handel med godkända läkemedel och med

tillstånd av Läkemedelsverket.

Apotek med tillstånd av Läkemedelsverket att sälja både receptbelagda och receptfria läkemedel

Apoteks online hemsida

Fysiska apotek Apoteket AB https://www.apoteket.se Apotek Hjärtat AB https://www.apotekhjartat.se Kronans apotek AB https://www.kronansapotek.se Lloyds apotek https://www.lloydsapotek.se Apoteksgruppen AB https://www.apoteksgruppen.se

Online apotek Apotea https://www.apotea.se

Meds https://www.meds.se

Apohem https://apohem.se

- 2 -

1.3-E-handel - historik och utveckling:

Elektronisk handel (e-handel) kan förklaras med olika begrepp: näthandel, webbhandel

eller distanshandel. Det kännetecknas av att det sker med hjälp av datakommunikation

genom t.ex. en applikation (”en app”), via webb och genom en dator eller en telefon. E-

handeln har vuxit inom flera områden och utveckling av e-handeln inom

apoteksmarknaden började ta fart efter det att apoteksmarknaden omreglerades år

2009.(4)

De flesta apoteksaktörer använder en form av affärssystem och kommunikation som

kallas för omnikanal. Omnikanalkommunikation ger kunden mer tillgänglighet att söka

och beställa produkter genom webb eller app. Omnikanalkommunikation kan förklaras

med att kunden söker upp apoteket på Google och därigenom hittar informationen

antingen via apotekets hemsidan eller appen, och sedan sker en beställning av en

omvårdnadsprodukt. Därefter hämtas produkten antingen på närmaste fysiska apotek

eller så levereras varan hem (5).

Det första e-handelsapoteket var ”Familjeapoteket” som startade 2004. Det började först

med hälsoprodukter så som hygienprodukter, lusmedel, plåster, naturläkemedel och

kosmetika (6). Efter omreglering av den svenska apoteksmarknaden började

Familjeapoteket också att erbjuda receptfria läkemedel. Sedan år 2011 började

Familjeapoteket erbjuda även receptbelagda läkemedel till försäljning (7). Året därpå

såldes Familjeapotek och bytte namn till Apotea som idag är den största e-

handelsapotekom finns i Sverige (7).

Apoteas omsättning under första halvåret 2019 låg totalt på 1,3 miljarder kronor jämfört

med samma period 2018 då Apoteas omsättning var 940 miljoner kronor. Det innebär

att tillväxten av Apoeas näthandel i fjol ökade med 36 % (8). Under slutet av 2006

började Apoteket AB sin e-handel för både receptfria och receptbelagda läkemedel (9).

Då hade kunden möjlighet att spara sitt pappersrecept på apotek och beställa sina

läkemedel via telefon eller via apotekets hemsida med hjälp av e-legitimation (10). År

2013 var Apoteket AB det första apoteket i Sverige som utvecklade sin e-handel med

möjlighet för kunderna att beställa sina receptbelagda läkemedel via mobiltelefonen.

Dessutom använde Apoteket AB sig av konceptet omnikanal (11).

Apotek Hjärtat började med sin e-handel under hösten 2014 och erbjöd från början

möjlighet för sina kunder att beställa både receptfria och receptbelagda läkemedel (12).

Beställningen sker från en dator, surfplatta eller mobiltelefon. Tjänsten kräver e-

legitimation vid beställning av recept. Idag finns det även studentrabatt vid online inköp

på receptfria läkemedel och andra produkter (12).

Apoteksgruppen lanserade sin e-handel under sommaren 2015 med bara receptbelagda

läkemedel som krävde e-legitimation eller bank ID (13). Därefter kompletterade

Apoteksgruppen sin e-handel med receptfria läkemedel i slutet av 2015 (14). Under

hösten 2017 blev Apoteksgruppens satsning på e-handelstjänster nerlagd eftersom deras

leveransvillkor var annorlunda från andra apotekskedjor. Kunderna måste hämta ut sin

beställning från Apoteksgruppens närmaste fysiska apotek (15). År 2018 byte

Apoteksgruppen ägare till Euroapotheca som är den största apoteksaktören i norra

Europa. Då öppnade det möjlighet för Apoteksgruppen att driva e-handel genom

- 3 -

centralt ägda apotek och lokala entreprenörsägda apotek. Däremot har apoteksgruppens

leveransvilkor inte ändrats, och kunden måste hämta ut sin beställning från det valda

apoteket eller närmaste apotek (16).

Kronans Apotek började sin e-handel i september 2015 direkt med receptfria och

receptbelagda läkemedel samt omvårdnadsprodukter så som bland annat

hygienprodukter, hud- och hårprodukter, vitaminer och kosmetika. Kunden hade

möjlighet att hämta ut varan antingen på närmaste utlämningsställe eller valda Kronans

Apotek eller alternaivt få den hemlevererad. Endast kylvaror och narkotikaklassade

läkemedel måste hämtas ut på ett av Kronans fysiska apotek (17).

Lloyds apotek startade sin e-handel med endast receptbelagda läkemedel i april 2015

och tjänsten omfattade bara i Stockholmsområdet. Sedan lanserades år 2017 en e-

handeltjänst med receptbelagda och receptfria läkemedel (18).

1.4-Vilka krav finns det för apoteksprodukter i e-handel:

Eftersom apoteksprodukter inte är vilken vara som helst, så finns det lagstiftade krav

som måste uppfyllas vid försäljning av läkemedel (19). Läkemedelsverket har regler för

webbhandel eller distanshandel som det också kallas. Läkemedelsverkets föreskrifter

(LVFS 2009:10) kräver att rådgivning och information vid apotekens distanshandel ska

genomföras på ett likvärdigt sätt som vid ett fysiskt öppenvårdsapotek. Ett annat krav

som läkemedelsverket har är att endast farmaceuten får expediera receptbelagda

läkemedel och att farmaceuten måste på bästa sätt ge rådgivning och information. Den

ska vara anpassad och adekvat formulerad till just den individuella kunden som ska ha

läkemedlet. Dessutom är farmaceutens roll att agera när de upptäckar ett

läkemedelsrelaterade problem vid e-handel (19).

1.4.1-Läkemedlet

Med läkemedel avses enligt läkemedelslagen varje substans eller kombination av

substanser som tillhandahålls med uppgift om att den har egenskaper för att förebygga

eller behandla sjukdom hos människor eller djur, eller som kan användas på eller

tillföras människor eller djur i syfte att återställa, korrigera eller modifiera fysiologiska

funktioner genom farmakologisk, immunologisk eller metabolisk verkan eller för att

ställa diagnos (20). Läkemedelsverket har krav på hur apotekens distanshandel

presenterar en apoteksprodukt till försäljnings. Förutom att marknadsföringen av ett

läkemedel regleras, så kontrolleras tillverkning och förvaring och förordnande av

läkemedel (19). Vid e-handel av apoteksprodukter ska det tydligt framgå vilka

apoteksprodukter som är läkemedel. Det ska finnas en tydlig information vilken

åldersgräns som gäller för försäljning av läkemedel. Generellt så är det 18 år vid köp av

receptfria läkemedel på apotek, e-apotek och i övrig detaljhandel. Kontroll vid

expediering och försäljning av läkemedel via e-handel sker genom e-legitimation eller

legitimationskontroll vid hämtning av beställning (19).

Läkemedelskontroll är ett av det viktigaste momentet både på det fysiska apoteket och

vid näthandel. Läkemedlet kontrolleras innan utlämnandet till kunden. Kontroll

innefattar hållbarhetskontroll, förvaring vid korrekt temperatur, samt kontroller av

läkemedelsförpackningen utseende. Detta kallas för den tekniska kontrollen som

apoteksfarmaceuten har krav på att göra vid expediering av receptbelagda läkemedel

(21).

- 4 -

1.4.2-Farmaceutens roll

Farmaceutens roll på ett fysiskt apotek har under de senaste decennierna utvecklats och

kompetenskraven har ökat och förbättrats. Både den farmaceutiska och kommunikativa

kompetensen är viktiga under receptexpeditionsprocessen. En professionell

kommunikation med patienten bidrar till förbättrad följsamhet av läkemedel samt bättre

läkemedelsanvändning. Farmaceuten förmedlar information om läkemedel genom

rådgivning och information. Farmaceuten utgör en länk mellan förskrivare och

patienten genom att säkerställa att patienten får nytta av den läkemedelsbehandling som

förskrivits. Farmaceuten har också möjlighet att hjälpa till att förebygga de

läkemedelsrelaterade problem som kan förekomma vid en läkemedelsförskrivning.

Genom att kunden får rätt läkemedelsbehandling och läkemedelsanvändning kommer

det att minska risken för läkemedelsrelaterade skador eller problem (22).

Läkemedelsrelaterade problem som förkortas LRP är en händelse som kan leda till

vårdskador som orsakas av läkemedelsinteraktioner, läkemedelsbiverkningar, misstag

vid läkemedelshantering, doseringsfel vid ordination eller kommunikation som kan

skapa missförstånd kring läkemedelsanvändning. Farmaceuten bör upptäcka

risksituationer för varje individ vid receptexpediering vilket kan bidra till bättre

följsamhet av läkemedel och minska risken för läkemedelsrelaterade skador (22).

Enligt 2 kap. 6 § 11 lagen (2009:366) om handel med läkemedel ska endast en

legitimerad receptarie eller apotekare tillhandahålla läkemedel till patienten och ge

individuell information och rådgivning (23). Läkemedel ska iordningställas och

expedieras på samma sätt vid distanshandel som vid fysiska apotek. Farmaceuten bör

säkerställa att kunden får information och rådgivning även vid köp av läkemedel via e-

handel, även om kommunikationen med kunden är annorlunda. Farmaceuterna

kommunicerar med e-kunder genom telefonsamtal, mejl eller genom att skicka med

skriftlig information. Läkemedelsverkets föreskrifter (LVFS 2009:9) 25 § beskriver hur

detaljhandel vid öppenvårdsapoteket och distansapotek ska genomföra

egenkontrollprogram vid handel av läkemedel. Egenkontroll omfattar kontroll av

underleverantörer, krav på instruktioner för säker paketering, distrubution och övrig

hantering av läkemedel och teknisk sprit, krav på instruktioner med avseende på

spårbarhet, instruktioner som säkerställer att information och rådgivningskrav uppfylls.

Lagen beskriver på samma sätt att e-handel ska genomföra kontroll av åldersgräns,

dosering, hållbarhet och dessutom beskrivs instruktioner för hantering av läkemedel,

skriftlig information om hur läkemedlet används i form av en bipacksedel. Det ska

finnas möjlighet för kunden att kontakta farmaceuten via apotekets hemsida eller appen.

Misstänkt dubbelmedicinering, överdosering eller interaktion med andra läkemedel får

farmaceuterna vid e-handel enbart utifrån den information som är tillgänglig vid

beställning så som t.ex. läkemedelslistan. Vid distanshandel bedömmer farmaceuten

behovet av att kontakta kunden och lämna information och rådgivning (23).

1.4.3-Rådgivning och information

Den vanliga professionella kommunikationen mellan farmaceut och patient sker genom

att farmaceuten lämnar information och rådgivning (23). Det innebär att farmaceuten på

ett professionellt sätt inte bara ska kunna förklara om eventuella generikautbyten utan

också tydliggöra och beskriva korrekt läkemedelsanvändning och administrering, samt

varna för eventuella läkemedelsinteraktioner, upptäcka ifall det finns risk för

dubbelmedicinering eller överdosering. Framför allt ska farmaceuten skapa en

- 5 -

diskussion med kunden för att uppnå en optimal behandlingen och förbättra

följsamheten av läkemedlet (23).

Vid expediering och utlämning av läkemedel finns det krav på att farmaceuten ska ge

både skriftlig och muntlig information angående läkemedelsanvändning och dosering. I

förpackningen ska det även medfölja en bipacksedel. Kunden bör alltså få information

muntligen eller skriftligen angående eventuella varningar och biverkningar. Det kan

även finnas viktig information i skriftlig form på förpackningen. Apotekens e-handel

lämnar skriftlig information via etikettering av förpackningen vid iordningställandet

(23).

Vid distanshandel har kunden även möjlighet att välja hur den vill bli informerad om

sitt läkemedel. Det kan ske genom att kunden antingen kontaktar farmaceuten via

chatten eller telefonsamtal, eller genom att kunden själv söker upp information. Enligt

läkemedelsverket ska skriftlig information följa med i läkemedelbeställningen.

Dessotum bör kunden bli kontaktade av en farmaceut på distanshandel när farmaceuten

bedömer att det finns risk för läkemedelsrelaterade problem (23).

1.5-Studier från andra länder gällande e-handel

Det finns andra studier från olika länder som undersöker kundens upplevelser när det

gäller läkemedelsinformation och rådgivning vid e-handel, apotekshemsidor som en

källa av läkemedelsinformation samt farmaceutens upplevelser och erfarenhet inom

apoteks e-handel (24).

En studie gjord 2018 i Ungern undersökte kundens upplevelse vid

läkemedelsbeställning via öppenvårdsapotek, apotekshemsidor eller andra inköpsställen

så som bensinstationer (24). Syftet med studien var att samla in information om

kundens attityd och frekvens när de handlar läkemedel via näthandel samt undersöka

vad näthandeln har för positiva och negativa effekter med avseende på

läkemedelsanvändning. Studien genomfördes mellan januari och mars 2018 med hjälp

av ett nationellt representativt urval av öppenvården i södra Transdanubiska regionen i

Ungern. De patienter som fick vara med i studien hade antingen kroniska eller akuta

sjukdomar samt använde en eller fler läkemedel. Inför deltagandet fick patienterna

information om studiens syfte och bakgrund, att svaren behandlades anonymt och att

deltagandet var frivilligt. Patienterna som var yngre än 16 år eller inte ville delta,

exkluderades från studien. För att kunna studera kundens behov och deras attityd av

läkemedelsbeställning från näthandel så utfördes en tvärsnitt-studie, där patienterna fick

svara på frågeformulär som består av olika delar. Första frågorna i enkäten handlade om

patienternas bakgrund såsom deras ålder, kön, utbildningsnivå, bostad, årsinkomst,

internetanvändning, och självrapporterad hälsostatus. I enkäten ingick skalfrågor för att

utvärdera deltagarnas uppfattning av e-handelsapoteket de gjort sina köp på. Även

skalfrågor fanns med för att utvärdera vilka för- och nackdelar deltagarna såg med

näthandel .

Av de1055 patienter som deltog i studien var 539 kvinnor och 516 män med

medelålder var 45 år. Majoritet av patienterna uppgav att de använder mer än en

medicin och ca hälften ,456 patienter, hade kronisk sjukdom. När det gäller utvärdering

av läkemedelsköp vid näthandel visades resultatet att 872 patienter var medvetna om att

- 6 -

det fanns näthandel men bara 44 patienter hade handlat läkemedel via näthandel.

Majoriteten som svarade att öppenvårdsapotek var mest lämpligt ställe att handla

läkemedel uppgav med medelvärde (md) 4,79 och konfedins intervall CD (0,53), medan

uppvisades neutral attityd mellan andra inköpsställe med (md) 2,94 och CD (1,38) och

apotekshemsidor med medelvärde 2,25 och CD (1,42). Fördelar och nackdelar av

läkemedelsköp via näthandel utvärderades genom att utföra en pilotstudie där 9

uttalanden om olika fördelar och nackdelar för att bestämma vilka faktorer som

påverkar patienternas attityd vid upphandling av läkemedel. Resultat av studie visade

ingen signifikant skillnad när patienternas svar analyserades med Cronbach’s alpha.

Cronbach’s alpha är ett statistisk mått som beskriver den interna konsistensen hos ett

test med ett tal mellan ”0” och ”1” där högre antal liknande svar uppge en högre tal på

alpha. Den metoden används vid utvärdering av testmetod framför allt

enkätundersökning (25). Resultat av de nio frågor avseende positiva och negativa effekt

analyserades med Cronbach’s alpha och visades att fördelen alpha gav 76 och nackdelen

alpha gav 84 och att internetanvändning berodde på ålder och utbildningsnivå (24).

Slutsatsen i studien var att det kommer mer och mer användning av näthandel i

framtiden inom olika områden, bland annat läkemedelsköp, och risken av

läkemedelskvalitet och säkerhet minskar om patienterna använder hemsidor från icke-

godkänt apotek eller liknande. Patienterna behöver tillräcklig information och

kunskapför att undvika risker med fel läkemedelsanvändning.

En annan studie i Finland undersökte hur patienterna fick läkemedelsinformation via

internet och hur det kunde påverka läkemedelsanvändning (26). Författarna ville

undersöka vilka hemsidor eller källor som patienterna använde för att få information om

ett läkemedel, vilka patienter som söker mest informationen och vad patienternas

upplevelser var. Studien baserades på tidigare studier som handlar om vilka källor

patienterna använder för att få information om olika hälsoproblem. Tidigare studier har

kommit fram till att det inte går att ersätta den läkemedelsinformation som ges av

någon inom vårdprofessionen så som vårdpersonal och apoteksfarmaceut. Däremot

visade resultat av de tidigare studierna att patienter sökte upp informationen via en

hemsida på nätet som en källa för att komplettera eller öka förståelsen. Därför ville

författaren av studien specificera källor för läkemedelsinformation. Studien utfördes

genom att publicera frågeformulär till patienter via apotekshemsidor och andra

organisationer. Där ställdes 46 frågor varav 3 frågor var öppna frågor som patienten

hade möjlighet att beskriva med meningar. För att kunna utvärdera vilka patienter som

använde internet som en källa för läkemedelsinformation ställdes frågor om patienternas

bakgrund såsom ålder, kön, utbildning, internetanvändning, hälsostatus, antal läkemedel

och även vitaminer och naturläkemedel. Resultat visade att av de 2489 patienter som

svarade på frågeformuläret var av de flesta, 85%, kvinnor (85 %) och 60 % över 50 år.

atienterna med mindre än 9 års utbildning var underrepresenterade i studiepopulationen

medan patienter med gymnasieskola och/eller yrkesutbildning var överrepresenterade.

Resultat visade också att de mest använda källorna för läkemedelsinformation var

bipacksedeln med 90 %, farmaceuters rådgivning med 83 %, läkares rådgivning med 72

% och internetsökning med 68%. Läkemedelsinformation söktes oftast från en finsk

hälsoportal som används av 56 % , och apotekhemsidor användes av 41 %. Patienterna

använde söktermer såsom läkemedlets namn, symtom eller sjukdom för att hitta

informationen. Slutsatsen av studien var att de flesta personer söker informationen om

ett läkemedel från professionell vårdpersonal, och internetanvändning var bara för att

komplettera eller öka föreståelse. Användning av hemsidor för att söka upp

- 7 -

informationen var från av finsk lagstiftning godkända hemsidor. Några begränsningar

av studien var att frågeformuläret publicerades på nätet vilket begränsade den

konventionella svarsfrekvensen. Dessutom ledde några frågor till missförstånd av

patienterna t.ex. frågan om internetanvändning ”har du använt internet för att söka

information om läkemedel?” saknar en tydlig defination av ”internet” samt frågan

innehöll inget tidsram för användandet. Denna feltolkning av begreppet ”internet” samt

den stora variationen i sökning blev en begränsning av studien (26).

En studie i USA undersökte vilka faktorer som kunde leda till ökande antal e-handels

kunder vid köp av läkemedel eller vitaminer. Studien genomfördes för att hitta samband

mellan rådgivning av vårdpersonal och köp av läkemedel/vitaminer på nätet samt för att

undersöka vilka faktorer som kunde leda till diskussion med apoteksfarmaceuter i

distanshandel om internetinformationen (27). Studien använde Andersen-modellen som

bestod av två modeller. Modell 1, för att identifiera och utvärdera faktorer som gör att

kunderna fördrar att köpa läkemedel/vitaminer via näthandel. Modell 2, för att

identifiera faktorer som ledde till diskussionen om internetinformation. Patienterna

kontaktades antingen via mail eller telefonsamtal, där patienterna fick ett antal frågor

om predisponerande egenskaper t.ex. kön, ålder, och utbildningsnivå. Sedan ställdes det

frågor som var relaterade till möjliga faktorer t.ex. inkomst, försäkringen och vilka

hemsidor som används. Vidare var det frågor där deltagarna självrapporterade

hälsostatus. Resultaten visade att 5074 personer deltog i studien. De flesta deltagarna

hade en inkomst över $75 000 (37,3 %), en utbildningsnivå som var högre än

gymnasieskolan (40,4 %) och en hälsoförsäkring (86 %). Det var en jämn fördelning

mellan kvinnor och män som deltog i studien. Deltagarna som köpte läkemedel eller

vitaminer online var 871 personer dvs. 14,5% av totala deltagare. Därefter var det ca 85

% av de 871 personer som köpte läkemedel eller vitaminer online och hade kontakt med

fysiskt apotek först medan 39 % som hade diskussion med apotekshemsida om

informationen och 93,7% besökte apoteket mer än en gång per året. Med hjälp av

Andersen-modellen analyserades resultat enligt modell 1 att ålder över 50 år, ha

försäkringar och diskutera information med sin apotekshemsida var mer riktad till

näthandel. Resultat visade att sambandet mellan okundens bakgrund och regelbunden

diskussion om internetinformation ledde till bättre kommunikation och

läkemedelsanvändning. Slutsatsen av studien var att det fanns faktorer som spelade stor

roll i ökande antal kunder vid e-handel vilket är ålder, kön, utbildningsnivå och

inkomst. Näthandel ger kunderna bättre tillgänglighet och bekvämlighet, kostar mindre

och framför allt erbjuds kunden integritet. Trots att näthandel har många fördelar visade

det sig att uppfattningen av näthandel kräver mer kunskap av kunden. Några

begränsningar i studien var att urval av populationen gjordes med den begränsade

frågan om ”har du köpt läkemedel eller vitaminer online?”. Ordet ”online” kunde tolkas

som alla apotekshemsidor som har tillstånd eller inte har tillstånd av motsvarande läkemedelsverket i USA. En annan faktor som påverkade studiens resultat var att det var

svårt att skilja folk som köpte läkemedel eller vitaminer samt om det fanns ett samband

mellan antal läkemedek och antal besök av apotekshemsidor (27).

En annan studie gav en annan synvinkel av apoteksnäthandel och handlade om

farmaceuternas erfarenhet inom apoteks e-handel (28). Farmaceuterna i den tysktalande

delen av Schweiz har möjlighet att erbjuda information och rådgivning online antingen

via plattform för läkemedelsinformation eller via reklamplattform. Studiens syfte var att

uppskatta antal online-apotek, vilka egenskaper som e-handeltjänster hade, antal

farmaceuter som jobbar inom apotekens e-handel samt farmaceuternas erfarenhet och

utvecklingsplaner för att uppfylla kundens behov. Studien genomfördes som en

- 8 -

longitudinell studie där antalet schweiziska online-apotek bestämdes år 2000, 2001 och

2003 med söktermer ”apotek” och ”schweiziska apotek”. Det var en studie som även

var cross-sectionell för att undersöka farmaceuternas erfarenhet och utvecklingsplaner

där deltagarna fick svara på frågeformulär som innehöll slutna och öppna frågor.

Resultat visade att under år 2003 var det 373, av totalt 852, e-handelsapotek som hade

aktiv internetnärvaro i den tysktalande delen av Schweiz. De aktiva e-handelsapoteken

erbjöd sina kunder handel av apoteksprodukter via internet genom att reservera med

självhämtning på apotek eller leverans av apoteksprodukten hem till kunden. Av de 184

apotek som kontaktades via mail, svarade bara 107 apotek på undersökningsfrågorna.

Cirka 46 % av 107 apotek bedrev e-handel 1-2 år tillbaka, 33 % av webbplatserna var

en del av apotekens hemsidor, 31 % av farmaceuterna hade utveckligsplaner gällande

internetnärvaro och 12 % hade planer gällande utökning av e-handelstjänsterna i

framtiden. Slutsatsen i studien var att patienterna behärskade internetanvändning och

att e-handelstjänster hade utvecklat som gjorde att antal e-handels kunder ökade.. Vissa

svagheter i studien var att resultatet i studien var begränsad när det gäller farmaceutens

egenskaper. De kunde inte dra slutsatser om de farmaceuter som deltog i studien var

kunniga på internethandel eller om de behärskade sitt apoteks hemsida (28).

2-SYFTE

Syftet med examensarbetet var att undersöka hur kunden får läkemedelsinformation och

rådgivning vid e-handel med receptbelagda läkemedel. Den här studien inriktas på att

undersöka kundernas upplevelse och uppfattning om att få information och rådgivning

vid e-handel samt att undersöka apoteksfarmaceuternas uppfattning av kundens behov

av rådgivning och vilka utmaningar som kan uppstå i samband med

läkemedelsrelaterade problem vid e-handel.

3-MATERIAL OCH METOD

Studien baserades på en enkätundersökning till kunder och farmaceuter inom e-

handelsapotek. En tvärsnittsstudie utfördes genom att samla in och analysera data.

Undersökningen genomfördes under perioden 2020-01-27 till 2020-02-28.

3.1 Kunderna:

Frågorna riktades till kunder med receptbelagda läkemedel. För att få genomföra

undersökningen söktes tillstånd från olika verksamhetschefer. Undersökningen

genomfördes på två olika vårdcentraler och två olika fysiska apotek i Lund. Studien

inkluderade alla kunder som var över 18 år och bosatta i Sverige men exkluderade

kunder som jobbade inom farmaceutsyrket eller läkemedelsindustrin.

Enkätundersökningen delades ut till alla kunder som kom in i väntrummet på

vårdcentraler och på apoteket och fick fullständig information av studiens bakgrund och

syfte.

Deltagarna blev informerade om att deras svar behandlas anonymt, (se bilaga 1).

Deltagarna fick svara på 12 frågor, (se bilaga 2). Målet var att få minst 100 kunder att

besvara enkäten.

Enkätens utformning

Enkätundersökningen delades upp i tre delar med olika frågeområden. Fråga 1 och 2 var

för att identifiera kundens bakgrund såsom ålder och kön som kunde påverka resultatet.

Fråga 3 för att identifiera vilka kunder som använde sig av e-handel vid inköp av

- 9 -

receptbelagda läkemedel med svaren ”ja” eller ”nej”. Om svaret var ”nej” så avslutades

undersökningen med att kunderna kunde svara varför med fritext. Om svaret var ”ja” så

fick kunden fortsätta till nästa fråga. Fråga 4 till 12 ställdes för att få en fördjupad

föreståelse av kundens behov och uppfattning av läkemedelsinformation och rådgivning

vid e-handel. Kunden svarade genom att kryssa i och välja lämpligt svar vid olika

frågor. I slutet av undersökningen tackas alla deltagare för sin medverkan.

Frågeformulärer presenterades först till en liten grupp personer som inte har

farmaceutisk bakgrund för att säkerställa att frågorna är läsbar och lätt att förstå

frågorna samt alternativ.

Genomförande av undersökningen

För att få tag på e-handelskunder som står på receptbelagt läkemedel valdes två olika

vårdcentraler i Lund ut. Alla kunder som var på plats tillfrågades och fick information

om studien. Planen var att välja två vårdcentraler som hade två olika egenskaper. En av

vårdcentralerna var ursprungligen en digital vårdcentral och inget apoptek fanns i

närheten. Den andra vårdcentralen låg mindre än 30 meter från närmaste

öppenvårdsapotek och var en komplett vårdcentral inom olika riktningar. Innan

genomförande av undersökningen kontaktades verksamhetschefen på vardera

vårdcentraler för att inhämta tillstånd att genomföra undersökningen.

Verksamhetscheferna fick samtidigt fullständig information om studiens bakgrund och

syfte samt exempel på enkätfrågorna.

För att komplettera undersökningen med rätt antal av e-handels kunder valdes två

öppenvårdsapotek. Där kontaktades också verksamhetschef och tillstånd söktes på

samma sätt.

Databehandling

Frågorna besvarades med hjälp av en elektronisk enkät i surfplatta, istället för att

använda pappersformulär. Metoden valdes ur miljöaspekt och deltagarna fick besvara

frågorna elektroniskt. Frågeformuläret fanns i Google forum med länk

(https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScQccruY-avGKJ7YD4uXdnTn7-

sGSsVZbazQ1onwvkzPBMp2Q/viewform). Frågeformuläret skapades så att varje fråga

måste besvaras för att kunna fortsätta till nästa och fullfölja enkäten.

Undersökningsresultat registrerades individuellt i ett Excell-program och alla svar från

varje fråga analyserades och lades sedan i ett cirkeldiagram.

3.2 Farmaceuterna:

Undersökningen utfördes genom att kontakta varje apotekskedja via mail och skicka

fullständig information om studiens bakgrund och syfte samt med en kort presentation

och uppgifter om författaren, (se bilaga 3). Frågorna var 12 öppna frågor som skulle

besvaras antingen med text eller genom intervju, (se bilaga 4). Frågorna handlade om

hur farmaceuterna avser täcka kundens behov av läkemedelsinformation och rådgivning

samt vilka utmaningar som en farmaceut kan få vid expediering av läkemedel via

näthandel. Tre stora apotekskedjor deltog i studien som bedriver e-handel: Apoteket

AB, Kronans Apotek och Apotek Hjärtat. Med tanke på tidsaspekten av examensarbetet

på 10 veckor så valdes en representant från varje apoteksk för att bli intervjuad eller

besvara frågorna med text.

- 10 -

Utformning av frågor

Frågorna delades upp i två huvuddelar som handlade om receptbelagda respektive

receptfria läkemedel. Frågor bidrog till att bättre föreståfarmaceuternas uppfattning av

kundens behov vad gäller läkemedelsinformation. Frågorna bidrog också till bättre

förståelse av de olika utmaningar som kunde uppstå i samband med

läkemedelsrelaterade problem.

Genomförande av intervju

Intervjun genomfördes under februari 2020 med tillstånd för att använda

ljudinspelningsprogram som kallas ”Another call recorder-ACR”. Deltagaren fick

möjlighet att ställa frågor innan intervjun samt blev informerad om att samtalet

spelades in och att inspelat material kommer att raderas i slutet av studien. Därefter

skickades transkript till deltagaren som då fick möjlighet att tillägga något eller ändra

sitt svar. Vissa svar blev bekräftade och andra svar fick genomgå små ändringar.

Databehandling

Svaren från de olika apotekskedjorna hanterades individuellt antingen i form av ett

skriftligt dokument eller som inspelad intervju. De som skickade sina svar direkt i

worddokument via mail, blev tillfrågade om att tydliggöra vissa svar och om de ville

komplettera med annan information. De som valde att genomföra muntlig intervju fick

svaret omskrivet från tal till text i worddokument samma dag som intervjun

genomfördes. Farmaceutens svar till varje fråga analyseras och jämföras med kundens

svar vid likvärdiga frågor.

4-RESULTAT

4.1 Resultat av kundens uppfattning

De totala kunder på vårdcentaler och apotek som deltog i studie var 267 personer varav

102 deltagare (38,2 %) handlade receptbelagda läkemedel online. De använde antingen

apotekenshemsidan eller handlade läkemedel via ”app”. Majoriteten som var med i

studien och besvarade enkäten var kvinnor mellan 29-39 år (tabell 2).

Tabell 2. Sammanfattning av deltagarens bakgrund som inkluderats i studie.

Deltagarna som har handlat läkemedel från e-handels-apotek

Deltagarna som inte handlat läkemedel från e-handelsapotek

Total-summa

De 165 deltagare som inte använde eller handlade receptbelagda läkemedel klassificerades

utifrån fritextsvar efter svaret ”Nej” i fem katogorier, (se tabell 3):

Katogori A: ”Jag har inget behov av receptbelagda läkemedel”

Ålder Kvinna Man Total Kvinna Man Total

18-28 år 17 15 32 (31%) 34 23 57 (35%) 89 (33%)

29-39 år 34 20 54 (53%) 20 12 32 (19%) 88 (33%) 40-50 år 8 4 12 (12%) 22 14 36 (22%) 47 (18%)

Över 51 år 2 2 4 (4%) 18 22 40 (24%) 43 (16%)

Total- summa

61 41 102 (38,2%) 94 71 165 (62%) 267

- 11 -

Katogori B: ”Jag handlar mitt receptbelagda läkemedel från ett fysiskt apotek pga.

snabbhet och det är närliggande samt det är en vana”

Katogori C: ”Jag känner mig trygg med att handla från ett fysiskt apotek pga,

kommunikation med apoteks personal som finns på plats, kan ställa direkta frågor samt

undviker posthantering”

Katogori D: ”Jag har inte kunskap eller erfarenhet om e-handel”.

Katogori E: Deltagarens svar som inte kunde ingå under de tidigare nämnda

katogorierna tillsammans med övriga svarsalternativ. Så som t.ex. ”jag vet inte”, ”Den

medicin som jag vill ha finns bara på fysiska apotek” eller ett hinder för att handla på

nätet så som ”har skyddat personnummer”.

Tabell 3. Sammanfattning av deltagarens svar på frågan ”varför handlade du på fysiska apotek?"

Klassifikation Ålder Antal kvinnor Antal män Totalsumma

Katogorie A 18-28 år

29-39 år

40-50 år

Äldre än 51 år

16

2

4

2

18

1

3

2

34

3

7

4

Totalt 24 24 48 (29%) Katogorie B 18-28 år

29-39 år

40-50 år

Äldre än 51 år

11

13

6

4

3

3

4

6

14

14

10

10

Totalt 34 16 50 (30%)

Katogorie C 18-28 år

29-39 år

40-50 år

Äldre än 51 år

4

5

6

3

0

6

6

6

4

11

12

9

Totalt 18 18 36 (22%)

Katogorie D 18-28 år

29-39 år

40-50 år

Äldre än 51 år

3

0

3

8

2

0

1

8

5

0

4

16

Totalt 14 11 25 (15%) Katogorie E 18-28 år

29-39 år

40-50 år

Äldre än 51 år

0

0

3

1

0

2

0

0

0

2

3

1

Total 4 2 6 (4%) Totalsumma 94 71 165

Deltagarna tillfrågades om hur ofta de handlade receptbelagda läkemedel från apotekens

e-handel. Andelen som uppgav att de tidigare handlat en till två gånger under det

senaste året var 58,8 % medan 41,2 % uppgav att de handlat fler än 3 gånger (tabell 4).

- 12 -

Tabell 4. Resultat av hur ofta deltagarna handlar receptbelagda läkemedel från apotekens e-

handel.

En till två gånger under senaste året

Mer än tre gånger Total summa

Angående e-handelskunders upplevelse av att hitta läkemedelsinformation uppgav 54,9

% att det är lätt att hitta all information på apotekens hemsida eller app, 12,7 % att det

är krångligt att hitta, 8,8 % att det inte fanns någon information om ett läkemedel på

apotekens hemsida och 23,5% att det inte fanns behov av läkemedelsinformation. (tabell

5).

Tabell 5. Resultat av hur deltagarna fick läkemedelsinformation och rådgivning vid beställning

av receptbelagda läkemedel.

Lätt att hitta information

från webb/app

Krångligt att hitta

Det fanns inte läkemedels information

Inget behov av läkemedels information

Totalsumma

Total 56 (58,8%) 13 (12,7%) 9 (8,8%) 24 (23,5%) 102

Enligt deltagarnas svar om vilka källor som de använt för att få läkemedelsinformation

var det 30,4 % som hämtade information från apotekens hemsida eller app, 25,5 % läste

informaton från bipacksedeln som följer med i läkemedelsförpackningen, 18,6 % läste

informationen från etiketten på läkemedelsförpackning som avses bland annat kundens

personnummer, läkemedelsnamn, dosering, generikautbyte, förskrivarens namn, 14,7 %

läste information från FASS på e-handels-apotekens hemsidan och 10,8 % sade att de

blev kontaktade av en farmaceut inom e-handel, (tabell 6).

Tabell 6. De vanligaste källor för läkemedelsinformation vid apotekens e-handel.

Apoteks hemsida /

app

Koppling till FASS

Bipacksedel Kontaktad av farmaceut

Etiketten Total summa

Total 31 (30,4%) 15 (14,7%) 26 (25,5%) 11 (10,8%) 19 (18,6%) 102

Ålder kvinna Man Total Kvinna Man Total

18-28 år 10 10 20 (33%) 5 4 9 (21%) 29 (28%)

29-39 år 20 11 31 (52%) 16 11 27 (64%) 58 (57%)

40-50 år 5 1 6 (10%) 2 3 5 (12%) 11 (11%)

≤51 år 2 1 3 (5%) 0 1 1 (3%) 4 (4%)

Total summa

37 23 60 (58,8%)

23 19 42 (41,2%)

102

Ålder Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man

18-28 10 9 4 3 3 1 2 3 35

29-39 15 13 4 2 3 1 8 5 51 (50%)

40-50 2 3 0 0 0 0 5 1 11 (11%)

≤ 51 år 2 2 0 0 0 1 0 0 5 (5%)

Ålder Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man

18-28 4 2 3 2 5 3 2 3 2 5 31 (30%)

29-39 11 10 7 1 5 9 2 1 10 1 57 (56%)

40-50 3 1 1 0 1 2 2 0 0 0 10 (10%)

≤ 51 år

0 0 1 0 0 1 1 0 0 1 4 (4%)

- 13 -

Deltagarnas svar på hur de upplevde att handla via apotekens näthandel var att 57,8 %

uppgav att det var mycket bra, 40,2 % att det var bra, 2 % att det var dåligt och 0 %

mycket dåligupplevelse. (tabell 7).

Tabell 7. Resultat av e-handels kunders upplevelse när de handlar läkemedel online.

Mycket bra Bra Dåligt Mycket dåligt Totalsumma

Total 59 (57,8%) 41 (40,2%) 2 (2%) 0 (0 %) 102

De 102 deltagarna tillfrågades om de fått information när läkemedlet hade kort

hållbarhet, eller om de fått information när läkemedelsförpckningen var trasig. En klar

majoritet, 95 deltagare (93,1 %), uppgav att det inte var en aktuell händelse, 3 deltagare

(2,9 %) uppgav att informationen finns på apotekens hemsida eller app, 3 personer (2,9

%) uppgav att de fick kontakta närmaste öppenvårdsapotek och 1 deltagare (1 %)

uppgav att det skickats med i samband med beställningen, extra information för att

hantera avvikelse. Där ingick information om retur eller reklamation av läkemedel.

När det gäller läkemedelsinformation vid graviditet och ammning uppgav 88 deltagare

(86,3 %) att graviditet/ammning är ” inte aktuellt”, 6 deltagare (5,9 %) fick information

från farmaceuter på fysiskt apotek, 4 deltagare (3,9 %) fick information på

apotekshemsida eller app, 4 deltagare (3,9 %) fick söka upp informnation själv och 0 %

att de blev kontaktade av en farmaceut på apotekens e-handel.

Av de deltagarna som fick information om läkemedelsutbyte, som också kallas för

generikautbyte, uppgav 35,3 % att apotekenshemsida eller app som förklarar tydligt

betydelse och egenskaper av det andra läkemedlet vid utbytet, 34,3% angav att

apotekenshemsida eller appen förklarar bara prisskillnaden mellan olika läkemedel och

30,4 % att de inte fick någon information om generikautbyte och fick bara det

läkemedel som var angivit av förskrivare. (tabell 8).

Tabell 8. Resultat av hur deltagaren får information om generikautbyte efter kön och ålder.

Apotekens hemsida har tydlig information om generikautbytte

Apotekenshemsida förklarar bara prisskillnaden

Det fanns ingen information och behålla samma

läkemedel

Totalsumma

Total 36 (35,3 %) 35 (34,3 %) 31 (30,4 %) 102

Ålder Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man

18-28 6 7 9 6 0 1 0 0 29 (28%)

29-39 19 17 15 6 0 1 0 0 58 (57%)

40-50 5 3 2 1 0 0 0 0 11 (11%)

≤ 51 år 1 1 1 1 0 0 0 0 4 (4%)

Ålder Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man

18-28 4 5 5 5 6 6 31 29-39 12 7 12 8 12 5 56

40-50 4 2 3 1 0 1 11

≤ 51 år

1 1 1 0 0 1 4

- 14 -

Deltagarnas förstahandsval var att hämta receptbelagda läkemedel på ett fysiskt apotek

45,1 % , 23,5 % valde apotekens e-handelstjänster och 31,4 % angav både alternativen,

se diagram 1.

Diagram 1: Resultat av kundens förstahandsval för att hämta sin receptbelagda läkemedel.

Enligt svaren från deltagarna visade resultaten att deltagaren föredrar en viss bestämd

apotekskedja som bedriver e-handel. Deltagarna handlade mest från Apotea med 52 %,

se diagram 2.

Diagram 2. Fördelning av apotekens hemsida eller app som deltagaren föredrar att handla på.

Bland fem fördelar med att handla läkemedel från apotekens hemsida eller app valde

deltagarna en eller fler alternativ. Resultatet visade att 67,6 % av kunderna ansåg att det

är flexibelt att handla online, 50 % ansåg att handla i en lung miljö, 34,3 % ansåg att det

är viktigt med anonymitet, 25,5 % ansåg att det är bekvämt att söka upp information

själv och 12,7 % ansåg att handla online kan minska risken för missförståndmed direkt

möttande med farmaceut på fysiskt apotek, se diagram 3.

- 15 -

Diagram 3. Fördelar med att handla läkemedel från apotekshemsida eller app.

4.2 Resultat av farmaceuternas uppfattning

Av de farmaceuter från tre olika apotekskedjor som deltog i studien, var en

läkemedelsansvarig inom e-handel, en chef inom logistik och farmaci inom e-handel

och en chef inom logistik och IT inom e-handel. Undersökningen delades in i tre

huvudområden (I-III): I- farmaceutens uppfattning om kundens behov av

läkemedelsinformation och rådgivning, II- vilka möjligheter kunden har till rådgivning

och kontakt med farmaceut vid e-handel och III- vilka tillfälle kunden blir kontaktad av

en farmaceut, (tabell 9).

Tabell 9. Sammanfattning av undersökningsanalys beroende på olika tema.

Tema Frågor till farmaceuter

I-Farmaceutens uppfattning om kundens behov

1. Vilka fördelar och nackdelar finns med att kunder handlar receptbelagda läkemedel via de digitala kanalerna?

3. Vilka kommunikationsutmaningar finns det med e-handelskunden? 6. Hur uppfyller ni läkemedletskrav när en avvikelse uppstår? 9. Hur får ni veta om kunden är gravid eller ammande? På vilket sätt kan ni informera eller varna kunder? 10. Vad ser du för utmaningar när det gäller att förstå kundens behov till läkemedelsrådgivning och hur påverkar detta farmaceutens roll på ett e-handelsapotek? 12. På vilket sätt hänvisar ni kunden till sjukvården

istället att söka upp egenvård via hemsidan?

- 16 -

II-Kontakt med kund 4. Vid vilka tillfällen kontaktar ni kunder som beställt ett receptbelagt läkemedel?

III-Hur får kunden information om läkemedel

2. Hur får kunden möjlighet till läkemedelsrådgivning av en farmaceut vid e-handel med läkemedel? 5. Hur informerar ni kunder om generikabyte? Och hur hjälper ni kunden att förstå generikabyte när det sker? 7. På vilket sätt hanterar ni läkemedelsrelaterande problem vid receptbelagda läkemedel? 8. Hur får kunden/patienten information om biverkningar? 11. Vid receptfria läkemedel, hur får kunden informationen om produkten, till exempel när det gäller t.ex. läkemedelsinteraktion, graviditet?

4.2.1 Farmaceutens uppfattning av kundens behov:

De tre farmaceuterna från de olika apotekskedjorna som blev intervjuade eller

tillfrågade ansåg att fördelar med apotekens e-handel och digitala kanaler, så

som web, app eller telefon gav kunden möjlighet att beställa när som helst och

var som helst. På så sätt undviker kunden långa köer på ett fysiskt apotek.

Kunden är mer självständig vid e-handel, och kan beställa i lugn och ro. De tre

apoteksaktörer som bedriver både fysiska och online-apotek ger kunden

möjlighet och tillgänglighet att kontakta farmaceuten. Dessutom kan

farmaceuten på ett e-handelsapotek utföra receptexpeditioner på ett stressfritt

miljö.

”Dessutom har vi lokala apotek som kunden kan lätt kontakta och

diskutera eventuella frågor jämfört med andra distansapotek som inte

har det här möjlighet”.

”Som farmaceut på ett E-apotek kan vi mer koncentrerat och

fokuserat utföra receptexpeditioner. Vi blir sällan avbrutna mitt i ett

ärende, vilket är bättre ur kvalitetssynpunkt”.

Farmaceuterna ansåg däremot att nackdelen med e-handel var att kunden har ett större

ansvar för att hitta information och att söka hjälp och en helhetsbedömning av kunden

via nätet eller appen blir svårare.

”En nackdel kan vara att kunden inte finns framför oss och därför

kan vi inte ställa en snabb fråga”.

”Nackdelen är att man inte kan göra en helhetsbedömning av

kunden via nätet eller appen på samma vis som när man har kund

framför sig på ett apotek eller via telefon. Via telefon är det ingen

skillnad på kundkontakt mot den man har på ett lokalt apotek”.

- 17 -

Kommunkationsutmaningar som farmaceuten kan uppleva med e-handelskunder är att

kunden kan tolka informationen på olika sätt, att kunden inte läser hela informationen

fullständigt, att kunden inte använder apotekens e-tjänster, att kunden inte svarar på

telefon eller mejl när farmaceuten kontaktar kunden vid oklarhet.

”Kommunikationsutmaningen är fortfarande en problematik vid

distanshandel pga farmaceuten ej möter kunden eller att kunden

inte använder våra tjänster så som att kontakta oss”.

” Ibland kan det vara svårt med kommunikation via telefon när

man inte ser varandra, men vi upplever inte att det är ett stort

problem”.

Farmaceuterna förslog även några lösningar till de utmaningar de har vad gäller

information till kund:

”… att vara tydlig med informationen men ändå hålla det kort och

koncist... Det gäller att fånga upp kunden”.

” För övrigt finns inga utmaningar då man alltid kan kontakta

kund via telefon eller mejl om frågeställningar behöver besvaras”.

”Vi har även möjlighet att skriva skriftliga meddelanden till

kunden som vi skickar med leveransen”.

En annan utmaning var att veta om kunden var gravid eller ammande vid

läkemedelsbeställning och detta gällde även vid beställning av receptfria läkemedel.

Däremot uppgav farmaceuterna att de utifrån beställningshistorik eller

beställningsuppgifter hade möjlighet att agerar.

”Vi utgår från att kund har fått rätt läkemedel utskrivet av sin läkare

och att den dialogen kommit upp, om en eventuell graviditet eller

amning”.

”Vi kan aldrig veta om en kund är gravid eller ammande…kunden har

möjlighet att kontakta oss eller vi kontakta kunden om exempelvis en

kund beställer p-piller och johannesört i samma order så är det vårt

ansvar att meddela kund att detta interagerar och kan påverka att

”skyddet” av p-piller kan utebli”.

”Det är i dagsläget inte möjligt för oss att veta. Det kan ju vara svårt på

ett fysiskt apotek att veta detta också om kunden inte själv berättar för

oss. Om kunden har frågor/funderingar finns ju alltid vår kundkontakt

som kan svara på frågor”.

”Kunden har möjlighet att få läkemedelsinformation via bipacksedeln

som följer med läkemedlet eller kontakta oss via mejl, chatt och

telefon”.

Alla apotekskedjor eftersträver att hjälpa kunden genom att utveckla sina e-tjänster och

sina hemsidor för att anpassa till kunders behov på e-apotek. Vid läkemedelsavvikelse

hanterar e-handelsapotek det på samma sätt som på ett fysiskt apotek. Farmaceuten ska

kontrollera hållbarhet och läkemedlsförpackning vid plockning av läkemedlet.

- 18 -

”…Kort hållbarhet upptäcker vi oftast vid plock o pack och skulle

behandlingstiden sträcka sig över hållbarheten, så kontaktar

farmaceuterna från Tamro oss på orderenheten i Kalmar och vi tar

kontakt med kund för att säkerställa att kund kommer förbruka sitt

läkemedel inom den angivna tiden för hållbarheten. Annars beslutar vi

om vi ska sända en mindre förpackning till kund i kommunikation med

kunden. Allt med kundens medgivande”.

”Trasig förpackning får reklameras, precis som på lokalt apotek”.

”I samband med att teknisk kontroll utförs kontrolleras så att

förpackningen är hel och har bra hållbarhet. Om tveksamheter uppstår

kring hållbarhet och vi inte kan byta till annan förpackning kontaktar vi

kunden via telefon och stämmer av huruvida vi kan skicka den

förpackning vi har eller om vi behöver göra en justering av kundens

order. Om något går sönder under transport kan kunden reklamera”.

Farmaceuten på e-handelsapotek anser att kundens behov av läkemedelsinformation och

rådgivning uppfylls genom att farmaceuten kontakter kunden, , skicka en skriftlig

information samt information som finns på apoteketshemsida

”Ett bra exempel är, att om kund fått utskrivet ett

inhalationsläkemedel för första gången och läkare valt att skriva en

refill-förpackning, då är det upp till oss att ta reda på om kund har en

inhalator hemma. Vi måste kunna säkerställa att kund kan ta sin

medicin”.

”Ibland upptäcker man också att kund fått ett nytt blodtryckspreparat

men lägger även beställning på ett gammalt recept på en svagare

styrka av samma aktiva substans. Då tar vi ansvaret att se till att kund

inte dubbelmedicinerar”.

”Vi kan skicka kundmeddelanden för att förtydliga vissa saker

alternativt bifoga läkemedelsinformationsbladen. Ibland behöver vi få

tag på kunden eller förskrivare innan vi kan skicka iväg en order. Till

exempel vid allvarligare interaktioner då vi behöver säkerställa

om/hur kunden tar sin medicin”.

Farmaceuterna hänvisar e-handelskunder till sjukvården istället att söka

egenvård via hemsida genom skriftlig information som finns på hemsidan för

varje produkt och genom muntlig information när kunden kontaktar

farmaceuten för att söka hjälp och även när farmaceuten kontaktar kunden för

att göra en helhetsbedömning.

”Via hemsidan har vi riktigt bra information via fliken

rådgivning. Där kan man läsa om alla tillstånd och vilka

receptfria varor som fungerar för det tillståndet. Men man är

även noga med att tala om när man ska uppsöka vården”.

”…Som då t.ex. att de ska behandlas för en inflammation under

längre tid med NSAID och vi inte har hela bilden av deras

blodtryck/hjärta osv. Där är det viktigt att kund får rätt hjälp i

- 19 -

samråd med sin läkare om den kan äta diklofenak i 2 veckors

tid”.

” Vi har en begränsning i hur många förpackningar man får

handla av receptfria läkemedel i kombination med en

varningstext som kommer upp med information om att minska

riskerna för överdosering eller felanvändning”.

4.2.2. Kontakt med kund av en farmaceut vid e-handel:

Den andra delen i frågeställningen som handlar om vid vilka tillfällen farmaceuterna

kontaktar kunder som beställde ett receptbelagt läkemedel. Farmaceuterna anser att

varje farmaceut har ett eget ansvar att bedöma situationen när direktkontakt med kunden

behövs. De flesta apotekskedjor tycker att kunden måste kontaktas när tveksamhet eller

oklarhet uppstår.

”…Men vi har också rutiner vi jobbar efter och exempel på när vi tar

kontakt med kund är följande:

- Vid första beställning med oklarhet.

-Vid ändringar i beställningen som avviker från vad kund valt i

originalorder. Kan bero på byte av tillverkare på preparat.

-Vid ändringar i betalsätt om det blir en merkostnad eller liknande

-Om kund valt läkemedel utanför förmån för över 500 kr, för att

säkerställa att den verkligen vill stå för kostnaden.

-Vid funderingar kring en osäkerhet i doseringen som vi vet går att

lösa med kund, annars kontakt med förskrivare.

-Vid startförpackningar vi godkänner för kund.

-om farmaceuten upptäcker läkemedelsinteraktion.

-Vid utebliven vara, om något restar”.

4.2.3. Hur får kunden läkemedelsinformation och rådgivning:

Kundernas behov av läkemedelsinformation och rådgivning vid e-handel

uppfylls dels via information på apotekenshemsida och dels via chat, mejl och

telefonsamtal med en farmaceut. Detta gällde både receptfri- och

receptbelagdläkemedel.

”Kund får en fråga vid beställning där de aktivt kryssar i om de vill

ha läkemedelsrådgivning och lämnar sitt telefonnummer. De blir

då uppringda av en farmaceut”.

”…Dessutom följer med beställning en skriftlig information om

läkemedel”.

”Alla kunder som handlar receptbelagda läkemedel får frågan om

de vill ha rådgivning från farmaceut. Om kunden väljer ja, ringer

en farmaceut upp och ger rådgivning”.

- 20 -

När det gäller läkemedelsutbyte vid e-handel får kunden informationen antingen

skriftligt eller muntligt.

” Kund får ett val om att byta till billigaste varan. I regel ändrar vi

inte i kundens beställning och byter aldrig till generika, för kund

har ett eget ansvar att välja billigaste varan”.

”Dock kan vi behöva ta kontakt med kunden om periodens vara

inte finns inne och vi behöver byta till annan generika. Då ringer vi

eller mejlar kund och frågar om byte där vi förklarar att vi byter

till samma aktiva substans men att preparatet kan ha ett annat

namn eller annan tillverkare”.

”Skriftlig information om generikautbyte finns på hemsidan. Om vi

pratar med kunden i telefonen informerar vi muntligt om utbytet”.

E-handelskunder blir informerade om läkemedelsrelaterande problem så som

läkemedelsinteraktion, dubbeldosering eller fel dosering/preparat genom att

farmaceuten kontaktar kunden.

”…Kunder som beställer via nätet gör oftast inte det första gången som

de fått sitt preparat... Vi kontaktar kund eller i eventuella fall

förskrivare vid fel dosering/misstanke om fel preparat

förskrivet/dubbelmedicinering/ interaktioner av d-karaktär osv”.

”…Om kunden har frågor kring sina läkemedel hänvisar vi till vår

kundkontakt som kan vara behjälplig med rådgivning”.

”När kunden handlar på distansapotek så kontrollerar farmaceuten

bland annat läkemedelsinteraktion. I detta fall kunden blir kontaktad av

farmaceuten och får rådgivning och hänvisning till sjukvård i så fallet”.

Däremot får inte kunderna någon information om biverkningar. Hos alla apotekskedjor

fokuserar farmaceuterna på LRP istället. Detta eftersom kunder har möjlighet att ta reda

på biverkningar genom apotekshemsida, vid kontakt med farmaceut via chat,

telefonsamtal eller skriftlig information som följer med beställningen.

”Kunden får ingen information om biverkning…Kunden kan kontakta

oss och utreda interaktion… Observera att detta gäller endast app eller

webbkunder. Via telefon agerar vi precis på samma vis som på ett lokalt

apotek. Där kan vi berätta att man behöver skölja munnen efter en

inhalation med ett kortisonpreparat eller att man inte ska ta levaxin i

samband med kalcium”.

”Vi har läkemedelsinformationsblad som vi kan bifoga kundordern när

vi vill göra kunden uppmärksam exempelvis på att en tablett ska sväljas

hel. Bipacksedel följer ju förstås alltid med förpackningarna också”.

”Kunden får ingen information om biverkningar via hemsida men

däremot får kunden information om biverkning via bipacksedeln som

- 21 -

följer med läkemedlet. Kunden kan alltid ta kontakta vår hemsida,

telefon, chat eller app tjänst”.

Alla e-handelsapotek erbjuder sina kunder receptfria läkemedel och där

finns risk för läkemedelsinteraktion. Farmaceuterna kan upptäcka

läkemedelsinteraktioner när beställning innehåller receptfria läkemedel och

ett eller fler receptbelagda läkemedel. Dessutom följer med beställning

bipacksedel och en extra skriftlig information och vid oklarhet kontaktas

kunden.

”...att ge information i följesedel om kund köpt en Treo® i samband

med blodförtunnande läkemedel eller blodtrycksmedicin. Där

informerar vi att denna kombination inte är lämplig och att kund bör ta

kontakt med sin läkare om denna kombination inte är tillfällig. Eller om

kund väljer att behandla sig under en längre tid, så är det viktigt att

man informerar sin läkare”.

” Via bipacksedeln främst. Vi skriver också information på hemsidan

som finns tillgänglig när en kund ska beställa en vara”.

” Vi gör generellt en helhetsbedömning av både egenvård och

receptvaror om kunden har beställt bägge. Där kan vi ibland fånga upp

ordrar där vi anser att utökad information behövs”.

- 22 -

4.3 Sammanfattning av studiens resltat för både kundernas och farmaceuternas

upplevelse om hur kunden får läkemedelsinformation och rådgivning vid e-handel

stämmer överens. (Tabell 10).

Tabell 10. Sammanfattning av studiens resultat.

Jämförelse Kundens upplevelse Farmaceutens upplevelse

Läkemedelsinformation

på apotekens hemsida

Det är lätt att hitta information

om läkemedel (58,8 %) av 102

deltagare.

30,4 % använder apotekens

hemsida som en källa för

läkemedelsinformation.

Vi har bra information på

hemsidan och koppling till

andra läkemedelsinformation

hemsida t.e FASS. Kunden

har möjlighet att kontakta

farmaceuten via chatt, mejl

och telefon.

Upplevelse av att handla

online

Flexibilitet 67,6 %

Lung miljö 50 %

Anonymitet 34,3 %

Söka upp information 25,5 %

Undvika kommunikation med

apoteksfarmaceut 12,7%

Ca 98 % har bra upplevelse

med att handla på nätapotek.

Farmaceuter kan expediera i

lugnt miljö och stressfritt

miljö.

Antal kunder ökar.

Läkemedelsinformation

vid graviditet och

ammning

3,9 % fick

läkemedelsinformation via

hemsidan när de var gravida

eller ammande.

86 % svaradeatt det inte var en

aktuell händelse.Detta bero på

antingen de som svarade var

män eller kvinnor som inte hade

handlat på nätapotek under

gravidetet.

Det är svårt att veta om

kunden är gravid. Undantag

att kunden kontakta

farmaceuten på e-

handelsapotek och förklara

situationen.

Information vid

läkemedelsavvikelse

2,9 % läste avvikelsehantering

på hemsidan.

93,1 % hade inte fått

informaion eller det var inte

aktull händelse.

Påhemsida får kunden

information om retur och

reklamation.Hållbarhet av

läkemedlet kontrolleras av

farmaceut innan expedition

till kund.

Information om

generikautbyte

35,3 % fick tydlig information

och att välja annan tillverkare.

34,3 % fick information om

prisskillnad.

30,4 % fick ingen information.

Kunden får information om

generikautbyte, genom att

kunden får ett val om att byta

till biligaste varan. Dock gör

vi ingen ändring i kundens

beställning eller byta till

generika.

- 23 -

5-DISKUSSION

5.1 Resultatdiskussion

Syftet med denna studie var att få föreståelse för kundens behov av information och

rådgivning vid e-handelsapotek och även ta reda på farmaceutens perspektiv vid

expediering av läkemedel vid e-handel. Resultatet visade att kundens upplevelse

stämmer överens med farmaceutens uppfattning angående den digitala information och

rådgivning som ges. Genom att jämföra kundernas och farmaceuternas svar avseende att

hitta läkemedelsinformation på hemsidan kunde man se att båda grupperna ansåg att

apotekens hemsidor är en bra källa för information. Vidare ansåg de båda grupperna att

det ger kunden en mycket bra upplevelse att handla online, att det är svårt att säkerställa

information när kunden är gravid eller ammande och att det finns information om

generikautbyte och avvikelsehantering. De båda grupperna delade även uppfattning om

vilka fördelarna är med att handla online (tabell 10).

Deltagarna som handlade receptbelagda läkemedel var 38,8 % av den totala studiens

respons på 267 deltagare. Resultat från e-handelskunders uppfattning visade att behovet

av läkemedelsinformation är uppfyllda och att de hade en bra upplevelse och var nöjda

med informationen som erbjuds av apotekens e-tjänster.

Fördel och nackdel med e-handel

E-handel har både fördelar och nackdelar. I studien beskrivs vilka fördelar som kan

upplevas av kunden, så som att kunden har större möjlighet att beställa apoteksvaror i

lugn och ro, att vara anonym och att vara flexibel genom att när som helst eller var som

helst kunna beställa ett läkemedel. När det gäller farmaceutens perspektiv så är det den

stressfria miljön som är uppskattad. Nackdelar är att kunden är självständig och att det

kan lätt leda till missuppfattning eller begränsning av viktig information. Farmaceuterna

kan uppleva nackdelar med e-handel och utan kundmöte är det svårt att ha en

helhetsbedömning dvs. vissa situationer kräver ett direkt möte med kunden för

förklarning om läkemedelsanvändning eller administrering. Farmaceuten kan enkelt

förklara administrering av t.ex. astma läkemedel med dialog och kroppsspråk för

kunden.

Läkemedelsinformation och rådgivning

Information och rådgivning vid expediering av läkemedel är en viktig

kommunikationsprocess för att uppnå den optimala läkemedelsbehandlingen. Olika

apotekskedjor har utvecklat sina hemsidor och appar för att uppfylla kundens behov av

läkemedelsinformation och erbjuder sina kunder kontakt via e-tjänster så som chatt,

mejl och telefonsamtal med farmaceut. Enligt enkätundersökningen var nästan 98% av

deltagare med erfarenhet av e-handel nöjda med informationen som finns på apotekens

e-tjänst. Apotekens e-tjänst omfattar all skriftlig information på hemsidan eller

pappersform som följer med beställning och muntlig information vid direkt kontakt av

en farmaceut.

I en svensk tidning ”Svensk Farmaci” som skrevs av farmaceutsförbundet och handlar

om nyheter som rör läkemedels- och apoteksområdet, undersöktes

läkemedelsinformationens betydelse för apoteksaktörer och bedömare inom

- 24 -

läkemedelsverket. Apoteksaktörer anser att rådgivningen vid e-handel har bättre kvalitet

än fysiskt apotek, medan vissa bedömare anser att det finns en brist med rådgivning som

kan leda till större risker i patientsäkerheten vid expediering av läkemedel på e-handels

apotek (31). Enligt artikeln i tidningen visade att LMV upptäckte brister i

läkemedelsinformation på apotekens e-handels mellan 2016 och 2017 samt förbättringar

och åtgärder och hantering av apoteksaktörer. LMV bestämde att stänga av några e-

handelsapotek som visade stor brist vad gäller lagstiftade krav på

läkemedelsinformation och rådgivning. LMV anser att det saknas dialog mellan kund

och farmaceut vid e-handel, i jämförelse med fysiskt apotek där det uppstår direkt

dialog. Det finns en stor möjlighet att upptäcka LRP och eventuella frågor från kunden

besvaras vid diskexpediering på ett fysiskt apotek. E-handelskunden kommer att lägga

fokus på beställning och villkor av beställning istället för att fokusera på information

som finns på apotekshemsida. Artikeln visade att några förbättringar har skett hos vissa

apotekskedjor t.ex. kunden blir tillfrågad om vilka kontakt möjlighet önskas för att få

information om läkemedel. Trots att några förbättringar som e-handelsapotek gjorde

anser LMV att e-handelsapotek blivit lite bättre men inte bra (31).

E-handels kunderna

Enkätundersökningen visade att det är kunder som har ett eller flera läkemedel och är

kvinnor mellan 29-39 år handlar receptbelagda läkemedel. Det kan bero på att i den

åldersgruppen finns demest erfarna inernetanvändarna eller att de inte har möjlighet att

besöka apotek under dagen. Vissa kunder har inte möjlighet att handla från apotekens

näthandel så som utbytesstudenter som saknar personnummer, personer med skyddat

personnummer eller på grund av att läkemedel bara finns på ett fysiska apotek. Detta

resulterade till att e-handel har lite begränsningar när det gäller att man legitimera sig

och läkemedlets tillgänglighet.

Farmaceutens yrke i framtiden

Under studiens gång dök det upp en funderingom farmaceutyrket i framtiden och om

det kommer att behövas i framtiden i det svenska samhället. Kommer det att finnas

fysiska apotek i framtiden?

Eftersom det svenska samhället är mer inriktat mot digitalisering så kan det leda till en

ökning av e-handelskunder i framtiden. Däremot behövs farmaceuterna fortfarande

eftersom läkemedel expedieras endast av en farmaceut och läkemedelsinformation ges

på ett professionellt sätt av en farmaceut för en optimal behandling. Kunder som handlar

via distansapotek och är nöjda med e-tjänsten har handlat sitt läkemedel på ett fysiskt

apotek vid det första uttaget. Detta innebär att kundens första möte och

läkemedelsinformation initialt skedde på ett fysiskt apotek. Men bara för att de

inhandlat läkemedel första gången på ett fysiskt apotek betyder ju inte att detta

kommande kunder gör likadant i framtiden.

Dessutom är läkemedel inte vilken vara som helst och rådgivning och information är en

viktig process vid läkemedelsanvändning för att få en bra läkemedelsföljsamhet. I en

kvalitativ studie diskuteradse farmaceutens roll i samhället och hur den kan bidra till

bättre läkemedelsbehandling och följsamhet. Totalt 14 farmaceuter intervjuades för att

besvara olika frågor avseende farmaceutens roll i samhället. Resultat visade att

farmaceuternas roll på apoteket var odefinierad trots att patienterna har stor trovärdighet

- 25 -

för farmaceuterna och de vänder sig till apoteket i första hand, fast den rollen av en

farmaceut hos många är okänd (32).Farmaceutens roll på ett fysiskt apotek och e-

handelsapotek vid expedition av ett läkemedel är att informera och ge råd samt att

kommunicera med kunder. En studie fokuserade på farmaceutens roll vid fysiskt apotek

och vilka faktorer som påverkade kundmöten och ledde till dålig rådgivning om

receptbelagda läkemedel (33). Det valdes hundra apotek slumpmässigt och tre

simulerade patinter besökte var och en med ett recept för tre olika läkemedel: fluoxetin,

naproxen eller metformin. För att observera kommunikationen mellan farmaceuterna

och kunden använde metoden mystery shopping för att mäta rådgivnings kvalitet vid

receptexpedition. Resultat av studien visade att tidsbrist och stressig miljö bidrog till att

farmaceuterna gav ingen information eller ställde några följdfrågor till kunder för att

bekräfta användandet av läkemedel. Detta resulterade i sämre kommunikation mellan

farmaceut och kund som kunde leda till sämre följsamhet eller fel

läkemedelsanvändning (33).

En av farmaceuterna som kontaktades i denna studie förklarade att en av fördelarna med

e-handelsapotek var att farmaceuten jobbar i en stressfri miljö. Farmaceuten kan

koncentrera sig på att utföra expedeiring utan att bli avbruten.

5.2. Metoddiskussion

Enkätstudier är kvantativa studier till skillnad från kvalitativa studier (29). Skillnaden

mellan de två metoder är att kvalitativa studier är omfattande och detaljerande medan

kvantativa studier är strukturerade och statistiska. Fördelen med enkätundersökningen

är att det går snabbt, är inte kostsamt och upplevs som intressant för personer att delta i

studien. Däremot begränsas svaren med alternativen som går att kryssa i, och det blir

bara det enkäten som frågar om. Läsaren kan även tolka frågan på olika sätt och det

skapas missförstånd (29).

Målet i det här studien var att samla in över 100 svar för att få bättre förestålse om

ämnet. Det var svårt att hitta e-handelskunder därför inkluderats även de som har svarat

”nej” dvs. kunder som inte handlat via apoteks e-handel. Deltagarna var över 18 år

eftersom e-handelsregler innebär att personen bör vara över 18 år, ska vara bosatt i

Sverige och har svensk personnummer för att kunna göra en beställning. För att kunna

handla via app eller web måste personen legitimera sig. I studien exkluderades 18

personer eftersom de jobbade antingen som farmaceut, inom läkemedelsindusturin eller

vårdpersonal och som kan påverka resultatet och medföra bias. Studien utfördes i Lund

som har 122 000 invånare varav 40 000 studenter (30). Detta kunde bidrag till felaktig

bedömning om åldersgruppering som söker mest vård och köpa läkemedel i Sverige.

Det valdes två olika vårdcentraler med avseende på omgivningen och patienternas

bakgrund samt två apotek för att öka anlal personer som handlar receptbelagda

läkemedel online. Enkätsfrågor formulerades på ett sätt så att läsaren förstår frågan och

besvarar lätt genom att kryssa i alternativa svar. Det gjordes en läsbarhetstest genom att

presentera enkätfrågorna till en liten grupp personer som inte inblandat i studie eller i

farmaceutisk yrke. Författaren som gjort och delade ut den eleketroniska enkäter samt

information om studie var på plats och fick möjlighet att ta reda på deltagarens respons

och fick deras feedback på studien. Alla deltagare var nöjda med enkätundersökningen

och de tyckte att länken var smidig att förstå och fylla i och det var intressant ämne.

- 26 -

Fem deltagare önskade att bli intervjuade och lämnade några detaljerade svar på några

frågor som dokumenterades på ett separat papper.

För att få en helhetsbedömning och förestålse av kundens behov kontaktades

farmaceuter som jobbar inom e-handel. Det var inte enkelt att få svar från olika kedjor.

Enbart tre olika apotekskedjor som svarade på enkäten, valdes på grund av att det var

begränsat med tid för att genomföra studien. Författaren skickade tre påminnelser via

mejl för att få intresse hos farmaceuter. Till slut bestämde varje apotekskedjor en

representat för att besvara enkätsfrågor genom att svara på frågorna direkt via mejl eller

det bestämdes en gemensam tid för att genomföra intervju.

Det krävdes inget etiskt tillstånd för att genomföra studien. Därmed krävdes ett tillstånd

att genomföra studie så inkluderades ett intyg från Linnéuniversitet, om studiens

backgrund och dess syfte, samt information om hantering av deltagarens uppgifter. Alla

deltagarens svar behandlades anonymt.

Styrkan i den här studien är att det ger en helhetsbedömning om läkemedelsinformation

vid e-handel. Både kundens- och farmaceutens uppfatting av hur kunden får sin

läkemedelsinformation undersöks. Frågorna till farmaceuter respektive kunder

formulerades på ett sätt som gör att det går att jämföras. Studien baserades bara på

kundens och farmaceutens uppfattning och upplevelse om hur kunden får information

och rådgivning av ett läkemedel. En annan styrka är att det kunde exkludera 18 personer

som passar int i studie dvs. en bortfallsanalys.

Svagheter av studie var att antal kunder av varje åldersgrupp är ojämna och kunde inte

styras.

Förslag till vidare forskning

Det skulle vara intressant med vidare forskning och fördjupa föreståelsen av hur kunden

upplever den information som erbjuds i olika digitala kanaler genom att genomföra

kvalitativ studie så som fördjupad intervju. Detta för att undersöka om det finns ett

samband mellan ålder, kön och utbildning med användandet av digitala kanaler. En

annan faktor som kan spela roll är kundens hälsotillstånd, eftersom det kan påverka

frekvensen av användandet av digitala tjänster. Det skulle vara intressant om deltagarna

ville ange vilken apotekshemsida de föredrar och varför för att få en helhetsbild hur e-

handelskunder upplever sammanställning av information.Dessutom skulle vara

intressant att inkludera alla apotekskedjor som bedriver e-handel i studie och jämföra

deras tjänster.

6-SLUTSATS

Kundens respektive farmaceutens uppfattning stämde överens vad gäller kundens behov

av läkemedelsinformation och rådgivning. Det gäller all information om läkemedel,

generikautbyte, avvikelsehantering samt upplevelse av att handla online. Det finns alltid

fördelar och nackdelar med att handla från nätapotek, det gäller att utveckla och

förbättra tillgänglighet av läkemedelsinformation och att förbereda kunder med all

kunskap som krävs för att uppnå den optimala läkemedelsanvändningen och

läkemedelsbehandlingen. Det farmkom att det finns en ambition att utveckla

- 27 -

läkemedelsleverans av narkotikaklassade läkemedel och kylprodukter eftersom det

fortfarande finns begränsningar när det gäller handel av dessa läkemedel.

7-TACK

Jag vill först och främst rikta ett stort tack till min externa handledare Lisa Ekstrand för

stöd, hjälpsamhet, professionella råd och konstruktiva kritik. Ett stort tack till min

interna handledare Ulyana Muñoz-Acuña som ställde upp och vill bli min handledare,

guidat mig igenom mitt examensarbete och har gett kloka råd.

Härtlig tack till min mamma som har gett mig all stöd och hjälp med barnen under hela

studie gång. Ett stort tack till min älskade Homam, utan dig skulle jag inte förtsätta.

Jag vill även tacka Alexander Darwish för den underbar teknisk utformning av enkäten.

Slutligen vill jag tacka alla deltagare och personaler på vårdcentraler och apoteket som

gav mig detta möjlighet och att göra mitt examensarbete möjligt.

- 28 -

REFERENSER

1. kommissionen E. Sverige är tredje bäst på digitalisering i EU [hämtad [2019-12-03]]. Available from: https://ec.europa.eu/sweden/news/20160225_sv. 2. 2017:15 S. Delbetänkande av Nya

apoteksmarknadsutredningen. Kvalitet och säkerhet på apoteksmarknaden Stockholm2017 [ uppdaterad [2017-03-14]; Hämtad [2019-12-19]. Available from: http://www.regeringen.se/493a2f/contentassets/898886b519fa4630b9b576de75Available from: d5cbf9/kvalitet-och-sakerhet-pa-apoteksmarknaden-sou-2017_15.pdf. 3. Wallér J. Sveriges Apoteksförening ( branschrapport

2019)2019. hämtad [2019-12-19]]. 4. E-handel.se. Vilka apotek vinner slaget om e-handeln? [uppdaterad [2018-11-03];hämtad[2019-12-19]]. Available from: https://www.ehandel.se/Vilka-apotek-vinner-slaget-om-e-handeln,13644.html. 5. Larsson D. Vad innebär en omnikanal strategi för detaljhandeln? [uppdaterad [2019-03-26];hämtad[2020-01-17]]. Available from: https://expandtalk.se/omnikanal-strategi/. 6. Familjeapoteket. Första nätapoteket [hämtad[2020-01-25]]. Available from: http://www.loopeab.se/project/familjeapoteket-forsta-webapoteket/. 7. Familjeapoteket. Familjeapotekets internetbutik [hämtad[2020-01-25]]. Available from: http://www.apoteksfakta.se/familjeapotekets-internetapotek. 8. Digital D. nya rekordsiffror för nätapoteket [uppdaterad [2019-07-18];hämtad[2020-01-25]]. Available from: https://digital.di.se/artikel/nya-rekordsiffror-for-natapoteket. 9. Gunnilstam J. Apoteas nya rekord: Över 100 miljoner i månaden E-handel [uppdaterad [2017-03-08];hämtad[2020-01-25]]. Available from: http://www.ehandel.se/Apoteas-nya-rekord-Over-100-miljoner-imanaden,9769.html. 10. pressmeddelande AA. Bra start för Apotekets e-handel. [uppdaterad [2006-09-01];hämtad[2020-01-25]]. Available from: http://www.mynewsdesk.com/se/apoteket_ab/pressreleases/bra-start-foer-apotekets-e-handel-19146. 11. pressmeddelande AA. Apoteket är först ut i Sverige med recept i mobilen. [uppdaterad [2013-04-30];hämtad[2020-01-25]]. Available from: http://www.mynewsdesk.com/se/apoteket_ab/pressreleases/apoteket-aer-foerst-ut-i-sverige-med-recept-i-mobilen-860954. 12. E-handel. Apotek Hjärtat satsar stort på E-handeln med ny ägare [uppdaterad[2014-11-14];hämtad[2020-01-25]]. Available from: https://www.ehandel.se/apotek-hjartat-satsar-stort-pa-e-handeln-med-ny-agare,4699.html. 13. E-handel. Apoteksgruppen kliver ut på nätet med ny E-handel [uppdaterad [2015-06-02]; Hämtad [2020-01-25]. Available from: https://www.ehandel.se/Receptbelagt-pa-natet-ar-den-ratta-medicinen,5588.html. 14. E-handel. Apoteksgruppen kompletterar sin näthandel med

receptfritt [uppdaterad [2015-11-23];Hämtad [2020-01-25]]. Available from: http://www.ehandel.se/Apoteksgruppen-kompletterar-sin-nathandel-medreceptfritt,6598.html. 15. E-handel. Apoteksgruppens e-handel

nerlagd: "Inte hållbart i längden". [uppdaterad [ 2017-10-30];Hämtad [2020-01-25]]. Available from: http://www.ehandel.se/Apoteksgruppens-e-handel-nerlagd-Inte-hallbart-ilangden,11213.html.

- 29 -

16. Apoteksgruppen. Apotek med en tydlig version [Hämtad [2020-01-25]]. Available from: https://www.apoteksgruppen.se/om-oss/. 17. E-handel. Kronans Apotek tar klivet ut på nätet med ny e-handel. [uppdaterad [2015-06-16];Hämtad [2020-01-25]]. Available from: http://www.ehandel.se/Kronans-Apotek-tar-klivet-ut-pa-natet-med-ny-ehandel,6082.html. 18. apotek L. Om Lloyds apotek [Hämtad [2020-01-25]. Available from: https://www.lloydsapotek.se/omoss/om-oss. 19. Läkemedelsverket. Distanshandel och webbhandel [uppdaterad [2018-01-04];Hämtad [2020-01-29]]. Available from: https://lakemedelsverket.se/malgrupp/Apotek--handel/Receptfritt-i-affarerna/Distans--och-webbhandel/. 20. (Socialdepartementet) SR. Läkemedelslag 1992:859 [uppdaterad [2016-01-01];hämtad [2020-04-20]]. Available from: https://www.riksdagen.se/sv/dokument-lagar/dokument/svensk-forfattningssamling/lakemedelslag-1992859_sfs-1992-859. 21. Läkemedelsverket. Läkemedelsverkets föreskrifter (HSLF-FS 2016:34) om

förordnande och utlämnande av läkemedel och teknisk sprit (konsoliderad t.o.m.

HSLF-FS 2016:93).Hämtad [2020-01-29]]. 22. Socialstyrelsen. Minska risken för läkemedelsrelaterade skador [uppdaterad [2019-06-11];hämtad [2020-02-20]]. Available from: https://patientsakerhet.socialstyrelsen.se/risker/vardskadeomraden/lakemedelsrelaterade-skador. 23. Läkemedelsverket. Om information och rådgivning vid distanshandel med läkemedel.

Läkemedelverket. [updated [2016-12-12];Hämtad [2020-01-27]]. Available from: https://lakemedelsverket.se/malgrupp/Apotek-handel/Apotek/Distanshandel/Om-information-och-radgivning-distanshandelmed-lakemedel. 24. Fittler A, Vida RG, Kaplar M, Botz L. Consumers Turning to the Internet Pharmacy Market: Cross-Sectional Study on the Frequency and Attitudes of Hungarian Patients Purchasing Medications Online. J Med Internet Res. 2018;20(8):e11115. 25. Bland JM, Altman DG. Cronbach's alpha. Bmj. 1997;314(7080):572. 26. Hameen-Anttila K, Pietila K, Pylkkanen L, Pohjanoksa-Mantyla M. Internet as a source of medicines information (MI) among frequent internet users. Res Social Adm Pharm. 2018;14(8):758-64. 27. Desai K, Chewning B, Mott D. Health care use amongst online buyers of medications and vitamins. Res Social Adm Pharm. 2015;11(6):844-58. 28. Zehnder S, Bruppacher R, Ruppanner H, Hersberger KE. Swiss community pharmacies' on the Web and pharmacists' experiences with E-commerce: longitudinal study and Internet-based questionnaire survey. J Med Internet Res. 2004;6(1):e9. 29. Eriksson LT, Wiedersheim-Paul F. Att utreda, forska och rapportera. 6 upp. ed1999. 30. Kommun L. om Lund [ uppdaterad [2017-05-30];hämtad [2020-03-01]]. Available from: https://www.lund.se/kommun--politik/press--och-informationsmaterial/faktatext-om-lund/. 31. Hedlund F. Svensk Farmaci.Viktiga frågor kan utebli när läkemedel säljs via nätet [ uppdaterad [2017-12-19];hämtad [2020-03-03]]. Available from: https://svenskfarmaci.se/apotek/e-handel-med-lakemedel-ett-hot-mot-professionen/. 32. Dalia A. examensarbete APOTEKARE, BEHÖVS VI PÅ APOTEK?2012. hämtad [2020-03-03]]. Available from: http://docplayer.se/7014002-Apotekare-behovs-vi-pa-apotek.html. 33. Tully MP, Beckman-Gyllenstrand A, Bernsten CB. Factors predicting poor counselling about prescription medicines in Swedish community pharmacies. Patient Educ Couns. 2011;83(1):3-6.

- 30 -

BILAGOR

Bilaga 1 Informationsbrev till kunder om deltagande i studie

Hej

Jag heter Riim Adel och går sista terminen på Farmaceutprogrammet vid

Linneuniversitet i Kalmar. Under våren 2020 skriver jag mitt examensarbete inom

samhällsfarmaci som handlar om hur information och rådgivning hanteras vid apoteks

näthandel i Sverige

Tillväxten av Apotekens e-handel med läkemedel och andra produkter ökar, och folk

blir mer och mer inriktad mot online inköp. Därför är jag intresserad av hur Du som

kund/patient upplever/uppfattar behovet av information och rådgivning vid e-handel.

Jag är väldigt tacksam för att du tar dig tiden att fylla i min enkät. Det tar inte så lång tid

och dina svar kommer att behandlas anonymt

Tack för din medverkan!

Studenten: Riim Adel

e-post: [email protected]

Intern handledare: Ulyana Muñoz-Acuña, universitetslektor /Linneuniversitet

Extern handledare: Lisa Ekstrand, Farmaceut /Apoteket AB

- 31 -

Bilaga 2 Kund enkät

1) Ålder:

18–28 år 40–50 år 29–39 år Äldre än

50 år 2) Kön: Man Kvinna

3) Har du det senaste året handlat receptbelagda läkemedel via webb, app eller

telefon?

Nej (om du svarar Nej, ange varför och avsluta frågorna?)

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

………………

Ja (om du svarar Ja, ange hur ofta)

En till två gånger senaste året Flera än tre gånger

4) Fick du tillräcklig läkemedelsinformation och rådgivning vid din beställning?

Ja, all information var lätt att hitta.

Ja, men det var krångligt att hitta.

Nej, det fanns inga informationer eller rådgivning.

Jag hade inget behov av information.

5) Hur fick du information om ditt/dina receptbelagda läkemedel?

Information om läkemedlet fanns på apotekets hemsida.

Informationen var kopplad till Fass (hemsida).

Information fanns i bipacksedeln.

Blev kontaktad av apotekspersonal där jag beställde min medicin

Information stod på etiketten på läkemedelsförpackning/burken.

6) Hur har dina upplevelser av att handla via e-handel apotek varit?

Mycket bra Bra Dåligt Mycket

dåligt

7) Om någon avvikelse av läkemedlet förekommit så som för kort hållbarhet eller

läkemedelsförpackningen var trasig, hur fick du informationen om retur eller

reklamationen av läkemedlet:

Inte aktuellt.

Jag fick informationen från apotekens hemsida

Det skickas med en extra information att hantera avvikelse.

Jag fick kontakta apotekenspersonal vid närliggande öppenvårdsapotek.

8) Vid graviditet och amning hur fick du information om läkemedlet?

- 32 -

Via Apotekens hemsida, där fick man möjlighet att välja mer information graviditet

och amning.

Jag blev kontaktade av apotekenspersonal.

Jag sökte själv upp information eller jag kontaktade själv vårdpersonal för

information.

Jag fick informationen från apotekenspersonal på ett fysiskt apotek.

9) Vid beställning, fick du någon information om läkemedelsutbyte?

Ja, det står tydligt på hemsidan/appen varför man väljer ett annat läkemedel.

Ja, men det står bara om kostnadsskillnaden mellan läkemedlen på hemsidan/appen.

Nej, Jag kunde bara välja det läkemedel som läkaren skrivit på receptet.

10) Väljer du i första hand att hämta din medicin i ett vanligt fysiskt apotek eller

beställa hem medicine från apotekens hemsida?

Fysiska apotek Apoteks hemsida/app. Båda

11) Vilken/Vilka näthandel apotek brukar du handla mest från?

Apotek AB Kronans Apotek

Apotek Hjärtat Lloyds Apotek

Apotea Apoteksgruppen

Meds Apohem

12) Vad ser du för fördelar med att köpa ett läkemedel från apotekens hemsida

eller app

(man kan välja en/fler val):

Anonymitet

Självständighet! Man söker själv upp om information genom att följa länkar och få

det man behöver.

Flexibilitet. Man kan när som helst handla läkemedlet (och få hem läkemedlet,

skickat till postombud eller hämta läkemedlet från det närmaste apotek.)

Lugn miljö vid e-handel. Man behöver inte stå i kö eller åka till fysiskt apotek.

Man undviker missförstånd med farmaceut på ett fysiskt apotek.

Tack för din medverkan!

- 33 -

Bilaga 3 Informationsbrev till apotekskedjor om deltagande i studie

Hej

Jag heter Riim Adel och går sista terminen på Farmaceutprogrammet vid

Linneuniversitet i Kalmar. Under våren 2020 skriver jag mitt examensarbete inom

samhällsfarmaci som handlar om hur information och rådgivning hanteras vid apoteks

näthandel i Sverige.

Tillväxten av Apotekens e-handel med läkemedel och andra produkter ökar, samtidigt

ökar kravet för kvalitet och säkerhet av läkemedel för kunder. Därför är jag intresserad

av hur apoteksfarmaceuternas uppfattning av kundens behov av rådgivning och

läkemedelsrelaterade problem vid e-handel.

Jag blir tacksam om ni kan medverka i studien. Då kommer jag antingen inom de

närmaste dagarna att kontakta er för att bestämma tid för genomförande av intervjun.

Eller ni kan svara på dessa bifogade frågor.

Har Du några synpunkter eller frågor, kontakta gärna mig eller en av mina handledare.

Våra kontaktuppgifter står här nedan

Tack för din medverkan!

Studenten: Riim Adel

e-post: [email protected]

Intern handledare: Ulyana Muñoz-Acuña, universitetslektor /Linneuniversitet

E-post: [email protected]

Extern handledare: Lisa Ekstrand, Farmaceut /Apoteket AB

- 34 -

Bilaga 4 enkät till farmaceuterna

Receptbelagt läkemedel:

1. Vilka fördelar och nackdelar ser du som farmaceut med att kunder handlar

receptbelagt läkemedel via digitala kanalerna så som app, web eller telefon?

2. Hur får kunden möjlighet till läkemedelsrådgivning av en farmaceut vid e-handel

med läkemedel?

3. Vilka kommunikationsutmaningar finns det med e-handelskunden?

4. Vid vilka tillfällen kontaktar ni kunder som beställde ett receptbelagt läkemedel?

5. Hur informerar ni kunder om generikabyte? Och hur hjälper ni kunden att förstå

generikabyte när det sker?

6. Hur uppfyller ni läkemedlets krav när avvikelse uppstår? Till exempel kort hållbarhet

eller läkemedelsförpackningen var trasig.

7. På vilket sätt hanterar ni läkemedelsrelaterande problem vid receptbelagda

läkemedel?

8. Hur får kunden/patienten information om biverkningar?

9. Hur får ni veta att kunden är gravid eller ammande? På vilket sätt kan ni informera

eller varna kunder?

10. Vad ser du för utmaningar när det gäller att förstå kundens behov till

läkemedelsrådgivning och hur påverkar detta farmaceutens roll på ett e-handelsapotek?

Till exempel på ett fysiskt apotek kommer farmaceuten att säkerställa att kunden

använder sin medicin på rätt sätt eller att kunden följer doseringen.

Receptfria läkemedel:

11. Vid receptfria läkemedel, hur får kunden informationen om produkten, till exempel

när det gäller t.ex. läkemedelsinteraktion, graviditet?

12. På vilket sätt hänvisar ni kunden till sjukvården istället att söka upp egenvård via

hemsidan?

- 35 -

Linnéuniversitetet

Kalmar Växjö

Lnu.se