Digitalisering leid niet tot goede dienstverlening
Post on 21-Nov-2014
2023 Views
Preview:
DESCRIPTION
Transcript
Digitalisering leidt niet tot goede dienstverlening, wat wel ?
ICT event
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Onderwerpen
• Intro• Casus gemeente Westland• Casus gemeente Leidschendam-Voorburg• Opdrachtje• Discussie• Afsluiting
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Waar staan gemeenten voor
• Ambitie van het Rijk:o Niet vrijblijvend…..maar verplichtingo Teleurstelling rijk: beperkt aantal gemeenten "op orde"o NUP
• Gemeentelijke ambitie Westland: o Dienstverlening (via internet)o Integrale informatievoorzieningo Snellero Volgbaaro Fast follower
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Waar komt Westland vandaan
• Lijn is leidend• Geen wethouder verantwoordelijk• Geen overzicht: losse projecten• Geen sturing• Geen MT verantwoordelijkheid• Geen samenhang• Geen budget• Geen visie
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Wat heeft Westland gedaan
• Overzicht gemaakt• Samenhang aangebracht • Programma leidend• Wethouder gezocht en betrokken• Namens MT 1 afdelingshoofd verantwoordelijk• Budget gealloceerd in Raad• Visie opgesteld vanuit dienstverlening
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Het Programma kent vele partijen:bestuurlijk en ambtelijk
Gemeente-raad
Directie
B&W
Afdelings-hoofden
/MT
Er zijn verschillende benaderingen nodig om draagvlak te creëren
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Het programma is meer dan invoering van ICT-systemen
- ambitie- procesgericht werken- organisatieverandering- houding en gedrag- IT-architectuur
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Ambitie: Gemeentebrede doelstelling
Plateau5
Plateau4
IntegraleDienst-
VerleningOverheid
Plateau3
IntegraleDienst-
Verleninggemeente
Plateau2
Processen
Samenlevingsgericht
Mensgericht
Ketengericht
Proceduregericht
Activiteitgericht
Functie Afdeling Gemeente Keten Samenleving
Werkgebied
Werkinstelling
Plateau5
Plateau4
IntegraleDienst-
VerleningOverheid
Plateau3
IntegraleDienst-
Verleninggemeente
Plateau2
ProcessenPlateau
1Actie
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Hoe werkt dat in de realisatie?
Uitgangspunten Plateau 1Actie
Plateau 2Processen
Plateau 3Integrale Dienstverlening gemeente
Plateau 4IntegraleDienstverlening overheid
Bedrijfsdoel-stellingen
Voorzien in traditionele producten /diensten
Verbeteren van bestaande producten
Oplossingen voor klanten Creëren van nieuwe producten/diensten naar klanten
Onderlinge relaties Verbinden binnen de afdeling
Verbinden tussen afdelingen
Verbinden gemeentebreed (FrontOffice, MidOffice en BackOffice)
Verbinden met ketenpartners
Technologie Afdelings-applicaties Workflow Management Proces orkestratie icm Workflow-management
Ketenintegratie
NU Doel
© Twynstra Gudde 25-9-2009
- Top 30 overheidsmonitor (155 plaatsen gestegen tov 2008)- NUP- Paarse krokodil
Doel programma E-dienstverlening
- Structurele vermindering van de administratieve lasten- Transparantie in de relatie tussen gemeente en klant- Uitbouw van de diensten voor de burgers en bedrijven- Verbetering van de communicatie met burgers en bedrijven via internet
Speerpunten hierbij zijn:
© Twynstra Gudde 25-9-2009
40 Projecten
1. GemeenteWestland.nl
• E-formulieren* informeren* downloaden formulieren* electr./uploadbare form.* transactie
• Digitaal loket* CMS- Dienstenrichtlijn ont-sluiting via bedrijvenloket
• RIS/BIS• PIP• KCC
• Dienstverlening die direct door gemeente Westland digitaal aan de klant aangeboden wordt
2. e-Overheid
• WABO*• nWRO• WKPB• Landelijk digitaal loket
schoolverlaten* • Verwijsindex
risicojongeren*• Digitalisering dossiers
* milieudossiers * klantdossier* -Dienstenrichtlijn screening*-WMO*
• Dienstverlening waarbij het interne proces of
backoffice aangepast moet worden. Kan direct door gemeente Westland aangeboden worden of door een andere partij
• Voldoen aan wettelijke eisen
3. Basisvoorzieningen
• Basisregistraties, *Adressen, gebouwen*Personen, Topografie, Kadaster,*Bedrijven, WOZ
• DigiD• BSN• BIN• Midoffice
* vooronderzoek impl.* broker/gegevensuitwisseling* zaken en geg. Magazijn* WMS* DMS* CRM
Voorzieningen die nodig zijn om de beoogde doelen van DV te bereiken
* Zes voorbeeldprojecten
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Programmaorganisatie en commitment MT
• Financiële verantwoording- Voortgangsrapportage- Resource issues- Afstemming projecten- Communicatie
- Processen- Cultuur- Kwaliteitshandvest- Org. Ontwikkeling
• Inspiratie & Innovatie
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Projectleider
Afdelingshoofd
Programmamanager
Projectleider
Afdelingshoofd
Samenwerking
Kader
realisatie
Toetsing en ondersteuning
© Twynstra Gudde 25-9-2009
De veranderende wereld van het programma
VDV Dienstverlening Voorwaarden EDV
Organisatie/IT/Realisatie
Kwetsbare burgers
Zelfredzame burgers
Visie / Concept Houding & gedrag(cultuur)
Organisatieontwikkeling
Processen
Bedrijven
Maatschappelijkeinstellingen
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Hoe manage je zo’n complex programma
Organisatie
ICT
Mens
CultuurGedragOpleidingenPlaatsingHR-aspectenVeranderkunde
IT-beleidArchitectuur/strategieSysteemverwervingInformatievoorzieningInterfacingE-governmentSystemen en data
E-processingBesturingOrganisatieFunctie-en procesbeschrijving
3-6 maanden 1 jaar 2 jaar
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Kaders programma
• Ambitieniveau 3, klaar voor 4• Processen• Organisatorische consequenties• Houding en gedrag• IT architectuur• Projectmatig werken (samenwerking, plan van aanpak,
voortgangsrapportages etc.)
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Voorbeeld: project WABO
Ambitie- Er is geen centraal geintegreerd klantbeeld binnen de gemeente.
Proces- Informatievoorziening richt zich op het ondersteunen van het uitvoerende proces- Er wordt per vak/afdeling gestuurd
Organisatie - De loketten richten zich op intake van aanvragen en informatievoorziening - Afhandeling van diensten gebeurt in de BackOffice
Houding en gedrag- Opleidingen/simulatie
ICT- Klantgegevens en zaakgegevens staan geadministreerd in de ondersteunende backoffice applicatie. - De loketten hebben toegang tot de backoffice applicatie voor status informatie en het initiëren van acties. • De backoffice applicatie is gekoppeld met landelijke
voorzieningen
Plateau II
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Voorbeeld: project WABOAmbitie- Er is een centraal geintegreerd klantbeeld voor burgers, bedrijven en gemeentemedewerkers
Procesgericht werken- Informatievoorziening richt zich naast uitvoering ook op Besturing & Control van de processen- De loketten sturen de diensten in de organisatie ondersteund door centrale applicaties in de MidOffice, zoals management informatie over de voortgang van de levering van diensten
Organisatie- Uitvoering van specialistische diensten in de BackOffice- Uitvoering van algemene diensten door de loketten
Houding en gedrag- Er wordt een veranderdiagnose gemaakt en gerichte interventies opgesteld
ICT- Klantgegevens en zaakgegevens staan geadministreerd in centrale applicaties (de MidOffice)- Koppelingen met landelijke voorzieningen verlopen centraal via de MidOffice
Plateau III
© Twynstra Gudde 25-9-2009
De weg van de visie en van de rijdende trein
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Alle intellectuele eigendomsrechten met betrekking tot deze presentatie berusten bij Twynstra Gudde. Niets uit deze presentatie mag worden verveelvoudigd of openbaar gemaakt zonder schriftelijke toestemming van Twynstra Gudde.
Orline Kweeokw@tg.nl
DOCSOpen nummer 525731
www.twynstragudde.nl
top related