Digitalisering leid niet tot goede dienstverlening

Digitalisering leidt niet tot goede dienstverlening, wat wel ?

ICT event

© Twynstra Gudde 25-9-2009

Onderwerpen

• Intro• Casus gemeente Westland• Casus gemeente Leidschendam-Voorburg• Opdrachtje• Discussie• Afsluiting


Waar staan gemeenten voor

• Ambitie van het Rijk:o Niet vrijblijvend…..maar verplichtingo Teleurstelling rijk: beperkt aantal gemeenten "op orde"o NUP

• Gemeentelijke ambitie Westland: o Dienstverlening (via internet)o Integrale informatievoorzieningo Snellero Volgbaaro Fast follower


Waar komt Westland vandaan

• Lijn is leidend• Geen wethouder verantwoordelijk• Geen overzicht: losse projecten• Geen sturing• Geen MT verantwoordelijkheid• Geen samenhang• Geen budget• Geen visie


Wat heeft Westland gedaan

• Overzicht gemaakt• Samenhang aangebracht • Programma leidend• Wethouder gezocht en betrokken• Namens MT 1 afdelingshoofd verantwoordelijk• Budget gealloceerd in Raad• Visie opgesteld vanuit dienstverlening


Het Programma kent vele partijen:bestuurlijk en ambtelijk

Gemeente-raad

Directie

B&W

Afdelings-hoofden

/MT

Er zijn verschillende benaderingen nodig om draagvlak te creëren


Het programma is meer dan invoering van ICT-systemen

- ambitie- procesgericht werken- organisatieverandering- houding en gedrag- IT-architectuur


Ambitie: Gemeentebrede doelstelling

Plateau5

Plateau4

IntegraleDienst-

VerleningOverheid

Plateau3

IntegraleDienst-

Verleninggemeente

Plateau2

Processen

Samenlevingsgericht

Mensgericht

Ketengericht

Proceduregericht

Activiteitgericht

Functie Afdeling Gemeente Keten Samenleving

Werkgebied

Werkinstelling

Plateau5

Plateau4

IntegraleDienst-

VerleningOverheid

Plateau3

IntegraleDienst-

Verleninggemeente

Plateau2

ProcessenPlateau

1Actie


Hoe werkt dat in de realisatie?

Uitgangspunten Plateau 1Actie

Plateau 2Processen

Plateau 3Integrale Dienstverlening gemeente

Plateau 4IntegraleDienstverlening overheid

Bedrijfsdoel-stellingen

Voorzien in traditionele producten /diensten

Verbeteren van bestaande producten

Oplossingen voor klanten Creëren van nieuwe producten/diensten naar klanten

Onderlinge relaties Verbinden binnen de afdeling

Verbinden tussen afdelingen

Verbinden gemeentebreed (FrontOffice, MidOffice en BackOffice)

Verbinden met ketenpartners

Technologie Afdelings-applicaties Workflow Management Proces orkestratie icm Workflow-management

Ketenintegratie

NU Doel


- Top 30 overheidsmonitor (155 plaatsen gestegen tov 2008)- NUP- Paarse krokodil

Doel programma E-dienstverlening

- Structurele vermindering van de administratieve lasten- Transparantie in de relatie tussen gemeente en klant- Uitbouw van de diensten voor de burgers en bedrijven- Verbetering van de communicatie met burgers en bedrijven via internet

Speerpunten hierbij zijn:


40 Projecten

1. GemeenteWestland.nl

• E-formulieren* informeren* downloaden formulieren* electr./uploadbare form.* transactie

• Digitaal loket* CMS- Dienstenrichtlijn ont-sluiting via bedrijvenloket

• RIS/BIS• PIP• KCC

• Dienstverlening die direct door gemeente Westland digitaal aan de klant aangeboden wordt

2. e-Overheid

• WABO*• nWRO• WKPB• Landelijk digitaal loket

schoolverlaten* • Verwijsindex

risicojongeren*• Digitalisering dossiers

* milieudossiers * klantdossier* -Dienstenrichtlijn screening*-WMO*

• Dienstverlening waarbij het interne proces of

backoffice aangepast moet worden. Kan direct door gemeente Westland aangeboden worden of door een andere partij

• Voldoen aan wettelijke eisen

3. Basisvoorzieningen

• Basisregistraties, *Adressen, gebouwen*Personen, Topografie, Kadaster,*Bedrijven, WOZ

• DigiD• BSN• BIN• Midoffice

* vooronderzoek impl.* broker/gegevensuitwisseling* zaken en geg. Magazijn* WMS* DMS* CRM

Voorzieningen die nodig zijn om de beoogde doelen van DV te bereiken

* Zes voorbeeldprojecten


Programmaorganisatie en commitment MT

• Financiële verantwoording- Voortgangsrapportage- Resource issues- Afstemming projecten- Communicatie

- Processen- Cultuur- Kwaliteitshandvest- Org. Ontwikkeling

• Inspiratie & Innovatie


Projectleider

Afdelingshoofd

Programmamanager

Projectleider

Afdelingshoofd

Samenwerking

Kader

realisatie

Toetsing en ondersteuning


De veranderende wereld van het programma

VDV Dienstverlening Voorwaarden EDV

Organisatie/IT/Realisatie

Kwetsbare burgers

Zelfredzame burgers

Visie / Concept Houding & gedrag(cultuur)

Organisatieontwikkeling

Processen

Bedrijven

Maatschappelijkeinstellingen


Hoe manage je zo’n complex programma

Organisatie

ICT

Mens

CultuurGedragOpleidingenPlaatsingHR-aspectenVeranderkunde

IT-beleidArchitectuur/strategieSysteemverwervingInformatievoorzieningInterfacingE-governmentSystemen en data

E-processingBesturingOrganisatieFunctie-en procesbeschrijving

3-6 maanden 1 jaar 2 jaar


Kaders programma

• Ambitieniveau 3, klaar voor 4• Processen• Organisatorische consequenties• Houding en gedrag• IT architectuur• Projectmatig werken (samenwerking, plan van aanpak,

voortgangsrapportages etc.)


Voorbeeld: project WABO

Ambitie- Er is geen centraal geintegreerd klantbeeld binnen de gemeente.

Proces- Informatievoorziening richt zich op het ondersteunen van het uitvoerende proces- Er wordt per vak/afdeling gestuurd

Organisatie - De loketten richten zich op intake van aanvragen en informatievoorziening - Afhandeling van diensten gebeurt in de BackOffice

Houding en gedrag- Opleidingen/simulatie

ICT- Klantgegevens en zaakgegevens staan geadministreerd in de ondersteunende backoffice applicatie. - De loketten hebben toegang tot de backoffice applicatie voor status informatie en het initiëren van acties. • De backoffice applicatie is gekoppeld met landelijke

voorzieningen

Plateau II


Voorbeeld: project WABOAmbitie- Er is een centraal geintegreerd klantbeeld voor burgers, bedrijven en gemeentemedewerkers

Procesgericht werken- Informatievoorziening richt zich naast uitvoering ook op Besturing & Control van de processen- De loketten sturen de diensten in de organisatie ondersteund door centrale applicaties in de MidOffice, zoals management informatie over de voortgang van de levering van diensten

Organisatie- Uitvoering van specialistische diensten in de BackOffice- Uitvoering van algemene diensten door de loketten

Houding en gedrag- Er wordt een veranderdiagnose gemaakt en gerichte interventies opgesteld

ICT- Klantgegevens en zaakgegevens staan geadministreerd in centrale applicaties (de MidOffice)- Koppelingen met landelijke voorzieningen verlopen centraal via de MidOffice

Plateau III


De weg van de visie en van de rijdende trein


Alle intellectuele eigendomsrechten met betrekking tot deze presentatie berusten bij Twynstra Gudde. Niets uit deze presentatie mag worden verveelvoudigd of openbaar gemaakt zonder schriftelijke toestemming van Twynstra Gudde.

Orline [email protected]

DOCSOpen nummer 525731

www.twynstragudde.nl

Digitalisering leid niet tot goede dienstverlening

Documents