Dewan Pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2016notifkos.pom.go.id/bpom-notifikasi/document_peraturan/Laporan IKM... · Surat Tugas Plh Sekretaris Utama Badan Pengawas Obat dan
Post on 12-Mar-2019
238 Views
Preview:
Transcript
Dewan Pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat
Tahun 2016
Penanggung Jawab
Dra. Zulaimah, Apt., M.Si
Pengendali Teknis Kegiatan
Ir. Noviana Susanti
Ketua
Mahardhika H, S.Farm., Apt
Sekretaris
Wikan Yogi Pratomo, SE
Koordinator
Talita Arliana Putri, SE
Hayati Nurhistianti Adisani, S.Si, Apt
Farizka Dhian Widhiartanti, SH
Liza Eka Putri, S.Farm, Apt
Pelaksana Survei
Yetti Setyaningrum, SH
Mochammad Fachrul Rizal, SH
Alexander Arie Sanata Darma, S.Farm, Apt
Ristra Tyas Irviantie, S.Farm, Apt
Fadhila Nurfida Hanif, S.Farm, Apt
Elida Sari Silalahi, SE
Rizky Oktaviani, SE
Tri Apriadi, S.Si., Apt
Kuncoro Adi, S.Si
Istiqomah, S.Si
Dedi Gunawan, S.T.P
Ardianto Nugroho, S.Farm., Apt
Irwan Setiawan, S.Si., Apt
Helmi Selvia, S.Farm., Apt
Alamat
Inspektorat Badan POM
Jl. Percetakan Negara No. 23 Gd. I Lt 2 Jakarta
Telp/Fax: 021-4246726
Email: inspektorat.bpom@yahoo.com
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman i
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Salah satu kegiatan yang dilaksanakan untuk mendukung Reformasi Birokrasi adalah
keberhasilan dalam pelaksanaan Program Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Badan
Pengawas Obat dan Makanan merupakan salah satu instansi pemerintah yang berfungsi
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Badan POM juga telah menetapkan dan
melaksanakan sesuai Standar Pelayanan Publik di Lingkungan Badan Pengawas Obat dan
Makanan Republik Indonesia.
Dalam rangka peningkatan implementasi Reformasi Birokrasi untuk mewujudkan tata kelola
pemerintahan yang baik (good governance) yang salah satu tujuannya adalah mampu me-
layani publik maka diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Seiring dengan
kebutuhan akan peningkatan kualitas pelayanan publik sebagai perwujudan dari fungsi
aparatur negara sebagai abdi masyarakat, maka Badan Pengawas Obat dan Makanan
senantiasa berupaya memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada masyarakat terkait
dengan pengawasan Obat dan Makanan.
Untuk maksud tersebut, Inspektorat Badan Pengawas Obat dan Makanan melaksanakan
Survei Kepuasan Masyarakat atas Unit Pelayanan Publik di lingkungan Badan Pengawas
Obat dan Makanan (Pusat dan Balai) Tahun 2016. Survei dilakukan terhadap 11 (sebelas)
unit pelayanan Badan POM Pusat dan 3 (tiga) unit pelayanan Balai Besar POM yang
memberikan layanan kepada masyarakat. Responden dalam survei ini adalah pengguna
layanan dan berinteraksi secara langsung dengan unit pelayanan publik di Badan POM.
Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan oleh Inspektorat Badan Pengawas Obat dan Makanan
untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat secara berkala
sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan pubik selanjutnya dan masyarakat dapat mengetahui kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman ii
Melalui hasil Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 diharapkan dapat menjadi motivasi
dalam peningkatan kualitas pelayanan publik Badan Pengawas Obat dan Makanan dalam
rangka mewujudkan akuntabilitas kinerja dan meningkatkan kepercayaan masyarakat
terhadap Badan Pengawas Obat dan Makanan. Terhadap adanya kesenjangan antara kualitas
dan harapan pelayanan kami harapkan dapat dilakukan tindak lanjut perbaikan sesuai priori-
tas yang dibuat masing – masing unit pelayanan publik.
Kami menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan
atas terlaksananya Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2016. Kami menyadari karena
keterbatasan kami Laporan Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2016 ini masih jauh dari
sempurna sehingga kami mengharapkan saran, kritik positif dan membangun guna perbaikan
hasil survei di masa mendatang.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Jakarta, November 2016
Badan Pengawas Obat dan Makanan
Inspektur,
Dra. Zulaimah, Apt, M.Si
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman iii
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI iii
DAFTAR TABEL v
DAFTAR GAMBAR vi
BAB I PENDAHULUAN
A. Dasar Pelaksanaan Survei 1
B. Tujuan Pelaksanaan 2
C. Sasaran Pelaksanaan 2
D. Manfaat yang Diharapkan 2
BAB II HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT BADAN POM
A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan POM
(Pusat)
4
B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan 5
C. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan 6
D. Perbandingan Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit
Pelayanan
7
E. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan &
Per Unsur Pelayanan
8
F. Umpan Balik Responden 9
BAB III HASIL SURVEI KOMITMEN ANTI KORUPSI BADAN POM 23
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman iv
BAB IV SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DAN KOMITMEN ANTI
KORUPSI PADA BALAI BESAR POM DI YOGYAKARTA, BALAI
BESAR POM DI DENPASAR DAN BALAI BESAR POM DI
SURABAYA
A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat 25
B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan 25
C. 1. Hasil Penilaian Terhadap Komitmen Anti Korupsi 26
BAB V SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DAN KOMITMEN ANTI
KORUPSI PADA DIREKTORAT PENGAWASAN NARKOTIK,
PSIKOTROPIKA DAN ZAT ADIKTIF
A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat 27
B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan 27
C. 1. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan 28
D. Umpan Balik Responden 28
BAB VI KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan 30
B. Rekomendasi 30
C. Karakteristik Responden Badan POM (Pusat) 32
D. Karakteristik Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM (Pusat) 33
E. Kuisioner 36
F. Pelaksanaan Survei 39
G. Metode Analisis Data 40
H. Surat Tugas 41
I. Format Kuisioner 42
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman v
DAFTAR TABEL
Tabel 1 : Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan Badan POM
Tahun 2015 dan 2016
Tabel 2 : Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan Tahun 2016
Tabel 3 : Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pe-
layanan Tahun 2016
Tabel 4 : Indeks Persepsi Anti Korupsi Per Unit Pelayanan Tahun 2016
Tabel 5 : Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan pada Balai Besar
POM di Yogyakarta, Denpasar dan Surabaya tahun 2016
Tabel 6 : Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan pada Direktorat
Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif tahun 2016.
Tabel 7 : Jumlah Responden di Unit Pelayanan Badan POM Tahun 2016
Tabel 8 : Pilihan Jawaban Responden Dan Nilai Persepsi Jawaban
Tabel 9 : Interval Konversi IKM
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 : Hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan POM (Pusat)
tahun 2014 – 2016
Gambar 2 : Diagram radar rata-rata kualitas dan rata-rata harapan pelayanan Badan
POM (Pusat)
Gambar 3 : Diagram Radar rata-rata kualitas dan rata-rata harapan pelayanan pada
Direktorat Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif Tahun 2016
Gambar 4 : Profil Kelompok Usia Responden
Gambar 5 : Profil Preferensi Gender Responden
Gambar 6 : Profil Kelompok Pendidikan Responden
Gambar 7 : Profil Kelompok Pekerjaan Responden
Gambar 8 : Profil Jangka Waktu Sebagai Pelanggan di Badan POM
Gambar 9 : Preferensi Kelompok Usia responden Survei Kepuasan Masyarakat di
Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM
Gambar 10 : Preferensi Kelompok Gender Responden Survei Kepuasan Masyarakat di
Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM
Gambar 11 : Profil Kelompok Pendidikan Responden Survei Kepuasan Masyarakat di
Unit Pelayanan Badan POM
Gambar 12 : Profil Kelompok Pekerjaan Responden Survei Kepuasan Masyarakat di
Unit Pelayanan Badan POM Pusat
Gambar 13 : Profil Kelompok Jangka Waktu Berhubungan Kerja dengan Unit Pelaya-
nan Badan POM
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Dasar pelaksanaan survei
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengamanatkan kepada
Pemerintah meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan
asas–asas umum pemerintahan yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap
warganegara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan
publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas) adalah diketahuinya Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai kualitas pelayanan.
Untuk maksud tersebut, dilaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat di lingkungan Badan
Pengawas Obat dan Makanan berdasarkan ketentuan di bawah ini:
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal
35:
a. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan
pengawas eksternal.
b. Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui:
1) Pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan
2) Pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16
tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
3. Surat Tugas Plh Sekretaris Utama Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor
KP.11.2.6.05.16.22561 tertanggal 12 Mei 2016 untuk melaksanakan Survei Kepuasan
Masyarakat atas Unit Pelayanan Publik Badan POM Tahun 2016.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 2
Survei Kepuasan Masyarakat ini dimaksudkan juga sebagai implementasi pelaksanaan Quality
Manajemen System (QMS) ISO 9001:2008 Badan POM
B. Tujuan pelaksanaan
Pengumpulan data Survei Kepuasan Masyarakat di lingkungan Badan POM akan menghasilkan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat terhadap kualitas layanan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya, dan bagi masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan
unit yang bersangkutan.
Pengumpulan data hasil survei komitmen anti korupsi bertujuan untuk mengetahui persepsi
masyarakat terhadap adanya tindakan koruptif petugas pelayanan Badan POM dan komitmen
Badan POM menuju Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK) dan Wilayah Birokrasi Bersih dan
Melayani (WBBM).
C. Sasaran pelaksanaan
1. Tingkat pencapaian kinerja dan komitmen anti korupsi pada unit pelayanan di Badan POM
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan
secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan
kualitas pelayanan publik.
D. Manfaat yang diharapkan
Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh manfaat
sebagai berikut:
1. Diketahuinya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik di lingkungan Badan POM (Pusat).
2. Pelaksanaan pengawasan fungsional yang dilaksanakan oleh Aparat Pengawas Internal
Pemerintah (APIP) atas pelayanan publik Badan POM sesuai amanat Pasal 35 Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 3
3. Diketahuinya indikator keberhasilan Reformasi Birokrasi Badan POM melalui peningkatan
kualitas pelayanan publik Badan POM.
4. Implementasi pelaksanaan Quality Manajemen System (QMS) ISO 9001:2008 Badan POM
pada klausul 8.2.1 tentang Kepuasan Pelanggan.
5. Bahan untuk menetapkan kebijakan dan berbagai langkah perbaikan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik.
6. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur penyelenggaraan
pelayanan publik.
7. Diketahuinya kinerja pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara
periodik serta harapan masyarakat sebagai penerima layanan Badan POM.
8. Diketahuinya persepsi masyarakat terhadap komitmen anti korupsi di Badan POM khususnya
pada unit pelayanan publik.
9. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkungan Badan POM
dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
10. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 4
BAB II
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT BADAN POM
(PUSAT)
asil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di unit
pelayanan Badan POM (Pusat) dijabarkan dalam hasil penilaian survei kepuasan
masyarakat Badan POM (Pusat) dan masing-masing unsur pelayanan tahun 2016. Ter-
dapat perbedaan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 dengan tahun sebelum-
nya yaitu dari aspek komposisi kuesioner, jumlah responden, metode pengolahan yang memper-
hitungan kualitas pelayanan dan harapan pelanggan dan persepsi antikorupsi pada unit pelaya-
nan.
Hasil survei ini selanjutnya dibandingkan dengan hasil survei kepuasan masyarakat tahun 2014
dan 2015 untuk mengetahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan.
Terdapat 11 (sebelas) unit pelayanan publik yang direncanakan untuk dilakukan survei. Akan
tetapi pada Direktorat Pengawasan Napza tidak memenuhi jumlah minimal responden yang di-
perlukan untuk pengolahan data.
A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan POM (Pusat)
Hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat dengan 330 responden pada 10 (sepuluh) unit
pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat) tahun 2016 menghasilkan nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 74,15. Dengan demikian
berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan mutu pelayanan Badan
POM mendapat kategori B yaitu persepsi kinerja unit pelayanan Baik.
Perhitungan nilai survei Kepuasan Masyarakat tahun 2016 dilakukan terhadap 8 (delapan) unit
pelayanan Badan POM dengan penambahan 3 (tiga) unit pelayanan publik yaitu Direktorat Stan-
dardisasi PT dan PKRT, Direktorat Standardisasi Pangan serta Direktorat Pengawasan Napza.
Pada Direktorat Pengawasan Napza jumlah responden yang diperoleh cukup minim sehingga
untuk hasil survei kepuasan masyarakat pada Direktorat Pengawasan Napza dibuatkan laporan
tersendiri.
H
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 5
Perbandingan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik Badan POM tahun 2014
sampai dengan tahun 2016 disajikan pada Gambar 1.
Gambar 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM tahun 2014 – 2016.
B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan
Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan Badan POM tahun 2015 dan 2016 dapat
dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Tahun 2015 dan 2016
Unsur Pelayanan pada Survei Kepuasan Masyarakat 2015 2016 Kenaikan/
Penurunan
Persyaratan Pelayanan 74.83 75.27 0.44
Prosedur Pelayanan 71.22 75.15 3.93
Waktu Pelayanan 61.42 68.17 6.75
Biaya/tarif 87.50 81.40 (6.10)
Produk/Jasa spesifikasi jenis layanan 77.19 74.86 (2.33)
Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 72.78 70.93 (1.85)
Kejelasan Petugas/Pelaksana - 69.70 -
Kompetensi Pelaksana 77.57 75.92 (1.65)
Perilaku Pelaksana 76.05 78.26 2.22
Maklumat Pelayanan 73.06 72.89 (0.17)
Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana 75.21 75.89 0.68
Komitmen Penyeleggara Layanan dalam Pelayanan Publik - 75.91 -
Keterangan :
: Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 81,26 – 100)
: Mutu Pelayanan B (Baik; 62,51 - 81,25)
: Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 43,76 - 62,50)
: Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25 - 43,75)
71.18
75
74.14
Perbandingan IKM Tahun 2014, 2015 dan 2016
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 6
Dari tabel di atas terdapat 5 (lima) unsur pelayanan yang mengalami kenaikan dan 5 (lima) unsur
pelayanan yang mengalami penurunan. Unsur yang mengalami peningkatan kualitas pelayanan
yaitu Persyaratan pelayanan (U1), Prosedur pelayanan (U2), Waktu Pelayanan (U3), Perilaku
pelaksana (U9) serta Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana (U11). Sedangkan 2 (dua)
unsur yaitu unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) dan unsur Komitmen Penyeleggara Layanan
dalam Pelayanan Publik (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya karena
merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun 2016.
C. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan
Gambar 2. Diagram Radar rata-rata kualitas dan rata-rata harapan pelayanan Badan POM (Pusat)
Berdasarkan Gambar 2. dapat diketahui bahwa untuk semua unsur pelayanan masih terdapat
gap antara kualitas dan harapan pelayanan karena nilai rata-rata harapan konsumen lebih tinggi
dari pada nilai rata-rata kepuasan konsumen. Gap terbesar terdapat pada U3 Waktu Pelayanan
dan U7 Kejelasan Petugas. Upaya perbaikan perlu dilakukan untuk meminimalkan atau meng-
hilangkan kesenjangan tersebut sehingga konsumen dapat lebih puas karena harapannya telah
terpenuhi. Oleh sebab itu diperlukan tindakan perbaikan berdasarkan skala prioritas dalam me-
nindaklanjuti gap tersebut.
Persyaratan Pelayanan:
(0.62)
Prosedur Pelayanan:
(0.58)
Waktu Pelayanan: (0.94)
Biaya/tarif: (0.29)
Produk/Jasa spesifikasi
jenis layanan: (0.56)
Penanganan
pengaduan, saran, dan
masukan: (0.66)Kejelasan
Petugas/Pelaksana:
(0.86)
Kompetensi Pelaksana:
(0.61)
Perilaku Pelaksana:
(0.46)
Maklumat Pelayanan:
(0.62)
Keamanan dan
Kenyamanan Sarana
Prasarana: (0.56)
Komitmen Penyeleggara
Layanan dalam
Pelayanan Publik: (0.65)
Rata2 Kualitas per Unsur Pelayanan Rata2 Harapan per Unsur Pelayanan
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 7
D. Perbandingan Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan
Perbandingan hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan
publik pada masing-masing unit pelayanan tahun 2015 dan 2016 disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan Tahun 2015 dan 2016
No Unit Penyelenggara Pelayanan IKM Kenaikan/
Penurunan 2015 2016
1 Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi 70,21 70,50 0.29
2 Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT 73,49 72,12 -1.37
3 Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT 78,41 76,34 -2.07
4 Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik:
Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan) 73,02 71,81 -1.21
Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetik) 73,49 73,80 0.31
5 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Kosmetik dan PK 75,63 73,63 -2.00
6 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 73,23 77,78 4.55
7 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 79,45 78,58 -0.87
8 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 78,10 76,51 -1.59
9 Direktorat Standardisasi Produk Pangan - 73,08 -
10 Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT - 71,49 -
Keterangan:
: Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 81,26 – 100)
: Mutu Pelayanan B (Baik; 62,51 - 81,25)
: Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 43,76 - 62,50)
: Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25 - 43,75)
Data pada Tabel 2. menunjukkan bahwa IKM per unit pelayanan tahun 2016 adalah sebagai
berikut:
a. Persepsi Kepuasan Masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik tahun 2015 dan 2016
pada semua unit pelayanan Badan POM (Pusat) memperoleh kategori B (baik).
b. Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM tahun 2016 mengalami penurunan dibandingkan
dengan tahun 2015 sebesar (0,85). Akan tetapi terdapat 3 (tiga) unit pelayanan publik yang
mengalami peningkatan yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi)
o Direktorat Penilaian Keamanan Pangan naik sebesar 4.55
o Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetik) naik sebesar 0.31
o Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi naik sebesar 0.29
Sedangkan unit pelayanan publik lainnya mengalami penurunan IKM tahun 2016 bila
dibandingkan dengan tahun 2015. Hal ini dikecualikan untuk Direktorat Standardisasi Produk
Pangan dan Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT karena belum pernah di-
lakukan survei pada tahun sebelumnya.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 8
E. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan & Per Unsur
Pelayanan
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat per unit pelayanan dan per unsur pelayanan tahun 2016 dapat
dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pelayanan Tahun 2016
Unit Pelayanan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12
Direktorat Penilaian Obat dan Produk
Biologi 71.31 69.74 61.32 80.11 73.80 67.54 63.54 75.91 73.20 71.68 74.08 70.83
Direktorat Pengawasan Produksi Pro-
duk Terapetik dan PKRT 74.32 72.88 63.59 80.04 73.28 67.29 65.19 76.79 78.99 72.09 74.72 73.33
Direktorat Pengawasan Distribusi Pro-
duk Terapetik dan PKRT 77.51 78.46 71.76 83.06 77.10 73.62 67.67 76.96 81.71 74.20 77.03 80.83
Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik:
- Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan
Suplemen Makanan) 73.48 74.52 67.85 77.67 75.53 66.08 70.90 71.40 74.03 70.84 75.45 75.00
- Sub Dit Penilaian Produk II (Kos-
metik) 75.08 76.99 68.74 83.71 74.50 69.71 71.63 75.95 76.47 67.51 76.43 74.17
Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT,
Kosmetik dan PK 75.42 73.47 67.42 80.05 77.14 73.42 68.50 73.93 76.93 76.31 72.45 72.50
Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 77.54 76.59 71.17 85.72 79.64 74.59 77.76 78.62 82.99 77.92 78.91 80.00
Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi
Pangan 78.75 78.09 78.06 85.84 79.17 76.45 73.94 78.39 78.34 77.51 80.05 80.00
Pusat Pengujian Obat dan Makanan
Nasional 77.94 78.39 70.76 81.40 74.25 72.38 76.70 78.36 82.52 74.18 76.94 79.17
Direktorat Standardisasi Pangan 72.14 74.50 65.62 78.89 71.37 70.94 66.21 73.16 78.39 72.92 77.43 76.67
Direktorat Standardisasi PT PKRT 74.70 73.35 64.52 79.22 68.49 68.70 65.52 75.91 77.53 66.68 72.33 72.50
Keterangan :
U1 : Persyaratan pelayanan U7 : Kejelasan Petugas/Pelaksana
U2 : Prosedur pelayanan U8 : Kompetensi Pelaksana
U3 : Waktu Pelayanan U9 : Perilaku Pelaksana
U4 : Biaya/ Tarif U10 : Maklumat Pelayanan
U5 : Produk/Jasa spesifikasi jenis layanan U11 : Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana
U6 : Penanganan pengaduan, saran, dan masukan U12 : Komitmen Penyeleggara Layanan dalam Pelayanan Publik
Indeks Kepuasan Masyarakat per unit pelayanan dan per unsur pelayanan tahun 2016
menunjukkan bahwa:
1. Unsur biaya/tarif (U4) dan Perilaku pelaksana (U9) mendapat kategori A (sangat baik) pada
sebagian besar unit pelayanan. Responden menilai bahwa biaya/tarif untuk mendapatkan pe-
layanan telah diinformasikan secara jelas dan terbuka serta perilaku pelaksana baik;
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 9
2. Unsur Waktu Pelayanan (U3) mendapat kategori B (baik) pada seluruh penyelenggara pe-
layanan kecuali Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi yang memperoleh kategori C
(kurang baik); dan
3. Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) dan Komitmen Penyelenggara Layanan dalam Pe-
layanan Publik (U12) merupakan unsur yang baru dinilai pada Survei Kepuasan Masyarakat
Tahun 2016 dan seluruhnya memperoleh persepsi baik. Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana
menggambarkan kejelasan keberadaan petugas pelayanan dan keseimbangan jumlah petugas
terhadap jumlah konsumen yang dilayani.
F. Umpan Balik Responden
Dalam kuesioner tahun 2016 ini terdapat kolom pertanyaan berupa saran/masukan sebagai
umpan balik dari responden. Pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga
responden dapat memberikan saran dan masukan yang dinilai penting bagi perbaikan mutu
pelayanan masing-masing unit pelayanan publik. Saran dan masukan tersebut merupakan
pendapat subjektif dari responden kepada masing-masing unit pelayanan publik dibagi menjadi 3
(tiga) kategori, yaitu:
1. Saran/masukan yang termasuk dalam unsur pelayanan
a) Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi
1) Unsur Persyaratan (U1)
o Tambahan data agar menyesuaikan checklist.
2) Unsur Prosedur (U2)
o Sistem antrian konsultasi dengan kepala Seksi agar lebih jelas karena masih ba-
nyak sistem "nitip" sehingga walaupun datang pagi nomor antrian sudah besar;
dan
o Cara pengambilan nomor antrian dibuat lebih efisien agar tidak lama menunggu.
3) Unsur Waktu Pelayanan (U3)
o Pelayanan agar dipercepat dan sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan;
o BPOM agar meningkatkan pelayanannya dengan selalu mengevaluasi & memper-
baiki;
o Kekurangan dalam pelayanan (timeline registrasi agar sesuai dengan yang diten-
tukan);
o Ketepatan waktu para evaluator atau jadwal konsultasi agar lebih on time.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 10
o Penerimaan approval bisa diterima on time;
o Waktu pelayanan agar jelas, bila jam 8-16, maka petugas sudah diloket pada jam
tersebut; dan
o Update jadwal pelayanan konsisten.
4) Unsur Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)
o Website AERO agar dibuat lebih simpel, sehingga saat mendaftar online tidak
perlu disertai membawa hardcopy.
5) Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7)
o Harap petugas ditambah agar waktu pendaftaran dan antrian tidak membutuhkan
waktu yang lama; dan
o Perlu tambahan evaluator untuk menurunkan jumlah antrian.
6) Unsur Perilaku Pelaksana (U9)
o Keramahan beberapa petugas ditingkatkan lagi.
7) Unsur Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11)
o Direktorat penilaian obat & produk biologi sebaiknya menyediakan telepon seba-
gai sarana komunikasi;
o Untuk konsultasi/follow up produk seperti di Direktorat Penilaian OT, SM dan
Kosmetik dan setiap hari ada Duty Manager untuk konsultasi obat karena jika me-
lalui email tidak ada tindak lanjutnya;
o Sarana dan pelayanan BPOM khususnya DirektoratPenilaian Obat dan Produk
Biologi supaya diperbaiki; dan
o Loket agar diperbanyak dan tempat diperluas.
b) Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT
1) Unsur Waktu Pelayanan (U3)
o Pelayanan agar lebih tepat waktu;
o Timeline pengerjaan/evalusi dokumen agar diperjelas sehingga tepat waktu sesuai
jam kerja;
o Timeline pengurusan harus jelas;
o Jadwal konsultasi agar lebih pasti, termasuk leadtime (respons lama);
o Meningkatkan pelayanan dan sarana pelayanan serta waktu penyelesaian pelaya-
nan sesuai dengan yang sudah ditetapkan;
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 11
o Jadwal diskusi/konsultasi lebih baik dilakukan dengan sistem perjanjian elektro-
nik;
o Agar timeline evaluasi jelas dan tepat waktu; dan
o Supaya tepat waktu dalam penyelesaian pemeriksaan dokumen.
2) Unsur Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan (U5)
o Optimalisasi pelayanan online karena pengguna layanan masih harus ke BPOM
Pusat padahal ada Balai POM; dan
o Mohon agar terdapat jasa konsultasi untuk CPOB, sertifikasi dll secara reguler,
dalam setiap minggu.
3) Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7)
o Jumlah Instruktur kurang sehingga kesulitan dalam penyelesaian CAPA & Kon-
sultasi.
4) Unsur Kompetensi Pelaksana (U8)
o Meningkatkan pengetahuan / ketrampilan petugas dan komunikasi dua arah; dan
o Optimalisasi komitmen penyelesaian - (jangan berubah-ubah / permintaan/ hasil
evaluasi berubah jika evaluator berubah).
5) Unsur Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11)
o Tempat parkir mobil masih kurang memadai;
o Menghubungi petugas lewat telephon kantor agak susah;
o Komunikasi lewat telephon dan HP perlu di tingkatkan, karena sering tidak ada
yang menjawab / nada panggil fax; dan
o Memperbaiki server, routers dan pengelolaan sistem yang lebih baik.
6) Unsur Komitmen Penyelenggara Layanan dalam Pelayanan Publik (U12)
o Agar pelayanan publik perlu ditingkatkan.
c) Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT
1) Unsur Prosedur Pelayanan (U2)
o Mohon diinfokan dengan jelas proses pengurusan dokumen (izin) sudah sampai
tahap mana agar mengefisiensikan waktu dan kecepatan didalam bekerja.
2) Unsur Waktu Pelayanan (U3)
o Kecepatan waktu terhadap pelayanan yang diberikan ditingkatkan misal dalam hal
surat persetujuan BPOM sesuai dengan timeline yang ditetapkan;
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 12
o Sistem pelayanan perlu ditingkatkan terutama dalam hal waktu penyelesaian
o Mohon diperjelas timeline proses pengurusan sertifikasi GMP/Fasber/RIP dan
perlu ditingkatkan komitmen dalam menyelesaikan proses sertifikasi; dan
o Waktu pelayanan agar sesuai dengan target yang ditetapkan.
3) Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U6)
o Diharapkan Badan POM lebih mudah untuk berkomunikasi/pengaduan dengan
petugas melalui telepon/email.
4) Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7)
o Jika petugas sedang dinas luar, mohon PLT (back up) petugas sehingga kegiatan
tetap berjalan normal; dan
o Jumlah petugas masih kurang (minim).
5) Unsur Kompetensi Pelaksana (U8)
o Koordinasi dan kerja sama yang baik antar direktorat di BPOM (internal) perlu di-
tingkatkan agar pemberian informasi seragam dan terupdate satu sama lain se-
hingga pelanggan mendapatkan arahan/informasi yang sesuai dan benar; dan
o Kemampuan/Pengetahuan petugas supaya ditingkatkan lagi sehingga jawaban ti-
dak berbeda-beda pada saat sertifikasi CDOB.
6) Unsur Keamanan Dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11)
o Supaya mempermudah akses telepon dari luar BPOM; dan
o Bila ada peraturan format baru, contoh penambahan dokumen upload/perubahan
format surat permohonan, agar diinformasikan kepada importir secara jelas dan
tertulis.
d) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Sub Direktorat
Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)
1) Prosedur Pelayanan (U2)
o Perlu lebih dijelaskan tentang dokumen yang ditolak tindak lanjutnya seperti apa;
dan
o Persyaratan lebih diinformasikan lebih jelas lagi.
2) Waktu Pelayanan (U3)
o Timeline pekerjaan harus tepat;
o Waktu pelayanan konsultasi agar lebih jelas;
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 13
o Waktu untuk konsultasi perlu ditambah; dan
o Waktu pelayanan untuk pengambilan NIE tidak dibatasi setengah hari saja karena
kurang efektif.
3) Biaya/Tarif (U4)
o Kenaikan tarif PNBP Obat Tradisional sebaiknya ditinjau kembali karena dinilai
terlalu mahal (5x lipat).
4) Kejelasan Petugas/Pelaksana(U7)
o Jumlah petugas untuk meja konsultasi perlu ditambah;
o Perlu dibentuk semacam duty manager untuk mempermudah konsultasi; dan
o Konsultasi terutama dengan "Decision Maker" masih sulit yang berakibat permin-
taan data tambahan masih membingungkan.
5) Kompetensi Pelaksana (U8)
o Evaluator di loket selalu berbeda penjelasannya; dan
o Kompetensi petugas harus lebih ditingkatkan.
6) Perilaku Pelaksana (U9)
o Public speaking harus lebih bisa lebih baik.
7) Keamanan Dan Kenyamanan Sarana/Prasarana (U11)
o Perlu disediakan Wifi untuk customer secara umum; dan
o Sinyal telpon tidak bagus.
e) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Sub Direktorat
Penilaian Produk II (Kosmetik)
1) Persyaratan Pelayanan (U1)
o Agar dapat memberikan informasi yang jelas terhadap suatu kebijakan.
2) Waktu Pelayanan (U3)
o Perlu lebih diperjelas lagi informasi tentang waktu penyelesaian evaluasi;
o Proses notifikasi tidak sesuai dengan waktu (tidak tepat waktu);
o Timeline harus sesuai dengan peraturan yang berlaku;
o Waktu pelayanan harus tepat waktu dan diberikan kabar apabila ada perubahan
jadwal;
o Waktu evaluasi melebihi timeline yang sudah ditentukan; dan
o Waktu pelayanan yang terbatas harus lebih dimaksimalkan.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 14
3) Kejelasan Petugas/Pelaksana(U7)
o Jumlah personel petugas untuk tiap loket harus selalu terisi.
4) Perilaku Pelaksana (U9)
o Beberapa petugas masih ada yang bersikap kurang ramah dan sportif.
5) Keamanan Dan Kenyamanan Sarana/Prasarana (U11)
o Layanan jaringan internet harap diperbaiki karena sering down; dan
o Perlunya telepon untuk customer service yang bisa melayani customer dari luar
Jakarta.
f) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk Kom-
plemen
1) Waktu Pelayanan (U3)
o Untuk timeline evaluasi dokumen sebaiknya diberikan waktu yang paling tidak
mendekati dengan aktual karena janji masa pelayanan dengan actual sangat jauh
berbeda;
o Waktu penyelesaian pelayanan mohon tepat waktu sesuai dengan janji pelayanan;
dan
o Lebih ditingkatkanpelayanan sesuai timeline yang ditentukan.
2) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U6)
o Mohon untuk komunikasi via email maupun telepon bisa dijawab segera. Teruta-
ma email, ciptakan alamat email yang sederhana dan mudah diingat tapi jangan
menggunakan email umum (y-mail, gmail);
o Mohon untuk menanggapi dengan cepat dan tepat apabila ada kekurangan doku-
men dalam pengajuan ijin-ijin dan bisa memberikan informasi yang aktual atas
pelayanan dan persyaratan yang di informasikan kepada konsumen agar tidak ter-
jadi perbedaan pendapat antara petugas dari Badan POM yang satu dengan yang
lainnya;
o Untuk masing-masing Direktorat/pelayanan disarankan memiliki nomor telepon
yang berbeda karena jika menggunakan 1 (satu) nomor dan eksten sangat susah
untuk dihubungi;
o Mohon agar line telepon agar mudah dihubungi. Jika perlu ada call center;
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 15
o Saat ini belum tersedia elektronic system tracking untuk registrasi obat, sehingga
menyulitkan konsumen untuk mengetahui status registrasi obat; dan
o Personil ditambah.
3) Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7)
o Tingkatkan komunikasi terhadap publik dalam penyampaian informasi.
4) Kompetensi Pelaksana (U8)
o Petugas diharapkan mempunyai kemampuan yang lebih dalam menyelesaikan se-
gala keluhan atau komplain dari konsumen.
5) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11)
o Tempatnya lebih dibuat nyaman.
g) Direktorat Penilaian Keamanan Pangan
1) Prosedur Pelayanan (U2)
o Mohon lebih banyak mengadakan sosialisasi peraturan dan prosedur pelayanan
kepada perusahaan agar lebih jelas dan tidak saling tumpang tindih.
2) Waktu Pelayanan (U3)
o Waktu Pelayanan diharapkan dapat tepat waktu ;
o Ada timeline yang jelas mengenai waktu penyelesaian pendaftaran dan bisa di-
akses dengan mudah;
o Waktu konsultasi agar tidak dibatasi;
o Waktu pengambilan SPP terutama e-reg berklaim harap bisa dipercepat karena
dari terbit hingga siap diambil cukup lama; dan
o Pelayanan notifikasi dan cetak SPB (manual) harap dipercepat.
3) Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan (U5)
o Sistem e-reg dan pom.go.id agar diintegrasikan untuk meminimalisir error pada
data di pom.go.id, karena data tersebut jadi acuan juga di bagian eksport/import;
o Final label masih ada yang terlewat walau sudah terbit SPP. Harap sistemnya di-
perbaiki; dan
o Saran untuk pelayanan e-reg mohon diberikan waktu yang lebih panjang untuk
upload data yang dibutuhkan, jika memungkinkan dibuat saja 24 jam.
4) Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7)
o Jumlah petugas evaluator agar ditambah.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 16
5) Kompetensi Pelaksana (U8)
o Terdapat perbedaan persepsi antar evaluator; dan
o Pengetahuan setiap petugas harap ditingkatkan, terutama petugas-petugas pelaya-
nan yang baru.
6) Keamanan dan Kenyamanan Sarana dan Prasarana (U11)
o Fasilitas komputer sebaiknya ditambah/ditingkatkan;
o Kursi untuk ruang tunggu sebaiknya ditambah karena banyaknya jumlah tamu
yang datang;
o Sering kesulitan untuk berkomunikasi melalui telepon;
o Untuk pelayanan via Email mohon dibalas dengan tanggap dan cepat; dan
o Menambah fasilitas konsultasi via telepon bagi Perusahaan yang tidak sempat da-
tang langsung
h) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan
1) Prosedur Pelayanan (U2)
o Sistem terkadang lambat.
2) Waktu Pelayanan (U3)
o Ditambah jam konsultasi.
o Pelayanan certificate khusus ekspor bisa lebih diprioritaskan; dan
o Untuk konsultasi ditambah petugasnya, jangan hanya 1 orang agar tidak terjadi
antrian yang banyak dan waktu antrian tidak lama.
3) Kompetensi pelaksana (U8)
o Agar meningkatkan kualitas dan pengetahuan dalam menangani suatu dokumen
karena banyak yang belum memahami suatu permasalahan; dan
o Pada saat konsultasi dengan petugas yang berbeda selalu ada perbedaan penjela-
san sehingga agar petugas disamakan persepsinya.
4) Perilaku Pelaksana (U9)
o Petugas agar lebih ramah; dan
o Agar petugas tidak ketus dan enggan memberikan informasi walaupun bukan job
desk-nya.
5) Keamanan Dan Kenyamanan Sarana/Prasarana (U11)
o Komunikasi terkadang sulit, mungkin dapat ditambah call center; dan
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 17
o Pelayanan melalui telepon agar ditingkatkan sehingga pertanyaan sederhana dapat
dijawab melalui telepon tanpa harus datang.
i) Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional
1) Waktu Pelayanan (U3)
o Target Pelaporan/ Penyelesaian analisa dapat diinformasikan standardnya.
o Waktu pengujian sampel kalau bisa dipercepat;
o Perlu ditingkatkan ketertiban administrasinya sehingga pemeriksaan sampel dapat
tersedia sesuai dengan lead time yang diberikan dan tidak berulang kali meminta
sampel yang sama dikarenakan sampel terselip/hilang;
o Pemeriksaan di PPOMN memakan waktu yang lama, tidak ada lead time yang je-
las, mohon ditetapkan lead time/target penyelesaiannya;
o Perlu perbaikan waktu layanan laboratorium dan respon terhadap email pelang-
gan; dan
o Waktu/durasi penyelesaian pemeriksaan sampel di BPOM sangatlah lama dan ti-
dak ada konfirmasi kepasian kapan sampel selesai diperiksa dan hasil uji keluar.
Kami paham itu karena saking banyaknya instansi lain yang juga menjadi pelang-
gan BPOM dari seluruh Indonesia. Oleh karena itu perlu diimbangi dengan jum-
lah petugas pelaksana, alat, sarana dan prasarana yang memadahi agar durasi pe-
meriksaan sampel tidak memakan waktu terlalu lama.
2) Biaya/Tarif (U4)
o Bagi yang sering melakukan uji laboratorium hendak pemberi layanan mengin-
formasikan tentang biaya-biaya uji laboratorium agar konsumen bisa menyesuai-
kan dalam penyusunan anggaran.
3) Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan (U5)
o Untuk hewan uji mohon ditambahkan hewan uji kelinci;
o Apakah sebenarnya PPOMN menyediakan layanan konsultasi metode analisis?
Kami pernah mengajukan permohonan konsultasi metode analisis, tapi surat kami
tidak pernah ditanggapi; dan
o Agar informasi terbaru yang berhubungan dengan biaya/prosedur selalu diinfor-
masikan baik di media elektronik/di web BPOM sendiri.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 18
4) Perilaku Pelaksana (U9)
o Notifikasi pada konsumen apabila libur penerimaan sampel.
5) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11)
o Ruang tunggu konsumer agak pengap dan AC kurang bekerja optimal, jadi gerah;
o Mempermudah jalur komunikasi via email/online service jika line telepon full,
mengingat BPOM melayani seluruh indonesia; dan
o Pemberian data tambahan online, tidak harus hardcopy.
j) Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT
1) Persyaratan Pelayanan (U1)
o Mohon dapat memperbaiki tigkat pelayanan; dan
o Dalam pelayanan agar lebih ditingkatkan.
2) Prosedur Pelayanan (U2)
o Perlu ditingkatkan pelayanan dengan cepat, praktis, efektif dan efisien.
3) Waktu Pelayanan (U3)
o Deadline penyelesaian overtime, seharusnya sesuai dengan estimasi yang ditentu-
kan. Biasanya overtime lama, follow up sampai berulang kali; dan
o Penyelesaian target harus sesuai dengan yang dijanjikan/sesuai dengan timeline di
pendaftaran.
4) Produk/Jasa Spesifikasi Jasa Layanan (U5)
o Sarana elektronik agar ditingkatkan. Semua komputer yang diruang tunggu agar
bisa untuk akses internet; dan
o Tabel Verifikasi Tundakan Perbaikan untuk temuan pada saat dilakukan Peman-
tapan Fungsi Lab Uji BE dapat dikirimkan kepada Lab yang bersangkutan mak-
simal dalam waktu 2 minggu.
5) Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7)
o Ketersediaan petugas untuk ditemui agar lebih banyak;
o Petugas sering tidak ada di tempat; dan
o Petugas sering rapat.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 19
k) Direktorat Standardisasi Produk Pangan
1) Persyaratan Pelayanan (U1)
o Diharapkan sosialisasi peraturan lebih diperbanyak.
2) Waktu Pelayanan (U3)
o Timeline kajian resiko (6 bulan) sulit dipenuhi karena lambat dalam mendapatkan
hasil evaluasi;
o Timeline penyelesaian pengajuan ijin khusus harap sesuai dengan yang ada di pe-
raturan; dan
o Timeline penyelesaian pengajuan ijin khusus agar ditargetkan dengan jelas.
3) Kejelasan Petugas / Pelayanan (U7)
o Jadwal konsul tidak pasti karena petugas sering tidak ada ditempat sehingga harus
datang beberapa kali;
o Jadwal petugas untuk konsultasi agar lebih jelas; dan
o Evaluator kadang tidak ada karena terlalu banyak jadwal meeting.
4) Kompetensi Pelaksana (U8)
o Diharapkan ada pemahaman yang sama dalam menentukan parameter keamanan
pangan.
5) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (11)
o Untuk ruang konsultasi sebaiknya ruang meeting khusus karena beberapa info
yang disampaikan bersifat rahasia;
o Koneksi internet di tingkatkan; dan
o Rest Room agar fasilitasnya dilengkapi (tisu, sabun cuci tangan).
2. Saran/Masukan Lain Di Luar Unsur Pelayanan
a) Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi
-
b) Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT
-
c) Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT
Konsultasi tatap muka masih sangat diperlukan agar pelanggan bisa lebih paham dan je-
las, walaupun telah sistem komputerisasi.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 20
d) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Sub Direktorat
Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)
Signal mobile phone di lingkungan Badan POM susah sehingga sulit untuk menghubungi
client.
e) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Sub Direktorat
Penilaian Produk II (Kosmetik)
Survei perlu rutin diadakan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik BPOM.
f) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk Kom-
plemen
-
g) Direktorat Penilaian Keamanan Pangan
o Untuk informasi penangguhan/libur pelayanan mohon diinformasikan dengan jelas
dan update tidak hanya pada running text e-reg tetapi juga di-email; dan
o Jika ada tambahan data atau perbaikan label hanya minor atau kecil, agar dapat dibe-
rikan dispensasi atau dapat dilengkapi saat penukaran label.
h) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan
Untuk sistem SKI sebaiknya terdapat tambahan kolom catatan untuk info kepada Evalua-
tor.
i) PusatPengujian Obat dan Makanan Nasional
-
j) Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT
-
k) Direktorat Standardisasi Produk Pangan
o Telpon jarang diangkat;
o Jumlah Evaluator agar lebih diperbanyak;
o Mohon dapat diberikan informasi website negara-negara sebagai literatur BTP yang
diijinkan;
o Semoga BPOM dapat lebih update terhadap kemajuan/ perkembangan ilmu/teknologi
pangan sehingga dapat lebih fleksibel dalam pengkajian bahan-bahan baru;
o Optimalisasi kehadiran BPOM dalam sosial media agar lebih dekat dengan end-
customer;
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 21
o Ada penyuluhan/pengarah kepada pihak sekolah agar lebih aware terhadap pangan
yang dikonsumsi oleh pelajar; dan
o Lebih proaktif dalam meregulasi (peraturan) terhadap bahan baku yang digunakan se-
cara global untuk strategi menghadapi MEA.
3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada
a) Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi
o Terima kasih telah menerima/mendengarkan keluhan pendaftar di loket; dan
o Semoga kedepannya BPOM lebih tanggap dan cepat dalam memproses pengajuan
dan lebih mengerti kendala-kendala yang dialami pendaftar.
b) Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT
o Pelayanan sudah bagus kalau bisa ditingkatkan lagi; dan
o Sudah bagus untuk semua aspek, kalau perlu ditingkatkan dan dipertahankan.
c) DirektoratPengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT
-
d) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Sub Direktorat
Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)
o Semua pelayanan senyum/ramah; dan
o Badan POM sudah terlihat memberikan improvement terhadap pelayanan secara ber-
kesinambungan.
e) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Sub Direktorat
Penilaian Produk II (Kosmetik)
Pelayanan sudah baik, alangkah lebih baik kalau lebih ditingkatkan lagi.
f) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk Kom-
plemen
Semua sudah sesuai prosedur.
g) Direktorat Penilaian Keamanan Pangan
o Pelayanannya sudah baik, mohon dipertahankan dan ditingkatkan supaya lebih me-
muaskan; dan
o Tetap dipertahankan keramahan petugas dan proses kerja tepat waktu.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 22
h) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan
o Semoga pelayanan menjadi lebih baik lagi;
o Dipertahankan keramahan dan tepat waktu dalam proses pelayanan; dan
o Dibanding tahun-tahun sebelumnya, pelayanan di BPOM sudah baik, harap ke de-
pannya ditingkatkan kembali.
i) Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional
Semua sudah sesuai prosedur.
j) Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT
Kemudahan untuk konsultasi online.
k) Direktorat Standardisasi Produk Pangan
Terus ditingkatkan pelayanannya sehingga menjadi lebih baik lagi.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 23
BAB III
HASIL SURVEI KOMITMEN ANTI KORUPSI BADAN POM
urvei terhadap komitmen Anti Korupsi merupakan penilaian terhadap perilaku koruptif
pada pelayanan publik Badan POM melalui pengalaman responden selama menerima
pelayanan publik di Badan POM. Terdapat 12 (dua belas) pertanyaan terkait perilaku
koruptif dan 1 (satu) pertanyaan tentang komitmen Badan POM sebagai lembaga yang bebas dari
korupsi. Dari hasil survei diketahui bahwa Indeks Persepsi Anti Korupsi pada unit pelayanan
publik di lingkungan Badan POM tahun 2016 sebesar 79,85. Nilai tersebut menggambarkan
bahwa komitmen anti korupsi di lingkungan Badan POM dalam pelaksanaan pelayanan dinilai
Baik.
Adapun Indeks Persepsi Anti Korupsi pada unit pelayanan publik yang dilakukan survei dapat
dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Indeks Persepsi Anti Korupsi Per Unit Pelayanan Tahun 2016
No Unit Penyelenggara Pelayanan IPAK2016
1 Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi 78,58
2 Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT 81.73
3 Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT 78,83
4 Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik :
Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan) 85,06
Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetik) 74,11
5 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Kosmetik dan PK 78,16
6 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 85,06
7 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 80,49
8 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 78,70
9 Direktorat Standardisasi Produk Pangan 79,22
10 Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT 77,43
Keterangan:
: Persepsi Anti Korupsi (Sangat Baik; 81,26 – 100)
: Persepsi Anti Korupsi (Baik; 62,51 - 81,25)
: Persepsi Anti Korupsi (Kurang Baik; 43,76 - 62,50)
: Persepsi Anti Korupsi (Tidak Baik; 25 - 43,75)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 3 unit pelayanan publik yang memperoleh persepsi anti korup-
si Sangat Baik yaitu, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, Subdirektorat Penilaian Produk I
(OT dan SM) dan Direktorat Pengawasan Produksi PT dan PKRT. Sedangkan unit pelayanan
publik lainnya memperoleh persepsi anti korupsi “baik”. Dengan demikian masih diperlukan
S
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 24
penguatan komitmen anti korupsi pada unit pelayanan publik yang masih memperoleh persepsi
anti korupsi Baik dan sosialisasi anti korupsi kepada pengguna layanan karena indeks persepsi
anti korupsi merupakan salah satu persyaratan dalam pengusulan unit kerja menuju Wilayah Be-
bas dari Korupsi (WBK)/Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBBM).
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 25
BAB IV
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DAN KOMITMEN ANTI
KORUPSI PADA BALAI BESAR POM DI YOGYAKARTA,
DENPASAR DAN SURABAYA
A. HASIL PENILAIAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Salah satu upaya dalam evaluasi pelayanan publik pada Unit Pelaksana Teknis Badan POM ma-
ka Inspektorat bersama Balai Besar POM di Yogyakarta, Denpasar dan Surabaya melaksanakan
Survei Kepuasan Masyarakat pada ketiga balai tersebut. Pelayanan publik yang disurvei berupa
permohonan Surat Keterangan Impor/Ekspor (SKI/E), Pengujian sampel dan konsultasi. Berda-
sarkan hasil pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat diperoleh Indeks Kepuasan Masyara-
kat sebagai berikut:
1) IKM Balai Besar POM di Yogyakarta : 77,94 mendapat kategori B (persepsi kinerja unit
pelayanan Baik)
2) IKM Balai Besar POM di Denpasar : 85,06 mendapat kategori A (persepsi kinerja unit pe-
layanan Sangat Baik)
3) IKM Balai Besar POM di Surabaya : 88,05 mendapat kategori A (persepsi kinerja unit pe-
layanan Sangat Baik)
B. HASIL PENILAIAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PER UNSUR PELAYANAN
Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan pada Balai Besar POM di Yogyakarta, Denpa-
sar dan Surabaya tahun 2016 dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan pada
Balai Besar POM di Yogyakarta, Denpasar dan Surabaya tahun 2016
Unsur Pelayanan BBPOM
Yogyakarta
BBPOM
Denpasar
BBPOM
Surabaya
U1 Persyaratan Pelayanan 77.54 86.27 91.27
U2 Prosedur Pelayanan 78.90 85.72 89.20
U3 Waktu Pelayanan 77.38 84.39 87.71
U4 Biaya/tarif 77.79 83.76 92.52
U5 Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan 77.14 85.03 88.75
U6 Penanganan Pengaduan, Saran, Dan Masukan 76.53 82.94 83.53
U7 Kejelasan Petugas/Pelaksana 76.53 82.56 85.58
U8 Kompetensi Pelaksana 78.94 84.18 88.08
U9 Perilaku Pelaksana 79.60 87.38 88.97
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 26
Unsur Pelayanan BBPOM
Yogyakarta
BBPOM
Denpasar
BBPOM
Surabaya
U10 Maklumat Pelayanan 77.50 84.59 87.51
U11 Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana 78.50 87.11 88.79
U12 Komitmen Penyeleggara Layanan dalam
Pelayanan Publik 81.67 90.83 90.83
Keterangan
: Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 81,26 – 100)
: Mutu Pelayanan B (Baik; 62,51 - 81,25)
: Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 43,76 - 62,50)
: Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25 - 43,75)
C. HASIL PENILAIAN TERHADAP KOMITMEN ANTI KORUPSI
Dari hasil survei terhadap komitmen anti korupsi diketahui bahwa Indeks Persepsi Anti Korupsi
(IPAK) pada unit pelayanan publik Balai Besar POM di Yogyakarta, Denpasar dan Surabaya se-
bagai berikut:
1. IPAK Balai Besar POM di Yogyakarta : 79,72 (persepsi komitmen anti korupsi unit pelaya-
nan Baik)
2. IPAK Balai Besar POM di Denpasar : 85,36 (persepsi komitmen anti korupsi unit pelayanan
Sangat Baik)
3. IPAK Balai Besar POM di Surabaya : 88,32 (persepsi komitmen anti korupsi unit pelayanan
Sangat Baik)
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 27
BAB V
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DAN KOMITMEN
ANTI KORUPSI PADA DIREKTORAT PENGAWASAN
NARKOTIKA, PSIKOTROPIKA DAN ZAT ADIKTIF
A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat
Direktorat pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif merupakan salah satu unit
pelayanan publik di lingkungan Badan POM Pusat yang dilakukan Survei Kepuasan Masyarakat.
Akan tetapi jumlah responden yang diperoleh kurang dari 30 sehingga hanya dilakukan
pengolahan data tetapi tidak berkontribusi pada Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM.
Hasil penilaian SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat Pengawasan
Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif tahun 2016 menunjukkan Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 66,88. Berdasarkan nilai tersebut dapat
disimpulkan bahwa mutu pelayanan Direktorat Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat
Adiktif mendapat kategori B yaitu persepsi kinerja unit pelayanan Baik.
B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan
Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan pada Direktorat Pengawasan Narkotika,
Psikotropika dan Zat Adiktif tahun 2016 dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan pada
Direktorat Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif tahun 2016.
Unsur Pelayanan IKM
U1 Persyaratan Pelayanan 68,05
U2 Prosedur Pelayanan 74,08
U3 Waktu Pelayanan 59,97
U4 Biaya/tarif 81,41
U5 Produk/Jasa spesifikasi jenis layanan 67,28
U6 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 61,13
U7 Kejelasan Petugas/Pelaksana 60,28
U8 Kompetensi Pelaksana 72,78
U9 Perilaku Pelaksana 67,19
U10 Maklumat Pelayanan 60,71
U11 Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana 74,30
U12 Komitmen Penyeleggara Layanan dalam
Pelayanan Publik 64,29
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 28
Keterangan
: Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 81,26 – 100)
: Mutu Pelayanan B (Baik; 62,51 - 81,25)
: Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 43,76 - 62,50)
: Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25 - 43,75)
C. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan
Gambar 3. Diagram Radar rata-rata kualitas dan rata-rata harapan pelayanan pada
Direktorat Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif Tahun 2016
Berdasarkan Gambar 3. dapat diketahui bahwa pada seluruh unsur pelayanan masih terdapat
gap antara kualitas dan harapan pelayanan karena nilai rata-rata harapan konsumen lebih tinggi
daripada nilai rata-rata kepuasan konsumen. Gap terendah antara kualitas dan harapan pelayanan
terdapat pada Unsur Biaya/tarif (U4).
D. Umpan Balik dari Responden
Dalam kuesioner tahun 2016 ini disediakan tempat kepada responden untukmemberikan
saran/masukan sebagai umpan balik yang dirasakan penting bagi perbaikan mutu pelayanan
Direktorat Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif. Saran dan masukan tersebut
Persyaratan Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Waktu Pelayanan
Biaya/tarif
Produk/Jasa spesifikasi
jenis layanan
Penanganan
pengaduan, saran, dan
masukanKejelasan
Petugas/Pelaksana
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Maklumat Pelayanan
Keamanan dan
Kenyamanan Sarana
Prasarana
Komitmen Penyeleggara
Layanan dalam Pelayanan
Publik
Rata2 Kualitas per Unsur Pelayanan Rata2 Harapan per Unsur Pelayanan
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 29
merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Direktorat Pengawasan Narkotika,
Psikotropika dan Zat Adiktif yang dibagi dalam 3 (tiga) kategori, yaitu:
1) Saran/masukan yang tercakup unsur pelayanan
a) Waktu pelayanan (U3)
o Waktu konsultasi agar konsisten sesuai dengan jadwal yang ditetapkan
o Proses notifikasi tidak sesuai dengan waktu (tidak tepat waktu)
o Proses pelayanan agar lebuh dipercepat
b) Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7)
o Petugas yang ditetapkan sebagai PIC susah untuk dihubungi karena sedang Dinas.
c) Keamanan dan kenyamanan sarana/prasarana (U11)
o Layanan via telepon sulit untuk dihubungi.
o Tempat parkir kurang memadai.
2) Saran/masukan lain di luar unsur pelayanan
Sistem IT agar ditingkatkan/distabilkan sehingga tidak lagi ada error system
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 30
BAB VI
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. KESIMPULAN
urvei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan oleh Inspektorat Badan POM pada tahun
2016 merupakan salah satu tools dalam evaluasi pelayanan publik di lingkungan Badan
POM Pusat. Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan untuk mengetahui tingkat
kinerja unit-unit pelayanan dan harapan pelanggan berdasarkan penilaian responden, hasil dari
survei diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai:
1. Pemenuhan klausul ISO 9001:2008 klausul 8.2.1 tentang Kepuasan Pelanggan;
2. Indikator keberhasilan Reformasi Birokrasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik
Badan POM;
3. Bahan evaluasi mandiri (self assessment) dalam pengusulan Unit Kerja berpredikat Wilayah
Bebas Korupsi/Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani;
4. Pengawasan fungsional yang dilaksanakan oleh Aparat Pengawas Internal Pemerintah
(APIP) atas pelayanan publik Badan POM sesuai amanat Pasal 35 Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; dan
5. Bahan untuk menetapkan kebijakan dan berbagai langkah perbaikan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik.
Selain survei atas kinerja pelayanan publik, dilakukan juga survei atas komitmen anti korup-
si. Survei atas komitmen anti korupsi menggambarkan persepsi komitmen anti korupsi di
lingkup unit pelayanan publik. Berdasarkan hasil survei tahun 2016, telah diketahui IKM
yang menggambarkan tingkat mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan di Badan POM
secara keseluruhan maupun masing-masing unit pelayanan. Disamping itu juga diketahui
kelemahan atau kekurangan dari unsur pelayanan.
B. REKOMENDASI
Atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2016, Inspektorat Badan POM
merekomendasikan:
1. Perlu dikaji penetapan kebijakan dan prioritas upaya perbaikan terhadap Pelayanan Publik
pada aspek waktu pelayanan (U3);
S
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 31
2. Perlu dibuat perencanaan perbaikan/rencana aksi berdasar skala prioritas dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan dan mengurangi gap antara kualitas dan harapan pelanggan;
3. Melakukan reviu atas Standar Pelayan Publik Badan POM untuk disesuaikan dengan kondisi
dan peraturan terkini terutama terkait waktu pelayanan dan maklumat pelayanan;
4. Perlu ditingkatkan sarana dan prasarana untuk menunjang keamanan dan kenyamanan
terhadap pelayanan publik; dan
5. Perlu dikaji penetapan kebijakan dan perbaikan sistem atas umpan balik responden baik
berupa saran maupun keluhan responden pada unsur-unsur Survei Kepuasan Masyarakat.
C. KARAKTERISTIK RESPONDEN BADAN POM PUSAT
Gambar 4. Profil Kelompok Usia Responden
Gambar 5. Profil Preferensi Gender Responden
17%
41%18%
12%
12%
Usia
< 25 26 - 30 31 - 35 36 - 40 > 40
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 32
Gambar 6. Profil Kelompok Pendidikan Responden
Gambar 7. Profil Kelompok Pekerjaan Responden
Gambar 8. Profil Jangka Waktu Sebagai Pelanggan di Badan POM
5%
18%
35%
42%
0%
Pendidikan
SMP SMA D1-D3 S1 S2/Apt
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 33
D. KARAKTERISTIK RESPONDEN MASING - MASING UNIT PELAYANAN BADAN
POM (PUSAT)
Jumlah responden yang terjaring dalam Survei Kepuasan Masyarakat di lingkungan unit
pelayanan Badan POM (Pusat) sebanyak 330 orang, terbagi kedalam 10 (sepuluh) unit pelayanan
di lingkungan Badan POM (Pusat). Rincian jumlah responden per unit pelayanan dapat dilihat
pada Tabel 7.
Tabel 7. Jumlah Responden di Unit Pelayanan Badan POM Pusat Tahun 2016
No. Unit Pelayanan Jumlah
Responden
1 Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi 30
2 Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT 30
3 Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT 30
4 Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik:
o Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan) 30
o Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetik) 30
5 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Kosmetikdan PK 30
6 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 30
7 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 30
8 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 30
9 Direktorat Standardisasi PT dan PKRT 30
10 Direktorat Standardisasi Produk Pangan 30
T O T A L 330
Profil responden Survei Kepuasan Masyarakat dikelompokkan menurut usia, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan utama responden serta pengalaman berhubungan dengan unit
pelayanan Badan POM (Pusat). Profil tersebut disajikan dalam uraian di bawah ini.
1) Usia Responden
Secara umum kelompok terbesar responden pengguna jasa unit pelayanan di lingkungan
Badan POM (Pusat) adalah kelompok usia antara 26 tahun sampai dengan 30 tahun
sebagaimana disajikan pada Gambar 9.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 34
Gambar 9. Kelompok Usia responden Survei Kepuasan Masyarakat di Masing-Masing
Unit Pelayanan Badan POM
2) Preferensi Gender
Secara umum, responden Survei Kepuasan Masyarakat unit pelayanan di lingkungan Badan
POM (Pusat) sebagian besar adalah wanita, namun responden pada Direktorat Insert Pangan
sebagian besar adalah pria. Secara rinci preferensi gender responden sebagaimana disajikan
pada Gambar 10.
Gambar 10. Preferensi Gender Responden Survei Kepuasan Masyarakat di Masing-Masing
Unit Pelayanan Badan POM
3) Pendidikan
Profil kelompok pendidikan menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden yang
menjadi pengguna jasa pelayanan masyarakat di unit pelayanan Badan POM sebagian besar
telah menempuh jenjang perguruan tinggi, baik jenjang pendidikan S-1 maupun S-2. Namun,
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 35
pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan tingkat pendidikan responden sebagian besar
berpendidikan SMA sebagaimana disajikan pada Gambar 11.
Gambar 11. Kelompok Pendidikan Responden Survei Kepuasan Masyarakat di Masing-Masing
Unit Pelayanan Badan POM
4) Pekerjaan
Secara rinci kelompok pekerjaan responden Survei Kepuasan Masyarakat di setiap unit
pelayanan sebagaimana disajikan pada Gambar 12. memperkuat asumsi bahwa sebagian
besar responden merupakan pegawai swasta dan wiraswasta.
Gambar 12. Kelompok Pekerjaan Responden Survei Kepuasan Masyarakat di Masing-Masing
Unit Pelayanan Badan POM
5) Jangka waktu sebagai pelanggan di Badan POM.
Sebagian besar responden telah mempunyai pengalaman berhubungan dengan unit pelayanan
Badan POM lebih dari 3 (tiga) tahun sebagaimana disajikan pada Gambar 13.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 36
Gambar 13. Kelompok Jangka Waktu Berhubungan Kerja dengan Unit Pelayanan
Badan POM
E. KUESIONER
1. Bentuk Kuesioner
Dalam Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan
data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei
terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.
2. Kuesioner dibagi 3 (tiga) bagian yaitu :
a. Bagian I, berisi data responden meliputi umur, pengalaman sebagaipelanggan Badan
POM,jenis pelayanan yang diterima, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan utama
yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit
pelayanan Badan POM.
b. Bagian II, berisi pertanyaan terkait pelayanan publik berupa pendapat penerima
pelayanan atau responden terhadap kualitas unsur-unsur pelayanan dan harapan
responden atas unsur pelayanan tersebut. Pada bagian ini juga terdapat kolom untuk
menuliskan saran/masukan.
c. Bagian III, berisi pertanyaan terkait persepsi komitmen antikorupsi pada pelayanan
publik.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 37
3. Isi Kuesioner
Untuk pelaksanaan survei tahun 2016, kuesioner survei kepuasan masyarakat pada unit
pelayanan publik di lingkungan Badan POM (Pusat) disusun berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang terdiri dari 9
(sembilan) unsur dan ditambahkan pula 3 (tiga) unsur pelayanan yaitu (kejelasan petugas;
keamanan dan kenyamanan sarana prasarana serta komitmen penyelenggara layanan dalam
pelayanan publik) dengan total pertanyaan sebanyak 37 pertanyaan. Selain itu juga terdapat
pertanyaan berupa saran/masukan sebagai umpan balik dari responden.
Uraian mengenai unsur-unsur tersebut adalah sebagai berikut:
1) Persyaratan pelayanan (U1), yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi;
2) Prosedur pelayanan (U2), yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan;
3) Waktu Pelayanan (U3), yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4) Biaya/tarif (U4), yaitu tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan;
5) Produk/jasa Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5), yaitu hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan;
6) Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U6), yaitu mekanisme penanganan dan
tindak lanjut terhadap pengaduan, saran dan masukan;
7) Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7), yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan layanan;
8) Kompetensi Pelaksana (U8), yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
9) Perilaku Pelaksana (U9), yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayana;
10) Maklumat Pelayanan (U10), yaitu pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan;
11) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11), yaitu terjaminnya tingkat
keamanan serta kenyamanan sarana dan prasarana pelayanan; dan
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 38
12) Komitmen Penyelenggara Layanan dalam Pelayanan Publik (U12), yaitu
diterapkannya prinsip-prinsip pelayanan publik yang baik.
Pada pertanyaan terkait persepsi antikorupsi terdapat 13 pertanyaan dengan ada tidaknya
prilaku koruptif yang dilakukan oleh petugas dalam memberikan pelayanan. Persepsi
terhadap komitmen antikorupsi dilakukan terhadap unsur pelayanan publik yang terkait
dengan prosedur, biaya, produk/jasa spesifikasi jenis layanan dan komitmen antikorupsi
dalam pelayanan publik.
4. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban berupa tanda check list (√) diisi pada kotak jawaban yang telah disediakan
atas kualitas unsur-unsur yang dinilai dan harapan terhadap pelayanan sesuai unsur-unsur
tersebut. Bentuk jawaban pertanyaan berupa nilai persepsi dari setiap unsur pelayanan secara
umum mencerminkan tingkat mutu pelayanan serta harapan responden atas pentingnya
pelayanan pada unsur-unsur tersebut.
Tabel 8. Pilihan Jawaban Responden Dan Nilai Persepsi Jawaban
Penilaian atas Kualitas Pelayanan Harapan konsumen atas pelayanan yang dite-
rima
Pilihan Jawaban Nilai Persepsi Pilihan Jawaban Nilai Persepsi
Sangat Setuju 4 Sangat Penting 4
Setuju 3 Penting 3
Tidak Setuju 2 Tidak Penting 2
Sangat Tidak Setuju 1 Sangat Tidak Penting 1
Khusus untuk pertanyaan terbuka berupa saran/ masukan, bentuk jawaban disampaikan seca-
ra tertulis.
F. PELAKSANAAN SURVEI
1. Penetapan Responden dan Lokasi Survei
a. Penetapan responden
Responden dipilih secara acak dalam cakupan masing-masing unit pelayanan di
lingkungan Badan POM (Pusat) serta pada Unit Pelaksana Teknis yang disampling.
b. Lokasi Survei
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan di 11 (sebelas) unit pelayanan di
lingkungan Badan POM (Pusat) sebagai berikut:
1) Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi;
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 39
2) Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT;
3) Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT;
4) Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT;
5) Direktorat Pengawasan Napza;
6) Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik;
Sub Direktorat Penilaian Produk I (OT dan Produk Komplemen)
Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetik)
7) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk
Komplemen;
8) Direktorat Penilaian Keamanan Pangan;
9) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan;
10) Direktorat Standardisasi Produk Pangan; dan
11) Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional.
Pelaksanaan survei di Unit Pelaksana Teknis : BBPOM di Yogyakarta, BBPOM di
Denpasar dan BBPOM di Surabaya.
2. Pelaksanaan Survei
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat dimulai dari tanggal 16 Mei 2016sampai selesai.
Pengisian kuesioner dilakukan oleh responden di masing-masing unit pelayanan Badan POM
(Pusat) pada waktu operasional pelayanan selama waktu survei dilaksanakan.
3. Pengolahan dan Pembahasan Hasil Survei
Pengolahan hasil survei dan finalisasi laporan Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2016
dilaksanakan pada bulan November 2016.
G. METODE ANALISIS DATA
Beberapa metode analisis digunakan dalam menjawab maksud dan tujuan survei ini, diantaranya
a) Analisis Deskriptif dan Grafik
Analisis ini digunakan untuk mendeskripsikan pengelompokkan responden dalam tampi-
lan persentase dan grafik sehingga mudah untuk dipahami.
b) Perhitungan Indeks
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 40
Perhitungan indeks memuat : indeks kepuasan konsumen (IKK) terhadap kualitas layanan
Badan POM dan IKK terhadap perilaku anti korupsi di lingkungan Badan POM, dengan
rumus sebagai berikut :
Indeks =
Sᴷ = rata-rata tingkat kepuasan
Wᴷ =
Wᴷ = bobot kepentingan (harapan)
Pada tahap interpretasi, untuk memudahkan penafsiran pada nilai indeks kepuasan
konsumen dan mengacu pada pengelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan
KEP/25/M.PAN/2/2004 indeks yang diperoleh dikelompokkan sebagaimana Tabel 10.
Tabel 9. Interval Konversi IKM
Nilai Persepsi Nilai Interval
IKM
Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100 A Sangat Baik
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 41
H. SURAT TUGAS
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 42
I. FORMAT KUESIONER
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 43
top related