De Klant als Concurrentiewapen

De Klant als Concurrentiewapen!

Presentatie {klantorganisatie}

maandag 4 juni 201211:00 - 12:00

Fabrice Mousfabrice.mous@outdare.nl

+31 648585162

Even voorstellenWaarom CRMWaarom SugarCRMHoe beginnenVragen

Even voorstellen ...

Over Fabrice

Directeur Outdare

Passie voor mensen en fan van interoperabele systemen

Kennis en ervaring van open standaarden en open source software

Eigenwijze vent!

Over Outdare

Opgericht in april 1998

Eerste SugarCRM partner in West Europa (eind 2004)

Klein team van specialistische CRM-consultants

Sterk in realiseren van integraties met SugarCRM

Onderdeel van de Ictivity Groep voor omvang en expertise

Over SugarCRM

8000+ klanten wereldwijd

Als internetdienst, on-premise, public cloud en private cloud

Open standaarden, open source software en open koppelvlakken

Beschikbaar op smartphone, tablet, offline-online modus en device management

Waarom CRM

CRM is een logisch gevolg van allerlei ontwikkelingen ...

✔ klanten worden veeleisender

✔ klantentrouw wordt minder

✔ individuele vraag, individueel aanbod

✔ te veel producten en te weinig klanten

✔ diensten overstijgen producten

✔ producten leven korter

Tiggelaar, B. (1999) Internet Strategie - Concurrentievoordeel in de digitale economie

✔ markten worden transparanter

✔ informatisering van het product

✔ digitalisering van producten en diensten

✔ werknemers worden autonome flexwerkers

✔ convergentie van technologieen

✔ netwerkende organisaties

Tiggelaar, B. (1999) Internet Strategie - Concurrentievoordeel in de digitale economie

De belangrijkste marktontwikkelingen

voor CRM

individualisering

(h)erkenning en bediening van individuele klant

van marktsegmenten en doelgroepen naar 1-op-1 marketing

persoonlijke benadering, gemaken eenvoud op een zelfgekozen

moment

toenemende concurrentiedoor globalisering, branchevervaging, marktregulering en nieuwe technologische ontwikkelingen

kortere levenscycli producten (kopie concurrent)

eenvoudige overstap naar concurrent

onderscheid steeds minder op product, prijs en kwaliteit

meer aandacht voor wensen en behoeften individuele klant

ontwikkelingen ICT

opkomst breedband internet, mobiel internet, chiptechnologie, internettelefonie, e-mail, chat, social networks en community's

voortschrijdende digitalisering van producten en diensten

ICT als strategisch instrument voor ontwikkeling producten en diensten toegesneden op de individuele klant

van marktaandeel naar (het juiste) klantaandeel

5%

Reichfeld, F.F. (2007). The Loyalty Effect - The hidden force behind growth, profits and lasting value

meer klantbehoud resulteert in

25% tot

95%meer winst

Curry, J., Wurtz, W. en Thys, G. (1998) De Customer Marketing Methode

… ofwel een klein deel van uw klanten zorgt voor het

grootste deel van uw winst

… ofwel een klein deel van uw klanten zorgt voor het

grootste deel van uw winst

... terwijl grootste deel van commerciele inspanningen

wordt besteed aankleine klanten

sturen op klantwaarde

Wat levertCRM op?

omzet- en winstvergrotingklantbehoud, klantaanwas en klantopbrengst

afstemming op waarde van de individuele klant op prijs en dienstverlening

kostenverlagingstroomlijning processen marketing, verkoop, service, productie en distributie

Waarom SugarCRM

klantenservice marketing

relatiebeheer sales

Case management

E-mail management

Kennisbank

Self-service Klantportaal

Bug Tracking

klantenservice

Campaign management

Web to lead capture

Email marketing

Social media

ROI meten

marketing

relatiebeheer

Beheer klantcontact

Contactgeschiedenis

Verrijking klantgegevens (social media)

Controle klantgegevens (validatie-plugins)

Salesprocessen automatiseren

Forecasting en flexibele sales stages

Producten, offertes en contracten

Teamrollen en permissies

sales

U heeft de controle✔ Geen limieten op CRM-database✔ Keuze in wijze van uitrol van de software✔ Geen vendor lock-in✔ Data is uw eigendom✔ Geen dure extra sofware nodig

Aanpasbaar en flexibel✔ Modulair en uitbreidbaar✔ CRM-Database oneindig uit te breiden

✔ Programmeren wordt configureren✔ Rapportagefuncties en integraties✔ Workflows inrichten

Integraties met SugarCRM✔ DMS (vb Documentum)✔ CMS (vb Drupal)✔ ERP (vb SAP)✔ Mail/Agenda (vb MS Exchange)

✔ VOIP (vb Cisco)✔ Office (vb MS Office) ✔ Aanvullende plugins …

Hoe beginnen

Stap 1registreer klantgegevens en klantcontactmomenten (relatiebeheer)

registreer suspects, prospects en maak offertes aan in CRM (sales)

start campagnes en volg leadconversie (marketing)

Stap 2codificeer de gewenste CRM-data

richt rapportages in voor uw CRM-database

Stap 3evalueer proces en systeem mbt relatiebeheer, sales en marketing

stuur bij op proces en pas eventueel het systeem aan

Vragen

Meer informatie

Outdare BVwww.outdare.nlinfo@outdare.nl

De Ictivity Groepwww.ictivity.nlinfo@ictivity.nl

De Klant als Concurrentiewapen!

Fabrice Mousfabrice.mous@outdare.nl

+31 648585162

Presentatie {klantorganisatie}

maandag 4 juni 201211:00 - 12:00