De dierenarts in de (social) media - kans of kopzorg

De dierenarts in de (sociale) media

kan s of kopzorg

4Cyte launch evenement AUV25-26 februari 2014

René van den Bos

MultimediaMarketing

Storyteller

Acteur

DVM

Pharma

Digital MediaIntervet (MSD)

1965

FilmmakerMobile

Dierenarts

Marcela

David

Enterprise 2.0

Apple lover

Apps

Global Product Manager

InternationalTechnical Manager

Felipe

Colombia

Golf

LinkedIn Twi*er

Link

De media heeft een grote invloed op de publieke opinie. Wat is die invloed op het beeld van de dierenarts?

Waarom wil(de) u dierenarts worden?

Voor we daarop in gaan eerst een vraag: wat was destijds uw motivatie om dierenarts te worden?

1. Liefde voor dieren 2. Ondernemen 3 Een (duurzame) bijdrage aan de maatschappij leveren 4. Goed geld verdienen

Het beeld wat in de media verschijnt strookt echter niet met die motivatie, toch?

LinkLink

Soms bieden we weerwoord en proberen we het beeld te corrigeren, zoals hier bij een reactie van de KNMvD op een bericht in het NRC van 14-12-2013, maar kijk vervolgens een naar de ervaring van een hondeneigenaar na een bezoek aan zijn dierenarts, die hij via zijn blog met iedereen deelt.

Link

Is het dan alleen maar kommer en kwel? Nee, kijk hier naar de warme douche die een dierenarts in Deventer kreeg van het TV programma Radar

…wat eveneens op de website van Radar verscheen…

Link

…maar waar toch (onverwacht?) negatief op gereageerd wordt…

Link

Dierenarts Gerd Theel reageert daar weer op in zijn blog (zo warm is die douche niet volgens hem), wat ook weer tot discussies leidt

Link

Onlangs verscheen een online documentaire waarin getracht wordt het negatieve beeld van de dierenarts te corrigeren door het werkelijke beeld te schetsen…wat vindt je van de reactie van de dierenartsen die hierin aan het woord komen? Inderdaad, erg reactief…(zie link voor hele video, fragment tussen 1:00 en 2:21 min)

En ja, het is crisis….

…en ook bij de dierenarts daalt de omzet…

Link

De Gelderlander besteedde hier onlangs ook aandacht aan, eigenaren stellen het bezoek aan de dierenarts uit wegens geldgebrek…

Link

…maar hoe ernstig is de crisis nu werkelijk voor dierenartsen in vergelijking met bijvoorbeeld makelaars en de bouw? Omzetdaling? Ja, maar pas vanaf 2012, 4 jaar na aanvang van de crisis. En hoe groot? Eind 2012 -2,1%, medio 2013 -4,6%. Vergelijk dat eens met de bouw of met de retail…

Link

Ook uit de documentaire: „Wat zou het mooi zijn als we als dierenartsen konden laten zien wat er werkelijk gebeurt in een dierenkliniek” (fragment tussen 32:31 - 32:56 min)

Wordt wakker…dat kan nl…met nieuwe en sociale media. Je kunt hiermee tegenwicht bieden aan het ongenuanceerde en incomplete beeld wat door de media en het (onwetende) publiek geschetst wordt.

WELCOME TO THE 21st CENTURY

…maar dan moet je wel mee willen gaan naar de wereld van de 21e eeuw.

People are very open-minded about new things

- as long as they are the same as the old ones.““Charles Kettering

Link

En dat betekent verandering! En dat is moeilijk, maar soms wel noodzakelijk...

Verander je niet mee op momenten dat dat erg belangrijk is, dan dreigt uitsterven. Begin eens met het kijken naar nieuwe dingen om je heen en je af te vragen ‘waarom gebeurt dit’? Vermijd het impulsieve ‘ja, maar...’

®  DigiRedo  2010  •  www.digiredo.nl

Link

Web 2.0:de basis van de revolutionaire verandering via het internet

Generation Y

Generation Y

Vooral de jongere generatie is erg sociaal…ze communiceren voortdurend met elkaar…of niet? Het gedrag met mobieltjes leidt bij anderen vaak weer tot ergernis (ouders?), we moeten dus onze fatsoensregels iets aanpassen…maar daar is ook iets op gevonden…

Link

…de Social Media Guard…eigenlijk had een dierenarts op dit idee moeten komen…want wie heeft ze nou niet in huis?

Maar goed, feit is dat de wereld Facebook blauw kleurt

De grootste sociale media kanalen in Nederland in 2013…

…en de nieuwe kanalen, waarvan een aantal ongetwijfeld de gevestigde orde onder druk gaat zetten.

1,23 miljard accounts

8,9 miljoen in NL

6,1 miljoen dagelijks

4,6 miljoen mobiel

wereldleider

Het gebruik van Facebook in 2013 in cijfers.

59%  huishoudens heeft huisdier45%  heeft hond of kat

1,23 miljard accounts

100 miljoen huisdieren

En er zijn veel mensen met een huisdier.Wat is de relatie tussen huisdieren en Facebook?Nou, kijk eens naar het aantal accounts dat men gemaakt heeft voor hun huisdier.Dus: er zijn veel dier-eigenaren die nieuwe/sociale media gebruiken!

Link

Boo: het popuairste hondje op Facebook. Kijk eens hoeveel likes Boo heeft!Meer info: http://en.wikipedia.org/wiki/Boo_(dog)

Inderdaad…aaaaahhh

Link

Ik vroeg me af of Boo wel echt is en geen Duracell hondje…klik op de link.Meer info: http://en.wikipedia.org/wiki/Boo_(dog)

Terug naar het imago van de dierenarts, waar twittert men over als het de dierenarts betreft? Wordt er veel geklaagd?Tuurlijk: duur, wachten en meer…

…maar ook hierover…

…de emotionele band die we met onze huisdieren hebben…we twitteren er zelfs 2 jaar later nog over. En hoe denkt Marloes over haar dierenarts?

…die door sommigen zelfs letterlijk wordt aanbevolen!

7%

78%

15%

positief neutraal negatief

Klein empirisch onderzoek: analyse van het sentiment in 100 tweets met #dierenarts: 2x zoveel positief dan negatief. Dat is ongekend!

3 soorten media

Dit is wat je kunt bereiken met nieuwe media: van betaalde media (krant, TV, direct mail etc) via eigen media (brochures, website ed) naar verdiende media (WoM, sociale media) en dat is waar het om gaat. Neem het heft in handen, bouw een brug tussen je eigen media en sociale media.

Ja, en nou?

Goed, zul je denken (heel goed, geen ’Ja maar’), en nu?

Als je iets met sociale media wilt, zorg dan voor een gedegen (marketing)strategie, die zich niet enkel beperkt tot sociale media. Het gaat per slot van rekening om de ’jacht op de klant’. En o ja, marketing is echt geen vies woord…

Link

De jacht op de klant…wie loopt er mee weg?Juist, degene die het meest vernieuwend is…

Begin eens met kritisch naar jezelf te kijken: wat doe ik met de praktijk, hoe en waarom?

Wie  zijn  onze  klanten...

Analyseer je klanten en verdeel ze in 3 groepen. Aan welke groep besteed je de meeste aandacht:1. je fans - klanten die met je weglopen (en vaak verantwoordelijk voor 80% van de omzet!)2. onverschillige klanten - die zijn niet ontevreden, maar gaan net zo lief naar de buurtcollega3. ontevreden klanten - klanten die wel komen, maar nooit echt tevreden zijn.

Wie  zijn  onze  concurrenten...

Vergeet ook je concurrenten niet te analyseren:Wie zijn zij, wat bieden zij, hoe doen ze dat, waarom doen ze dat?

Branding wordt steeds belangrijker voor praktijken, hiermee laat je zien wie je bent en maakt je herkenbaar

Promo>e

en je ontkomt niet er niet aan: je zult aan promotie moeten doen…

0 10 20 30 40

37

34

33

30

30

24

22

21

16

15

21

website

huiss>jl

prak>jkkleding

direct  mail

social  media

events

adverten>es

nieuwsbrief

ar>kelen

promo>eac>es

anders

Promo>e

n=37

…en de meesten doen dat eigenlijk al!

Link

Zorg alleen wel voor consistentie in je herkenbaarheid, in je merkuitingen, dat begint bij je website. Kijk maar eens hoe de Dierendokters dat doen…

Link

…welke vestiging je ook bezoekt online, het is allemaal in herkenbare stijl…

Link

Dat geldt ook voor de Sterklinieken

Link

Maar ook al heb je maar 1 vestiging, dan kun je nog altijd een herkenbare huisstijl ontwikkelen en jezelf als merk presenteren. Zie hier Coen…

Link

Cato…

Link

en Mark…

Link

en Mark…

Zo moet het in ieder geval niet…

Link

…en gelukkig heeft deze praktijk zijn website goed aangepast. Dit is een stuk beter!

Link

Let op de content op je website, in veel gevallen is deze niet goed te begrijpen voor diereigenaren, zoals blijkt uit dit onderzoek.

Link

Kijk eens goed naar dit model, The Internet Marketing Tree, je website speelt een belangrijke centrale rol in je marketing activiteiten…

…waar sociale media een onderdeel van is.

TIP 1

Stel je doel(en) vast

de 3 B’s

Beïnvloeden

Bewegen

Bewust makenbezoekers

volgersfansviews

retweetscomments

reviewslikes

ratingsmentions

clicks

aanmeldingenafspraken

aankopendownloads

Tot slot een paar tips.Tip 1: stel je doelen vast, ook voor je sociale media activiteiten. En die kun je SMART definieren (Specifiek, Meetbaar, Ambitieus, Realistisch en Tijdgebonden)

Social Media Calendar: August 2013Otitis Externa Focus

Sunday Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Saturday

1Ear Infections in Cats*

2Highlight a service that youoffer, such assenior care.

3Top 10Dogs forKids*

4 5Top 5 Signs Your Cat MayNeed to Visit the Vet*

6Urinary Tract Infections*

7Why Does My Dog... Steal Objects?*

8How to Clean Your Dog’s Ears*

9Highlight somethingwonderful that ateam member didfor a patient thisweek.

10Top 10 Tips on Finding a Qualified andProfessional Pet Sitter*

11What is something your petdid that made you smiletoday?

12Cat Exercise:Keeping Your Kitty in Good Shape*

13Post about a productavailable in your practiceand why you believe in it.Share an image of thatproduct if you have onehandy.

14Protecting Your Dog fromFleas and Ticks*

15Hearing Loss in Dogs*

16Highlight a service that youoffer, such asacupuncture.

17Today is InternationalHomeless Animals' Day! Postan image of an animal foradoption with details abouthow to adopt it.

18Top 10 ReasonsMutts areAwesome*

19

Meowch!Helping Your Cat Cope with Chronic Pain*

20Cognitive Dysfunction in Pets*

21Ear Infections (OtitisExterna)*

22It's National Take Your Cat to the Vet Day. Tips for Getting Your Tiny Tiger to the Vet*

23Highlight somethingwonderful that ateam member didfor a patient thisweek.

24Pets: Just What The Doctor Ordered*

25Post about a pet-friendlylocation in your area.

265 Tips to Create Your Cat's Ideal HomeEnvironment*

27Post about a productavailable in your practiceand why you believe in it.Share an image of thatproduct if you have onehandy.

28Is MyDogNormal?*

29How to Ease Your Dog’sFear of Loud Noises: 6 Waysto Help*

30Highlight a service that youoffer, such asnutritionalcounseling.

315 Things You Should NeverSay in a Vet's WaitingRoom*

*Full posts and URLs available at veterinaryteambrief.com/easysocialmedia

TIP 2

Maak een planningTip 2: maak een planning per maand waar je over gaat praten. Alle ad hoc gebeurtenissen (zoals een leuke pup, taart van een klant etc.) kun je daartussen door verwerken.

TIP 3

Meten is WetenTip 3: het mooie van het internet - alles is te meten…

TIP 3

Meten is Weten

Facebook  InsightsSimply  Measured

SocialBroPageLeve

ConversocialAgora  Pulse

Google  Analy>cs

…en daar zijn allerlei handige instrumenten voor, vaak nog gratis ook!

TIP 3

Meten is Weten

Aantal  volgers  via  Twi*er  >jdens  de  campagne  over  gewrichtsproblemen

Aantal  downloads  ar>kel  over  DJD  aUoms>g  van  onze  social  

media  kanalen

Toename  van  het  aantal  likes  van  bezoekers  met  sportpaarden/sporthonden

SocialBro

Google Analytics

Facebook Insights

Dit zou je kunnen gaan meten wanneer je een campagne voert over bijvoorbeeld gewrichtsproblemen bij hond en/of paard

TIP 4

’En-en’ in plaats van ’Of-of’

Spreekkamer

Balie

Telefoon

Offline promotie

Signalering

Zorg dat je consistent bent in alle communicatiekanalen: dus ook in de spreekkamer, aan de balie en de telefoon, in de offline promotie en eventueel de signalering rondom de praktijk. Het is dus ’en-en’ en niet ’of-of’!

Kortom,het is heel belangrijk om te luisteren naar wat men over jou zegt als dierenarts, als praktijk. Sociale media leent zich daar goed voor. Zorg daarnaast dat je participeert, je klanten betrekt bij je praktijk en daarmee kun je de relatie met je klanten verbeteren.

De documentaire ’Liefde tegen elke prijs?’ is een te waarderen poging om een tegengeluid te geven aan de soms negatieve beeldvorming in de media, echter, die poging is niet echt geslaagd te noemen.

Dit is waar je de beeldvorming (van je klanten) mee beïnvloedt. Laat zien hoe prettig je het vindt dat je klanten bij jou op bezoek komen. Dat kan wanneer je ze fysiek ziet in de praktijk, maar ook online, weliswaar indirect, maar zeker effectief!

TIP 5

Kijk kritisch naar jezelfTot slot, kijk nogmaals in de spiegel. Misschien weet je wie je bent en hoe je de praktijk wilt voeren, maar hoe zit dat met je team? Weet iedereen binnen de praktijk wat het doel is, hoe dit doel te bereiken (strategie) en wat er van iedereen hierin verwacht wordt? Nee? Dan zul je dat doel waarschijnlijk niet of veel moeilijker bereiken. Informeer en betrek iedere medewerker hierbij!!

Waar open en transparant teamwork toe kan leiden: Het NL dameshockeyelftal, Olympisch kampioen in 2008.Zij werden dit omdat iedereen in het team al jaren wist wat het einddoel was en de strategie om dat te bereiken...en daarbij ook hun input konden geven

De gold voor de gehele staf, verzorgers, dokters, lijnentrekkers...iedereen die ook maar iets met het team van doen had wist wat zijn/haar bijdrage was aan het grote doel...wat iedereen tot op het bot motiveerde

Hetzelfde kan bereikt worden in iedere dierenartsenpraktijk, groot of klein. Ook daar staat een team, en als dat een goed team is wil het ook winnen. Maar kampioen wordt je alleen wanneer iedereen weet wat bereikt moet worden, hoe dat bereikt moet worden en, niet ind e laatste plaats, waarom. Betrek je team, en resultaten zullen verbeteren.

Link

Kijk maar eens naar dit team. Zonder afspraken en goede communicatie zouden ze een flaterfiguur slaan voor 80.000 mensen!

rene@digiredo.nlDank voor jullie aandacht.

www.slideshare.net/digiredo…en hier is de presentatie te vinden.