Transcript
18.09.2013 1CRM2013
CRMi høyere utdanning
NITH
• NITH er den eneste høgskolen i Norge som har spesialisert seg på bachelor- og masterutdanning innen IT
• Tett samarbeid med næringslivet
• 600 IT-studenter• 9 bachelorstudier• 2 masterstudier
18.09.2013 CRM2013 2
Knut Urbye
• Bachelor i E-business fra NITH
• ISM Master fra Brunel University London
• Forelest ERP og CRM ved NITH
• Konsulent i Accenture
@urbknu
18.09.2013 CRM2013 3
Amy's Baking Company
18.09.2013 CRM2013 4
18.09.2013 CRM2013 5
Introduksjon til faget
Hvorfor CRM-systemer?
• CRM gjør et comeback• Sosiale medier er en
medvirkende årsak• Hensikten med faget er å bygge opp kunnskap
om og forståelse for bruk av CRM i virksomheter• Emnet gir en grunnleggende innføring i CRM-
systemer både teknisk og organisatorisk
18.09.2013 CRM2013 6
CRM Implementasjons Roadmap
18.09.2013 CRM2013 7
(Dyché, 2002, s. 247)
Kunnskap
• CRM-begreper• Forretningsmodeller• Verdien av CRM• Salg, markedsføring
og kundeservice
18.09.2013 CRM2013 8
Ferdigheter
• Implementere, bruke og vedlikeholde et CRM-system
• Bidra til å utvikle en CRM strategi
• Forretningsprosesser
18.09.2013 CRM2013 9
• Forstå oppbygning og bruk av CRM-systemer i ulike virksomheter
• Evaluere et CRM-system
• Etikk og lovverk
18.09.2013 CRM2013 10
Generell Kompetanse
Undervisningen
• 50% teori– Slag, markedsføring
og kundeservice– Strategi– Implenteringsplan
• 50% teknisk– Dynamics CRM Online– Implementerer CRM I
en fiktiv konfektbedrift– Videreutvikler CRM for
kunden
18.09.2013 CRM2013 11
18.09.2013 CRM2013 12
ParadigmeskiftetSosial CRM
“CRM er et teknologibasert verktøy for å
utvikle og utnytte kunnskap om kunden for å utvikle, vedlikehold og styrke
lønnsomme relasjoner med kunder”
- Bryan Foss et al.
18.09.2013 CRM2013 13
Tradisjonell CRM
“Sosial CRM handler om å engasjere kunden i en samarbeidende samtale
for å oppnå gjensidig verdi i et miljø bygget på transparens og tillit”
- Paul Greenberg
18.09.2013 CRM2013 14
Kunderevolusjonen
SCRM Utopia
• Høyere kundeengasjement og lojalitet gir høyere kundeverdi
• Dypt engasjerte kunder driver merkevarebygging• Engasjement er ikke ensbetydende med høy
inntjening• Lojalitet må fortjenes
18.09.2013 CRM2013 15
Woodcock et al., 2011
CRM vs Social CRMCRM Social CRM
Kundefokuserte funksjoner – salg, markedsføring og kundeservice
Kunden er integrert i verdikjeden
Automatisering Kommunikasjon
Firmadefinerte prosesser Kundedefinerte prosesser
Utilitarisme, funksjon, operasjonelt +stil og design
Forbedret, målrettet og personlig markedsføring
Markedsføring gjennom kommunikasjon og kundeinvolvering
Fokus på å skape produkter og tjenester
Fokus på å skape opplevelser som engasjerer
Taktisk og operasjonelt Strategisk
Selskapet styrer forholdet til kunden Kunden samarbeider med selskapet
18.09.2013 CRM2013 16
Greenberg, 2009
Regler er kanskje til for å brytes?
18.09.2013 CRM2013 17
Takk for meg
Spørsmål eller
kommentarer?
18.09.2013 CRM2013 18
top related