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Administração de Produção e Operações
Capítulo 4
Pacotes de valor gerados e entregues pelas operações:compostos bens-serviços
100% Produto
100% Serviço
Minério de ferro
Psicanálise
Plásticos especiais
Calça jeans
Alfaiate
Restaurante fast food
Restaurante convencional
Restaurante de luxo
Super-mercado
Cozinha modular
Linha aérea
100% Produto
100% Serviço
Minério de ferro
Psicanálise
Plásticos especiais
Calça jeans
Alfaiate
Restaurante fast food
Restaurante convencional
Restaurante de luxo
Super-mercado
Cozinha modular
Linha aérea
Pacotes de valor
Produção nivelada/estoques
Produção seguetaxa de demanda
Ação paranivelar demanda
estoquesproduçãodemandacapacidade
Estocabilidade
Produção nivelada/estoques
Produção seguetaxa de demanda
Ação paranivelar demanda
estoquesproduçãodemandacapacidade
Opção não disponívelpara serviços
Estocabilidade
0minutos/segundos semanashoras dias meses anos
TempoBigMacEspressoPastel
JornalSandwichPão fresco
FloresIsto éLeite
IogurteOvosLaranja
Leite 4packA-bióticosCongelados
PeçasEnlatadosVinho
Serviços
Prazo devalidade
Exemplos
Validade vs. estocabilidade
Produção Tempo entreprodução e consumo Consumo
Produção
Consumo
Oportunidadepara controlede processo
Oportunidadepara controle de
qualidade do produto
Oportunidadepara controlede processo
Não háoportunidade
para controle dequalidade do produto
Com simultaneidadeentre produção e
consumo
Sem simultaneidadeentre produção e
consumo
Implicação da simultaneidade produção - consumo
Grau de interação cliente - processo
Cliente
Recursos &competênciasdo prestador
Valor percebido pelo cliente
ExperiênciaProduto/resultado
Sucesso com ouso do produto
Processo
Operação
Extensãoda interação
Intensidadeda interação
Grau de intensidade da interação
Ext
ensã
o da
inte
raçã
o
Riqueza das informações trocadas
Nível de customização requerido
baixo
baixa
alta
alto
Psicanálise
Editora derevistas (assinatura)
White Martins(tradicional)
Quiropraxia
White Martins (estilo“furo e não broca”)
Fabricante decaneta
Novela
Alfaiate sobencomenda
Linha aérea Restaurante
Consultoria
Fabricante deautomóveis
Intensidade e extensão da interação
Implicações do grau de interação
Custo de uma transação do ponto de vista do banco
Feita no guichê da agência R$3,00
Feita num caixa automático R$0,60
Feita pela Internet R$0,25
Desempenho
totalmente
objetivável
Desempenho
não objetivável
em geral
dependente de
percepções
Produtos físicos
Serviços
Show
Lava
-rápi
do
Gra
nde
vare
jo
Fast
food
-Vi
deo-
loca
dora
Parq
ue te
mát
ico
Linh
a aé
rea
Cabe
leire
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Agên
cia d
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gens Ho
tel
Teat
ro
Mas
sage
m
Cons
ulta
méd
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Rest
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Arte
(qua
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Com
puta
dor
Roup
as
Sapa
to
Carro
Vide
ocas
sete
Imóv
el re
siden
cial
Rem
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hom
eopá
tico
Perfu
me
Tern
o so
b m
edid
a
Grau de objetividade na avaliação
Grau de estocabilidade
Grau de intensidade eextensão da interação
Grau de objetivaçãopossível na avaliação
de desempenho
Alto
Alto
AltoBaixo
Baixo
Baixo
Atividades de linha de frente Atividades de retaguarda
Linha de visibilidade
Padronização
Incerteza
Variabilidade
Controle
Eficiência
menor maior
maior menor
maior menor
menor maior
menor maior
BaixoAltoGrau de simultaneidade
produção - consumo
Front office vs. backoffice
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