Pacotes de valor gerados e entregues pelas operações ...files.vasco2013.webnode.com.br/.../Pacotes_de_valor_-_equipe_1.pdf · Marketing de serviços. 4. ed. Porto Alegre: Bookman,

PACOTES DE VALOR GERADOS E

ENTREGUES PELAS OPERAÇÕES:

COMPOSTOS BENS-SERVIÇOS

PACOTES DE VALOR

Segundo Eloi Sartori, Pacote de valor ou

oferta de valor é um termo de marketing

que corresponde à combinação de

elementos tangíveis e intangíveis que

clientes potenciais avaliam ao decidir qual

produto em particular deve ser adquirido.

PACOTES DE VALOR

CUSTOS;

FLEXIBILIDADE;

VELOCIDADE;

CONFIABILIDADE;

QUALIDADE.

PACOTES DE VALOR

Os pacotes de valor incluem bens e serviços

PACOTES DE VALOR

Existem sete componentes básicos na concepção

de Albrecht para oferecer e entregar valor para o

cliente,são eles:

PACOTES DE VALOR

AMBIENTAL

PACOTES DE VALOR

SENSORIAL

PACOTES DE VALOR

INTERPESSOAL

PACOTES DE VALOR

PROCEDIMENTOS

PACOTES DE VALOR

ENTREGAS

PACOTES DE VALOR

INFORMATIVA

PACOTES DE VALOR

FINANCEIRA

PACOTES DE VALOR

EVOLUÇÃO DO PENSAMENTO

A lógica segundo a qual se enxergam as operações

que produzem serviços e produtos passaram, ao

longo da história, por fases.

Inicialmente, ainda no século XVIII – Com o pioneirismo

de Eli Whitney (Desenvolvimento da lógica de

intercambialidade de peças);

No século XIX – Passou por empreendedores importantes

(Samuel Colt e Singer)

No século XX – O surgimento do Fordismo e as técnicas que

estabeleceu a produção em massa . Frederick Taylor.

PACOTES DE VALOR

EVOLUÇÃO DO PENSAMENTO

Centrou-se em operações de manufatura

PACOTES DE VALOR

A FALÁCIA DA DICOTOMIA BENS-SERVIÇOS

È uma situação em que dois pontos de vista

alternativos - freqüentemente, mas não

necessariamente, são colocados como sendo as

únicas opções, quando na realidade existe uma ou

mais opções que não foram consideradas, ou

quando ambas as "opções" podem ser escolhidas

simultaneamente.

PACOTES DE VALOR

DICOTOMIA BENS-SERVIÇOS

Essa dicotomia produto/serviços é destacada também

por Bateson e Hoffman (2001, p.33) que afirmam:

É extremamente difícil definir um produto puro ou um

serviço puro. Um produto puro implica que o

consumidor obtém benefícios somente do produto, sem

nenhum valor agregado pelo serviço; da mesma

forma, um serviço puro assume que não há um

elemento „produto‟ no serviço que o consumidor recebe.

IMPLICAÇÕES DA SIMULTANEIDADE DE

PRODUÇÃO-CONSUMO EM SERVIÇOS

VISÃO TRADICIONAL

Serviços não seriam estocáveis, enquanto produto

sim. Isso traz implicações importantes para a

gestão de capacidade e demanda.

Imagine uma Empresa que tenha que atender a um

mercado sazonal.

SEGUIMENTO DE DEMANDA

O gráfico ilustra uma estratégia de seguimento de

demanda , ou seja o plano de produção é tal que

quantidades semanais iguais as demandas semanais.

Isso pode representar altos custos de ociosidade durante o

período de”vale” (ou “baixa”) de demanda.

NIVELAMENTO DE PRODUÇÃO:

Alternativa diametral ao primeiro caso: uma

política de manter a produção nivelada ao longo

do período . Os custos com estocagem ficam

maiores, mas os custos com a ociosidade ficam

menores, pois não é necessário ter capacidade

produtiva instalada tão grande.

SIMULTANEIDADE DE PRODUÇÃO-CONSUMO

No caso de simultaneidade, a única alternativa

que resta é o controle de qualidade do processo.

PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE

E SUAS IMPLICAÇÕES

Na maioria dos sistemas, o cliente está presente

no momento em que o serviço é providenciado.

Em lugar de ser um espectador passivo, o cliente

representa um potencial de trabalho produtivo

disponível no momento em que é necessário.

PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE

E SUAS IMPLICAÇÕES

Ainda, segundo Corrêa,“é cada vez menos

verdade que as operações que geram produtos

físicos não tenha a presença do cliente.”

PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE

E SUAS IMPLICAÇÕES

O elemento humano é fundamental para a

eficiência das operações. Por esta razão, a atitude

e a aparência dos funcionários nas organizações

de serviços são itens importantes.

A presença do cliente no processo altera

materialmente o que é visto como produto.

PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE

E SUAS IMPLICAÇÕES

Nos momentos de interação, pode ser conveniente

para a organização considerar o cliente como

funcionário.

INTANGIBILIDADE E SUAS

IMPLICAÇÕES

Por sua própria natureza, os serviços são quase

sempre intangíveis e não deixa, no cliente, uma

lembrança material da compra.

INTANGIBILIDADE E SUAS

IMPLICAÇÕES

Para o gestor, não importam o nível de

tangibilidade ou intangibilidade do serviço, o que

importa é objetividade de poder avaliar o

desempenho do serviço para, posteriormente,

melhorar a operação.

FRONT OFFICE E BACK OFFICE

FRONT OFFICE E BACK OFFICE

Linha de frente: alto contato com o cliente

FRONT OFFICE E BACK OFFICE

Retaguarda: sem contato com o cliente

FRONT OFFICE E BACK OFFICE

IMPLICAÇÕES PARA AS OPERAÇÕES

Implicações quanto ao grau de estocabilidade do resultado.

FRONT OFFICE E BACK OFFICE

IMPLICAÇÕES PARA AS OPERAÇÕES

Implicações quanto ao grau de Simultaneidade

entre produção e consumo.

FRONT OFFICE E BACK OFFICE

IMPLICAÇÕES PARA AS OPERAÇÕES

Implicações Quanto ao grau de Interação e Extensão da

interação entre o processo e o cliente.

FRONT OFFICE E BACK OFFICE

IMPLICAÇÕES PARA AS OPERAÇÕES

Implicações quanto ao grau de objetivação possível na

avaliação do resultado.

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

SARTORI, Eloi (2004) Gestão de Preços - Estratégia de Flexibilização, Fidelização de Clientes

e Aumento da Rentabilidade. São Paulo: Atlas, 2004

Karl Albrecht (em seu livro Revolução dos serviços: como as empresas podem revolucionar a

maneira de tratar os seus clientes)

(ANEF). Boletim 1º Trimestre de 2007. Disponível em

http://www.anef.com.br/estatisticas.html

CORRÊA, Henrique L.; CAON, Mauro. Gestão de serviços: lucratividade

GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique L. Administração estratégica de serviços.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10. ed. Trad. Bazán

BATESON, John E. G.; HOFFMAN, K. Douglas. Marketing de serviços. 4. ed. Porto Alegre:

Bookman, 2001. 495 p

LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva,

2001. 416 p.

SANTOS, Luciano Costa. Projeto e análise de processos de serviços: avaliação de técnicas e

aplicação em uma biblioteca. Florianópolis, 2000. 110 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia

de Produção) — Universidade Federal de Santa