Transcript
ET SI ON BOOSTAIT
NOTRE RELATION
CLIENT ?
ON SE
PRÉSENTE ?
LUDOVIC@dublanchet
@agitateurs
#RDVTN
POUR RAPPEL …DÉCOUVERTE…
APPROFINDISSEMENT…
LE CONTEXTE
LE WEB, UNE AFFAIRE DE
GROS !
IL FAUT ÊTRE
BON !
AVEC LE WEB, PAS LE
CHOIX !
VOS CLIENTS CHERCHENT ET
TROUVENT
AVEC LE WEB, PAS LE
CHOIX !
VOUS ? SUR VOTRE SITE ?
CHEZ GOOGLE ?
TRIPADVISOR ? BOOKING ?
PRIORITÉ #1 : UNE PRESTATION DE
QUALITÉ MULTIDIFFUSÉE
AVEC LE WEB, PAS LE
CHOIX !
VOS CLIENTS COMMENTENT ET
NOTENT
AVEC LE WEB, PAS LE
CHOIX !
PRIORITÉ #2 : UNE RELATION CLIENT
AUGMENTÉE
AVEC LE WEB, PAS LE
CHOIX !
VOS CLIENTS ÉCHANGENT ET VOUS
INTERPELLENT
AVEC LE WEB, PAS LE
CHOIX !
PRIORITÉ #3 : ÊTRE PRÉSENT SUR
LES CANAUX DE VOS CLIENTS
AVEC LE WEB, PAS LE
CHOIX !
DANS LE WEB, FAITES LE
CHOIX !PRIORITÉ #4 : CHOISIR CE QUE L’ON
FAIT, ET LE FAIRE BIEN !
LE WEB, C’EST
TECHNIQUE !SAVOIR SOUS-TRAITER QUAND
NÉCESSAIRE
LE WEB, C’EST DU BON
SENS !PRENDRE LE TEMPS DE RÉFLÉCHIR,
SE METTRE DANS LA PEAU DU
CLIENT
LE WEB, C’EST
COLLECTIF !PENSEZ ENVIRONNEMENT CLIENT,
ESPACE DE DÉAMBULATION
QUELQUES
TENDANCE
S
UN PREMIER CONCEPT DE
BASE
N F B
Neuneupédagogie
Fainéantprévenance
Bigleux
tactile
L’HYPERCONNEXION
CONNECTÉ TOUT LE TEMPS, PARTOUT !
UNE PRÉSENCE MULTITERMINAUX
# VOTRE ADRESSE GOOGLE MAPS ?
# VOTRE PAGE TRIPADVISOR ?
# VOTRE PAGE FACEBOOK ?
# ET VOTRE SITE INTERNET ???
# VOS EMAILS ???
LE WIFI GRATUIT, UN BASIQUE
INCONTOURNABLE
LE WIFI TERRITORIAL
Camping A
Office de tourisme
Site de visite B
Plage
Musée
PAS SEULEMENT DU WIFI GRATUIT,
DU BON WIFI !
ET DU JUS !!!
ON NE PARLE PAS DE
«GEEKS»
CONNAISSEZ-VOUS
LE SILVER SURFER ?
PAS SEULEMENT DU WIFI, DU BON
WIFI
L’HUMATÉRIALISATION
LE NUMÉRIQUE,
C’EST COMME LES
ANTIBIOTIQUES,
C’EST PAS AUTOMATIQUE !!!
LE PAPIER REVIENT EN FORCE
APPEL À ACTION
APPEL À ACTION
DE L’HUMAIN
DE L’HUMAIN
VIRTUE
L
RÉEL
LA FIN DE LA FUITE EN AVANT
TECHNOLOGIQUE
MES OUTILS, MON ENVIRONNEMENT
LA TECHNOLOGIE TRANSPARENTE
LA TECHNOLOGIE TRANSPARENTE
LA TECHNOLOGIE TRANSPARENTE
LA TECHNOLOGIE TRANSPARENTE
L’INSTANTANÉITÉ
L’HYPERPERSONNALISATI
ON
L’INTERNET DU MOI, PRATIQUE,
NARCISSIQUE
LES AVIS DE MES AMIS, EN PREMIER
L’INTERNET DU MOI, PRATIQUE,
NARCISSIQUEMON INFO EN FONCTION DE :
# QUI JE SUIS ?
# OÙ JE SUIS ?
# L’HEURE ?
# LA MÉTÉO, LE TRAFIC, LES
OUVERTURES, ...
L’INTERNET DE SÉJOUR
LE COLLABORATIF
TRANSPORT
HÉBERGEMENT
VISITES ET CONSEILS LOCAUX
MANGER
MÊME LES INSTITUTIONNELS !
L’EXPÉRIENCE
SUIVEZ LES
MASTODONTES
MIX CARTO / MOTEUR / LISTING
ÇA DONNE ENVIE...
TAGS / PHOTOS / TEXTE / DESIGN
ÉPURÉ
RELATION : LE PRÉNOM !
UN PEU DE THÉORIE…MAIS PAS TROP !
RELATION CLIENT
UNE DÉFINITIONConstruire avec ses clients - et sur le long terme - une relation PERSONNALISÉE, PROFITABLE, EMOTIONNELLE, utilisant tous les points de contact entre la marque et le client.
POURQUOI ?# SÉDUIRE# VENDRE# RASSURER# INFORMER# FAIRE CONSOMMER# FIDÉLISER# FAIRE PARTAGER
LE FICHIER# TOUT COMMENCE AVEC UN FICHIER CLIENT !
# SANS CONTACT, PAS DE RELATION…
CONCEPT : RFM# RÉCENCE# FRÉQUENCE# MONTANT
« LA FIDÉLITÉ COMMERCIALE, C’EST COMME LA FIDÉLITÉ AMOUREUSE… » (GREG DE VALTHO)
CONCEPT : EXPERIENCE
ECONOMY
SI VOUS NE FAITES
RIEN…# 80% DES PREMIERS ACHETEURS…RESTERONT DES ACHETEURS UNIQUES
SI VOUS LES
STIMULEZ…# x2 SUR LA PROBABILITÉ DE RÉACHAT !
MIEUX LES TRAITER
# UNE RÉCLAMATION BIEN GÉRÉE ENTRAÎNE UN TAUX DE RÉACHAT SUPÉRIEUR
MIEUX LES
CONNAÎTRE# UNE BONNE GRC AUGMENTE LES INTERACTIONS, ET DONC LA CONNAISSANCE CLIENT
UN PROJET
D’ENTREPRISE# UNE CULTURE À PARTAGER, À FAIRE PARTAGER EN INTERNE# LE SERVICE CLIENT EN PRIORITÉ
SUPPORTS, OUTILS, OBJECTIFS ET EXEMPLES
QU’EST-CE QU’ON FAIT ?
CONSTITUER UN
FICHIER CLIENT# PRIORITÉ N°1
# IDENTIFIER LES SOURCES
# VOTRE SITE# LES EMAILS# LES RÉSEAUX SOCIAUX# LE TÉLÉPHONE# L’ACCUEIL PHYSIQUE# LE PAPIER# …
# IDENTIFIER VOS BESOINS
# POUR ASSURER UN SERVICE OPTIMAL# POUR LE FIDÉLISER# POUR PERSONNALISER
# TROUVER L’ÉQUILIBRE
# ACCEPTATION DU CLIENT# VOS USAGES RÉELS
# DE QUELLES DONNÉES AVEZ-VOUS BESOIN ? AUJOURD’HUI… DEMAIN ?# PHASER LA COLLECTE
# STOCKER SON FICHIER
# UN FICHIER EXCEL ?# CONTACT OUTLOOK/GMAIL/SMARTPHONE ?# UNE BASE DE DONNÉES ?
# ENRICHIR SON FICHIER
# QUI EST-IL ?# QUE CONSOMME-T-IL ?# COMMENT LUI APPORTER UN SERVICE+ ?# AVEC GOOGLE? FACEBOOK ???
# GOOGLER SES CLIENTS ?
# EX. : VOUS RECEVEZ VOTRE VOISINE AGATHE DE CHARENTE…
# EXPLOITER SON FICHIER
# COMMENT JE L’ADRESSE ? SOUS QUEL CANAL ?# AVEC QUELS OUTILS ?# AVEC QUELS MESSAGES ?# À QUELS MOMENTS ?# À QUELLE FRÉQENCE ?
TRAVAILLER SES
POINTS DE CONTACT# PRIORITÉ 1BIS# SELON LE MOEMENT, SELON LE CLIENT
TRAVAILLER SES
POINTS DE CONTACT# SON SITE INTERNET
# SON SITE INTERNET
# INTERDIT DE FAIRE MOCHE ET CHER# LISIBLE SUR TOUS TERMINAUX# CONTACTS BIEN VISIBLES
TRAVAILLER SES
POINTS DE CONTACT# SON GOOGLE+LOCAL
# SON GOOGLE+LOCAL
# DU RÉFÉRENCEMENT# LA CARTE ET LES POINTS DE CONTACTS DIRECTEMENT ACCESSIBLE SOUS GOOGLE# D’AUTANT PLUS SUR SMARTPHONE
# ET DEMAIN MAPS CONNECT
TRAVAILLER SES
POINTS DE CONTACT# SA FICHE TRIPADVISOR
# SA FICHE TRIPADVISOR
# TOUJOURS BIEN RÉFÉRENCÉE# UN POINT D’ENTRÉE MAJEUR# OÙ L’ON DONNE À VOIR SA GESTION DE LA RELATION CLIENT
TRAVAILLER SES
POINTS DE CONTACT# SES RÉSEAUX SOCIAUX
# SES RÉSEAUX SOCIAUX
# ALIMENTER RÉGULIÈREMENT# UNE LIGNE ÉDITORIALE# UNE HARMONIE GRAPHIQUE# RÉPONDRE AUX INTERACTIONS# SUSCITER DES INTERACTIONS
TRAVAILLER SES
POINTS DE CONTACT# SES EMAILS
# SES EMAILS
# IL PEUT ÊTRE BEAU !# RASSURANCE, PRÉVENANCE# GÉRER SA E-RÉPUTATION# FIDÉLISER
# PENSER CYCLE RELATIONNEL !
# CONFIRMATION
# RASSURANCE
# LA DERNIÈRE MINUTE
# LES AVIS
# FIDÉLISATION
TRAVAILLER SES
POINTS DE CONTACT# SES SMS
# SES SMS
# OUVERTURE GARANTIE !# À UTILISER AVEC PARCIMONIE# QUELS SERVICES APPORTEZ-VOUS ?
TRAVAILLER SES
POINTS DE CONTACT# CHAT, WEBCALL, VISIOCONF’, CALLBACK
TRAVAILLER SES
POINTS DE CONTACT# CHAT, WEBCALL, VISIOCONF’, CALLBACK
TRAVAILLER SES
POINTS DE CONTACT# LE PAPIER RESTE VIVANT…ET SE CONNECTE AU NUMÉRIQUE !
# LA CARTE RELATIONELLE
# LA CARTE RELATIONELLE
# LA CARTE RELATIONELLE
# FLYERS, TEE-SHIRT
CONCIERGERIE
# LE MOT VOUS DÉRANGE ?
# L’AVIS CLIENTS
# L’ANTI OTA
TRAVAILLER SES
POINTS DE CONTACT# L’ACCUEIL PHYSIQUE
# L’ACCUEIL PHYSIQUE
# JUSTE SIMPLIFIEZ-MOI LA VIE !# AYEZ DE PETITES ATTENTIONS# ADAPTEZ-LES À VOTRE CLIENTÈLE# AVEC DU NUMÉRIQUE…OU PAS, MAIS FAITES LE LIEN !
UN DISCOURS, UNE
CULTURE# HOMOGÈNE, PARTOUT, TOUT LE TEMPS# TENIR LA PROMESSE !
LES MÉTIERS
CHANGENT !
RELATIONNEUR
WELCOMER
ET AVANT CET APRÈS-MIDI…
EN RÉSUMÉ
# FICHIER CLIENT# POINTS DE CONTACT# QUELS SERVICES ?# QUEL SUIVI, MESURES, RÉSULTATS ?# QUELS OUTILS ?
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