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UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICASADMINISTRACIÓN
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA
EL AUSENTISMO LABORAL EN EL SERVICIO DE LOSTRABAJADORES DEL CALL CENTER DE ATENTO TRUJILLO
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PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
I. GENERALIDADES
1. TÍTULO:
El ausentismo laboral en el servicio de los trabajadores del Call Center de Atento - Trujillo.
2. EQUIPO DE INVESTIGACIÓN:
a. Autores:
Espejo Abanto, Erick Bardales Patiño, Micell
. Asesor:
!antia"o Castillo Mostacero
!. TIPO DE INVESTIGACIÓN:
a. Por su "#$a%#&a&:
B#sica
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a. Lu+ar &o$&e se e,e-utar e% 'ro%e/a:
Call Center de Atento - Trujillo.
. Dura-#0$:
(eca de inicio / de ctubre de /01.
(eca de t2rmino 01 de %iciembre de /01.
. ASPECTOS AD*INISTRATIVOS:
CRONOGRA*A DE TRAA3O:
ACTIVIDADES OCTURE NOVIE*RE DICIE*RE
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II. PLAN DE INVESTIGACIÓN
1. PLANTEA*IENTO DEL PROLE*A
1.1. Des-r#'-#0$ &e %a rea%#&a& 'ro%e/t#-a:
En la actualidad, un importante problema *ue se incrementa d5a con d5a6 *ue su&ren mucas empresas, es el ausentismo. Elausentismo laboral es un &actor *ue debe conocerse 6 tratar de reducirloal m5nimo en una empresa, 6a *ue en elevados 5ndices puede lle"ar aconvertirse en una &uente de p2rdida de productividad.El ausentismo laboral es uno de los principales problemas *ue encual*uier empresa, instituci'n p7blica o privada, con o sin &ines de lucro,6a sean de servicios o de producci'n, in&lu6e ne"ativamente para elcumplimiento de los objetivos 6 misi'n de la misma.
El ori"en del ausentismo, coincide con la e$istencia de una etiolo"5amulti&actorial, en donde interact7an &actores individuales *ue residen en
la persona, tomando al trabajador como unidad b#sica de laempresa u or"ani8aci'n de trabajo con in*uietudes, e$pectativas,necesidades, valores, abilidades, conocimientos, etc., otro &actor *ueinterviene, son los aspectos laborales *ue se relacionan con las
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empleados al trabajo, creando una cultura *ue lo"re aco"er las buenasiniciativas, as5 como desecar las malas>
9a calidad de vida laboral de una or"ani8aci'n es el entorno, el ambiente,
el aire *ue se respire en ella. 9os es&uer8os para mejorar la vida laboralconstitu6en tareas sistem#ticas *ue llevan a cabo las or"ani8acionespara proporcionar a los empleados una oportunidad de mejorar suspuestos 6 su contribuci'n a la empresa en un ambiente de ma6or con&ian8a 6 respeto: por esta ra8'n se considero de muca importanciareali8ar el estudio de este caso mu6 complejo a &in de contribuir a unasoluci'n o implementar una estrate"ia *ue permita mejorar este tipo deproblemas *ue "eneran costos en las empresas.
1.2. 3ust#"#-a-#0$:
+na de las necesidades m#s apremiantes en las instituciones deber5a ser un plan de medidas a aplicar como intervenciones de car#cter social,psicol'"icas, &ormativas 6 m2dicas.
%esde el punto de vista te'rico, esta investi"aci'n se justi&ica por*uecontribuir# a enri*uecer 6 &ortalecer los conocimientos relacionados conlos di&erentes planteamientos vinculados con el ausentismo laboral. Estoser# posible al con&rontar los resultados *ue se lo"ren obtener, con lospresentados por otras investi"aciones re&eridas a la variable en estudio,conjuntamente con las teor5as anali8adas *ue sobre el tema an escritodi&erentes autores en la 7ltima d2cada.
Metodol'"icamente, el presente estudio involucra el diseño de uninstrumento *ue apo6a la recolecci'n de datos de manera e&ectiva 6vera8, de tal manera *ue los mismos puedan ser anali8adosestad5sticamente, determinando las distribuciones porcentuales *uepermitan visuali8ar resultados *ue conlleven de manera se"ura al
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(inalmente se"7n los indicadores 6 acciones de&inidas, los responsablesde recursos umanos 6 los mandos intermedios deben revisar 6 controlar los resultados de modo *ue puedan reali8ar un se"uimiento adecuado dela e&ectividad de las medidas adoptadas. Con estos procedimientosmetodol'"icos podemos proponer nuevos m2todos para controlar 6re"ular el Ausentismo 9aboral, 6a *ue cada or"ani8aci'n debe identi&icar su problema espec5&ico 6 elaborar su estrate"ia concreta, para un mejor
se"uimiento 6 control del Ausentismo es conveniente utili8ar un sistemade evaluaci'n, se"uimiento 6 control.
2. 4OR*ULACION DEL PROLE*A
2.1. PROLE*A GENERAL:
@%e *ue manera in&lu6e el ausentismo laboral en el servicio de lostrabajadores del Call Center Atento Trujillo /01
2.2. PROLE*A ESPECÍ4ICO:
@u2 e&ecto "enera el ausentismo laboral en el servicio de lostrabajadores
@C'mo se relaciona el ausentismo laboral con el desempeño del servicio delos trabajadores
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. A$te-e&e$te &e -a/'o Na-#o$a%:
;odri"ue8 </0=, An#lisis del ausentismo laboral por en&ermedad en elpersonal de !E%APA9, en el periodo /00-/0?D, +niversidad HacionalMa6or de !an Marcos (acultad de Medicina umana: se reali8' unestudio descriptivo 6 transversal para describir la ma"nitud del ausentismolaboral por causa m2dica en el año /0. !e anali8aron ?0 ausencias por causa m2dica. El GG.IJ de las ausencias se debieron a en&ermedad"eneral 6 el ??.?J a accidentes de trabajo. El promedio de ausencia &uede ./F d5as por trabajador. 9as en&ermedades m7sculo-es*uel2ticas 6 lostraumatismos tuvieron los ma6ores d5as de ausencia. 9os accidentes de
trabajo "eneraron ?1 d5as de ausencia. I ausentistas repetitivosaportaron en total 00 d5as perdidos. 9a edad promedio de los ausentistasrepetitivos &ue de /F.G años. 9os ausentistas cr'nicos "eneraron unap2rdida de /1F d5as por cada 00 trabajadores pro"ramados. El resultadodemuestra las si"uientes conclusiones
9a escala de ausencia laboral en esta empresa, demuestra *ue lama"nitud de en&ermedades m7sculo-es*uel2ticas 6 los
traumatismos en los trabajadores es considerable por lo *uetuvieron ma6ores d5as de ausencia.
• El nivel de accidentesre"istrados tambi2n nos demuestra el peli"ro de reali8ar ciertostipos de trabajo.
• !e"7n el resultado de los estudios, una buenacantidad de trabajadores se ausenta por motivos de en&ermedad 6accidentes con lo *ue tambi2n podemos añadir *ue el trabajo esaltamente peli"roso 6 tambi2n "enera costos a la empresa
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• 9os resultados evidencian *ue el ausentismo del personal deen&ermer5a esta relacionada con el aumento de las incapacidadesdel personal a car"o.
• Esto in&lu6e en las mani&estaciones de discon&ormidad de laspersonas por la calidad de atenci'n *ue o&recen.
• Esto "enera una mala aceptaci'n de los ase"urados con lo *uese procedi' a "enerar un cuadro de indicadores para determinar el problema *ue presenta esta instituci'n.
!.2. *ARCO TEÓRICO:
En la ma6or5a de los pa5ses, el ausentismo laboral es uno de los m#scomunes indicadores de malestar en el personal de atenci'n directa,
"enerando in*uietud, descontento e insatis&acci'n de los empleados acia eltrabajo, por lo cual se deber5a evaluar peri'dicamente los pro"ramas deentrenamiento 6 capacitaci'n, as5 como la pol5tica de motivaci'n 6 divul"aci'n*ue se adelanta en las empresas. En tal sentido, Balderas <IIG=, señala *ueel ausentismo laboral es una condici'n *ue se da cuando el personal noacude al trabajo 6 esto a&ecta si"ni&icativamente el rendimiento 6 productividadde cual*uier empresaD.
Tomando en cuenta *ue el ausentismo laboral es un &actor "enerador dee&ectos ne"ativos en cual*uier or"ani8aci'n, tanto de los servicios p7blicoscomo de los privados, este se ve re&lejado en cual*uier aspecto de la misma,elevando los costos de operaci'n "enerando problemas de calidad de
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El ausentismo, en consecuencia, es una conducta en parte "enerada por lascontradicciones del propio sistema econ'mico-social imperante, *ue no
potencia ni estimula la e$periencia del trabajador para *ue se impli*ue 6pueda ser un a"ente creativo, 6 s5, por el contrario, un conjunto de conductasrutinarias, competitivas 6, a veces, umillantes.
Causas &e% Ause$t#s/o Laora%:
%e acuerdo con lo e$presado por ;obbins <III=, el ausentismo laboral sedebe a las malas condiciones de trabajo en las *ue se obli"a al trabajador acumplir con su laborD <p./0=. El mismo autor menciona *ue las causas m#simportantes son
4a-tores Ne+at#6os:
Estr<s: !on ocasionadas por sobrecar"a o &alta de tiempo, e$ceso deresponsabilidades, &alta de apo6o 6 de e$pectativas reales, &rustraci'n paraalcan8ar un objetivo *ue se mani&iesta con depresi'n, ira o a"resividad.
Re%a-#o$es I$ter'erso$a%es: Es la interacci'n cotidiana *ue tiene lu"ar diariamente entre los miembros de un "rupo de trabajo, de un mismodepartamento o de una empresa.
Co$"%#-to &e ro%es: curre cuando una persona del mismo medio ambientede trabajo le comunica a otra ciertas e$pectativas de c'mo deber5acomportarse, 6 esa e$pectativa di&iculta o imposibilita cumplir con otras.
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4a%tas 6o%u$tar#as 'or /ot#6os 'erso$a%es: !e"7n Abreu 6 colaboradores,/00?, p. F= las &altas voluntarias obedecen a los casos de ausentismolaboral sin motivos relevantes *ue justi&i*uen dica ausencia, enoportunidades, los trabajadores no cumplen con las jornadas de trabajo por descontento, apat5a o por el simple eco de tomarse un d5a libre, sinconsiderar la responsabilidad *ue tienen para consi"o mismo 6 el daño *ue leocasiona a sus compañeros de trabajo, ocasion#ndoles sobrecar"a a laspersonas *ue comparten la misma #rea o a los cuales les correspondeid2nticas &unciones.
Pro%e/as &e Tra$s'orte:9os autores anteriores re&ieren *ue los problemas de transporte es una de lascausas *ue repercute en el ausentismo laboral, numerosas personas viven
retiradas del sitio de trabajo 6 es escaso, adem#s de tener *ue adaptarse aun orario de salida *ue en oportunidades no est# coordinado con losorarios asistenciales de los pro&esionales de en&ermer5a. Adem#s, alanunciarse un paro de transporte, se produce una &alta del trabajador ale"ando dico paro, cosa *ue en el caso de en&ermer5a, esta ausencia esconsiderada como una ausencia justi&icada.
4a-tores /ot#6a&ores:
Estos &actores pueden ser determinantes si se elabora una buena estrate"iapara incentivar al trabajador 6 combinar la rutina diaria, al"unospueden ser 9o"ro, ;econocimiento, Trabajo interesante, ;esponsabilidad,
Ascenso, Crecimiento personal.
Cabe destacar *ue las condiciones de trabajo son indispensables parae$plicar la actuaci'n de los empleados, donde se en&atice lo si"uiente
o El trabajo en e*uipo
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%e tal manera *ue todos estos elementos tienen e&ecto positivo sobre lasatis&acci'n del empleo *ue a menudo de c'mo resultando un aumento en lacapacidad productiva total de la persona.
9as or"ani8aciones deben atraer, motivar 6 retener a los empleadoscompetentes. Puesto *ue el cumplimiento de estas metas se lo"ra en "ranparte por medio del sistema de compensaci'n de una empresa, lasor"ani8aciones deben lucar por alcan8ar la e*uidad en las compensaciones.9a e*uidad es la percepci'n *ue tienen los trabajadores de *ue se les est#tratando con justicia.
4a-tores #$tr=$se-os &e% ause$t#s/o
Benrend, anota al"unos &actores mu6 &recuentes en los casos deausentismo. 9os principales &actores intr5nsecos del ausentismo son
N#6e% &e e/'%eo: Cuando el r2"imen de pleno empleo ocurre una tendenciaacia el aumento del ausentismo, probablemente sea por*ue los empleadosno temen ausentarse en el puesto de *ue no ser#n despedidos 6 de *ue siesto lle"ara a ocurrir, otras oportunidades de empleo estar5an a sudisposici'n. Cuando en r2"imen de o&erta de recursos umanos la tendenciaes acia le reducci'n del ausentismo, probablemente sea por*ue losempleados temen ser despedido o casti"ados.
Sa%ar#os: Al"unos autores opinan *ue los salarios altos constitu6en unest5mulo para obtener un mejor nivel de asistencia. !in embar"o otrosobservaron lo contrario, o sea una relaci'n directa entre los buenos salarios 6el ausentismo. Al"unos autores tratan de e$plicar esta paradoja ale"ando *uelos trabajadores *ue tienen un nivel de vida &ijo est#n satis&ecos con sus
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*e&#&as e/'resar#a%es 'ara erra&#-ar e% ause$t#s/o %aora%
Sat#s"a-er $e-es#&a&es &e %os e/'%ea&os. Al"unos ejemplos son el establecimiento de elementos *ue mejoran lascondiciones laborales, por ejemplo la mejora o moderni8aci'n de ca&eter5as.Pero tambi2n se an implementado elementos o #reas *ue buscan liberar delestr2s o tensi'n a los trabajadores, as5 como mejorar la comunicaci'n 6
cercan5a entre compañeros de trabajo, como es el caso de la implementaci'nde reuniones peri'dicas entre compañeros de distintas #reas.o$os o 're/#os 'or as#ste$-#a o 'ro&u--#0$. tra de las medidas mu6usadas o6 en d5a son los premios por asistencia o producci'n, los cualessuelen ser entre"ados en dinero. %e esta manera se &omenta la idea de *ueentre m#s 6 mejor se labore, m#s posibilidades de mejorar el nivel de vidae$isten.El absentismo laboral es uno de los principales retos a los *ue se en&rentanlas empresas de todo tipo, por esa ra8'n se an implementado m7ltiplesestrate"ias en&ocadas a disminuirlo. Para esto, primero se debe identi&icar eltipo de absentismo laboral 6 en base a ello crear la estrate"ia necesaria paraeliminarlo o disminuirlo.
(. DE4INICIÓN DE T>R*INOS ?SICOS:
Ause$t#s/o %aora%: El ausentismo laboral es toda a*uella ausencia oabandono del puesto de trabajo 6 de los deberes ajenos al mismo,incumpliendo las condiciones establecidas en el contrato de trabajo
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). @IPÓTESIS Y VARIALES DE INVESTIGACIÓN:
).1. @IPÓTESIS:
El ausentismo laboral in&lu6e ne"ativamente en el servicio de lostrabajadores del Call Center Atento Trujillo /01.
).2. VARIALES:
I$&e'e$&#e$te: ausentismo laboral
De'e$&#e$te: servicio
VARIALE DE4INICIONCONCEPTUAL
DE4INICIONOPERACIONAL
INDICADOR ESCALA DE*EDICION
4UENTE
Es la ausencia
de unapersona en supuesto detrabajo en las
Problema
particularmente"rave debido a laausencia de losempleados 6a *ue
• -En&ermedad.•
• -Problemas personales•
• -Accidentes
Encuesta,
entrevista,observaci'n6 arcivos.
%ocumentos de
ausentismolaboral
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. *ATERIAL Y *>TODOS
.1. DISEO *ETODOLÓGICO:
E$plicativo
.2. POLACIÓN:
9a poblaci'n esta constituida por los trabajadores del Call Center de Atentode Trujillo, los criterios para la delimitaci'n poblacional son los si"uientes
!e$o ambos se$os Edades comprendidas desde F años a m#s.
Cantidad de trabajadores /1
.!. *UESTRA:
Probabil5stica <Aleatorio simple=
r O desviaci'n est#ndar O 0.1
8 O nivel de con&ian8a O .IGe O limite aceptable error O 0.0
H O tamaño poblaci'nn O el tamaño de la muestra
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DISTRIUCIÓN DE LA POLACIÓN:
TURNO
SEFO SU
TOTAL
@O*RE *U3ER*AANA 1 ( 1(TARDE 8 2 11TOTAL 18 2)
9. T>CNICAS Y PROCEDI*IENTOS DE RECOLECCIÓN DE IN4OR*ACIÓN:
E$-uesta: !e procedi' con la investi"aci'n, dentro de los diseños deinvesti"aci'n descriptivos <no e$perimentales= en el *ue buscamos recopilar datospor medio de un cuestionario previamente diseñado o una entrevista, sin modi&icar elentorno ni el &en'meno donde se reco"e la in&ormaci'n 6a sea para entre"arlo en
&orma de tr5ptico, "r#&ica o tabla. 9os datos se obtienen reali8ando un conjunto depre"untas normali8adas diri"idas a una muestra representativa o al conjunto total dela poblaci'n en estudio, inte"rada a menudo por personas, empresas o entesinstitucionales, con el &in de conocer estados de opini'n, ideas, caracter5sticas oecos espec5&icos
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c. Presu'uesto:
(inanciado por el propio "rupo
H.1. DELI*ITACIÓN ESPACIAL:
Como in&lu6e el ausentismo laboral en el servicio de los trabajadores del CallCenter de Atento - Trujillo.
H.2. DELI*ITACIÓN TE*PORAL:
Como in&lu6e el ausentismo laboral en el servicio de los trabajadores del Call
Center de Atento K Trujillo - /01.
H.!. DELI*ITACIÓN SE*?NTICA:
Ause$t#s/o Laora%
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(ernando Arias )alicia nos dice *ue El ausentismo est#constituido por todas a*uellas &altas de asistencia al trabajo*ue ocurre cuando el empleado deber# presentarse alaborar.
Laora%: %el trabajo o relativo a 2l, sobre todo en lo *ue concierne a susaspectos jur5dicos 6 econ'micos. ;AE </0=.
)uillermo 9acalle )arc5a a&irma *ue la jornada laboral es unn7mero de oras, pactadas en los convenios colectivos o loscontratos de trabajos, durante el cual el trabajador pone adisposici'n del empresario su actividad laboral <)uillermo9acalle )arc5a=.
!e"7n %iccionario 9arousse laboral est# dedicado a la
enseñan8a de ciertos o&icios especiali8ados.
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RE4ERENCIAS ILIOGR?4ICAS.
• ttpRRNNN.auditoriapublica.comRemerotecaRIIG0S0LS.pd&
• ttpRRNNN.reeditor.comRcolumnaR/FLR?RempresasRrotacionRpersonalR1R1
• ern#nde8, ;., (ern#nde8 C. Baptista 9. </00?=. Metodolo"5a de la
4nvesti"aci'n. M2$ico, %.(. Mc)raN-ill.
• %avis, U. 6 HeNstron 3, </00?= Comportamiento umano en el Trabajo +nd2cima
Edici'n. Mc )raN ill. M2$ico.
• Peir', 3., ;odri"ue8, 4. </000= El Absentismo 9aboral . España, alencia.
+niversitat de al2ncia.
• !emide6, 3. </00=, (actores condicionantes del ausentismo laboral de
pro&esionales de en&ermer5a de la emer"encia de adultos del ospital %r. Adol&oPonsD, +niversidad de los Andes de Colombia (acultad de Medicina.
• Bardera , P., A. sca 6 ). )on8#le8-Camino </00/= 4n&luencias del estr2s 6 la
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ANEFOS
ORACIONES TÓPICAS
V El prop'sito de esta investi"aci'n es determinar c'mo in&lu6e el ausentismolaboral en el servicio del Call Center Atento-Trujillo-/01.
V El prop'sito de esta investi"aci'n es medir el impacto *ue "enera elausentismo laboral en el servicio del call Call Center Atento-Trujillo-/01.
V El prop'sito de esta investi"aci'n es identi&icar los &actores *ue in&lu6en enel ausentismo laboral del servicio del Call Center Atento-Trujillo-/01.
V El prop'sito de esta investi"aci'n es brindar alternativas de soluci'n a esteproblema *ue a*ueja actualmente a mucas de las empresas p7blicas 6privadas.
V El prop'sito de esta investi"aci'n es "enerar planes de contin"encia paracombatir el ausentismo laboral.
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ENCUESTA
. @!iente *ue su trabajo es rutinario *ue no le encuentra motivaci'n
!i. Ho.
/. @ue lo motiva a venir a trabajar
Pa"o salarial.
Ambiente laboral.
9e "usta lo *ue ace.
Por *u2 le toca.
?. @!i tuviera la oportunidad de abandonar su trabajo lo ar5a
!5. Ho.
. @!u&re de ansiedad <en&ado, &rustraci'n, depresi'n 6Ro in*uietud= en el trabajo
!5. Ho.
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0. @;ecomendar5as la empresa a otras personas
!i Ho
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Causas
//
Como infuye e !u"en#i"mo !$o%!en e "e%&i'io (e C! Cen#e% (e
A#en#o T%u)io 2015*
Ba&! (i.el de %r!d+#ti.idad/
Re#la0!s de #lie(tes#!(trata(tes/
I(#re0e(t! de a0!(esta#i!(es 1
%e(alidades a tra'a&ad!res/
C!(2i#t!s e(tre tra'a&ad!res/
I0%a#t! dire#t! e( i(di#ad!res#!(tra#t+ales/
+REATEM+TICA
+REAEMP,RICA
Au"en#i"mo-
Es la #!st+0're ! %r3#ti#a $a'it+al
de (! a#+dir al l+*ar d!(de se e&er#e
+(a !'li*a#i4(" e( es%e#ial al tra'a&!! a la es#+ela/ 5Di##/ O67!rd8/
L!$o%!-I(di#a 9+e la &!r(ada la'!ral es +((-0er! de $!ras" %a#tadas e( l!s#!(.e(i!s #!le#ti.!s ! l!s #!(trat!sde tra'a&!s" d+ra(te el #+al el
tra'a&ad!r %!(e a dis%!si#i4( dele0%resari! s+ a#ti.idad la'!ral 5G+iller0! La#alle Gar#a8/
Des0!ti.a#i4( a(0i#a 1e#!(40i#a/
Falta de #!0%r!0is!/
Fa#t!res de sal+d/
Sele##i4( de %ers!(al/
Mala %r!*ra0a#i4( de$!rari!s/
+REATE.RICA
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