Aula ITIL Fundation v3
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Maico GehrmannFormação Acadêmica:• Bacharel em Sistemas de Informação – UNIVILLE
• Formação Green Belt – Seis Sigma
• Formação Consultor de Negócios em Sistemas de Gestão – Sociesc
• Certificação Itil Foundations V3-2011
• Certificação Cobit 4.1
• Especialização em Empreendedorismo Tecnológico com Ênfase em Gestão de TI –PUCPR
• Mestre em Engenharia de Produção – UTFPR-PG
Formação Profissional:• Embraco - Tecnico de Manufatura
• Datasul/Totvs – Consultor de Negócios em Implatação de Sistemas
• Schnell Brasil – Gerente de Processos
• Professor Senac – Joinville
• Professor CatolicaSC -Joinville
Information Technology Infrastructure Library
•Conjunto de melhores práticas paragerenciamento de serviços de TI criado e mantido pelo The Office of Government Commerce (OGC) na Inglaterra;
• Resultado de anos de análise e pesquisa;
• Atualmente é constituído de 7 livros quedescrevem as melhores práticas para planejar, entregar e gerenciar a qualidade de serviços de TI para suportar os negócios das empresas.
ITIL é…
Tudo sobre “Melhores Práticas”
• É o ponto de partida não o objetivo;
• São Recomendações, não Regulamentações;
• Promove uma reorientação interna;
• Não deve ser imposto de “fora-para-dentro”;
• São genéricas e independente de plataforma;
• São a fundação para um ambiente de TI mais profissional.
A questão é…
… se estamos fazendo Governança de TI ou não… é uma questão de quão bem – ou mal – o estamos fazendo!
Governança de TI
Planejamento Estratégico Institucional
Planejamento Estratégico de TI
Planejamento Tático de TI
Contratação de Soluções de TI
Focos da Governança de TI
Alinhamento estratégico
Vinculação entre TI e negócios (planejamento e operações).
Agregação de valor
Garantia de alcance dos benefícios, com otimização de custos.
Gerenciamento de recursos
Otimização dos investimentos e do uso dos recursos de TI.
Gerenciamento de riscos
Incorporação do tratamento de riscos e da conformidade nos processos.
Mensuração de desempenho
Uso do BSC para avaliar todas as dimensões da TI
Alguns desafios na área de TI
Alinhamento estratégico
Falta de visão sistêmica sobre a TI e de conhecimento sobre o negócio.
Agregação de valor
Supremacia da visão tecnológica sobre as necessidades do negócio.
Gerenciamento de recursos
Processos inexistentes ou com baixo nível de maturidade.
Gerenciamento de riscos
Postura reativa (apagar incêndios).
Mensuração de desempenho
Indicadores com foco na tecnologia.
Evolução do cenário
• Aumento da dependência da TI para alcance de objetivos estratégicos das organizações
– Maior criticidade dos recursos de TI requer aumento da confiabilidade, disponibilidade e capacidade desses recursos
• Aumento da complexidade e do custo da TI, com ciclos de mudança cada vez mais rápidos
• Maior visibilidade do desempenho e, portanto, dos problemas da área de TI
Governança de TI
• Posicionamento e Estruturação da TI
Alta Administração
Tecnologia da Informação
Desenvolvimento InfraestruturaSegurança da Informação
...
Governança de TI
• Pessoal de TI
Carreira e Cargos Específicos de TI
Quantitativo de Pessoal Adequado
Mapeamento de Competências
Capacitação e Treinamento
Governança de TI
• Comitê de TI
– Estrutura para Tomada de Decisão
– Natureza: Consultiva ou Deliberativa
– Como fazer:
Constituição do Comitê de
TI
Planejamento das
Comunicações
Execução do Cronograma de
Reuniões
Pesquisa Global Resultados da Governança de TI
• Quarta Edição (2010/2008/2006/2004)
• Pesquisa Realizada em 21 países e 10 ramos de negócios. Participação de 834 gestores de TI.
• Ele revela acordo sobre a contribuição da TI para o sucesso do negócio, os desafios e oportunidades relacionados com TI o impacto da crise económica e pontos de vista sobre terceirização de TI, redes sociais e nuvem.
Frameworks mais Utilizados
http://www.isaca.org/Knowledge-Center/Research/ResearchDeliverables/Pages/ITGI-Global-Survey-Results.aspx
Evolução dos Frameworks
http://www.isaca.org/Knowledge-Center/Research/ResearchDeliverables/Pages/ITGI-Global-Survey-Results.aspx
A solução, segundo o ITIL
• Tecnologia da Informação como serviço– Requisito básico para operação do negócio
– Garantia de funcionamento dentro dos parâmetros estabelecidos previamente
• Acordos de nível de serviço– Confiabilidade do suporte ao negócio
– Qualidade (disponibilidade, desempenho)
– Custo
• Visão baseada em processos
Perspectiva da TI como serviço
Conjunto mensurável de resultados:
• Que são providos por elementos de Tecnologia da Informação e correlatos;
• Que são compreendidos como um todo coerente pelo usuário;
• Que suportam processos de negócio.
Benefícios para o Negócio
• Melhoria de relacionamento entre a área de TI e seus clientes;
• Clientes sabem o que esperar da TI e o que deles é requerido para que os serviços sejam entregues;
• Aumento geral na qualidade das operações que suportam o negócio.
Benefícios para o Negócio
• Incremento da produtividade a partir do aumento da disponibilidade e da capacidade de TI;
• Gerenciamento de continuidade de serviços focada no negócio e não apenas na tecnologia.
Benefícios Financeiros
• Possibilidade de justificar os custos de TI;
• Custo de mudanças bem definidos;
• Soluções bem dimensionadas;
• Contratos de manutenção administrados;
• Provisão de investimentos futuros.
Contratações de Soluções de TI
Vantagens: (garantias);
• Riscos envolvidos sejam gerenciados;
• Contratação alinhada aos objetivosinstitucionais;
• Recursos sejam bem utilizados (financeiros e humanos);
Gestão de contratos de TICláusulas específicas de TI:
• Comunicação;
• Confidencialidade;
• Segurança da informação;
• Direitos autorais;
• Transferência de informação e documentação;
• ANS: prazos, penalidades, responsabilidades das partes;
• Qualidade dos serviços.
T.I. – Mudar e Inovar
História Fictícia:
• Sr. Jorge – Gerente de TI de uma Grande Rede de Faculdade, a Montreal Centro Universitário.
Prefácio
Como implementar o ITIL
• Não basta apenas conhecer a estrutura do ITIL e seu funcionamento.
• Você deve conhecer profundamente seu departamento de TI como um todo.
• Qual visão você deve ter do seu departamento de TI:
– Sistêmica;
– Holística.
Visão Sistêmica
• Etimologia: O termo sistêmica é derivado da palavra sistema, origina-se do latim que significa sistema lógico.
• A humanidade sempre tentou entender sub-sistemas isoladamente, não levando em conta sua interação com o todo.
Visão Sistêmica
• A Visão Sistêmica veio como uma evolução natural de tal forma de pensamento, possibilitando uma maior aproximação da realidade da ciência que estuda os sistemas.
Visão Sistêmica
• Podemos definir visão sistêmica como sendo a capacidade que um profissional tem de "ver" a empresa como um todo e entender como funcionam e se integram seus processos de obtenção, transformação e entrega (delivery) de seus serviços, produtos e informações, ao mercado e, particularmente, aos seus clientes.
Visão Holística
• Etimologia: O termo holismo origina-se do grego “holos”, que significa todo.
• A visão holística de uma empresa equivale a se ter uma imagem única sintética de todos os elementos da empresa, que normalmente podem ser relacionados a visões parciais abrangendo suas estratégias, atividades, informações, recursos e organização (estrutura da empresa, cultura organizacional, qualificação do pessoal, assim como suas inter-relações).
Visão Holística
• Escopo Visão Sistêmica: O pensamento sistêmico não nega a racionalidade científica, mas acredita que ela não oferece parâmetros suficientes para o desenvolvimento humano. Visão Holística: Para as empresas, o lucro deixa de ser o objetivo, para se tornar uma consequência de todo os processos da mesma.
ITIL – IT Infrastructure Library
• Descrição coerente e integrada de recomendações e melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI
• Objetivos
– Alinhar TI com as necessidades de negócio;
– Melhorar a qualidade dos serviços prestados;
– Reduzir custos.
O que é ITIL?
• Adaptável:– Negócio;
– Cultura;
– Estrutura;
– Ambiente;
– Processo.
ITIL – IT Infrastructure Library
• Por que ITIL?Gestão de Crises. Fonte: Pesquisa Escola de Negócios da PUC-RJ
– As empresas brasileiras não estão preparadas para enfrentar incidentes que possam interromper ou interferir em suas operações.
– 64% das empresas não treinam seus funcionários adequadamente para enfrentar uma situação de crise.
– Apenas 23% das empresas já realizaram uma análise de risco.
– 67% das empresas dedicam menos de 1% do orçamento para segurança da informação.
ITIL – IT Infrastructure Library
• Sete livros publicados pelo Governo Britânico:
- Cobertura de todos os aspectos relevantes para o gerenciamento de serviços de TI, em diferentes níveis de profundidade.
1. Gerenciamento de Serviço como prática;
2. Ciclo de Vida do Serviço;
3. Processos;
4. Funções;
5. Papéis;
6. Tecnologia e Arquitetura;
7. Competência e Treinamento.
ITIL – IT Infrastructure Library
• Vantagens da utilização:- Adotar práticas já testadas;
- Retorno rápido sobre o projeto de Implementação;
- Processos mais eficientes e eficazes;
- Melhora qualidade dos serviços de TI;
- Alinhamento os serviços de TI com as necessidades atuais e futuras;
- Melhor satisfação dos Clientes;
- Ver a real capacidade da equipe de TI, mantendo os integrantes motivados e focados.
ITIL – IT Infrastructure Library
Perspectiva do ITIL
• Prevê a certificação de profissionais de TI em
diferentes níveis;
• Imensa comunidade de usuários que contribui
com a divulgação, implementação e
aprimoramento dessas práticas;
• Tem como foco departamento de TI no setor
privado.
• É reconhecido como padrão internacional;
• Resulta em um departamento de TI mais
eficiente e efetivo, melhorando o alinhado
com as necessidades e objetivos do Negócio.
Perspectiva do ITIL
• ITIL Foundation
• ITIL Intermediate Level
• ITIL Managing Across the Lifecycle
• ITIL Expert Level
• ITIL Master Qualification
• Orgãos certificadores
– ISEB (Inglaterra)
– Exin (Holanda)
ITIL : Certificações
• http://www.peoplecert.org/en/Candidates/Book_an_exam/Pages/Book_your_Web_Proctored_Exam.aspx
• Certificado
• Prova Certificação
• Perspectiva Profissional.
ITIL : Certificações
O IT Service Management Forum (itSMF) é a única organização reconhecidainternacionalmente e independente dedicadaao Gerenciamento de Serviços de TI. É umaorganização não lucrativa, de propriedade e administrada, por seus membros.
itSMF é o maior influenciador e contribuidorpara os padrões e melhores práticas da indústria de TI em todo o mundo.
ITIL : GRUPO DE USUÁRIOS
Foi formada na Grã Bretanha em 1991 e játem capítulos na Australia, Austria, Bélgica, Canadá, Alemanhã, Holanda, África do Sul e EUA.
Escandinávia, Japão, Venezuela, Rússia, México e França estão em estágio de desenvolvimento.
ITIL : GRUPO DE USUÁRIOS
O fórum é composto por fornecedores, empresas, organizações governamentais, instituições de ensino
independente de tamanho e atuação
Duas categorias:
• Usuário: Implementam soluções internas de gerenciamento de serviços.
• Fornecedores: Oferecem produtos e/ou serviçospara usuários.
Quem é o itSMF?
Objetivos do itSMF
• Desenvolver e promover as melhores práticas da indústria de TI para o gerenciamento de serviços;
• Promover a profissionalização na comunidade de pessoas de gerenciamento de serviços de TI.
Objetivos do itSMF
• Prover um veículo para auxiliar seus membros a aperfeiçoar a performance dos serviços de TI;
• Prover os membros com um fórum relevante para troca de informações e compartilhamento de experiências com seus colegas em ambos os lados da indústria de TI.
Como contactar itSMF
itSMF no Mundo itSMF Brasil
www.itsmf.org www.itsmf.com.br
Outros Links:
www.cctagov.uk www.itil.co.uk
www.itilworld.com
Grupos de Discussão:
ITIL Brasil http://br.groups.yahoo.com/itil_brasil
GE ITIL SP http://br.groups.yahoo.com/GE-ITIL-SP
Framework: ITIL
• ITIL: IT Infrastructure Library• Criado em 1980 pelo CCTA e transferido ao OGC
(Office of Government Commerce) dogoverno britânico
• Revisado e reorganizado em 2011• Estrutura de padrões e melhores práticas para
gerenciar os serviços e infra-estrutura de TI• Altamente integrado à norma BS15000 (British
Standards Institution’s Standard for IT Service Management)
Framework: ITIL
• A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI).
• ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de TI com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de TI pode customizar para suas necessidades.
Framework: ITIL
O ITIL define os objetivos e atividades, as entradase saídas de cada um dos processos encontradosem uma organização de TI. Entretanto, o ITIL nãodá uma descrição específica de como estasatividades devem ser executadas, porque em cadaorganização estas são diferentes, ou seja, nãoexiste receita de bolo pronta para vocêimplementar o ITIL.
Framework: ITIL
O ITIL é baseado na necessidade de fornecer osserviços de alta qualidade, com uma ênfase noserviço e no relacionamento com cliente. Aorganização tem que cumprir exigências do"cliente", o que significa um bom relacionamentocom ele e os parceiros tais como fornecedores.
Framework: ITIL
O ITIL oferece um framework comum para todas asatividades do departamento de TI, como a parte daprovisão dos serviços, baseada infra-estrutura de TI.Estas atividades são divididas em 9 processos, quefornecem um framework eficaz para um futuroGerenciamento de Serviços em TI aprimorado. Cadaum destes processos cobre uma ou mais tarefas dodepartamento de TI, tais como desenvolvimento deserviços, gerenciamento da infra-estrutura,fornecimento de serviços e suporte a serviços.
Framework: ITIL
• Não se trata de uma metodologia e sim de umconjunto de melhores práticas adotadas emvárias empresas. Atualmente é o frameworkmais adequado para o Gerenciamento deserviços para os departamentos de TI, sendoutilizado por mais de 10.000 empresas nomundo todo.
Serviço de TI - ITIL
• Serviço é uma forma de entregar valor para os clientes de tal maneira que ele atinja os resultados esperados mais facilmente sem arcar com os custos e os riscos especificos.– Clientes Internos: pessoas ou departamentos que
trabalham na mesma organização como fornecedor de serviços. Ex: departamento de Marketing é um Cliente Interno da Organização de TI.
– Clientes Externos: Pessoas que não são empregados da organização que tem entidade distintas e que compram serviços através de um acordo formal.
• Foco no cliente requer:
• Utilidade = o que o serviço faz (caracteristicas, entradas e saídas adequadas as necessidades do cliente);
• Garantia = Capacidade, desempenho, disponibilidade e adequação ao uso.
• Valor = Encantamento do Cliente.
Serviços de TI: ITIL
UTILIDADE
O QUE O CLIENTE QUER?
GARANTIA
COMO O CLIENTE
QUER RECEBER?
VALOR
DIFERENCIAÇÃO NO
MERCADO!
+ =
Cliente e Usuário
• Clientes: Aqueles que compram bens ou serviços. O cliente de um provedor de serviços de TI é a pessoa ou grupo que define e concorda com as metas de nível de serviços;
• Usuários: Aqueles que usam o serviço no dia a dia. Usuários são diferentes de clientes. Alguns clientes não utilizam o serviço de TI diretamente.
Ativos, Recursos e Habilidades
• Ativos: é qualquer recurso ou capacidade utilizado por um provedor de serviços para prestar serviços a um cliente;
– A relação de serviço entre prestadores de serviços e seus clientes gira em torno do uso de ativos, tanto os do prestador de serviço quanto os do cliente.
• Recursos: são insumos diretos para a produção de algum serviço.
Ativos, Recursos e Habilidades
• Habilidades ou Capacidades: representam a capacidade de uma organização em coordenar, controlar e implantar recursos para produzir valor;
– São orientadas pela experiência, conhecimento intensivo, baseadas na informação e fortemente enraizados dentro de uma organização de pessoas, sistemas, processos e tecnologias.
Funções, Papéis e Processos
• Funções: são equipes e ferramentas usadas para a realização de um ou mais processos, atividades ou um determinado trabalho. Ex: Suporte Técnico.
• Papéis: são responsabilidades definidas em um processo e designadas a uma pessoa ou uma equipe, podendo uma mesma pessoa ocupar vários papéis. Ex: Administrador de Rede e Administrador de Banco.
• Processos: um conjunto estruturado de atividades que combinam e implementam recursos e competências visando a alcançar um objetivo. Entrada –> Transformação –> Saída.
Modelos de um Processo e suas Características• Processos são Mensuráveis:
– Medição de Custos, desempenho, qualidade e produtividade.
• Possuem Resultados Específicos:
– A razão de um processo existir é devido ao fato de que ele entrega um resultado específico.
• Processos possuem Clientes:
– Cada processo entrega resultados primários para um cliente ou parte interessada.
• Respondem a Eventos Específicos:
– Todo Processo possui um gatilho especifico.
Matriz de Atribuições e Resbonsabilidades - RACI
• Responsabilidade: o comprometimento de responder por certos atos próprios ou alheios ou por alguma coisa que lhe foi confiada.
• R – Responsible/Executor – Quem deve fazer a atividade.
• A - Accoutable/Responsável – Quem toma a decisão final.
• C – Consulted/Conselheiro - Quem deve ser consultado antes de tomar a decisão.
• I – Informed/Informado – Quem deve ser informado das decisões.
Atividade em Grupo
• Montar uma Matriz de Atribuições do processo de atualização do sistema do Banco Senac.
• Identificar atividades a serem desenvolvidas.
• Identificar pessoas, grupos, instituições, envolvidas.
• Definir Responsabilidades.
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