Aula ITIL Fundation v3

ITIL Foundations V3 – 2011Gerenciamento de Serviços de TI

MAICO GEHRMANN

Maico GehrmannFormação Acadêmica:• Bacharel em Sistemas de Informação – UNIVILLE

• Formação Green Belt – Seis Sigma

• Formação Consultor de Negócios em Sistemas de Gestão – Sociesc

• Certificação Itil Foundations V3-2011

• Certificação Cobit 4.1

• Especialização em Empreendedorismo Tecnológico com Ênfase em Gestão de TI –PUCPR

• Mestre em Engenharia de Produção – UTFPR-PG

Formação Profissional:• Embraco - Tecnico de Manufatura

• Datasul/Totvs – Consultor de Negócios em Implatação de Sistemas

• Schnell Brasil – Gerente de Processos

• Professor Senac – Joinville

• Professor CatolicaSC -Joinville

Apresentação dos Alunos!

Information Technology Infrastructure Library

•Conjunto de melhores práticas paragerenciamento de serviços de TI criado e mantido pelo The Office of Government Commerce (OGC) na Inglaterra;

• Resultado de anos de análise e pesquisa;

• Atualmente é constituído de 7 livros quedescrevem as melhores práticas para planejar, entregar e gerenciar a qualidade de serviços de TI para suportar os negócios das empresas.

ITIL é…

Tudo sobre “Melhores Práticas”

• É o ponto de partida não o objetivo;

• São Recomendações, não Regulamentações;

• Promove uma reorientação interna;

• Não deve ser imposto de “fora-para-dentro”;

• São genéricas e independente de plataforma;

• São a fundação para um ambiente de TI mais profissional.

A questão é…

… se estamos fazendo Governança de TI ou não… é uma questão de quão bem – ou mal – o estamos fazendo!

Governança de TI

Governança de TI

Planejamento Estratégico Institucional

Planejamento Estratégico de TI

Planejamento Tático de TI

Contratação de Soluções de TI

Focos da Governança de TI

Alinhamento estratégico

Vinculação entre TI e negócios (planejamento e operações).

Agregação de valor

Garantia de alcance dos benefícios, com otimização de custos.

Gerenciamento de recursos

Otimização dos investimentos e do uso dos recursos de TI.

Gerenciamento de riscos

Incorporação do tratamento de riscos e da conformidade nos processos.

Mensuração de desempenho

Uso do BSC para avaliar todas as dimensões da TI

Alguns desafios na área de TI

Alinhamento estratégico

Falta de visão sistêmica sobre a TI e de conhecimento sobre o negócio.

Agregação de valor

Supremacia da visão tecnológica sobre as necessidades do negócio.

Gerenciamento de recursos

Processos inexistentes ou com baixo nível de maturidade.

Gerenciamento de riscos

Postura reativa (apagar incêndios).

Mensuração de desempenho

Indicadores com foco na tecnologia.

Evolução do cenário

• Aumento da dependência da TI para alcance de objetivos estratégicos das organizações

– Maior criticidade dos recursos de TI requer aumento da confiabilidade, disponibilidade e capacidade desses recursos

• Aumento da complexidade e do custo da TI, com ciclos de mudança cada vez mais rápidos

• Maior visibilidade do desempenho e, portanto, dos problemas da área de TI

Governança de TI

• Posicionamento e Estruturação da TI

Alta Administração

Tecnologia da Informação

Desenvolvimento InfraestruturaSegurança da Informação

...

Governança de TI

• Pessoal de TI

Carreira e Cargos Específicos de TI

Quantitativo de Pessoal Adequado

Mapeamento de Competências

Capacitação e Treinamento

Governança de TI

• Comitê de TI

– Estrutura para Tomada de Decisão

– Natureza: Consultiva ou Deliberativa

– Como fazer:

Constituição do Comitê de

TI

Planejamento das

Comunicações

Execução do Cronograma de

Reuniões

Governaça de TI

• Mapeamento dos Processos de TI

Desenvolvimento

• Processo de Desenvolvimento de Software

Desenvolvimento

• Catálogo de Sistemas

Infraestrutura

• Gestão e Monitoramento de Ativos

Serviços de TI

• Catálogo e Acordos de Níveis de Serviços de TI

SLA

Negócio

TI

Serviços de TI

• Helpdesk

Gerenciamento de Projetos

• Metodologia de Gerenciamento de Projetos

Pesquisa Global Resultados da Governança de TI

• Quarta Edição (2010/2008/2006/2004)

• Pesquisa Realizada em 21 países e 10 ramos de negócios. Participação de 834 gestores de TI.

• Ele revela acordo sobre a contribuição da TI para o sucesso do negócio, os desafios e oportunidades relacionados com TI o impacto da crise económica e pontos de vista sobre terceirização de TI, redes sociais e nuvem.

Frameworks mais Utilizados

http://www.isaca.org/Knowledge-Center/Research/ResearchDeliverables/Pages/ITGI-Global-Survey-Results.aspx

Evolução dos Frameworks

http://www.isaca.org/Knowledge-Center/Research/ResearchDeliverables/Pages/ITGI-Global-Survey-Results.aspx

ITIL x Governança de TI

A solução, segundo o ITIL

• Tecnologia da Informação como serviço– Requisito básico para operação do negócio

– Garantia de funcionamento dentro dos parâmetros estabelecidos previamente

• Acordos de nível de serviço– Confiabilidade do suporte ao negócio

– Qualidade (disponibilidade, desempenho)

– Custo

• Visão baseada em processos

Perspectiva da TI como serviço

Conjunto mensurável de resultados:

• Que são providos por elementos de Tecnologia da Informação e correlatos;

• Que são compreendidos como um todo coerente pelo usuário;

• Que suportam processos de negócio.

Benefícios para o Negócio

• Melhoria de relacionamento entre a área de TI e seus clientes;

• Clientes sabem o que esperar da TI e o que deles é requerido para que os serviços sejam entregues;

• Aumento geral na qualidade das operações que suportam o negócio.

Benefícios para o Negócio

• Incremento da produtividade a partir do aumento da disponibilidade e da capacidade de TI;

• Gerenciamento de continuidade de serviços focada no negócio e não apenas na tecnologia.

Benefícios Financeiros

• Possibilidade de justificar os custos de TI;

• Custo de mudanças bem definidos;

• Soluções bem dimensionadas;

• Contratos de manutenção administrados;

• Provisão de investimentos futuros.

Contratações de Soluções de TI

Vantagens: (garantias);

• Riscos envolvidos sejam gerenciados;

• Contratação alinhada aos objetivosinstitucionais;

• Recursos sejam bem utilizados (financeiros e humanos);

Gestão de contratos de TICláusulas específicas de TI:

• Comunicação;

• Confidencialidade;

• Segurança da informação;

• Direitos autorais;

• Transferência de informação e documentação;

• ANS: prazos, penalidades, responsabilidades das partes;

• Qualidade dos serviços.

ITIL

IT Infrastructure Library

T.I. – Mudar e Inovar

História Fictícia:

• Sr. Jorge – Gerente de TI de uma Grande Rede de Faculdade, a Montreal Centro Universitário.

Prefácio

T.I. – Mudar e Inovar

Como implementar o ITIL

• Não basta apenas conhecer a estrutura do ITIL e seu funcionamento.

• Você deve conhecer profundamente seu departamento de TI como um todo.

• Qual visão você deve ter do seu departamento de TI:

– Sistêmica;

– Holística.

Visão Sistêmica

• Etimologia: O termo sistêmica é derivado da palavra sistema, origina-se do latim que significa sistema lógico.

• A humanidade sempre tentou entender sub-sistemas isoladamente, não levando em conta sua interação com o todo.

Visão Sistêmica

• A Visão Sistêmica veio como uma evolução natural de tal forma de pensamento, possibilitando uma maior aproximação da realidade da ciência que estuda os sistemas.

Visão Sistêmica

• Podemos definir visão sistêmica como sendo a capacidade que um profissional tem de "ver" a empresa como um todo e entender como funcionam e se integram seus processos de obtenção, transformação e entrega (delivery) de seus serviços, produtos e informações, ao mercado e, particularmente, aos seus clientes.

Visão Holística

• Etimologia: O termo holismo origina-se do grego “holos”, que significa todo.

• A visão holística de uma empresa equivale a se ter uma imagem única sintética de todos os elementos da empresa, que normalmente podem ser relacionados a visões parciais abrangendo suas estratégias, atividades, informações, recursos e organização (estrutura da empresa, cultura organizacional, qualificação do pessoal, assim como suas inter-relações).

Visão Holística

• Escopo Visão Sistêmica: O pensamento sistêmico não nega a racionalidade científica, mas acredita que ela não oferece parâmetros suficientes para o desenvolvimento humano. Visão Holística: Para as empresas, o lucro deixa de ser o objetivo, para se tornar uma consequência de todo os processos da mesma.

Visão Holística – Fast Food

FOCO CONHECIMENTO FORTALECIMENTO+ =

“Começe fazendo o necessário, depois o possível e de repente estará fazendo o impossível!”

Como estamos hoje?

Alguns Questionamentos!

ITIL – IT Infrastructure Library

• Descrição coerente e integrada de recomendações e melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI

• Objetivos

– Alinhar TI com as necessidades de negócio;

– Melhorar a qualidade dos serviços prestados;

– Reduzir custos.

O que é ITIL?

• Adaptável:– Negócio;

– Cultura;

– Estrutura;

– Ambiente;

– Processo.

ITIL – IT Infrastructure Library

• Por que ITIL?Gestão de Crises. Fonte: Pesquisa Escola de Negócios da PUC-RJ

– As empresas brasileiras não estão preparadas para enfrentar incidentes que possam interromper ou interferir em suas operações.

– 64% das empresas não treinam seus funcionários adequadamente para enfrentar uma situação de crise.

– Apenas 23% das empresas já realizaram uma análise de risco.

– 67% das empresas dedicam menos de 1% do orçamento para segurança da informação.

ITIL – IT Infrastructure Library

• Sete livros publicados pelo Governo Britânico:

- Cobertura de todos os aspectos relevantes para o gerenciamento de serviços de TI, em diferentes níveis de profundidade.

1. Gerenciamento de Serviço como prática;

2. Ciclo de Vida do Serviço;

3. Processos;

4. Funções;

5. Papéis;

6. Tecnologia e Arquitetura;

7. Competência e Treinamento.

ITIL – IT Infrastructure Library

• Vantagens da utilização:- Adotar práticas já testadas;

- Retorno rápido sobre o projeto de Implementação;

- Processos mais eficientes e eficazes;

- Melhora qualidade dos serviços de TI;

- Alinhamento os serviços de TI com as necessidades atuais e futuras;

- Melhor satisfação dos Clientes;

- Ver a real capacidade da equipe de TI, mantendo os integrantes motivados e focados.

ITIL – IT Infrastructure Library

Perspectiva do ITIL

• Prevê a certificação de profissionais de TI em

diferentes níveis;

• Imensa comunidade de usuários que contribui

com a divulgação, implementação e

aprimoramento dessas práticas;

• Tem como foco departamento de TI no setor

privado.

• É reconhecido como padrão internacional;

• Resulta em um departamento de TI mais

eficiente e efetivo, melhorando o alinhado

com as necessidades e objetivos do Negócio.

Perspectiva do ITIL

• ITIL Foundation

• ITIL Intermediate Level

• ITIL Managing Across the Lifecycle

• ITIL Expert Level

• ITIL Master Qualification

• Orgãos certificadores

– ISEB (Inglaterra)

– Exin (Holanda)

ITIL : Certificações

• http://www.peoplecert.org/en/Candidates/Book_an_exam/Pages/Book_your_Web_Proctored_Exam.aspx

• Certificado

• Prova Certificação

• Perspectiva Profissional.

ITIL : Certificações

O IT Service Management Forum (itSMF) é a única organização reconhecidainternacionalmente e independente dedicadaao Gerenciamento de Serviços de TI. É umaorganização não lucrativa, de propriedade e administrada, por seus membros.

itSMF é o maior influenciador e contribuidorpara os padrões e melhores práticas da indústria de TI em todo o mundo.

ITIL : GRUPO DE USUÁRIOS

Foi formada na Grã Bretanha em 1991 e játem capítulos na Australia, Austria, Bélgica, Canadá, Alemanhã, Holanda, África do Sul e EUA.

Escandinávia, Japão, Venezuela, Rússia, México e França estão em estágio de desenvolvimento.

ITIL : GRUPO DE USUÁRIOS

O fórum é composto por fornecedores, empresas, organizações governamentais, instituições de ensino

independente de tamanho e atuação

Duas categorias:

• Usuário: Implementam soluções internas de gerenciamento de serviços.

• Fornecedores: Oferecem produtos e/ou serviçospara usuários.

Quem é o itSMF?

Objetivos do itSMF

• Desenvolver e promover as melhores práticas da indústria de TI para o gerenciamento de serviços;

• Promover a profissionalização na comunidade de pessoas de gerenciamento de serviços de TI.

Objetivos do itSMF

• Prover um veículo para auxiliar seus membros a aperfeiçoar a performance dos serviços de TI;

• Prover os membros com um fórum relevante para troca de informações e compartilhamento de experiências com seus colegas em ambos os lados da indústria de TI.

Como contactar itSMF

itSMF no Mundo itSMF Brasil

www.itsmf.org www.itsmf.com.br

Outros Links:

www.cctagov.uk www.itil.co.uk

www.itilworld.com

Grupos de Discussão:

ITIL Brasil http://br.groups.yahoo.com/itil_brasil

GE ITIL SP http://br.groups.yahoo.com/GE-ITIL-SP

Framework: ITIL

• ITIL: IT Infrastructure Library• Criado em 1980 pelo CCTA e transferido ao OGC

(Office of Government Commerce) dogoverno britânico

• Revisado e reorganizado em 2011• Estrutura de padrões e melhores práticas para

gerenciar os serviços e infra-estrutura de TI• Altamente integrado à norma BS15000 (British

Standards Institution’s Standard for IT Service Management)

Framework: ITIL

• A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI).

• ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de TI com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de TI pode customizar para suas necessidades.

Framework: ITIL

Framework: ITIL

O ITIL define os objetivos e atividades, as entradase saídas de cada um dos processos encontradosem uma organização de TI. Entretanto, o ITIL nãodá uma descrição específica de como estasatividades devem ser executadas, porque em cadaorganização estas são diferentes, ou seja, nãoexiste receita de bolo pronta para vocêimplementar o ITIL.

Framework: ITIL

O ITIL é baseado na necessidade de fornecer osserviços de alta qualidade, com uma ênfase noserviço e no relacionamento com cliente. Aorganização tem que cumprir exigências do"cliente", o que significa um bom relacionamentocom ele e os parceiros tais como fornecedores.

Framework: ITIL

O ITIL oferece um framework comum para todas asatividades do departamento de TI, como a parte daprovisão dos serviços, baseada infra-estrutura de TI.Estas atividades são divididas em 9 processos, quefornecem um framework eficaz para um futuroGerenciamento de Serviços em TI aprimorado. Cadaum destes processos cobre uma ou mais tarefas dodepartamento de TI, tais como desenvolvimento deserviços, gerenciamento da infra-estrutura,fornecimento de serviços e suporte a serviços.

Framework: ITIL

• Não se trata de uma metodologia e sim de umconjunto de melhores práticas adotadas emvárias empresas. Atualmente é o frameworkmais adequado para o Gerenciamento deserviços para os departamentos de TI, sendoutilizado por mais de 10.000 empresas nomundo todo.

O que é um “Serviço de TI”?

Serviço de TI - ITIL

• Serviço é uma forma de entregar valor para os clientes de tal maneira que ele atinja os resultados esperados mais facilmente sem arcar com os custos e os riscos especificos.– Clientes Internos: pessoas ou departamentos que

trabalham na mesma organização como fornecedor de serviços. Ex: departamento de Marketing é um Cliente Interno da Organização de TI.

– Clientes Externos: Pessoas que não são empregados da organização que tem entidade distintas e que compram serviços através de um acordo formal.

Serviço de TI - ITIL

• Foco no cliente requer:

• Utilidade = o que o serviço faz (caracteristicas, entradas e saídas adequadas as necessidades do cliente);

• Garantia = Capacidade, desempenho, disponibilidade e adequação ao uso.

• Valor = Encantamento do Cliente.

Serviços de TI: ITIL

UTILIDADE

O QUE O CLIENTE QUER?

GARANTIA

COMO O CLIENTE

QUER RECEBER?

VALOR

DIFERENCIAÇÃO NO

MERCADO!

+ =

Cliente e Usuário

• Clientes: Aqueles que compram bens ou serviços. O cliente de um provedor de serviços de TI é a pessoa ou grupo que define e concorda com as metas de nível de serviços;

• Usuários: Aqueles que usam o serviço no dia a dia. Usuários são diferentes de clientes. Alguns clientes não utilizam o serviço de TI diretamente.

Ativos, Recursos e Habilidades

• Ativos: é qualquer recurso ou capacidade utilizado por um provedor de serviços para prestar serviços a um cliente;

– A relação de serviço entre prestadores de serviços e seus clientes gira em torno do uso de ativos, tanto os do prestador de serviço quanto os do cliente.

• Recursos: são insumos diretos para a produção de algum serviço.

Ativos, Recursos e Habilidades

• Habilidades ou Capacidades: representam a capacidade de uma organização em coordenar, controlar e implantar recursos para produzir valor;

– São orientadas pela experiência, conhecimento intensivo, baseadas na informação e fortemente enraizados dentro de uma organização de pessoas, sistemas, processos e tecnologias.

Ativos, Recursos e Habilidades

Pessoas

• LINHA DE PRODUÇÃO DE AVIÕES.

Quando Identificamos uma Necessidade!

Funções, Papéis e Processos

• Funções: são equipes e ferramentas usadas para a realização de um ou mais processos, atividades ou um determinado trabalho. Ex: Suporte Técnico.

• Papéis: são responsabilidades definidas em um processo e designadas a uma pessoa ou uma equipe, podendo uma mesma pessoa ocupar vários papéis. Ex: Administrador de Rede e Administrador de Banco.

• Processos: um conjunto estruturado de atividades que combinam e implementam recursos e competências visando a alcançar um objetivo. Entrada –> Transformação –> Saída.

Modelos de um Processo e suas Características• Processos são Mensuráveis:

– Medição de Custos, desempenho, qualidade e produtividade.

• Possuem Resultados Específicos:

– A razão de um processo existir é devido ao fato de que ele entrega um resultado específico.

• Processos possuem Clientes:

– Cada processo entrega resultados primários para um cliente ou parte interessada.

• Respondem a Eventos Específicos:

– Todo Processo possui um gatilho especifico.

Matriz de Atribuições e Resbonsabilidades - RACI

• Responsabilidade: o comprometimento de responder por certos atos próprios ou alheios ou por alguma coisa que lhe foi confiada.

• R – Responsible/Executor – Quem deve fazer a atividade.

• A - Accoutable/Responsável – Quem toma a decisão final.

• C – Consulted/Conselheiro - Quem deve ser consultado antes de tomar a decisão.

• I – Informed/Informado – Quem deve ser informado das decisões.

Matriz de Atribuições e Resbonsabilidades - RACI

Atividade em Grupo

• Montar uma Matriz de Atribuições do processo de atualização do sistema do Banco Senac.

• Identificar atividades a serem desenvolvidas.

• Identificar pessoas, grupos, instituições, envolvidas.

• Definir Responsabilidades.

Alguns Questionamentos!

Alguns Questionamentos!

Alguns Questionamentos!

Alguns Questionamentos!